UAB „Baltic Ground Services“ paslaugų kokybės tobulinimas

ĮVADAS Aktualumas. Jau 20-ame amžiuje vienas žymiausių visuotinės kokybės vadybos specialistų dr. H. J. Harringtonas išskyrė, jog patenkinti klientai – kelias į sėkmingą verslą. Kaip gerai juos pažįstate: ar suprantate, ko jiems reikia, ir ko jie tikisi iš jūsų? Ar jūsų klientus tenkina jūsų produktai ir teikiamos paslaugos, o jei ne, ką turėtumėte padaryti, kad tai pakeistumėte? Bandymas gauti kliento pasitikėjimą tiesiog gerai atliekant savo darbą – bereikšmis. Geros kompanijos bankrutuoja, geresnės – laikui bėgant netenka savo rinkos dalies, kas lemia, jog ilgoje perspektyvoje išliks tik stipriausios ir geriausiai pasiruošusios kompanijos. Klientas prisimins jūsų vardą tik jei jam suteiksite labai blogas paslaugas ar produktą, arba atvirkščiai – jei jūsų paslaugos paliks itin gerą įspūdį. Jeigu jūsų reputacija suteršta, turite suteikti ypatingai geras ir kvalifikuotas paslaugas ar produktą savo klientams. Kad padidintumėte savo rinkos dalį, turite priversti žmones dalintis jūsų paslaugomis ar produktais su savo draugais ir artimaisiais, leidžiant jiems suprasti, kad nesinaudodami jūsų paslaugomis ar nepirkdami jūsų produkto, jie tik apsunkins savo dienotvarkę. Šiuolaikinis klientas tikisi visapusiško profesionalumo ir atsidavimo iš pardavėjo: sulaukti pagalbos, kai jos dar nė nepaprašė, kad jo skambutis būtų atsilieptas po antrojo signalo, kad kiekvienas darbuotojas, dirbantis įmonėje, būtų kompetentingas ir malonus. Itin geras įspūdis gali būti paliktas tik tuomet, kai visi sistemos sraigteliai veikia tiksliai, kaip numatyta. Negali būti palikta vietos jokioms klaidoms. Visa tai veda į įmonės procesų pokyčius, jų gerinimą, kokybės tyrimus ir nuolatinį monitoringą bei nepriekaištingos reputacijos kūrimą, nes būtent tai užtikrina kompanijos išlikimą ateityje. Baigiamajam darbui pasirinkta uždaroji akcinė bendrovė „Baltic Ground Services“, teikianti antžeminio orlaivių bei keleivių aptarnavimo ir aviacinio kuro pildymo paslaugas – viena iš įmonių, susiduriančių su dešimtimis tūkstančių klientų kasdien, todėl privalanti išlaikyti savo reputaciją ir šiltus žmonių prisiminimus. Tačiau tam būtina suprasti ir kartas nuo karto peržiūrėti įmonėje veikiančius procesus, juos atnaujinti bei tobulinti. Baigiamasis darbas sprendžia įmonei aktualią problemą. Problema. Dėl didelės darbuotojų kaitos ir nemotyvuotų darbuotojų prastėja UAB „Baltic Ground Services“ teikiamų paslaugų kokybė. Darbo tikslas. Identifikuoti UAB „Baltic Ground Services“ paslaugų kokybės tobulinimo galimybes Lietuvoje. Darbo uždaviniai: 1. Analizuojant teminę literatūrą, išskirti tarptautinės įmonės bruožus, išskirti sąvokas, jas paaiškinti; 2. Aptarti UAB „Baltic Ground Services“ antžeminio aptarnavimo veiklos sritis, teikiamas paslaugas; 3. Identifikuoti kompanijos paslaugų kokybės tobulinimo galimybes; 4. Atlikti kokybinę antžeminio aptarnavimo apklausą, susisteminti rezultatus ir juos atvaizduoti grafiškai; 5. Suformuluoti išvadas ir pateikti pasiūlymus. Darbe panaudoti metodai: 1. Mokslinės literatūros analizė. Siekiant išanalizuoti KVS kūrimo, modeliavimo bei įgyvendinimo metodologiją buvo atlikta sisteminė literatūros analizė. 2. Interviu su įmonės darbuotoju. Interviu metu buvo gauti kompanijos „Baltic Ground Services“ darbuotojo-instruktoriaus atsakymai į parengtus klausimus apie darbuotojų kaitos veiksnius, jų motyvavimo priemones, naujųjų technologijų diegimą ir įgyvendinimą antžeminių paslaugų organizacijoje. 3. Dokumentų analizė. Atlikta ISO9001:2015 ir ISAGO:2016 standartų analizė. 4. Anketinės apklausos metodas. Buvo atlikta anketinė keleivių apklausa, siekiant išsiaiškinti jų nuomonę bei procedūrų svarbą kokybės ir saugos atžvilgiu antžeminiame aptarnavime. Darbo struktūra. Baigiamąjį darbą sudaro trys pagrindinės dalys. Pirmoje dalyje (1 skyrius) nagrinėjama antžeminių paslaugų specifika bei kokybės veiksniai. Nagrinėjama mokslinė literatūra apie antžeminį aptarnavimą ir šių paslaugų kokybės kriterijai. Antroje dalyje (2 skyriuje) apibendrinami anketinės apklausos metodu bei interviu metu gauti atsakymai ir atsižvelgiama į keleivių nuomonę procedūrų svarbos užtikrinimui. Trečioje baigiamojo darbo dalyje (3 skyrius) remiantis tyrimų rezultatais, pritaikyti kokybės tobulinimo siūlymai antžeminių paslaugų organizacijai bei pateikiamos įgyvendinimo metodologijos tobulinimo rekomendacijos. 1. PASLAUGŲ KOKYBĖ IR JOS TOBULINIMAS TEORINIU ASPEKTU Apibūdinti paslaugos sampratą – vienas sudėtingiausių paslaugų teorijos uždavinių. Paslaugos apibrėžimas svarbus tuo, kad nustato ribą tarp paslaugų ir materialių dalykų, tačiau iki šiol nėra susitarimo, kokia veikla vadinama paslauga, o pats terminas kartais vartojamas neatsakingai (Skačkauskienė ir Vaitonė, 2017). Paslaugų tiekimas nuo gamybos skiriasi tuo, kad gamyba yra orientuota į vienodumą, o paslauga į kliento poreikius. Kompanijos, teikiančios tam tikras paslaugas, labiau įsigilina į kliento poreikį, nei tos kompanijos, kurios gamina prekes. Gydytojai, kirpėjai, nekilnojamojo turto brokeriai turi teikti paslaugas, kurios atitiktų vieno ar kito kliento poreikius. Priešingai nei prekės, paslaugos negali būti inventorizuojamos ar patikrintos prieš jas suteikiant. Todėl įmonė, norėdama suteikti kuo kokybiškesnę paslaugą, turi investuoti į darbuotojų kvalifikacijos kėlimą bei klientų poreikius. Atliekant tam tikrą paslaugą, klientas dažniausiai pats dalyvauja bent dalyje proceso, o gamybos procesas vyksta dažniausiai nedalyvaujant užsakovui. Taip pat, paslaugoms nebūdingas materialumas. Jos negalima paliesti, pamatyti ar paragauti. Tačiau, paslauga gali būti susijusi su pagamintu produktu. Pavyzdžiui, jo pardavimu, nuoma, įvairiausių kompiuterinių sistemų priežiūra. Paslaugų abstraktumas taip pat yra sąlygojamas ir paslaugų kaita. Paslaugų kaita, naujų paslaugų kūrimas ir diegimas – tai lyg natūralūs evoliucijos procesai, sutampantys su kiekvienos paslaugų įmonės savininkų ir administratorių prigimtiniu noru tobulėti, plėtoti savo veiklą (Drejeris, 2014). Taip pat, besivystant žinių ekonomikai ir visuomenei, vis dažniau pastebima, kad atsiranda nauja paslaugų sritis – informacinės visuomenės paslaugos. Tai už tam tikrą mokestį elektroninėmis priemonėmis ir per atstumą, individualiu paslaugos gavėjo prašymu teikiamos informacinės paslaugos. Tokios paslaugos apima įvairią ekonominę veiklą, atliekamą prisijungus prie elektroninių ryšių tinklo. Viena iš populiariausių šitos srities paslaugų – prekyba internetu. Tačiau tokios paslaugos nėra vien tokios, kurių sutartys sudaromos internetu, bet joms ir priskiriamos tokios paslaugos, už kurias gavėjai nemoka, pavyzdžiui, informacijos teikimo internetu paslaugos, priemonės informacijos paieškai internete. Elektroninėje erdvėje siūlomi elektroninių paslaugų sprendimai suteikia įstaigoms, įmonėms ar individualiems asmenims konkurencinį pranašumą prieš savo konkurentus. Tai leidžia veiksmingiau valdyti įvairius įmonės procesus ir teikti paslaugas, keliant savo pridėtinę vertę. Viešajame sektoriuje tokios paslaugos didina kompanijos našumą ir mažina administracinę vartotojų naštą. Norint išanalizuoti kompanijos informacijos tiekimo procesus, nepakanka įvertinti paslaugos tiekimo apibrėžimą, reikia gerai žinoti ir vidinius paslaugos teikėjo procesus, kurie yra susiję su paslaugos teikimo efektyvumu ir kokybe. Kokybė jau nuo seniausių laikų buvo vienas iš svarbiausių dalykų kuriant paslaugą ar produktą. Visais amžiais žmonės norėdavo gauti patikimą ir kokybišką prekę. Tuo vadovaudamiesi verslininkai ir amatininkai, žmonės, suteikiantys įvairias individualias paslaugas, stengėsi savo darbą atlikti kuo kokybiškiau ir patenkinti kliento lūkesčius. Tačiau kokybė ypatingo tyrėjų dėmesio sulaukė tik XX-ame amžiuje. Nuo 1950-ųjų metų kokybės vadybos tikslas buvo tenkinti vartotojų poreikius ir pasiekti teigiamą jų pasitikėjimo lygį. Ir tik šiame amžiuje kokybės vadyba išsiplėtė iki socialinės kokybės, gyvenimo kokybės, ekonomikos valdymo kokybės ir kitų aspektų. Kalbant apie kokybės sąvoką, daugelis švietimo atstovų, mokslininkų bandė apibrėžti kuo tikslesnį paaiškinimą, kuris apibūdintų šią sąvoką, tačiau iki šios dienos tiek verslininkams, tiek mokslininkams tikslaus apibūdinimo rasti nepavyko. Problema tokia, kad kokybės sąvoka yra labai plati ir sudėtinga. 1.1. Antžeminės orlaivių ir keleivių aptarnavimo paslaugos Susidūrus su tokiomis sąvokomis, retas žmogus gali tiksliai ir plačiai apibūdinti, kas ir kokios paslaugos įeina į antžeminį orlaivių ir keleivių aptarnavimą. Norint analizuoti šių paslaugų kokybę lemiančius veiksnius, reikėtų tiksliai išsiaiškinti, kokios paslaugos ir kokie darbai aviacijoje yra vadinami antžeminiu aptarnavimu. Išnagrinėjus keletą šaltinių, tiksliai apibudinančio paaiškinimo rasti nepavyko. „Antžeminis aptarnavimas“ – tai terminas, nurodantis eilę procesų, kurie reikalingi tam, kad atvykęs ir besiruošiantis išvykti orlaivis, būtų tinkamai ir pagal aviacinio saugumo principus paruoštas sekančiai kelionei. Antžeminis aptarnavimas apima labai daug paslaugų, kurių reikalauja aviakompanijos, kol jų orlaivis yra ant žemės. Vieni pagrindinių antžeminio aptarnavimo aspektų yra greitis, efektyvumas ir tikslumas. Šie veiksniai padeda kuo greičiau apsukti orlaivį kitai kelionei ir sumažina aviakompanijoms papildomų išlaidų riziką. Kompanijos, kurios užsiima antžeminiu aptarnavimu, privalo atitikti IATA keliamus reikalavimus. IATA skelbia, kad antžeminis aptarnavimas apima labai didelę visumą darbų, dėl to šie darbai yra laikomi padidintos rizikos paslaugomis. Todėl IATA nuolat siūlo įvairius būdus antžeminio aptarnavimo darbų gerinimo užtikrinimui, kad įvyktų kuo mažiau nelaimių, incidentų, aviacinio saugumo pažeidimų ir orlaivių vėlavimų. Asociacija išskiria du dokumentus, kuriais vadovaujasi antžeminio aptarnavimo kompanijos, siekdamos pagerinti savo paslaugų kokybę. Tai – Oro uostų aptarnavimo vadovas (AHM) ir IATA antžeminio aptarnavimo vadovas (IGOM). Antžeminio aptarnavimo sfera yra kompleksiška, tačiau susidedanti iš kelių pagrindinių ir pagalbinių procesų. Pagrindinius darbus atlieka keleivių bei perono aptarnavimo skyriaus personalas. Tai ne tik labai svarbi oro linijų aptarnavimo, bet ir oro uostų veiklos dalis, kuri atlieką labai svarbų vaidmenį teikiant oro linijų paslaugas galutiniam vartotojui – keleiviui. Dažna orlaivių vėlavimo priežastis yra antžeminio aptarnavimo darbuotojų klaidos, o tai privalu valdyti, nes punktualumas gali daryti įtaką keleivių oro linijų pasirinkimui, dėl to iš dalies priklauso ir aviakompanijos sėkmė (Kolukisa, 2012). Kalbant apie oro uostų vaidmenį, kurį jie atlieka tarp antžeminio aptarnavimo įmonės ir aviakompanijos, oro uostas yra paprastai atsakingas už infrastruktūros plėtojimą. Kitaip tariant, už kilimo bei tūpimo takų, terminalo ir lauko įrenginių tinkamą veikimą ir priežiūrą. Tačiau, kaip ir kitose sferose, oro uostų valdymas skirtingose šalyse yra kitoks. Pavyzdžiui, vienoje šalyje oro uostas gali turėti tiek savo antžeminio aptarnavimo kompaniją, tiek oro navigacijos ir kitų sričių kompanijas. Tiksliau tariant, oro uostas apima visus darbus nuo orlaivio pasitikimo, nukreipimo iki apsukimo kitai kelionei. Išskiriant konkrečiai Vilniaus oro uostą, jo antžeminio aptarnavimo bei paslaugų tiekimo kokybę griežtai kontroliuoja Lietuvos Respublikos Civilinės Aviacijos Administracija (CAA) (nuo 2019 m. sausio 1d. CAA funkcijos perduotos dviem kitoms įstaigoms – Lietuvos transporto saugos administracijai (LTSA) ir Transporto kompetencijų agentūrai (TKA). LTSA yra atsakinga už civilinės aviacijos inspektavimą, keleivių teisių apsaugą, aviacijos triukšmo valdymą, oro vežėjų finansinę priežiūrą ir kita. Civilinės aviacijos licencijavimas, sertifikavimas, auditavimas perduotas Transporto kompetencijų agentūrai (buvęs Kelių ir transporto tyrimo institutas)). Numatyta, kad antžeminio aptarnavimo paslaugas gali teikti tiek valstybinė, tiek privati įmonė. Šiandien Vilniuje veikia dvi privačios antžeminio aptarnavimo įmonės. Abi kompanijos atlieka keleivių ir orlaivių aptarnavimo paslaugas. Į keleivių aptarnavimo paslaugas įeina keleivių registracija, laipinimo procedūra, keleivių su specialiais poreikiais aptarnavimas, bagažo paieškos paslauga. Į orlaivių, arba kitaip perono, aptarnavimo darbus įeina orlaivio pasitikimas, atstūmimas ir išlydėjimas, bagažo aptarnavimas, antiledodaros procedūros. „Baltic Ground Services“ taip pat siūlo kuro užpylimo bei transportavimo paslaugas. Abi kompanijos privalo turėti specialistų, kurie galėtų atlikti šias antžeminio aptarnavimo pagrindines paslaugas: • Keleivių registracija bei laipinimas į orlaivį; • Bagažo paieškos ar dingusių daiktų paieška; • Orlaivio centravimas; • Keliones bilietų pardavimas, bei papildomų paslaugų užsakymas; • Bagažo pakrovimas ir iškrovimas; • Antiledodaros procedūra; • Kuro užpylimas; • Orlaivio vilkimo ir stūmimo procedūra; • Krovinių ir pašto aptarnavimas; • Susisiekimo procedūra; • Valymo procedūra. Analizuojant įvairią literatūrą buvo išsiaiškinta, kad didžioji dalis klientų, šiuo atveju keleivių, savo nuomonę apie teikiamas paslaugas susidaro pačiame paslaugos teikimo procese arba ją naudodamas ir tuomet sulygindamas su savo asmenine patirtimi, kurią jis patyrė naudodamasis kitos kompanijos paslaugomis. Žinodama šį faktą, aviakompanija turi parengusi gana griežtus reikalavimus, kaip turi atrodyti, elgtis ir reaguoti antžeminio aptarnavimo agentas į tam tikras situacijas, iškilusias vienos ar kitos aviakompanijos registracijos ir laipinimo metu. Norint išlaikyti kompanijos paslaugų kokybės lygį, aviakompanijos dažnai stebi patį veiklos procesą ir fiksuoja neatitikimus, kuriuos reikia tobulinti, siekiant išlaikyti nustatytus reikalavimus. Todėl didžioji dalis aviakompanijų, turi savo atstovus oro uostuose, kurie stebi šiuos procesus, pasako agentams jų klaidas, rengia mokymus, komunikuoja su keleiviais. Kadangi antžeminio aptarnavimo kompanijos aptarnauja tiek keleivius, tiek perone stovintį lėktuvą, tiek vienur, tiek kitur galioja griežti aviakompanijos nustatyti reikalavimai. 1.1.1. Perono aptarnavimas Orlaivių aptarnavimas perone yra vienas svarbiausių veiksnių visame aviakompanijos aptarnavimo procese. Be šios profesijos kompanija negalėtų atlikti vadintis antžeminio aptarnavimo kompanija. Perone dirbantys agentai yra atsakingi už lėktuvo pasitikimą, nukreipimą į jam priskirtą aikštelę ar galeriją. Taip pat jie yra tarsi komunikacijos priemonė tarp keleivių aptarnavimo agento ir lėktuvo įgulos. Perono agentas pristato orlaivio pilotams kelionei reikalingus dokumentus, praneša apie specialius keleivius, krovinių tipus ir dar daug įvairiausių dalykų, būtinų saugiam ir kokybiškam skrydžiui užtikrinti. Norint sudaryti aiškesnį vaizdą apie perono darbuotojų procesus buvo sudarytas schematiškas paveikslėlis (1 pav., žr. 12 psl.), kuriame atsispindi darbuotojai, jų pareigos, kurios turėtų būti atliktos siekiant sklandžiai pasitikti ir išleisti lėktuvą kitai kelionei. Vienas svarbesnių dalykų darbo pradžioje yra komunikacijos užtikrinimas tarp atskirų darbo grupių, kurios dirbs prie orlaivio. Išsiaiškinus apie tam tikras atvykstančio orlaivio savybes (koks orlaivio tipas, ar orlaivis keleivinis ar krovininis ir t.t.), būtina paruošti tam tikrą techniką tinkamam jo sutikimui. Atvykusį orlaivį privaloma aptarnauti pagal aiškiai nustatytas tos aviakompanijos taisykles, o išleidus orlaivį – pranešti apie tai kitai stočiai. Norint kokybiškai aptarnauti orlaivį, turi vykti labai sklandi vidinė komunikacija tarp darbuotojų grupių, kad visi procesai būtų atlikti saugiai, nepažeidžiant aviacinio saugumo reikalavimų, taip pat pagal nustatytą aviakompanijos laiką. Perono darbuotojų darbo kokybė labai priklauso nuo kitų departamentų darbo. Jeigu vieno departamento darbas stringa viename ar keliuose iš orlaivio aptarnavimo procesų, stringa ir eilė kitų darbų, kurie privalo būti atlikti tik tam tikra tvarka – vienas po kito. Todėl tai dar kartą įrodo, jog antžeminio aptarnavimo kompanijos darbuotojai turi sustyguoti savo darbo procesus taip, kad netrukdytų vienas kitam tinkamai ir sklandžiai atlikti savo darbo, kaip to reikalauja kiekviena aviakompanija. 1 pav. Orlaivio aptarnavimas, [šaltinis: www.bgs.aero]. 1 pav. nurodo skirtingų darbuotojo (perono agento, centruotės, bagažo tvarkytojų, orlaivių valymo operatorių, vairuotojų) darbo procesų eiliškumą ir pareigų pasiskirstymą. 1.1.2. Keleivių aptarnavimas Keleivių registraciją į skrydį yra viena pagrindinių procedūrų norint skristi lėktuvu. Kiekvienas keleivis, einantis į orlaivį, turi būti užregistruotas. Šiandien dėl internetinių programėlių didžiąją dalį registracijos keleivis gali atlikti tiesiog namuose ar pakeliui į oro uostą. Registracijos į skrydį metu keleiviai užregistruoja savo bagažą, gauna atspausdintas įlaipinimo korteles bei būna užregistruojami, jeigu patys to neatliko internetu. Registracija į skrydį vyksta pagal aviakompanijos taisykles, su kuriomis kiekvienas agentas turi būti susipažinęs prieš sėsdamas registruoti tam tikrą reisą. Žemiau pateiktas paveikslėlis (2 pav., žr. 13 psl.) parodantis, kaip vyksta tradicinė registracija į skrydį. Prieš užregistruojant keleivį agentas turi įsitikinti ar žmogus, kuris stovi prieš jį, turi teisę ir reikalingus dokumentus pasirinktai kelionei. Pagal nustatytas aviakompanijos taisykles, registruojantis į skrydį agentas dokumentus turi tikrinti nepadarydamas nei menkiausios klaidos. Tačiau, kaip bebūtų gaila, klaidų dokumentų tikrinime pasitaiko nemažai, dėl įvairiausių priežasčių. Dažniausiai tai – kompetencijos ir patirties stoka, žmogiškasis faktorius. Tokios klaidos yra fiksuojamos kaip grubus darbo tvarkos pažeidimas, nes tai kompanijai kainuoja labai brangiai. Tačiau kaip laiku atlikti kokybišką darbą ir nepadaryti grubių klaidų? 2 pav. Keleivių registracija, [šaltinis: www.bgs.aero]. Antrajame paveikslėlyje parodyti visų registracijos procesų nuoseklūs žingsniai. Profesionaliai savo darbą atliekantis agentas griežtai laikosi šių nustatytų taisyklių, gerbdamas tiek savo, tiek kitų tarnybų, kurios yra susijusios su skrydžio registracija, darbą. Atlikus skrydžio registraciją, keleivių aptarnavimo agentai, su perono agentu apsikeitę informacija apie skrydį, pradeda ruoštis laipinimo procedūrai (3 pav., žr. 14 psl.). Kaip ir registracijos, taip ir laipinimo metu agentas turi griežtai laikytis aviakompanijos nustatytų reikalavimų, nurodančių, kaip turi vykti laipinimo procesas. Tačiau, kiekvienos aviakompanijos procesai turi panašumo: išankstinis pranešimas apie numatytą laipinimo laiką, informacijos pakeitimas oro uosto ekranuose, dokumentų atspausdinimas įgulai (jeigu reikia), pranešimas apie laipinimą bei keleivių rankinių bagažų patikra. Kai keleivių prie laipinimo vartų nebėra, sistemoje tikrinama, kiek keleivių trūksta tame skrydyje. Paskutinio kvietimo metu pavardėmis kviečiami neatvykę keleiviai. Sulyginus keleivių skaičių orlaivyje ir sistemoje, jeigu nėra kitokių neatitikimų, neatvykę keleiviai yra ištrinami iš sistemos, ir perono agentui pasakomi paskutinės minutės pakeitimai nuo pirminių duomenų („Baltic Ground Services“, 2016). Tyrinėjant laipinimo procesą galima pastebėti daug rizikos veiksnių, kuriuose agentas gali padaryti grubią klaidą (keleivio, skrendančio kitu skrydžiu, įlaipinimas ne į tą orlaivį, lėta keleivių patikra, dėl kurios orlaivis gali vėluoti pakilti). Tokie veiksniai daro didelę neigiamą įtaką sklandžiam laipinimo procesui. Norint išvengti arba sumažinti klaidų skaičių iki minimumo, labai svarbus yra tikslingas pareigų pasidalijimas laipinimo metu. 3 pav. Keleivių laipinimo procesas, [šaltinis: www.bgs.aero]. 3 pav. nurodo keleivių aptarnavimo agento laipinimo proceso darbų eiliškumą. Po laipinimo proceso į sistemą suvedami registracijos pradžios bei pabaigos laikai, laipinimo pradžios ir pabaigos laikai, siunčiami reikalingi sąrašai aviakompanijoms apie išvykusių keleivių skaičių, taip pat informacija, jei reikalinga, perduodama pamainos vadovui. 1.2. Kokybės reikšmė antžeminiame aptarnavime Paslaugos šiais laikais yra vienas iš dažniausiai sutinkamų verslo modelių. Teikti paslaugą tampa vis populiariau nei parduoti pagamintą produktą. Žmogus ar kompanija, atlikusi vieną ar kitą paslaugą, iš kliento dažnai gauna gerą ar blogą atsiliepimą. Klientas ne visuomet gali būti teisus, išreikšdamas savo nuomonę apie įmonės atliekamos paslaugos kokybę. Nepaisant to, paslaugų organizacija turėtų įvertinti tas savybes (paslaugos bei paslaugos tiekimo proceso) pagal numatytus priimtinumo kriterijus (Kaziliūnas A., 2006). Taigi, kyla klausimas: kokie pagrindiniai paslaugų tiekimo kriterijai galėtų būti antžeminiame aptarnavime? Aviacijoje ypač svarbus aukštas paslaugų kokybės rodiklis, nes kiekvienas klientas (aviakompanija) pasirenka antžeminio aptarnavimo įmonę, kuri pilnai jiems teiktų numatytas paslaugas savo stotyje. Todėl, suvokiant konkurenciją tarp aviakompanijų visame pasaulyje, antžeminio aptarnavimo agentai turi dirbti ypač sklandžiai ir dažnai viršyti numatytus paslaugų kokybės kriterijus. Aukšto lygio paslaugų tiekimas didina aviakompanijos konkurencingumo pranašumą tarp kitų avialinijų. Todėl geras aviakompanijos paslaugų kokybės rodiklis dažnai lemia ir gerą antžeminio aptarnavimo kompanijos teikiamų paslaugų kokybę. Antžeminiame aptarnavime svarbu išsiaiškinti kliento – aviakompanijos bei vartotojo – keleivio poreikius ir sukurti sistemą, kuria vadovaujantis šie poreikiai būtų patenkinti. Šioje vietoje labai svarbus yra komunikacijos procesas tarp kliento ir paslaugos tiekėjo. Barrie G. Dale knygoje „Managing Quality“ teigiama, kad svarbiausia, jog organizacija bei jos klientai susikalbėtų ir teisingai suvoktų, kas yra kokybė jų perspektyvoje. Kadangi visų žmonių supratimas apie kokybę gali skirtis, svarbu, kad organizacija gerai suprastų, ko keleivis tikisi ir nori, o dar geriau – jeigu sukurtų sistemą, gebančią patenkinti keleivio išsakytus pasiūlymus. Visgi išanalizavus antžeminio aptarnavimo darbą išryškėja du pagrindiniai kokybės kriterijai – saugumas ir punktualumas. Kadangi didžioji dalis (apie 70%) aviacijoje įvykstančių incidentų atsitinka dėl žmogiškojo faktoriaus, vadinasi ši procentą galimą sumažinti keliant darbuotojų kvalifikaciją bei motyvaciją (Šnipūnas, 2012). 1.3. Kokybės vadybos sistemos ISO – Tarptautinė Standartizacijos Organizacija – išleidusi daugiau nei 19000 standartų, kokybės valdymą priskyrė 9000 serijos standartams. Standartai pateikia gaires ir įrankius, įmonėms ir organizacijoms, kurios nori užtikrinti, kad jų produktai ir paslaugos nuolat tenkina klientų poreikius, ir kad kokybė yra nuolat tobulinama. ISO9000:2008 – šis tarptautinis standartas skatina procesinio požiūrio taikymą, kuriant ir diegiant ir gerinant KVS rezultatyvumą bei siekiant, kad vartotojas būtų kuo labiau patenkintas, pildant jo lūkesčius. Šiame tarptautiniame standarte nėra kitų specifinių vadybos sistemų (sveikatos ir saugos, aplinkos saugos, finansų ir rizikos vadybos) reikalavimų. ISO9000:2015 standartas nustato reikalavimus kokybės vadybos sistemai ir yra vienintelis standartas, kuriuo gali būti sertifikuojama organizacija. Šis standartas tinka bet kokio dydžio organizacijoms, nepriklausomai nuo jos veiklos. Daugiau nei vienas milijonas organizacijų yra įgyvendinę ISO9001 standartą. Šis standartas yra pagrįstas kokybės vadybos reikšmingumu, procesiniu požiūriu ir nuolatiniu gerinimu. Naudojant ISO9001:2015 užtikrinama, kad klientai gauna vienodus, geros kokybės produktus ir paslaugas, o tai savo ruožtu sukelia naudos verslui (ISO9000, 2015). Standartizuota KVS sukuria galimybes ne tik pasiekti užsibrėžtų tikslų, bet teikia ir tiesiogines naudos: padeda efektyviau valdyti išteklius, taip pat didina organizacijos konkurencinį pranašumą. „Sertifikatas tampa kaip vizitinė kortelė, siekiant pakliūti į patikimų partnerių ratą“ – teigia D. Safarinas (Safarinas, 2011). ISO9001:2015 reikalavimai Pritaikyti kokybės vadybos sistemą yra strateginis organizacijos sprendimas, kuris gali padėti pagerinti organizacijos rezultatus bei suteikti tvirtą pagrindą darnaus vystymosi iniciatyvai. Potenciali nauda organizacijai įgyvendinti kokybės vadybos sistemos standartą yra: a) Gebėjimas nuosekliai teikti produktus ir paslaugas, patenkinant kliento reikalavimus ir atitiktų įstatymams ir kitiems teisės aktų reikalavimams; b) Palengvinti galimybes padidinti kliento pasitenkinimą; c) Kreipti dėmesį į rizikas ir galimybes, susijusias su organizacijos aplinka ir tikslais; d) Galimybė demonstruoti atitiktis nustatytiems kokybės vadybos sistemos reikalavimams. ISAGO (IATA Safety Audit for Ground Operations) Saugos valdymo sistema (SVS) yra politikos, procesų, procedūrų ir metodų visuma organizacijai stebėti ir nuolat kontroliuoti bei tobulinti savo saugumo efektyvumą, priimant pagrįstus sprendimus dėl darbų saugos rizikos valdymo. Antžeminių paslaugų organizacija, norėdama gauti ISAGO sertifikatą, turi atitikti visus standarto reikalavimus, kuriuos vertina profesionalai iš viso pasaulio, stebėdami visus įmonės antžeminio aptarnavimo procesus (ISAGO, 2016). 1.4. Kokybės vadybos principai Kokybės vadybos principas – tai išsami ir esminė taisyklė ar nuomonė, kaip vadovauti organizacijai ir jos veikloms. Vadovavimas turi būti nukreiptas į klientus ir atsižvelgiant į kitų suinteresuotų šalių (savininkų, darbuotojų, tiekėjų, partnerių) poreikius. Todėl šie principai tampa kokybės vadybos sistemos ir standarto ISO 9001 pagrindu (Adomėnas V., 2011). Tikslinga panagrinėti kai kuriuos valdymo principus, kuriuos pateikia Tarptautinė Standartizacijos Organizacija (Quality 2015): 1. Orientavimasis į klientą. Siekiant ilgalaikės sėkmės, gyvybiškai svarbu orientuotis į klientus – suvokti jų poreikius. Organizacija turi įsitikinti, ar tikrai patenkina kliento poreikius, jei ne, turėtų ieškoti priežasčių bei sprendimų, kaip pagerinti rezultatus. „Vienas iš būdų, kaip patenkinti kliento poreikius, o gal net juos viršyti – glaudžiai bendradarbiauti su klientu. Daugeliui kompanijų klientas yra tapęs tikru trukdžiu, kurio nenuspėjamas elgesys sužlugdo kruopščiai sudėliotus planus.“ – teigia „Business Week“ vyriausias redaktorius Lewas Youngas. Organizacija privalo išklausyti klientą, išsiaiškinti jo esamus poreikius bei juos maksimaliai patenkinti. Vienas iš būdų kaip tai padaryti – tai paprasčiausiai tinkamas aptarnavimas įvairiose situacijose (Peters T., 2008). 2. Lyderystė. Lyderiai (organizacijos aukščiausia valdžia) turi įsiklausyti į visų vartotojų, tiek vidinių, ir kitų suinteresuotų šalių poreikius. Jie turi sukurti vidinę aplinką, kuri motyvuotų visus organizacijos darbuotojus siekti tikslų įgyvendinimo. Lyderiai turi sukurti aiškią organizacijos ateities viziją. Taip pat užsibrėžti aiškius tikslus bei išsikelti uždavinius visuose organizacijos lygiuose, sukurti vertybių skalę, etikos normas, sukurti pasitikėjimą ir panaikinti baimes. Be to, užtikrinti, kad darbuotojai turės visas reikiamas priemones, kurios reikalingos jų darbui atlikti, bei atsiskaitys už atliktą darbą. Motyvuoti darbuotojus ir skatinti juos, pripažinti jų indelį į organizacijos rezultatus (Šimkus A., 2010). 3. Darbuotojų įtraukimas. Visų darbuotojų įtraukimas į organizacijos veiklą bei visų darbuotojų bendras indelis į tikslo įgyvendinimą. Organizacijoje turi būti sukuriamos tokios sąlygos, jog darbuotojai matytų problemas ir jų sprendimus galėtų prilyginti savoms problemoms, taip suvoktų atsakomybę už jų sprendimą. Darbuotojai privalo suvokti savo svarbą organizacijos veikloje, taip pat turi siekti kompetencijų kėlimo bei tobulėjimo ir be abejo atvirai ir be baimės reikšti savo nuomonę, teikti pasiūlymus (Adomėnas V., 2011). 1.5. Virtuali realybė antžeminiame aptarnavime Pastaraisiais metais vis dažniau girdime žodį – virtuali realybė. Tai – būdas nusikelti į sukurtą dimensiją, kurioje žmogus jaučiasi tarsi kitoje erdvėje, gali įsikūnyti į vieną ar kitą personažą bei atlikti begalę veiksmų, kurių negalėtų atlikti realiame gyvenime. Paprasčiausia virtualios realybės forma yra 3D vaizdas, kuris gali būti tyrinėjamas interaktyviai ne asmeniniu kompiuteriu, maigant klavišus arba pele, kad vaizdas judėtų tam tikra kryptimi, jį priartinant arba nutolinant. Sudėtingesni metodai apima specialius ekranus, kambarius, kuriuose įrengti kompiuteriai ir liečiamieji įrenginiai, kurių pagalba galima pasinerti į virtualią realybę. Iki šiol dėl per didelių kainų ir ne itin išvystytos technologijos virtuali realybė netapo masiniu reiškiniu, o dažniausiai tie, kurie rinkosi biudžetinį virtualios realybės akinių variantą, liko ne itin sužavėti. Dabar virtualios realybės plėtotojai juda ryžtingai į priekį ir dideliu greičiu tobulina technologijas, o vis didesnė konkurencija – verčia vartotojams siūlyti dar patrauklesnes kainas. Virtuali realybė pirmiausia atsirado kaip žaidimų tobulinimo priemonė ir buvo tiesiog kaip inovatyvus laisvalaikio praleidimo būdas, sulaukęs didžiulio susidomėjimo. Tačiau, bėgant laikui, žmonės sugalvojo kaip pritaikyti virtualiąją erdvę kaip edukacinę priemonę mokant žmones tam tikrų dalykų bei keliant jų kvalifikacijos lygį. Virtuali realybė neaplenkė ir antžeminio aptarnavimo kompanijų. Daugelyje pasaulio oro uostų veikiančios antžeminio aptarnavimo kompanijos naudoja virtualios realybės įrangą tam, kad galėtų apmokyti naujus darbuotojus darbo procesų bei praktiškai pritaikyti turimas žinias prieš imantis realaus darbo. Tokia inovacija ypač naudinga antžeminio aptarnavimo kompanijoms, nes būtent šioje sferoje daromos klaidos labai brangiai kainuoja paslaugas teikiančiai įmonei. Visas procesas yra labai paprastas: mokinys naudoja programą, kuri yra sinchronizuota su akiniais, kuriuos jis dėvi ir lazdelėmis, kurias laiko rankose. Žiūrėdamas į ekraną, mokinys persikelia į virtualią erdvę, kurioje mato savo darbo vietą ir gali atlikti visus darbui būtinus procesus. Visa tai vyksta realiu laiku, ir mentorius, kuris prižiūri, kad procesai vyktų sklandžiai bei siūlo įvairius pratimus, stebi viską ir gali bet kada patarti ir pasakyti mokinio klaidas. Toks netradicinis mokymosi būdas ateityje padės išvengti nemažai klaidų, kurios įvyksta dėl naujų darbuotojų praktinių žinių trūkumo. 1.6. Virtualiosios mokymo aplinkos diegimas Nuolat kintanti aplinka, tobulėjančios technologijos bei griežtėjantys reikalavimai kvalifikacijai rodo, jog asmenims reikia daug platesnių ir įvairesnių žinių. Be to, dalis jaunų, kol atranda jiems patinkančią sritį, linkę išbandyti keletą veiklų. Visa tai veda ir lemia poreikį mokytis visą gyvenimą ir nuolat tobulintis. Tačiau tai nėra lengva, kadangi esame užimti darbų. Šiuolaikinės moderniosios informacinės komunikacinės technologijos padeda įgyvendinti pasiekiamumą ir prieinamumą nuolat mokytis, o efektyvus technologijų panaudojimas sukuria prielaidas e. mokymuisi. Ši mokymosi forma suteikia galimybę susipažinti ir sužinoti naujausius mokslo atradimus bei tendencijas, kelti kvalifikaciją, persikvalifikuoti ir tokiu būdu likti konkurencingam greitai kintančioje darbo rinkoje. Informacinės technologijos suteikia galimybę pačioms žinioms ateiti pas besimokantįjį. Mokymosi visą gyvenimą ideologijos pagrindas yra perėjimas nuo mokymosi visam gyvenimui principo prie mokymosi visą gyvenimą principo. Taigi, e. mokymasis laikomas mokymosi visą gyvenimą principo įgyvendinimo įrankiu. E. mokymasis įgyvendinamas pasitelkiant įvairias priemones: vaizdo konferencijas, seminarus, konsultacijas, mokymosi medžiagą. Tačiau pagrindinė priemonė, naudojama švietimui, yra virtuali mokymosi aplinka. „Virtuali mokymosi aplinka (VMA) – tai sistema, kurioje yra įrankiai elektroninei mokymosi medžiagai pateikti, mokymosi veikloms organizuoti, bendrauti ir bendradarbiauti su besimokančiaisiais“ [26]. VMA – tai kompiuterių tinklais ir kitomis informacinėmis ir komunikacinėmis technologijomis pagrįsta ugdymo sistema, kurioje vyksta studijų procesas. Virtualioji mokymosi aplinka - „tai aibė mokymo ir mokymosi įrankių, skirtų studentų mokymuisi pagerinti, į mokymosi procesą įtraukiant kompiuterius ir internetą“ [21]. Virtualiojoje mokymosi aplinkoje vyksta visas ugdymo procesas: pateikiamas visas kurso ar modulio turinys, bendraujama diskutuojant (diskusijų forumuose, pokalbiuose ar elektroniniu paštu), atliekamos praktinės uţduotys, vyksta darbas grupėse, o įgytos ţinios bei gebėjimai tikrinami kompiuteriniais testais, vertinama automatinėmis priemonėmis ir pan. naudoti įvairius mokymosi scenarijus ir metodus, taip pat siekia padėti besimokantiesiems mokytis, stebėti mokymosi procesą, tobulinti jo turinį. Virtualiąją mokymosi aplinką galima apibūdinti kaip kompiuterinių tinklais pagrįstą bendravimo ir bendradarbiavimo, mokomosios medžiagos pateikimo, atnaujinimo, užduočių tvarkymo, vertinimo, mokymosi proceso stebėjimo ir valdymo priemonių sistemą. Viso to apibendrinimas pavaizduotas 4 pav. 4 pav. Virtualios mokymosi aplinkos šakos, [šaltinis: www.lvu.lt]. Apibendrinant literatūrinių šaltinių analizė rodo inovatyvius ir tiesioginius keleivių aptarnavimo pozicijų tobulinimus. Kokybės užtikrinimui svarbu patenkinti klientai, dėl to buvo pasirinkta statistinė analizė, kurios tyriamoji grupė buvo tiesioginiai įmonės „Baltic Ground Services“ paslaugų naudotojai. Išsiaiškinus, kokie veiksniai turi įtakos kokybės gerinimui aviacinėse kompanijose ir kokie reglamentai tai užtikrina, šiu aspektų nagrinėjimas kompanijoje „Baltic Ground Services“ tęsiamas tolimesniame skyriuje. Taip pat bus panagrinėtos naujausių technologijų, tokių kaip virtuali mokymosi aplinka, bei virtualios realybės erdvė, implementacija aviacinių paslaugų sektoriuje įmonės konkurencigumui, pasauliniu mastu užtikrinti. 2. UAB „BALTIC GROUND SERVICES“ PASLAUGŲ KOKYBĖS ANALIZĖ 2.1. Įmonės charakteristika UAB „Baltic Ground Services“ įkurta 2005-aisiais metais. Įmonė priklauso „Avia Solutions Group“ – didžiausiai aviacijos įmonių grupei Rytų Europoje. Bendrovė oro vežėjams ir kitiems klientams teikia visas standartines antžeminio orlaivių aptarnavimo paslaugas, kurios garantuoja saugias, patogias ir patikimas keliones oro transportu. BGS veikia Lietuvoje, Latvijoje, Estijoje, Lenkijoje, Čekijoje, Vokietijoje, Rusijoje ir Ukrainoje. Šiose šalyse įmonė aptarnauja tokius oro vežėjus kaip „Ryanair“, „Wizz Air“, „Ukraine International Airlines”, „Aeroflot”, „Turkish Airlines“, „Finnair“ ir kt. Kiekvienais metais UAB „Baltic Ground Services“ aptarnauja virš 8 milijonų keleivių ir 50 tūkstančių skrydžių. Taip pat bendrovė vidutiniškai perveža ir į orlaivius užpila daugiau nei 500 tūkstančių tonų aviacinio kuro per metus. Turėdama beveik 200 kuro pervežimo sunkvežimių, kiekvienais metais įmonė perveža virš 400 milijonų litrų kuro ne aviacijos verslo klientams Baltijos šalyse, Rytų ir Centrinėje Europoje, Skandinavijoje. Įmonėje Lietuvoje šiuo metu dirba 357 darbuotojai. 2016 m. UAB „Baltic Ground Services“ gavo 68,4 mln. eurų pardavimo pajamų – 57,5% daugiau nei 2015 m. Grynasis pelnas lyginamuoju laikotarpiu kilo 65% – nuo 2 mln. eurų iki 3,3 mln. eurų, rodo „Creditinfo“ pateikiami Registrų centro duomenys. Antžeminio orlaivių ir keleivių aptarnavimo paslaugų UAB „Baltic Ground Services“ (BGS) iki 2022-ųjų suplanavo paslaugas teikti dvigubai daugiau oro uostų nei dabar. Į plėtrą investuojama 18 mln. eurų. Jei planai bus sėkmingi, įmonė skaičiuoja, jog pokyčiai turėtų atnešti apie 289 mln. eurų pajamų. Bendrovė plečia ir teikiamų paslaugų spektrą: be tradicinių antžeminio aptarnavimo, ir kuro užpylimo paslaugų, teiks ir pavojingų krovinių pervežimo paslaugas (ADR). Tokiai veiklai BGS leidimus bei darbuotojus jau turi. 2.2. Kokybės vadybos sistemos UAB „Baltic Ground Services“ kokybės vadybos sistema atitinka LST ES ISO 9001:2015 standarto reikalavimus ir turi šių sričių sertifikatą: • Antžeminės paslaugos: keleivių ir bagažo aptarnavimas, lėktuvų, aptarnavimas, bagažo aptarnavimas; • Elektroninių, mechaninių ir kitų automatizuotų oro uosto sistemų techninė priežiūra; • Kuro tiekimas ir didmeninė naftos produktų prekyba; • Verslo vadybos sistemų diegimas, naudojimas ir priežiūra. Įmonė taip pat nuo 2017 metų naudoja Lean sistemą. Lean sistemos esminis siekis yra kuo mažesniais ištekliais sukurti kuo didesnę vertę vartotojui, tuo pat metu siekiant didinti savo konkurencinį pranašumą. Taigi, šia sistema siekiama trijų pačių pagrindinių daugelio verslo subjektų tikslų: mažinti išteklių panaudojimą, kuo labiau patenkinti vartotojų poreikius, didinti savo konkurencinius pranašumus. Lean sistema efektyviai padeda didinti organizacijos produktyvumą. UAB „Baltic Ground Services“ – tai antžeminio orlaivių aptarnavimo įmonė, kurioje derinami keleivių, orlaivių ir bagažo aptarnavimo procesai, įtraukiantys tiek žmones, tiek įrengimus. Šie procesai privalo efektyviai sąveikauti tarpusavyje, įmonei siekiant patenkinti klientų keliavus reikalavimas. Įmonėje kokybės vadybos sistemos naudojamos kaip įrankiai, įgalinantys laikytis numatytos politikos ir siekti užsibrėžto tikslo. Įmonės politika kokybės srityje formuojama įmonės vadovybės. Kokybės vadybos sistema numato: kokybės užtikrinimą, kokybės vadybą, kokybės gerinimą. Kokybės vadovas (Quality Manual) apibrėžia kokybės politiką, priemones ir procedūras, kurių pagalba įmonė siekia užtikrinti savo paslaugų atitikimą klientų, tarptautinių organizacijų keliamiems reikalavimams, vidiniams įmonės tikslams. Kokybės vadovas skirtas visiems įmonės darbuotojams, klientams bei kitiems suinteresuotiems įmonės veikla asmenims. Kokybės vadove apibrėžtos politikos kryptys ir procedūros, nustatančios minimalius kokybės reikalavimus, kuriuose atitikti privalo kiekvienas iš įmonės skyrių (padalinių). Minėti reikalavimai sudaromi remiantis pirkėjų pageidavimais bei tarptautinių standartų rekomendacijomis. Kokybės vadovą tvirtina įmonės direktorius, atsakingas už produkcijos kokybę ir patikimumą. Kokybės vadovas yra sudarinėjamas remiantis tarptautiniu standartu ISO 9001. 2.3. Kiti standartai ir reglamentai UAB „Baltic Ground Services“ teikdama antžeminio aptarnavimo paslaugas turi laikytis visų su tuo susijusių tarptautinių reglamentų. Įmonė yra IATA (International Air Transport Association) antžeminio aptarnavimo tarybos narė ir ISO 9001:2008 sertifikuota organizacija – 2008-aisiais metais BGS tapo pirmąja Europoje ir viena iš dešimties antžeminio aptarnavimo įmonių pasaulyje, gavusių ISAGO (IATA Safety Audit for Ground Operations) saugumo ir kokybės sertifikatą teikti antžeminio aptarnavimo paslaugas. ISAGO - tai IATA sukurta antžeminio aptarnavimo įmonių audito programa, kurią sudaro tarptautiniu mastu pripažintų reikalavimų rinkinys, įvertinantis antžeminio aptarnavimo įmonės procesų vadybą ir kontrolės sistemą. IATA sprendimą sertifikuoti BGS bendrovę priėmė po šešių dienų audito, kurį atlikto IATA sertifikuotos ISAGO audito komandos. Pirmiausiai pagal 126 reikalavimus buvo vertinama BGS organizacinė sistema ir dokumentacijos vadyba. Šio etapo metu auditoriai tikrino, ar antžeminio aptarnavimo paslaugų teikėjas užtikrina tokį saugumo lygį, kuris atitiktų naujausią šios paslaugų srities praktiką. Vėliau buvo atliktas antžeminio aptarnavimo operacijų Vilniaus oro uoste auditas. Jo metu BGS darbas buvo vertinamas pagal 360 kriterijų. Ši audito dalis vertino procesų vadybos sistemą, keleivių aptarnavimą ir jų bagažo priėmimą oro uoste, bagažo transportavimą, orlaivio pakrovimo kontrolę, orlaivių aptarnavimą ir pakrovimą, antžeminį transporto judėjimą, krovinių ir pašto pakrovimą bei kitus faktorius. ISAGO standartas suteikia privalumų tiek oro linijoms, antžeminio aptarnavimo įmonėms, kontroliuojančioms institucijoms, tiek oro uostų vadovams. Besilaikant šio standarto, yra užtikrinami saugesni antžeminio aptarnavimo procesai, sumažinamas incidentų skaičius, reikia mažiau papildomo audito operacijų, mažinami kaštai, unifikuojami standartai, užtikrinama didesnė saugumo kontrolė ir aukštesni kokybės standartai. Be to, įvertinamos ir padidintos rizikos zonos, teikiant antžeminio aptarnavimo paslaugas. 2018-aisiais metais įmonė gavo licenciją teikti krovinių pervežimo paslaugas geležinkeliu Ukrainoje, buvo įkurta įmonė „BGS Rail“. Bendrovė turi 1000 vagonų, kuriais gali pervežti 60 tonų krovinių ir kurie yra pagaminti ne vėliau nei 2008-aisiais metai. 2018-ųjų pabaigoje „BGS Rail“ pasirašė 500 mln. Dolerių vertės bendradarbiavimo sutartį su Kinijos valstybine kompanija „Henan Civil Aviation Development & Investment Co. Ltd. (HNCA)“. Kadangi įmonė veikia tarptautiniu mastu, kiekvienoje šalyje privalo turėti atitinkamus sertifikatus teikti antžeminio aptarnavimo paslaugas, pildyti orlaivius kuru. 2.4. Paslaugų kokybės tyrimas Atliekant praktiką, buvo atliktas tyrimas apie keleivių aptarnavimo agento darbo kokybę. Antžeminio aptarnavimo agentas turi atitikti ne tik savo įmonės reikalavimus, tačiau ir tos aviakompanijos, kurią jis aptarnauja. Pavyzdžiui, agentas, dirbantis įmonėje ilgą laiką, gali aptarnauti daugiau negu penkias aviakompanijas ir laikytis jų nustatytų reikalavimų. Tačiau tai reikalauja daug atsakomybės darbo vietoje, gerų užsienio kalbos žinių, patirties klientų aptarnavimo srityje. Todėl baigiamosios praktikos eigoje buvo atliktas tyrimas apklausiant keleivius apie jų patirtį oro uoste, susiduriant su keleivių aptarnavimo agentu. Apklausoje dalyvavo 147 keleiviai. Duomenys buvo susistemini manoapklausa.lt platformos įrankiais. Klausymai ir atsakymai pateikti toliau. Klausimai ir atsakymai: 1. Amžiaus grupė buvo tiriama norint išsiaiškinti, kokio amžiaus žmonės dažniausiai keliauja. Šis metų išskirstymas buvo pasirinktas neatsitiktinai: • 18-24 metų asmenys – jauni, dažniausiai dar studentai; • 25-30 metų – studijas pabaigę asmenys, jaunos šeimos; • 30-40 metų – asmenys gaunantys stabilias pajamas; • >40 metų – brandūs, sėslūs, šeimas sukūrę žmonės. Atliktoje apklausoje didžiausią respondentų dalį sudarė žmonės virš 40-ties metų (5 pav.). 5 pav. Atsakymas į klausimą apie amžiaus grupę [sudaryta autoriaus] (N=147). 2. Antrasis nagrinėjamas klausimas (6 pav., žr. 24 psl.) yra susijęs su tuo, kokias aviakompanijas keleiviai yra linkę rinktis savo kelionėms, jei pasiūlymų ir skrydžių bilietų ieško patys savarankiškai. Šio klausimo rezultatai parodė, kad respondentams nėra svarbu, kokiomis – pigių skrydžių ar tradicinėmis – avialinijomis keliauti, tačiau jeigu tai pačiai krypčiai yra mažiau kainuojantis skrydis pigiomis avialinijomis, jie renkasi būtent šias. Tokiu atveju galima daryti prielaidą, kad keleiviai teikia pirmenybę bilieto kainai, nepaisant to, jog kitos papildomos paslaugos bus mokamos, taip pat bus mažesnis krypčių pasirinkimas, aptarnavimo sąlygos gali būti prastesnės bei prisideda daugelis kitų aspektų kaip, pavyzdžiui, jungiamųjų skrydžių galimybės, taip pat kompensacijos už prarastą skrydį nebuvimas. Galų gale, keliaudami pigių skrydžių avialinijomis, keleiviai turi patys rūpintis skrydžio registracijos procesu, kuris tokio tipo aviakompanijose yra privalomas, ir jį keleivis būtinai turi atlikti tam tikru aviakompanijos išskirtu laikotarpiu, dažniausiai – ne vėliau kaip 3 valandas prieš skrydį, bet ne anksčiau nei 2 dienos iki jo. Visgi iš pateiktų atsakymų galima matyti, jog papildomi procesai, susiję su pigių skrydžių bendrovėmis, keleivių negąsdina ir radęs bilietą už gerą kainą, keliaujantis asmuo jį perka negalvodamas apie savo kelionės patogumą ir papildomai galinčius iškilti rūpesčius. 6 pav. Atsakymas į klausimą apie aviakompanijas, kurias yra linkę rinktis keleiviai [sudaryta autoriaus] (N=147). 3. Trečiasis nagrinėjamas klausimas (7 pav.) buvo užduotas norint išsiaiškinti, kaip respondentai mato skirtingus skrydžius aptarnaujančius keleivių aptarnavimo agentus. Didžioji dalis apklaustųjų (73,6%) pastebi skirtumą tarp pigių ir tradicinių skrydžių aviakompanijų aptarnavimo, nors iš tiesų tiek vienus, tiek kitus skrydžius aptarnauja tie patys keleivių aptarnavimo agentai, o bendrosios aptarnavimo taisyklės remiasi tais pačiais standartais ir pirmiausia bet kurioje aviakompanijoje yra keliamas saugos klausimas. 7 pav. Atsakymas į klausimą dėl skirtingų aviakompanijų aptarnavimo skirtumo [sudaryta autoriaus] (N=147). 4. Ketvirtasis nagrinėjamas apklausos klausime buvo siekiama išsiaiškinti, kuri skrydžio procedūrų dalis – registracija ar laipinimas – kelia keleiviams didesnį stresą. Kaip matyti 8 paveikslėlyje, akivaizdžiai didesnei daliai keliautojų daugiau streso sukelia pirmoji skrydžių procedūros dalis (bagažo registracija, laipinimo kortelių spausdinimas, dokumentų, vizų, pirminė rankinio bagažo patikra). Šis klausimas taip pat turėjo išeinamąjį klausimą – kodėl? Keleiviai kaip priežastis nurodė, jog baiminasi per didelio bagažo svorio, nėra įsitikinę, jog iki galo perskaitė visas taisykles, jaudinasi, ar nusiskenuos įlaipinimo kortelės, o dažniausias atsakymas buvo – tai itin ilga procedūra ir net ramiausiems keleiviams neužtenka kantrybės. Taip pat vienas respondentas išskyrė grubų ir nekompetentingą darbuotojų darbą. 8 pav. Atsakymas į klausimą apie skrydžio procedūrų etapų sukeliamą stresą, [sudaryta autoriaus] (N=147). 5. Penktasis nagrinėjamas apklausos klausimas buvo užduotas siekiant išsiaiškinti keleivių keliavimo įpročius su savimi pasiimamo bagažo atžvilgiu. Daugiau nei pusė apklaustųjų (50,9%) atsakė, jog keliauja su mažu rankiniu lagaminu (9 pav., žr. 26 psl.). Kadangi keliautojai taip pat atsakė jog dažniausiai renkasi pigių skrydžių aviakompanijas, tokio tipo bagažas įeina tik į pirmenybinio įlaipinimo paslaugą, kuri kainuoja papildomai. Atlikdamas praktiką keleivių aptarnavimo agento pozicijoje sužinojau, jog tokios paslaugos kiekis yra ribojamas pagal orlaivio tipą (ne visi norintys įsigyti šią paslaugą, galės tai padaryti, nes vieta orlaivio salone yra ribota). Todėl nemažai keliautojų ateina su tokiais rankiniais bagažais prie įlaipinimo vartų ir tokiu atveju jiems tenka susimokėti dar daugiau pinigų ir bagažą, bet kokiu atveju, palikti orlaivio bagažinėje kartu su kitu registruojamu bagažu. Tačiau kai kurie agentai rizikuoja savo darbo vieta praleisdami tokius taisyklių nesilaikančius keleivius, pažeisdami tiek savo darbo, tiek aviakompanijos taisykles. 9 pav. Atsakymas į klausimą, kokį bagažą dažniausiai su savimi skraidinasi keleiviai, [sudaryta autoriaus] (N=147). 6. Šeštasis nagrinėjamas klausimas yra susijęs su tiesioginės įmonės auditorijos išskyrimu. Keleiviai buvo apklausti ar per paskutiniuosius vienerius metus yra naudojęsi UAB „Baltic Ground Services“ šiuo metu Lietuvoje aptarnaujamomis aviakompanijomis, kurios yra: • Corendon Airlines; • Finnair; • Freebird Airlines; • LOT Polish Airlines; • Ukraine International Airlines; • Small Planet Airlines; • SmartLynx; • Wizzair; • Aeroflot; • Turkish Airlines; • Travel Service; • Blue Panorama Airlines; • Onur Air. Kaip matoma 10 paveikslėlyje (žr. 27 psl.), tokia respondentų dalis sudaro 77,4% visų apklaustųjų. 10 pav. Atsakymas į klausimą, susijusį su tiesiogine įmones auditorija, [sudaryta autoriaus] (N=147). 2.5. Interviu su įmonės darbuotoju-instruktoriumi Išnagrinėjus gautus atsakymus iš keleivių apie kompanijos paslaugų kokybę galima suprasti, kad dalis klientų išskiria prastą darbuotojų aptarnavimą kaip vieną iš kompanijos minusų. Galima daryti prielaidą, kad darbuotojai nėra užtikrinti savo pareigybių klausimu, nepilnai žino procedūrų eigą, dėl to darbas stringa ir keleiviams atrodo pernelyg lėtas. Siekiant išsiaiškinti to priežastis, buvo atliktas interviu su darbuotoju-instruktoriumi, kuris taip pat dirba keleivių aptarnavimo agentu. Interviu metu kalbėjomės su darbuotoju Ąžuolu, kuris antžeminio aptarnavimo srityje dirba jau šešerius metus. Prieš dvejus metus Ąžuolas tapo instruktoriumi – koordinatoriumi ir didžiąją savo darbo laiko dalį praleidžia ruošdamas naujus darbuotojus ne tik Lietuvoje, bet ir kitose šalyse. Darbe pateikiama interviu ištrauka: Klausimas: Kiek šiuo metu įmonėje Lietuvoje dirba darbuotojų – instruktorių? Kiek laiko trunka juos paruošti šiam darbui? Atsakymas: Šiuo metu mūsų kompanijoje Lietuvoje dirba 6 instruktoriai, įskaitant mane, iš keleivių aptarnavimo departamento. Visi šie žmonės buvo atrinkti dėl nuolat rodomos motyvacijos, pareigingumo ir atsakingumo, gebėjimo mokyti kolegas darbo vietoje bei puikaus aviakompanijų taisyklių išmanymo. Tokį darbuotoją paruošti trunka apie 2-3 savaites, priklausomai nuo numatytos mokymo programos (aviacinio saugumo, aviakompanijų taisyklių, pavojingų krovinių išmanymo, psichologinio pasiruošimo ir kitų mokymų). Net ir pačius pareigingiausius darbuotojus paruošti naujai pareigybei užtrunka šiek tiek laiko. Visą šį laiką dirbdami instruktoriais jie negali atlikti savo pirminių keleivių aptarnavimo agento pareigų, o šio trūkumo užpildymui kviečiami kiti agentai savo poilsio dienomis, kuriems pagal įstatymą mokamas didesnis valandinis atlyginimas. Taip kompanija išleidžia nemažai papildomų lėšų, tačiau tai būtina, nes vienas instruktorius negali užtikrinti naujų reikalingų agentų srauto. Klausimas: Pabandykime paskaičiuoti kiek naujų mokinių grupių pradėjo dirbti per paskutiniuosius tris mėnesius. Dėl ko vyksta tokia didelė darbuotojų kaita? Atsakymas: Didelė darbuotojų kaita vyksta dėl nepastovaus, slenkančio darbo grafiko (naktinės pamainos, per trumpi ar per ilgi grafikai), nekonkurencingo darbo atlyginimo, nuolatinės įtampos, ir aišku, didelis informacijos srautas per trumpą laiką išgąsdina darbuotojus, kurie atėjo dirbti į oro uostą ieškodami aviacinės romantikos, o ne tokio sunkaus darbo. Per tris mėnesius buvo priimtos 3 grupės po 8 žmonės, iš kurių liko dirbti šiek tiek daugiau nei pusė – 15. Dalis jų išeina dar per mokymosi laikotarpį, kiti tik pradėję dirbti savarankiškai. Klausimas: Kaip įmonė užtikrina darbuotojų lojalumą ir motyvaciją ne pinigine išraiška? Atsakymas: Įmonės darbuotojai yra pasiskirstę į kelias grupes pagal pamainos vadovų priklausomybę. Šiuo metu kompanijoje yra 4 grupės agentų, kurioms priskirtas pamainos vadovas ir jo padėjėjas – jie užtikrina tvarką savo komandoje (aviacinio saugumo pažeidimų eliminaciją, skrydžių procedūrų trūkumų nebuvimą, atvykimą laiku į darbą bei teisingą uniformų dėvėjimą). Taip pat kiekvienas pamainos vadovas savo komandoje kiekviena mėnesį organizuoją išvykas į įvairias vietas, išsikelia ketvirčio planus ir aptaria juos neformalioje aplinkoje. Dar viena kompanijos tradicija tai – picų penktadieniai, per kuriuos įmonės vadovybė paskutinįjį mėnesio penktadienį vaišina visus darbuotojus picomis. Taip pat įmonė rūpinasi savo darbuotojais skirdama papildomo sveikatos draudimo korteles, kuriomis metus išdirbę agentai gali pasinaudoti įvairiomis sveikatingumo paslaugomis. Klausimas: Ar tiesa, kad dėl naujų darbuotojų žinių teorinių ar praktinių žinių trūkumo prastėja įmonės teikiamų paslaugų kokybė? Atsakymas: Paslaugų kokybės rodiklį gali sumažinti bet kurio agento darbas. Nesvarbu, ar jis dirba trejus metus, ar vos mėnesį. Senų darbuotojų motyvacijos stoka yra taip pat vienas iš veiksnių, kodėl prastėja kai kurių teikiamų paslaugų kokybė. Tačiau, vis dėlto, didžiausiai brangiai kainuojančias klaidas daro nauji darbuotojai. Tačiau tai yra suprantama, nes mokymai vyksta labai intensyviai, kiekvieną dieną gaunamas labai didelis informacijos kiekis ne visuomet gerai įsisavina, dėl to kai kurie agentai užmiršta vieną ar kitą būtiną procedūrą, dėl kurios kompanijai tenka mokėti kompensacijas savo klientams. Klausimas: Ar mūsų kompanijai būtų reikalinga virtuali mokymosi aplinka bei virtualios realybės klasė? Atsakymas: Inovacijos visuomet yra gerai. Virtuali mokymosi aplinka tikrai būtų į naudą, nes joje galėtų būti patalpintos visų aviakompanijų taisyklės, normos, bei atliekami testai padedantys įsisavinti teorines žinias. Dėl virtualios realybės klasės taip pat sutikčiau jeigu tik kompanija skirtu kokią tai patalpą kur visą tai būtų galima įrengti. Mano galva, tai tikrai nėra sunku padaryti ir tai atneštų nemažai naudos mokant naujus darbuotojus praktinio darbo, tačiau virtualioje erdvėje. 2.6. Srauto diagrama Keleivių aptarnavimo agentas – tai darbuotojas, atliekantis keleivių registraciją ir laipinimą į orlaivį, dokumentų patikrą, skrydžio dokumentų administravimą, mokesčių rinkimą (už bagažo viršsvorį, papildomą bagažą, pirmenybinio įlaipinimo paslaugą, registraciją, kai ši turėjo būti atlikta paties keleivio prieš skrydžio registraciją ir pan.). Šį darbą dirbančiam žmogui reikia turėti ne tik geras teorines ir praktines žinias, bet taip pat gerus įgūdžius klientų aptarnavimo srityje, būti komandiškam, atsakingam, savarankiškam, organizuotam, taip pat toks darbuotojas turi sugebėti operatyviai spręsti iškilusias problemas. 11 paveikslėlyje pateikiama srauto diagrama, apibendrinanti, kaip palaikoma keleivių aptarnavimo agento darbo kokybė, dirbančio UAB „Baltic Ground Services“. 11 pav. Keleivių aptarnavimo agento darbo kokybės kontrolė, [sudaryta autoriaus]. Analizuojant šią srauto diagramą galima daryti išvadą, jog kokybės vertinimas yra taisytinas. Dabartinė sistema lemia, kad darbuotojas, pasiekęs aukštesnę kvalifikaciją, apsisaugo nuo rizikos būti pažemintas iki prieš tai buvusios – žemesnės – kvalifikacijos, net jeigu planinio ar neplaninio audito metu yra įvertinamas ypač prastai (mažiau nei 50 proc.). Toliau matome, kad darbuotojas, pasiekęs aukščiausią kvalifikaciją, yra nebeaudituojamas. Šią kvalifikaciją turintys darbuotojai gali tapti nemotyvuoti, nes kokybiškas darbas nėra skatinamas, o nekokybiškas – nebaudžiamas. Dėl to gali stipriai nukentėti kompanijos teikiamų paslaugų kokybę bei reputacija. 2.7. Esamieji kompanijos „Baltic Ground Services“ paslaugų kokybės rodikliai 12 pav. „Baltic Ground Services“ paslaugų kokybės rodikliai, [šaltinis: www.bgs.aero, adaptuota]. Pateiktame paveikslėlyje (12 pav.) matome pastarųjų 6 metų kompanijos laiku išleistų orlaivių vidurkį skirtingose oro uostose. Įmonė turi nusistačiusi tam tikrą vidurkį, kaip tikslą, kiekvienais metais ir stengiasi jį viršyti. Sudėjus visų trijų oro uostų, kuriuose orlaivius aptarnauja „Baltic Ground Services“ galima pastebėti, jog patys geriausi ir kokybiškiausi metai buvo 2018-ieji. Per šiuos metus įvyko mažiausiai vėlavimų dėl įmonės procesų klaidų. Prasčiausiai iš visų stočių darbas vyksta Žukovskio oro uoste Maskvoje. Nors didžioji dalis kompanijos darbuotojų dirba Vilniaus oro uoste, tačiau patys geriausi rodikliai visais metais fiksuojami Varšuvos Šopeno oro uoste. Tačiau, galima pastebėti, jog kiekvienais metais Vilniuje gerėja kompanijos teikiamų paslaugų kokybė, mažėja orlaivių vėlavimų bei nenumatytų incidentų. Apibendrinant, UAB „Baltic Ground Services“ yra konkurencinga įmonė, dirbanti aviacijoje. Versle, kuriame kokybiškas darbas svarbus ne tik dėl klientų, keleivių ir aviakompanijų pasitenkinimo, bet ir ypač dėl skrydžių saugos. Tokioje sferoje dirbančios įmonės kokybė turi atitikti tarptautinius reglamentus. Tačiau sekant griežtais darbo kokybės ir techniniais reikalavimais, kyla rizika kokybės vadybai kitose srityse, pavyzdžiui, keleivių aptarnavimo srityje. Tai yra ypatingai svarbu, nes keleivių nepasitenkinimas reputacijai gali kenkti labiau nei prasta kokybė kituose procesuose. Nors įmonė naudoja kokybės sistemas Lean ir ISO 9001, keleivių aptarnavimo agento kokybės vadyboje yra taisytinų spragų, kurių sprendimas pateiktas srauto diagramos forma 3-iajame skyriuje. Atlikus tyrimą apie kompanijos teikiamų paslaugų kokybę klientu atžvilgiu buvo išsiaiškinta, jog dalis klientų nėra visiškai patenkinti teikiamomis paslaugomis, dažnai, susidurdami su problemomis, negauna patarimų iš kompanijos darbuotojų, kaip jas išspręsti. 3. KOMPANIJOS PASLAUGŲ KOKYBĖS TOBULINIMO PRIEMONIŲ PASIŪLYMAS IR DIEGIMAS 3.1. UAB „Baltic Ground Services“ identifikuotos problemos Išanalizavus klientų ir keleivių atsiliepimus apie kompanijos paslaugų kokybę, galima teigti, jog kompanijos darbuotojų nuolatinis žinių atnaujinimas yra labai svarbus faktorius keliant paslaugų kokybės lygį. Darbe aprašomoje įmonėje tiek perono, tiek klientų aptarnavimo departamento darbuotojai yra kalibruojami kategorijomis, pagal kurias nustatomas darbuotojų žinių lygis ir kokybiškas pareigų atlikimas. Keliant kategoriją, tuo pačiu kyla ir darbuotojo gaunamas atlygis. Pavyzdžiui, pirmos kategorijos agentas, lyginant su 3 kategorijos agentu, gauna daug mažesnį kokybinį priedą. Tokia sistema įmonėje veikia jau labai ilgą laiką ir tai motyvuoja mažiau patyrusį darbuotoją stengtis kuo geriau atlikti savo darbą, kad galėtų pasikelti kategoriją ir registruoti naujas aviakompanijas, kurios moka papildomus priedus. Tačiau, 3 kategorijos agentas, kuris gali ir geba aptarnauti visas įmonės aptarnaujamas aviakompanijas, tarsi pasiekia lubas, dėl kurių gali suprastėti jo darbo kokybė, nes agentui nebėra motyvacijos savo darbą atlikti ypač kokybiškai, kaip to reikalauja aviakompanijos taisyklės. Agentas gauna pagal aukščiausią kategoriją paskaičiuotą atlyginimą bei kokybinį priedą, jis yra nebeaudituojamas kokybės departamento darbuotojų, jo darbo kokybė tampa nusistovėjusi, jis pats vangiai taiko aviakompanijos siūlomas naujoves. Todėl vienas iš pasiūlymų pagerinti keleivių ir perono aptarnavimo agentų kvalifikacijos modelį, patobulinant tam tikrus punktus, kurie būtų naudingi keliant darbuotojų motyvaciją ir žinių lygį. 3.2. Keleivių ir perono aptarnavimo departamento kokybės kontrolės modelis Įmonėje veikiantis kokybės kontrolės modelis turiu nemažai trūkumų, dėl kurių labai prastėja įmonės teikiamų paslaugų kokybė. Vienas iš pagrindinių dalykų, dėl kurio atsirado modelio trūkumų, yra labai didelė darbuotojų kaita. Retas darbuotojas klientų aptarnavimo departamente išdirba daugiau negu dvejus metus. Tačiau, augant kompanijai, atsirandant vis naujoms aviakompanijoms, kyla ir darbuotojų paklausa. Todė,l siekiant turėti reikalingą skaičių darbuotojų, kurie galėtų aptarnauti viskas aviakompanijas, retai atsižvelgiama į darbuotojo turimų žinių lygį, tačiau suteikiama kategorija aptarnauti vieną ar kitą aviakompaniją. Dar vienas ne mažiau svarbus faktorius, dėl ko smunka įmonės aptarnavimo kokybė, yra senų darbuotojų motyvacijos stygius, noras laikytis patogių, ne visuomet gerų, nusistovėjusių įpročių. Todėl norint šiuos dalykus pagerinti buvo sukurtas patobulintas kokybės kontrolės modelis, kurio pagalba bus vykdomas aptarnavimo paslaugų kokybės tobulinimas (13 pav., žr. 33 psl.). 13 pav. Keleivių aptarnavimo agento kokybės kontrolės proceso keitimo pasiūlymas, [sudaryta autoriaus]. Svarbiausi kokybės kontrolės pakeitimai: • Be išimties audituojami ir stebimi visų trijų kategorijų agentai; • Išlaikius auditą virš 90 procentų, agentas apsigina savo kategoriją; • Išlaikius mažiau nei 50 procentų, agentas yra egzaminuojamas papildomu teoriniu testu; • Išlaikius testą, agentas apsigina savo kategoriją; • Geriausi 3 agentai per vieną ketvirtį kokybiškai atlikę savo darbą gauna vienkartinę premiją. Įdiegus pakeitimus į kompanijos kokybės kontrolės modelį, manoma, kad būtų pagerinta paslaugų kokybė visose sferose: nuo įmonės vidinių taisyklių laikymosi iki aviakompanijos nustatytų procedūrų išpildymo. Tokie pokyčiai paskatintų visų kategorijų agentus kuo geriau, kruopščiau ir atsakingiau atlikti jiems paskirtas pareigas. Tokie atnaujinimai kompanijai nebūtų labai nuostolingi, nes pagerėjusi paslaugų kokybė sumažintų agentų darbo klaidų skaičių, už kurių sukeltas problemas įmonė turi atsiskaityti su aviakompanijomis. Kokybės kontrolės modelio ištekliai Siekiant įgyvendinti kontrolės modelio pakeitimus, nebus panaudota daug žmogiškųjų ir finansinių išteklių. Kadangi pagrindinis modelis jau yra naudojmas ilgą laiką ir didžioji dalis procedūrų yra nusistovėjusios, žmogiškųjų išteklių naudojimas išliktų tas pats (pamainos vadovų skrydžių stebėjimai, atitikties departamento auditai). Materialinių išteklių būtų sunaudojama daugiau, nes kiekvieną ketvirtį trys keleivių aptarnavimo departamento darbuotojai gautų po vienkartinę išmoką, kuri galėtų būti ne didenė nei 300 eurų, priklausomai nuo agento kokybės procento ir kategorijos. Taigi, didžiausia suma, kurią galėtų išleisti kompanija per ketvirtį būtų apie 900 eurų. 3.3. Mokymosi struktūros modelis įmonėje Kadangi organizacija neturi laisvų lėšų papildomiems ir naujiems mokymams, ieškant geriausio sprendimo, buvo pasirinkta virtualioji mokymosi aplinka. Joje yra visos reikalingiausios funkcijos mokymui(si), be to, ji yra atvirojo kodo, todėl įmonei nereikės papildomų lėšų jos diegimui ir priežiūrai. 14 paveikslėlyje (žr. 35 psl.) pavaizduota, kaip turėtų atrodyti virtualioji mokymo klasė aplinkoje. Priėjimą prie turinio turi tik administratorius arba kursų instruktorius, o prie sesijų gali prisijungti visi darbuotojai, kurie yra užregistruoti prie sistemos. Administratorius ir kursų instruktorius gali: • kurti kursus; • tikrinti ataskaitas; • sudaryti klausimynus ar apklausas; • kurti katalogus. Besimokantieji gali: • atlikti užduotis; • skaityti mokomąja medžiagą; • atlikti testus, apklausas ir pan. Būtent šitos funkcijos sujungtų darbuotoją su instruktoriumi virtualioje erdvėje ir padėtų efektyviau spręsti iškilusias problemas, negu apsiribojant tik tradicinio mokymosi klase. Taip pat tokia sistema pagerintų darbuotojų įsitraukimą bendraudami vienas su kitu bei kartu aiškindamiesi vieną ar kitą problemą susijusią su tiesioginiu darbu. Taip pat VMS būtų ir forumas, kuris būtų ta vieta, kurioje tiek kompanijos vadovybė, tiek paprasti darbuotojai galėtų reikšti savo nuomonė bei iškilusius klausimus, taip greičiau gaunant visus atsakymus. Nuotolinio mokymosi eiga įmonėje Ką reikėtų daryti, kad įmonė sutiktų keisti dabartinį mokymo tipą į nuotolinį? Supažindinti su privalumais, trūkumais. Įmonei svarbi yra aptarnavimo kokybė, tai kodėl jos negerinti tokiu būdu: • Supažindinti su nauja mokymosi bei bendravimo kultūra, naujomis techninėmis galimybėmis; • Abipusis bendravimas ir bendradarbiavimas kitokiu būdu. Siekti išmokyti dalytis patirtimi ir nauja mokymosi kultūra; • Bendradarbiavimas ir keitimasis turimomis žiniomis arba atnaujinama informacija; • Besimokančiajam tenka didesnė atsakomybė, nes bendravimo metu ir ieškodamas informacijos jis kaupia reikalingas žinias (mokosi pats). 14 pav. Virtualioji mokymosi klasė [sudaryta autoriaus]. 3.4. Sistemų integravimo būdas Geriausias sprendimas būtų integruoti mokomąją aplinką su vidine duomenų baze. Realizuoti vartotojų prisijungimą naudojant serverį, kuriame būtų vartotojų duomenys. Svarbiausias vaidmuo atitektų mokymo valdymo sistemai (toliau - MVS). Jos svarbiausios funkcijos yra besimokančiųjų duomenų valdymas, sistemos administravimas, priėjimo prie kursų kontroliavimas. Dažnai MVS apibūdinamos kaip mokymosi portalai, kurios jungia vartotojus su įvairiomis mokymosi priemonėmis. Kai kuriais atvejais MVS naudojama kursų katalogui valdyti ir įvairioms nuotolinio mokymosi priemonėms sujungti – tai leidžia pateikti mišrų sprendimą vartotojui. Šiuolaikinės MVS turi atlikti šias funkcijas: • registruoti besimokančiuosius; • tvarkyti besimokančiųjų duomenis; • sekti besimokančiųjų rezultatus; • kurti ataskaitas; • sudaryti tvarkaraščius; • ieškoti žinių spragų; • valdyti virtualią klasę; • organizuoti kursų ir kitų mokymo išteklių katalogą, šių išteklių paiešką; • valdyti sistemą. Įmonėje įdiegus mokymosi virtualią aplinką kompanijos darbuotojai – tiek instruktoriai, tiek keleivių aptarnavimo agentai sutaupytų laiko, nes nereikėtų mokyti ir mokytis tradicinėje klasėje. Virtualioje mokymosi aplinkoje būtų visų aviakompanijų taisyklės, kurias darbuotojas galėtų bet kada panaudoti, netgi darbo metu, kuomet sprendimai turi būti priimti operatyviai, netrikdant kitų padalinių darbo procesų, susidūrus su viena ar kita problema. Taip pat tokioje aplinkoje darbuotojas galėtų spręsti žinių atnaujinimo testus, kurie reikalingi norint nuolat teikti kokybišką aptarnavimą ir sužinoti naujausius aviakompanijos taisyklių pakeitimus. Tuo pat metu, galėtų būti sekamas darbuotojo progresas arba atvirkščiai – regresas, užkertant kelią galimai įvyksiančiai klaidai bei išsiaiškinant to priežastis, jas aptariant su pačiu darbuotoju asmeniškai ir eliminuojant nesusipratimų riziką. Mokymosi virtualioji erdvė būtų puiki priemonė, ypač naujam darbuotojui, pradėjusiam dirbti įmonėje, nes toks žmogus per mėnesio laikotarpį gauną labai didelį kiekį informacijos, kurią turi įsisavinti, taip pat naujas darbuotojas turi išlaikyti ne vieną testą, įrodantį žinių ir pasiekimų lygį. Taigi, naujos mokymosi sistemos diegimas, sutaupytų kompanijos žmogiškųjų išteklių sąnaudas, bei padėtų efektyviau įsisavinti pateiktas žinias. 3.5. Virtualios realybės erdvės diegimas įmonėje Virtualiosios realybės erdvė – tai tarsi mokymų klasė, kurioje nauji darbuotojai praktiškai panaudoja savo turimas teorines žinias virtualioje erdvėje, atlikdami tam tikras paskirtas užduotis (keleivio registraciją, bagažo registraciją, dokumentų patikrą ar laipinimo procedūrą). Įdiegus tokią mokymosi erdvę kompanijoje būtų daug paprasčiau mokyti darbuotojus teisingai atlikti savo darbą. Šiuo metu naujai įdarbinti darbuotojai, turintys tik teorines žinias, praktikos toliau yra mokomi realiuose skrydžiuose, taip paliekant riziką klaidoms, skrydžių užlaikymams, kurie kompanijai kainuoja realius pinigus. Todėl virtualios erdvės prietaisų įsigijimas ir naudojimas sutaupytų kompanijos lėšų, kurios dabar yra skirtos užlaikytų skrydžių kompensacijoms padengti ar žmonių, kurie buvo išleisti su netinkamais dokumentais, deportavimo išlaidų ir baudų apmokėjimui. Tai – inovacija, kuri kompanijai būtų pakankamai lengvai prieinama ir kuri padėtų išugdyti darbuotoją, realiame darbe puikiai mokantį panaudoti teorines žinias, kurias gavo teorijos ir praktikos mokymosi laikotarpiu, o galutinė jos produktų suma įmonei kainuotų mažiau nei baudos tiek finansiškai, tiek gerinant kompanijos įvaizdį tiesioginių klientų bei rinkos perspektyvoje. Pavyzdinės virtualios realybės prietaisų kainos nurodytos lentelėje (žr. 37 psl.). 1 lentelė Pavyzdinės virtualios realybės prietaisų kainos (šaltinis: www.elektromarkt.lt). Prietaisas Kainos diapazonas Prietaisas būtinas/nebūtinas Virtualios realybės akiniai 70 iki 1000 Būtinas Virtualios realybės pultai 80 - 220 Būtinas Ausinės 20 - 600 Nebūtinos Konsolė 200 - 450 Būtinas Televizorius 169 - 2250 Būtinas Garso kolonėles 25 - 600 Nebūtinos Kompanijai, norint įdiegti virtualios realybės klasę, reikėtų Virtualios Realybės (toliau – VR) akinių, kurių vidutinė rinkos kaina šiuo metu – apie 399 eurus. Taip pat, to paties tiekėjo VR pultų, kurie padėtų valdyti veiksmus virtualioje erdvėje. Tokių pultų kaina siekia apie 140 eurų. Visai technikai sujungti į bendrą visumą yra privaloma konsolė, į kurią jungtųsi prieš tai išvardinti įrenginiai. Konsolės kaina šiuo metu svyruoja apie 299 eurus. Norint, kad į konsolę sujungti įrenginiai sukurtų virtualią erdvę, bus reikalingas vaizdinis transliuotojas. Norint dar didesnio efekto, reikalingas platesnės įstrižainės televizorius, kurio kaina – apie 850 eurų. Siekiant patobulinti virtualios realybės praktikos procesą, papildomai būtų galima nupirkti pasirinktinai ausines ar kolonėles, kurių kaina būtų apie 150 eurų. Bendra suma šios mokymosi klasės įrenginių įdiegimui kompanijai kainuotų apie 1840 eurų. 15 Pav. Virtualios realybės simuliacija. Šaltinis: Fselite.net [2018]. Penkioliktame paveikslėlyje (žr. 37 psl.) pavaizduotas virtualios erdvės mokymo principas. Ekrane atvaizduojama reali situacija, kurioje turėtų dirbti ir kokias užduotis turi atlikti mokinys. Instruktorius gali skirti vieną ar kitą užduotį, kuri jo nužiūra sunkiau sekasi besimokančiam darbuotojui. Apibendrinant statistinę analizę ir paaiškėjus esančioms keleivių aptarnavimo agento darbo vietos spragoms, buvo pateikti tokie pasiūlymai: • Darbuotojų motyvacijos modelis (siūlomi pakeitimai – finansinės premijos už nuoseklų ir kokybišką darbą pamainos metu, padidintas agentų išorinių ir vidinių auditų skaičius); • Virtualios mokymosi aplinkos koncepto diegimas (lengvesnė komunikacija tarp įmonės darbuotojų, perteklinio agentų – instruktorių darbo eliminavimas); • Virtualios realybės erdvės kūrimas (didesnis naujų darbuotojų įsitraukimas į mokymosi procesą, juos sudominus naujausiomis technologijomis). Įdiegus šiuos pasiūlymus, manoma, pagerėtų kompanijos darbuotojų motyvacija, būtų išlaikoma darbo kokybė pagal nustatytus aviakompanijos standartus. Taip pat būtų sumažinta darbuotojų kaita interaktyviau ir produktyviau pateikiant darbui reikalingą medžiagą. SANTRAUKA UŽSIENIO KALBA Topic. Baltic Ground Services service quality improvement. Relevance of the topic. Nowadays, the quality of service is one of the most important factors in the company operations. Companies providing ground handling services wishing to remain competitive must ensure a high quality of their service. “Baltic Ground Services” is one of two ground handling companies in Lithuania. The company provides ground handling services every day for incoming and outgoing aircrafts and passengers independently from weather conditions or passengers number. The analysis of service quality can help to ground handling company “Baltic Ground Services” to improve their operations and to see their strengths, weaknesses and continue to develop successfully. Problem. Due to high staff turnover and unmotivated employees the quality of the company services worsen. Purpose. To analyze company’s “Baltic Ground Services” quality of daily services’ and to draw possible perspectives of the company’s future development in Lithuania. Tasks: 1. Review the literature dealing with ground handling and innovations; 2. Present regulations of ground handling in Lithuania; 3. Access „Baltic Ground Services“ activities’ asses company and advantages disadvantages; 4. To do tourist survey and summarize survey results; 5. Present possible company development perspectives. Analysis methods: 1. Comparative analysis method of literature sources; 2. Survey of company’s services quality; 3. Interview with one of company’s employee. Recommendations. One of the most important recommendations – always keep your employees motivated and loyal. Second, try to improve company’s education system for services quality and employees knowledge. Last but not least, use innovation, like virtual reality and new virtual education system installation. IŠVADOS IR PASIŪLYMAI 1. Atliekant darbą buvo analizuojami moksliniai straipsniai, susiję su pasirinkta tema, išsikelta darbo problema. Išsiaiškintos tarptautinės įmonės charakteristikos ir bruožai, analizuojamos ir paaiškintos darbe naudojamos sąvokos, jų svarba ir pritaikymas pasirinktos kompanijos darbo aplinkoje. 2. Darbe buvo aptartos ir aprašytos UAB „Baltic Ground Services“ veiklos sritys, kuriose kompanija dirba tiek Lietuvoje, tiek užsienio šalyse bei su kuriomis teko susipažinti atliekant tyrimą įmonės viduje. 3. Atliekant tyrimą buvo identifikuotos kompanijos UAB „Baltic Ground Services“ keleivių aptarnavimo departamente išryškėjusios problemos, dėl kurių kompanija neišvengia problemų dėl didelės darbuotojų kaitos ir žemos jų motyvacijos. Šios problemos trukdo sklandžiai atlikti elementariausius kompanijos veiklos procesus. 4. Identifikavus įmones problemas buvo atliktas tyrimas, kuriame buvo panaudota kiekybinės apklausos ir darbuotojo, kuris tiesiogiai susijęs su įmonės darbuotojų atliekamų paslaugų kokybe, interviu metodai. Tyrimo eigoje išaiškėjo pagrindinės kompanijos problemos, kurios buvo aprašytos darbe, o duomenys pateikti grafiškai, apdoroti diagramomis. 5. Atlikus tyrimą, kurio metu buvo atliktos apklausos, darbe buvo pateikti siūlymai susiję su kompanijos teikiamų paslaugų kokybės gerinimu, aprašomas jų diegimo principas, kokią funkciją naujos priemonės atliks. Taip pat, preliminariais duomenimis apskaičiuotos kompanijos išlaidos, reikalingos pasiūlytų priemonių diegimui. Pasiūlymai įmonei pagal darbe aprašytas problemas: 1. Virtualios mokymosi aplinkos diegimas į kompanijos vidinę sistemą paspartintų įmonės naujų darbuotojų greitesnį mokymosi procesą bei leistų greičiau įsisavinti reikalingą teorinę medžiagą. 2. Įdiegus virtualią mokymosi aplinką joje kompanija galėtų dalintis įvairiausiais įrašais, susijusiais su kompanijos veikla, bei naujienomis iš aviacijos srities, plečiant darbuotojų kompetencijos lygį už savo pareigybių ribų. 3. Didesnis išorinių ir vidinių auditų skaičius užtikrintų įmonės reglamentų, aviakompanijų taisyklių laikymąsi, aviacinio saugumo pažeidimų eliminavimą (bent jau dalinai). 4. Diegiamos darbuotojų motyvacinės priemonės sustiprintų darbdavio ir darbuotojo ryšį, ir ilgalaikis, daug žinių turintis, minimaliai klaidų darantis darbuotojas taptų lojalesnis įmonei, taip sumažinant darbuotojų kaitą įmonėje. 5. Įrengus virtualios realybės erdvę kompanijoje būtų padidintas darbuotojų įsitraukimas į mokymosi procesą ir tai suteiktų daugiau praktinių žinių. Paraleliai kiltų kompanijos paslaugų kokybės lygis. LITERATŪRA 1. „AIRPORT HANDLING MANUAL“ , IATA (2013), prieiga per internetą: , žiūrėta: 2019-04-16; 2. „BENDROVĖ BALTIC GROUND SERVICES gavo ISAGO sertifikatą“, (2009), prieiga per internetą: http://m.kauno.diena.lt/naujienos/verslas/ekonomika/bendrove-baltic-ground-services-gavo-isago-sertifikata-307265 , žiūrėta: 2019-04-17. 3. „SERVICING OF PASSENGERS AND FREIGHT AIRCRAFT“, Riga International Airport, (2009), priega per internetą: , žiūrėta: 2019-04-28 4. „VILNIAUS TARPATAUTINIS ORO UOSTAS“, (2016), prieiga per internetą: , žiūrėta: 2019-04-30 5. BAKER D.A., (2013), „Service Quality and Customer Satisfaction in the Airline Industry: A Comparison between Legacy Airlines and Low-Cost Airlines“, American Journal of Tourism Research, Vol. 2, No. 1, 2013, 67-77 DOI: 10.11634/216837861302317 , prieiga per internetą: http://www.wscholars.com/index.php/ajtr/article/viewFile/0201_1/pdf > , žiūrėta - 2019-04-17; 6. CHRISTOPHER H., (2015). „Choosing Key Peformance Indicators – Airlines and Airports“, Prieiga per internetą , žiūrėta 2019-04-28 7. CHRISTOPHER H., (2015). „Choosing Key Peformance Indicators – Airlines and Airports“, Prieiga per internetą , žiūrėta 2019-04-26 8. CIVILINĖS AVIACIJOS ADMINISTRACIJOS AVIACIJOS SAUGOS PLANAS (CAA ASP) 2014-2017m. Prieiga per internetą: , žiūrėta 2019-04-28 9. CURTIS, T., Rhoades, D. L., ir Waguespack, B. P. (2012), „Satisfaction with airline service quality“ , prieiga per internetą: , žiūrėta 2019-04-24 10. GROUND HANDLING SERVICES | BGS [žiūrėta 2019 m. balanžio 17 d.]. Prieiga per internetą: https://www.bgs.aero/ 11. IATA, (2016). ISAGO standard manual. Prieiga per internetą: http://www.iata.org/whatwedo/safety/audit/isago/Documents/gosm-ed5-march-2016.pdf , žiūrėta: 2019-04-16. 12. INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION. Safety management systems, prieiga per internetą:

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!