Efektyvaus klientų aptarnavimo elementai

• Vertinant klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, teiraujamasi pačių klientų, ar jie patenkinti, lojalūs, ar turi nusiskundimų. Tačiau klientai mato ir įvertina tik galutinį klientų aptarnavimo sistemos etapą - aptarnaujančiojo personalo darbą. Norint įvertinti, ar efektyviai aptarnaujama, reikėtų peržiūrėti visą sistemą, kuri priklauso ne tik nuo aptarnaujančiųjų darbuotojų.
• Reagavimas į klientų reakciją
• Organizacijos brandos suvokimas
Užkrečiamas vadovo pavyzdys
• Vadovai dažnai tampa elgesio modeliais savo darbuotojams. Jų elgesį su personalu (t. y. vidiniais klientais) neretai atkartoja aptarnaujantieji žmonės, bendraudami su išoriniais klientais. Pavojingiausi yra tie vadovai, kurie mano, kad jie neturi įtakos klientų aptarnavimo kokybei ir aptarnaujančiajam darbuotojui sako:
• "elkis taip, kaip aš tau sakau, o ne taip, kaip aš pats elgiuosi".
• Todėl nereikėtų stebėtis, jei darbuotojai, kurie savo vadovams yra tik darbo jėga, uždirbanti pinigus, lygiai taip pat traktuoja savo klientus ir atitinkamai su jais elgiasi.
Teisingas vadovas
• Pritaria ir laikosi klientų aptarnavimo misijos bei veiklos principų;
• Skatina savo darbuotojų iniciatyvą tobulinti aptarnavimą;
• Nuolat rūpinasi aptarnavimo (bendraujant ir su vidiniais, ir su išoriniais klientais) standartų tobulinimu;
• Užtikrina, kad rūpinimasis klientais taptų vienu iš darbuotojų įvertinimo ir paskatinimo kriterijų;
• Suteikia darbuotojams maksimalius įgaliojimus spręsti iškylančias aptarnavimo problemas ir taip leidžia jiems jaustis visiškai atsakingiems už savo .
Klientų pasitenkinimo dėmenys
• Produkto kokybė (ilgaamžiškumas, patikimumas, funkcionalumas, dizainas).
• Kaina (kai kurių klientų pasitenkinimą lemiantis veiksnys yra žema kaina).
• Emocinis pasitenkinimas vartojant prekę, prestižo, mados jausmas (tai itin svarbu prekėms, atspindinčioms gyvenimo stilių: automobiliams, drabužiams, kosmetikai, mobiliesiems telefonams).
• Prekės/paslaugos prieinamumas (ar daug laiko užtrunka gauti prekę ar užsisakyti paslaugą, ar toli reikia važiuoti į saloną, parduotuvę ir pan.).
• Aptarnavimo kokybė (70 proc. jos priklauso nuo žmogiškojo veiksnio, t. y. nuo aptarnaujančiojo personalo).
• Ne visus su produktu susijusius aspektus įmonė gali kontroliuoti ar valdyti, jei ji yra ne gamintoja, o tik pardavėja.
• Geras aptarnavimas gali atsverti aukštesnę kainą ar tolesnį kelią iki produkto pardavėjo.
•
Aptarnavimo kokybė
• Patikimumas - ar kompanija...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!