Viešojo sektoriaus klientų pasitenkinimo paslaugomis veiksniai

Šiame vartotojiškame pasaulyje itin svarbus vartotojų pasitenkinimas paslaugomis ar prekėmis. Tai vienas svarbiausių paslaugų kokybės indikatorių (Ayton, A., Mooney, M., Sillifant, K., Powels, J., Rasool, H., 2007). Privačiame sektoriuje pasitenkinimui itin didelę įtaką turi kainos ir kokybės santykis. Dauguma iš mūsų žinome, kad už mažą kainą neretai gauname ir atitinkamą kokybę bei atvirkščiai – sumokėję didelę kainą tikimės ir itin geros kokybės. Tai reiškia, kad savo lūkesčius siejame su sumokėta kaina. Tad kartais nepasitenkinimas nekyla ir gavus prastesnės kokybės paslaugą ar prekę, kadangi tai atitinka mūsų lūkesčius sumokėjus mažesnę kainą. Tačiau kalbant apie viešojo sektoriaus vartotojų pasitenkinimą viskas šiek tiek sudėtingiau, kadangi už paslaugas tiesiogiai nemokame, tačiau mokame savo sumokėtais mokesčiais.
Viešajam sektoriui, kaip ir privačiam verslui, žinoti vartotojų pasitenkinimą yra itin svarbu, kadangi tai gali gana reprezentatyviai atvaizduoti teikiamų paslaugų kokybę (Turchik, J. A., Kerpenko, V., Ogles, B. M., Demireva, P., 2010), o viešajam sektoriui tai gali padėti atspindėti šalies gyventojų pasitikėjimą atitinkamomis valstybinėmis organizacijomis.
Vieni piliečiai labai palankiai vertina daugumą viešojo sektoriaus paslaugų tiek apsilankę atitinkamoje įstaigoje, tiek ir rinkdamiesi inovatyvesnius ir šiuolaikiškus sprendimus ir pasinaudodami galimybe daugumą kilusių klausimų išspręsti nuotoliniu būdų informacinių sistemų pagalba. Tačiau yra ir visuomenės dalis reiškianti nepasitenkinimą kone visomis viešojo sektoriaus paslaugomis. Tad kaip tos pačios paslaugos gali sukelti tokias skirtingas reakcijas vartotojų tarpe? Tam įtakos gali turėti tiek prasta ankstesnė patirtis, itin dideli vartotojų lūkesčiai bei pats nepasitikėjimas valstybinėmis institucijomis ir jų įvaizdžiu.
Darbo tikslas: išanalizuoti viešojo sektoriaus vartotojų pasitenkinimo paslaugomis veiksnius.
2. Pateikti išvadas.
Darbo metodai: mokslinės literatūros analizė.
Prieš pradedant analizuoti kas yra vartotojų pasitenkinimas svarbu suprasti ir kas yra vartotojas. Privataus ir viešojo sektorių samprata apie vartotoją yra gana skirtinga. Privataus sektoriaus vartotoją apibūdinti galima gana nesudėtingai. Klientas, kuris perka tam tikrą paslaugą ar prekę ir už ją atsikaito atlikdamas mokėjimą ir yra vartotojas. Privatus sektorius per vartotojo pasitenkinimą siekia įgyti jo lojalumą ir...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!