Paslaugų kokybė

Darbą atliko TA6 - 3 gr. stud.
2009 -.... - ....
Klaipėda, 2009
Įvadas
Kokybė – tai garantija, jog prekė ar paslauga yra tinkama vartoti. Tai pirkėjo ar vartotojo subjektyviai suvokta kokybė, t.y. kokybė vartotojo akimis.
Apie paslaugos kokybę kalbėti sunku, vien dėl pagrindinių trijų paslaugos ypatybių: neapčiuopiamumo, heterogeniškumo, teikimo bei vartojimo neatskiriamumo. Bet viena yra tikrai aišku, paslaugos kokybė negali būti atskiriama nuo vartotojo suvokimo – subjektyviojo kokybės vertinimo aspekto. Paslaugos kokybė gali būti suvokiama objektyviai bei subjektyviai. Objektyvumą lemia apskaičiavimai, duomenys, klaidos, trūkumai, sugaištas laikas, sąnaudos, t.y. apskaičiuojami dalykai, faktai, kuriuos galima išmatuoti. Subjektyvumą lemia vartotojo vaizduotė, asmeniniai išgyvenimai, emocijos, lūkesčiai, požiūris. Taigi vienareikšmiškai nusakyti kokybę yra sudėtinga, o tai sąlygoja sudėtingesnį paslaugų kokybės valdymą.
Paslauga intelektualus produktas sunkiau apčiuopiamas ir pamatuojamas negu materiali prekė, todėl ir jos kelias iki vartotojo reikalauja daugiau paslaugos teikėjo pastangų. Prekės kokybės samprata dažniausiai apsiriboja atitikimu normatyvams, patikrinus tam tikrus gaminio parametrus, tačiau tai netinka kalbant apie paslaugos kokybės sampratą.
Darbo objektas. Paslaugų kokybė.
Darbo tikslas. Išanalizuoti paslaugų kokybę ir specifiką.
Darbo uždaviniai. 1. Apibūdinti paslaugų kokybės sampratą ir požymius.
2. Išnagrinėti pagrindinius paslaugų kokybės vertinimo rodiklius.
3. Apžvelgti paslaugų kokybės modelius.
1. PASLAUGŲ KOKYBĖS SAMPRATA IR POŽYMIAI
Kokybės apibrėžimų yra daug ir įvairių. Labai dažnai kokybė apibūdinama kaip reikalavimų, kurie suvokiami kaip kažkas apibrėžto ir nustatyto normatyvais, atitikimas.
Prekių kokybė tradiciškai siejama su techninėmis jų ypatybėmis, nors prekes gaminančios ir savo įvaizdį kuriančios įmonės stengiasi į kokybės sampratą įterpti įvaizdžio komponentų, susijusių su mada, statusu, gyvenimo stiliumi.
Apibūdinant paslaugų kokybę, dažnai remiamasi asmeniniu požiūriu, todėl galima būtų išvardinti daug kokybę nusakančių ypatybių. Paslaugų marketingas bendrą paslaugų kokybę nusako, remdamasis marketingo koncepcijomis, kurių dėka išskiriami pagrindiniai kokybę apibūdinantys teiginiai bei nustatomi jai įtaką darantys veiksniai.
Visų pirma kokybė – tai atitinkami reikalavimai (nustatyti standartai), kurių, norėdama pasiekti atitinkamą kokybę, paslaugų įmonė privalo griežtai laikytis.
Antra, kokybė – tai garantija, jog prekė ar paslauga yra tinkama vartoti. Tai pirkėjo ar...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!