Lietuvos bankų paslaugų kokybė

Tyrimo problema – kokybė sąlygoja paslaugos naudingumą vartotojui ir komercinę sėkmę paslaugų teikėjui. Organizacijos dėl prastos kokybės patiria ne tik moralinę žalą (nepatenkinti vartotojai ir personalas), bet ir materialinių nuostolių. Mokslininkų apskaičiavimais, paslaugų organizacijose daugiau nei trečdalis sąnaudų skiriama klaidoms taisyti. Vadinasi, puiki paslaugų kokybė sąlygoja ne tik organizacijos konkurencingumą, bet yra ir efektyvumo prielaida.
Temos aktualumas – šiandien manoma, kad vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmones bei organizacijas konkuruoti, taip pat padedančių išsilaikyti arba užkariauti rinką, yra parduodamų paslaugų kokybė. Vadinasi, į paslaugų kokybę visose įmonėse bei organizacijose turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys. Be to, kokybė formuoja įmonės įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui, pelno augimui bei vartotojo pasitenkinimui.
Tyrimo objektas – akcinės bendrovės banko ,,Hansabankas“, ,,Nord/Lb Lietuva“, ,,Snoras“, ,,SEB Vilniaus bankas“ bei Šiaulių banko paslaugų kokybė.
Tyrimo tikslas – išsiaiškinti, ar vartotojai yra patenkinti juos aptarnaujančio banko paslaugų kokybe.
1. Apibrėžti paslaugų kokybės sampratą teoriniu aspektu.
2. Pateikti tyrimo instrumantarijaus charakteristiką.
3. Atlikti tyrimą ir išananlizuoti tyrimo rezultatus.
4. Pateikti išvadas ir rekomandacijas.
Darbo metodika ir priemonės:
1. Literatūros šaltinių analizė.
2. Anketinė apklausa.
1. PASLAUGŲ KOKYBĖ
1.1. Paslaugų kokybės samprata
Kokybės apibrėžimų yra daug ir įvairių. Apibūdinant paslaugų kokybę, dažnai remiamasi asmeniniu požiūriu, todėl galima būtų išvardinti daug kokybę nusakančių ypatybių. Paslaugų rinkodara bendrą paslaugų kokybę nusako, remdamasi rinkodaros koncepcijomis, kurių dėka išskiriami pagrindiniai kokybę apibūdinantys teiginiai bei nustatomi jai įtaką darantys veiksniai.
Visų pirma kokybė – tai atitinkami reikalavimai (nusistatyti standartai), kurių, norėdama pasiekti atitinkamą kokybę, paslaugų įmonė privalo griežtai laikytis.
Antra, kokybė – tai garantija, jog paslauga yra tinkama vartoti. Tai pirkėjo ar vartotojo subjektyviai suvokta kokybė, t.y. kokybė vartotojo akimis.
Paslaugas teikiančioje įmonėje kokybė siejama su pelno poveikiu prekybos strategijai, tai reiškia, kad tarp paslaugų kokybės ir pelno yra glaudus ryšys. Neatsitiktinai sakoma, jog gera kokybė nieko nekainuoja, bloga kokybė – priešingai, kainuoja daug, nes prarandamas paslaugos vartotojas.
Taigi paslaugų kokybė yra integruojanti koncepcija, kuri jungia paslaugos teikimo ir rinkodaros koncepcijas, taip...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!