Klientų pasitenkinimo mėsos gamintoju tyrimas

Įvadas Mūsų pasirinkta tema yra klientų pasitenkinimas mėsos gamintoju. Šią temą pasirinkome, siekdamos suprasti, kas yra klientų pasitenkinimas apskritai ir išsiaiškinti UAB „Biovela“ mėsos vartotojų pasitenkinimą mėsos produktais atliekant tyrimą. Klientų pasitenkinimas yra labai svarbus aspektas įmonėms, kurios siekia pelno, gero įvaizdžio ir klestėjimo. Apskritai pasitenkinimas tai santykis tarp to, ko vartotojas tikėjosi iš produkto ir to, ką jis gavo. Klientų pasitenkinimas yra sunkiai kontroliuojamas dalykas, tačiau jei tai pavyksta, kompanija gauna grįžtamąjį ryšį, kuris yra labai svarbus bet kokiai įmonei. Todėl marketingą vykdančios bendrovės daro viską, kad įgautų klientų pasitikėjimą, o jie produkto pasitenkinimą. Produkto pasitenkinimo tyrimai nėra nauja marketingo sritis, ją yra tyrinėję tokie žymūs mokslininkai kaip: Yi, Wong, Eggert ir Ulaga, Martensen, Oliver ir kt. Darbo tikslas: išsiaiškinti klientų pasitenkinimą UAB “Biovela” mėsos gamintojo siūloma produkcija. Darbo uždaviniai: • Išsiaiškinti, kas yra klientų pasitenkinimas; • Kaip tiriamas klientų pasitenkinimas; • Įvykdyti apklausą anketiniu būdu; • Atlikti duomenų analizę. Atliekant šį darbą pagrindinė mūsų užduotis buvo ištirti šimto dešimties respondentų nuomonę apie UAB „Biovela“ mėsos produktų pasitenkinimą. Darbą sudaro dvi dalys: teorinė ir praktinė. Teorijoje dėl veiksmo aprašome, kas yra klientų pasitenkinimas, kokie yra pasitenkinimo komponentai, mokslininkų nuomones apie klientų pasitenkinimą, ir pateikiame bendrą klientų pasitenkinimo modelį. Teorijoje dėl tyrimo veiksmo aprašome, kaip yra matuojamas pasitenkinimas, jo įvairius matavimo būdus, kokios yra klientų pasitenkinimo skalės ir jų pasirinkimą. Praktinę dalį sudaro skaičiavimai ir duomenų analizės. Duomenims gauti vykdėme anketinę apklausą, kurią sudarė šešiolika klausimų. Duomenų analizei naudojome SPSS programą. Šiam darbui parašyti naudojome įvairių autorių mokslinius žurnalus, knygas ir internetinius šaltinius. Kursinį darbą rašėme trise, visų studentų indėlis į darbą buvo vienodas. 1. Teorija dėl veiksmo 1.1 Kliento pasitenkinimas Ar vartotojas yra patenkintas preke priklauso nuo pasiūlymo efektyvumo ir vartotojo lūkesčių. Apskritai pasitenkinimas yra žmogaus malonumo jausmas ar nusivylimas, palyginus su jo ar jos lūkesčiais. Tai santykis tarp to, ko vartotojas tikėjosi iš produkto ir to, ką jis gavo. Jei produkto savybės neatitinka kliento lūkesčių, pirkėjas yra nepatenkintas. Jei savybės atitinka lūkesčius, pirkėjas yra patenkintas. Jei savybės pranoksta pirkėjo lūkesčius, klientas yra labai patenkintas ar net sužavėtas. Puikiai vykdančios marketingą bendrovės daro viską, kad jų klientai būtų patenkinti. Jos žino, kad patenkinti klientai perka pakartotinai ir papasakoja kitiems apie tai, kaip jie džiaugiasi įsigiję vieną ar kitą produktą. Išmintingos įmonės stengiasi suteikti klientams pasitenkinimą, žadėdamos tik tai, ką gali pateikti, o po to pateikia daugiau nei buvo žadėjusios. [9, p.341] Tai atrodo akivaizdu, kad kompanijos turi bandyti patenkinti savo klientus. Patenkinti klientai paprastai grįžta ir perka daugiau, jie gali užmokėti premiją už privilegiją daryti verslą su tiekėju, kuriuo jie pasitiki. Statistiškai, išlaikyti klientą sudaro tiktai vieną dešimtadalį išlaidų, siekiant pritraukti naują klientą. Todėl pritraukus naują klientą, reikia tvirtai ji laikyti. Rinkos prekybininkas turi pastoviai kontroliuoti kliento pasitenkinimą. Tiesioginis kontaktas su klientu parodo tai, ką jis daro teisingai ar kur klysta. Toks neoficialus grįžtamasis ryšys yra vertingas bet kokioje kompanijoje, bet yra sunkiai formalizuojamas ir kontroliuojamas. Žmonių nuomonė pastoviai keičiasi, taip pat keičiasi ir įmonių vaidmuo klientų pasitenkinime. Todėl pasitenkinimo matavimas turi būti pastovus procesas. [11] 1.2 Pasitenkinimo komponentai Sėkmingas kliento pasitenkinimo tyrimas paprastai susideda iš kokybinių ir kiekybinių duomenų, kurie gali padėti nustatyti ką klientai iš tikrujų mano apie kompaniją, produktą ar paslaugą, ir kaip tos nuomonės galiausiai galės paveikti įmonių galutinį rezultatą. Labai patenkinti klientai skleidžia teigiamą žodį „iš lūpų į lūpas“, labiau pritaria kitiems produktams gaminių linijoje, yra lojalūs prekės ženklui ar dažniau ketina pirkti dar kartą. [3, p. 252] Įvairių lygių mokslininkai turi skirtingus paaiškinimus kas yra „klientų pasitenkinimas“, žiūrint į tai ir teoretiškai, ir praktiškai. Apibendrinus daugelį mokslininkų literatūras, Yi mano, kad „klientų pasitenkinimas“ turėtų reikšti „vertinimas“, simbolizuojant vartojimo patirties tipą. Renkantis produktą ar paslaugą, vartotojo sprendimas priklauso nuo jo ar jos praeities pasitenkinimo ir produkto ar paslaugos pasitikėjimo. Šie pasitenkinimo patirties rezultatai panaudojus tam tikrą produktą ar paslaugą, arba tiksliau, reakcija tarp laukimo ir tikro suvokimo prieš ir po produkto ar paslaugos naudojimo. Tačiau ne vienas tam tikras faktorius ar savybė galėjo paveikti šį suvokimą, bet visos patirties visumą. Taigi, Wong mano kad klientų „visiškas pasitenkinimas“ tai yra emocinis suvokimas. Įvertinimas yra pagrįstas klientų reakcija nuo produkto ar paslaugos vartojimo. „Klientų pasitenkinimas“, kai tai yra visiškas pasitenkinimas, palieka gerą suvokimą. Šio vientisumo suvokimas yra labai panašus į „kliento vertės paketo“ reikšmę, kurią išvedė Fredericks ir Salter. „Klientų vertės paketas“ įtraukia: • kainą; • produkto kokybę; • aptarnavimo kokybę; • naujovę; • įmonės įvaizdį Martensen et al, taip pat nustatė, kad „laukimas“, „produkto kokybė“ ir „įmonės įvaizdis“ yra palengvinantys faktoriai, užtikrinantys klientų pasitenkinimą. Apibendrinus, klientų pasitenkinimą galima būtų paaiškinti, kaip patenkinto jausmo laukimas, po to kai klientas pritaria produkto kokybei ar aptarnavimo procesui. [3, p. 253] Yra keletas veiksmo sričių, kurios, kaip žinoma, daro įtaką kliento pasitenkinimui: klientų aptarnavimas, kaina, produkto tinkamumas, produkto dizainas, produktų ir paslaugų kokybė, pardavimų užsakymo procesas, komercinės darbuotojų žinios ir požiūris, programinės įrangos naujumas, techninės serviso tarnybos, produktų ir paslaugų vertė, ir žiniatinklio svetainės naudingumo vertė. Ne visos sritys turi vienodą įtaką kliento pasitenkinimui. Šešios sritys, išsiskiria kaip esminiai veiksniai: produktų ir paslaugų kokybė, produkto dizainas, produkto tinkamumas, klientų aptarnavimas, programinės įrangos naujumas, ir kaina. Procentinio dydžio netikslumas "labai patenkintų" klientų geriausiose šešiose srityse gali nustebinti. Produktų ir paslaugų kokybė sudaro - 50.7%, produkto dizainas – 40.7%, galimybė įsigyti gaminį sudaro – 36.4%, klientų aptarnavimas – 33.9%, programinės įrangos atnaujinims – 26.7% ir kaina sudaro mažiausią dalį –22.9%. Kaip matome, klientų aptarnavimas, naujumas ir kaina yra trys pagrindiniai pasitenkinimo veiksniai, kuriuos reikia labiausiai tobulinti. Turint šią logiką omenyje, matome, kad bet kokia kompanija, kuri gali padidinti vartotojo pasitenkinimą klientų aptarnavimo, naujumo, ir kainos srityse, gali labai padidinti jų konkurencingą pranašumą. [13] 1.3 Bendras kliento pasitenkinimo modelis 1 paveiksle pavaizduotas bendras modelis, kuris padės suprasti kliento pasitenkinimą. Yra du sekantys apibrėžimai. Konceptualus apibrėžimas, kuris apibūdina kliento pasitenkinimą kaip pirkimo ir naudojimo rezultatą, priklausantį nuo pirkėjo atlygių ir pirkimo išlaidų, atsižvelgiant į numatomas pasekmes. Ir naudojamas apibrėžimas, kuris apibūdina pasitenkinimą, kaip požiūrį, kuriame gali būti įvertinama kaip visuma pasitenkinimo, gauto iš įvairių produktų ar paslaugų. Šis procesas yra nubrėžtas bendrais bruožais 1 paveiksle, kuris parodo trijų stadijų bendrą modelį kliento pasitenkinimui. [8, p.10] 1 stadija: Išankstinis pirkimas Situacijų įtakos. Kiekvieno asmens lūkesčius įtakoja aplinkos stimulai. Asmuo yra sutvertas skirtingoms aplinkoms skirtingose gyvybės raidos ciklo stadijose. Kai kurie stimulai turės nuolatinį poveikį asmens charakteriui, tuo metu, kai kiti tiktai turės laikiną padarinį, priklausomai nuo asmens imlumo į specifinius stimulus, ir stimulų jėgas. Žmones įtakoja marketingo komunikacija, kitų vartotojų rekomendacija , ir jau tai patirusių žmonių užuominos, pavyzdžiui, šeimos narių. [8, p.10] Asmenybė. Pasitenkinimas yra emocija, kurią vartotojas patiria atsižvelgiant į tai, ko jisai tikėjosi. Individualūs bruožai ir poreikiai yra neatsiejama dalis nuo tikėjimosi ir gavimo, kaip pagrindinė pastanga formuojant palyginimo standartą. Geras pavyzdys, kaip asmenybės bruožai gali daryti įtaką lūkesčiams, surastas pagal optimalią stimuliavimo teoriją. Ši teorija parodo, kad kiekvienas asmuo siekia optimalaus stimulo lygmens. Skirtingi žmonės turės skirtingus optimalaus stimuliavimo lygmenis. Asmuo turintis aukštą optimalaus stimuliavimo lygį yra toks, kuris turi stipresnį, negu vidutinis, poreikį priartėti prie situacijų, veiksmo ir minčių, kurios yra naujos, besikeičiančios, kompleksiškos, ir intensyvesnės. Kitaip tariant, kai kuriems asmenims reikia daugiau susijaudinimo ar įvairovės negu kitiems. [8, p.10] Ankstesnė patirtis. Natūrali vartotojo ankstesnė patirtis su tam tikru produktu ar produktų komplektu yra svarbus pasitenkinimo proceso lemiamas veiksnys. Vartotojų panaudoti , atlikimo normų tipai, yra gauti iš įvairių produktų klasių patirties, palyginamose situacijose. Kadangi ši patirtis gali keistis pagal prekės ženklus ir produkto tipus, bent jau du normų tipai gali būti nustatyti, - būtent prekės ženklu pagrįsta norma ir produktu pagrįsta norma. Prekės ženklu pagrįsta norma gali veikti, kai vienas tam tikras prekės ženklas dominuoja vartotojo patirtyje. Kitas normos tipas, produktu pagrįsta norma, gali veikti, kai vartotojas turėjo patirties su keliais prekiniais ženklais to pačio produkto klasėje. [8, p.11] Laukimas. Ankstesnis naudojimąsis, įtakos lūkesčių komplektą, kuris yra apibrėžtas vartotojų teigiamų arba neigiamų atsitikimų tikimybėmis. Laukimas turi du komponentus: atsitikimo tikimybė, ir atsitikimo įvertinimas. Kai šitie komponentai yra tinkamai sukombinuoti, aukštas ir žemas laukimas gali būti apibrėžtas kaip parodyta 1 lentelėje. [8, p.11] 1 lentelė Aukšto ir žemo laukimo apibrėžimas 1) Tikėjimąsis Vartotojo laukimas Aukštas Pageidaujami įvykiai yra laukti. Jokie nepageidaujami įvykiai nėra numatyti. Žemas Nepageidaujami įvykiai yra laukti. Jokie pageidaujami įvykiai nėra laukti. 1) NAGEL, Pieter J.A.; CILLIERS Willem W. Customer Satisfaction: A Comprehensive Approach. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 1990, Valume 20 Issue 6, p. 11. Požiūris prieš pirkimą. Laukimas, kuris yra tikėjimosi galimybė, padeda požiūrio sudarymui. Todėl požiūris prieš pirkimą yra laukimo funkcija. [8, p.11] Ketinimas prieš pirkimą. Aukštas tikėjimąsis ar pageidaujamų įvykių laukimas padidina vartotojo polinkį nupirkti. Tokiu būdu aukštas laukimas baigsis palankiu požiūriu į produktą ir ketinimu nupirkti. [8, p.11] 2 stadija: Pirkimas ir vartojimas Ketinimas prieš pirkimą atsiranda po tam tikrų pastangų, kurios yra tam tikro produkto pirkimo priežastys. Tai yra pradinis įvertinimo punktas. Suvokiamas atlikimas yra nustatytas įvairiais atlikimo matmenimis, tokiais kaip produkto požymiai ir funkcijos, socialinis produkto naudojimo pritarimas, išlaidos ir pastangos, atsirandančios naudojant produktą. Suprastas atlikimas, kuris yra kliento vertinimo rezultatas, yra paskui palyginamas su lauktu rezultatu, kuris formuoja standartą vertinimui. [8, p.11] Prisitaikymas ir neprisitaikymas. Antroje stadijoje, išskyrus prisitaikymą/ neprisitaikymą taip pat yra patirties grįžtamąsis ryšys. Jei ankstesnės patirties skaičius yra mažas, tai net vienas neįprastas atvejis gali sukelti reikšmingą reguliavimą atlikimo normoje. Reguliavimo laipsnis priklauso ir nuo neįprastumo patirties, ir nuo ankstesnės patirties skaičiaus. Apskritai, produkto patirtis už abejingumo zonos yra labiau tikėtina negu tipiška patirtis, siekiant paaiškinti atlikimo normų pasikeitimus, dinamiškomis užuominomis. [8, p.12] Paskutinė svarbi reikšmė gamintojų produktams, kurie yra dažnai perkami, yra tai, kad jie turi nuolat teikti kuo daugiau naudos, tam kad išsaugoti savo gamybą kliento atmintyje. Jeigu įmonė nuolat nesiekia geresnių veiklos rezultatų, teigiamas pasitenkinimas prekės ženklu pradės lėtai blogėti. Todėl klientas turės neutralų arba išvis neturės jokio atsakymo, tam kad įvertintų produktą. [8, p.13] 3 stadija: Popirkimas. Popirkimo rezultatą sudaro požiūris po pirkimo ir pasitenkinimas/nepasitenkinimas, kurie yra antros stadijos rezultatas. Jei klientas yra patenkintas produktu, tai galima pasakyti, kad požiūris prieš pirkimą liks nepakitęs, arba toliau bus netgi sustiprintas. [8, p.13] Ir galiausiai, popirkimo požiūris yra popirkimo ketinimo priežastis. Popirkimo ketinimas bus kaip ciklinio proceso rezultatas ir bus kaip priežastis pradėti sekantį ciklo procesą. [8, p.13] 2. Teorija dėl tyrimo veiksmo 2.1 Pasitenkinimo matavimas Dauguma kompanijų sistemingai matuoja klientų pasitenkinimą ir tai formuojančius veiksnius. Kompanija turėtų reguliariai matuoti klientų pasitenkinimą, nes vienintelis būdas išsaugoti klientus - klientų pasitenkinimas. Labai patenkintas klientas paprastai išlieka ilgiau lojalus, daugiau perka, kai kompanija įveda naują produktą ar atnaujina seną produkciją, teigiamai atsiliepia apie kompaniją ir jos produkciją, mažiau dėmesio kreipia i konkurentų prekes ir yra mažiau jautrūs kainai. [7, p.145] Tarkime vartotojo pasitenkinimas yra vertinamas nuo 1 iki 5. Labai žemame klientų pasitenkinimo lygyje (1 lygis), klientai turbūt atsisakys kompanijos paslaugų ir netgi paskleis blogus gandus. Nuo 2 iki 4 lygio, klientai gana patenkinti, bet vistiek lengvai atsitrauks gavę geresnį pasiūlymą iš konkurentų. 5 lygyje, klientas greičiausiai grįš dar kartą ir netgi paminės geru žodžiu kompaniją. Labai patenkinti ar netgi sužavėti klientai kuria emocinius ryšius su tam tikru prekių gamintoju, o ne tik teikia racionalią pirmenybę. [7, p.145] Daugybė būdų yra kaip nustatyti klientų pasitenkinimą Periodic surveys (periodinės apklausos) gali tiesiogiai sekti klientų pasitenkinimą. Respondentai taip pat gali būti papildomai apklausti dėl kokių priežasčių jie pirko dar kartą, ir ar jie nori rekomenduoti prekių gamintoją kitiems. Kompanijos gali stebėti klientų praradimo reitingus ir susisiekti su klientais, kurie nustojo pirkti, arba kurie pasirinko kitą tiekėją, ir suprasti kodėl tai vyksta. Galiausiai kompanijos gali nusamdyti „mystery shoppers“ apsimestinius pirkėjus, kurie raportuoja stipriąsias ir silpnąsias vietas kompanijos ir konkurentų produkcijoje. Vadybininkai patys gali apsilankyti savo kompanijoje ir konkurentų įmonėje kaip nežinomi asmenys ir tiesiogiai patys būti aptarnauti. Arba paskambinti į kompaniją, kurioje jie dirba ir apsimestinai paklausinėti ar apskųsti juos, ir įvertinti kaip susitvarkoma su tokio tipo skambučiais. [7, p.146] Kompanijoms orientuotoms į klientus, jų pasitenkinimas yra jų tikslas ir prekybos įrankis. Kompanijos turi būti ypatingai koncentruotos į klientų pasitenkinimo lygį, nes internete klientai lengvai gali paskleisti blogus žodžius - taip pat ir gerus - visam pasauliui. [7, p.146] 2.2 Įvairūs metodai, matuojantys klientų pasitenkinimą 1. Pasitenkinimo indeksas. Tai atitinkamo svorio koeficiento ir gamybos koeficiento balų daugyba (2 lentelė). Taigi, pagal tai mes galime pasakyti, kad kliento pasitenkinimas (vienas konkretus respondentas) yra 81,80 procento. Vidurkis kiekvieno respondento individualaus pasitenkinimo indekso – bendras organizacijos pasitenkinimo indeksas. [5, p.62] 2 lentelė Pasitenkinimo indeksas 2) Svarbos balas Svorio koeficientas Gamybos koeficientas Pasitenkinimo balas Stabilumas 9 0.39 8 3.12 Kaina 8 0.35 10 3.50 Sukurimas (design) 6 0.26 6 1.56 Suma 8.18 – 81.80 (%) 2) Fečiková, Ingrid. An index method for measurement of customer satisfaction. The TQM Magazine, Volume 16 Number 1, p. 63. 2. Kliento pasitenkinimo lygio rodiklis – Ics. Šis rodiklis gali būti stebimas tais atvejais, kai įmonė nuolat vykdo klientų pasitenkinimo matavimą. Taigi, sukurtas santykis: Ics = Ircs/Iocs x 100% (1) Ircs – tai realus kliento pasitenkinimo indeksas, kuris naudojamas kaip įprasta kliento pasitenkinimo matavimo primonė. Iocs – tokio indekso optimali vartė. Teigiama tendencija: Ics siekiant padidinti iki 100 procentų vertės. [5, p.62] 3. Matavimo formulė. Klientų pasitenkinimas = (pasitenkinimo lygis – svarbos lygis) x (klientų tipas) x (naudojamojo metodo tipas) a 1 - pakankamas supratimas apie klientų pasitenkinimą b - indeksas, kuris parodo klientus ir naudojamąjį metodą. [3, p.63] Su šia formule (2 pav.) mes galime nustatyti „the right things to do“ produkto matavimus, kurie yra svarbus kliento pasitenkinimui, nustatant: 1) produkto matavimo lygį naudojant vertinimo skalę nuo 0 iki 10, kur 0 tai – nėra svarbu, 10 – svarbiausias. 2) pasitenkinimo lygį, naudojant tą pačią skalę: 0 – nepasitenkinimas, 10 – galutinis pasitenkinimas. 3) koeficientą, klientų tipo, kurie naudoja vidinį sprendimą, pavyzdžiui remiantis kliento svarbos lygiu. 4) galiojimo metodo tipą, naudojant tam tikrus koeficientus, kurie dar turi būti nuspręsti, pavyzdžiui: - sturktūrizuoti interviu „face to face“ – 1.00 (100 procentų galiojimo); - pokalbis telefonu – 0.70 (70 procentų galiojimo); - apklausa elektroniniais laiškais arba paštu – 0.40 (40 procentų galiojimo) ir t.t. [5, p.63] 2.3 Klientų pasitenkinimo skalės ir tyrimo specialistai Tyrėjai ir vadybininkai paslaugų rinkodaroje yra dažnai sudominami kliento pasitenkinimo ir nuomonių vertinimu. Rengiant klausimus pasitenkinimui įvertinti buvo primygtinai rekomenduojama, kad privilegijuoto atsakymo skalės galo punktai būtų žodžiai ar frazės, kurios reikštų bipoliarinius kraštutinumus ir kad visi atsakymų punktai tinkamai atskirtų palei semantikos kontinuumą, jungiantį galo punktus. Jones ir Thurstone (1995) pareiškė, kad reikia ištirti bendras semantikos ypatybes, naudojant aprašamuosius skalės punktus, tam kad įsitikinti, kad jie turėjo anksčiau minėtas ypatybes. Be to, žinoti tikslią vertę kiekvieno aprašamojo skalės punkto yra svarbu, kada kuriami eilės intervalo tipo skalės. Todėl Jones ir Thurstone nagrinėja semantikos prasmę respondentams, 51 aprašomojo skalės punkto naudojant devynių punktų skales ir vėliau pateikia tyrimą su žodžių ir frazių sąrašu, kurios ranguoja nuo reiškiančių „labiausiai patinka“ iki „labiausiai nepatinka“. Tai reiškia, kad autoriai sėkmingai sukūrė „kontinuumą turėti galvoje”, kuris svyruoja nuo punktų galo, „geriausiais iš visų” į jo bipoliarinė priešingybę, „niekinti“ ir be to toliau teikti busimiems tyrėjams skalių vertę ir standartinį nuokrypį kiekvieno išbandyto žodžio ar išbandytos frazės. [2, p. 219] Panašiai, Myers ir Warner (1968) teigia, kad kūrimas tikslių ir prasmingų skalių reikalauja, kad tyrėjai suvoktų respondentų, pasirinktų aprašamujų skalių punktų, psichologinę reikšmę. Šie autoriai tvirtina, kad naudojant aprašamuosius skalių punktus kiekybiniai nuomonių vertinimai leistu tyrėjams išvystyti ligius intervalo mastus, kurie yra pageidaujami vėliau numatytiems statistinių duomenų rinkimo analizėms. Atitinkamai, Myers ir Warner pakeitė techniką įvestą Jones ir Thurstone, ištyrė 50 bendrų aprašamujų skalių psichologinių nuominių punktus keturioms skirtingoms respondentų grupėms ir pateikė nuomonių vertinimo skales ir standartinius nuokrypius visoms keturioms respondentų grupėms. Net nepaisant to, kad keturios priklausančios grupės labai skiriasi viena nuo kitos (t.y. namų šeimininkės, verslininkai, vadovai, paskutinio kurso studentai ar absolventai), jų nuomonių vertinimo skalės ar standartiniai nuokrypiai yra labai panašūs. Panašūs tyrimai buvo atlikti Bartram ir Yelding (1973), Vidali (1975), Wild ir Mazis (1978), ir kaip rezultatai rodo, kad inventoriaus vertinimo skalės, tokios kurias pateikė Jones ir Thurstone, Myers ir Warner yra stebėtinai nuoseklios tarp labai skirtingų žmonių grupių, gali būti panaudotos su aukštu tikėjimo laipsniu, ir yra tikėtina, kad aprūpins psichologinėmis skalėmis, kurios yra faktiškai vienodai nutolę. [2, p. 219] 3 lentelėje pateikiama keletas skalių tipų, kurios naudojamos skirtingiems kintamiesiems įvertinti. Skales pateikė tokie tyrimo specialistai, kaip Oliver, Eggert ir Ulaga, Teas ir kiti. 3 lentelė Matavimas Vertinimas Šaltinis Kliento vertė – trijų teiginių, penkių punktų skalė (nuo visiškai nesutinku iki visiškai sutinku) Palyginame kainą, kurią mokame, gauname „protingą“ kokybę; Palyginame kokybę kurią gauname, mokame „protingą“ kainą; Pirkimo santykis tiekia mums geresnę gryną vertę. Eggert ir Ulaga (2002) Aptarnavimas – penkių teiginių, penkių punktų skalė Blogas – puikus; Vienas iš blogiausių – vienas iš geriausių; Žemiausias – aukščiausias; Žemas standartas – aukštas standartas; Aukšta kokybė – žema kokybė Oliver (1994) Kokybė – dviejų teiginių, dešimties punktų skalė (ypač prastos kokybės, labai aukštos kokybės) Bendra paslaugų kokybė; Teikia aukštos kokybės aptarnavimą; Teas (1993) Atvaizdas – šešių teiginių, septynių punktų santykinio reitingo skalė (palygina su pramonės konkurentais) Pats blogiausias – pats geriausias; Mažiau patikimas – patikimiausias; Mažiausiai gerbiamas – labiausiai gerbiamas; Mažiausiai tikėtinas – labiausiai tikėtinas; Visai ne žinomas – žinomiausias; Brown (1995) Kaina – keturių teiginių, penkių punktų sutikimo skalė (nuo visiškai nesutinku iki visiškai sutinku) Apskritai kalbant, kuo aukštesnė produkto kaina, tuo aukštesnė kokybė; Senas posakis “jūs gaunate tai, už ką jūs mokate”, yra apskritai teisingas; už geriausią visada turite mokėti truputį daugiau Lichtenstein et al. (1993) Pasitenkinimas – dviejų teiginių, penkių punktų sutikimo skalė Tai yra malonumas turėti pirkimo santykį su tiekėju; Mes esame labai patenkinti mūsų tiekėju Eggert ir Ulaga (2002) Užlaikymas – trijų teiginių, penkių punktų sutikimo skalė (nuo visiškai nesutinku iki visiškai sutinku) Kitą kartą mes vėl pirksime iš mūsų nuolatinio paslaugų tiekėjo; Mes ketiname tęsti pirkimo santykį su mūsu tiekėju Eggert ir Ulaga (2002) 3) TRASORRAS, R,; WEINSTEIN, A.; ABRATT, R. Value, satisfaction, loyalty and retention in professional services. Marketing Intelligence & Planning, 2009, Volume 27, No 5, p. 623 Priklausantis kintamasis šiame studijavime yra kliento užlaikymas. Teigiama, ar klientas grįš pirkti iš jo nuolatinio profesionalaus paslaugų tiekėjo ar pareis į kitą įmonę. Nepriklausomi kintamieji yra aptarnavimas, kokybė, atvaizdas, kaina, vertė ir pasitenkinimas. [10, p. 623] Oliveris teigia, kad aptarnavimo lygis tiesiogiai įtakoja gautą pasitenkinimą. Teas skalė buvo naudojama įvertinti paslaugų kokybę; ji įvertino skirtumą tarp lauktos paslaugų kokybės ir gautos paslaugų kokybės. Skalė, naudojama įvertinti atvaizdą, tai Brown reputacijos skalė. Ši skalė matuoja pirkėjo suvokimą apie paslaugų tiekėjo reputaciją, gerą ar blogą patikimumą ir tikėtinumą. Lichtenstein et al. skalė naudojama matuoti kainos-kokybės schema. Pasitenkinimo skalė buvo gauta iš studijavimo, vesto Eggert ir Ulaga. Naudojama trijų teiginių, penkių punktų Eggert ir Ulaga užlaikymo arba „grįžimo pirkti“ skalė, parodo aukščiausią klientų patikimumą tiekėju. [10, p. 621] 2.4 Vartotojų pasitenkinimo matavimo veiksmai ir skalių pasirinkimas matavimo veiksmai susiję su vartotojų tyrimais, ir dažniausiai - apklausomis. Apklausoms vykdyti naudojami instrumentai – klausimynai (anketos). Paprastai planuojant vartotojų apklausas, iškyla tokie pagrindiniai klausimai: • Kokius dalykus mes turime išsiaiškinti ir apie ką klausinėti vartotojus; • Ką mes turime apklausti; • Kaip bus renkama informacija; [12] Vartotojų pasitenkinimo matavimuose naudojami klausimai galėtų būti sugrupuoti į keletą pagrindinių grupių: • Bendrojo vertinimo klausimai (kaip bendrai vertina atitinkamą produktą); • Specifiniai su tam tikru produktu susiję klausimai (kaip vertina konkrečius produktus bei jų sudedamąsias dalis); • Vartotojų prioritetai/preferencijos (ar rekomenduotų kitiems ir pan.); • Vartotojus apibūdinantys klausimai, paprastai vadinami socialiniai-demografiniais klausimais (lytis, amžius, išsilavinimas ir pan.). [12] Paminėtina, jog vartotojų pasitenkinimo klausimynuose dauguma klausimų yra klausimai – skalės, kuriuose prašoma vartotojų įvertinti pasitenkinimą balais (pvz. nuo 1 iki 5, nuo 1 iki 7 ar pan.), kitaip tariant įvertinti pasitenkinimo lygį. Skalėse paprastai vartotojui pateikiamos kraštutinės balų reikšmės – „visiškai sutinku“ arba „visiškai nesutinku“ arba vertinimų kraštutinės reikšmės – nuo „labai blogai“ iki „labai gerai“. Skalių pagalba galima įvertinti kaip vartotojai vertina atitinkamus produktus ir išreikšti tai kokybiniais rodikliais. [12] Skalių pasirinkimas Yra dviejų pagrindinių tipų skalės, kurios naudojamos klientų pasitenkinimo tyrime, vieno teiginio skalė (single-item scale) ir kelių teiginių skalė (multi-item scale). Daugelis tyrėjų naudoja paprastas vieno teiginio skales (paprastai turintys 2-9 punktus), kurios parodo tokius atsakymus kaip „labai patenkintas“ ir „labai nepatenkintas“. Nors vieno teiginio skalės yra gana paprastos, jos turi bent du trūkumus. Pirmas, vieno teiginio skalė negali suteikti informacijos apie komponentus ir atskirai vertinti įvairius aspektus, todėl ir negali visiškai nurodyti kliento pasitenkinimo sudėtingumą. Antras, su tokio tipo skale labai sunku įvertinti patikimumą. [4, p.5] Naujausiuose klientų pasitenkinimo tyrimuose stengiamasi naudoti kelių teiginių skalę. Šioje apklausoje dalyvaujančio respondento prašoma pateikti ne tik bendrą paslaugos pasitenkinimo vertinimą, bet taip pat įvertinti paslaugų proceso pagrindinius komponentus.[4, p.5] Marketingo tyrimų vadovėliuose ir žurnaluose, didelis skalių skaičius dažniausiai naudojamas vartotojų tyrimams, įskaitant eiliškumą, pastovią sumą, grafikus, suporuotą palyginimą ir stapel skales. Kliento pasitenkinimo matavimo nustatyme, šios skalės gali būti sugrupuotos į tris plačias kategorijas. Tai yra: atlikimo skalės, tokios kaip prastas, teisingas, geras ir puikus; prisitaikymo skalės, tokios kaip blogiau negu laukta, geriau negu laukta; ir pasitenkinimo skalės, tokios kaip labai nepatenkintas ir labai patenkintas. [4, p.6] Konceptualus ryšys tarp skalių. Prieš pradedant, reikėtų išspręsti keletą konceptualių problemų klientų pasitenkinimo matavime, naudojant atlikimo, prisitaikymo ir pasitenkinimo skales. Galima būtų teigti, kad, pavyzdžiui, naudojant atlikimo skalę, išmatuoti klientų pasitenkinimą, tai privalo būti problematiška, nes atlikimas skiriasi nuo pasitenkinimo. Taigi, žinoma, atlikimo skalė bus žemesnė pasitenkinimo skalės, tam kad išmatuoti klientų pasitenkinimą. Nors atlikimo, prisitaikymo ir pasitenkinimo sąvokos šiek tiek skirtingos, jos yra glaudžiai susiję. Keletas tyrimų parodė, kad atlikimas valdo prisitaikymą, kuris, savo ruožtu, valdo pasitenkinimą. Be to, atlikimas gali tiesiogiai valdyti pasitenkinimą, be esančio tarpininko – prisitaikymo. [4, p.6] 3. Tyrimo metodika Mes pasirinkome tyrimą dėl vartotojų pasitenkinimo mėsos gamintoju. Buvo apklausta 110 respondentų neatsitiktiniu būdu nuo gegužės 16 dienos iki gegužės 19 dienos. Sudarėme anketą, kurioje buvo 16 klausimų. Anketos tikslas buvo išsiaiškinti respondentų pasitenkinimą UAB „Biovela“ mėsos gamintoju. Anketos 1-5 klausimai buvo sudaryti siekiant sužinoti respondentų elgseną vartojant mėsos produktus. 6-11 klausimai buvo skirti išsiaiškinti respondentų pasitenkinimą mėsos gaminiais. Likusieji 12-16 klausimai sudaryti siekiant sužinoti respondentų demografinius duomenis. Pirmam klausimui naudojome nominaliąją skalę, siekdamos sužinoti, kokia dalis respondentų per pastarąjį mėnesį vartojo UAB “Biovela“ mėsos produktus ir kokia dalis nevartojo. Antrajame klausime panaudojome ranginę skalę išsiaiškinti, kaip dažnai respondentai vartojo, bet kuriuos mėsos produktus. Nuo 3 iki 5 klausimo naudojome nominalias skales, siekiant sužinoti kokie gaminiai sudaro didžiausią respondentų vartojamų mėsos produktų dalį, kada dažniausiai vartoja ir kokius mėsos produktus teko vartoti ir kokius ne. Nuo 6 iki 11 klausimo naudojome intervalines skales. Šeštame klausime siekėme išsiaiškinti respondentų nuomonę apie gaunamas reklamas, septintame – nuomonę apie kainą, aštuntame – respondentų pasitenkinimą UAB „Biovela“ mėsos gaminių asortimentu, devintame – pasitenkinimą gaminių kokybe, dešimtame klausime siekėme išsiaiškinti respondentų pasitenkinimą siūlomomis akcijomis ir vienuoliktame, kur vartotojams patinka įsigyti mėsos produktus. Pabaigoje buvo pateikti demografiniai klausimai. Klausimui apie respondento lytį ir šeimyninę padėtį panaudojome nominalias skales, amžiui, išsilavinimui ir pajamoms naudojome rangines skales. 4. Praktinė dalis 4.1 Respondentų atsakymai į demografinius klausimus 4 lentelė. Respondentų lytis Kategorijos Galiojantys procentai % (Valid percent) Vyras 32 Moteris 68 Iš viso 100 3 pav. Apklaustųjų lytis 3 paveikslėlyje nurodyta apklaustųjų respondentų lytis. 68% iš jų yra moterys ir 32% – vyrai. 5 lentelė. Respondentų amžius Kategorijos Galiojantys procentai % (Valid percent) Iki 16 1 16-24 42 25-34 27 35-44 9 45-54 16 55-64 4 65 ir daugiau 1 Iš viso 100 4 pav. Apklaustųjų amžiaus kategorija Ketvirtame paveikslėlyje nurodyta apklaustųjų amžiaus kategorija. Didžiausią dalį sudaro 16-24 metų respondentai, net 42%, kiek mažesnę, t.y. 27%, 25-35 metų respondentai, 16% – 45-54 metų apklaustieji, 9% – 35-44 metų apklaustieji ir tik po 1% apklaustųjų sudarė apklaustieji, kuriems iki 16 metų ir daugiau negu 65 metai. 6 lentelė. Respondentų išsilavinimas Kategorijos Galiojantys procentai % (Valid percent) Pagrindinis 2 Vidurinis/profesinis 18 Aukštesnysis/nebaigtas aukštesnysis 23 Aukštasis/nebaigtas aukštasis 57 Iš viso 100 5 pav. Respondentų išsilavinimas Penktame paveikslėlyje nurodytas respondentų išsilavinimas. 2% respondentų turintys tik pagrindinį išssilavinimą, 18% turintys vidurinį/profesinį išsilavinimą, 23% – aukštesnįjį arba nebaigtą aukštesnįjį ir net 57% apklaustųjų turi aukštąjį arba nebaigtą aukštąjį išsilavinimą. 7 lentelė. Respondentų šeimyninė padėtis Kategorijos Galiojantys procentai % (Valid percent) Nevedęs/netekėjusi 44 Vedęs/ištekėjusi 35 Išsiskyręs/išsiskyrusi 10 Našlys/našlė 4 Neregistruota santuoka 7 Iš viso 100 6 pav. Respondentų šeimyninė padėtis Šeštame paveikslėlyje nurodyta apklaustųjų šeimyninė padėtis. Didžiausia dalis priklauso nevedusiems arba netekėjusioms respondentams, net 44%, 35% yra vedę arba ištekėjusios, 10% apklaustųjų išssiskyrę, 7% yra neregistravę savo santuokos ir tik 4% apklaustųjų yra našliai/našlės. 8 lentelė. Respondentų pajamos Kategorijos Galiojantys procentai % (Valid percent) Iki 500 Lt 12 500,01-1000 Lt 25 1000,01-2000 Lt 37 2000,01-3000 Lt 18 3000,01-4000 Lt 3 4000,01 ir daugiau 5 Iš viso 100 7 pav. Respondentų pajamos Septintame paveikslėlyje nurodytos respondentų pajamos. Didžiausią dalį sudaro respondentai, kurių pajamos siekia nuo 1000,01 iki 2000 litų, t.y. 37%, tų, kurių pajamos siekia 500,01-1000 litų sudaro 25%, 12% respondentų, kurių pajamos yra tik iki 500 litų, ir mažiausia dalis yra tų, kurių pajamos yra nuo 3000,01 ir daugiau litų, tokių apklaustųjų yra 8%. 4.2 Vartotojų elgsena vartojant mėsos produktus 9 lentelė. Vartojo arba nevartojo mėsos gaminius per pastarąjį mėnesį Atsakymai Galiojantys procentai % (Valid percent) Taip 83 Ne 17 Iš viso 100 8 pav. Mėsos gaminių vartojimas 8 paveikslėlyje nurodyta, kokias dalis apklaustųjų per pastarąjį mėnesį vartojo mėsos gaminius. Didelė dalis t.y. 83% vatrojo mėsos gaminius, o 17% apklaustųjų per pastarąjį mėnesį šių gaminių nevartojo. 10 lentelė. Kaip dažnai vartoja mėsos produktus Atsakymai Galiojantys procentai % (Valid percent) Kiekvieną dieną ir dažniau 1 4-6 kartus per savaitę 11 2-3 kartus per savaitę 23 Kartą per savaitę 24 2-3 kartus per mėnesį 25 Kartą per mėnesį 10 Rečiau nei kartą per mėnesį 6 Iš viso 100 9 pav. Mėsos gaminių vartojimo dažnumas Devintame paveikslėlyje nurodytas apklaustųjų mėsos vartojimo dažnumas. Mažiausiai tik 1% apklaustųjų mėsos gaminius vartoja kiekvieną dieną ir dažniau, 11% apklaustųjų gaminius vartoja 4-6 kartus per savaitę, 2-3 kartus per savaitę mėsos gaminius vartoja 23% respondentų, 24% apklaustųjų – kartą per savaitę, 25% apklaustųjų – 2-3 kartus per mėnesį, kiek mažiau t.y. 10% – kartą per mėnesį ir rečiau nei kartą per mėnesį mėsos gaminius vartoja 6% apklaustųjų. 11 lentelė. Gaminiai sudarantys didžiausią vartojamų mėsos produktų dalį Atsakymai Galiojantys procentai % (Valid percent) Virta mėsa 33 Kumpiai 34 Šoninės 15 Nugarinės 6 Sprandinės 12 Iš viso 100 10 pav. Mėsos gaminiai, kurie sudaro didžiausią dalį Dešimtame paveikslėlyje nurodyta, kuriuos UAB „Biovela“ mėsos gaminiai sudaro didžiausią vartojamų mėsos produktų dalį. Labiausiai respondentai vartoja kumpį, jis sudaro 34% , kiek mažiau, t.y. 33%, respondentai renkasi virtą mėsą, šoninę – 15%, sprandinę – 12% ir mažiausiai tik 6% apklaustųjų renkasi nugarinę. 12 lentelė. Kada dažniausiai vartoja mėsos produktus Atsakymai Galiojantys procentai % (Valid percent) Pusryčiams 30 Pietums 22 Vakarienei 11 Pusryčiams ir pietums 9 Pusryčiams ir vakarienei 15 Pietums ir vakarienei 3 Pusryčiams, pietums, vakarienei 10 Iš viso 100 11 pav. Mėsos vartojimo laikas Vienuoliktame paveikslėlyje nurodyta, kada dažniausiai respondentai vartoja mėsos produktus. Didžiausią dalį, tai yra 30% apklaustųjų, gaminius vartoja pusryčių metu. Panaši dalis (22%) gaminius naudoja pietų metu, 15% – pusryčių ir vakarienės metu, 11% tik vakarienės metu ir mažiausia dalis, tik 3% mėsos gaminius vartoja pietų ir vakarienės metu. 13 lentelė. Vytintų gaminių vartojimas Vytinti gaminiai Atsakymai Galiojantys procentai % (Valid percent) Taip 73 Ne 27 Iš viso 100 12 pav. Vytintų gaminių vartojimas 12 paveikslėlyje nurodyta, kuriai daliai repondentų teko vartoti vytintos mėsos gaminius. 73% respondentams teko vartoti šiuos gaminius ir kiek daugiau nei ketvirtadaliui, t.y. 27% respondentų, šių gaminių vartoti neteko. 14 lentelė. Šaltai rūkytų gaminių vartojimas Šaltai rūkyti gaminiai Atsakymai Galiojantys procentai % (Valid percent) Taip 88 Ne 12 Iš viso 100 13 pav. Šaltai rūkytų gaminių vartojimas 13 paveikslėlyje nurodyta, kuriai daliai respondentų teko vartoti šaltai rūkytus mėsos gaminius. 12% apklaustųjų šių gaminių nėra vartoję ir 88% apklaustųjų teko vartoti šaltai rūkytus mėsos gaminius. 15 lentelė. Karštai rūkytų gaminių vartojimas Karštai rūkyti gaminiai Atsakymai Galiojantys procentai % (Valid percent) Taip 88 Ne 12 Iš viso 100 14 pav. Karštai rūkytų gaminių vartojimas 14 paveikslėlyje nurodyta, kuriai daliai apklaustųjų teko vartoti karštai rūkytus UAB „Biovela“ mėsos gaminius. 88% apklaustųjų vartojo šiuos gaminius, o 12% apklaustųjų šių gaminių neteko vartoti. 16 lentelė. Keptų gaminių vartojimas Kepti gaminiai Atsakymai Galiojantys procentai % (Valid percent) Taip 42 Ne 58 Iš viso 100 15 pav. Keptų gaminių vartojimas 15 paveikslėlyje nurodyta, kuriai daliai apklaustųjų teko vartoti keptus mėsos gaminius. Daugiau negu pusei, t.y. 58%, apklaustųjų šių gaminių nėra vartoję, o 42% teko vartoti šiuos gaminius. 17 lentelė. Virtų gaminių vartojimas Virti gaminiai Atsakymai Galiojantys procentai % (Valid percent) Taip 67 Ne 33 Iš viso 100 16 pav. Virtų gaminių vartojimas 16 paveikslėlyje nurodyta, kuriai daliai apklaustųjų teko vartoti virtus UAB „Biovela“ mėsos gaminius. 67% iš jų atsakė, kad šiuos gaminius vartojo, 33% apklaustųjų neteko vartoti šių gaminių. 18 lentelė. Virtų-rūkytų gaminių vartojimas Virti-rūkyti gaminiai Atsakymai Galiojantys procentai % (Valid percent) Taip 70 Ne 30 Iš viso 100 17 pav. Virtų-rūkytų gaminių vartojimas 17 paveiklėlyje nurodyta, kuriai daliai apklaustųjų teko vartoti virtus-rūkytus UAB „Biovela“ mėsos gaminius. Didžioji dalis jų, t.y. 70%, vartojo, o 30% apklaustųjų neteko vartoti šių gaminių. 4.3 Vartotojų pasitenkinimas 19 lentelė. Gaunama reklama 6. Gaunama reklama Atsakymai N Vidurkis Reklama per TV 91 3,02 Reklama spaudoje 91 2,91 Reklama internete 91 2,84 Reklama iš lankstinukų 91 2,53 Reklama iš „lūpų į lūpas“ 91 2,99 18 pav. Gaunama reklama 18 pav. pavaizduota, kad respondentai nei sutinka, nei nesutinka, kad yra pateikiamas didelis kiekis reklamų per TV, spaudoje, internete ir iš lūpų į lūpas. Tačiau, kad dažniausiai gauna reklamą iš lankstinukų, labiau nesutinka, nei sutinka. [2 priedas. Reklamos gavimas] 20 lentelė. Gaminių kaina 7. Gaminių kaina Atsakymai N Vidurkis Brangūs vytinti gaminiai 91 3,78 Brangūs šaltai rūkyti gaminiai 91 3,48 Brangūs karštai rūkyti gaminiai 91 3,29 Brangūs kepti gaminiai 91 2,92 Brangūs virti gaminiai 91 2,77 Brangūs virti-rūkyti gaminiai 91 2,97 19 pav. Gaminių kaina 19 pav. Respondentai sutinka, kad vytinti gaminiai yra brangūs. Kad kepti ir virti-rūkyti gaminiai yra brangūs - nei sutinka, nei nesutinka. Ir labiau nesutinka, nei sutinka, kad virti gaminiai yra brangūs. [3 priedas. Mėsos gaminių kaina]. 21 lentelė. Gaminių asortimentas 8. Gaminių asortimentas Atsakymai N Vidurkis Plati vytintų gaminių įvairovė 91 3,44 Plati šaltai rūkytų gaminių įvairovė 91 3,71 Plati karštai rūkytų gaminių įvairovė 91 3,71 Plati keptų gaminių įvairovė 91 3,29 Plati virtų gaminių įvairovė 91 3,58 Plati virtų-rūkytų gaminių įvairovė 91 3,45 20 pav. Gaminių asortimentas 20 pav. Respondentai labiau sutinka, nei nesutinka, kad visų išvardintų mėsos tipų asortimentas yra platus. [4 priedas. Mėsos gaminių asortimentas] 22 lentelė. Gaminių kokybė 9. Gaminių kokybė Atsakymai N Vidurkis Pagaminta iš švarių ekologiškų žaliavų 91 3,00 Gaminiuose mažas kiekis konservantų 91 2,76 Nesūrūs gaminiai 91 3,49 Aiškiai nurodyta gaminio sudėtis 91 3,42 Aiškiai nurodyta informacija apie galiojimo laiką 91 3,81 21 pav. Gaminių kokybė 21 pav. Respondentai sutinka, kad informacija apie galiojimo laiką yra aiški. Nei sutinka, nei nesutinka, kad mėsos gaminiai yra pagaminti iš ekologiškų žaliavų. Ir labiau sutinka, nei nesutinka, kad gaminiai yra nesūrūs ir jų sudėtis aiškiai nurodyta. [5 priedas. Mėsos gaminių kokybė] 23 lentelė. Akcijų įvairovė 10. Akcijų įvairovė Atsakymai N Vidurkis Nuolaidas siūlomiems gaminiams 91 4,30 Du gaminiai už vieno kainą 91 4,20 Dovanojami nuolaidų kuponai 91 3,75 Nuolaidos dienos gaminiui 91 4,03 Nuolaidos per šventes 91 4,25 22 pav. Akcijų įvairovė 22 pav. Respondentai sutinka, kad jiems patinka nuolaida dienos gaminiui. Tačiau labiau visiškai sutinka, nei sutinka, kad jiems patinka nuolaida siūlomiems gaminiams, nuolaida „du už vieno kainą“ ir nuolaidos per šventes. Ir labiau sutinka, nei nesutinka, kad jiems patinka nuolaidų kuponai. [6 priedas. Siūlomos nuolaidos] 24 lentelė. Gaminių įsigijimas 11. Gaminių įsigijimas Atsakymai N Vidurkis Patinka pirkti supermarkete 91 3,88 Patinka pirkti turguje 91 3,33 Patinka pirkti tiesiogiai iš gamintojo 91 3,68 Patinka pirkti iš internetinio katalogo 91 1,98 Patinka pirkti užsakant telefonu 91 1,88 23 pav. Gaminių įsigijimas 23 pav. Respondentai sutinka, kad jiems patinka pirkti mėsos gaminius supermarkete. Labiau sutinka, nei nesutinka, kad patinka pirkti turguje ir tiesiogiai iš gamintojo. Ir nesutinka, kad patinka įsigyti gaminius iš internetinio katalogo ar užsakant telefonu. [7 priedas. Mėsos gaminių įsigijimo galimybė] 4.4 Vartotojų elgsena vartojant mėsos produktus, pagal lytį 25 lentelė. Vartojimas. Pagal lytį Vartojo/nevartojo Atsakymai Lytis Iš viso Vyras Moteris Taip 74% 87% 83% Ne 26% 13% 17% Iš viso 100% 100% 100% 25 lentelėje gauti procentiniai duomenys, lyginant mėsos produktų vartojimą pagal lytį, nesiskiria. [8 priedas. Vartojo arba nevartojo mėsos gaminius. Pagal lytį]. 24 pav. Vartojimas. Pagal lytį 24 pav. pateikti duomenys parodo, kad vyrų tarpe mėsos produktus vartoja 74 pocentai, o moterų – 87 procentai. 26 lentelė. Vartojimo dažnumas. Pagal lytį Kaip dažnai vartoja Lytis Iš viso Vyras Moteris Vartojimo dažnumas Kiekvieną dieną ir dažniau 4% 0% 1% 4-6 kartus per savaitę 11% 11% 11% 2-3 kartus per savaitę 8% 29% 23% Kartą per savaitę 31% 21% 24% 2-3 kartus per mėnesį 23% 26% 25% Kartą per mėnesį 15% 8% 10% Rečiau nei vieną kartą per mėnesį 8% 5% 6% Iš viso 100% 100% 100% 26 lentelė. Lyginant dviejų kintamųjų, lytį ir vartojimo dažnumą, gautus procentus, Pearson formulė parodo, kad esminio skirtumo tarp dviejų kintamujų nėra [9 priedas. Kaip dažnai vartoja mėsos produktus. Pagal lytį]. 25 pav. Vartojimo dažnumas. Pagal lytį Kaip parodo 25 pav. dažniausiai vyrai vartoja mėsos produktus kartą per savaitę, o moterys 2-3 kartus per savaitę. Respondentų vartojimas 4-6 kartus per savaitę tarp vyrų ir moterų nesiskiria, po 11%. 2-3 kartus per mėnesį mėsos produktus daugiau vartoja moterys (26%) negu vyrai (23%). Tarp apklaustujų, kiekvieną dieną ir dažniau vartoja tik vyrai. 27 lentelė. Gaminiai, sudarantys didžiausią vartojimo dalį. Pagal lytį Mėsos gaminiai Lytis Iš viso Vyras Moteris Virta mėsa 39% 31% 33,% Kumpiai 38% 32% 34% Šoninės 15% 15% 15% Nugarinės 8% 5% 6% Sprandinės 0% 17% 12% Iš viso 100% 100% 100% 27 lentelėje pateikti procentai, lyginant vartojamus mėsos gaminių tipus pagal lytį, reikšmingo skirtumo neturi. Tai parodo Chi-kvadrato testo kriterijaus reikšmė (Asymp. Sig. 2-sided), kuri yra didesnė, negu reikšmingumo lygmuo (0,05). [10 priedas. Mėsos gaminiai, kurie sudaro didžiausią vartojamų mėsos produktų dalį. Pagal lytį.] 26 pav. Gaminiai, sudarantys didžiausią vartojimo dalį. Pagal lytį 26-tame paveikslėlyje matome, kad dažniausiai yra vartojama virta mėsa ir kumpiai. Vyrų didžiausią vartojamų mėsos produktų dalį sudaro virta mėsa - 39%, o moterų kumpiai- 32%. Mažiausiai vartoja nugarines,vyrai – 8%, moterys - 5%. Sprandines dažniausiai vartoja tik moterys - 17 %, o vyrai, apklaustųjų respondentų tarpe, nevartoja. 28 lentelė. Vartojimo dažnumas. Pagal lytį Dienos vartojimo laikas Lytis Iš viso Vyras Moteris Pusryčiams 38% 26% 30% Pietums 19% 23% 22% Vakarienei 15% 9% 11% Pusryčiams ir pietums 12% 8% 9% Pusryčiams ir vakarienei 8% 18% 15% Pietums ir vakarienei 0% 5% 3% Pusryčiams, pietums, vakarienei 8% 11% 10% Iš viso 100% 100% 100% 28 lentelė. Chi-kvadrato testo kriterijaus reikšmė (Asymp. Sig. 2-sided) yra didesnė negu reikšmingumo lygmuo (0,05) ir tai parodo, kad nėra esminio skirtumo tarp lyginamųjų kintamųjų – kada respondentai dažniausiai vartoja mėsos produktus pagal lytį. [11 priedas. Mėsos gaminiai, kurie sudaro didžiausią vartojamų mėsos produktų dalį. Pagal lytį.] 27 pav. Vartojimo dažnumas. Pagal lytį Šiame paveikslėlyje matome, kad tiek vyrai tiek moterys dažniausiai vartoja mėsos produktus pusryčiams. Pietums ir vakarienei moterys vartoja mažiausiai - 5 %, tuo tarpu apklausti vyrai pietums ir vakarienei mėsos produktų nevartoja. Pusryčiams ir vakarienei mėsos produktus vartoja 18 % moterų, o vyrų 8%. Pusryčiams, pietums ir vakarienei mėsos produktus vartoja 11% moterų, o vyrų 8%. 29 lentelė. Vytinti gaminiai. Pagal lytį Vytinti gaminiai Lytis Iš viso Vyras Moteris Taip 69% 74% 73% Ne 31% 26% 27% Iš viso 100% 100% 100% Vytintų gaminių vartojimas pagal lytį procentiniai duomenys nesiskiria. Tai parodo Exact Sig. (1-sided), kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį, 0,05. [12 priedas. Vytinti gaminiai. Pagal lytį]. 28 pav. Vytinti gaminiai. Pagal lytį 28-tame paveikslėlyje matome, kad vytintus gamininius vartojo 69% vyrų, o moterų - 73%. 30 lentelė. Šaltai rūkyti gaminiai. Pagal lytį Šaltai rūkyti gaminiai Lytis Iš viso Vyras Moteris Taip 96% 85% 88% Ne 4% 15% 12% Iš viso 100% 100% 100% Šaltai rūkytų gaminių vartojimas pagal lytį, procentiniai duomenys nesiskiria. Tai parodo Exact Sig. (1-sided), kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį, 0,05. [13 priedas. Šaltai rūkyti gaminiai. Pagal lytį]. 29 pav. Šaltai rūkyti gaminiai. Pagal lytį Šiame paveikslėlyje parodyta, kad šaltai rūkytus gaminius vartojo 96% vyrų, o moterų 85%. 31 lentelė. Karštai rūkyti gaminiai. Pagal lytį Karštai rūkyti gaminiai Lytis Iš viso Vyras Moteris Taip 77% 92% 88% Ne 23% 8% 12% Iš viso 100% 100% 100% Karštai rūkytų gaminių vartojimas pagal lytį procentiniai duomenys nesiskiria. Tai parodo Exact Sig. (1-sided, kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį, 0,05). [14 priedas. Karštai rūkyti gaminiai. Pagal lytį]. 30 pav. Karštai rūkyti gaminiai. Pagal lytį Trisdešimtame paveikslėlyje parodyta, kad karštai rūkytus gaminius vartojo 77% vyrų, moterų vartojo 92%. 32 lentelė. Kepti gaminiai. Pagal lytį Kepti gaminiai Lytis Iš viso Vyras Moteris Taip 50% 38% 42% Ne 50% 62% 58% Iš viso 100% 100% 100% Keptų gaminių vartojimas pagal lytį procentiniai duomenys nesiskiria. Tai parodo Exact Sig. (1-sided), kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį, 0,05. [15 priedas. Kepti gaminiai. Pagal lytį]. 31 pav. Kepti gaminiai. Pagal lytį Šiame paveikslėlyje matome, kad keptus gaminius vartojo ir nevartojo vienoda vyrų procentinė Dalis - 50%. Iš apklaustų moterų vartojo - 62%. 33 lentelė. Virti gaminiai. Pagal lytį Virti gaminiai Lytis Iš viso Vyras Moteris Taip 65% 68% 67% Ne 35% 32% 33% Iš viso 100% 100% 100% Virtų gaminių vartojimas pagal lytį procentiniai duomenys nesiskiria. Tai parodo Exact Sig. (1-sided), kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį, 0,05. [16 priedas. Virti gaminiai. Pagal lytį]. 32 pav. Virti gaminiai. Pagal lytį 32 paveikslėlyje parodyta, kad virtus gaminius vartojo panaši procentinė dalis ir moterų (68%) ir vyrų (65%). 34 lentelė. Virti-rūkyti gaminiai. Pagal lytį Virti-rūkyti gaminiai Lytis Iš viso Vyras Moteris Taip 77% 68% 70% Ne 23% 32% 30% Iš viso 100% 100% 100% Virtų-rūkytų gaminių vartojimas pagal lytį procentiniai duomenys nesiskiria. Tai parodo Exact Sig. (1-sided), kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį, 0,05. [17 priedas. Virti-rūkyti gaminiai. Pagal lytį]. 33 pav. Virti-rūkyti gaminiai. Pagal lytį Šiame paveikslėlyje matome, kad virtus- rūkytus gaminius vartojo didesnė procentinė dalis vyrų, nei moterų. Vyrų vartojo – 77%, moterų- 68%. 4.5 Vartotojų pasitenkinimas, pagal lytį 35 lentelė. Reklama. Pagal lytį Lytis Vidurkis Per TV Vyras 2,92 Moteris 3,06 Spaudoje Vyras 2,92 Moteris 2,91 Internete Vyras 2,92 Moteris 2,80 Iš lankstinukų Vyras 2,42 Moteris 2,57 Iš lūpų į lūpas Vyras 2,58 Moteris 3,15 34 pav. Reklama. Pagal lytį 34 pav. Vyrų ir moterų nuomonė apie reklamą, kuri gaunama iš lūpų į lūpas, skiriasi. Tačiau nuomonė apie likusius reklamų pateikimo būdus, nesiskiria. Respondentai nei sutinka, nei nesutinka, kad yra didelis kiekis reklamų per TV, spaudoje ir internete [18 priedas. Reklama pagal lytį]. 36 lentelė. Gaminių kaina. Pagal lytį Lytis Vidurkis Brangūs vytinti Vyras 3,81 Moteris 3,77 Brangūs šaltai rūkyti Vyras 3,35 Moteris 3,54 Brangūs karštai rūkyti Vyras 3,12 Moteris 3,35 Brangūs kepti Vyras 3,00 Moteris 2,89 Brangūs virti Vyras 2,88 Moteris 2,72 Brangūs virti-rūkyti Vyras 3,15 Moteris 2,89 35 pav. Gaminių kaina. Pagal lytį 35 pav. Respondentų pasitenkinimas pagal lytį mėsos gaminių kainomis nesiskiria. Vyrai ir moterys sutinka, kad vytinti gaminiai yra brangūs. Kepti ir virti-rūkyti gaminiai brangūs ar ne respondentai nei sutinka, nei nesutinka. [19 priedas. Kaina pagal lytį]. 37 lentelė. Gaminių asortimentas. Pagal lytį Lytis Vidurkis Plati vytintų gaminių įvairovė Vyras 3,00 Moteris 3,62 Plati šaltai rūkytų gaminių įvairovė Vyras 3,73 Moteris 3,71 Plati karštai rūkytų gaminių įvairovė Vyras 3,65 Moteris 3,74 Plati keptų gaminių įvairovė Vyras 3,15 Moteris 3,34 Plati virtų gaminių įvairovė Vyras 3,19 Moteris 3,74 Plati virtų-rūkytų gaminių įvairovė Vyras 3,15 Moteris 3,57 36 pav. Gaminių asortimentas. Pagal lytį 36 pav. Vyrų ir moterų nuomonė apie vytintų, virtų ir virtų-rūkytų gaminių asortimentą, skiriasi reikšmingai. Tačiau nuomonė apie visų kitų gaminių tipų asortimentą, nesiskiria. Respondentai labiau sutinka, nei nesutinka, kad šaltai ir karštai rūkytų gaminių asortimentas yra platus. [20 priedas. Gaminių asortimentas pagal lytį]. 38 lentelė. Gaminių kokybė pagal lytį Lytis Vidurkis Pagaminta iš švarių ekologiškų žaliavų Vyras 2,92 Moteris 3,03 Gaminiuose mažas kiekis konservantų Vyras 2,69 Moteris 2,78 Nesūrūs gaminiai Vyras 3,19 Moteris 3,62 Aiškiai nurodyta gaminio sudėtis Vyras 3,19 Moteris 3,51 Aiškiai nurodyta informacija apie galiojimo laiką Vyras 3,62 Moteris 3,89 37 pav. Gaminių kokybė pagal lytį 37 pav. Respondentų nuomonė pagal lytis apie nesūrius gaminius skiriasi reikšmingai. Bet nesiskiria apie visus kitus likusius kokybės rodiklius. Ar gaminiai pagaminti iš švarių ekologiškų žaliavų vyrai ir moterys nei nesutinka, nei sutinka. Tačiau apie tai, kad aiškiai nurodyta informacija apie galiojimo laiką, ir vyrai ir moterys sutinka. [21 priedas. Gaminių kokybė pagal lytį]. 39 lentelė. Akcijos. Pagal lytį Lytis Vidurkis Man patinka gauti nuolaidas siūlomiems gaminiams Vyras 4,35 Moteris 4,28 Man patinka įsigyti du gaminius už vieno kainą Vyras 4,31 Moteris 4,15 Man patinka dovanojami nuolaidų kuponai Vyras 3,77 Moteris 3,74 Man patinka siūlomos nuolaidos dienos gaminiui Vyras 3,85 Moteris 4,11 Man patinka siūlomos nuolaidos per šventes Vyras 4,19 Moteris 4,28 38 pav. Akcijos. Pagal lytį 38 pav. Apklaustų respondentų pasitenkinimas siūlomomis akcijomis pagal lytį, nesiskiria. Klientai labiau visiškai sutinka, negu sutinka, kad jiems patinka siūlomos nuolaidos. Tiek vyrai tiek moterys labiau sutinka, nei nesutinka, kad jiems patinka nuolaidų kuponai. [22 priedas. Akcijos pagal lytį]. 40 lentelė. Gaminių įsigijimas. Pagal lytį Lytis Vidurkis Man patinka pirkti mėsos produktus supermarkete Vyras 3,86 Moteris 3,89 Man patinka pirkti mėsos produktus turguje Vyras 3,12 Moteris 3,42 Man patinka pirkti mėsos produktus tiesiogiai iš gamintojo Vyras 3,58 Moteris 3,72 Man patinka užsakyti gaminius iš internetinio katalogo Vyras 2,08 Moteris 1,94 Man patinka pirkti mėsos produktus užsakant telefonu Vyras 1,92 Moteris 1,86 39 pav. Gaminių įsigijimas. Pagal lytį 39 pav. Vyrų ir moterų nuomonė apie mėsos produktų įsigijimo galimybę, nesiskiria. Tiek moterys, tiek vyrai sutinka, kad jiems patinka pirkti mėsos gaminius supermarkete arba turguje. Tačiau nesutinka, kad jiems patinka pirkti produktus iš internetinio katalogo arba užsakant telefonu. [23 priedas.Gaminių įsigyjimo galimybė pagal lytį]. 4.6 Vartotojų elgsena vartojant mėsos produktus, pagal pajamas 41 Lentelė. Vartojimas. Pagal pajamas Vartojo/Nevartojo Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01 + Iš viso Atsakymai Taip 85% 79% 83% 80% 100% 83% Ne 15% 21% 17% 20% 0% 17% Iš viso 100% 100% 100% 100% 100% 100% Gauti procentai, kurie parodo ar respondentai vartojo/nevartojo mėsos produktus pagal pajamas, nesiskiria. [24 priedas. Vartojo/nevartojo. Pagal pajamas]. 40 pav. Vartojimas. Pagal pajamas 40-tame paveikslėlyje matome, kad mėsos gaminius vartojo 80% respondentų, kurių pajamos nuo 2000,01 iki 3000 Lt, kurių pajamos iki 500 Lt vartojo 85%. Mažiausiai vartojo tie respondentai, kurių pajamos nuo 500,01 iki 1000Lt - 79%. 42 lentelė. Vartojimo dažnumas. Pagal pajamas Dažnis Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01 + Iš viso Kiekvieną dieną ir dažniau 0% 0% 0% 6% 0% 1% 4-6 kartus per savaitę 9% 9% 12% 0% 38% 11% 2-3 kartus per savaitę 18% 32% 29% 6% 13% 23% Kartą per savaitę 37% 18% 26% 25% 13% 24% 2-3 kartus per mėnesį 18% 27% 18% 50% 12% 25% Kartą per mėnesį 18% 9% 12% 0% 12% 10% Rečiau nei vieną kartą per mėnesį 0% 5% 3% 13% 12% 6% Iš viso 100% 100% 100% 100% 100% 100% Lyginant dviejų kintamųjų, vartojimo dažnumą ir pajamas, gauti procentai nesiskiria. Asymp. Sig. (2-sided) kriterijaus reikšmė yra didesnė už reikšmingumo lygmenį (0,05) [25 priedas. Kaip dažnai vartoja. Pagal pajamas]. 43 lentelė. Gaminiai, sudarantys didžiausią vartojimo dalį. Pagal pajamas Mėsos gaminiai Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01+ Iš viso Virta mėsa 55% 23% 38% 19% 38% 33% Kumpiai 45% 36% 35% 31% 13% 34% Šoninės 0% 23% 9% 25% 25% 15% Nugarinės 0% 0% 6% 13% 12% 6% Sprandinės 0% 18% 12% 12% 12% 12% Iš viso 100% 100% 100% 100% 100% 100% Esminio skirtumo tarp lyginamųjų kintamųjų, mėsos gaminių tipo ir pajamų, gautų procentų - nėra. [26 priedas. Gaminiai, kurie sudaro didžiausią dalį. Pagal pajamas]. 44 lentelė. Dažniausias vartojimo laikas. Pagal pajamas Laikas dienoje Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01+ Iš viso Pusryčiams 9,1% 22,7% 38,2% 31,3% 37,5% 29,7% Pietums 45,5% 22,7% 20,6% 18,8% 0,0% 22,0% Vakarienei 27,3% 9,1% 5,9% 18,8% 0,0% 11,0% Pusryčiams, pietums 0,0% 4,5% 11,8% 6,3% 25% 8,8% Pusryčiams, vakarienei 9,1% 18,2% 14,7% 18,8% 12,5% 15,4% Pietums, vakarienei 0,0% 4,5% 2,9% 0,0% 12,5% 3,3% Pusryčiams, pietums, vakarienei 9,1% 18,2% 5,9% 6,3% 12,5% 9,9% Iš viso 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Chi-kvadrato testo kriterijaus reikšmė yra didesnė negu reikšmingumo lygmuo, todėl lyginamųjų kintamųjų (mėsos vartojimo laikas ir pajamos) procentai nesiskiria. [27 priedas. Kada dažniausiai vartoja. Pagal pajamas]. 45 lentelė. Vytinti gaminiai. Pagal pajamas Vytinti gaminiai Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01+ Iš viso Taip 45% 86% 71% 75% 75% 73% Ne 55% 14% 29% 25% 25% 27% Iš viso 100% 100% 100% 100% 100% 100% Vytintų gaminių vartojimo procentiniai duomenys pagal pajamas nesiskiria. Tai parodo Asymp. Sig. (2-sided), kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį. [28 priedas. Vytinti gaminiai. Pagal pajamas]. 41 pav. Vytinti gaminiai. Pagal pajamas Pagal šį paveikslėlį matome, kad didižiausia dalis respondentų - 86%, kurių pajamos nuo 500,01 iki 1000 Lt vartojo vytintus gaminius, mažiausiai vartojo-45% kurių pajamos iki 500 Lt, o respondentų vartojimas, kurių pajamos nuo 2000,01 iki 3000Lt ir nuo 3000,01 ir daugiau nesiskiria ir yra 75%. 46 lentelė. Šaltai rūkyti gaminiai. Pagal pajamas Šaltai rūkyti gaminiai Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01+ Iš viso Taip 82% 82% 85% 100% 100% 88% Ne 18% 18% 15% 0% 0% 12% Iš viso 100% 100% 100% 100% 100% 100% Šaltai rūkytų gaminių vartojimo procentiniai duomenys pagal pajamas nesiskiria. Tai parodo Asymp. Sig. (2-sided), kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį [29 priedas. Šaltai rūkyti. Pagal pajamas]. 42 pav. Šaltai rūkyti gaminiai. Pagal pajamas Šiame paveikslėlyje matome, kad šaltai rūkytus gaminius vartoja 82% respondentų, kurių pajamos iki 1000Lt. 85% respondentų vartoja šaltai rūkytus gaminius, kurių pajamos nuo 1000,01 iki 2000Lt ir 100%, kurių pajamos viršija 2000 Lt. 47 lentelė. Karštai rūkyti gaminiai. Pagal pajamas Karštai rūkyti gaminiai Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01+ Iš viso Taip 73% 91% 85% 94% 100% 88% Ne 27% 9% 15% 6% 0% 12% Iš viso 100% 100% 100% 100% 100% 100% Karštai rūkytų gaminių vartojimo procentiniai duomenys pagal pajamas nesiskiria. Tai parodo Asymp. Sig. (2-sided), kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį [30 priedas. Karštai rūkyti. Pagal pajamas]. 43 pav. Karštai rūkyti gaminiai. Pagal pajamas 43 pav. Mažiausiai karštai rūkytus gaminius vartojo respondentai (73%), kurių pajamos iki 500 Lt. Panašiai, karštai rūkytus mėsos produktus vartoja apklaustieji, kurių pajamos 500,01-1000 Lt ir 2000,01-3000 Lt. 48 lentelė. Kepti gaminiai. Pagal pajamas Kepti gaminiai Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01+ Iš viso Taip 36% 45% 32% 50% 63% 42% Ne 64% 55% 68% 50% 37% 58% Iš viso 100% 100% 100% 100% 100% 100% Keptų gaminių vartojimo procentiniai duomenys pagal pajamas nesiskiria. Tai parodo Asymp. Sig. (2-sided), kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį [31 priedas. Kepti gaminiai. Pagal pajamas]. 44 pav. Kepti gaminiai. Pagal pajamas 44 pav. Didžiausia respondentų dalis (63%) vartoja keptus gaminius, kurių pajamos viršija 3000Lt. Ir mažiausiai tie, kurių pajamos yra nuo 1000,01 iki 2000Lt. 49 lentelė. Virti gaminiai. Pagal pajamas Virti gaminiai Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01+ Iš viso Taip 64% 68% 71% 56% 75% 67% Ne 36% 32% 29% 44% 25% 33% Iš viso 100% 100% 100% 100% 100% 100% Virtų gaminių vartojimo procentiniai duomenys pagal pajamas nesiskiria. Tai parodo Asymp. Sig. (2-sided), kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį [32 priedas. Virti gaminiai. Pagal pajamas]. 45 pav. Virti gaminiai. Pagal pajamas Šiame paveikslėlyje matome, kad virtus mėsos gaminius daugiausiai vartoja, tie apklaustieji, kurių pajamos viršija 3000Lt (75%). Mažiausiai, tik 56%, virtus mėsos gaminius vartoja tie, kurių pajamos yra nuo 2000,01 iki 3000 Lt. 50 lentelė. Virti-rūkyti gaminiai. Pagal pajamas Virti-rūkyti gaminiai Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01+ Iš viso Taip 73% 73% 68% 69% 75% 70% Ne 27% 27% 32% 31% 25% 30% Iš viso 100% 100% 100% 100% 100% 100% Virtų-rūkytų gaminių vartojimo procentiniai duomenys pagal pajamas nesiskiria. Tai parodo Asymp. Sig. (2-sided), kuris yra didesnis už reikšmingumo lygmenį [33 priedas. Virti-rūkyti gaminiai. Pagal pajamas]. 46 pav. Virti-rūkyti gaminiai. Pagal pajamas Šiame paveikslėlyje matyti, kad visi respondentai beveik tolygiai vartoja virtus-rūkytus mėsos gaminius, tačiau labiausiai vartoja tie, kurių pajamos viršija 3000 Lt., o mažiausiai tie, kurių pajamos yra nuo 1000,01 iki 2000 Lt. 4.7 Vartotojų pasitenkinimas, pagal pajamas 51 lentelė. Reklama. Pagal pajamas Reklama Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01 + Didelis kiekis reklamų per TV 2,36 3,41 3,06 2,69 3,38 Didelis kiekis reklamų spaudoje 2,55 3,09 3,00 2,50 3,38 Didelis kiekis reklamų internete 2,55 3,05 2,76 2,94 2,75 Reklamą iš lankstinukų 2,18 2,64 2,62 2,56 2,25 Reklamą iš „lūpų į lūpas“ būdu 2,91 2,95 3,03 3,06 2,88 Lyginant pirmos ir antros pajamų kategorijos respondentų nuomonę apie gaunamas reklamas per TV ir spaudoje, skiriasi reikšmingai. O apie likusias reklamų pateikimo būdus, nesiskiria. Trečios ir ketvirtos pajamų kategorijos respondentų nuomonė apie reklamą, nesiskiria. [34, 35 priedas. Reklama pagal 1-2, 3-4 pajamų kategorijas]. 52 lentelė. Gaminių kaina. Pagal pajamas Kaina Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01 + Brangūs vytinti gaminiai 3,55 4,14 3,65 3,88 3,50 Brangūs šaltai rūkyti gaminiai 3,00 3,77 3,38 3,69 3,38 Brangūs karštai rūkyti gaminiai 2,91 3,45 3,29 3,44 3,00 Brangūs kepti gaminiai 2,64 3,14 2,94 2,69 3,13 Brangūs virti gaminiai 2,64 2,91 2,79 2,63 2,75 Brangūs virti-rūkyti gaminiai 2,82 3,00 3,03 2,88 3,00 Lyginant pirmos ir antros pajamų kategorijos respondentų pasitenkinimą apie gaminių kainą, reikšmingai skiriasi tik tai šaltai rūkytų gaminių, o kitų, nesiskiria. Trečios ir ketvirtos pajamų kategorijos – nesiskiria. [36, 37 priedas. Kaina pagal 1-2, 3-4 pajamų kategorijas]. 53 lentelė. Gaminių asortimentas. Pagal pajamas Asortimentas Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01 + Plati vytintų gaminių įvairovė 2,91 3,59 3,44 3,50 3,63 Plati šaltai rūkytų gaminių įvairovė 3,64 3,36 3,82 3,81 4,13 Plati karštai rūkytų gaminių įvairovė 3,64 3,50 3,74 3,87 4,00 Plati keptų gaminių įvairovė 2,91 3,14 3,41 3,44 3,38 Plati virtų gaminių įvairovė 3,36 3,41 3,88 3,38 3,50 Plati įvairovė virtų-rūkytų gaminių 3,18 3,45 3,68 3,31 3,13 Lyginant pirmos ir antros pajamų kategorijos respondentų nuomonę apie gaminių asortimentą, nesiskiria. Trečios ir ketvirtos pajamų kategorijos nuomonė reikšmingai skiriasi apie virtų gaminių asortimentą. Kitų gaminių asortimentas, nesiskiria. [38,39 priedai. Asortimentas pagal 1-2, 3-4 pajamų kategorijas]. 54 lentelė. Gaminių kokybė. Pagal pajamas Kokybė Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01 + Pagaminta iš švarių ekologiškų žaliavų 2,91 3,18 3,03 2,62 3,25 Gaminiuose mažas kiekis konservantų 3,00 2,86 2,85 2,31 2,63 Nesūrūs gaminiai 3,36 3,64 3,56 3,31 3,38 Aiškiai nurodyta gaminio sudėtis 3,45 3,41 3,65 2,87 3,50 Aiškiai nurodyta informacija apie galiojimo laiką 4,00 4,23 3,82 3,25 3,50 Lyginant pirmos ir antros pajamų kategorijos respondentų nuomonę apie gaminių kokybę, nesiskiria. Trečios ir ketvirtos pajamų kategorijos respondentų nuomonė reikšmingai skiriasi apie gaminio sudėtį [40,41 priedai. Kokybė pagal 1-2, 3-4 pajamų kategorijas]. 55 lentelė. Akcijos. Pagal pajamas Akcijos Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01 + Nuolaidas siūlomiems gaminiams 4,09 4,55 4,24 4,19 4,38 Du gaminiai už vieno kainą 4,00 4,59 3,91 4,31 4,38 Nuolaidų kuponai 3,82 4,18 3,50 3,75 3,50 Nuolaidos dienos gaminiui 4,00 4,32 3,94 4,06 3,63 Nuolaidos per šventes 4,09 4,27 4,38 4,19 4,00 Lyginant pirmos ir antros pajamų kategorijas, respondentų pasitenkinimas siūlomiems gaminiams ir du už vieno kainą, skiriasi reikšmingai. Trečios ir ketvirtos pajamų kategorijos respondentų pasitenkinimas akcijomis, nesiskiria [42,43 priedai. Akcijos pagal 1-2, 3-4 pajamų kategorijas]. 56 lentelė. Gaminių įsigijimas. Pagal pajamas Įsigijimas Pajamos (Lt) Iki 500 500,01-1000 1000,01-2000 2000,01-3000 3000,01 + Supermarketas 3,64 4,05 3,76 3,94 4,13 Turgus 2,91 3,45 3,41 3,12 3,63 Tiesiogiai iš gamintojo 3,36 3,50 3,79 3,94 3,63 Iš internetinio katalogo 1,64 2,05 1,88 2,44 1,75 Užsakant telefonu 1,73 1,95 1,79 2,19 1,63 Lyginant pirmos ir antros pajamų kategorijos respondentų pasitenkinimą apie gaminių įsigijimą, nesiskiria. Trečios ir ketvirtos pajamų kategorijos respondentų pasitenkinimas įsigijimu iš internetinio katalogo skiriasi reikšmingai, kitos galimybės, nesiskiria [44,45 priedas. Prekių įsigijimas pagal 1-2, 3-4 pajamų kategorijas]. Išvados Mūsų darbo tikslas buvo anketiniu būdu ištirti klientų pasitenkinimą UAB „Biovela“ mėsos gaminiais, tam apklausėme šimtą dešimt respondentų, vėliau duomenis suvedėme į SPSS programą ir rezultatai yra tokie: Sužinojome, kad tyrime dalyvavo du kartus daugiau moterų negu vyrų, didžiausia dalis iš jų buvo nuo 16 – 24 metų, mažiausiai tie, kuriems yra 16 ir mažiau bei daugiau negu 65 metai. Daugiau nei pusė iš jų buvo su aukštuoju ar baigiantys aukštąjį išsilavinimą ir tik 1,8 % tų, kurie turi tik pagrindinį išsilavinimą. Tyrime dalyvavo 44% nevedusių ir netekėjusių respondentų ir tik 4% našlių, didžiausia dalis respondentų buvo tie, kurių pajamos sudarė nuo 1000,01 iki 2000 litų, o mažiausia tų, kurių pajamos iki keturių tūkstančių litų. Sužinojome, kad apklaustos moterys daugiau nei apklausti vyrai vartojo mėsos produktus, o daugiausiai vartoja tie, kurių pajamos 2000 ir daugiau litų. Beveik pusė iš jų, kurių pajamos siekia 500 litų UAB „Biovela“ mėsos gaminius vartoja pietų metu, tačiau tų, kurių pajamos nuo 3000 litų, pietums šių gaminių išvis nevartoja. Patys populiariausi akcinės bendrovės siūlomi virtos mėsos ir kumpių gaminiai, tačiau net 27,50 % apklaustųjų nežino apie UAB „Biovela“ siūlomus vytintos mėsos gaminius, taip pat daugiau nei pusei apkalustųjų neteko vartoti keptų gaminių. Nepriklausomai nuo pajamų dydžio respondentai šį mėnesį vienodai vartojo/nevartojo mėsos gaminius, tačiau kiekvieną dieną vartojo tik tie, kurių pajamos yra didesnės nei 2000 litų. 4-6 kartus per savaitę vartoti mėsos gaminius galėjo sau leisti tie, kurių pajamos didesnės nei 4000 litų (60%). Respondentai, kurių pajamos iki 500 litų nevartoja tokių mėsos produktų kaip sprandinė, nugarinė ar šoninė, labiausiai sprandinę ir šoninę vartoja tie, kurių pajamos viršija 3000 litų. Vartotojų nuomone, daugiausia reklamos apie UAB „Biovela“ mėsos gaminius jie gauna iš televizijos ar „iš lūpų i lūpas“ būdu, o mažiausiai iš lankstinukų ar interneto. Brangiausiu laiko vytintus mėsos gaminius, o virti mėsos gaminiai, jų nuomone, nėra brangūs. Taip pat tyrimai parodė, kad apklaustieji mano, kad ši bendrovė siūlo platų šaltai ir karštai rūkytų gaminių asortimentą, taip pat dauguma sutinka, kad ant gaminio pakuotės yra aiškiai nurodyta informacija apie galiojimo laiką, tačiau labiau nesutinka, nei sutinka, kad gaminiuose yra mažas kiekis konservantų ir, kad jie yra pagaminti iš ekologiškų žaliavų – nei sutinka, nei nesutinka. Labiausiai respondentams patinka tokios akcijos, kai gali gauti du gaminius už vieno kainą, ar taikomos nuolaidos gaminiams per didžiąsias metų šventes. Vartotojai teikia pirmenybę įsigyti mėsos gaminius supermarkete, šiek tiek mažesnei jų daliai patinka gaminius pirkti tiesiogiai iš gamintojo, tačiau mažiausiai patinka užsisakinėti UAB „Biovela“ mėsos gaminius telefonu ar iš internetinio katalogo. Jau minėjome, kad tyrimas parodė, jog moterys daugiau už vyrus vartoja mėsos produktus, tačiau jie kur kas daugiau suvartoja virtos mėsos, kumpių ir nugarinės nei moterys, šoninės jie suvartoja tiek pat kiek moterys (15%), bet sprandinės apklausti vyrai išvis nevartoja. Vyrai labiau nei moterys UAB „Biovela“ mėsos produktus vartoja pusryčių metu, tačiau nėra linkę to daryti pietų ir vakarienės metu. Kiekvienai organizacijai ar verslo subjektui yra neabejotinai svarbu išsiaiškinti jų siūlomos produkcijos lygį bei stengtis kurti tokią marketinginę sistemą, kad pastovių klientų kiekis augtų. Tačiau labai svarbu gauti teisingus, o ne iškreiptus klientų pasitenkinimo paslauga matavimo rezultatus ir parinkti tinkamą duomenų rinkimo sistemą, tik tokiu atveju įmonė gali siekti gerų rezultatų ir teikti vartotojui pasitenkinimą. Mes manome, kad tyrimo ir programos pagalba, pasiekėme savo tikslą ir sužinojome, kokie veiksniai lemia klientų pasitenkinimą ir kokia respondentų nuomonė apie UAB „Biovela“ mėsos gaminius. Literatūros sąrašas 1. BINSHAN, Lin; JONES, Charlotte A. Some issues in conducting customer satisfaction surveys. Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, 1997, Volume 3 No. 1, p. 4-13. 2. BRAUNSBERGER, K.; GATES, R. Developing inventories for satisfaction and Likert scales. Journal of Services Marketing, 2009, Volume 23, No 4, p. 219-225. 3. CHIEN, Te-King; SU, Chin-Ho; SU, Chao-Ton. Implementation of a customer satisfaction program: a case study. Industrial Management & data Systems, 2002, 102/5, p. 252-259. 4. DANAHER, Peter J.; HADDRELL, Vanessa. A comparison of question scale used for measuring customer satisfaction. International Journal of Service Industry Management, Volume 7 Issue 4, p. 4-26. 5. Fečiková, Ingrid. An index method for measurement of customer satisfaction. The TQM Magazine, Volume 16 No. 1, p. 57-66. 6. JONES, Michael A. Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis. Journal of services marketing, 2000, Volume 14 No. 2, p. 147-159. 7. KOTLER, Philip.; KELLER Kevin Lane. Marketing management 12e. Prentice Hall, 2006, p.145-146. 8. NAGEL, Pieter J.A.; CILLIERS Willem W. Customer Satisfaction: A Comprehensive Approach. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 1990, Volume 20 Issue 6, p. 2-46. 9. Rampersad, Hubert. 75 painful questions about your customer satisfaction. The TQM Magazine, 2001, Volume 13 No. 5, p. 341-347. [7] 10. TRASORRAS, R,; WEINSTEIN, A.; ABRATT, R. Value, satisfaction, loyalty and retention in professional services. Marketing Intelligence & Planning, 2009, Volume 27, No 5, p. 615-632. 11. B2B International. Market research with intelligence. [žiūrėta 2010 m. vasario 26 d.]. Prieiga per internetą

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!