Analizės
AB „Swedbank“ paslaugų kokybės analizė: vartotojų nuomonių tyrimas
Paslaugos šiuolaikinėje verslo aplinkoje yra neatsiejamas dalykas nuo žmogaus gyvenimo. Juk mes patys jau neįsivaizduojame savo būties be buitinių, finansinių, pervežimo, draudimo, poilsio ir kitų paslaugų. Vartojimas ir klientų poreikiai skatina paslaugų pasiūlos plėtrą. Tad siekiant efektyvumo, organizacijų konkurencingumo yra būtina paslaugų kokybės sąlyga.
Tyrimo objektas – akcinės bendrovės „Swedbank“ paslaugų kokybė vartotojų požiūriu.
Tyrimo tikslas – ištirti, ar AB „Swedbank“ teikiamų paslaugų kokybė atitinka vartotojų lūkesčius.
3) išanalizuoti atlikto tyrimo rezultatus.
1. Literatūros šaltinių analizė.
2. Anketinė apklausa ir duomenų apdorojimas
3. Tyrimo rezultatų analizė
1. Paslaugų kokybės teoriniai aspektai
1.1 Paslaugų esmė
Paslaugos išsivysčiusiose šalyse, dėka modernių technologijų, įgavo lyderiavimo statusą ekonomikoje. XXI amžiuje paslaugos tapo pagrindine priemone, kuria galima patenkinti pagrindinius norus ir reikmes.
Visgi, aktuali paslaugų esmės problema iškilo nuo šeštojo-septintojo dešimtmečio, kuomet buvo pradėta taikyti speicifinės marketingo ir vadybos žinios paslaugų veikloje. Paslaugą apibūdinti nėra taip paprasta, todėl ji suvokiama subjektyviai.
Ilgainiui, formuojantis paslaugų rinkai, atsižvelgiant į paslaugų prigimtį formavimosi ir įvairios paslaugų sampratos. Šiuo metu egzistuoja daug paslaugų apibūdinimų, kurie pateikiami, atsižvelgiant į paslaugų marketingo socialinį-konominį kontekstą. Paslauga apibrėžiama kaip:
• veikla, nauda ar pasitenkinimas, kuris teikiamas parduoti kartu su prekėmis;
• parduoti siūloma veikla, kai perkama nauda ir pasitenkinimas, o ne konkretus daiktas;
• veikla ar nauda, kada viena pusė kitai pusei gali pasiūlyti tai, kas paprastai yra neapčiuopiama ir nėra nuosavybės pardavimo rezultatas (Vitkienė, 2008).
Yra daugybė paslaugos apibrėžimų, tačiau svarbiausias jos bruožas yra tai, jog galima ją pirkti, nors pati paslauga nėra apčiuopiama. Pagrindinis paslaugos ir prekės skirtumas yra tas, kad paslauga tuo pačiu metu yra ir veikla, ir rezultatas. Bandymai suformuoti paslaugos apibrėžimą parodė, jog tai nėra lengvas uždavinys, todėl ir įvairiuose šaltiniuose galima rasti įvairių apibrėžimų.
• Paslauga – veiksmas ar veiksmų serija, pasireiškianti asmenų kontaktu su fiziniu įrengimu ar mašina, suteikianti pasitenkinimą vartotojui (Lethinen, 1983).
• Paslauga – bet kokia nauda ar veikla, kurią viena šalis gali pasiūlyti kitai, pasižymi neapčiuopiamumu ir tuo, kad nėra...
Šį darbą sudaro 2625 žodžiai, tikrai rasi tai, ko ieškai!
- ĮVADAS 3
- 1. Paslaugų kokybės teoriniai aspektai 4
- 1.1 Paslaugų esmė 4
- 1.2 Paslaugų kokybės samprata 5
- 1.3 Svarbiausi kokybės požymiai klientų požiūriu 6
- 2. AB „Swedbank“ teikiamų paslaugų kokybės analizė 7
- 2.1. AB „Swedbank“ charakteristika 7
- 2.2 Tyrimo metodika 7
- 2.3 Tyrimo rezultatai ir jų aptarimas 8
- IŠVADOS 14
- LITERATŪRA 15
- 1 priedas 16
★ Klientai rekomenduoja
Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?
Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!
Norint atsisiųsti šį darbą spausk ☞ Peržiūrėti darbą mygtuką!
- Vadybos analizė
- 17 psl., (2625 ž.)
- Word failas 216 KB
- Lygis: Universitetinis
- ✅ Yra šaltiniai
Atsisiųsti šią analizę
Mūsų mokslo darbų bazėje yra daugybė įvairių mokslo darbų, todėl tikrai atrasi sau tinkamą!
Panašūs darbai
Privalumai
Darbo pakeitimo garantija
Atsisiuntei rašto darbą ir neradai jame reikalingos informacijos? Pakeisime jį kitu nemokamai.
Gauk 25% nuolaidą
Pirkdamas daugiau nei vieną darbą, nuo sekančių darbų gausi 25% nuolaidą.
Greitas aptarnavimas
Išsirink norimus rašto darbus ir gauk juos akimirksniu po sėkmingo apmokėjimo!
Atsiliepimai
