UAB "Lintel" paslaugų marketingas

ĮVADAS Temos aktualumas. Darbo autoriaus nagrinėjama tema yra aktuali tuo, kad Lietuvai esant Europos Sąjungos (ES) nare, atsižvelgiant į ES nuostatas, turi būti maksimaliai išnaudotos informacinių sistemų panaudojimo informacinių paslaugų įmonės marketinge galimybės. Pirmoje darbo dalyje autorius nagrinėja informacinių paslaugų gerinimo srityje organizavimo teorinius aspektus remiantys informacinių paslaugų vadybos bei marketingo teorija nagrinėjami informacinių paslaugų įmonės darbo elektroninio marketingo panaudojimo vadybinės problemos bei taikomos teorinio modeliavimo metodais ieškant iškeltų problemų sprendimo. Antroje darbo dalyje analizuojamos galimybės įdiegti teorinių tyrimų rezultatus jau veikiančioje informacinių paslaugų įmonėje UAB “Lintel ”. Darbo autorius nagrinėja šios įmonės veikla bei pateikia savo pasiūlymus kaip spręsti šios įmonės marketingo problemas. Darbo pabaidoje pateikiamos pagrindinės teorinės ir praktinės išvados bei pagrindinių informacinių sistemų panaudojimo informacinių paslaugų įmonės marketingo strategijoje organizavimo problemų sprendimo būdai bei metodai. Mokslinės problemos ištyrimo lygis. Pažymėtina, kad darbe nagrinėjama mokslinė problema Lietuvoje beveik netyrinėta. Kai kuriuos šios problemos veiklos aspektus analizuoja A. Garalis [ 1 p. 7], V. Petraškevičius [2, p. 6], P. Moščinskas [6, p. 7 ], A. V. Rutkauskas [ 9, p. 19] savo moksliniuose darbuose. Nors į kai kurias atskiras sudedamąsias šiame darbe iškeltos problemos dalis minėti autoriai gilinasi, tačiau trūksta tyrimų, kuriuose būtų integruotai nagrinėjamas problemos informacinių paslaugų marketinge. Todėl šis darbas papildo marketingo mokslo patirtį nagrinėjant informacinių technologijų panaudojimo informacinių paslaugų marketinge veiklos problemos. Užsienio mokslininkų indėlis į informacinių technologijų panaudojimą informacinių paslaugų marketinge veiklos tyrimus yra didesnis. Teoriniai šios veiklos aspektai plačiai nagrinėjami A. Boot, C. Mayer, A. V. Thakor, J. Stiglitz, R. Levine, B. M. Friedman ir kitų autorių darbuose. Vidurio ir Rytų Europos (VRE) šalių kontekste informacinių technologijų panaudojimo informacinių paslaugų kokybės gerinimo veiklos klausimams nemažai dėmesio skyrė F. R. Edwards, J. Hanousek, R. Filer, R. E. Anderson. Darbo objektas — informacinių paslaugų įmonės „Lintel“ kokybės sistemos plėtojimas informacinių technologijų pagalba. Darbo tikslai ir uždaviniai. Analizuojant ir sisteminant informacinių paslaugų įmonės tobulinimo veiklai darančias įtaką sąlygas bei numatant informacinių technologijų panaudojimo galimybes Lietuvos informacinių paslaugų rinkoje, šiame darbe buvo keliami tokie tikslai: - pagrįsti informacinių paslaugų įmonės marketinginės veiklos strateginio planavimu būtinumą naujų informacinių galimybių aspektų tyrimo metodologinį aspektą sukuriant šios veiklos tyrimo savitą koncepciją; - nustatyti informacinių technologijų panaudojimo svarba informacinių paslaugų marketinge bei apibrėžti jų poveikio savybes ir mastą; - nustatyti informacinių paslaugų įmonės e-marketinginės veiklos organizavimo plėtros galimybes Lietuvos kelių informacinių paslaugų sistemoje ir pasiūlyti jos plėtros priemones. Siekiant nurodytų tyrimo tikslų, buvo sprendžiami tokie uždaviniai: - apibrėžiami informacinių paslaugų įmonės e-marketinginės veiklos teoriniai principai ir turinys bei nustatomos informacinių paslaugų įmonės e-marketinginės veiklos tendencijos ekonomiškai išsivysčiusiose ir rinkos ekonomiką kuriančiose šalyse; - analizuojami mokslinių tyrimų, susijusių su informacinių technologijų marketingo funkcijomis, rezultatai; - sistemiškai aprašyti informacinių paslaugų įmonės e-marketingo veiklą lemiančios sąlygos; - ištirti informacinių paslaugų įmonės e-marketinginės veiklos tobulinimo konkrečios sąlygos Lietuvoje; - parenkamos organizacinės priemonės, būtinos informacinių sistemų panaudojimo informacinių paslaugų marketinge veiklai plėtoti Lietuvoje. Tyrimo metodai. Suformuluota mokslinė problema buvo sprendžiama rinkos ekonomikos kūrimo procesų kontekste, o tai ribojo praktinės patirties ir kiekybinių metodų taikymo galimybes. Dėl šios priežasties darbe vyrauja loginė ir palyginamoji analizė. Sudėtingai vadybinei problemai spręsti buvo naudojama ir sisteminės analizės logika. Visa tai leido sukurti integruotą tyrimo metodologinę bazę, su kurios pagalba buvo identifikuotos universalios, informacinių paslaugų įmonės e-marketinginės veiklos organizavimo požiūriu svarbiausios kokybinės charakteristikos. Tiriant Lietuvos informacinių paslaugų įmonės e-marketinginės veiklos organizavimo ir jos plėtros perspektyvas, taip pat buvo atliekama statistinių duomenų analizė, sisteminama ir apibendrinama surinkta informacija. Darbo struktūra ir apimtis. Darbą sudaro: įvadas, ... dalys, darbą apibendrinančios išvados ir pasiūlymai. 1. INFOMACINIŲ PASLAUGŲ MARKETINGO TEORINIAI ASPEKTAI 1.1 PASLAUGOS SAMPRATA IR PAGRINDINĖS SAVYBĖS Paslauga – tai gana komplikuotas reiškinys, kurį apibūdinti sudėtinga todėl, kad esminis paslaugos ir prekės skirtumas yra tas, kad paslauga tuo pačiu metu yra ir veikla, ir rezultatas. Paslaugą apibrėžti trukdo ne tik pačių paslaugų įvairovė. Pateikiama paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą nuo asmeninės paslaugos iki paslaugos kaip produkto sudėtinės dalies. Todėl apibūdinti paslaugą trukdo ir tai, kad visuomet atsiras reiškinių, netelpančių į bet kurį iš apibrėžimų. Paslaugos sąvokai skirtinguose kontekstuose suteikiama nevienoda prasmė. Ji gali reikšti [15]: 1. Pagalbą, malonę, parėminą, naudojimą, 2. Produkciją, 3. Priemonę, padedančią sukurti paslaugą, 4. Darbą, kuris kuria paslaugas. Paslauga apibrėžiama kaip: • veikla, nauda ar pasitenkinimas, kuris teikiamas parduoti kartu su prekėmis; • parduoti siūloma veikla, kai perkama nauda ir pasitenkinimas, o ne konkretus daiktas; • veikla ar nauda, kada viena pusė kitai pusei gali pasiūlyti tai, kas paprastai yra neapčiuopiama ir nėra nuosavybės pardavimo rezultatas. Paslauga – tai daugiau ar mažiau neapčiuopiama veikla, paprastai (bet nebūtinai) pasireiškianti vartotojui sąveikaujant su paslaugą teikiančiais tarnautojais, fiziniais ištekliais, prekėmis arba teikimo sistemomis, kurios užtikrina vartotojo problemos išsprendimą [16]. Dar vienas paslaugos apibrėžimas – paslauga yra aiškios (suvokiamos) ir neapibrėžtos naudos bei prekių, reikalingų paslaugos teikimo procesui vykdyti arba jį palengvinti, derinys. [1]. Paslaugos esmę, remiantis jos paskirtimi, atskleidžia K. Albrecht ir R. Zenke (1987). Jie paslauga vadina veiklą, kurios viena iš funkcinių paskirčių – pagalba vartotojui (pavyzdžiui: gauti reikalingos informacijos, padėti pasistatyti namą, nusipirkti ir parsigabenti baltus, apskaičiuoti mokesčius, nuvykti iš taško A į tašką B ir t.t). Antroji paslaugos paskirtis – tai vartojimo prekių taisymas. Taigi paslaugos, kaip ir prekės, parduodamos rinkoje. Jos tiek ekonominiu, tiek socialiniu, tiek psichologiniu, intelektiniu ar emociniu atžvilgiais teikia naudą. Orientuotos į tiesioginį ar netiesioginį vartotoją, tenkina jo trumpalaikes ar ilgalaikes reikmes, padeda pildyti tiek individų, tiek organizacijų norus, siekia pateisinti jų lūkesčius. [16]. Norint tiksliau suvokti paslaugų esmę ir savitumą, tikslinga palyginti paslaugos ir prekės savybes. Šis palyginimas yra pateiktas 2 lentelėje. 2 lentelė Prekių ir paslaugų savybės Fizinės prekės Paslaugos 1. Apčiuopiamos. 2. Homogeninės. 3. Gamyba ir paskirstymas atskirtas nuo vartojimo. 4. Vartotojas paprastai nedalyvauja gamybos procese. 5. Daiktai. 6.Pagrindinė vertė sukuriama gamybos proceso metu. 7. Gali būti sandėliuojamos. 8. Nuosavybė perduodama pirkimo ir pardavimo proceso metu. 1. Neapčiuopiamos. 2. Heterogeninės. 3. Gamyba ir paskirstymas vyksta kartu su vartojimu. 4. Vartotojas dalyvauja gamybos procese. 5. Veiklos ir procesai. 6. Pagrindinė vertė sukuriama pirkėjo ir pardavėjo sąveikos metu. 7. Negali būti sandėliuojamos. 8. Nuosavybė neperduodama Šaltinis: Vitkienė, 2004, p. 25 Paprastai paslaugų apibrėžimuose akcentuojama viena ar kelios paslaugų savybės. Skirtingi autoriai išskiria vis kitokias paslaugos savybes. [žr. 1 priedą]. Dažniausiai jomis laikomas (Pranulis, Pajuodis, Urbonavičius, Viršilaitė, 2000, p. 415): • Neapčiuopiamumas, • Nekaupiamumas, • Neatskiriamumas, • Heterogeniškumas (nevienodumas), • Vartotojo dalyvavimas paslaugos teikimo procese. Neapčiuopiamumas. Šią savybę pirmasis 1876 m. savo veikale „The Wealth of Nations“ paminėjo A. Smith. Paslauga paprastai suvokiama subjektyviai. Klientas, aprašydamas paslaugą, paprastai remiasi tokiomis sąvokomis, kaip savijauta, patirtis, įspūdis saugumas, patikimumas. Tai labai abstraktūs paslaugos esmės formulavimo būdai. Neapčiuopiamumas sukelia nemažų keblumų ir vartotojams ir paslaugų teikėjams. Vartotojams sunku suvokti ir įvertinti paslaugos naudą, kol ja nepasinaudota [1]. Neapčiuopiamų savybių galima rasti daugelyje prekių. Tačiau prekę galima laikyti paslauga tik tuomet, kai šios savybės ima vyrauti, t.y. pasidaro gausesnės ir svarbesnės už apčiuopiamąsias. Todėl automobilio ar buto remontas, kompiuterinės sistemos įdiegimas ar turistinės kelionės organizavimas neabejotinai yra paslaugos, nors kai kurioms iš jų reikia gana nemažai „materialaus“ turinio. O informacijos teikimo paslaugos pasekoje gaunamas materialus rezultatas – kažkokia informacija, kurios teiravosi klientas. Skirtingai nei prekių gamintojams, paslaugų teikėjams dėl neapčiuopiamumo sunku parodyti paslaugą, todėl teikėjai, pasinaudoję įvairiomis komunikacijos priemonėmis, vartotojams privalo suteikti kuo išsamesnę informaciją apie paslaugos turinį ir kokybę. Teikėjai paslaugų neapčiuopiamumo poveikį stengiasi sumažinti įvairiomis priemonėmis. Pirmiausia siekiama pasitelkti kuo daugiau materialių dalykų, padedančių įsivaizduoti paslaugą, pavyzdžiui kompiuteriai padeda pamatyti, kaip atrodys būsimoji šukuosena, eskizai – kokius turėsime baldus ar drabužius, katalogai ar vaizdajuostės – kokia bus kelionė, ir t.t. Vadinamųjų „grynų“, t.y. visai ar beveik neturinčių materialaus turinio paslaugų yra palyginti nedaug (konsultacijos, mokymas). Tokiose paslaugose pakanka paties kliento dalyvavimo, o paslaugos rezultatas gali neturėti jokios vizualios išraiškos – tai gali būti, pavyzdžiui, pasikeitęs kliento žinojimo lygis. Kita paslaugų grupė – tai paslaugos, kuriose tiesiogiai dalyvauja materialūs, apčiuopiami, klientui priklausantys daiktai. Nekaupiamumas. Daugelis paslaugų teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu. Akivaizdu, kad jų negalima iš anksto “pagaminti”, sukaupti ir vėliau siūlyti. Planuojant šias paslaugas teikiančių įmonių pajėgumus ir darbo laiką tai sukelia daug sunkumų, nes tai turi būti patogu paslaugų vartotojams. Todėl paslaugų nekaupiamumo savybė laikoma viena iš sunkiausiai sprendžiamų paslaugų marketingo problemų. Šią problemą siekiama nugalėti kuo plačiau naudojant įvairias ryšio priemones. Vis spartėjančios permainos informatikos srityje atveria naujas galimybes siūlyti paslaugas toli esantiems klientams. Ypatinga įtaka šiuo metu daro internetas, kuriuo daugelis informavimo ar lavinimo paslaugų gali pasiekti labai nutolusius vartotojus. Kuriamos net savitos tolimiems klientams prieinamų paslaugų rūšys. Taip jau dirba kai kurios švietimo įstaigos, diagnozuojami ir šalinami smulkūs kompiuterių sistemos gedimai, teikiama įvairių rūšių informacija ir t.t. Heterogeniškumas. Svarbiausia paslaugų heterogeniškumo priežastis – žmonių santykiai. Ši paslaugos savybė atsiranda dėl to, kad paslauga yra jos tiekėjo ir kliento sąveikos rezultatas. Todėl paslauga visiškai tokia pat kaip kitam vien dėl skirtingų santykių, susidarančių tarp paslaugos tiekėjo ir kliento. Netgi toje pačioje įmonėje dirbantys specialistai skiriasi savo žiniomis, patirtimi, sugebėjimais. Tai reiškia, kad kiekvienas iš jų gali suteikti šiek tiek skirtingas paslaugas. Pagrindinis kontaktinio personalo uždavinys yra atpažinti vartotojo poreikius, užmegsti santykius su juo ir suteikti pageidaujamą paslaugą. Gerai nusiteikęs, turintis visas paslaugai reikalingas medžiagas ir priemones, gavęs laiku ir tikslią informaciją darbuotojas suteiks visai kitokią paslaugą, negu ta, kurią teikia pervargęs, suirzęs ir skubantis darbuotojas. Paslaugų skirtumus lemia ir vartotojai. Kiekvieną kartą žmogus į paslaugų įmonę ateina kitoks: geranoriškas ar piktas, tolerantiškas ar priekabus, punktualus ar vėluojantis, drausmingas ar nesilaikantis taisyklių ir t.t. Tokios pat paslaugos neįmanoma suteikti ir dėl to, kad keičiasi paslaugų teikimo procese naudojamos medžiagos. Darbo organizavimas irgi gali daryti įtaką paslaugos heterogeniškumui: pavyzdžiui, pakeičiamas darbo laikas, sumažinamas (padidinamas) darbuotojų skaičius. Kitaip tą pačią paslaugą vartotojas suvoks, jei pasikeis įmonės vieta, patalpų išplanavimas, jų temperatūra ir t.t. Taigi paslaugos heterogeniškumą sąlygoja daug veiksnių. Vartotojo dalyvavimas. Vartotojas, kaip paslaugos teikimo sistemos dalyvis gali būti: Paslaugos teikimo sistemos poveikio objektas, kai keičiamos fizinės, intelektualinės ir psichologinės savybės. Vienas iš paslaugų teikimo sistemos išteklių, naudojamų paslaugai suteikti, atlieka kai kurias funkcijas. Pavyzdžiui, užpildo lošimo kortelę, pasirenka patiekalus, skambina ieškodamas informacijos. Priklausomai nuo paslaugos technologinio proceso ypatumų ar vartotojo pageidavimų, jis gali dalyvauti visame paslaugos teikimo procese ar tik kai kuriuose jo operacijose. Nagrinėjamu atveju vartotojas dalyvauja visame procese. Jis laukia, kol jam bus suteikta paslauga, reikalinga informacija. Tiek vartotojo ir paslaugos teikėjo ryšiai, tiek ir vartotojo dalyvavimas veikia ir paslaugos rezultatą, ir paslaugos kokybę. Dažnai atsitinka taip, kad vartotojas prastai įvertina jam suteiktą paslaugą nesusimąstydamas, kad pats neatliko būtinų procedūrų, neteisingai nurodė informacijos paieškos šaltinį. Apibendrinant šį darbo poskyrį galima teigti, kad UAB „Lintel“ paslaugai būdingos bendros paslaugų savybės. Didelę įtaką daro kontaktinis personalas, kuris visos paslaugos teikimo metu tiesiogiai bendrauja su klientu. O vartotojai yra patys svarbiausi šios visos sistemos ištekliai. Jie atlieka tam tikras funkcijas: klausia informacijos, prašo ją diktuoti, atsiusti. Vartotojo sprendimas naudotis paslauga priklauso nuo jos ypatumų: vieną paslaugą jis vartoja be didesnių teikėjo pastangų, kai kada net spontaniškai (pavyzdžiui, kinas), kitas, atvirkščiai, tik po įtikinamų teikėjo veiksmų (pavyzdžiui, draudimo paslaugos, įvairios loterijos). Kai kalbame apie vartotojo dalyvavimą paslaugos teikimo procese, turime omenyje, kad jis atlieka tam tikras paslaugų proceso operacijas (arba jų dalį). Kitaip tariant, į paslaugos teikimo procesą įtraukiami savitarnos elementai, kurie sudaro prielaidas visai arba iš dalies pakeisti paslaugų organizacijos darbuotojus. Savitarna, įsitvirtinusi XX a. 3-ajame dešimtmetyje JAV, suteikia vartotojui daugiau laisvės, o paslaugų teikėjams sudaro prielaidas siekti didesnio produktyvumo. Koks turėtų būti savitarnos mastas, sprendžia paslaugų teikėjas, tačiau tam tikrų paslaugų operacijų atlikimo perdavimas vartotojams turėtų būti pagrįstas ekonominiu ir marketingo aspektu (Eiglier, Langeard, 1987). Padidinti savitarnos elementų paslaugos teikimo procese ekonominiu požiūriu tikslinga, jeigu: rinka jautri kainai. Pavyzdžiui, kai šalies ekonomika išgyvena nuosmukį, sumažėja vartotojo perkamoji galia, todėl kainos sumažinimą mainais už kai kurių operacijų atlikimą vartotojas vertina teigiamai. Netinkamai elgiasi tie paslaugų teikėjai, kurie, pagausinę savitarnos elementų, kainą palieka tą pačią; didelės personalo sąnaudos. Pavyzdžiui, sumažinus prekybos įmonėse pardavėjų, nedidelėse kavinėse - padavėjų, tradiciniai paslaugų operacijų atlikimo būdai paseno (pavyzdžiui, mobiliojo, internetinio ryšio atsiradimas įgalino atsisakyti telegrafo paslaugų). Kai kurių paslaugų teikimo operacijų perdavimas vartotojui prasmingas marketingo požiūriu, nes suteikia vartotojui daugiau veikimo erdvės. Perimti iš paslaugos teikėjo kai kurias funkcijas vartotoją įgalina kylantis išsimokslinimo lygis ir įgyta naudojantis paslauga patirtis (pavyzdžiui, žmogus gali nupiešti drabužio ar baldo eskizą, sveikatingumo klube prieš treniruotę ir po jos pasimatuoti kraujo spaudimą ir t.t.). Be to, šiuolaikinio vartotojo aktyvi gyvensena skatina jį ne laukti, o veikti ir kontroliuoti dažnai teikiant paslaugą atsirandantį netikrumą. Paslaugos teikimo procese vartotojas atlieka šias funkcijas: 1) pateikia informaciją ir išvardija savo pageidavimus. Ši funkcija labai svarbi paslaugos teikėjui, nes nuo susitarimo su vartotoju sąlygų priklauso kitos paslaugos teikimo operacijos; dalyvauja teikiant paslaugą {pranc. la coproduction). Vartotojas pakeičia paslaugas teikiančius darbuotojus, atlikdamas kai kurias fizinių ir (ar) protinių pastangų reikalaujančias operacijas; kontroliuoja kokybę. Kokybės kontrolė yra integruota paslaugų teikimo sistemos dalis. Tačiau paslaugų organizacija nepajėgi kontroliuoti visų paslaugos teikimo operacijų, ypač jei jos sudėtingos, o pasiūla plati, todėl ši funkcija tenka vartotojui. Šios vartotojo funkcijos svarba padidėja, kai paslaugos teikiamos ne paslaugų organizacijos buveinėje, o vartotojo buvimo vietoje; palaiko paslaugų teikėjų profesinį sąžiningumą. Paslaugų organizacijos aktyvesnio vartotojo dalyvavimo siekia norėdamos gauti vertingos informacijos apie personalo veiklą. Organizacijos, aptarnaujančios skirtingus vartotojų segmentus, turi joms parengtas atskiras paslaugų teikimo sistemas. Darbuotojai paprastai noriau dirba su paprastesnių segmentų vartotojais, nes jie dėl patirties stokos ar žemesnės paslaugų kainos reiškia mažiau pretenzijų. Vartotojai, kurie brangiau moka už paslaugas, dažnai jomis naudojasi, žino darbuotojų pareigas ir jas primena, jei mato, kad darbuotojas neatlieka to, kas jam priklauso, Taip vartotojas pasiekia, kad paslaugų teikėjai sąžiningai vykdytų savo profesines pareigas. Manytume, kad ši vartotojo funkcija ypač naudinga paslaugų organizacijos vadovybei, nes padeda kontroliuoti darbuotojus; padeda tobulinti paslaugų teikimo sistemą. Paslaugų teikimo sėkmė nuo vartotojo priklauso ne mažiau nei nuo kitų paslaugos teikimo sistemos elementų. Geras vartotojas - reiklus. Kalbant apie vartotojo atliekamą profesinio sąžiningumo ugdymo funkciją, buvo akcentuojamas poveikis personalui, Kai pažymime vartotojo įtaką paslaugų teikimo sistemai, turime omeny, kad jis veikia įvairius procesus ir posistemius, siekdamas, kad paslaugų teikimo organizacija kuo geriausiai patenkintų jo poreikius. Ši funkcija labai svarbi profesinių paslaugų teikėjams. Konsultacinės firmos, reklamos agentūros ir kt. nepasieks gerų rezultatų, jei nesugebės kooperuotis su gerai informuotu ir reikliu vartotoju; skatina kitus vartotojus naudotis paslaugomis, t.y. didina pardavimus. Vartotojas skleidžia teigiamą informaciją apie paslaugą ir ją teikiančią organizaciją įvairiais formaliais ir neformaliais kanalais. Tai geriausia paslaugų organizacijos reklama, pritraukianti naujų vartotojų (Normann, 1994). Manytume, kad teisingiau būtų, jei pastarąją vartotojų funkciją pavadintume pardavimų reguliavimu. Paslaugų organizacija negali tikėtis, kad vartotojas skleis apie ją tik teigiamą informaciją. Kaip rodo daugelio tyrimų rezultatai, vartotojai žymiai dažniau pasidalija su kitais savo neigiama patirtimi, įgyta kurioje nors paslaugų organizacijoje, o tai ne tik nepritraukia naujų vartotojų, bet ir sumažina esamųjų skaičių. 1.2 Paslaugos teikimo sistema Paslaugų teikėjams suvokti marketingo subtilybes sunkiau, nei prekės gamintojams. Dažnai manoma, kad pakanka sukurti marketingo tarnybą ir suburti puikius šios srities specialistus, tačiau rečiau prisimenama, koks svarbus teikiant paslaugą kiekvieno darbuotojo ir paties vartotojo indėlis. Todėl, pasak J. Lenrevie ir D. Lindon, paslaugų marketingas reikalauja pakeisti didžiosios personalo dalies mentalitetą. Vadovybė turėtų rūpintis, kad personalas suvoktų paslaugų teikimo esmę ir įsisavintų tai [2]. Ch. Dumoulin, V. Vignon [1] manymu, renkantis paslaugų teikimo būdą, būtina įvertinti ne tik vidinius, t.y. nuo paslaugų organizacijos priklausančius veiksnius, bet ir išorinius (rinkos) aspektus (žr. 3 lentelę). 3 lentelė Paslaugos proceso pasirinkimui įtaką darantys veiksniai Veiksniai Paaiškinimas Paklausa Teikiamų paslaugų apimtys, siūlomų paslaugų nomenklatūra, paslaugų paklausos kitimo tendencijos Vartotojų lūkesčiai Prieinamumas, paslaugų teikimo terminai, vartotojui priimtinų klaidų lygis, lankstumas (galimybė suteikti vartotojo pageidavimus teikiančią paslaugą arba pasiūlyti papildomas paslaugas) Darbo organizavimo bruožai Kontaktinio personalo požiūris ir elgesys, pagarba vartotojui Vartotojų aktyvumas Kontrolės, kurią nori prisiimti vartotojas, laipsnis Patikimumas Saugumo garantijos, vartotojo pageidaujamas konfidencialumas Vidinė (institucinė) aplinka Organizacijos vertybės, tikslai, ištekliai Organizacijos strategija Vykdomos veiklos (paslaugų teikimo) ateities vizija Šaltinis: Bagdonienė L., Chopenienė R. (2005). Paslaugų marketingas ir vadyba Paslaugos teikimo sistema – tai sistema, kur paslauga tuo pačiu yra ir kuriama, ir teikiama vartotojui. Paslaugos, kaip prekės, ypatybė yra ta, kad tiek paslaugos vartotojas, tiek jos teikėjas, tiek ir kontaktuojantieji asmenys yra įtraukti į paslaugos kūrimo, teikimo bei vartojimo sistemos procesą ir įvardijami kaip rinkos subjektai. Atsižvelgiant į paslaugų įmonių veiklą, teikiamų paslaugų pobūdį ir atliekamas funkcijas, jie yra įvairiai grupuojami. J. M. Rathmell pastebėjo, kad paslaugos teikėjo ir vartotojo sąveika būtina ne tik paslaugos pardavimo ir pirkimo momentu, bet ir per visą paslaugos teikimo procesą. Teikiant paslaugas yra neišvengiamas teikėjo ir vartotojo kontaktas. Vartotojas turi užmegzti ryšį su paslauga teikiančia įmone, šiuo atveju – UAB „Lintel“. Be to, vartotojo dalyvavimas reikalingas, kad paslaugos teikimo procesas būtų efektyvus, o suteikta paslauga jį tenkintų. Yra išskiriami du operacijų proceso tipai [1]: 1. Paslaugų operacijos, kurias vykdo kontaktinis personalas ir vartotojai arba tik vartotojai; 2. Paslaugų operacijos, kuriose vartotojo dalyvavimas nėra būtinas. Paslaugų teikimo sistema – tai visuma techninių ir fizinių elementų bei žmogiškųjų veiksnių, kuriuos sujungus gaunama tam tikra paslauga. Paslauga vykdoma taip, kad joje dalyvauja ir klientas, ir paslaugos teikėjas, ir įrengimai, ir tam tikra prasme personalas paslaugų teikimo įmonėje, kuris nėra matomas. (žr. 1 pav.) 1 pav. Ryšiai paslaugų teikimo procese Šaltinis: Langvinienė, N. „Paslaugų teorija ir praktika“ Pagrindiniai paslaugos teikimo sistemos elementai yra šie: • Vartotojas (privatus asmuo ar organizacija) yra pirminis paslaugų teikimo sistemos elementas, taigi be jo dalyvavimo nėra ir paslaugos. • Fizinės, techninės priemonės, turinčios lemiamos reikšmės paslaugų teikimo aplinkai; • Kontaktinis personalas – tai paslaugų organizacijos darbuotojai, tiesiogiai aptarnaujantys vartotojus; • Kiti vartotojai. Paslauga retai yra teikiama vienam vartotojui. Daugybė žmonių kiekvieną dieną naudojasi ta pačia paslauga; • Paslauga. Tai paslaugų teikimo sistemos ir tikslas, ir rezultatas. Vartotojai suteikia reikalingą informaciją bei kontroliuoja paslaugos teikimo procesą. Pavyzdžiui, jei klientui skambinant į paslaugą 118, niekas neatsilieps – paslauga nebus atlikta. Klientas liks nepatenkintas ir daugiau nebesikreips į šią įmonę. Įvairios papildomos techninės priemonės taip pat daro didelę įtaką. Jomis gali naudotis kontaktinis personalas ir vartotojai. Tai gali būti kompiuteriai, telefono aparatai. O UAB „Lintel“ atveju – tai yra būtinos priemonės. Vienas iš svarbių UAB „Lintel“ uždavinių – siekti personalo, vartotojų ir fizinių (techninių) priemonių suderinamumo. Nes technikos ir technologijos naujovės ne iš karto nulemia didžiausią pridėtinę vertę, patraukliausias paslaugas ir geriausią vartotojo suvokiamą kokybę. B. Edvardson ir J. Van Olsson teigia, kad daugeliui vartotojų personalas labai siejasi su paslauga arba net ją atstoja. Jų nuomone, dažnai tiesioginis bendravimas sumažina paslaugos neapčiuopiamumą. Tačiau kontaktinis personalas būtinas ne visose paslaugų teikimo sistemose. Pavyzdžiui, banko paslaugos internetu, distancinis mokymas. Reikia pažymėti, kad tobulėjant informacinėms technologijoms, ši tendencija bus dar akivaizdesnė. Kiti vartotojai daro didžiulę įtaką. Kaip pavyzdį galima paimti maršrutinį autobusiuką. Jame važiuoja keletas keleivių. Kai kurie skuba ir pradeda piktintis, jei vairuotojas stovinėja kas dvi minutes. Kyla ginčų, ir keleiviai pyksta dėl tokio vairuotojo elgesio. O vairuotojas tuo tarpu tiesiog vykdo keleivių pageidavimus. Taigi, vartotojų santykiai daro įtaką ir paslaugos kokybei, ir jų pasitenkinimui. Paslauga. Ji atsiranda, kai susijungia vartotojas, fizinės priemonės ir kontaktinis personalas. Tai nauda, kuri tenkina vartotojo poreikius. Kaip aukščiau minėtas pavyzdys, paslaugos rezultatas – nuvykimas iš taško A į tašką B. Apibendrinant šį skyrių galima teigti, kad du paslaugos teikimo sistemos elementai (kontaktinis personalas ir fizinės priemonės) – tai įmonės prerogatyva, vartotojai atstovauja rinkai, o paslauga atspindi vartotojų ir organizacijos pasirinktų paslaugų teikimo sistemos elementų sąveikos rezultatą. 1.2.1. Paslaugos marketingo komplekso ypatumai Paslaugų sfera yra viena perspektyviausių ir labiausiai besiplėtojančių ūkio sferų Lietuvoje. Aukšta paslaugų kokybė užtikrina įmonėms didesnę rinkos dalį (UAB „Lintel“ užima 73 proc. informacijos telefonu rinkos)[32], didesnį vartotojų lojalumą. Aktyvi konkurencija sumažina paslaugų įmonės diferenciacijos galimybes, išauga vartotojų reikalavimas paslaugų kokybei. Kad tai pasiektų, įmonės naudoja paslaugų marketingo kompleksą. Jį sudaro daugybė tarpusavyje susijusių procesų, veiksmų ir sprendimų, kurie suteikia galimybę parduoti paslaugas ir patenkinti vartotojų poreikius, o kartu ir įgyvendinti įmonės tikslus. [17] Paslaugų marketingo kompleksas skiriasi nuo prekių marketingo, nes jame yra daugiau sudedamųjų elementų. Yra išskiriami 4 pagrindiniai marketingo komplekso elementai: prekė, kaina, prekės pateikimas ir rėmimas. Kitaip tai vadinama keturi „P“ (product, price, placing, promotion) sistema. [16] Skirtingi autoriai paslaugų marketingo komplekse įvardina skirtingą skaičių elementų. 4 lentelėje pateikiami skirtingų autorių požiūriai į paslaugos marketingo komplekso elementų skaičių. 4 lentelė Įvairių autorių požiūris į paslaugos marketingo kompleksą Autoriai Elementų skaičius Elementai Ch. Groonros 5 Paslauga, kaina, vieta, rėmimas, sąveika D. Cowell 7 Produktas, kaina, vieta, rėmimas, žmonės, fizinis akivaizdumas, procesas R. Judd 5 Paslauga, kaina, vieta, rėmimas, žmonės Ch. Lovelock, S. Vandermerwe, B. Lewis 8 Paslauga, kaina, vieta, rėmimas, žmonės, procesas, fizinis akivaizdumas, produktyvumas ir kokybė Šaltinis: Banytė J. (1996) 2 priede pateikti tie paslaugų marketingo komplekso elementai, kurie veikia UAB „Lintel“ jos paslaugos teikimo procese. Apibendrinant galima teigti, kad šie penki išnagrinėti komplekso elementai tinka nagrinėjamai įmonei. Tik jų svarba yra skirtinga. Kaina - apčiuopiama paslaugos vertė, kurią žino vartotojas. Todėl vartotojams svarbu už paslaugą pasiūlyti tokią kainą, kuri atitiktų jų lūkesčius. Įvairių paslaugų rinkų analizė Lietuvoje parodė, kad neretai tos pačios kokybės vienos paslaugos perkamos gerai ir už aukštą kainą, o kitas galima įsiūlyti tik kainą sumažinus. [20] Vieta nėra svarbus marketingo komplekso elementas nagrinėjamai įmonei. UAB „Lintel“ aptarnauja visą Lietuvą ir prisiskambinti galima iš bet kurio Lietuvos taško. Vartotojas net nežino, kurioje Lietuvos vietoje yra įmonė. Jam tai nėra aktualu. Žmonės. Aptarnaujančio personalo įgūdžiai ir žinios yra vieni pagrindinių įmonės sėkmės veiksnių. Jie yra svarbūs, nes paslauga teikiama ir vartojama vienu metu. Atitinkama kvalifikacija ir sugebėjimas bendrauti su klientais lemia klientų pasirinkimą. UAB „Lintel“ didžiulį dėmesį skiria aptarnavimo kokybei, siekdama patenkinti klientų lūkesčius bei poreikius. Žmogiškųjų išteklių tyrimai skatina ir grįžtamąjį ryšį, o tai svarbu norint didinti efektyvumą ir darbuotojų kvalifikaciją. Naudodamos tyrimo rezultatus bei rekomendacijas, įmonės gali tobulinti aptarnavimo kokybę: kurti aptarnavimo kokybės standartus, organizuoti mokymus, skirtus bendravimo bei pardavimų įgūdžiams tobulinti, diegti lojalumo bei motyvacijos skatinimo programas.[21] Procesas – tai įmonės teikiama paslauga, kurios metu vyksta informacijos užklausa, jos paieška ir perdavimas klientui. Ši teikimo sistema sutvirtinama nuolatiniu bendravimu su klientu, informacijos tikslinimu. Visa paslauga turi būti atlikta kokybiškai ir greitai. Mažiausią įtaką daro komplekso elementas rėmimas. UAB „Lintel“ jau turi susiformavusį savo lojalių klientų ratą, kuriam išlaikyti yra skiriamas didelis dėmesys. Šiandien didžiausia dalis vartotojų patikusias paslaugas ir aptarnavimą linkę rekomenduoti kitiems. Žodinė rekomendacija yra viena iš galingiausių reklamos priemonių, lemiančių vartotojo apsisprendimą pirkti paslaugą. [19] Apibendrinant šį skyrių, galima teigti, kad pagrindinis paslaugų marketingo komplekso elementas – žmonės, aptarnaujantis personalas. Šis elementas vaidina didžiausią vaidmenį, nes dalyvauja visame paslaugos teikimo procese. 1.2.2. Paslaugos vertinimas kokybės aspektu Apibūdinant paslaugų kokybę, dažnai remiamasi asmeniniu požiūriu, todėl galima būtų išvardinti daug kokybę nusakančių ypatybių. Paslaugų marketingas bendrą paslaugų kokybę nusako remdamasis marketingo koncepcijomis, kurių dėka išskiriami pagrindiniai kokybę apibūdinantys teiginiai bei nustatomi jai įtaką darantys veiksniai [L. Bagdonienė, p. 34]. Kokybės apibrėžimų yra daug ir įvairių. Labai dažnai kokybė apibūdinama kaip reikalavimų, kurie suvokiami kaip kažkas apibrėžto ir nustatyto normatyvais, atitikimas. Tokia kokybės samprata tiesiogiai perimta iš pramonės ir kitų daiktinės gamybos sričių, kur prekės kokybės ekspertizė atliekama ją pagaminus - tikrinant tam tikrus parametrus. Tačiau paslaugų atveju tokia kokybės samprata netinka. Dėl neapčiuopiamos paslaugų prigimties, teikėjo ir gamintojo sąveikos, gamybos ir vartojimo momentų sutapimo paslaugų kokybė yra momentinė būsena. Ją vartotojas patiria, kai jam yra atliekama paslauga. V. Kindurys kokybę apibūdina kaip profesionaliu klientų aptarnavimą ir jų lūkesčių patenkinimą. Paslaugų kokybę vartotojas suvokia kaip skirtumą tarp patirtos ir laukiamos paslaugų kokybės. [22] Svarbiausias paslaugų kokybės vertintojas yra ne teikėjas, o vartotojas (klientas), nes tik jis gali įvertinti paslaugų kokybę, bei nuspręsti ar jis yra patenkintas paslauga ar ne. Norint parodyti, kaip įvairūs autoriai bandė apibūdinti kokybę, pateikiama keletą populiariausių paslaugų kokybės apibrėžimų: B. Edvardsson (1998) apibrėžimas: „Kokybė yra tai, kas padeda suprasti vartotojo įgeidžius ir padeda daryti viską, kad jie būtų įgyvendinti. Tam yra svarbu suprasti vartotoją ir esamą situaciją. Ypač svarbu teisingai apibrėžti vartotojo poreikius. Jeigu tai nėra padaryta, nepasieksite geros kokybės“. J. E. Swan ir L. J. Combs (1976) apibrėžimas apibūdina dvi svarbias paslaugų kokybės dimensijas – „instrumentinė“ kokybė, apibūdinanti fizinius paslaugos aspektus, o „ekspresinė“ dimensija - susijusi su neapčiuopiamais ar psichologiniais aspektais. Paslaugos kokybė lemia paklausos dydį ir teikėjų įvaizdį; kokybė yra pagrindinis kovos su konkurentais rinkoje įrankis. Tačiau ją valdyti yra pakankamai sunku dėl kintančių vartotojų poreikių, kadangi poreikių kitimą sąlygoja vartotojų lūkesčiai. Vartotojai sukuria lūkesčius, remdamiesi informacija, kurią gauna iš draugų, reklamos ir kitų šaltinių. [23] Kliento lūkesčius dėl kokybės suformuoja buvusi kliento patirtis, žodinės rekomendacijos, įmonės rėmimo priemonės. Tokiu būdu, atsiranda skirtumas tarp laukiamos ir suteiktos paslaugos. Suvokiama paslaugų kokybė aukštai vertinama tuomet, kai patirta kokybė patenkina klientų lūkesčius. Bendrą vartotojo sampratą apie paslaugų kokybės įvertinimą galima pavaizduoti taip: 2 pav. Vartotojo kokybės vertinimo modelis Šaltinis: sudarytas autorės Kokybė paprastai suvokiama subjektyviai, todėl šis procesas yra komplikuotas, nes nėra matų, kurie padėtų nustatyti kokybiškumo lygį. Gera, priimtina kokybė yra tada, kai ji atitinka vartotojų lūkesčius. Jei lūkesčiai nerealūs, vartotojo akimis žiūrint paslaugos kokybė bus bloga, net jei ji, objektyviai vertinant, yra aukštos kokybės [1]. 2 paveiksle matyti, kad tikėtiną kokybę lemia daug veiksnių: rinkos ryšiai, tiesioginis bendravimas, paslaugų įmonės įvaizdis, vartotojo norai bei pageidavimai. Suvokiamai paslaugų kokybei įtakos turi ne tik techninės ir funkcinės kokybės lygiai, bet taip pat tikėtinos ir patirtos kokybės neatitikimas (kai tiesos momentai nepateisino vartotojų lūkesčių). Manoma, kad paslaugų įmonės įvaizdis, jo pateisinimas daro didžiausią įtaką vartotojų paslaugos kokybės suvokimui. Pasinaudojęs paslauga, klientas palygina jos kokybę su lauktąja ir nusprendžia, ar ateityje naudosis šios įmonės paslauga. A. Parasuraman išskyrė du laukiamosios paslaugos lygius. Tai pakankama ir trokštama paslauga. Pirmas lygis atskleidžia, kokia paslauga vartotojui atrodo priimtina, antras - ką vartotojas tikisi gauti. Ar tarp pakankamo. ir trokštamo paslaugos lygio yra vadinama tolerancijos sritimi (žr. 2 pav.). 3 pav. Tolerancijos sritis Šaltinis: Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (1998). ServQual: A Multiple-Iteni Scale for Measuring Consumer Perceptions of Quality. Journal of Retailing, 64 (l Spring), p. 12-41. Ši sritis gali būti labai maža ir labai didelė. Abu laukiamos paslaugos lygiai taip pat gali būti skirtingi atskiriems vartotojams, ar tam pačiam vartotojui skirtingose situacijose. Labai sunku nustatyti pasitenkinimo lygi įmonėje, kur teikiama ne viena, o keletas ar daugiau paslaugų. Pvz., klientas yra patenkintas jam suteikta teisinga informacija, tačiau jo pasitenkinimas sumažėja, kai jo netenkina ilgas laukimas ar personalo bendravimas. Klientai yra svarbiausi dalyviai paslaugų kokybės vertinime. Tad svarbu pripažinti, kad vartotojai trokšta patenkinti ne tik vieną poreikį, bet daug gana skirtingų poreikių vienu metu. Taigi pirmiausia turėtumėm apibrėžti, kas yra poreikis? A. Maslow fiziologinius, dvasinius, savigarbos, visuomenės padėties ir pripažinimo poreikius suskirstė į kategorijas, teigdamas, kad svarbesni poreikiai turi būti patenkinti pirmiausia, iki pasitelkiami mūsų interesai, kad siektume aukštesnio lygio poreikių. Vartotojų poreikius galima išsiaiškinti keliais būdais [M. Kriaučiūnienė, p. 46]: • Juos galima nustatyti intuityviai. Sėkmingai teikti paslaugą galima panaudojant puikią jos idėją, kuri negrindžiama nei vadovaujantis vartotojų poreikiais, nei kruopščiais rinkos tyrimais. Pirminį įžvalgumą lemia verslininko žinios ir jo praktinės veiklos patirtis. • Jie gali būti atskleisti naudojant marketingo tyrimus, kai sistemiškai ir tvarkingai renkami, analizuojami ir. interpretuojami duomenys. Tai visiškai intuityvaus būdo priešingybė. Nagrinėjant literatūrą apie paslaugų kokybės kriterijus ir matavimo metodus išaiškėjo, kad pritaikyti teoriją konkrečiai įmonei, šiuo atveju UAB „Lintel“ nėra taip lengva, kadangi visi kriterijai ir analizės metodai taikomi apskritai paslaugoms, o ne atskiriems jų tipams. Paslaugų kokybės vertinimas vyksta nuo sandėrio pradžios, prasideda prieš pat paslaugą ir gali apimti specifinius kontaktus, proceso elementus ir rezultatus. Įvairūs autoriai nurodo skirtingą paslaugos kokybės vertinimo kriterijų skaičių. Apibendrinus įvairių autorių nuomones , galima pateikti tuos kriterijus, kuriais UAB „Lintel“ klientai vertina paslaugos kokybę. (žr. 5 lentelę) 5 lentelė Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai Paslaugos vertinimo kriterijai Apibūdinimas Komentaras Profesionalumas ir įgūdžiai Tai kriterijus, kuris rodo, ar paslaugos teikėjas turi pakankamai žinių ir įgūdžių, reikalingų profesionaliai atlikti paslaugą, t.y. surasti ir suteikti reikalingą informaciją UAB „Lintel“ paslaugos 118 teikimo standartai Nusistatymas ir elgsena Šis kriterijus rodo, kaip darbuotojai, teikiantys paslaugą, rūpinasi klientais ir ar yra suinteresuoti, kad jų problemos būtų sprendžiamos kuo palankiau Pasiūlymas skambinti dar kartą Tvirtumas ir pasitikėjimas Šis kriterijus apibrėžiamas kaip gebėjimas atlikti žadėtą paslaugą laiku, ir tokią, kokios ir tikėjosi klientas. Informacijos tarnybos dirba ištisą parą. Reiškia, kad reikalinga informacija bus suteikta bet kuriuo paros metu Klaidų atitaisymas Jis rodo, ar paslaugos teikėjas iš karto imsis priemonių, kad kontroliuotų situaciją ir rastų alternatyvų sprendimą, jei kažkas vyksta ne taip, kaip turi būti Jei klientui negalima iš karto suteikti reikalingos informacijos – jam yra siūlomas skubus perskambinimas Reputacija ir patikimumas Kriterijus parodo, ar galima pasitikėti informacijos teikėju. Jis leidžia atitinkamai įvertinti jo pastangas. Tai įvairios vartotojų rekomendacijos ir dėkojimai tiesiogiai konsultantams Šaltinis: sudaryta autorės Nuo visų šių kriterijų ir priklauso, kaip vartotojai suvoks paslaugos teikimo proceso kokybę ir paslaugos rezultatą. Apibendrinant šį skyrių, galima teigti, kad tiksliai apibūdinti paslaugų kokybę nėra lengva, nes kokybę vartotojas gali suvokti ir subjektyviai, ir objektyviai. Paslaugų kokybę informacijos tarnyba gali geriau suvokti nustatydama savo teikiamų paslaugų laukiamos ir patirtos kokybės elementus. Svarbu paminėti, kad paslaugų įmonės įvaizdis, jo pateisinimas daro didžiausią įtaką vartotojų paslaugos kokybės suvokimui. Jei paslauga atlikta taip, kaip buvo žadėta, tuomet patirta kokybė atitinka kliento lūkesčius ir jis lieka patenkintas. Taip pat paslaugų kokybę sunku valdyti dėl labai stipriai kintančių vartotojų poreikių. 1.5 ŽMOGIŠKOJO FAKTORIAUS ĮTAKA PASLAUGOS KOKYBEI Paslaugų organizacijoje personalas įgyja ypatingą svarbą, nes, vartotojo akimis, darbuotojai yra pati paslauga arba net visa paslaugų organizacija, be to, darbuotojai yra tam tikra prasme marketingo specialistai. Informacijos tarnyboje visą darbą atlieka konsultantai. Jie turi išmanyti bet kokias sritis. Nes paskambinęs klientas gali pasiteirauti informacijos ir apie valiutos kursą, ir apie pajamų mokestį ir t.t. Aptarnavimas yra aptarnaujančių žmonių požiūrio rezultatas. Aptarnaujančio personalo požiūris yra ta išvestinė, nuo kurios prasideda aptarnavimo kultūra.[24] Darbuotojų kompetencija ir profesionalumas yra vienas iš esminių organizacijos išteklių, kuris turi būti panaudotas sukurti pastoviems ryšiams ir didinti pridėtinę vertę, kuriamos vertės grandinėje. Pirmiausia, įmonėje dirbantis personalas turi gerai išmanyti produktus ir paslaugas, kuriais prekiauja. Klientų aptarnavimo kokybė turi lemiamą reikšmę abiems versle dalyvaujančioms šalims (žr. 4 pav.): 4 pav. Klientų aptarnavimo svarba klientui ir įmonei Šaltinis: Adomaitytė J.(2005). Verslo santykių valdymas Žiūrint iš paslaugos teikėjo pozicijų, bendravimas su vartotojais leidžia įmonei gauti reikalingą informaciją apie pati vartotoją, suprasti jo lūkesčius, norus, bei susilaukti atsako. Esminiai veiksniai, stiprinantys klientų ir įmonės ryšius, yra nuolatinis siekimas aukštesnių rezultatų, ieškojimas galimybių pasiūlyti klientams kažką daugiau, negu jie pageidauja. Kadangi paslauga yra teikėjo ir vartotojo sąveika, tai teikėjų ir vartotojų ryšiai paslaugų organizacijoms yra prigimtiniai. Organizacijos gebėjimas pasirinkti ryšių formą ir būdą, kaip juos palaikyti tampa rimta konkurencine priemone, nes konkurentai negali to kopijuoti. Tačiau paslaugų organizacijos turi atsižvelgti ir į tuos subjektus, kurie įtakoja paslaugos vartojimo sprendimą. Vartotojų aptarnavimo operacijoms įtaką daro įvairūs veiksniai. Pastaruoju metu vis daugiau dėmesio skiriama klientams, jų išlaikymui. Dabartinėmis sąlygomis vien produkto ar paslaugos kokybė negarantuoja ilgalaikių santykių su klientais. Įmonės teikiančios paslaugas „privalo idea1izuoti kiekvieną klientą, ne tik pati mėgstamiausią. Smulkūs klientai užauga tapdami didžiaisiais.“[27] Daugelio tyrimų įrodyta, kad rasti naują klientą yra bent 5 kartus brangiau, nei pasistengti išlaikyti esamą. Ištikimi klientai ilgainiui tampa vis nejautresni konkurentų siūlymams, nebe taip jautriai reaguoja į vertinamų paslaugų kainų pokyčius. Vienas iš svarbiausių kliento lojalumą formuojančių veiksnių yra per ilgą laikotarpi suteikiamas geras aptarnavimas, kuris kartu su geru įvaizdžiu ir kokybiškomis paslaugomis tiesiog „pririša“ klientą prie įmonės. 5 paveiksle pateikti du klientų aptarnavimo kriterijai įvairiuose paslaugų sektoriuose. 5 pav. Pardavimo įgūdžių ir aptarnavimo operatyvumas pagal paslaugų sektorius Šaltinis: Meškauskaitė J. (2003). Aptarnavimo kokybei yra kaip tobulėti. www.tns-gallup.lt Aptarnavimo kokybė skirstoma į bendravimo įgūdžius ir profesines žinias ­„žmogiškuosius veiksnius“: kada ir kaip prieiti prie kliento bei kaip maksimaliai patraukliai perteikti žinias apie produktą.[28] Bagozzi (1992) teigia, kad pradinis aptarnavimo įvertinimas lemia emocines reakcijas, kurios savo ruožtu įtakoja elgesį. Jeigu darbuotojo neigiamas požiūris, tai jo aptarnavimas bus neigiamas, jeigu jis visus niekins (manys, kad su pirkėjais neverta „terliotis“), tai ir aptarnavimas bus niekinamas; abejingumas (kam reikės tas nupirks) skatina abejingą aptarnavimą. Iš atvirkščiai, teigiamas, rūpestingas ir draugiškas požiūris nulems puikų klientų aptarnavimą. [29] Vartotojo suvokiama paslaugos kokybė yra vertinama dviem pagrindiniais kokybės matais: techniniu, arba rezultato, ir funkciniu, arba proceso (Gronroos, 1990). Techninė kokybė. Tai yra tai, ką vartotojas gauna paslaugos vartojimo metu. Pavyzdžiui, klientas gauna jo užsisakytą paslaugą, telefoną ar tvarkaraštį. Dažnai (bet ne visada) jie gali būti vartotojo išmatuoti. Be to, techninės kokybės parametrai savaime negarantuoja klientui, kad konkreti jam suteikta paslauga bus geros kokybės, net jei ji atitiktų išankstinius teikėjo įsipareigojimus. Klientas laikų negauna prašytos paslaugos, o tai reiškia, kad kliento pasitenkinimui įtakos turi ir tokie faktoriai kaip personalo kompetencija, elgesys, paslaugumas, profesionalumas ir kt. Šiuos veiksmus apibūdina funkcinė kokybė. Funkcinė kokybė. Tai suteikimo techninės kokybės būdas. Vartotojo nuomonę apie kokybę suformuoja paslaugos suteikimo būdas, teikėjo elgsena ir kitos aplinkybės, kurių dėka paslauga pasiekia savo tikslą. Tarp jų paminėtinas ir kitų vartotojų, tuo pat metu naudojančių panašias ar tokias pat paslaugas, poveikis, kuris gali turėti tiek teigiamos, tiek neigiamos įtakos sąveikos atmosferai. Vartotojas yra veikiamas to, kaip jis gauna paslaugą, kaip ir kokį supratimą jis įgyja apie paslaugos gamybos ir vartojimo procesą. Svarbiausi kokybės matai pavaizduoti 6 paveiksle. 6 pav. Paslaugų kokybės modelis Šaltinis: Ch. Gronroos, 1990 Funkcinės kokybės atveju paslaugos kokybę formuoja kontaktinis personalas. Todėl įmonei svarbu išsiaiškinti ir įvertinti darbuotojų poreikius, griežtinti darbuotojų atranką, vykdyti mokymo bei tobulinimo programas, motyvuoti personalą, kurti grįžtamąjį ryši tarp operacinio ir kontaktinio personalo. Asmeninis darbuotojų požiūris yra lemiamas veiksnys, turintis įtakos firmos pirkėjų aptarnavimui. Įmonės praktikuoja novatoriškas ir originalias strategijas, o kartais tiesiog kopijuoja rinkos lyderius, teigdamos, kad visa tai daroma dėl klientų. Didžiausią įtaką daugumai paslaugų daro bendrasis arba tiesioginis įvaizdis. Patenkintas vartotojas teikia įmonei keleriopą naudą: jis tampa mažiau jautrūs kainai ir, būdamas patenkintas gauta nauda, kitiems platina palankius atsiliepimus apie įmonę [30]. Pavyzdžiui, klientas paskambinęs į įmonę, turi ilgai laukti, kol jam bus suteikta paslauga. Tai žemina įmonės įvaizdį kliento akyse. Jei darbuotojas atsiprašo ir paaiškina nesklandumų priežastis, įvaizdis kris mažiau. Didelės klaidos griauna įvaizdį. Ir priešingai, jei įvaizdis yra blogas, net ir mažiausia klaidelė atrodys didesnė, nei yra iš tikrųjų. Pavyzdžiui, panašioje situacijoje klientas lauks savo eilės, bet jo nuotaika bus prasta, jis nenorės bendrauti. Galbūt ir galutinis rezultatas jo netenkins. Šiuo atveju įvaizdis atliks savotišką filtro funkciją. Apibendrinant šį skyrių galima teigti, kad darbuotojų kompetencija ir profesionalumas yra vieni pagrindinių informacijos telefonu paslaugas teikiančių įmonių ištekliai. Aptarnaujantis personalas užtikrina didelį paslaugų pardavimą ir ilgalaikius kontaktus su klientais, lojalių klientų rato išlaikymą. 1.6 PASLAUGOS VARTOTOJŲ ELGSENOS VERTINIMAS Paslaugų marketingas glaudžiai susijęs su vartotoju., jo poreikiais, norais bei lūkesčiais. Paslaugų vartotojų elgsenos tyrimų tikslas - gauti kuo tikslesnę informaciją, kuri padeda priimti teisingus sprendimus, sumažina nežinomybę dėl reiškinių patikimumo, siekiant išvengti sprendimų priėmimo neįvertintomis galimybėmis. Vartotojo elgsena – individo veiksmai, susiję su paslaugos įsigijimu bei vartojimu ir apimantys jo poelgius nuo pat problemos, kurią gali išspręsti paslaugos įsigijimas iki reakcijos į jau įsigytą paslaugą. [31] Pasak Engel, Blackwell, Miniard, (1995), vartotojo elgsena vadinama žmogaus veikla, nukreipta naudotis paslaugoms, priimant sprendimus prieš ir po pirkimo. [28] Vartotojų elgesį galima suprasti siauresne ir platesne prasme. Siauresne prasme vartotojo elgesį galima suprasti kaip asmens elgesį įsigyjant ir vartojant produktus bei paslaugas. Antrąja, platesne, prasme vartotojų elgesys suprantamas kaip atskiras savarankiškas taikomasis mokslas, kuris nagrinėja vartotojo ypatumus ir priklausomybę nuo įvairių veiksnių. Vartotojo elgsenos svarbiausia ašis – vartotojas, kuris kaip asmenybė yra sudėtingas subjektas, o jo elgesį prognozuoti yra labai sunku. [34] Vartotojas iš gausybės siūlomų paslaugų pasirenka tą, kuri jam yra priimtiniausia. Vartotojo apsisprendimas pirkti pavaizduotas 7 paveiksle. 7 pav. Vartotojo apsisprendimo modelis Šaltinis: sudaryta remiantis V. Kinduriu (1998) Veiksniai, turintys įtakos vartotojo pirkimo procesui, gali būti sugrupuoti įvairiai. Gali būti išskirti socialiniai (kultūra, šeima), marketingo ir situaciniai veiksniai (fizinė aplinka, laikas, sąlygos). Vartotojų elgsena tapo labiau sudėtinga, vartotojas nėra vien tik prekių ar paslaugų pirkėjas ir vartotojas [35]. Vartotojai yra labiau informuoti, daugiau besitikintys ir reikalaujantys, daugiau turintys pasirinkimo alternatyvų ir mokantys ginti savo teises. Organizacijos žinojimas: kas, ką, kodėl, kada ir kur, ar dažnai perka prekę ir ar dažnai vartoja, tai pranašumo užtikrinimas rinkoje [36]. Organizacijos siekdamos patenkinti vartotojų poreikius taiko įvairias rinkodaros priemones, susijusias su prekių bei paslaugų teikimu, kainų nustatymu, rėmimo bei pateikimo priemonių taikymu. Atitikimas vartotojų poreikiams, skatina tapti pastoviais organizacijos klientais, taip užtikrinant lojalumą konkrečios organizacijos prekėms ar paslaugoms. Rinkodaros specialistai teigia, kad vartotojai vertina, kuris pasiūlymas jiems daugiausiai duos naudos. Vartotojai formuluoja savo laukiamą vertę ir jos siekia. Pirkėjai norės įsigyti iš firmos tai, kas užtikrins aukščiausią vartotojo gautą vertę [37]. Kai poreikis konkrečiam produktui ar paslaugai yra susiformuoja, vartotojas ima mąstyti, kurios firmos paslaugą rinktis. Vartotojo sąmonėje iškyla visa informacija, kurią jis turi apie jam svarbios kategorijos prekes ar paslaugas. Informacija gali būti dvejopo pobūdžio: vidinė ir išorinė. Vidinė informacija apima ankstesnės patirties su tam tikros kategorijos paslauga ar preke analizę, palyginimą ir pan. Išorinės informacijos šaltiniai yra matyta ar girdėta reklama, skaityti straipsniai ir kiti informacijos šaltiniai. Prie išorinės informacijos šaltinių reikėtų priskirti ir kitų žmonių nuomonę apie vartotoją dominančias paslaugas ar prekes. Vienas iš pasirinkimo motyvų yra anksčiau gauta informacija. Dažnai vartotojas atsimena konkrečius prekės ženklus. Remdamasis prekės ženklo daromu įspūdžiu, jis spėja ir apie tuo prekės ženklu žymimos paslaugos ar prekės savybes. Jei vartotojas prekės ženklą vertina teigiamai, jo sukurtas įvaizdis patinka ir kelia pasitikėjimą, tai tikėtina, kad taip bus vertinama juo žymima prekė ar paslauga, ir ji bus nupirkta. Apibendrinant šį darbo skyrių, galima daryti išvadą, kad vartotojo elgsena ir jos modelis tapo žymiai sudėtingesni. Vartotojai nebėra paprasti pirkėjai, jie tampa vis labiau informuoti. Jų poreikius vis sunkiau patenkinti, kadangi atsiranda vis daugiau pasirinkimo laisvės. Patys klientai tikisi nepriekaištingos kokybės ir, jei lieka nepatenkinti, moka apsiginti savo teise ir pareikšti priekaištus paslaugų teikėjui. 2. INFORMACIJOS, KAIP TEIKIAMOS PASLAUGOS PRODUKTO, VERTINIMAS 2.1 INFORMACIJOS SAMPRATA Informacija (lot. informatio – išaiškinimas, pranešimas) žodis su daug prasmių, priklausomai nuo vartojimo konteksto, dažniausiai artimai susijęs su šiomis sąvokomis: prasmė, žinios, nurodymas, pranešimas, komunikacija, atvaizdavimas, protinis stimulas. Informacijos sąvoka šiame darbe yra labai aktuali, kadangi nagrinėjamos įmonės UAB „Lintel“ pagrindinė teikiama paslauga -informacijos telefonu teikimas. Populiariausia prasmė – mokslinės, visuomeninės, politinės, techninės žinios, perduodamos vienų asmenų kitiems žodžiu, raštu arba masinės komunikacijos priemonėmis (per spaudą, radiją, televiziją). Mažiausias įmanomas informacijos kiekis yra bitas, kuris duoda vieną iš dviejų vienodai tikėtinų atsakymų į klausimą (pvz., “taip” arba “ne”). [5] Pagal rusų teoretiką А. Д. Урсул informacija yra įvairenybė, kurią vienas objektas sudaro apie kitą. Įvairenybės perdavimas nuo vieno iki kito objekto jis vadina informacijos procesu. [6] Informacijos sąvoka turėtų atitikti du reikalavimus: viena vertus, informacija – tai gamintojo žinių struktūros, pateiktos ženklų ar dokumentų forma; kita vertus – tai yra veiksnys, keičiantis informacijos gavėjo arba vartotojo būklę bei padedantis jam susisteminti jau turimas žinias apie konkretų dalyką. Šiuo požiūriu, informacija nėra tapati tekstui ar kitokios struktūros dokumentui, nes ji yra paslėpta jame. Vartotojas randa informaciją, kai perskaito ir interpretuoja dokumentą. Tai tinka ir fiksuotai netekstinei informacijai, pavyzdžiui, vaizdo ar garso dokumentams. Žodis „nformacija” kasdieninėje kalboje turi apgaulingą dvigubą prasmę (išskyrus tai, kad žodis pats savaime reiškia tam tikrų faktų ar idėjų perdavimo veiksmą). Pirmąja prasme informacija reiškia tai, kas rodo gavėjo netikrumo mažėjimą ir žinių didėjimą, (t.y. apibrėžiama specifinė informacija). Informacija apie traukinių tvarkaraštį mažina netikrumą (“aš galiu tuojau pat nuspręsti, kada keliausiu”). Apibūdinant informaciją antrąja prasme (“potencialus žinojimas”), žymiai labiau pabrėžiamas protinis procesas. Svarbu rūpestingai skirti apgaulingas žodžio “informacija” reikšmes, kai jis reiškia “potencialią informaciją”. Gavėjas atlieka tam tikras interpretavimo procedūras, jei informaciją svarbu perdirbti į “žinias” [3]. Informacija ir žinios - visiškai skirtingi dalykai. Skirtumai parodomi 1 pav. 1 lentelė Informacijos ir žinių palyginimas Informacija Žinios • Informacija paprastai nesiejama su konkrečiu žmogumi, ji – objektyvi. • Informacija – pirminis produktas, medžiaga žinioms. • Informacija tampa žiniomis paprastai tuomet, kai to nori žmogus, kai ją priima ir suvokia. • Žinios dažniausiai siejamos su konkrečiu žmogumi, jos – subjektyvios. • Žinias žmogus kuria iš gaunamos informacijos. • Žinios virsta informacija bendraujant – komunikacijos procese. Šaltinis: sudarytas autorės Iš trijų žodžių, tokių kaip duomenys, žinios ir informacija, tik pastarasis tapo vis labiau plintančia bendra sąvoka. Padaugėjo terminų, į kuriuos įeina žodis “informacija”. Tai susiję su informacinių technologijų raida. Per pastarąjį dešimtmetį pasikeitė informacijos saugojimo, paieškos, apdorojimo pateikimo, organizavimo, traktavimo, tobulinimo, manipuliavimo, operavimo, pardavimo ir pirkimo galimybės. Prof. K. V. Paulausko redaguojame žodyne pateikiamos penkios sąvokos „informacija“ traktuotės. Ko gero, jų yra daugiau, pateiksiu vieną iš jų: „Informacija yra žinių, kurias žmogus gali suvokti, priimti ir panaudoti, visuma“. Informacija gali būti perduodama žodžiu, raštu ar ryšio priemonėmis. Kalbant apie moderniąją informacinę visuomenę reikia pabrėžti, jog ryšio priemonės kompiuterizuotos, taigi informacija perduodama ir kompiuteriais. Terminą „informacinės technologijos“ apibrėžti lengviau. Tačiau irgi galima jį traktuoti dvejopai. Taigi informacinės technologijos gali būti apibrėžiamos kaip informacijos kaupimo (saugojimo), apdorojimo (ir paieškos), pateikimo metodų ir priemonių sistema. Kita vertus, informacinės technologijos gali būti traktuojamos kaip minėtos metodų ir priemonių sistemos taikymas praktiniams visuomenės uždaviniams spręsti. Tačiau reikia nepamiršti, kad technologija yra informacinė tik tada, kai jos taikymas pagrįstas visapusišku kompiuterių panaudojimu. [4] Svarbi sąvoka – informacijos vertė. Ji priklauso nuo žmogaus požiūrio, tai yra subjektyvi: kas vienam atrodo labai svarbu, kitam tai gali būti nereikšminga. Žmogus informacijos vertę sieja su įgyjamu naujų žinių kiekiu. Vertiname tokią informaciją, kuri sako ką nors nauja, dar mums nežinoma, kai ji pradeda spręsti iškilusius klausimus, problemas. Informacija – sudėtingas pasaulio reiškinys. Labiausiai mums rūpi klausimas, iš kur gauti informacijos, kaip ją atrinkti, pertvarkyti, panaudoti, kaip perteikti, paskleisti kitiems. Taigi, mus domina aktyvi informacija, - tokia, kuri atsiranda bendraujant ir kuri reikalinga žmonių ryšiams palaikyti. Informacija ir komunikacija – du neatsiejami dalykai, glūdintys pačioje gyvenimo ir viso pasaulio egzistencijos esmėje. Kiekvienas individas sąveikauja su aplinka, o kiekviena sąveika tam tikru požiūriu yra individų ryšys bei keitimasis informacija. Ryšiai tarp žmonių turi ypatingą prasmę ir nusakomi komunikacijos sąvoka. 2.2 INFORMACIJOS SAVYBĖS Informacija turi kelias savybes, kurios ją charakterizuoja kokybiniu požiūriu: teisingumas, pilnumas, kokybė, vertė, kiekis, tinkamumas, pateikimas laiku, suprantamumas, prieigumas, glaustumas ir kiti. Visi šie veiksniai yra labai svarbūs informaciją telefonu teikiančiai įmonei. Jie yra pagrindiniai paslaugos kokybės rodikliai UAB „Lintel“. Informacija būna teisinga, jeigu ji atspindi esamą įvykių padėtį. Neteisinga informacija gali įtakoti neteisingą jos supratimą arba klaidingų sprendimų priėmimą. Teisinga informacija bėgant laikui gali tapti neteisinga, dėl to, kad ji gali pasenti ir tapti nereikalinga šiuo metu. Tada informacija, kuri paseno neatspindės tikrų įvykių ar dalykų ir bus neteisinga [9]. Informacija būna pilna ir nepilna. Ji pilna jeigu jos yra užtektinai tam, kad suprasti ir priimti sprendimus. Jei informacijos yra per daug, kitaip sakant bus informacijos perteklius, tai įtakoja vartotojo sprendimų priėmimą. Nepilna arba perteklinė informacija lėtina sprendimų priėmimą ir gali įtakoti padaryti klaidas [9]. Kuo tikslesnė informacija, tuo aukštesnė jos kokybė, ir žmonės savo gyvenime gali saugiau ja remtis. Tačiau apskritai informacijos įsigijimo kaštai kyla priklausomai nuo norimos kokybės. Jei aukštesnės kokybės informacija iš esmės nepagerina asmens sugebėjimo priimti sprendimus, vadinasi, ji nėra verta papildomų kaštų. Pavyzdžiui, priėmimo skyriaus direktorius susiduria su šiuo kaštų ir naudos pasirinkimu, kai svarsto vertę informacijos apie tai, iš kur gavote pasiūlymus dėl priėmimo, kokiuose studentų miesteliuose apsilankėte, ieškodami aukštosios mokyklos, kurioje norite studijuoti [10]. Informacijos vertė priklauso nuo to, kiek ji yra svarbi sprendimų priėmimui, o taip pat nuo to, ar ji toliau bus naudinga žmogui, jo gyvenime ir veikloje. Neturėdamas pakankamai informacijos, vargu ar asmuo galės priimti laiku ir tikslius sprendimus. Tačiau žmones dažnai užplūsta neesminė, bevertė informacija. Jei asmuo gauna daugiau žinių nei gali produktyviai panaudoti, jis gali pražiopsoti informaciją svarbiais klausimais. Kiekvieno studento lankomumo registracija tikriausiai bereikalingai perkrautų registratoriaus sąrašus. Efektingiems veiksmams arba sprendimams reikalingas informacijos pateikimas, bet pateikimas laiku. Todėl informacija asmenims, kuriems ji yra reikalinga, turi būti prieinama ir pateikiama tik tada, kai reikia imtis deramų veiksmų. Profesoriai, dirbantys patarėjais, negali atlikti savo darbo, jei įrašai apie išklausytus kursus dviem semestrais atsilieka nuo realios padėties. Informacija būna suprantama tik tada, kai ji yra pateikta asmeniui suprantama kalba. Jeigu informacija yra kita, nesuprantama kalba arba forma, tai ji yra visiškai bevertė šiam žmogui. Informacija turi būti prieinama kiekvienam atitinkant jo prieinamumo lygį. Kitaip tariant, žmogus turi gauti ir suprasti jo išsilavinimą atitinkančią informaciją. Pavyzdžiui įvairūs klausimai yra skirtingai pateikiami mokykliniuose vadovėliuose ir moksliniuose leidiniuose, nes vargu ar mokinys sugebės suprasti mokslinio darbo esmę, ir panaudoti šią informaciją tinkamai ir teisingai [10]. 2.3.INFORMACIJOS VARTOJIMAS Informacijos vartojimas aprėpia stebėjimą, klausymąsi, informacijos vertinimą ir apdorojimą. Paprasčiausias informacijos vartojimas yra pasyvus populiarios muzikos klausymasis ar detektyvinio romano skaitymas. Informacijos vartojimas gali būti ir aktyvus, daugiafazis, nutrūkstantis, paprastai susidedantis iš informacijos apdorojimo, pavyzdžiui, vertimo, jungimo, klasifikavimo ar statistinio apskaičiavimo (net populiarios muzikos ar detektyvinio romano atveju). Skaitymas, stebėjimas, klausymas – tai supratimas (interpretacija). Vadinasi, susidaro asmeninė teigiamų dalykų samprata. Eminas Tengstromas nurodo penkis svarbius informacijos sąvokos vartojimo atvejus [3] : 1) Žodis “informacija” turi galimybę konkuruoti su kitomis artimai susijusiomis sritimis. Žodis “informacija” turi tendenciją būti su žodžiu “duomenys”. Tačiau šiuo požiūriu, duomenys išreiškia vien tik potencialią informaciją, kadangi faktas, kuris nėra interpretuotas ir susietas su kokia nors pasaulio koncepcija, nėra individualus supratimas. 2) Informacijos sąvoka turi dvi prasmes. Žodis reiškia kažką, kas sumažina individo netikrumą ir kažką, kas didina gavėjo žinojimą. 3) Informacijos sąvoka susieja vien tik konkretizuotus, net nebūtinai “teisingus” duomenis ir pranešimus. Kitaip tariant, ji operuoja sąlygiškai specifikuotais atsakymais į sąlygiškai specifikuotas užklausas. Taip yra dėl “praktiškai paprastų procedūrų”, kuriomis žmogus mažina savo netikrumą, ir sudėtingesnių procedūrų, kuriomis žmonės siekia didinti savo žinojimą. Jis siekia atitinkamos tikslios informacijos, susijusios su klausimo priežastimi, bet norint gauti teisingą informaciją, reikia, kad kas nors jos turėtų. Tai gerai žinomas “informacijos paradoksas”. 4) Informacija yra socialinis komunikacinis procesas. Remiantis E. Tengstromo požiūriu, informacija tėra galima tada, kai įjungti du asmenys: vienas – siunčiantis tam tikros formos pranešimą ir kitas – priimantis ir interpretuojantis tą pranešimą. Pranešimų perdavimas vyksta daugybe įvairių būdų: per ženklą, publikuotą tekstą, kompiuterio ekraną, t.t. galima situacija, kurioje žmogus informuoja pats save, pavyzdžiui, užsirašinėdamas pastabas, kad kažką prisimintų. 5) Informacijos procesas gali aprėpti penkias dalis: kažką, kas nori perduoti kokios nors rūšies pranešimą, sprendimą apie gavėjo galimybę gauti pranešimą, pranešimo perdavimo būdą ir kažką, kas aiškinasi pranešimą. Informacija – vartojimo objektas. Visi žmonės – nuo kūdikio iki žilagalvio senelio – vartoja informaciją taip, kaip pieną, duoną, sriubą arba kisielių… jei šie vartojimo objektai yra konkretūs, aiškūs, prasti, tai informacija atrodo kažkas neapčiuopiama. Tai yra visų keisčiausias vartojimo objektas. Informacijos terminas savo apimtimi ir daugiaplaniškumu artimas tokioms fundamentalioms kategorijoms, kaip medžiaga ir energija. Šis terminas vartojamas įvairiose, viena nuo kitos labai nutolusiose srityse, kurios tiria negyvąją gamtą, mašinas, biologines ir socialines sistemas. Kartais įvairių sričių specialistai nevienodai aiškina informacijos sąvoką. Pavyzdžiui, fizikai informaciją sieja su neapibrėžtumo matavimu, biologai – su genetinėmis organizavimo ypatybėmis ir pan. Tačiau vartotojui reikia ne keliasdešimt, o vieno informacijos apibrėžimo. Žmogus – informacijos vartotojas ir jos kūrėjas – susiformavo tam tikroje informacinėje aplinkoje, kuri, kaip oras ir vanduo, jį supa iš visų pusių ir maitina būtinu egzistencijai produktu – informacija. Kiekvienas iš mūsų, kiekvieną dieną yra priverstas naudotis informacija. Informaciją galima perduoti, kurti, semtis, panaudoti, įsiminti, kopijuoti, formalizuoti, kombinuoti, perdirbinėti, dalinti dalimis, lengvinti, kaupti, ieškoti, saugoti ir t.t.. Visi šie procesai, kurie yra susiję su tam tikromis operacijomis su informacija, yra vadinami informacijos procesais. Informacijos perdirbimas – vienų informacinių objektų gavimas iš kitų informacinių objektų, panaudojant tam tikrus algoritmus [12]. Perdirbimas yra viena iš pagrindinių operacijų, kuri yra vykdoma su informacija, ir dažniausiai naudojama operacija informacijos kiekio ir turinio didinimui. Pagrindiniai informacijos perdirbimo įrenginiai – tai įvairiausi įrenginiai ir sistemos, sukurti žmonijos, ir visų pirma, kompiuteris – universalinė informacijos perdirbimo mašina. Kompiuteriai apdoroja duomenis ir žinias naudodami tam tikrus algoritminius reiškinius. Gyvi organizmai ir augalai taip pat apdoroja informaciją. Jie tai daro naudodamiesi savo organais ir sistemomis [8]. Perversmą mokslo amžiuje padarė elektronikos, kibernetikos bei informatikos pažanga. Informacijos paieška tampa greitesnė, o jos apdorojimas - žymiai veiksmingesnis ir nereikalaujantis brangių resursų. Informacija ne tik sistematizuojama, automatizuojama, bet talpinama į elektronines duomenų bazes. Galingi kompiuteriai su didelės spartos mikroprocesoriais nepaprastai išplečia informacijos apdorojimo galimybes, užtikrina globalų naudojimąsi informaciniais tinklais, duomenų bankais bei jų saugyklomis. Informacijos perdavimo greitis didėja. Tam naudojami: ryšių palydovai, kosminės stotys, optinio pluošto ryšių kanalai, sudaryti iš kabelių, kuriuos galima perverti pro adatos auselę ir kuriuose yra keliasdešimt pluoštelių, galintys praleisti apie 100 000 telefono pokalbių, lazeriai, leidžiantys tam tikrais impulsais "išspinduliuoti" informaciją tikrąja to žodžio prasme. Dalį techninio, fizinio informacijos apdorojimo darbų bei uždavinių jau perima ir kompiuteriai, robotai, kuriami dirbtinio intelekto projektai, kuriami įrenginiai, galintys rinkti, apibendrinti, sisteminti, analizuoti, vertinti bet kokią informaciją nepriklausomai nuo jos formos (garso, vaizdo, tekstinės, taktikinės ir kt.) [8]. Bet kuris įvykis, reiškinys ar dalykas gali būti pavaizduotas įvairiais būdais, skirtingais ženklais. Jeigu norima informaciją perduoti kuo tiksliau ir kokybiškiau, reikia tinkamai ją užkoduoti. Informacija, iš esmės, negali egzistuoti be materialiojo nešiotojo, be energijos perdavimo. Užkoduotas pranešimas virsta į informacijos nešiotoją – signalą. Šie signalai keliauja kanalu. Patekę į imtuvą, signalai vėl paverčiami visiems suprantamais ženklais. Tam, kad signalai taptų suprantami, jie turi pereiti per dekodavimo įrenginį. Kai kalbama apie ryšio kanalus, dažniausiai imamas pavyzdys yra telegrafas. Tačiau ryšių kanalai – yra labai plati sąvoka, apibendrinanti gausų sistemų skaičių. Šios sąvokos tampa suprantamos pateikus kelis pavyzdžius [5]. Paprasčiausias pavyzdys būtų pokalbis telefonu. Šiuo atveju šaltinis yra kalbantysis. Koduojantis įrenginys būtų mikrofonas. Ryšio kanalas yra telefono linija, dalis telefono ragelio, kurią mes laikome prie ausies – dekodavimo įrenginys. Čia signalai paverčiami garsais. Ir pagaliau informacija pasiekia imtuvą – žmogaus ausį kitame laido gale [13]. Taigi, informacijos perdavimas vyksta tokia tvarka: šaltinis, kodavimo įrenginys, ryšio kanalas, dekodavimo įrenginys, imtuvas. Be to, nereikia pamiršti trukdžių, kurie gali pakenkti informacijos perdavimui. 2.4. Telefoninio ryšio paslauga ES šalyse Informacija telefonu ES šalyse - tai gyventojų ir įmonių telefonai, telefonai pagal įmonių veiklą, informacija apie kaimo turizmą, teatrų, kino, festivalių repertuarus ir vykstančias parodas, TV programas, radijo stočių dažnius, tarptautinius šalių kodus, valstybių sostines, valiutos kursus, taksofonų numerius,dienos varduvininkus, horoskopus, orų prognozes, informacija apie kavines ir restoranus, loterijų rezultatus, sporto varžybas ir jų rezultatus. Informacijos telefonu ES šalyse galima sužinoti visos ES reguliaraus tolimojo (tarpmiestinio) susisiekimo autobusų maršrutus, autobusų išvykimo ir atvykimo laiką, taip pat atvykimo į tarpines stoteles bei išvykimo iš jų laiką. Vokietijos Wodafone info paslaugos privalumai: • paprastas ir lengvai įsimenamas numeris • galimybė prisiskambinti iš bet kurios ES vietos • tarnyba dirba visą parą be poilsio dienų • tiksli ir patikima duomenų bazė (duomenys atnaujinami kiekvieną dieną) • galima bet kada nemokamai patikslinti duomenų bazėje esančią informaciją apie įmonę • nemokamai teikiamos papildomos paslaugos: ◦ informacija nemokamomis SMS žinutėmis, ◦ pokalbio sujungimo paslauga, ◦ perskambinimas • galima skambinti iš bet kokio fiksuoto ryšio telefono, taksofono ar mobilaus ryšio telefono • aukštas aptarnavimo lygis: gera paslaugų kokybė, mandagus aptarnavimas, greitas prisiskambinimas. ES šalių informacijos centro paslauga reikalingos įmonėms: • gaunančioms didelį kiekį skambučių/kontaktų; • turinčioms didelį kiekį klientų ir aptarnaujančioms juos telefonu ir kitais ryšio kanalais; • naudojančioms klientų aptarnavimui didelį kiekį dažnai atnaujinamos informacijos; • ketinančioms per trumpą laikotarpį telefonu ar kitais ryšio kanalais pasiekti didelį skaičių esamų arba potencialių klientų. ES šalių informacijos centro paslauga klientai: • ryšių, telekomunikacijų ir informacinių technologijų, • informacijos paslaugų, • transporto ir logistikos, • finansinių paslaugų, • mažmeninės ir didmeninės prekybos, • plataus vartojimo prekių gamybos, • turizmo ir kelionių, • žiniasklaidos (TV, spauda), • reklamos ir rinkos tyrimų vietinės ir užsienio įmonės; • valstybinės institucijos; • visuomeninės organizacijos. ES šalių informacijos centro paslauga  teikia profesionalias konsultacijas darbo asmeniniu kompiuteriu ir interneto klausimais pvz. Deotche Telekom. Fiksuotojo ir mobiliojo ryšio vartotojai reikiamas konsultacijas gali gauti nedelsiant- visą parą, be poilsio dienų. Kompiuterių ir interneto vartotojai nuo šiol technines problemas gali išspręsti nekviesdami specialisto į namus.   Bendrovės kompiuterių specialistai patars elektroninio pašto, didelės apimties byloms persisiųsti naudojamų FTP ir P2P programų, taip pat interneto naršyklių, „Skype“, antivirusinių ir anti-spyware, „MS Office“ paketo programų „Word“ ir „Excel“, periferinių įrenginių diegimo bei naudojimo klausimais.   Populiariausia iš teikiamų kontaktų centro paslaugų yra  klientų ir užsakymų linijos aptarnavimo paslauga. Aptarnaujant šias linijas  interesantams teikiama informacija apie kliento paslaugas ir prekes, vykdomas akcijas, šia linija skambinantieji konsultuojami iškilus nesklandumams, registruojamos jų problemos ir nusiskundimai, rinkodaros akcijų ir žaidimų dalyviai arba tiesiog užsakomos paslaugos.  Pastaruoju metu labai populiarėja ir pardavimai telefonu. Kiekvienai įmonei bendravimas su savo klientais – prioritetinis uždavinys. Siekdamos aptarnauti augančius klientų skambučių srautus ir išsaugoti klientų lojalumą, efektyviai ir greitai išspręsdamos jų problemas, įmonės vis dažniau naudojasi kontaktų (skambučių) centro paslaugomis. Kontaktų centrų konsultantai, aprūpinti specializuota įranga ir visą savo darbo laiką skiriantys tik klientų aptarnavimui, gali atsakyti į skambučius greičiau ir profesionaliau, o patenkinti klientų poreikiai užtikrina grįžtamąjį ryšį. ES rinkoje išskiriami trys kontaktų centrų tipai: veikiantys įmonės viduje ir naudojantys tik vidinius resursus (in-house), veikiantys išorėje, kai įmonė kontaktų centrų paslaugas perka iš profesionalų (outsourced) ir veikiantys partnerystės pagrindu, kada iš profesionalių kompanijų nuomojama kontaktų centrų įranga funkcionuoja įmonės viduje (hosted). Steigdama savo kontaktų centrą, įmonė susiduria su įvairiomis problemomis: procesas ilgai užtrunka, reikia įsigyti brangią specialią įrangą, vėliau rūpintis jos atnaujinimu ir technine priežiūra.   Efektyvesnė ir pigesnė alternatyva nuosavam centrui „Svarbiausi virtualaus kontaktų centro paslaugos pranašumai prieš tradicinius skambučių centrus yra tai, kad įmonei nereikia investuoti į brangią įrangą, o centro įdiegimo procesas yra greitesnis ir paprastesnis“, – pabrėžia „Lintel“ Kontaktų centrų Produkto vadovas Sigitas Martinonis. Anot jo, ši paslauga bus patraukli įmonėms, kurios nori įdiegti kontaktų centrą, pasinaudodamos „Lintel“ patirtimi, tačiau pačios siekia valdyti aptarnavimo procesą. „Steigiant nuosavą kontaktų centrą reikia papildomų laiko ir personalo sąnaudų, pavyzdžiui, sistemos, projektų, IT, apskaitos valdymo specialistams išlaikyti“, – atkreipė dėmesį S. Martinonis. Be to, įmonė turi iš anksto numatyti darbuotojų skaičių ir turėti tam tikrą darbo vietų rezervą skambučių srautams piko metu valdyti. Naudodamasi virtualaus kontaktų centro paslauga, įmonė gali lanksčiai keisti konsultantų darbo vietų skaičių bet kuriuo metu – tereikia apie šį pageidavimą pranešti „Lintel“. Ši paslauga įmonę atleidžia ir nuo rūpinimosi įrangos technine priežiūra, jos atnaujinimu. Kitas nuomojamo kontaktų centro privalumas – rizikos valdymo galimybės. „Turint nuosavą kontaktų centrą, yra rizika, kad sistemos gali sutrikti ir įmonė negalės aptarnauti savo klientų. Tokiu atveju net ir įsigijus modernią ir brangią įrangą, rizikuojama aptarnavimo kokybe. „Lintel“ visi keturi kontaktų centrai yra sujungti virtualiai, ir jeigu vienas negalėtų tinkamai aptarnauti klientų, teikti paslaugas galėtų kitas“, – pabrėžė S. Martinonis. Ši paslauga patraukli ir dėl to, kad ji modeliuojama „lego“ principu – klientas gali pasirinkti tuos elementus, kurie labiausiai reikalingi. Dažniausiai klientų aptarnavimo sistema pradedama kurti nuo bazinių elementų – tokių, kaip skambučių aptarnavimas, ataskaitos, skambučių įrašymas.  Papildomos paslaugos – klientų konsultavimas elektroniniu paštu, žmogiškųjų išteklių planavimas – teikiamos jei yra poreikis.   Kiekvienam klientui – asmeninis dėmesys   Virtualaus kontaktų centro nuoma leidžia suasmeninti klientų aptarnavimą: „Lintel“ techninė sistema atpažįsta klientą pagal jo telefono numerį, elektroninio pašto adresą ar vartotojo vardą ir nukreipia jį laisvam ir atitinkamai pasiruošusiam konsultantui. Nuomojantis virtualų kontaktų centrą, galima kaupti informaciją apie klientus (kreipimųsi, užsakymų istoriją, problemas ar kt.) ir pateikti ją kompiuterio ekrane klientą aptarnaujančiam konsultantui. Apie klientus sukauptą informaciją galima periodiškai analizuoti įvairiais pjūviais, pateikti detalią ateinančių užklausų statistiką. Taip įmonė padidintų konsultantų darbo našumą ir kokybę. Ryškėjant klientų poreikiui bendrauti su įmonėmis ne tik tradiciškai telefonu, bet ir kitomis šiuolaikinėmis ryšio priemonėmis, „Lintel“ iki šių metų pabaigos planuoja įdiegti programinę įrangą, kuri leis konsultantams operatyviai atsakinėti ne tik į skambučius, bet ir į užklausas elektroniniu paštu.   Pirmasis Virtualus kontaktų centras – „Lietuvos draudime“   Pirmasis Lietuvoje Virtualus kontaktų centras, įsteigtas partnerystės su „Lintel“ pagrindu, rugpjūtį pradėjo veikti didžiausioje Lietuvos ne gyvybės draudimo bendrovėje AB „Lietuvos draudimas“. Sistemą sukūrė ir įdiegė TEO LT įmonių grupė: UAB „Lintel“, informacinių sistemų valdymo įmonė UAB „Baltic Data Center“ ir didžiausią patirtį turinti telekomunikacijų įmonė TEO. Naudojantis „Lintel“ kontaktų centro įdiegtomis technologijomis, paskambinę trumpuoju numeriu 1828,  „Lietuvos draudimo“ klientai gauna visą reikalingą informaciją sutarčių sudarymo, įmokų dydžio ir išmokų mokėjimo klausimais. Juos aptarnauja draudimo kompanijos specialistai, o sklandų sujungimą ir skambučio aptarnavimą garantuoja „Lintel“ technologijos. Pasak „Lietuvos draudimo“ Administravimo centro vadovo Artūro Juodeikio, kompanija ir anksčiau turėjo vidinę klientų aptarnavimo telefonu sistemą, tačiau norint užtikrinti kokybišką nuolat augančio klientų skaičiaus aptarnavimą telefonu, reikėjo ieškoti naujų sprendimų – dėl šios priežasties pasirinkta „Lintel“  Virtualus kontaktų centro nuoma. Virtualaus kontaktų centro paslauga taip pat dar naudojasi TEO LT, AB ir UAB „Baltic Data Center“ bendrovės. 3. UAB "Lintel" telefonines paslaugos marketingo praktiniai aspektai 3.1. UAB "Lintel" telefonines paslaugos tyrimas Pasirenkant įmonę – informacinių technologijų sprendimų pateikėją, būtina įvertinti jos patirtį kuriant ir integruojant informacines sistemas, specialistų kvalifikaciją, naudojamą techninę bei programinę įrangą ir ryšius su įrangos gamintojais, darbo kokybę patvirtinančius dokumentus. Būtina pasidomėti informacinių sistemų diegimo, vartotojų mokymo, techninės priežiūros sąlygomis. Labai svarbu, kaip įmonė sugeba suprasti klientų poreikius, kokią turi patirtį konkrečioje srityje, todėl reikia pasidomėti, kokias informacines sistemas ir kur įmonė yra įdiegusi, kokie jų klientų atsiliepimai. 2003 m. buvo sėkmingai atliktas kartotinis “Lintel ” Kokybės vadybos sistemos (KVS) auditas, po kurio įmones KVS buvo sertifikuota ISO 9001:2000 / LST EN ISO 9001:2001 standarto atitikčiai. “Lintel ” KVS įdiegta ir veikia jau nuo 2001 m. pradžios. Iki šiol ji turėjo dar senojo  ISO standarto (ISO 9001:1995) atitikties sertifikatą, kuris dabar pakeistas naujojo – ISO 9001:2001 standarto sertifikatu, patvirtinančiu, kad įmonės kokybės vadybos sistema atitinka naujausius tarptautinius reikalavimus. Kokybės vadybos sistema apima visas pagrindines “Lintel ” veiklos sritis: kompiuterinių sistemų projektavimas, diegimas ir priežiūra; kompiuterių ir programinės įrangos gamyba, pardavimas, priežiūra; biuro įrangos pardavimas ir priežiūra. Visi “Lintel ” KVS dokumentai yra saugomi elektroninėje formoje, o kokybės vadybai naudojamas pačioje bendrovėje sukurtas sprendimas – Darbo organizavimo ir dokumentų valdymo sistemos “DoVaS”  modulis “Kokybės valdymo sistema”. Šis modulis leidžia operatyviai registruoti Vadovybinės analizės posėdžių nutarimus ir tiesiogiai kontroliuoti jų vykdymą. Kokybės vadybos sistema, - esminė prielaida sėkmingai ir nuosekliai įgyvendinant Lintel misiją – teikti aukščiausios kokybės informacinių technologijų sprendimus, atitinkančius žinių visuomenės reikmes ir lūkesčius. “Lintel ” daug dėmesio skiria klientų poreikių analizei, problemų išsiaiškinimui. Tai leidžia parengti kokybišką projektą ir jį sėkmingai įgyvendinti. Vartotojai yra apmokomi ir parengiami darbui su informacinėmis sistemomis, atliekama reguliari pačios sistemos darbo priežiūra. Visiems informacinių technologijų projektams vadovauja patyrę ir išmanantys vadovai. Verslo valdymo sistema Microsoft Business Solutions- Axapta – tai visapusiška šiuolaikinė didelių ir vidutinių įmonių verslo valdymo (Enterprise Resource Planning - ERP) sistema. Axapta - tai ERP sprendimas, skirtas padėti vidutinėms ir didelėms įmonėms išnaudoti visas verslo galimybes ir sėkmingai konkuruoti rinkoje. Axapta puikiai tinka įmonėms, ieškančioms vieno sprendimo, kuris: • suteiktų galimybę plėtoti verslą jūsų norima kryptimi, • padėtų lengvai susisiekti ir bendradarbiauti su klientais, partneriais, darbuotojais ir verslo bendruomene, • suteiktų galimybę paprastai ir greitai naudotis visomis funkcijomis vienoje sistemoje, • leistų sparčiai augti ir plėstis. Ji padeda sparčiai plėsti verslą ir iškart perkelti jo procesus į internetą. Axapta sudaro patikimas sąlygas bendradarbiauti su klientais, partneriais, darbuotojais ir tiekėjais. Ši programa suderinta su vietiniais juridiniais ir apskaitos reikalavimais, ja galima dirbti keliomis kalbomis, atlikti operacijas keliomis valiutomis. Axapta apima visas verslo sritis ir palaiko tokias jūsų verslo funkcijas, kaip gamyba, realizavimas, tiekimo grandinė, projektų ir finansų, verslo ryšiai su klientais, personalo valdymas bei verslo analizė. Rinkdamiesi ERP sistemą, gamintojai susiduria su keblia dilema. Labai dažnai pasirenkamas funkcionalus gamybos valdymo sprendimas, nors bendrosios verslo valdymo funkcijos yra gana ribotos. Jūs galite būti priversti įsigyti dar ir atskirą, pvz., finansų valdymo sistemą ir jas abi sujungti. Dirbant su Axapta to neprireiks. Ši programa siūlo daug įvairių funkcijų, kurios apima ir gamybą.  Efektyviai realizuojate savo gaminius tada, kai galite užtikrinti sklandžią produkcijos eigą nuo pagaminimo iki sandėliavimo bei pristatymo ir žinote, kur yra realizuojamos prekės bet kuriuo momentu. Su Axapta laiku gausite tikslią  informaciją, kuri padės jums optimizuoti sandėlių valdymo ciklą ir pritaikyti jį pagal jūsų poreikius. Kalbant apie tiekimo grandinę, būtina akcentuoti du dalykus – tai atsargų poreikio mažinimas ir produktyvumo didinimas. Šiandien šių tikslų siekiama išnaudojant interneto ir ERP sistemos teikiamas galimybes. Axapta, kurioje suderintos ERP ir interneto funkcinės galimybės, yra idealus sprendimas. Ši programa buvo sukurta dirbti internete, kreipiant ypatingą dėmesį į galimybę greitai ir su mažiausiomis sąnaudomis valdyti visą tiekimo grandinę. Didėjant poreikiui dar greičiau gauti vis aukštesnės kokybės paslaugas, auga poreikis automatizuoti su projektais ir aptarnavimu susijusius procesus bei subalansuoti jų savikainą. Daugėjant įmonių, kurioms paslaugų teikimas yra arba pagrindinė, arba papildoma verslo kryptis, didžiausias iššūkis yra sugebėti efektyviai naudotis žiniomis, verslo galimybėmis ir turimais ištekliais. Axapta - tvirtas pagrindas, padedantis efektyviai valdyti projektus ir pasiekti norimų rezultatų. Jei jūs esate finansų vadovas, jums reikia tikslių skaičių dabar - ne rytoj. Kontroliuodami finansus, negalite laukti vėluojančių ataskaitų ar kol bus ištaisyti klaidingi skaičiai. Axapta garantuoja greitą, patikimą ir visapusišką buhalterinę apskaitą, finansų ataskaitas ir analizę. Axapta jums suteikia galimybę nuolatos bendrauti su klientais. Tik pažindami klientus ir suvokdami jų poreikius, galite pasiūlyti reikiamą produktą ar paslaugą. Patenkindami jų poreikius, užsitikrinsite jų ištikimybę. Dinamiška personalo valdymo sistema leidžia greitai prisitaikyti prie kintančios verslo aplinkos. Axapta padeda surinkti ir susisteminti darbuotojų informaciją, jiems suteikti galimybes tobulintis, atnaujinti ir nuolat peržiūrėti organizacijos veiklą ir kurti teigiamą vidinę darbo atmosferą. Priimant globalius sprendimus, kasdien iškyla sunkių klausimų. Ar verslas klostosi sėkmingai? Kas yra geriausi klientai? Kokį tiekėją reikėtų pasirinkti? Jei norite sėkmingai konkuruoti, pasinaudokite Axapta suteikiama galimybe laiku atlikti tikslią analizę. Išnaudodami pažįstamos ir lengvai pritaikomos programos galimybės bendrai peržiūrėti informaciją ir įsigilinti į smulkiausias detales, galite mokytis iš ankstesnės patirties, ieškoti naujų galimybių, tiksliai ir greitai pasirinkti rinką bei klientus. Globalus mąstymas ir sėkminga veikla reikalauja globalaus ERP sprendimo. Axapta – tai tikrai tarptautinis sprendimas. Axapta – tai visiškai integruotas ERP sprendimas, naudojantis vieną verslo logiką, vieną programos kodą, vieną duomenų bazę ir jos priežiūros priemones. Ji veikia internete ir palaiko pirmaujančias duomenų valdymo sistemas, tokias kaip Microsoft SQL Server bei Oracle duomenų bazės. Turėdami galimybę redaguoti programos kodą, galite bet kaip ir bet kada pritaikyti sistemą savo reikmėms. Tikslas – sukurti bei integruoti į vieningą aplinką programines sistemas, kartu suteikiant galimybę įvairioms programoms tarpusavyje keistis duomenimis, o darbuotojams – gauti visus reikiamus duomenis iš skirtingų informacijos šaltinių naudojantis vieninga sąsaja. Programinių sistemų integravimas galimas ne tik įmonės viduje, bet ir tarp skirtingų įmonių, turinčių intensyviai keistis informacija (pvz., elektroninio verslo sistemos, “verslas – verslui”). Keičiantis informacija internete būtina atlikti autorizaciją (elektroninis parašas) ir užtikrinti saugų duomenų perdavimą.         Kuriant specializuotas informacines sistemas yra analizuojami konkretūs vartotojų poreikiai. Realizuojamos galimybės informaciją apie įmonių veiklą pateikti internete organizuojant sąsają tarp įmonės duomenų bazių ir interneto tarnybinių stočių. Specialiomis priemonėmis galima sukurti saugias uždaras sistemas, t. y. privačius tinklus, skirtus tik pačios įmonės bei jos klientų, tarp jų ir nutolusių, reikmėms.         Finansų srities bendrovei buvo sukurti integruojantys moduliai, kurių paskirtis – saugiai ir patikimai sujungti bendrovės ir jos partnerių elektroninio verslo sistemas. Šis projektas apėmė visas stadijas – nuo konsultavimo ir architektūros paruošimo iki programavimo, diegimo ir priežiūros.         Vertybinių popierių komisijai sukurta VPK informacinė sistema, padedanti efektyviau vykdyti komisijos gaunamų duomenų surinkimą, saugojimą ir apdorojimą, atlikti informacijos analizę. Efektyviau diegiami tarptautiniai vertybinių popierių reguliavimo principai ir stiprinama organizacinė rinkos priežiūros ir reguliavimo galia.         Švietimo ir mokslo ministerijai sukurta pedagogų duomenų bazė, skirta kaupti informacijai apie švietimo įstaigose dirbančius pedagogus bei pagalbinį personalą. Tai suteikia galimybę švietimo įstaigoms, savivaldybėms, apskritims bei kitoms suinteresuotoms valstybės institucijoms gauti patikimą ir operatyvią informaciją apie padėtį švietimo srityje visos šalies mastu.         Lietuvos standartizacijos departamentui sukurta standartizuotų terminų duomenų bazė, kuri suteikia galimybes suinteresuotoms tarnyboms bei specialistams gauti išsamią informaciją apie juos dominančius standartus. Tarp kitų sistemos galimybių – dvikalbis terminų žodynėlis bei aiškinamasis terminų žodynėlis. "Lintel " organizacinėje struktūroje yra 7 skirtingi pardavimų padaliniai, kurie atspindi pagrindines bendrovės veiklos kryptis: • Specializuotų sprendimų centras; • Dokumentų valdymo sistemų centras; • Verslo valdymo sprendimų centras; • IT infrastruktūros sprendimų centras; • IT paslaugų centras; • Biuro sprendimų centras; • Distribucijos departamentas. Kiekviename iš šių padalinių dirba aukštos kvalifikacijos specialistai, kurių kompetenciją atitinkamose IT srityse liudija partnerių suteikti pardavimų bei techniniai sertifikatai. Sertifikacija pardavimų srityje patvirtina, kad bendrovės pardavimų vadybininkai: • Puikiai išmano kompiuterinę ir programinę įrangą, kuria prekiauja; • Gali konsultuoti klientus aktualiais klausimais produktų, jų pirkimo tvarkos bei techninės priežiūros klausimais; • Supranta, kokia technika geriausiai tinka klientui ir atitinka jo verslo bei techninius poreikius. Techninė sertifikacija įrodo, kad bendrovės techninis personalas: • Geba projektuoti įvairius IT sprendimus, panaudojant platų kompiuterinės bei programinės įrangos asortimentą; • Turi reikiamus įgūdžius skirtingos technikos diegimo ir priežiūros darbams; • Gali padėti optimizuoti kliento turimą IT infrastruktūrą bei ją valdyti. Vartotojo tikslas - įsigyti tokią techniką bei programas, kurios įgyvendins jūsų ne tik nūdienos, bet ir artimiausios ateities veiklos uždavinius.  Tačiau tam reikia ne tik gerai žinoti technikos ir programų galimybes, tačiau ir numatyti informacinių technologijų vystymosi kryptis, taip pat sugebėti prognozuoti, kokių pokyčių artimiausiu metu gali būti jūsų versle.  Laiku sureagavę į šiuos pokyčius, sugebėję  įdiegti naujas technologijas, jūs galite įgyti ryškų pranašumą prieš konkurentus. Reikėtų išvengti situacijų, kuomet jūsų naudojamos technologijos jau pasenusios, o naujų dar neįsisavinta. 3.2. UAB "Lintel" veiklos pobūdis Visų kontrolės sistemų formavimo pagrindą turi sudaryti šie pagrindiniai reikalavimai: 1. Kontrolės efektyvumas – nustatomas kontrolės efektyvumas ir naudingumas (išlaidų, susijusių su kontrolės metu išryškėjusiais trūkumais nustatymas, jų išaiškinimas ir pašalinimas, išlaidų kontrolei mažinimas, išlaidų personalui bei technikai mažinimas); 2. Įtakos žmonėms efektas – iškyla klausimas, kokį poveikį darbuotojams daro naudojama kontrolės technologiją: teigiamą, neigiamą, sukelia stresines reakcijas (demotyvaciją darbuotojui); 3. Kontrolės užduočių vykdymas – kontrolė turi išaiškinti sutapimus ar nukrypimus valdymo sistemoje, turi įtakos nukrypimų pašalinimui, efektyvių sprendimų priėmimui; 4. Kontrolės apribojimų nustatymas – kontroliniai veiksmai negali būti vykdomi be tam tikrų apribojimų. Tikrinimų dažnis turi leisti nustatyti nukrypimus pradinėje stadijoje. Yra būtina laikytis bendrovėje nustatytų kontrolės normų. UAB “Lintel ” visa veikla kontroliuojama buhalteriškai. Kiekvienas padalinys turi savo buhalterį. Jis veda savo padalinio ūkiskaitą ir kiekvieną mėnesio gale atsiskaitinėja bendrovės administracijai. Administracijoje yra apdorojami mėnesiniai rezultatai ir suvedami “visi galai”. Jeigu vieno ar kito padalinio veikloje yra randama neatitikimų ar pažeidimų - tai iš karto aiškinamasi su atitinkamo padalinio vadovais bei buhalteriu. Taip pat reikėtų pabrėžti, kad informacinių paslaugų teikimo kompanijos specifika apsprendžia tai, jog būtent tokioje kompanijoje kuri laika verslas gali labai sėkmingai vykti ir be atskiro klientu aptarnavimo padalinio, bet kažkada ateina laikas ji sukurti. Sėkmingai dirbanti IT kompanija puikiai vykdanti pervežimus, niekada neskyrė per daug dėmesio  klientu aptarnavimui, jų problemų sprendimui  ir susidūrė su tam tikru klientu nepasitenkinimu. Darbe analizuojamos įmonės UAB “Lintel ” klientų aptarnavimo problemos ir siūloma keisti įmonės struktūra steigti specialų klientų aptarnavimo padalinį. Reikėtų pabrėžti, kad įmones struktūra tradicine: valdyba, generalinis, pardavimas ir marketingas, finansai, IT, operacijos. Operacijų departamente vyksta visas pervežimu procesas ir klientu aptarnavimo funkcija. Paprastus užsakymus pervežimams priima Lintel skambučiu centras ir du įmones operatoriai - užsakymus nestandartines siuntoms. Nėra dokumentu archyvavimo sistemos. Nėra jokios skambučiu apskaitos sistemos (nors įmonėje yra PBX stotele, kuri turi tokia galimybe). Nėra jokios problemų registravimo sistemos. Sunku žinoti ar klientas gavo ji dominanti atsakymą ar ne, nes nesutvarkyta vidinio komunikavimo sistema. IT įmonėje UAB “Lintel ” darbai vykdomi tam tikra tvarka, kaip ir kiekvienoje įmonėje, kuri užtikrina nenutrūkstamą veiklos eigą. Ši tvarka vadinama organizacija ir pasiekiama vadybinės kompetencijos dėka. Informacijos kaip ir kiekvienos įmonės tikslas - kaip galima geresnių rezultatų siekimas. UAB “Lintel ” tam tikros darbo užduotys priskiriamos tam tikriem darbuotojam, didesnėse sudaromi atitinkami skyriai, kuriuose atitinkamai nuo darbo apimties galimas tolimesnis darbo padalinimas. Tuo būdu organizacijos pagalba įmonės darbo suskirstomos į darbo sritis, kurias sprendžia atitinkami skyriai. Šie paskirstymo pagalba autoritetas ir atsakomybė priskiriami vadovybei bei skyrių vadovams. UAB “Lintel ” įmonėje kiekvienoje informacijoje atliekami bendri verslo bei administraciniai darbai, kaip ir kiekvienoje kitoje verslo įmonėje. Šiuo atveju šie darbai yra surišti su finansais su buhalterija ir reikalauja specialaus pasiruošimo. UAB “Lintel ” informacijos dėmesio centre yra klasikinių ir informacinių paslaugų suteikimas. Jei įmonė turi savą informacinių paslaugų parką bei sandėlių ūkį ji yra praplečiama taip vadinama technine įmone, kuri traktuojama kaip specialus skyrius. Veikla, kuri sudaro informacija, priklauso nuo firmos organizacinės struktūros ir to, kiek svarbi informacinius operacijoms kiekvieno padalinio veikla. Visas IT veiklos rūšis pagal funkcijas kartu su kiekviena iš jų susijusiais sprendimais galima suskirstyti į pagrindines ir pagalbines. Pagrindinės veiklos rūšys: A. Vartotojų aptarnavimo standartai - vartotojų IT aptarnavimo poreikių nustatymas; - vartotojų reakcijos į aptarnavimą nustatymas; - vartotojų aptarnavimo lygio nustatymas. B. Informacizavimas • informacinio srauto ir informacionizavimo būdo nustatymas; • krovinių siuntu formavimas; • informacinių priemonių panaudojimo planavimas. C. Atsargų valdymas • IT paslaugų organizavimas; • operatyvinis realizacijos planavimas; • reikalingos produktų nomenklatūros sandėliavimo vietose nustatymas; • dislokavimo vietų ir dydžio nustatymas; • klientų aptarnavimo laiku užtikrinimas. D. Užsakymų tvarkymas • realizavimo užsakymų tvarkymas; • operatyvaus užsakymų informacijos perdavimo užtikrinimas; • užsakymų atlikimo metodikos parengimas. Vartotojų užklausų ir informacijos valdymas yra planavimo ir kontrolės programų analizė, planuojant mainų su partneriu būdus, savo arba abipusės naudos tikslais. Siekiant efektyvumo, remiamasi produkto, kainos, pateikimo ir vietos suderinimu ir koordinavimu. Vartotojų užklausų ir informacijos valdymo tikslas yra įtraukti savo produkciją ar aptarnavimą į patogius paskirstymo kanalus, siekiant palengvinti mainus. Kita vertus informacinių technologijų įmonėje, klientų aptarnavimo operacijų valdymo sąvoka dažnai apima ir IT veiklą. Pavyzdžiui, klientų užsakymo priėmimo operacijų valdymas atsakingas už fizinių prekių gamybą ir aptarnavimo organizavimą bei paskirstymą. Be abejo IT kompanijos, veikla klientų aptarnavimo srityje ir gamyboje gali dubliuotis taip pat kaip ir informacinius tikslai. Vartotojų užklausų ir informacijos apdorojimo uždavinys yra gauti firmai pelną, tai jis pirmiausia tenka tokiai veiklai, kuri susijusi su pardavimu, t.y. specializuotam sandėliavimui ir vietiniam paskirstymui. Antra vertus, informacinių paslaugų teikimo kompanijos atveju daugiausia rezultatą klientų aptarnavimo specialistas gauna kai jis žino kiek papildomai gauna pelną, gerinant klientams teikiamu paslaugu kokybe. Tačiau to dažnai neįmanoma tiksliai nustatyti. Paprastai specialistas turi suteikti kliento aptarnavimui viena ar kitą verte, dažniausiai to lygio, kuris priimtinas klientams, pardavimui ir partneriams. Informacinių paslaugų teikimo kompanijos tikslas būtu sumažinti išlaidas, reikalingas pasiekti norimą aptarnavimo lygį, o ne didinti pelną ar susigrąžinti investicijas. UAB “Lintel ” vis labiau panaudoja naują kompiuterinę techniką. Šios technikos panaudojimas šiuolaikiniame gyvenime kas­dien įgauna didesnį pagreitį. Automatizacija ir kompiuterizacija prasiskverbė į pačias įvai­riausias valstybių ūkio šakas ir organizacijas. Nuo jos efektingo praktinio panaudojimo priklauso šių sričių vystymo sėkmė. Tačiau UAB “Lintel ” patyrimas parodė, kad reikia įvertinti tai, kad labai sudėtingos technikos panaudojimas daž­nai nesuteikia laukiamo efekto dėl pernelyg didelio jos sudėtingumo. Tiesiogine to priežastimi būna didelis klaidų skaičius, kuriuos padaro žmonės, valdantys šią sudėtingą techniką (Nebilicin,1981; Bobneva, 1985; Gor­bov, 1985). Pirma reakcija į tai buvo bandymas paša­linti žmogaus klaidas, panaudojant dar tobu­lesnę, techniką. Per šį laikotarpį atsirado ki­bernetika. Tikėjimas neribotomis naujos tech­nikos panaudojimo galimybėmis pagimdė iliu­ziją, kad patobulinta technika galės išspręsti bet kokius uždavinius, kuriuos iki šiol spren­dė žmogus. Tačiau sprendžiant atsiradusias problemas tokio požiūrio greitai teko atsisa­kyti, nes praktika parodė, kad technika suge­ba pakeisti toli gražu ne visas žmogaus funk­cijas. Net ten, kur galima pakeisti žmogų automatu, daryti tai ne visada tikslinga (Baeviski,1989). Kitas realesnis šios esminės problemos sprendimo kelias buvo žmogaus klaidų priežasčių analizė ir ieškojimas būdų, kaip jas sumažinti. Tyrimai atskleidė ypač svarbią naujos technikos ypatybę; ši technika iš prin­cipo padarė galima naujų uždavinių sprendi­mą, tačiau taip pat ir su ja dirbančiam žmo­gui sukūrė iš esmės naujas darbo sąlygas ir atitinkamus reikalavimus jo psichofiziologi­nei būsenai bei asmenybės savybėms. Nauja technika ir jai būdingi sudėtingi greitos tėk­mės procesai, kintant daugeliui parametrų, kuriuos reikia valdymo eigoje kontroliuoti ir įvertinti, reikalavo iš žmogaus tokio infor­macijos suvokimo ir apdorojimo greičio, ku­ris kai kuriais atvejais viršijo jo galimybes. Žmogus tokių sudėtingų sistemų valdymo pro­cese paprastai fiziškai jau negali susidoroti su visais iškylančiais uždaviniais (Gara-Iis,1987,1988;Kikolov,1988;Klimov,1987). Ir jeigu dar tokiomis sąlygomis reikia spręsti itin atsakingus uždavinius, nuo kurių žymiai priklauso darbo sėkmė, o tuo pačiu jų pada­rytos klaidos kaina yra labai didelė, tai tampa akivaizdu, kaip turi pakisti žmogus veiklos sąlygos naujose sudėtingose valdymo siste­mose. Tiesos dėlei reikia pasakyti, kad ir anks­čiau žmogui teko susidurti su dideliu informacijos srautu, su apribojimais laike, su ne­įprastomis gyvenimo sąlygomis. Tačiau di­deliu adaptacinių galimybių ir kūrybinių su­gebėjimų dėka, pavykdavo sėkmingai susi­doroti su šiomis sudėtingomis situacijomis (Seliaev, 1993). Vis dėlto žmonių organizmo kompensacinės galimybės turi ribas, jos nė­ra neribotos. Ir tada tas jo neatitikimas tech­ninėms sistemoms bei dideliam informaci­niam srautui, kurį reikia apdoroti prieš priimant vadybinius sprendimus, daro šią pro­blemą ypač aktualia. Tokiu būdu, pasirodant vis modernesnei technikai ir vis greičiau augant ir taip jau milžiniškiems informaciniams srautams, pa­stebimas dialektinis šuolis, atvedantis prie kokybiškai naujų darbo sąlygą atsiradimo, kurioms esant žmogus jau negali net prie visu savo organizmo kompensacinių mecha­nizmų mobilizacijos sėkmingai spręsti sudė­tingus valdymo uždavinius. Iš čia seka svarbi išvada: be žmogaus psichofiziologinio gali­mybių įvertinimo negalimas sėkmingas su­kūrimas naujos, dar tobulesnės technikos, rei­kiamų darbu sąlygų bei jo darbo. Natūralu, kad šių problemų sprendimas tiktai inžinieriniais metodais būtų negalimas. Taip pat negalima tiesiogiai panaudoti su­kauptų psichologijos mokslo duomenų, ka­dangi žinių apie žmogaus psichinę veiklą šiuo­laikinėse sudėtingose valdymo sistemose yra mažai, o turimos bendrosios ir darbo psicho­logijos žinios reikalauja atitinkamo perdirbi­mo dėl vis naujesnių uždavinių ir sistemų. Todėl siekiant geriau išnagrinėti ir ištyrinėti ekspeditoriaus veiklą UAB “Lintel ” techninėje-informacinėje sis­temoje tikslinga panaudoti multi disciplininį požiūrį. Be to, UAB “Lintel ” logistnių valdymo sistemų problema iškelia ir grupinio darbo valdymo problemą, nes specialistų grupė atlieka ben­drą šios sudėtingos sistemos valdymą bei tar­pusavio sąveikavimo įvertinimą, analizę ir modeliavimą. Taip pat būtina šiomis žinio­mis remtis aptarnaujant bei projektuojant naujas sistemas bei nustatant jų efektyvumo laipsnį. Visa tai, lyginant su kitomis, mažiau sudėtingomis sistemomis, šioms sistemoms suteikia ypatingą specifinį kryptingumą. Ir šis specifiškumas pasireiškia tuo, kad reikia sprąsti ne tiktai vienos mokslo srities uždavi­nių kompleksą, bet ir panaudoti daugybės kitų mokslo šakų žinias: technikos, vadybos, inži­nierinės ir darbo psichologijos, darbo fiziolo­gijos, ergonomikos, darbo higienos ir kt. Jeigu darbo psichologija savo pagrindi­niu tiksiu laiko jau sukurtos ir eksploatuoja­mos sistemos efektyvumo padidinimą, tai inžinierinė psichologija turi tikslą sudaryti psi­chologinius pagrindus, kad suprojektuojant ir sukuriant naują techniką, kartu būtų įver­tintas ir "žmogaus veiksnys", t.y. siekia įvertinti šią sistema valdančio žmogus savy­bių visumą, turinčią įtaką sistemos efektyvu­mui. Inžinierinės psichologijos vystymasis yra tiesiogiai susijęs su bendros psichologijos, socialinės, pedagoginės ir diferencinės psi­chologijos vystymusi (raida). Be to, inžinie­rinė psichologija ne tiktai panaudoja šios sri­ties pasiekimus, bet ir įneša savo indėlį į šių šakų išvystymą ir bendrą psichologijos teori­ją. Tokiu būdu, siekiant geriau suprasti ir įvertinti sudėtingų sistemų veiklą bei jas val­dančio žmogaus vietą jose, reikia remtis multidisciplininiu požiūriu, kuriame persipina kaip techninių, taip ir socialinių bei medicinos-higienos mokslų pasiekimai (Lomov, 1989), Detaliau panagrinėsime informacinių siste­mų kaip vienos iš progresyviausių sistemų pasaulyje veiklą, darančią milžinišką įtaką mokslo ir technikos pažangai. Ši informacinė sistema turės tiesiogine lemiamą įtaką kuria­mų ateities logistnių valdymo sistemų efek­tyvumui užtikrinti. Visos valdymo UAB “Lintel ” funkcijos - planavimas, orga­nizavimas, vadovavimas, ir kontrolė - remia­si nenutrūkstamu informacijos srautu apie tai, kas vyksta UAB “Lintel ” ir už jos ribų. Neturėdamas pakankamos informacijos, UAB “Lintel ” va­dovas negalės laiku priimti tikslių sprendi­mų. Tik laiku ir tiksliai gaudami informaciją, vadovai gali stebėti, kaip artėja prie tikslo įgyvendinti savo planus. Jeigu vadovas nega­li nuolat būti "kelyje" ir numatyti galimų pro­blemų, lavinti sugebėjimą suprasti, kada bū­tini koregavimo veiksmai, ir imtis jų, kai to -reikia, tai jų darbas gali būti bevaisis bei brangiai kainuoti. Todėl UAB “Lintel ” visų lygių vadovai pripažįsta, kad kompiuterinės informacinės sistemos teikia veiklai būtinų žinių. Šios valdymo informacinės sistemos sparčiai tampa privalomos planuojant, priimant ir kontro­liuojant sprendinius. Nuo to, kaip greitai ir kokio tikslumo žinias vadovai gauna apie tai, kas vyksta gerai, ir kas blogai, labai priklau­so kontrolės informacinės sistemos efekty­vumas (Wysocki, 1990). Vadovai gali įver­tinti savo veiklą, lygindami turimą informa­ciją apie kontroliuojama objektą su ūkio ša­kos, pasaulio kokybės ir kt. standartais, gali palyginti dienos, savaites, ketvirčio, metų rezultatus su atitinkamu praėjusiu laikotar­piu arba su gamybos užduotimis ir pan. Ir kuo tikslesnė informacija, tuo aukštesnė jos kokybė, ir vadovai, priimdami sprendimus, gali ja patikimiau remtis. Tačiau bendrai in­formacijos įsigijimo kaštai kyla priklausomai nuo norimos kokybės. Jei aukštesnės koky­bės informacija iš esmės nepagerina vadovo sugebėjimo priimti sprendimus, tai reiškia, kad ji neverta papildomų kaštų. Kadangi in­formacinės sistemos pasidarė tokios svarbios valdymui, vadovams ypač svarbu nors ben­drais bruožais suprasti, kaip tokios sistemos turi būti kuriamos, diegiamos ir valdomos. Be to. būtina gerai suprasti dirbančio šiose sistemose žmogaus veiklos specifiškumą, "žmogaus veiksnį" ir valdyti jį, o taip pat ir patį save. Kadangi informacinės sistemos tapo to­kios svarbios UAB “Lintel ” valdymui, UAB “Lintel ” vado­vams ypač svarbu suprasti, kaip tokios siste­mos turi būti kuriamos, diegiamos ir valdo­mos. Jie taip pat turėtų įsisamoninti, kad "žmo­gaus veiksnius" daugeliui vadovų būtina su­prasti ir juos valdyti, nes jie gali sukliudyti sėkmingai diegti kompiuterinę valdymo informacine, sistemą. Siekiant kuo didesnio su dėtingų sistemų valdymo efektyvumo (tame tarpe ir informacinių paslaugų ) gyvenimo būtinybė tiesiogiai pareikalaus giliau pažvelgti ir panagri­nėti ekspeditorių, dirbantį tuose sistemose, nes priešingu atveju pats žmogus ar žmonių gru­pė sistemos viduje gali tapti limituojančiu, trukdančiu veiksniu visiškai išnaudoti mo­dernios sistemos (IT projekto) įdiegi­mo galimybes. Reikia manyti, kad kuo anks­čiau į tai bus atsižvelgta, žymiai anksčiau bus galima numatyti rizikos, trukdymo faktorius, ir tuo bus geriau. Su kokiais rizikos arba trukdymo fakto­riais gali susidurti sudėtingų informacinių (informacinių paslaugų ) sistemų įdiegimas UAB “Lintel ” ? Reikia manyti, kad šių sistemų diegimas gali susidurti su mažesnio ar didesnio lygio pasipriešinimu, kuris sąlygotas žmogaus mąstymo, dorovės, erudicijos, komunikacijų, organizacinės kul­tūros apspręstais veiksniais ("žmogaus veiks­niu"). Šios sistemos tobulinimas reikalauja pertvarkyti keletą organizacijos grandžių, tačiau šiems pertvarkymams gali pasipriešinti skyrių darbuotojai, nes jie gali piktintis tuo, kad reikia keisti įpročius ar bendradarbius; kaitos procese gali būti pažeistas neformalus komunikavimo tinklas, kai naujoji sistema nustato kitus komunikavimo būdus ir todėl jeigu UAB “Lintel ” nariai teikia pirmenybę ankstesniems, neformaliems informacijos rin­kimo ir paskirstymo būdams, tokie darbuoto­jai gali priešintis formaliems kanalams. Šie kanalai sukurti tam, kad naujoji sistema veiktų; be to, gyvenimo praktika parodė, kad žmo­nės, ilgai išdirbę organizacijoje, išmoksta "nu­griebti grietinėlę” ir žino, kaip tai atlikti, ypač jeigu jie disponuoja visa informacija, (Kai kurie vadovai, kai jiems asmeniškai yra nau­dinga, supažindina personalą su tokia infor­macija, ir atvirkščiai, esant jiems asmeniškai nenaudingai informacijai, ją slepia "staičiuose" nuo kitų). Tokie "informuoti" darbuoto­jai turi oficialius įgaliojimus daryti vadybi­nius sprendimus, ir todėl jie gali priešintis Pakeitimams kur kas atkakliau negu tie, kurie dirba palyginti neseniai ir kurių indėlis nedi­delis; vienas iš svarbių neigiamų faktorių gali būti tas, kad aukščiausiojo lygio vadovai yra izoliavęsi arba atitrūkę nuo kitų UAB “Lintel ” narių, ir jeigu čia organizacine kultū­ra palaiko šiuos sustabarėjusius elgesio mo­delius, tada reikia tikėtis, kad bus trukdoma efektingai įdiegti šią techninę informacinę val­dymo (logistinę) sistemą. Mąstant apie informacinių paslaugų valdymo sistemų projektavimą ir jų diegimą UAB “Lintel ” at­skirų procesų valdymui, o taip pat įvertinant mūsų bendros ir darbo kultūros lygmenis, žmonių bendravimo santykius, susiklosčiu­sią etiką bei moralę ir t.t. Galima iš kai kurių UAB “Lintel ” vadovų ir žemesnio lygio personalo tikėtis didesnio ar mažesnio pasipriešinimo. Pasi­priešinimas bus iš tos pusės, kuriems naudin­ga dirbti nekintančiomis sąlyginis, vegetuo­jant mikro ar makro sistemai, tačiau vis dėl to "nugriebiant grietinėlę", tam pasinaudo­jant neracionalia, neskaidria valdymo politi­ka. Aukštos hierarchijos vadovams ir liku­siam personalui (kurie nori tik pataikauti to­kio tipo vadovams bei tenkinasi esama neto­bula valdymo sistema ir nesiekia asmenybi­nio tobulėjimo, profesinio meistriškumo ir visuminio organizacinio potencialo atsklei­dimo) tokia padėtis tenkina. Tokiu būdu es­minis valdymo kokybės pagerinimas būtų ne­naudingas turintiems tik siaurus asmeninius ar grupinius egoistinius interesus. Tai yra tiesus ėjimas į degradavimą, Plačiąja prasme, įver­tinat pasaulio organizacijų ir valstybių visa­pusišką sparčiai vykstantį tobulinimąsi ( spe­cialistų ir įvairaus lygio sistemų tobulinimo­si procesą) bei globalizacijos procesus, ne­sunku suprasti, kad tai veda prie visuotino valstybės ir jos žmonių nuskurdinimo pasek­mių. Tokia trumparegė, primityvia valdymo filosofija ir žema dorove apspręsta vadyba palaipsniui neišvengiamai gali atvesti net prie nepataisomų padarinių. Nuoširdumu, teisin­gumu ir šiuolaikinės vadybos technologijo­mis pagrįstas racionalus (logiškas) valdymas, žymiai labiau padėtų įmonių, organizacijų bei šalies konkurencinių galimybių ir visapusiš­ko potencialo išvystymui, nes toks valdymo kokybės pagerinimas įvestų tvarką ir visuo­tina įvairiausių procesų, materialių, pinigi­nių, žmonių irt.t. srautų racionalų valdymą, žymiai padidintų visuotiną vai domų procesų skaidrumą ir priimamų vadybiniu sprendimų pagrįstumą. Šių minėtų ir daugelio kitų vady­binių poveikių pasėkoje aukštesniame koky­biniame lygmenyje, visų pirma valstybės val­dymo lygmenyje (makrolygyje), o po to ir atitinkamai žemesniuose (mikro lygiuose) ly­giuose (UAB “Lintel ” ) pagerėtų valdymas. Tokiu atveju kiekvienas reiškinys ir atskiro žmogaus veikia būtų matoma kur kas geriau negu esant tradicinei vadybai. Bū­tų galima stebėti, kaip atliekamas darbas ne tik pagal galutinius rezultatus, bet ir visame darbo procese ir todėl proporcingai už atlikto darbo kokybe, bei kiekį teisingai apmokėti pagrįstą atlyginimą bei atlikti daugeli kitų svarbių funkcijų. Visos didelės (makro ) ir mažos (mikro) IT sistemos turėtų il­galaikes veiklos vystymosi strategijas, su toli siekiančiu prognozavimu, tobulinimosi ir efek­tyvinimo raida, gerai pagrindžiant atitinka­mais moksliniais analizės, modeliavimo me­todais bei valdomos racionalia logika pri­imamais sprendimais. Pagrindinis visų siste­mų galutinis tikslas (atsižvelgiant į jų hierar­chiją ir vaidmenį valstybės valdyme) turėtų būti valstybės ekonominio, socialinio, kultū­rinio ir politinio potencialo išvystymas bei žmonių gerbūvio kokybes didinimas, siekiant Lietuvai užimti deramą vietą Europos ir Pa­saulio valstybių bendrijų tarpe. Visi kiti, ati­tinkami pagal hierarchiją, žemesniųjų lygių (tikslų ir tarpusavio ryšių medis) tikslai ir uždaviniai turėtų būti pajungti šių pagrindi­nių tikslų įgyvendinimui. Darbo apimtis neleidžia plačiau ap­tarti veiksnių, padedančių įdiegti sudėtingas IT sistemas, tačiau manau, kad būtina su ekspeditoriais dažniau tartis, kaip diegti šia naują sistemą. Jei vadovai dėl pakeitimą priima bendrus sprendinius, tikėtina, kad Šie pakeitimai bus priimti palankiai. Be to, aukš­čiausio lygio vadovai atvirai turėtų bendrau­ti, gilintis UAB “Lintel ” ekspeditorių skundimus, ir bendrai, visoje UAB “Lintel ” įmonėje puoselėti nuoširdų tarpusavio pas i tikėjimą bei aukštą organizacinę kultūrą ir t.t. . Valdymo informacija Vartotojas Valdoma informacinę sistema Grįžtamoji informacija 3 lentelė. UAB “Lintel ” informacinių srautų sistema Nuo vartotojų į valdomą bloką pagal tie­siogini linijos ryšį patenka informacija, o nuo šio bloko grįžtamu ryšiu informacija patenka pas žmogų (vadybininką), kad būtų galima, remiantis šia informacija, valdomą bloką (sis­temą) pakoreguoti. Esmingiausiu tokios sis­temos veikimo momentu yra faktas, kad žmo­gus čia pasireiškia ne kaip paprastas, iš val­domos sistemos patenkančios informacijos retransliatorius. Jis komandinio poveikio pa­sirinkimu įneša į valdomą sistemą savo pa­pildomą informaciją. Šios informacijos dėka atliekamas griežta logika pagrįstas optimalus sprendimas, kuris labiausiai atitiktų susida­riusią situaciją, ir sąlygas. Ir kuo didesnis bus UAB “Lintel ” valdymo sistemoje atsiradęs konkrečios situ­acijos neapibrėžtumas, tuo reikės šios papil­domos informacijos apimties, kuri turi būti įnešama į valdymo sistemą, t. y. ekspeditoriaus produktyvumas sistemoje gali būti įvertintas pagal jo sugebėjimą spręsti to ar kito neapib­rėžtumo (sudėtingumo) laipsnio uždavinius, tam panaudojant papildomą informaciją. Ekspeditorius kaip sudėtinga sistema pasireiš­kia kaip kitos sudėtingos sistemos "Vartotojas ir UAB “Lintel ” informacinę sistema" komponentas, o ši savo ruožtu sprendžia dar aukštesnio ly­gio sistemos uždavinius. Tokiu atveju, jeigu ši sistema apsiriboja įmonės apimtimi, vis dėl to ši sistema bus kažkokiu laipsniu pa­jungta į aukštesnio lygio sistemą, pvz., ša­lies ūkio šakos uždavinių sprendimą. Jeigu tai bus dar didesnė sistema, pvz., ūkio šakos apimties sistema, tai ji bus pajungta atitin­kamai į didesnę, t.y. valstybės valdymo sis­temą ir t.t. Be to, žmogaus (vadybininko) veikla tokiose sistemose gali būti vertinama kaip jo fizinio, biologinio, psichologinio funkcionavimo procesas, kuris atitinkamai apspręstas išorinio poveikio į šią sistemą: socialinio, techninio, ekonominio, gamtos, kosminio ir kt. Visos aukščiau išvardintos sistemos pasi­rodo esančios tuo ar kitu laipsniu apspręstos šias sistemas valdančio ekspeditoriaus veiks­mų. Todėl negalima iki galo paaiškinti vadovo elgesio arba kokio nors jo veiksmo atsietai nuo sistemos. Siekiant sistemos darbo efekty­vumo bei jos patikimumo būtina tai įvertinti. Sistemos darbo patikimumą; būtina vertinti ne­atsietai nuo valdančio (vadybininko) subjekto patikimumo. Vadybininko patikimumas gali būti išreikštas psichofiziologinėmis jo gali­mybėmis, kurios yra apspręstos jo asmeninių duomenų, profesinių, savybių (ypatingai eti­nių), jo būsenų, veiklos sąlygų ir pan., bei techniniais įrenginių ypatumais. Aukščiau nu­rodytų rodiklių pagalba galima taip pat įver­tinti ir vadybininko patikimumą bei emocinių procesų reakcija, kurios yra iššauktos šios kon­krečios veikios poveikyje ir priimti dėmesin jo mąstymo galimybes. Gilesnė vadovo veik­los analizė valdymo sistemoje ypač reikalinga ir tam, kad ji leidžia išreikšti "žmogaus veiks­nį" tuose rodikliuose, kokiuose išreiškiamas techninio komponento ir sistemos darbas vi­sumoje. Be to, čia atsiveria didelės galimybės techniniam logistmių sistemų projektavimui, analizei ir jų rezultatų rodiklių apskaičiavi­mui. Tai gali leisti iš anksto išvengti grubiu, klaidų, kai dėl per didelio problemų visumos supaprastinimo ir jų kompleksinio ryšio nesu­vokimo, gilesnes analizės neatlikimo, valdo­mos sistemos (reiškinio) nepakankamo turi­nio išsiaiškinimo būtų priimamas skubotas, net autokratiškas, voliuntaristinis tokio tipo sprendimas: "paskirsime žmogų (vadovą) valdyti sistemą, kaip integruotą sistemos elemen­tą" ir ši sudėtinga sistema gerai ir efektingai veiks. Dar blogiau, kai bus vadovaujamasi pa­slėptais, gerai maskuojamais, asmeniniais ar­ba grupiniais egoistiniais interesais ir išskai­čiavimais. Taip gali padaryti tik asmuo, sie­kiantis sąmoningai ar nesąmoningai pakenkti tokių sudėtingų valdymo sistemų veiklai. Anks­čiau ar vėliau tokia žalinga veikla vis tik išryškės, tačiau kol bus per ta laikotarpi išsiaiškinta, nuostolių bus nemažai panašus modeliai su nepakankami kvaltu ar net nesąžiningu personalu gali sukurti tįktai sistemos darbo patikimumo ir efektyvu­mo iliuziją. Tokiu būdu galima pasakyti, kad sistemų ir žmogaus (vadovo), dirbančio sudėtingose sistemose nagrinėjimas multidiscipliniame va­dybos, inžinerinės psichologijos, ergonomi­kos, kibernetikos iygyje atveria aiškesnį ir lengvesni suvokimą. Galima padaryti išvadą, kad analizuojant sistemos "žmogus-technika" struktūrą, pato­gu vertinti žmogų kaip svarbiausią valdymo sistemos komponentą. Čia žmogaus veikla analizuojama kartu su technine-mformacine sistema. Tokį vertinimą reikia vertinti kaip aiškiai sąlygini - kaip dirbtinį metodą, lei­džiantį sutapatinti tokias skirtingas Šios sis­temos sudedamąsias, kuriomis yra žmogus ir technika. Čia mes remiamės pagrindine prie­laida, kad žmogus yra šios sistemos centrinis komponentas, o technika - tik mechanizmas (įrankis) jo veiklai realizuoti. Kaip tik iš to­kių pozicijų bus atliekamas tolimesnis šių komponentų sutapatinimas. Susiejus tai su žmogaus, kaip sistemos komponento, verti­nimu, gali atsirasti daugybė iš esmės svarbių klausimų, pvz., ar galima viename lygyje ver­tinti dvi tokias skirtingas savo prigimtimi, veiksmais, galimybėmis, sudėtinėmis charak­teristikomis "žmogus - technika" sistemas, ir ar leistina panaudoti žmogaus įvertinimui tuos pačius kriterijus, kurie panaudojami tech­ninių sistemų įvertinimui. UAB “Lintel ” informacinių paslaugų įmonės e-marketinginės veiklos tobulinimas, darbo autoriaus nuomone turėtų būti sukoncentruota ties tuo, kad padalinių vadovai galėtų asmeniškai kontroliuoti savo padalinių finansinius, informacinius bei kitus srautus. Tiek centrinė UAB “Lintel ” administraciją, tiek kitų padalinių vadovus įtraukti į verslo vystymo planavimą ir jų darbo apmokėjimą susieti su padalinio veiklos rezultatais. Įvykdžius šiuos organizacinio pertvarkymo pakitimus būtų pasiekta: 1. Finansiškai informacinių padalinių vadovai, turėdami visiškai finansinę atsakomybę už savo padalinio veiklos rezultatus, bus suinteresuoti tos veiklos kontrole ir darbuotojų skatinimo sistemos tobulinimu. 2. Padalinių vadovai, galėdami visiškai kontroliuoti savo padalinių veiklą, galės iki minimumo sumažinti vykdomos veiklos rizikos laipsnį. 3. Siekdami didesnių investicijų į savo padalinių veiklą vadovai kurs trumpalaikius ir ilgalaikius savo padalinių veiklos planus, nepriklausomai nuo to kaip dirbs kiti UAB “Lintel ” padaliniai. Mano nuomone visai kitaip yra su darbuotojų motyvacija. Kiekvieno žmogaus bet koks elgesys yra motyvuotas. Kartais darbuotojai savo pareigas atlieka stropiai, o kartais jo vengia. Asmenybės elgesys kiekvieną kartą gali vis kitaip pasireikšti. Todėl bet kuriuo atveju reikia ieškoti elgesio motyvų. Motyvacija – tai savęs bei kitų skatinimas tam tikrai veiklai, siekiant tam tikrų individualių bei organizacinių tikslų. Tradicinis požiūris į motyvaciją formuojamas tikint tuo, kad darbuotojai yra tik ištekliai, kuriuos mes turime priversti efektyviai dirbti. UAB “Lintel ” vyrauja materialinė darbuotojų motyvacija. Nuo pasiektų darbo rezultatų tiesiogiai priklauso darbo užmokestis. Kuo pelningiau dirba padalinys, tuo didesnį mokos fondą jis gauna, tuo daugiau į jo plėtrą yra investuojama. Tokiu būdu ne tik yra siekiama, kad padaliniai dirbtų rentabiliai, bet siekiama kuo daugiau išsiplėsti bei kuo geriau įsitvirtinti rinkoje. Šiais laikais dėl sunkių ekonominių sąlygų šalyje dauguma darbuotojų savo materealinius trumpalaikius interesus iškelia aukščiau bendrovės tikslų, todėl mano nuomone, daugiau pinigų reikėtų skirti darbuotojų darbo užmokesčiui didinti, negu plėtimosi programai. UAB “Lintel ” įmonėje visą laiką vyksta konkurencija tarp atskirų padalinių ir filialų. Kiekvieną mėnesį yra siekiama gauti kuo didesnį pelną, t.y. dirbti kuo rentabiliau. Kol kas UAB “Lintel ” yra visiškai atsisakyta vienkartinio premijavimo sistemos. Viekartinės premijos, tarkim kartą per mėnesį geriausiam padalinio eiliniam darbuotojui, paskatintų ne tik ją gavusįjį, bet ir kitus darbuotojus siekti geresnių rezultatų. Konkrečios premijos sumos nesiryžtu įvardinti, nes norint ją optimaliai nustatyti reikia labai tiksliai žinoti bendrovės finansinę padėtį ir jos galimybes išmokėti bet kokio dydžio premijas. Materialinės darbuotojų motyvacijos priemonių galima sugalvoti ir įgyvendinti daugybę. Jos visos turės teigiamą poveikį, tačiau nereikia užmiršti ir pačios bendrovės, kuri skirdama daug daugiau dėmesio ir pinigų darbuotojų materialinei motyvacijai, o ne plėtimosi programai, gali nebesugebėti išsilaikyti rinkoje, prarasti dalį klientų, negauti planuojamo pelno. Dėl materialinei motyvacijai vis daugiau skiriamų lėšų bendrovė gal ir nebankrotuotų, tačiau savo poziciją rinkoje tikrai prarastų. Be to, pastovus darbuotojų siekimas dirbti kuo pelningiau, lemia net jų atlyginimo dydį, bet ir visos bendrovės veiklos rentabilumą. Taip pat didesnis dėmesys turėtų būti skiriamas nematerialinei darbuotojų motyvacijai. Kiekvienas žmogus yra taip sukurtas taip, kad nuolat siekia realizuoti ir išreikšti save veikloje. Ten, kur vadovavimas ir darbo organizavimas suteikia darbuotojams tokias galimybes, jų darbas yra efektyvus, o motyvai – dideli. Todėl motyvuoti darbuotojų veiklą – tai paliesti jų svarbiausius interesus, suteikti jiems išreikšti savo darbo proceso metu. Individualus pasitenkinimas gerai atliktu darbu ir dėdžiavimas už atlikto darbo rezultatus ugdo tikslo jausmą. Tai ne mažiau svarbu už pinigus. Nematerialinė motyvacija susideda iš: 1. Karjera. 2. Veiklos rezultatų pripažinimas. 3. Pagarba. 4. Prestižas. Vadovų santykiai su darbuotojais yra tik dalykiniškai. Yra jaučiamas reiškinys, kad vadovaujantis personalas yra vienas kolektyvas, o eiliniai darbuotojai – kitas. Be to darbuotojai praktiškai negali priimti jokių sprendimų, susijusių su jų atliekamomis pareigomis. Todėl būtinai reikia ugdyti tokią darbuotojų savimonę, kad jie patys suprastų savo atliekamo darbo svarbumu, nesvarbu kokias pareigas jis atlieka, ar jis yra padalinio vadovas, ar patalpų prižiūrėtojas. Keikvienas darbuotojas turi suprasti, kad jo atliekamos pareigos yra labai svarbios bendrai bendrovės veiklai, ir kad be jo tų pareigų niekas kitas nesugebėtų atlikti taip gerai kaip jis. Tai būtų galima pasiekti, jeigu aukštesnes pareigas užimantys, ypač vadovaujančio personalo darbuotojai dažniau pereitų per eilinių darbuotojų darbo vietas, aptartų ne tik darbe iškylančius klausimus bei išklausytų pasiūlymus, bet ir trumpai pasišnekėtų visai ne atliekamo darbo temomis, pagirtų juos už didesnius ar mažesnius darbo metu pasiektus rezultatus. Tai paskatintų darbuotojus imtis iniciatyvos atvirai spręsti darbo metu kylančius klausimus, pateikti savo pasiūlymus dėl darbo atlikimo koregavimo. 3.3. Tyrimo metodologija Siekiant nustatyti „Lintel“ paslaugų potencialių pirkėjų nuomonę bei ketinimus, leidžiančius identifikuoti „Lintel“ paslaugų galimybes Lietuvos rinkoje, tyrimas vykdytas anketinės telefoninės apklausos metodu. Klausimynų pavyzdžiai pateikti prieduose. • Tyrimo laikas: 2007 m. rugpjūčio mėn. 11 – 14 d. • Respondentų skaičius: N = 150 • Tyrimo objektas: 18 metų ir vyresni Lietuvos gyventojai • Apklausos būdas: respondentų anketavimas • Atrankos metodas: daugiapakopė, tikimybinė atranka. Respondentų atranka parengta taip, kad kiekvienas Lietuvos gyventojas turėtų vienodą tikimybę būti apklaustas. • Apklausa vyko: Vilniuje Tyrimo populiaciją sudaro 150 apklaustuosius. Kadangi populiacija yra santykinai nedidelė, be to, visų nuomonė dėl „Lintel“ paslaugų galimybių rinkoje yra labai svarbi. Surinkti anketos duomenys analizuojami kompiuteriu, „Microsoft Excel“ programos pagalba. Gauti rezultatai pateikti interpretacijos ir grafine išraiškomis. 4. Anketa ir tyrimo rezultatai 1 lentelė Respondentų lytis Moterys Vyrai 23 17 2 lentelė Respondentų amžius iki 25 26-30 31-40 41-50 51-60 61 ir daugiau 9 4 12 7 7 1 3 lentelė Respondentų išsilavinimas Pradinis Vidurinis Profesinis Aukštesnysis Nebaigtas aukštasis Aukštasis 2 11 11 4 5 7 4 lentelė Šeimos narių skaičius Šeimos narių skaičius   1 5 2 8 3 11 4 13 5 3 5 lentelė Vidutinės respondentų šeimos mėnesio pajamos (Lt) iki 400 5 401 – 800 6 801 – 1000 13 1000 – 1500 6 1501 – 2000 3 2001 ir daugiau 7 l. Ar naudojate AB “Lintel ” paslaugomis? 2. Ar esate patenkinti AB “Lintel” paslaugomis? 3. Ar dažnai AB “Lintel” pateikta informacija reikalinga jūsų darbe? 4. Kaip manote, apie informacijos telefonu paslaugos kokybę, ar jį atitinka jūsų poreikius? 5. Kaip Jūs vertinate 118 konsultantus? 6. Ar jums patogų nauduotis AB“Lintel” paslaugomis? Apklaustųjų poreikiai buvo patenkinti Taip Iš dalies Ne 12 5 1 7. Kaip dažnai ieškote informacijos 8. Įvertinkite psichologinį aptarnavimo klimatą vyraujantį Lintel? Teigiamas 12 Labiau teigiam 13 Vidutinis 43 Labiau neigiamas 22 Neigiamas 10 9. Kuo naudojatės ieškodami informacijos? 10. Kokius informacijos telefonus žinote? 11. Iš kur sužinojote apie informacijos telefoną 118? 12 Kaip Jūs vertinate informacijos telefoną 118? 13. Ar jus tenkina “Lintel” paslaugų įvairovė? 14. Ar turite galimybę teikti siūlymus “Lintel” administracijai ? 15. Ar tikites iš Lintel konsulatantų šių specialistų žinių? 16 .Ar visada AB “Lintel ” informacinių paslaugų įmonėje galite pasinaudoti specialistų pagalba* Taip, visada kartais labai retai ne Technologijos specialisto 37 32 29 2 Rinkodaros specialisto 21 52 18 9 Vadovo 53 19 18 10 17. Ar problemų sprendimui naudojate AB “Lintel ”? 19. Su kuo jums asocijuojasi informacija 118? 19. Iš kur dažniausiai gaunate reikiamą metodinę pagalbą AB “Lintel ”? 21. Ar rekomenduotume šį numeri draugams? IŠVADOS IR PASIŪLYMAI Atlikdamas tyrimą padariau tokias išvadas: 1. Informacinė veikla reikia vertinti kaip sisteminio ciklą kuris tampa vis svarbesnė vadybi­nio ir ekonominio potencialo bei konkurenci­nių galimybių atskleidimo aspektu. Visuoti­nas globalizacijos, kokybės sistemų diegimo, produktyvumo didinimo ir išlaidų mažinimo reikšmingumo svarbos akcentavimas reika­lauja iš naujo įvertinti informacinių paslaugų įmonės e-marketinginės veiklos koncepcijas. Pastebėta, kad informacinio padalinio veikla turi didelę įtaką organizacijų veiklai ir jos galutiniams rezultatams. Todėl organi­zacijos sėkmei užtikrinti reikalingas platus ir sisteminis požiūris į organiza­cijos informacinių procesų valdymą. 2. Pagrindinės informacinių įmonių tikslų ir jos tiekimo užtikrinimo problemos: tikslų inter­pretacija, strategijos parinkimas ir integraci­ja. • Sudarant strategiją taip pat svarbūs ir socialiniai klausimai bei tendencijos: valstybės reguliavimas, aplinkos apsauga, kompensa­cijų ir socialinės atsakomybės realizavimas. • Taip pat reikia įvertinti ir su ekspedijavimo paslaugos užsakovais suderin­ti finansinio planavimo ir kirus klausimus: tai įvairūs atsiskaitymo būdai, atsakomybė už produkciją, išorinės ekonominės aplinkos ir vidinių organizacijoje kitimo tendencijų bei informacinių funkcijų, vaidmenų, konkurentiškumo didinimo analizės įtaka technologijai, sprendimai dėl investicijų. • Šiuolaikinėje informacinėje veikloje pereinama nuo atskiro, riboto dalinio problemų sprendimo bei mąstymo būdo prie visuminio bei sisteminio požiūrio, kuris dabartiniu metu vadyboje užima vyraujančias pozicijas. 3. Populiariausia iš teikiamų kontaktų centro paslaugų yra  klientų ir užsakymų linijos aptarnavimo paslauga. Aptarnaujant šias linijas  interesantams teikiama informacija apie kliento paslaugas ir prekes, vykdomas akcijas, šia linija skambinantieji konsultuojami iškilus nesklandumams, registruojamos jų problemos ir nusiskundimai, rinkodaros akcijų ir žaidimų dalyviai arba tiesiog užsakomos paslaugos.  Pastaruoju metu labai populiarėja ir pardavimai telefonu. 4. Kiekvienai įmonei bendravimas su savo klientais – prioritetinis uždavinys. Siekdamos aptarnauti augančius klientų skambučių srautus ir išsaugoti klientų lojalumą, efektyviai ir greitai išspręsdamos jų problemas, įmonės vis dažniau naudojasi kontaktų (skambučių) centro paslaugomis. Kontaktų centrų konsultantai, aprūpinti specializuota įranga ir visą savo darbo laiką skiriantys tik klientų aptarnavimui, gali atsakyti į skambučius greičiau ir profesionaliau, o patenkinti klientų poreikiai užtikrina grįžtamąjį ryšį. 5. ES rinkoje išskiriami trys kontaktų centrų tipai: veikiantys įmonės viduje ir naudojantys tik vidinius resursus (in-house), veikiantys išorėje, kai įmonė kontaktų centrų paslaugas perka iš profesionalų (outsourced) ir veikiantys partnerystės pagrindu, kada iš profesionalių kompanijų nuomojama kontaktų centrų įranga funkcionuoja įmonės viduje (hosted). Populiariausia iš teikiamų kontaktų centro paslaugų yra  klientų ir užsakymų linijos aptarnavimo paslauga. Aptarnaujant šias linijas  interesantams teikiama informacija apie kliento paslaugas ir prekes, vykdomas akcijas, šia linija skambinantieji konsultuojami iškilus nesklandumams, registruojamos jų problemos ir nusiskundimai, rinkodaros akcijų ir žaidimų dalyviai arba tiesiog užsakomos paslaugos.  Pastaruoju metu labai populiarėja ir pardavimai telefonu. 6. Kiekvienai įmonei bendravimas su savo klientais – prioritetinis uždavinys. Siekdamos aptarnauti augančius klientų skambučių srautus ir išsaugoti klientų lojalumą, efektyviai ir greitai išspręsdamos jų problemas, įmonės vis dažniau naudojasi kontaktų (skambučių) centro paslaugomis. Kontaktų centrų konsultantai, aprūpinti specializuota įranga ir visą savo darbo laiką skiriantys tik klientų aptarnavimui, gali atsakyti į skambučius greičiau ir profesionaliau, o patenkinti klientų poreikiai užtikrina grįžtamąjį ryšį. 7. ES rinkoje išskiriami trys kontaktų centrų tipai: veikiantys įmonės viduje ir naudojantys tik vidinius resursus (in-house), veikiantys išorėje, kai įmonė kontaktų centrų paslaugas perka iš profesionalų (outsourced) ir veikiantys partnerystės pagrindu, kada iš profesionalių kompanijų nuomojama kontaktų centrų įranga funkcionuoja įmonės viduje (hosted). 8. Steigdama savo kontaktų centrą, įmonė susiduria su įvairiomis problemomis: procesas ilgai užtrunka, reikia įsigyti brangią specialią įrangą, vėliau rūpintis jos atnaujinimu ir technine priežiūra. Steigdama savo kontaktų centrą, įmonė susiduria su įvairiomis problemomis: procesas ilgai užtrunka, reikia įsigyti brangią specialią įrangą, vėliau rūpintis jos atnaujinimu ir technine priežiūra. 9. Šiuo metu kuriama informacinė visuomenė, tobulinami kompiuteriai, interneto paslaugos – viskas krypsta virtualia linkme. Jau nutekėjo daug laiko nuo tada, kai kompanijos pradėjo elektroninį verslą, o norint plėtoti verslą būtina ir reklama – savaime suprantama, irgi virtuali. Dabar sunku surasti tinklapį, kur nebūtų virtualios marketingo. Tai visiškai suprantama, nes internetas remiasi informacijos ir marketingo kaita – kaip gi kitaip būtų galima pritraukti žmones lankytis viename ar kitame tinklapyje (bent jau iš pradžių), o vėliau dar ir įtikinti, kad jų pervežimo paslaugas ar paslaugos vertos pirkti. LITERATŪRA 1. L. Bagdonienė, R. Chopenienė. (2005). Paslaugų marketingas ir vadyba. Kaunas: Technologija 2. Lendrevie J., Lindon D. (2003). Mercator. Theorie et pratique du marketing. Paris: Dalloz. 3. A. Miežinienė. (1998). Informacijos paieška duomenų bazėse. Vilnius 4. Misevičius A. Informacinė visuomenė: dabartis ir perspektyvos. [Internete]. Kauno technologijos universitetas [žiūrėta 2007-04-05] Prieiga per internetą:

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!