Teikiamų paslaugų kokybės analizė: svečių namai "Pas Stefą"

IŠVADOS............................................................................................................................
LITERATŪRA.....................................................................................................................
PRIEDAI..............................................................................................................................
1 priedas. Anketos pavyzdys.......................................................................................
Anksčiau organizacijos mažai rūpindavosi savo klientais. Vartotojai neturėjo didelio tiekėjų pasirinkimo, kitos įmonės siūlė tokią pat prastą gaminių ir paslaugų kokybę arba rinka plėtėsi taip sparčiai, kad organizacijos nesuko sau galvos dėl vartotojų. Įmonės galėdavo prarasti per savaitę šimtą klientų ir kartu tiek pat atrasti naujų. Organizacijos laikydavosi „kiauro kibiro“ principo, manydamos, kad klientų joms visada pakaks, nes pasitraukiančius klientus pakeis nauji.
Šalyje perėjus prie atviros rinkos modelio ir augant konkurencijai padėtis keitėsi. Vartotojams atsirado galimybė rinktis vis iš didesnio skaičiaus prekių ir paslaugų tiekėjų: kur pirkti maistą, kur atostogauti, kokios telekomunikacijų kompanijos paslaugomis naudotis, kur laikyti savo uždirbtus pinigus ar, kur juos skolintis.
Aktualumas. Organizacijos siekdamos išsilaikyti konkurencinėje kovoje ėmėsi gerinti savo paslaugų kokybę. Tapo aišku, jog svarbiausia nuolat garantuoti, kad klientas gautų tokios pat ar aukštesnės kokybės paslaugas, kokių jis tikisi.
Problema. Gausėjant informacijos ir reklamos srautams, tampa vis sudėtingiau atkreipti vartotojų dėmesį, skatinti susidomėjimą, sukurti troškimą ir galiausiai veiksmą. Paslaugų įmonės, norėdamos pasiekti geresnių veiklos rezultatų, pritraukti naujų vartojų ir išlaikyti esamus, privalo rūpintis teikiamų paslaugų kokybe, kontroliuoti visus kokybės tipus. Todėl efektyvios ir teisingos paslaugų gerinimo politikos realizavimas yra aktuali paslaugų organizacijoms problema.
Tyrimo objektas – svečių namų „Pas Stefą“ teikiamų paslaugų kokybė.
Tyrimo tikslas – atlikti svečių namų „Pas Stefą“ teikiamų paslaugų kokybės analizę vartotojų nuomone.
Tyrimo uždaviniai.
1) Aptarti paslaugų kokybės sampratą.
2) Patekti svečių namų „Pas Stefą“ teikiamų paslaugų kokybės analizę.
3) Interpretuoti gautus tyrimo rezultatus.
Darbo tyrimo metodai:
1) Specialiosios mokslinės literatūros teorinė analizė.
2) Įmonės internetinės svetainės duomenų analizė.
3) Atliekamas kiekybinis tyrimas anketinės apklausos metodu.
4) Duomenų grupavimas, sisteminimas, lyginimas, interpretacija, išvadų formulavimas.
1. PASLAUGŲ KOKYBĖS TEORINĖ APŽVALGA
1.1. Paslaugų kokybės samprata
Vitkienės E. (2008) teigimu, vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmones konkuruoti bei padedančių išsilaikyti arba užkariauti rinką, yra parduodamų prekių ir teikiamų paslaugų kokybė. Vadinasi, į prekių ar paslaugų kokybę visose įmonėse turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys.
Anot autorės, keliais bruožais, kurie būtų bendri...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!