UAB „Kesko Senukai Lithuania“ klientų aptarnavimo kokybės tyrimas

Įvadas

Temos aktualumas. Aplinkos pokyčiai sąlygojo įmonių valdymo permainas ir natūraliai iškilo būtinybė pripažinti įmonės išlaidų valdymo ir naudos vartotojams kūrimo svarbą. Sparčiai augant santykių su klientais valdymo technologijoms yra ypač svarbu išanalizuoti įmonės klientų aptarnavimo kokybę ir ištirti įmonės darbuotojų elgesį. Identifikuoti klientų profilius ir išsiaiškinti kodėl klientai būna nepatenkinti/patenkinti. Tai yra vienas iš svarbiausių klientų valdomos organizacijos tikslų. Organizacijos dėl prastos kokybės patiria ne tik moralinę žalą, bet ir materialinių nuostolių, dėl kurių, pagal mokslininkų apskaičiavimus yra skiriama trečdalis sąnaudų klaidoms taisyti. Todėl puiki kokybė užtikrina ne tik organizacijos konkurencingumą, bet yra ir efektyvumo prielaida.

Šiame darbe bus nagrinėjama privati Lietuvos įmonė, kuri valdo didžiausią Baltijos šalyse statybos, remonto ir buities prekių tinklą. „Kesko Senukai“ yra viena didžiausių įmonių Lietuvoje, užsiimančių mažmenine, didmenine ir internetine prekyba statybinėmis medžiagomis, remonto, buities, interjero, elektronikos, sodo ir laisvalaikio prekėmis, energetikos, finansine, mobiliojo ryšio ir labdaringa veikla. Įmonė veikla pradėjo 1992 m.

Darbo problema: klientų aptarnavimo kokybė įmonėje „Kesko Senukai Lithuania“ ir aptarnavimo problemų pasekmės.

Darbo tikslas: atlikti klientų aptarnavimo kokybės analizę bendrovėje „Kesko Senukai Lithuania“ ir nustatyti klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybes.

Darbo objektas – klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybės įmonėje „Kesko senukai Lithuania“.

Darbo uždaviniai:

1. Išanalizuoti aptarnavimo kokybės sampratą;

2. Išskirti aptarnavimo kokybės vertinimo parametrus bei metodus ir įvertinti jų privalumus bei trūkumus;

3. Atlikti įmonės „Kesko senukai Lithuania“ prekybinės aptarnavimo kokybės analizę;

4. Nustatyti klientų aptarnavimo pagrindines klaidas ir pateikti kokybės tobulinimo galimybes įmonėje.

Darbo metodai: mokslinės literatūros analizė, skirtingų autorių nuomonių palyginimas, kokybinis tyrimas, duomenų analizė ir interpretavimas, statistinių duomenų analizė, išvadų ir pasiūlymų pateikimas.

Teorinėje dalyje trumpai pateikiama bendra informacija apie klientų aptarnavimo kokybės vertinimą, parametrus bei matavimo metodus, kas tai yra, kokie keliami reikalavimai ir į ką reikėtų atkreipti dėmesį tobulinant ir taikant praktiškai

1.KLIENTŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS TEORINIAI ASPEKTAI

Šiame skyriuje pateikta ir išanalizuota įvairių autorių nuomonė ir palyginimai apie kokybės sąvoką, jos svarbą konkurencijos paslaugų rinkoje, matavimo ir vertinimo galimybes. Išskiriami klientų aptarnavimo privalumai bei trūkumai, nustatomos pagrindinės vartotojų aptarnavimo klaidos, bei ieškoma būdų joms sumažinti ar išvis panaikinti.

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!