Didėjanti konkurencija paslaugų rinkoje ir aukšti vartotojų reikalavimai verčia paslaugų firmas vis labiau domėtis marketingu. Paslaugų marketingas turi tam tikrų ypatumų, nes paslaugų įmonėse, kitaip nei pramonės įmonėse, siūlomos paslaugos, kurių kokybė mažiau garantuota ir pasižymi heterogeniškumu (nevienodumu). Kuo didesnė konkurencija paslaugų rinkoje, tuo labiau turi būti apgalvoti paslaugų įmonės marketingo sprendimai ir veiksmai.
Viena iš efektyviausių priemonių, kurias naudoja paslaugų įmonės konkurencinėje kovoje – pastovi aukšta teikiamų paslaugų kokybė. Svarbiausia nuolat garantuoti, kad klientas gautų tokios pat ar aukštesnės kokybės paslaugas, kokių tikisi. Šiuos lūkesčius formuoja kliento patirtis, pažįstamųjų pasakojimai, įmonės reklama. Tai lemia kliento apsisprendimą apsilankyti vienoje ar kitoje paslaugų įmonėje. Pasinaudojęs paslauga, jis palygina jos kokybę su lauktąja ir nusprendžia, ar ateityje naudosis šios įmonės patarnavimais. Todėl paslaugų įmonė turi ištirti savo tikslinės rinkos lūkesčius dėl kiekvienos jos teikiamos paslaugos kokybės. Per kokybę taip pat formuojamas ir įmonės įvaizdis visuomenėje.
Tyrimo tikslas.
Atlikti kavinės – baro „ Arfa“ paslaugų kokybės tyrimą.
Tyrimo uždaviniai.
1. Išanalizuoti veiksnius, lemiančius paslaugų kokybę kavinėje „ Arfa“.
2. Ištirti kavinės lankytojų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę.
Hipotezė.
Atliktas tyrimas padės nustatyti kavinės paslaugų kokybę įtakojančius veiksnius, vartotojų poreikių tenkinimo trūkumus.
Tyrimo struktūra, uždavinių sprendimo seka:
1. Literatūros apžvalga.
2. Įmonės veiklos apibūdinimas.
3. Apklausos rezultatų tyrimas.
4. Rekomendacijų pateikimas.
Tyrimo metodai.
Duomenys tyrimui buvo renkami kavinės lankytojų anketinės apklausos būdu, atsitiktinai parenkant 30 klientų.
Tyrimo organizavimas.
1. Literatūros studijavimas.
2. Teorinės dalies ruošimas
3. Anketos sudarymas.
4. Apklausos organizavimas
5. Gautų duomenų apdorojimas
6. Praktinės dalies ruošimas
1. TEORINĖ DALIS
1.1. Paslaugų kokybės samprata
Apibūdinant paslaugas galima būtų sugalvoti daugybę įvairiausių apibrėžimų. Išsamiau apibūdinant paslaugų veiklą, būtina akcentuoti paslaugų savybes , skirtumus nuo industrinės veiklos, o tai neišvengiamai susiję su kokybe. Dažniausiai minimos šios paslaugų savybės: neapčiuopiamumas, nekaupiamumas, neatskiriamumas, nevienodumas.
Paslaugos negalima pamatyti, paragauti, pačiupinėti ar išgirsti, kol jos neįsigyjama. Paslaugos neturi apčiuopiamų savybių, kurias klientas galėtų įvertinti prieš jas įsigydamas. Suvokimas apie kokią nors paslaugą ateina per patyrimą, kartą pasinaudojęs paslauga žmogus jau susidaro nuomonę apie ją....

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!