Produkto visuotinės kokybės valdymas

ĮVADAS Produkto kokybė yra tikslus ir objektyviai išmatuojamas dydis. Kokybę atspindi produkto savybių ir požiūrių kiekis. Šiuo požiūriu geresnės kokybės produktai brangesni, nes pagaminti produktą , turintį daugiau savybių ir požymių, yra brangiau [2]. Tarptautinis kokybės vadybos standartas ISO 9000:2000 kokybę apibendrintai apibrėžia taip: „kokybė – turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis“ [6]. Standarte pažymima, kad terminas „kokybė“ gali būti vartojamas su tokiais būdvardžiais: „bloga“, „gera“, „puiki“, „turima“, priešingai nei „priskirta“, reiškia kažko ypač pastovią charakteristiką (LST EN ISO 9000:2000) [2]. Egzistuoja kitos produkto kokybės kategorijos: pagrindinės produkto funkcijų charakteristikos; požymiai (antrinės produkto charakteristikos); patikimumas, tai yra tikimybė, jog produktas atliks savo funkcijas tam tikrą laikotarpį; ilgalaikiškumas, kuris apibrėžiamas kaip naudos vartotojui kiekis per visą produkto gyvavimo laikotarpį; gamintojo aptarnavimas – tai gamintojų aptarnaujančio personalo kompetencija, aptarnavimo sparta, reagavimo į nusiskundimus greitis; estetiškumas, t.y. produkto estetinės savybės. Literatūroje pateikiama labai daug ir įvairių kokybės apibrėžimų. Kokybė – turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis. Vadybos sistema – politikos ir tikslų nustatymo bei tų tikslų pasiekimo sistema. Kokybės vadybos sistema – vadybos sistema, skirta organizacijos veiklai, susijusiai su kokybe, nukreipti ir valdyti. Kokybės politika – organizacijos visa apimantys ketinimai ir kryptys, susiję su kokybe, oficialiai pareikšti aukščiausios vadovybės [3].  Kokybė yra produkto, paslaugos ar proceso savybių ir charakteristikų visuma, kuri grindžiama jo galimybe patenkinti tam tikrą poreikį. Yra tikrai daug apibrėžimų, tačiau visų idėjų sintezę galima suformuluoti taip: kokybė reiškia vartotojų reikalavimų patenkinimą - formalų ir neformalų, minimaliomis išlaidomis, iš pirmo karto ir kiekvieną kartą [4]. Pati produkto kokybė priklauso nuo sudėtingų įvairių veiksnių - gavinių ko­kybės, jo darymo technologinio proceso parengimo kokybės, naudojamų įrengimų ir įran­kių būklės, darbuotojų sugebėjimų ir noro dirbti, organizacijos vadybos - derinio. Taigi negalima tikėtis, kad produktas savaime bus deramos kokybės, kad tokioje sudėtingoje veiks­nių visumoje viskas visuomet atitiks produkto kokybei keliamus reikalavimus, todėl būti­nas kryptingas produkto kokybės valdymas [1]. Darbo objektas: produkto kokybės valdymas. Tikslas. Įrodyti, kad organizacijos darbo produkto kokybė yra vienas iš svarbiausių veiksnių, lemiančių organizacijos gyvybingumą, todėl būtinas kryptingas jos valdymas. Uždaviniais: • Išsiaiškinti, kaip yra įvertinama produkto kokybė. • Išnagrinėti, kaip įgyvendinimas operatyvus produkto kokybės valdymo ciklas. • Susipažinti su Visuotinės kokybės vadyba, kaip sisteminių kokybės valdymo pagrindų perkėlimu į visas organizacijos veiklos kryptis. • Išsiaiškinti, kokios yra kokybės valdymo ypatybės įvairiose organizacijose. • Susipažinti su kokybės valdymo evoliucija. • Išsiaiškinti vadybos kontrolės sampratą. Darbe naudojama Lietuvos autorių literatūra, periodiniai leidiniai ir straipsniai bei internetiniai puslapiai. 1. PRODUKTO KOKYBĖS ĮVERTINIMAS Produktą reikia aprūpinti įvairias jo savybes išreiškiančių rodiklių kompleksu ir numatyti tų sa­vybių įvertinimo būdus. Jau minėtame standarte rašoma, kad kokybės vadybai būtini ko­kybės reikalavimai - „poreikių išreiškimas arba jų pavertimas objekto savybėms keliamais kiekybiniais ar kokybiniais reikalavimais, įgalinančiais jį realizuoti ir vertinti". Standarte nurodoma, jog labai svarbu, kad kokybės reikalavimai visiškai atspindėtų išreikštus ar nu­manomus kliento poreikius. Pageidautina, kad tie reikalavimai būtų išreikšti kiekybiškai: nominaliomis ir santykinėmis reikšmėmis, ribiniais nukrypimais, tolerancijomis. Standarte taip pat pabrėžiama būtinybė atitikti visuomenės reikalavimus: įstatymų, reglamentų, tai­syklių, normų, statulų ir kitų aplinkybių nustatytus ribojimus. Siekiant aiškaus ir ilgalaikio tų kokybės reikalavimų įtvirtinimo informacinėje sistemoje ir darbuotojų atmintyje, rekomenduojama juos įforminti dokumentais. Konkretus tų reikalavimų turinys ir kiekybinės ribos gali būti nustatytos lik išsamios produkto naudojimo proceso analizės bei paties pro­dukto ypatybių tyrimo pagrindu. Taigi tą gali atlikti tik aukštos kvalifikacijos produkto kū­rimo ir jo darymo technologijos specialistai. Minėtame standarte iš galimų savybių mini­mas tik patikimumas, išreiškiantis tinkamumą vartoti, ir tą lemiantys veiksniai: negendamumas, ilgaamžiškumas ir pataisomumas [1. p. 108]. LST EN ISO 9004-2:1997 „Kokybės valdymas ir kokybės sistemos elementai. 2-oji dalis. Paslaugos. Rekomendacijos", kuriame paslauga apibūdinama, kaip tiekėjo ir kliento tar­pusavio sąveikoje atliekamų veiksmų bei tiekėjo vidaus veiklos, skirtos kliento poreikiams lenkinti, rezultatas, pateikiami tokie vertintinų savybių pavyzdžiai: • priemonės, galimybės, darbuotojų skaičius, medžiagų kiekis‘; • laukimo laikas, pristatymo laikas ir proceso trukmė; • higiena, sauga, pasikliovimas; • paslaugumas, prieinamumas, mandagumas, patogumas, aplinkos estetika, kompeten­cija, patikimumas, tikslumas, išbaigtumas, meistriškumas, pasitikėjimas, efektyvus bendradarbiavimas. Standarte pateikta rekomendacija, kad daugelį kokybinių savybių, kurias klientas verti­na subjektyviai, pati organizacija turėtų vertinti kiekybiškai, pabrėžta kiekybinių rodiklių instrumentinė svarba operatyviai valdant kokybę produkto darymo procese. Juk kiekybiškai išreikšti įvairius kokybės reikalavimus gali tik kvalifikuoti profesionalai, puikiai supran­tantys ne tik skirtumus tarp blogo, patenkinamo, gero ir puikaus darbo, bet ir gebantys ras­ti tų skirtumų apraiškas ir priežastis. Standarte LST EN ISO 9004-3:1997 „Kokybės valdymas ir kokybės sistemos elemen­tai. 3-ioji dalis. Perdirbamosios medžiagos. Rekomendacijos", kuriame perdirbamosios medžiagos apibūdinamos kaip kietieji, skystieji, dujiniai produktai (galutiniai arba tarpiniai), iškaitant biriąsias medžiagas, liejinius, pluoštus ir lakštus arba jų derinius, pagamintus at­liekant transformacijas, skyriuje „Kokybė marketinge" rašoma, kad marketingo padalinys (turėtų pateikti trumpą produkto aprašą, kuriame galėtų būti nurodyti tokie reikalavimai: • veikimo savybės: stiprumas, ilgalaikiškumas, atsparumas korozijai, terminis atsparu­mas ir tinkamumas apdoroti, taip pat kitos iš vartojimo proceso išvedamos savybės; • juslinės savybės (pvz., regos, svorio, lytėjimo, kvapo); • saugos ir aplinkosaugos reikalavimai; • taikytini standartai ir perdirbimo reikalavimai; • pakavimo, gabenimo, elgimosi su produktu ir laikymo reglamentai; • kokybės užtikrinimo arba patikimumo reikalavimai [1. p. 108]. Specialistų kūrybiškumui ugdyti ir geriausiai produkto paskirtį išreiškiančių bei labiau­siai valdymo procesui tinkamų rodiklių ieškojimams gali būti naudinga ir prieš kurį laiką plačiai taikyta kokybės rodiklių klasifikacija, aprėpianti vienuolika grupių: 1. Paskirties rodikliai, rodantys produkto technines galimybes atlikti funkciją, kuriai buvo sukurtas (pvz., transporto priemonei - gabenamo krovinio svoris ir greitis, va­rikliui - galingumas, maisto produktui - kaloringumas, skaičiavimo mašinai - at­minties dydis ir operacijų skaičius per sekundę ir t.t. ). 2. Technologijos rodikliai, rodantys, ar produktas tinka gaminti, nes negali būti laiko­mas tinkamu net ir geriausias produktas, kurį labai sunku pagaminti (pvz., surenkamumas, medžiagų imlumas, darbo imlumas, energijos imlumas, o labai apibendrin­tai - gamybos sąnaudos). 3. Tvarumo rodikliai, apibūdinantys produkto galimybes išlaikyti svarbiausius savo bruožus gabenant arba sandėliuojant, dažniausiai išreiškiami laiko vienetais (pvz., maisto produktams - labai priklauso nuo specialaus apdorojimo ir įpakavimo). 4. Pataisomumo rodikliai, rodantys produkto tinkamumą ilgai naudoti, nuolat atkuriant pablogėjusias jo charakteristikas (pvz., remonto darbų per visą produkto naudojimo laiką vertės santykis su naujo produkto kaina, techniniai remonto bruožai - agrega­tų ir kitų elementų pakeičiamumas ir kt.). 5. Patikimumo rodikliai, rodantys produkto galimybę atlikti savo funkciją be sutriki­mų (pvz., darbo laikas iki pirmojo gedimo, sutrikimų intensyvumas, klaidų procen­tas ir kt.). 6. Ilgaamžiškumo rodikliai, apibrėžiantys produkto galimo naudojimo trukmę, dažniau­siai reiškiami laiko vienetais, bet gali būti išreikšti ir kitais, geriau apibūdinančiais produkto naudojimo sąlygas, pvz. automobilių rida. 7. Ergonominiai rodikliai, rodantys produktų pritaikymo žmogaus darbui lygį. Ski­riami higieniniai (triukšmas, apšvietimas, kenksmingos išskyros, temperatūra, vibracija, fizinis perkrovimas), antropometriniai - atitikimas žmogaus kūno formą ir matmenis (darbo poza, valdymo svertų atstumai, judesių amplitudė ir kt.), fiziolo­giniai ir psichofiziologiniai (reikalingas regėjimo aštrumas, reakcijų greitis, fizinė jėga ir kt.). 8. Standartizavimo ir unifikavimo rodikliai, išreiškiantys unifikuotų ir standartizuotų produkto dalių lyginamąjį svorį jo sudėtyje. 9.Teisiniai (patentiniai), rodantys naujų sprendimų, taikomų produkte, svarbą, galimybę patentuoti produktą užsienyje ir galimybę realizuoti jį šalyje bei užsienyje (patenti­nis švarumas). 10. Estetiniai rodikliai, apibrėžiantys produkto galimybę tenkinti žmogaus grožio porei­kį (pvz., išraiškingumas, harmoningumas, originalumas, stilingumas, skonis, kvapas). 11.Transportabilumo rodikliai, rodantys produkto pritaikymą gabenti (pvz., gabaritai, svoris, paruošimo gabenimui laikas, pakrovimo-iškrovimo laikas ir ypatybės) [1. p. 109]. Suprantama, kad įvairiems produktams aktualūs skirtingi rodiklių deriniai. Kai kuriems produktams tam tikri rodikliai iš viso neturi prasmės, pvz., pataisomumo rodiklis maisto produktams, vienkartinio naudojimo gaminiams, žaliavoms, medžiagoms; transportabilumo - stacionariems įrenginiams, pastatams; ilgaamžiškumo -suvartojamiems ir keičiantiems savo pavidalą maisto produktams, žaliavoms, įvairiems produktams skirtinga ir rodiklių svarbos hierarchija. Daugumai techninių gaminių daug svarbesni už kitus paskirties, patikimumo ir ilgaamžiškumo rodikliai, o drabužiams, kurių paskirties rodiklis - palaikomas temperatūrų skirtumas, ir maisto produktams, kurių paskirties rodiklis - kaloringumas, dažnai svarbiausieji būna estetiniai - išvaizdos ir skonio rodikliai. Su specifinėmis problemomis susiduriama, kai bandoma įvertinti intelektinių produktų kokybę, kurią reikia pradėti vertinti pradedant nuo rezultatyvumo - rezultato atitikimo iš anksto iškeltiems reikalavimams ir efektyvumo - išteklių sąnaudų tam rezultatui pasiekti. Kadangi, kitaip negu kiti produktai, intelektiniai gali būti ilgai naudojami neprarasdami savo eksploatacinių savybių, ir atvirkščiai, įgydami vis naujų net veiklos srityse, kur nebuvo numatyta taikyti juos kuriant, jie gali būti vertinami universalumo, naujumo ir originalumo požiūriais. Taigi valdant produkto kokybę sudaryti ją atspindinčių rodiklių sistemą yra sudėtingas labai atsakingas inžinerinis uždavinys, nuo kurio sėkmingo sprendimo labai priklauso organizacijos paskirties - tenkinti savo produktais vartotojų poreikius - įvykdymas. Kaip ir organizacijos paskirtis, produkto kokybės charakteristikos priklauso tik nuo vartotojų poreikių tam tikroje rinkoje struktūros ir jų tenkinimo kitų organizacijų darbo produktais masto. Taigi produkto kokybės lygis, kurį kasdien turi užtikrinti produkto kokybės valdymo posistemis, yra vienareikšmiškai nustatomas formuluojant organizacijos strategiją. Faktinei produkto kokybės būklei su nustatytais rodikliais lyginti naudojami šie būdai: • matavimo - faktinis reiškinys lyginamas su nustatytu etalonu ir gaunama kiekybinė matuojamojo objekto charakteristika, išreikšta tam tikrais vienetais; • registravimo - registruojami tam tikri įvykiai, apibūdinantys produkto kokybę, o api­bendrinus duomenis įvertinama kokybė; • skaičiavimo - kokybės įvertinimui reikalinga informacija gaunama atlikus specia­lius skaičiavimus, naudojant kitais būdais gautus duomenis; • organoleptinis - remiamasi žmogaus jutimų pateikta informacija. Šis būdas daugiau­siai taikomas estetiniams produkto kokybės bruožams įvertinti (pvz., maisto produktų ir parfumerijos degustacija); • apklausų (kartais vadinamas sociologiniu) - reikalinga informacija gaunama apklau­siant su rūpimu procesu susijusius žmones, dažniausiai vartotojus; • ekspertinis - produkto kokybę vertina grupė atrinktų taikant specialias metodikas aukštos kvalifikacijos specialistų, remdamiesi savo žiniomis, patirtimi ir intuicija, naudodami įvairius klausimynus, rikiavimo lenteles ir kt. Šis metodas taikomas, kai produkto kokybė apibrėžiama sunkiai įvertinamais rodikliais arba kai produk­to kokybė nusakoma daugeliu sudėtingai susijusių įvairios svarbos rodiklių [1. p. 110]. 2. OPERATYVAUS PRODUKTO KOKYBĖS VALDYMO CIKLO ĮGYVENDINIMAS Pirmasis valdymo ciklo elementas - planavimas turi baigtis produkto kokybės reika­lavimų nustatymu kiekvienai produkto darymo technologinio proceso operacijai. Taigi ko­kybės planavimo operatyviam valdymui pagrindai dedami projektuojant produkto darymo technologinį procesą- parenkant gavinį, numatant jo transformavimo operacijas, parenkant įrengimus ir įrankius kiekvienai iš jų. Kiekvienos operacijos formulavimą galima laikyti baig­iu tik tada. kai aiškiai ir vienareikšmiškai apibrėžiami visi kokybės reikalavimai, kuriuos turi atitikti pusgaminis baigus tą operaciją. Dalis tų reikalavimų gali būti jau tiesiogiai atkarti gatavo gaminio reikalavimai, dalis - tarpiniai, o dalis - technologiniai, būtini tam, kad remiantis jais būtų pasiekti reikalavimai, keliami gatavam produktui. Tai yra pradžių pradžia, kadangi operatyviai valdyti gavinio virtimo produktu procesą, laiduojant, kad kiekviena ne vieno, o daugelio žmonių atliekama darbo operacija atitinkamai pakeistų gavinio kokybę, remiantis vien tik galutinėmis produkto kokybės charakteristikomis, reikalautų didžiulių asmeninių vadovo pastangų, kurias reikėtų vienu metu nukreipti į keletą darbo vietų. Be to, operatyviam produkto kokybės valdymui dar reikia suplanuoti, kokiose darbo vietose ir kokie darbuotojai tai atliks. Tik tada kokybės užduotis bus nustatyta aiškiai, galutinai, adresuotai ir galės būti pagrindu kitiems valdymo ciklo elementams. Kadangi visas operatyvus organizacijos veiklos valdymo procesas turi remtis gavinio vertimo produktu procesu, kuriame sujungiami techniniai, materialiniai, energetiniai, darbo ir informaciniai ištekliai, tai ir kokybės planavimui baigti būtina informacija gaunama iš produkto darymo operatyvaus plano, kuris baigiamas individualiomis užduotimis visiems produkto darymo proceso dalyviams [1. p. 112]. Labai su operatyviu produkto darymo proceso valdymu susijęs ir antrasis kokybės valdymo ciklo elementas - organizavimas. Atsakingi už produkto darymo procesą darbuotojai turi garantuoti, kad kiekviena darbo vieta butų aprūpinta reikalingais gaviniais, darbo priemonėmis, informacija, energija, pagalbinėmis medžiagomis, kad darbuotojui būtų suda­rytos optimalios darbo sąlygos. Darbuotojų, atsakingų už produkcijos kokybės valdymą organizacijoje, pareiga pasirūpinti, kad visa tai, kuo disponuoja produkto darymo operaciją atliekantis darbuotojas, atitiktų reikalavimus, būtinus produkto kokybei garantuoti. Gaviniai turi atitikti visus jiems keliamus kokybės reikalavimus; įrengimai ir įrankiai turi laiduoti reikalingas technologinio proceso kokybės charakteristikas: tikslumą, glotnumą ir kitas; energetiniai ištekliai taip pat turi atitikti technologiniam procesui būtinas kokybės charakteristikas; darbuotojas, kuriam pavestas darbas, turi turėti visas darbui reikalingas žinias ir įgūdžius. Visi šie dalykai, siejant kiekvieną jų su kiekviena užduotimi, individualiems darbuotojams sudarytų labai sunkiai įveikiamą darbų kompleksą, todėl jie koncentruojami ir liekami profilaktiškai tam tikru režimu, atkreipiant į juos specialų dėmesį tik iškilus kokiam nors nesklandumui. Kokybės valdymu užsiimantys darbuotojai kurie ir įgyvendina jų gavinių kokybės kontrolės sistemą, literatūroje dažnai vadinamą įėjimo kontrole (angį. coming inspection), taip pat įrengimų techninės būklės kontrolės sistemą. Atkreiptinas dėmesys, kad kokybės valdymo daliniai ir pareigūnai pasilieka tik sistemos kūrimo ir kontrolės funkciją, o deramos kokybės laidavimas ir rastų trūkumų šalinimas yra linijinių, funkcinių komercijos, įrengimų priežiūros ar kitų dalinių darbas. Kokybės valdymo daliniams pareigūnams, žinoma, lieka atsakomybė už visų reikalingų kokybei laiduoti veiksmų pa-irstymą, kad neliktų niekam nepaskirtų būtinų darbų, kas praktikoje atsitinka dažnokai, pakankamai išnagrinėjus visus produkto kokybei laiduoti būtinus darbus ir nesukūrus adekvataus mechanizmo tiems darbams atlikti. Produkcijos kokybės skatinimas - gerokai specifinis dalykas tiek dėl dažnai sunkiai objektyviai įvertinamos pačios kokybės, tiek dėl specifinių savybių, kurių reikia žmogui, kad padarytų aukštos kokybės produktą: kruopštumo, susikaupimo, atkaklumo ir kitų, ku­rios nebuvo labai vertinamos žmonijai veikiant ekstensyvios ekonomikos plėtros, „alka­nos rinkos" sąlygomis, kai svarbiausias tikslas buvo darbo našumas, o geriausias darbi­ninko bruožas - darbo sparta. Ne šiaip sau sovietiniais laikais geriausiems darbininkams buvo skiriamas „spartuolio" vardas. Dėl šių priežasčių kokybei gali būti tiesiog pavojinga vienetinė darbo užmokesčio sistema: skatindama kuo didesnį darbo našumą, ji automatiš­kai slopina dėmesį kokybei. Ypatingai pavojinga yra vienetinės sistemos atmaina - akordinė, nustatyta pinigų suma už didelio darbų komplekso darant sudėtingą produktą atliki­mą. Esant didesniam ir sudėtingesniam darbų kompleksui, kyla didesnis pavojus ir pagunda nuslėpti nukrypimus nuo kokybės reikalavimų, kurie nelabai matomi vertinant baigto pro­dukto kokybę (betono tankumas statinyje, kelio sankasos tankumas ir homogeniškumas, jungiančios medžiagos tolygus pasiskirstymas tarp jungiamų paviršių ir kt.). Jie, nepaste­bėti priimant darbus, gali vėliau kelti net pavojų. Todėl, jei jau apsispręsta taikyti akordinę darbo užmokesčio sistemą, būtina kruopščiai išnagrinėti produkto kokybės charakte­ristikas ir jo darymo technologinį procesą. Nustačius tuos momentus, kai atliekami veiks­mai, kurie vėliau lems sunkiai patikrinamas kokybės charakteristikas, būtina numatyti darbo proceso stebėjimą, griežtai sekant, kad nebūtų pažeisti jokie technologijos reikalavimai. Kadangi kokybė, kaip reiškinys, yra daug sunkiau apčiuopiama, negu kiekybė ir dažnai vertinama subjektyviai, žmonės, savo veikloje daugiau orientuoti į kokybę, negu į kieky­bę, yra jautresni moralinėms, neturinčioms kiekybinių vertinimo išraiškų, paskatoms. To­dėl kokybės gerinimas gali būti veiksmingai skatinamas garbės vardais, diplomais, suve­nyrais, viešo pagerbimo ritualais. Žinant, kad kokybės problema yra sudėtinga, kūrybin­gus, orientuotus į kokybę žmones gali skatinti ir pati galimybė nagrinėti tą problemą, ieš­koti būdų, kaip gerinti organizacijos produkto kokybę. Teorijoje seniai žinoma, o ir prak­tikoje vis plačiau taikoma vadinamoji dalyvaujamoji vadyba (angį. participative manage-ment), kurios efektyvumo šaltinis yra darbuotojų turimų žinių perteklius, nepanaudojamas jų kasdieninėje veikloje. Žinoma ir daug jos įgyvendinimo būdų: darbo grupės tam tikram darbui, komitetai ar komisijos nuolatinei veiklai, įvairūs grupinio protinio darbo būdai, organizacijų plėtros technika (angį. organization developmeni - OD), bet nė vienas jų sa­vo efektyvumu ir paplitimu negali prilygti kokybės rateliams (angį. ąuality circles), poka­rio metais plačiai paplitusiems Japonijoje, o vėliau ir Vakarų šalyse. Šių būrelių idėja pri­klauso amerikiečių vadybos specialistui E. Demingui (E. Deming) ir remiasi statistinės kokybės kontrolės pagrindais. Supratęs, kad kokybė priklauso nuo daugybės įvairių veiksnių kombinacijų, E. Demingas nusprendė, kad ir pati kokybė yra atsitiktinis reiškinys, galintis būti tiriamas ir valdomas remiantis statistiniais metodais. Toliau taip pat mąstydamas jis padarė išvadą, kad tokiu atveju kokybę gali nagrinėti ir veikti kiekvienas žmogus, bet ko­kiu būdu dalyvaujantis produktą kuriant iš gavinio, ir ta galimybė turi būti panaudota su­kuriant jai tinkamas organizacines formas. Tokia forma ir tapo kokybės ratelis – specialiai parengtų profesionalų vadovaujamas darbo procese dalyvaujančiųjų sambūris, skirtas kokybės gerinimo klausiniams nagrinėti ir sprendimams įgyvendinti. Ši organizacinė forma, savaime turinti didelį skatinantįjį poveikį, ypač efektyvi todėl, kad remiasi tomis ži­rnis, kurių eilinis darbuotojas turi daugiausia. Juk niekas geriau už žmogų, atliekantį tikrą operaciją, nežino, ko būtent tam žmogui reikia, kad jo darbo kokybė būtų geresnė, kas būtent tam žmogui trukdo ją gerinti. Taigi geriausia bet kokios dalyvaujamosios grupės pradžia yra darbo kokybės problemų nagrinėjimas kokybės rateliuose ar kitokiomis formomis [1. p. 114]. Ketvirtajam vadybos ciklo elementui - kontrolei operatyviai vykdyti tinka dauguma anks­ti minėtų kokybės nustatymo būdų: matavimo, registravimo, skaičiavimo, organoleptinio, apklausų ir ekspertinis tinka ilgesnėje laiko perspektyvoje. Taikant matavimo ir registravimo budus patys matavimo ir registravimo procesai gali būti vykdomi naudojant specialias technines priemones, o kontroliuojantieji turi turėti tam tikrų įgūdžių. Todėl ir pačios techninės kontrolės technologinis procesas turi būti atitinkamai parengtas: parinktos priemonės, identifikuotos ir apibrėžtos tikrinimo operacijos, apmokyti jas atliekantys darbuotojai. Matyt, pagrįsta yra nuomonė, kad normaliai dirbantis darbuotojas visada žino, kai kam kas nors nepavyksta ir jo darbo rezultatas neatitinka nustatytų kokybės reikalavimų, todėl tarpoperacinė technologinio proceso kontrolė reikalinga tik tam, kad galima būtų atskirti nedorų darbuotojų blogai padarytus produktus, o sąžiningi žmonės gali patys sėk-ingai kontroliuoti savo darbo kokybę ir atsakyti už ją. Įsitikinus darbuotojų kvalifikuotumu ir padorumu, galima įteisinti savikontrolę, t. y. suteikti darbuotojams teisę patvirtinti savo darbo atitikimą kokybės reikalavimams atitinkamu žymekliu, kuris pageidautinas siekiant atsekti galimus produkto defektus. Deja, taip yra ne visuomet, nes gana dažnai produkto kokybės charakteristikos susidaro sudėtingoje keliose darbo operacijose atliekamų veiksmų sąveikoje, ir norint ją nustatyti būtina speciali kokybės kontrolės operacija, atliekama šalia gavinio vertimo produktu proceso naudojant specialias technines priemones. Tokiais atvejais darbo operaciją atliekančiam darbuotojui gali pritrūkti įgūdžių tai kontrolės operacijai atlikti, ir ji turi būti pavesta kontrolės specialistui. Nepamirština tačiau, kad kontrolės operacijų pavedimas pačiam tą operaciją atliekančiam darbuotojui dabar yra labai populiarus darbo praturtinimo (angl._job enrichment) veiksmas, didinantis paties darbo patrauklumą. Taigi, sprendžiant savikontrolės taikymo problemą, būtina įvertinti tiek technologines paties kokybės kontrolės proceso ypatybes, tiek asmenines pretendento į savikontrolę savybes: jo atsakingumą, dėmesingumą, kruopštumą ir skatinamąjį kokybiškai dirbti poveikį. Pabrėžiant kontrolės svarbą, taipogi būtina numatyti ir papildomą laiką bei užmokestį savikontrolės pagrindais dirbantiems darbuotojams. Dar vienas produkto kokybės kontrolę išskiriantis dalykas yra tas, kad kontrolės duomenys turi būti fiksuojami ir saugomi, siekiant sudaryti galimybes vėliau atsekti galimų efektų priežastis, sistemingai analizuoti kokybės būklę. Kokybės formavimo proceso apskaita turi būti ne mažiau griežta ir tiksli, kaip ir piniginių bei medžiaginių išteklių, tik jos turinys ir formos daug įvairesni, pradedant broko aktais, laboratorinėmis pažymomis, bai­giant procesų ciklogramomis, taigi ir apskaita bei informacijos saugojimas sudėtingesnis [1. p. 114]. Paties kokybės kontrolės proceso sudėtingumas ir darbo imlumas gali tapti labai svariu produkto darymo sąnaudas didinančiu veiksniu, ypač jei produkto kokybę lemia daug per­dirbamų medžiagų ir pusgaminių, kurių kokybė nėra garantuotai aukšta. Jei tų gavimų de­fektai pasireiškia tik visai užbaigus daryti produktą, kurį po to tenka arba išmesti, arba tai­syti, produktą daranti organizacija priversta griežtai tikrinti tų gavinių kokybę prieš pateik­dama juos į darymo procesą, žinoma, jei nuostoliai dėl papildomos kontrolės mažesni už nuostolius, vėliau išaiškėjus gavinių defektams. Korporacija „Western Electric" trečiajame XX amžiaus dešimtmetyje, pabandžiusi tikrinti visų be išimties pirkinių kokybę ir pama­čiusi, kad tik nedidelė jų dalis turi neleistinus tolesniam naudojimui nukrypimus nuo ko­kybės reikalavimų (juk nėra tiekėjų, sąmoningai tiekiančių nekokybišką produkciją, jei jie nori išsilaikyti rinkoje - blogi produktai yra ir jų nesėkmė), ėmė taikyti atrankinę kontrolę, tikrindama tik tam tikrą dalį gautų pirkinių. Tikrinamų pirkinių procentas korporacijoje buvo nustatomas remiantis ankstesne informacija apie iš tiekėjų gautos produkcijos kokybę: „įtartinesniems" - didesnis, o „patikimesniems" - mažesnis procentas. Taip buvo labai suma­žinta įėjimo kontrolės darbų apimtis ir lėšų sąnaudos, o nuostoliai dėl vėliau išaiškėjusių gavinių defektų neviršijo korporacijai leistinų ribų. Maždaug tuo pačiu laiku V. Ševartas (W. A. Shewhart) suformulavo ir statistinių kontrolės metodų teorinius pagrindus. Pagrin­dine reikiamos produkto kokybės garantija jis laikė darymo proceso stabilumą ir patikimu­mą. Juos galima įvertinti statistiškai tiriant kai kurias esmines produkto charakteristikas. Produkto kokybė irgi gali būti proceso stabilumo išraiška, o garantuotas proceso stabilu­mas gali užtikrinti, kad jame padaryti produktai tikrai atitiks visus kokybės reikalavimus. Žinant naudojamų gavinių kiekį ir nustačius leistinų nukrypimų nuo absoliučių kokybės rodiklių reikšmių dydžius remiantis matematine statistika, detaliai patikrinus tam tikro pro­duktų skaičiaus kokybę galima nustatyti tikrinamų daiktų procentą ir leistinas nukrypimų ribas (jos bus mažesnės už techniškai būtinas produktui), garantuojančias, kad ir visa daiktų partija techniškai atitiks produktui būtinas ribas. Statistiniai kontrolės metodai, pirmiausia pradėti taikyti įėjimo kontrolėje, vėliau labai paplito ir paties technologinio proceso eigos, kaip produkto kokybės garantijos, kontrolėje, tik čia vietoj kontroliuojamos imties procen­to nustatomas kontrolės periodiškumas, kuris apskaičiuojamas priklausomai nuo proceso stabilumo dėl įvairių jį veikiančių veiksnių įtakos. Statistiškai kontroliuojant procesą, vie­toj sumažinto galutiniam produktui reikalingų gavinio charakteristikų svyravimo diapazo­no turi būti nustatyti specialūs proceso eigos rodikliai ir jų svyravimo ribos, patvirtinan­čios proceso stabilumą bei patikimumą. Statistinei kontrolei naudojamos specialios duo­menų registravimo formos, o interpretavimui sudaromi grafikai, nomogramos [1. p. 115]. Penktasis produkto kokybės vadybos ciklo elementas - reguliavimas taip pat turi sa­vo ypatybių, skiriančių jį iš operatyvaus veiklos, siekiant kitų tikslų, valdymo, nes Čia pri­imami techniniai sprendimai, kuriamos defektų Šalinimo technologijos, kokybę mažinan­čių veiksnių aplenkimo technologijos. Šiems sprendimams parengti būtini diagnostiniai techninių- technologinių veiksnių vertinimai, visų darbo procese dalyvaujančių sistemos ele­mentų techninių poveikio galimybių nagrinėjimas. Todėl veiksmingam pro­dukto kokybės reguliavimui, esant nukrypimams nuo numatytų reikalavimu, laiduoti būtina deramai organizuota ir aiškiais formalizuotais pagrindais besiremianti sistema, jun­gianti darbuotojus, identifikuojančius nukrypimus, darbuotojus, nustatančius nukrypimų priežastis, darbuotojus, numatančius kokybės reguliavimo veiksmus, ir darbuotojus, vyk­dančius tuos veiksnius. Kokybės valdyme daugelio vadovų darbui labai kenkia kaltinin­kų ieškojimas, kuris ir valdant kitus procesus pavojingas savo psichologiškai nuo atsa­komybės atpalaiduojančiu poveikiu. Dar dažnai radęs kaltininką vadovas pamiršta, kad už padėties taisymą atsakingas vartotojams, savininkams ir organizacijos nariams lieka as­meniškai jis, o ne jo pavaldinys- kaltininkas. Reguliuojant produkto kokybės lygį tokia nuostata ypatingai kenksminga. Net ir labai aiškus nukrypimų nuo kokybės reikalavimų kaltininkas dažnai ne tik negali ištaisyti savo padaryto defekto, bet ir negali nustatyti tikrų jo atsiradimo priežasčių (atmetus sąmoningą kenkimą; jei žmogus būtų žinojęs defekto priežastis, jis būtų jų išvengęs), negali numatyti, kaip tas defektas turi būti likviduotas, kokius papildomus darbus reikia atlikti, ir tuo labiau negali sugalvoti, ką reikia daryti, kad toks defektas ateityje nepasikartotų, kas ir yra vienas svarbiausių bet kokio proceso re­guliavimo uždavinių. Šeštasis operatyvaus produkto kokybės vadybos ciklo elementas - atlyginimas įgyven­dinamas tiesiogiai jį siejant su trečiuoju - skatinimu. Vargu ar taikytinos anksčiau labai populiarios premijos „už aukštą kokybę", kurios lyg ir įteisina žemą kokybę. Jei jau mo­kama žmogui, kurio darbo kokybė pripažįstama aukštesne negu kitų, reikia suprasti, jog ji priklauso nuo to žmogaus nuostatų ir gebėjimų, todėl juos pastebėjus, žmogaus darbas turi būti vertinamas didesniu nuolatiniu atlyginimu, susietu ar su aukštesne kvalifikaci­ne kategorija, ar su atsakingesne pareigybe, ar pagaliau su garbės vardu. Jei darbo užmo­kestis paprastai siejamas su tam tikru atsiskaitymo periodu, tai moralinės paskatos turė­tų būti taikomos kuo greičiau po kokybės įvertinimo. Pokalbiuose su užsienio specialis­tais ne kartą teko išgirsti nusistebėjimą įprasta materialinės atsakomybės už pa­darytą niekalą praktika, kai iš pripažinusio kaltę darbuotojo atlyginimo išskaitoma suma, atitinkanti sugadintų medžiagų vertę. Viena vertus, ši suma tėra menka organizacijos nuostolių, patirtų dėl darbo ritmo sutrikimo, dalis, kita vertus, niekalas yra ir darbuotojo ne­sėkmė, taigi jam reikalinga ir profesionali, ir organizacinė, ir psichologinė pagalba, o tos menkos nuostolių dalies prisiėmimas aiškiau parodytų organizacijos ir jos nario interesų bendrumą [1. p. 117]. 3. VISUOTINĖ KOKYBĖS VADYBA Visuotinė kokybės vadyba yra plati vadovavimo teorija su grupe svarbių principų, drauge sudarančių tolydžio gerinamo darbo organizavimo pamatą [7. p. 15]. Aštuntojo dešimtmečio pabaigoje jau minėtas E. Demingas ir amerikiečių kokybės valdymo specialistai Dž. Džuranas (J. Juran) bei F. Krosbis (P. Crosby) pasiūlė sisteminius kokybės valdymo principus panaudoti ir siekiant kitų organizacijos veiklos tikslų. Naująją organizacijos vadybos koncepcijoje pavadino visuotine kokybės vadyba. Visuotinė kokybės vadyba (VKV) dažniausiai apibūdinama kaip sistema priemonių, garantuojančių, jog visi veiksmai organizacijoje bus atlikti taip, kad pa­tenkinti klientų ir vartotojų poreikius [2]. VKV efektyvumo pagrindas yra visų organizacijos narių įsipareigojimas kokybei, besi­remiantis tvirtu įsitikinimu, kad darbas turi būti atliekamas tik kokybiškai, kad niekas ne­gali pateisinti nekokybiško darbo. VKV remiasi trimis pagrindinėmis nuostatomis: 1. Vartotojo pasitenkinimu - vienintelis tikras produkto ar paslaugos kokybės matas yra vanotojo pasitenkinimo juo laipsnis. 2. Vidinio vartotojo reikšmingumu - kadangi organizacijoje bendras darbas yra pada­lytas tarp daugelio jos narių, kiekvieno jų atlikto darbo rezultatus savo veikloje var­toja kiti nariai, jie taip pat svarbūs, kaip ir visos organizacijos produkto vartotojai, esantys už organizacijos ribų. Visos organizacijos bendro darbo produktas bus ko­kybiškas tik tada, jei kokybei bus skiriamas nuolatinis dėmesys visose organizacijos grandyse, visuose organizacijoje atliekamuose darbuose, nes jų rezultatus irgi kaž­kas vartoja. 3. Visuotine kokybe -VISI organizacijos nariai VISĄ laiką turi stengtis patenkinti VI­SUS vartotojo reikalavimus [1. p. 121]. Kadangi VKV remiasi daugiau nuostatomis, negu formalizuotomis procedūromis, la­bai svarbu aiškiai išreikšti ir plačiai paskelbti svarbiausius jos bruožus šalia jau paminėtų trijų nuostatų: • aiškus vartotojų poreikių žinojimas ir pasiryžimas greitai juos tenkinti; • svarbiausias dėmesys skiriamas perspėjimui, o ne taisymui; • darbo norma - „nė vieno defekto"; • nuolat palaikant tobulą kokybę, vykdomas nuolatinis organizacijos tobulinimas - dar­buotojai nuolatos mokomi ir lavinami; • aukštos kokybės darbas vertinamas ir skatinamas; • kokybė geriausiai keliama bendromis vadovybės ir darbuotojų pastangomis [1. p. 121]. Kadangi VKV deklaruoja visuotinę kokybę, ji neįmanoma netaupiai naudojant organi­zacijos turimus išteklius, todėl aktualus ir kokybės sąnaudų klausimas. Tos sąnaudos gali būti skirstomos į: perspėjimo kainą, vertinimo kainą, vidinės nesėkmės kainą, išorinės nesėkmės kainą, prarastų galimybių kainą. VKV remiasi ir sistemingais kiekvieno darbuoto-o darbo kokybės vertinimais. Tam turi būti aiškiai paskirstyti darbai ir atsakomybė, nustatyti darbo kokybės vertinimo rodikliai. Tais atvejais, kai asmeninį darbuotojo indėlį išskirti sunku, turi būti organizuotas ir atitinkamai reglamentuotas grupinis darbas. Apskritai VKV sistemoje geriau remtis grupinėmis darbo organizavimo formomis, kadangi ir organizaci­nis kuriasi tik todėl, kad pasiektų individui nepasiekiamų darbo rezultatų. VKV nuostatų diegimas organizacijoje - ilgalaikis darbas, besiremiantis gausybe pokalbių, ritualų, tradi­cijų, kitokių socialinio-psichologinio pobūdžio priemonių, darnia organizacijos narių skatinimo ir mokymo sistema, reikalaujantis daug asmeniškų aukščiausiųjų organizacijos va­dovų pastangų [1. p. 122]. 4. KOKYBĖS VALDYMO ĮVAIRIOSE ORGANIZACIJOSE YPATYBĖS Tiek valdant produkto darymo proceso eigą, tiek vartotojui pateikiamo produkto ko­kybe, įvairiose organizacijose išryškėja tam tikros kokybės valdymo ciklo įgyvendinimo ypatybės. Ir pačios kokybės sampratos, ir kokybės valdymo ypatybes daugiausiai lemia or­ganizacijos pateikiamo vartotojui produkto ypatybės [1. p. 122]. Kokybės valdymas tiek teoriškai giliausiai išnagrinėtas, tiek praktikoje geriausiai išplė­totas didžiausias vadybos tradicijas turinčiose organizacijose, darančiose materialų produk­tą - gaminį, pramonės įmonėse. Gaminių įvairovė, didelės ir vartotojams svarbios jų da­lies techninis sudėtingumas nuo pirmųjų pramoninės revoliucijos dienų reikalavo specia­laus dėmesio ne tik galutinio produkto, bet ir kiekvienos tarpinės gamybos technologinio proceso operacijos produkto kokybei. Tai paskatino geriausių kokybės nustatymo būdų pa­ieškas, nukreipė kūrybines inžinierių pastangas kurti matavimo techniką ir technologiją, o vėliau suformuoti ir metrologiją, kaip atskirą žinojimo sritį su savo dėsningumais ir priklau­somybėmis, vėliau tapusią savarankiška technikos mokslų sritimi. Taigi planuojant produkto kokybės valdymą, kas, kaip jau minėta, atliekama technologinio gamybos proceso pagrin­du, technologinio proceso aprašyme turi būti pateiktos ne tik kiekvienos gamybos opera­cijos rezultato kokybės charakteristikos, bet dėl dažnai techniškai sudėtingo pačios kontrolės proceso bei jam reikalingų specialių darbo priemonių - ir pačios kontrolės operacijos ap­rašymas, nurodant reikalingus įrankius, prietaisus, kaip ir gamybos proceso technologinėms operacijoms. Nors gaminių kokybė valdoma jau daugiau negu šimtmetį, dar yra daug ga­minių, neturinčių pakankamai išsamaus ir tiksliai kokybę apibudinančių rodiklių komplekso. Čia planuojantiems kokybės valdymą tenka gilintis į kvalimetrijos, mokslo apie kokybinių charakteristikų kiekybinį išreiškimą, pagrindus, ieškant teorinių ir metodinių gaminio ko­kybes vertinimo pagrindų. Remiantis jais ir pats gaminys, ir visos gavimo vertimo produktu stadijos turi būti apibūdinta kokybės rodiklių kompleksu, įgalinančiu kryptingai veikti gamybos procesą ir laiduoti reikalingą produkto kokybės lygį. Konkrečios darbo kokybės už­duotys visiems gamybos proceso dalyviams pateikiamos kartu su operatyviomis gamybos užduotimis darbo procesą lydinčioje techninėje dokumentacijoje. Vykdant kitą vadybos ciklo elementą - organizavimą, gamyboje ypatingas dėmesys atkreiptinas į metrologinės koky­bės valdymo bazės sudarymą: daugelyje didesnių įmonių sudaromos specialios metrologi­nės tarnybos, kartais vadinamos vyriausiojo metrologo skyriais, su joms pavaldžiomis įvairių matavimų (linijinių, cheminių, radijo ir kt.) laboratorijomis, matavimo įrankių ir prietaisų ūkiu. Nepamirština ir tai, kad visos valstybės imasi ir tam tikrų valstybinio kokybės val­dymo reguliavimo veiksmų, tarp kurių paprastai būna ir matavimo priemonių patikra spe­cialios paskirties organizacijose. Išanalizuoti valstybės išleistus kokybės valdymą liečian­čius dokumentus, užmegzti ryšius su visomis Šioje srityje veikiančiomis organizacijomis -taip pat vienas darbų, būtinų atlikti vykdant šį vadybos ciklo elementą. Kaip jau buvo mi­nėta, prieš pradedant kiekvieną darbą būtina įsitikinti visų darbo proceso elementų dera­ma kokybe, o kad nereikėtų vėl ir vėl tikrinti tuos pačius dalykus, reikia sukurti visų ga­mybos proceso elementų nuolatinės kokybės kontrolės ir palaikymo sistemą. Tai - vienas iš svarbiausių ir sudėtingiausių kokybės valdymo organizavimo uždavinių, kuris turi būti sprendžiamas ir valdant medžiagų atsargas, ir gamybos priemonių priežiūrą, ir personalą, todėl bus išsamiau nagrinėjamas atitinkamuose knygos skyriuose. Svarbiausia paskata ko­kybiškai atlikti pavestas gamybos proceso operacijas yra tiksliai ir aiškiai suformuluoti ko­kybės reikalavimai, griežtos kontrolės ir atsakomybės už niekalą neišvengiamumas nusi­stovėjusios organizacijos korporacinės kultūros ir santykių su vadovais fone, materialinės paskatos šiuo atveju paprastai neveiksmingos. Veiksmingos būna moralinės paskatos - įvai­rūs pasižymėjimo ženklai, suvenyrai, vardai, titulai, ritualai. Efektyvi paskata gali būti tei­sės pačiam kontroliuoti savo darbo kokybę (savikontrolės) suteikimas, bet nereikia užmiršti, kad darbuotojas turi būti pakankamos atlikti kontrolės operaciją kvalifikacijos, aprūpintas reikalingomis kontrolės priemonėmis ir už kontrolės darbų atlikimą jam turi būti mokama, kaip už bet kokios kilos gamybinės užduoties vykdymą. Operatyvi materialių produktų ko­kybės kontrolė dažniausiai vykdoma matavimo būdu, taikomas ir registravimas bei skai­čiavimas. Žinant, kad produkto kokybė priklauso nuo sudėtingos įvairių veiksnių kombi­nacijos, kontrolės rezultatai turi būti tiksliai užfiksuoti ir saugomi, kad prireikus retrospek­tyviai galima būtų nustatyti vėliau iškilusių nukrypimų nuo kokybės reikalavimų priežas­tis. Kontrolei užfiksavus nukrypimus nuo kokybės reikalavimų, reguliavimo veiksmai gali būti dvejopi: nekokybiškų produktų izoliavimas, jei nukrypimai nuo kokybės reikalavimų techniškai nepanaikinami - niekalas nepataisomas; ir nekokybiškų produktų taisymas, in­žinieriams sukuriant specialią defektų Šalinimo technologiją. Abu šie veiksmai sukelia ir papildomus operatyvaus produkto darymo proceso reguliavimo veiksmus: pirmuoju atve­ju naujų produktų gamybą vietoj sugadintų, antruoju - papildomų taisymo darbų pavedimą juos galintiems atlikti darbininkams. Papildomas atlyginimas už aukštą darbų kokybę galėtų būti suprastas kaip nekokybiško darbo toleravimas, todėl jokios materialinės paskatos už kokybę neturėtų būti taikomos - darbo rezultatai turi visiškai atitikti visus nustatytus ko­kybės reikalavimus. Tai yra būtina sąlyga gauti sutartą darbo užmokestį [1. p. 123]. Kadangi paslauga, nors dažnai ir sąlygojanti tam tikro materialaus objekto (paties kliento, naudojamo gaminio) savybių pasikeitimą, kuris gali būti objektyviai įvertintas, yra bendri kliento ir paslaugos tiekėjo veiksmai, jos kokybė įvertinama sudėtingiau negu gaminio, įsitinka todėl, kad klientas iškelia subjektyvius reikalavimus paslaugos kokybei ir pats dalyvauja darbo procese, kartais veikdamas jo eigą ne mažiau už tiekėją, ir todėl, kad paslauga kaip procesas neturi tų aiškių ir pastovių bruožų, kurie būdingi produktui, Taigi, jei pateikus paslaugą įvyksta kokių nors materialaus objekto kokybės bruožų pasikeitimas, viena iš sudėtinių paslaugos kokybės vertinimo dalių ir turi būti tų pakeitusių kokybės bruožų palyginimas su numatytais, kaip tai daroma vertinant gaminių kokybę. Kita būtina paslaugos kokybės vertinimo dalis sietina būtent su pačiu paslaugos procesu. Čia svarbiausieji yra paslaugos rezultatyvumo ir efektyvumo rodikliai. Bet kokios veiklos rezultatyvumas (angį. effeetiveness) vertinamas kaip rezultato numatyto tikslo, tiksliau sakant, paslaugos paskirties, santykis, paslaugų kokybės valdymo specialistams tenka ieškoti aiškiai palyginamų paslaugos paskirties ir rezultato išraiškų. Vertindami efektyvumą (angį. efficiency) kaip rezultato ir sąnaudų jam pasiekti santykį galėdami nesunkiai apskaičiuoti medžiaginių, piniginių ir darbo laiko išteklių sąnaudų kokybės valdymo specialistai susidurs su problema, kaip vertinti taip svarbias žmonių bendravime, kuris vyksta paslaugą teikiant, paslaugos teikėjo emocinių išteklių sąnaudas, kadangi paslauga yra procesas, tarp jos kokybės charakteristikų svarbios yra laiko sąnaudos. Pirmiausia tarp jų - laukimo laikas, kadangi, kaip jau buvo minėta, paslauga paprastai teikiama kliento iniciatyva tada, kai jis pajunta jos poreikį, o organizacija ne visada gali būti pakankamai laisvų pajėgumų. Svarbi ir paties paslaugos teikimo proceso, ir paslaugų pasekmių tvarumo trukmė. Labai svarbūs paslaugos kokybės bruožai yra kliento ir jo savybės saugumas, tenkinant žmogaus fiziologinius poreikius įgaunantis higieniškumo išraišką. Paslaugos kokybė vertinama ir pagal sunkiau apčiuopiamus bruožus: mandagumą, paslaugumą, kompetentingumą, pasitikėjimą, patogumą, meistriškumą, efektyvų bendradarbiavimą. Planuojant paslaugos kokybę, jos proceso technologijos aprašyme, kuris yra vienas iš svarbiausių operatyvaus valdymo informacijos Šaltinių, būtent dėl tų sunkiai apčiuopiamų kokybės bruožų svarbos jie turi būti labai aiškiai ir tiksliai suformuluoti kiek­iam proceso etapui, kad paslaugos tiekėjas į juos nuolat kreiptų dėmesį. Taigi kokybės užduotį vykdytojas sužino kartu su darbo turiniu, o ir organizacinės kokybiško darbo sąlygos sudaromos specialiai neišskiriant kokybei skirtų veiksmų. Labai efektyvi paskata dar­ytojui nuolatos siekti aukštos kokybės teikiant paslaugas yra vaizdūs, krentantys į akį jo meistriškumą liudijantys ženklai - įrėminti sertifikatai, diplomai, gairelės, ženkleliai. Kontrolė iš išorės dėl dažnai labai asmeniško paslaugos teikimo proceso yra apsunkinta, nes tarp kliento ir paslaugos teikėjo gali sukelti nereikalingą psichologinę įtampą, todėl pagrindiniu darbo kokybės kontrolieriumi dažnai lieka pats klientas, sudarydamas tam galimybes iš šalies įvertinti paslaugos kokybę tik paslaugos procesui pasibaigus. Ži­noma, išradingi vadovai randa galimybę vizualiai patikrinti darbo kokybę nesukeldami įtampos ar periodiškai lankydami visas darbo vietas, ar radę kokią dingstį, ar atsitiktinai praei­ni pro šalį. Vienas iš geriausių paslaugų kokybės vertinimo būdų yra klientų apklausa, arba vadinamasis sociologinis metodas. Tačiau norint gauti pakankamai išsamią ir tikslią informaciją, patogiausia naudoti kompiuterinę techniką, išskaidant kokybės sampratą į daug įvairių charakteristikų ir prašant klientus nurodyti ne tik paslaugos privalumus ir trūkumus, bet ir svarbiausias jos kokybės gerinimo kryptis. Žinoma, tokia informacija dėl savo ano­nimiškumo menkai naudinga operatyviam kokybės valdymui, bet yra labai vertinga ren­giant paslaugų kokybės gerinimo priemones ilgesniam laikotarpiui. Aukšta paslaugų ko­kybė atlygintina didesniu darbuotojo darbo laiko įkainiu, kuris formaliai gali būti siejamas su kvalifikacinėmis kategorijomis, pergalėmis įvairiuose konkursuose, garbės vardais, gau­tais pasižymėjimo ženklais arba net su darbo stažu [1. p. 125]. Savo ypatybių turi ir intelektinių produktų kokybės valdymas. Vertinant jų kokybę vėl reikia pradėti nuo tų produktų rezultatyvumo - rezultato atitikimo iš anksto keltiems reika­lavimams ir efektyvumo - įvairių išteklių sąnaudų tam rezultatui pasiekti. Taigi labai svar­bu prieš pradedant daryti produktą turėti pakankamai tikslius ir aiškius jo norimo kokybės lygio rodiklius. Gana dažnai jie gali būti visai tinkamai suformuluoti iš konkrečių būsimo­jo produkto vartotojo poreikių, išreikšti kiekybiškai arba lyginami su kokiu nors pavyzdžiu, pvz., etalonu. Įvertinus tai, kad kitaip negu visi kiti produktai, intelektinis produktas gali būti vartojamas daugybę kartų ir kad jo ilgas vartojimas ne tik nemenkina jo savybių bet atvirkščiai, atskleidžia vis naujas, seniau nepastebėtas ir parodo būdus, kaip galimąjį to­bulinti toliau, intelektinio produkto kokybė turi būti vertinama ne tik pagal konkrečius jo darymą inicijavusio vartotojo poreikius, bet ir platesniame, visos veiklos srities, dar plates­niame - tam tikros žinojimo srities ir pagaliau plačiausiame - pasaulio pažinimo konteks­te. Intelektiniai produktai gali būti vertinami naujumo - pagal tai, kiek juose yra anksčiau neturėtos informacijos, universalumo - pagal tai, kiek plačiai gali būti taikomi, ir origina­lumo - savotiškumo, nepanašumo į kitus produktus požiūriais. Konkretiems produktų ko­kybės valdymo klausimams spręsti šie vertinimai gali būti atliekami įvairiais mastais: pra­dedant organizacijos, veiklos ar žinojimo srities, baigiant pasaulio pažinimu. Planuodamos intelektinių produktų kokybę organizacijos dažniausiai numato tik to konkretaus produkto vartotojui reikalingus jo kokybės reikalavimus, tik mokslinėje, išradybinėje ir meninėje kū­ryboje kariais reikalaujant ir naujumo, universalumo bei originalumo, tuos reikalavimus for­muluojant labai apibendrintai ir nepatogiai vadybos požiūriu. Kadangi intelektinio produkto, kaip ir kitų produktų, kokybės valdymo veiksmai turi nuosekliai sekti produkto darymo pro­cesą, kuris yra visos organizacijos veiklos ašis, valdant produkto kokybę įvairiais jo dary­mo momentais susiduriama su tomis pačiomis problemomis, su kuriomis susiduriama ir įgy­vendinant produkto darymo proceso valdymo ciklo elementus. Planuojant kokybę tenka ge­rokai paieškoti jos vertinimo rodiklių nelabai tiksliai apibrėžtiems pirmųjų numatytų jo da­rymo etapų rezultatams. Organizuojant darbą labai svarbus darbuotojų aprūpinimas infor­macija apie tos rūšies intelektinių produktų kokybės naujoves - čia tos naujovės dažnai reiškia ne tik aukštesnį kiekybinį žinomų kokybės charakteristikų lygį, ko paprastai pakanka nustatant reikalavimus gaminiui ar paslaugoms, bet ir iš esmės naujas, anksčiau nepastebėtas arba nevertintas kokybės charakteristikas, besiremiančias nauju moksliniu arba me­niniu pasaulio pažinimu. Dėl šios priežasties, jei intelektinio produkto kokybei keliami aukšti reikalavimai, darbuotojams turi būti sudarytos galimybės pasiekti pačios naujausios infor­macijos, kuri dažnai dar nebūna užfiksuota jokiose informacijos saugojimo priemonėse, o kuriama tam tikruose renginiuose, šaltinius - tai aukščiausiosios kvalifikacijos specialistų konferencijos, aukščiausiojo lygio menininkų konkursai ir festivaliai, sportininkų varžybos. Kolektyviniame intelektinių produktų kūrimo darbe jo kokybei nepaprastai svarbus psicho­loginis klimatas, laiduojantis darnų ir kūrybingą darbą. Kūrybingos asmenybės dažnai yra labai ambicingos, savimylos, todėl prieš pradedant darbus reikia pasistengti, kad iš jų būtų sudarytas veiksmingas „solistų ansamblis""; čia naudotinos vadinamosios Jautrumo" (angį. sensibility training ar S-training) arba ansamblio (angį. team truining arba T-traming) ug­dymo technikos, pasitelkus specialiai pasirengusius psichologus. Labai svarbus tinkamą psi­chologinį klimatą formuojantis veiksnys gali būti ir aukštos numatomos paties produkto kokybės charakteristikos: naujumas, universalumas ir originalumas, turinčios didelį skati­namąjį poveikį aukštos klasės profesionalams, kuriantiems produktą. Kūrybingas asmeny­bes labai skatina pripažinimas, kuris pradedant darbą gali būti pažado sėkmės atveju daly­vauti kokiame nors prestižiniame renginyje - konferencijoje, parodoje, festivalyje - for­ma; gali būti ir tam tikrų pasižymėjimo ženklų, garbės vardų ar ritualų, įprastų organizaci­jos korporacinėje kultūroje, tikimybės forma. Intelektinio produkto kokybės kontrole dar­bo metu daug sudėtingesnė negu darbo eigos kontrolė, atliekama taikant ekspertizės meto­dą, nuolat turint omenyje, kad neatsargiai pareikšta kritinė pastaba gali ilgam išvesti kūry­bingą darbuotoją iš pusiausvyros ir sutrikdyti normalų darbo ritmą. Todėl ir kokybės kon­trolė vykdytina kūrybinių specialistų diskusijų forma, pateikiant kuo daugiau tolesnio dar­bo vykdymo alternatyvų, taip sužadinant naujas kūrybines darbuotojų pastangas. Regulia­vimo veiksmai kuriant intelektinį produktą dėl kūrybinio darbo specifikos gali būti labai įvairūs: nuo pasilinksminimų, sporto varžybų, vandens procedūrų darbingumui atstatyti iki komandiruočių į mokslo ar kultūros centrus naujos informacijos ir įspūdžių pasisemti. In­telektinių produktų kūrimas dažniausiai atlyginamas pareigine alga, kurios dydis sietinas būtent su darbuotojo darbo kokybe. Ji nebūtinai turi būti tiksliai įvertinta padarius kiekvie­ną produktą, bet vertintina retrospektyviai pertam tikrą laikotarpį, periodinių atestacijų metu apžvelgiant darbuotojo pateiktų produktų visumą. Ženklesni pavieniai pasiekimai gali būti atlyginami vienkartinėmis premijomis [1. p. 126]. Turi savo ypatybių kokybės valdymas ir priklausomai nuo organizacijoje naudojamos produkto darymo technologijos. Naudojant nuosekliąją technologiją kokybė turi būti pla­nuojama formuluojant kiekvieną produkto darymo operaciją, kurios turinys ir turi būti bai­giamas apibrėžiant operacijos metu įvyksiančių pusgaminio kokybės charakteristikų poky­čius. Savaime suprantama, kad rengiant technologinį procesą turi būti nurodyti ir visi rei­kalavimai, keliami gavinio kokybei. Projektuojant technologinį procesą turi būti numaty­tas ir kokybės kontrolės operacijų turinys, joms atlikti reikalingos techninės bei informaci­nės priemonės. Organizuojant kokybės formavimą operatyvaus darymo proceso ritmu kar­tu su kitais darbo parengimo veiksmais reikia atlikti ir visus kokybei laiduoti būtinus veiks­mus. Būtent taikant nuosekliąją technologiją veiksminga paskata kokybiškai dirbti gali bū­ti leidęs kontroliuoti savo darbą suteikimas, kadangi darbo procesas, išskaidytas į daugelį operacijų, vykdytojams nėra labai sudėtingas, o ir tų nedidelių pusgaminio kokybės poky­čių kontrolės operacijos retai reikalauja specialių įgūdžių. Kokybės reguliavimas dažniau­siai įgauna papildomų taisymo operacijų, kurias turi suformuluoti inžinerinis personalas, o jas atlikti nebūtinai turi pats kaltininkas, išraišką, todėl jis reikalauja ir papildomų darymo proceso reguliavimo veiksmų. Specialaus atlyginimo už kokybę skirti nereikėtų. Taikant tarpininkavimo technologiją, kai gavinys virsta produktu nekeisdamas savo ko­kybės charakteristikų, ypač svarbu apibrėžti ir nustatyti gavinio kokybės charakteristikas dar prieš projektuojant technologinį darymo procesą, kad vėliau galima būtų jį projektuoti koncentruojant dėmesį būtent į tų kokybės charakteristikų nekintamumą viso darbo proce­so metu ir nepakilusio pateikimą vartotojui. Kadangi organizacijos veiklos įėjimuose ir iš­ėjimuose ji turi bendrauti su skirtingais asmenimis ar organizacijomis, t. y. su tiekėjais ir klientais, labai svarbu, kad ir vieni, ir kiti būtų gerai informuoti bei vienodai suprastų vi­sus gavinio-produkto kokybės reikalavimus. Taigi, tik suformulavus produkto kokybės rei­kalavimus, labai svarbu juos plačiai paskleisti už organizacijos ribų-esamų ir potencialių tiekėjų bei vartotojų sluoksniuose. Planuojant produkto kokybę jo darymo procese, ar tai būtų krovinio gabenimas, ar informacijos perdavimas, ar prekės pardavimas, numačius vi­sas gaminį paversti produktu reikalingas technologines operacijas, būtina atkreipti dėmesį į kokybės charakteristikų nekintamumą, tam dažnai numatant specialias darbo priemones ir net papildomas technologines operacijas. Dėl tokios tarpininkavimo technologinio pro­ceso specifikos kokybės kontrolės operacijos nebūtinai turi sekti kiekvieną technologinio proceso operaciją. Projektuojant technologinį procesą jos turi būti numatomos tik tam tik­rais momentais, atlikus svarbių darbų kompleksus arba operacijas, galinčias sukelti pavojų produkto kokybei. Kadangi įgyvendinant tarpininkavimo technologijas dažnai tenka nau­dotis darbo priemonėmis, kurios turi būti parengtos atlikti savo funkcijas klientui patogiu laiku, valdant produkto kokybę reikia garantuoti nuolatinį pačių tų darbo priemonių (pvz., kelių ir riedmenų transporte, komutavimo ir perdavimo įrenginių ryšiuose, sandėlių bei sau­gojimo įrenginių prekyboje ir t. t.) kokybės lygį. Jis taip pat turi būti išreikštas konkrečiais rodikliais. Planuojant kontrolės operacijas dėl galimo tiekėjo, organizacijos ir vartotojo in­teresų susikirtimo produkto kokybei nukrypus nuo nustatytų reikalavimų, kokybės kontro­lės operacijos turi būti griežtai regi a m eiliuojamos ir tiksliai dokumentuojamos. Taip perengta technologija yra pakankamas operatyvaus produkto kokybės valdymo pianas, kuris kartu su darbo užduotimi praneštas vykdytojui be jokių papildomų paskatų sužadina jo pastan­gas. Organizuojant bene svarbiausia sukurti darnią nuolatinę gavinių įėjimo bei proceso realizavimo darbo priemonių būklės kontrolės ir procedūrų iškilus nesklandumams likvi­davimo sistemas. Organizacijos, taikančios tarpininkavimo technologiją, dėl anksčiau mi­nėtų ypatybių kontrolę turi sieti ne tiek su kiekvienu produktu, kiek su visos sistemos funk­cionavimu. Dėl los pačios priežasties operatoriai turi būti apmokyti ir aprūpimi darbo prie­monėmis, kad galėtų prireikus savarankiškai atlikti reguliavimo darbus [1. p. 127]. Kadangi taikant intensyviąją technologiją labai svarbus improvizacinis darbo pobūdis, galutinius produkto kokybės rodiklius galima numatyti tik apytiksliai pačios pirmosios darbo objekto būklės diagnozės ir specialistų profesinių žinių pagrindu. Tie rodikliai turi būti tikslinami ir nustatomi vis nauji kitam darbo etapui, remiantis nuolat atliekamomis darbo ob­jekto diagnozėmis, kartu numatant tolesnius produkto darymo veiksnius. Taigi produkto kokybės valdymas neatskiriamai susijęs su jo darymo proceso valdymu ir jo išskyrimas ope­ratyviai valdant darbą neturi prasmės. Atskiras kokybės vertinimas ir jos problemų spren­dimas prasmingas tik ilgesnio laiko perspektyvoje tiek tobulinant produkto darymo tech­nologiją, tiek keliant personalo kvalifikaciją. Organizacijų, kuriančių tik akimirką tveriantį produktą, operatyvus jo kokybės valdy­mas ypatingas tuo, kad jo negalima atskirti nuo produkto darymo proceso valdymo. Daž­niausiai vadovas turi operatyviai įsikišti būtent norėdamas paveikti produkto kokybę, o ne jo eigą laike, kuri, tiesa, dažnai (koncertuose, sporto varžybose) būna svarbi akimirkos pro­dukto kokybės charakteristika. Kadangi tas akimirkos produktas vartotojui pateikiamas men­ką organizacijos veiklos laiko dalį, operatyviai veikti jo kokybę vadovas gali (ik pateikda­mas papildomos informacijos, kaip keisti savo veiksmus, ir Žadindamas darbuotojų valią bei energiją intensyvesnei veiklai. Didžiąją gi darbo laiduojant aukštą produkto kokybe, dalį organizacijos vadovas ir jo pavaldiniai atlieka ugdydami savo įgūdžius, plėsdami žinias, grūdindami valią, stiprindami ištvermę bei gerindami tarpusavio bendradarbiavimą. Todėl pagrindinį akimirką tveriančio produkto operatyvaus kokybės valdymo turinį sudaro visos organizacijos ir pavienių jos narių galimybių įvertinimas, individualaus ir grupinio tų gali­mybių plėtojimo planavimas, sąlygų tiems planams įvykdyti sudarymas, jų vykdymo kon­trolė ir reguliavimas [1. p. 129]. 5. KOKYBĖS VALDYMO EVOLIUCIJA: SVARBIAUSIEJI PRAĖJUSIO ŠIMTMEČIO ĮVYKIAI Besibaigiantis 20 a. susilaukė įvairiausių epitetų. Tai buvo karų, revoliucijų, atominis, kosmoso ir kokybės amžius. Visos svarbiausios praėjusio šimtmečio datos susijusios su kokybės gerinimu. Visi svarbiausi įvykiai, susieti su kokybės gerinimu ir valdymu, gimė JAV ir Japonijoje. Ten sukurtos metodikos greitai paplito visose šalyse, taip pat ir Lietuvoje. 1895 m. - kokybė užtikrinama darbuotojų meistriškumu. Daugelis produktų, gaminių dar nebuvo masiškai gaminami. Darbininkai ir planavo, ir darė, ir tikrino. 1900 m. - F.Teiloras padarė permainą didinant darbo našumą dėl specializavimo: inžinieriai planavo, darbininkai darė, inspektoriai tikrino. 1920-1930 m. -Valteris Ševhartas pritaikė gamybos procese tikimybių ir pokyčių teorijas. Įmonėje “Vestern elektrik” buvo sukurta, išbandyta ir plačiai pritaikyta gamybos procesų statistinės kontrolės metodika. Toliau vystėsi darbo pasidalijimas, didėjo specializacija; gamybos statistinė kontrolė parodė, kad pradinę kokybę nesiorientuojant gamybos procese yra bergždžios, klaidingos ir neefektyvios. 1940-1945 m. - 2-as pasaulinis karas privertė įgyvendinti daug naujovių, gerinančių karinių prekių gamybą. Tais metais į kokybės valdymą pradedami įtraukti darbininkai. 1945-1950 m. - po depresijos ir karo JAV patenkino vartotojų paklausą ir tapo dominuojančia pasaulyje pagal gamybą. Tais metais Japonijoje suintensyvėjo produktų kokybės užtikrinimo pastangos. Japonija greitai atstatinėjo atominio karo sugriautą pramonę, plačiai taikė daktaro E. Demingo idėjas kokybei gerinti. 1950-1954 m. - pritaikydama Demingo filosofiją, Japonija pradėjo visuotinį kokybės gerinimą. Technologinių procesų tobulinimas tapo svarbesniu už gatavos produkcijos tikrinimą. Demingo filosofijos esmė: gaminių kokybė yra aukščiausios vadovybės veiklos objektas ir negali būti pavesta niekam kitam. Demingas atrado, kad statistinės kontrolės metodas jau nebegali gerinti kokybės dėl trūkumų vadyboje ir nurodė septynis tokius esminius trūkumus: 1. Pastovumo trūkumas, planuojant produktus ar paslaugas, kurie turėtų paklausą, palaikytų verslo organizavimą ir aprūpintų žmones darbu. 2. Trumpalaikis pelno siekimas, trumpalaikis mąstymas, kurį sukelia baimė dėl neteisingo pareigų pasidalijimo. 3. Suformulavus organizacijos tikslus ir uždavinius, išryškėja metodų trūkumas, kaip tuos tikslus pasiekti. Dėl to įsigali baimės jausmas, nedrąsa, kad pastangos žlugs. 4. Vadovavimo nepastovumas, personalo nuostata dirbti tik pagal komandą. 5. Vadovavimas, remiantis tik su matomais skaičiais, duomenimis. 6. Pernelyg didelės medicininio aptarnavimo išlaidos darbingumui palaikyti. 7. Per dideli įsipareigojimai. Demingo filosofija pirmiausia sėkmingai buvo panaudota Japonijoje. Ten akcentuojamos komandos, kaip individo, atskiro darbuotojo, vaidmuo ir vertė. Šiuo požiūriu Demingas išskiria keturiolika svarbiausių veiksnių: 1. Būtinybė pastoviu tikslu laikyti produkto ar paslaugos tobulinimą. 2. Pritaikyti naują idėją, filosofiją. 3. Panaikinti kokybės priklausomybę nuo tikrinimo. 4. Nustoti praktikuoti verslą, besiremiantį vien tik kaina. 5. Pastoviai gerinti produkcijos gamybos ir aptarnavimo sistemą. 6. Organizuoti mokymą. 7. Išmokti vadovauti. 8. Pašalinti baimę. 9. Panaikinti barjerus tarp personalo grupių. 10. Panaikinti šūkius, pamokymus ir planines užduotis darbuotojams. 11. Atsisakyti griežtų normų darbininkams ir griežtų uždavinių personalui. 12. Panaikinti kliūtis, trukdančias žmogui didžiuotis savo meistriškumu. 13. Skatinti kiekvieną mokytis ir tobulėti. 14. Veikti taip, kad įvyktų pokyčiai. 1954 - 1962 m. pagrindinei Japonijos vadybos srovei Jozephas Juranas pritaikė ir įvyko reikšmingi pokyčiai bei kosmetiniai teigiami rezultatai. Juranas sukūrė projektą po projekto metodiką kokybei gerinti. Jis įrodė, kad kiekvienas kokybės pagerėjimas pasiekiamas tik projektas po projekto būdu, ir jokio kito kelio atgal nėra. 1962 - 1964 m. - nuolatinio tobulinimo filosofija plačiai pasklido Japonijoje. Tuo metu buvo sukurti nauji kokybės kontrolės būdai. 1964 - 1972 m. - Japonijoje visuotinio tobulinimo principai pritaikyti nuolatinei visuotinės kokybės kontrolei. Visuotinės kokybės valdymas apima visas ekonominės veiklos sritis. Šiai sistemai įgyvendinti reikia kvalifikuotų vadovų ir aukštos gamybos kultūros aplinkos. 1972 - 1973 m. - Japonijoje visuotinės kokybės kontrolės principai (VKKP) pritaikomi planavimui atskleidžiant kokybės funkcijas. 1973 1980 m. - arabų naftos krizė paskatino paslankią eksporto į Japoniją padvigubinti VKK gamyboje ir didesnį dėmesį skirti aptarnavimo sektoriui. 1980 - 1990 m. - JAV paskelbė - jei Japonija gali, tai kodėl negalim mes. Prasidėjo kokybės atgimimas. Demingas ir Juranas įkvėpė JAV organizacijas pasižadėti tobulėti, o prie Japonijos, kaip pagrindiniai varžovai VKK vadybos srityje, prisijungė Pietų Korėja, Taivanis, Brazilija ir kt. šalys. Demingas, Juranas ir Krosbis įrodė, kad gaminti kokybišką produktą ar daryti kokybišką paslaugą yra pigiau. Kokybė kainuoja brangiai, o ne kokybė - dar brangiau. Jie įrodė, kad užkirsti kelią kokybės problemoms yra lengviau ir geriau, negu jų ieškoti, aptikti ir ištaisyti. 1995 m. VKK vadyba sėkmingai vystoma visuose žemynuose, visose ekonominės veiklos srityse: gavyboje, gamyboje ir aptarnavime. Ir Lietuvoje įgyvendinama VKK vadyba. KTU-te įkurtas harmoningosios vadybos centras, kuris kartu su Prancūzija, Didž. Britanija ir Airija įgyvendina šią programą (Phare). Šio projekto tikslas - propaguoti ir padėti įgyvendinti įmonių valdymo reorganizacijos projektus, prisilaikant rinkos reikalavimų, taip pat rengia ir realizuoja VKK vadybos projektus, atlieka įmonių būklės analizę, parenka efektyvias vystymosi strategijas, paremtas naujovėmis.[5] 6. PRODUKTO KOKYBĖS KONTROLĖ Kontroliuoti, ar produktas atitinka kokybės reikalavimus, pavesta Europos Sąjungos narių paskirtoms sertifikavimo organizacijoms. Sertifikavimą jos atlieka tokiais etapais: • Vidinė gamybos kontrolė; • Europos Sąjungos pasirinktos rūšies ekspertizė; • įvertinimas, ar ekspertizės rūšis atitinka keliamus uždavinius; • Produkto kokybės užtikrinimas; • Produkto patikrinimas; • Vieneto patikrinimas; • Visas kokybės patikrinimas. Sertifikatai turi būti parengti taip, kad apibūdintų tik prekių kokybę, o ne jų esamą būklę. Jei sutartyje nenumatytas skirtumas tarp kokybės ir būklės, tai „prekės kokybės“ sąvoka apima ir prekės būklę. Norminiuose dokumentuose gali būti numatytas prekių inspektavimas prieš jas išsiunčiant. Inspekciniai sertifikatai skiriasi nuo įprastų kokybės sertifikatų. Jie sudaromi neatliekant sudėtingo kokybės tyrimo, apsiribojama vizualiniu ir kitu nesudėtingu tikrinimu. Minimalūs reikalavimai sertifikatams yra pateikti išvadą, ar išoriniai duomenys atitinka sutarties ar kitus reikalavimus ir gerą prekių būklę. Toks patikrinimas atliekamas pagal atskirą kontroliuojančios organizacijos (laboratorijos) ir kliento sutartį. Norint išsilaikyti rinkoje jau nepakanka, kad įmonės produktas būtų aukštos kokybės. Rimtos įmonės stengiasi iš anksto įspėti, numatyti naujus vartotojų poreikius. Tam nereikia ypatingų pastangų, turėti specialių tarnybų. Būtina tik įsiklausyti į vartotojų pageidavimus, pastebėjimus, abejones. Ypatingą reikšmę įgauna ir klientų aptarnavimas, nes aštrėjant konkurencijai visi produktai yra gan geros kokybės. Nustatant savo prekės ar paslaugos vietą ir reikšmę rinkoje, sampratą apie produktą reikia susieti ir suderinti su vartotojų norais ir pažiūromis, konkurentų veiksmais, kitų kompanijų vidaus ir išorės aplinkos pokyčiais bei kitais procesais. Prekių kokybė sutartyse gali būti nurodoma įvairiais būdais: • Teikiamų prekių kokybė turi atitikti valstybinius ir kitus standartus, technines sąlygas; • Teikiamų prekių kokybė turi atitikti katalogų ir prospektų, kurie yra neatskiriama šios sutarties dalis, reikalavimas; • Prekių kokybė turi visiškai atitikti nurodomus reikalavimus. Pagal Jungtinių Tautų konvencijos dėl tarptautinio prekių pirkimo – pardavimo sutarčių 35 straipsnį prekės neatitinka sutarties reikalavimų, jei: • Netinka tiems tikslams, kuriems paprastai naudojamos; • Netinka nė vienam konkrečiam tikslui, apie kurį pirkėjui buvo pranešta tiesiogiai ar netiesiogiai sudarant kontraktą; • Neatitinka pardavėjo pateikto pavyzdžio ar modelio kokybės. Parduodant prekes, neretai pirkėjai ir pardavėjai vienas kitam reiškia pretenzijas dėl sutarties sąlygų pažeidimo. Jei ūkiniai ryšiai tarp šalių glaudūs, nuolatiniai, sutarties vykdymo pažeidimai atlyginami atskirai neforminant (arba iš karto, arba atliekant kitą užsakymą kompensuojama žala, išmokama kompensacija ir t.t.). Jei pirkėjų ir pardavėjų daug (ypač didmeninėje prekyboje), gali būti steigiama speciali tarnyba nagrinėti reklamacijas. Jei darbų mastas nedidelis, juos paskirsto prekių priėmimo ir realizavimo tarnyboms (juristo padedamos). Visos reklamacijos kruopščiai registruojamos ir grupuojamos pagal tiekėjus ir pirkėjus, reklamacijų rūšis ir priežastis. Pirkėjai (klientai) skirstomi į: • Savus (priklauso savai organizacijai ar sistemai); • Svetimus (savarankiški, neįeina į jokius partnerystės susivienijimus). Ypač detaliai tyrinėjamos reklamacijos, gautos iš savų pirkėjų (pavyzdžiui, susivienijimui priklausančių parduotuvių). Jei reklamacijos priežasčių dėl prekių trūkumo, kokybės negalima nustatyti vietoje, gali būti stabdoma komercinė veikla, atliekama inventorizacija. Svetimų (ne savo) pirkėjų pretenzijos tenkinamos iš karto (vėliau gali būti peržiūrėtos (sugriežtintos) sutarties sąlygos). Norint tinkamai suvokti aukštos kokybės produkcijos teikiamas galimybes, įmonei būtina aiškiai atsakyti į šiuos klausimus: • Kokia reikšmė teikiama produkto kokybei įmonėje; • Ką slepia produkcijos kokybės sąvoka; • Kokios įmonės priemonės skirtos gerinti produkto kokybę; • Kaip įmonės darbuotojai sąmoningai suvokia kokybės problemą; • Kokias priemones planuoja įmonė produkto kokybei gerinti; • Ar kokybės klausimas įmonėje priskiriamas prie pagrindinių nuostatų, kas personaliai už tai atsako; • Kas sudaro produkto kokybės planą: priemonės, terminai, vykdytojai, atsakingi asmenys. Produkto vieta rinkoje nustatoma šiais parametrais: • Produkto paplitimu rinkoje; • Produkto išdėstymu (išsidėstymu) rinkoje; • Produkcijos sandėliavimu (saugojimu); • Rinkos segmentu (dalimi); • Produkto naudingumu. . Vartotojų reakcija ir elgesys išreiškiami per norą įsigyti tam tikrą kurios nors įmonės prekę. Noras pagrįstas įsitikinimu, kuris susidaro apie prekes ir įmones. Vartotojų norai išreiškiami prekių ir paslaugų parametrais, kuriuos jie norėtų matyti turint ar esant produktuose. Konkurentinė padėtis yra vertinama ne iš gamintojo pozicijų, o kaip pirkėjas palaiko prekes ir įmones. Pačios įmonės produkcijos padėtis iš pirkėjų pozicijos yra vertinama taip: kaip pirkėjas priima įvairius tos pačios įmonės vienos asortimentinės grupės prekinius ženklus ir kaip lygina vieną įmonės prekę su kita ir nustato tarpusavio kokybės santykį. Įmonė privalo labai įdėmiai stebėti išorinę aplinką: kaip veikia konkurentai, kokios atsiranda naujos produkcijos, kokie vartotojų elgesio pokyčiai, naujos technologijos, negatyvi žiniasklaidos pozicija, išteklių pakankamumas ir kt. [8]. 7. KOKYBĖS KONTROLĖS SAMPRATA Kokybės kontrolė - sistemingi tyrimai, kai matuojant, stebint, bandant, ragaujant bei naudojant kitus metodus ir priemones (instrumentus, prietaisus, įrengimus) nustatoma produkto kokybės rodiklių atitiktis nustatytiems reikalavimams. Kokybės kontrolė gali būti ištisinė ir atrankinė (tikrinama tik ta gaminių partijos dalis). Dažniausiai jei gaminys praeina kontrolę, įrašoma į techninį gaminio pasą. Kokybės auditas- sisteminga ir nepriklausoma analizė, kuria siekiama nustatyti, ar su kokybe nesusijusi veikla ir gauti rezultatai atitinka numatytas priemones, siekiant atitinkamos kokybės. Kokybės auditas dažniausiai atliekamas kokybės sistemų funkcionavimo tobulumui įvertinti. Ją atlieka turintys tam tikrą kvalifikaciją auditoriai, neturintys jokių pareigų audituojamame objekte. Kokybės kontrolė – tai viena iš pagrindinių kokybės vadybos proceso funkcijų. Kokybės kontrolė apjungia matavimų, vertinimų procesus, ekspertizes, bandymus, vieno ar kelių objekto požymių įvertinimą ir rezultatų palyginimą su nustatytais kokybės reikalavimai, įvertinant kiekvieno iš požymių atitikimą. Kokybės kontrolė gali būti sudaroma trimis etapais: normatyvų nustatymas, planuotų ir gautų rezultatų palyginimas, korekcinių priemonių panaudojimas. Atsižvelgiant į įmonės veiklos pobūdį galima išskirti šiuos kokybės kontrolės tipus (pagal kontrolės vietą ir darbų etapus): • projektavimo kontrolė; • medžiagų ir komplektuojančių gaminių “įeinamoji” kontrolė; • techninės įrangos stovio kontrolė; • Gamybos operacijų kontrolė metu; • Autorinė gamybos priežiūra; • Aktyvi kontrolė prietaisais, įmontuotais techninėje įrangoje; • Gatavos produkcijos priėmimo kontrolė; • Montavimo ir komplektavimo darbų kontrolė; • Pasirinktinė kontrolė; • Ištisinė kontrolė. 7.1. Kokybės matavimas Visuotinės kokybės vadyba yra pagrindinis bendrovių metodas, teikiantis šansų varžybose dėl rinkų, kur vartotojai reikalauja kiek įmanoma geresnės kokybės gaminių ir paslaugų, už kurias jie moka pinigus. Vienas iš svarbiausių, jeigu ne pats svarbiausias, visuotinės kokybės vadybos programos elementas yra konkreti sistema organizacijos kokybei matuoti [7. p. 91]. Norint matuoti kokybę ar ją koreguoti, reikia nustatyti matavimo kriterijus. Tai nelengvas uždavinys, nes skirtingose organizacijose ar skirtinguose kurios nors organizacijos skyriuose kokybė gali išreikšti visai ką kitą. Nusistačius, ką konkrečiai reikia matuoti, būtina susikurti matavimo sistemą ir ją diegti. Įvairių verslo šakų kokybės matavimo sistema skirsis. Pavyzdžiui, gamybos įmonė pirmiausia matuos galutinio gaminio kokybę, kad patenkintų vartotojo norus. Paslaugų įmonė pirmiausia matuos vartotojo pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis. Išmatavus tokius rodiklius turi būti analizuojami ir peržiūrimi gautieji duomenys, po to turi būti nustatomos: 1) ydų priežastys; 2) priemonės produkcijai ir paslaugai gerinti. IŠVADOS Norint išgyventi rinkos sąlygomis reikia garantuoti savo produkcijai konkurentišką kokybę ir kainą. Kokybė yra santykinis terminas, kurį skirtingi žmonės skirtingai suvokia. Kokybės sampratos grandinė parodo tris svarbius jos aspektus: 1. kokybė parodo kokiu lygiu organizacijos prekės ar paslaugos atitinka vidinėms techninėms sąlygoms; 2. įvertina konstrukcijos kokybę, kitaip sakant kokybė gali atitikti konstrukcijos technines sąlygas, bet pati konstrukcija gali būti žemos kokybės; 3. kokybė parodo kokiu laipsniu gaminama produkcija ar teikiamos paslaugos atitinka vartotojo poreikius. Pirmasis žingsnis kokybei užtikrinti yra nusistatyti tikslus. Parengus planą kokybei garantuoti reikia organizuoti jos matavimą. Kokybę matuoti būtina ir dažniausiai tam tikslui naudojama statistinė kontrolės metodika, kurios tikslas yra išvengti atsitiktinių kokybės pokyčių. Reikia atrasti tų pokyčių priežastis ir jas pašalinti. Kokybei tikrinti naudojami įvairūs būdai. Plačiai taikomas atrankos metodas, kuomet gaminamos didelės prekių partijos. Šis būdas naudojamas ir priimant medžiagas iš tiekėjų, komplektuojančias detales, elementus ir kt. Tokia kontrolė yra pigesnė, negu ištisinė, tik jai būdinga tam tikra rizika darant atranką. Praktikoje gamintojas su vartotoju susitaria kaip bus tikrinama kokybė. Technologijos proceso kontrolei naudojami specialūs lapai, kuriuose gamybos metu pažymimi proceso parametrai. Šios kontrolės tikslas yra nustatyti momentą, kai technologinis procesas pradeda nukrypti nuo nustatytų režimų. Kokybė valdoma vadovaujantis keliomis koncepcijomis. Pirmiausia reikia turėti nuolatinę, visapusišką, viską apimančią programą kokybei gerinti. Ši programa turi apjungti tiekėjus, vartotojus, investitorius, projektuotojus ir gamintojus. Šiuo požiūriu svarbiausią vaidmenį vaidina statistinė gaminamo produkto kontrolė. Įmonėse dažnai kuriami kokybės rateliai, kurie reguliariai susirenka aptarti kokybės problemų. Jie yra specialiai mokomi, kad galėtų spręsti kokybės klausimus. Kokybę reikia tikrinti ne tuomet, kai kas nors sugenda, o kada niekas ir nesiruošia gesti. Svarbų vaidmenį vaidina visų dirbančiųjų įtraukimas į kokybės valdymą. Produkcijos kokybės valdymo klausimai yra aukščiausios valdžios prerogatyva. Organizacijos vadovas negali šio darbo perduoti niekam kitam. Kokybės klausimai turi kompleksinį pobūdį, jie nagrinėjami visuose valdymo lygiuose ir visuose padaliniuose. Taip pat Lietuvoje yra parengta visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo programa ir yra įteiktas Seimui kokybės įstatymo projektas. LITERATŪRA 1. Bendrasis vertinimo modelis:

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!