Paslaugos vertinimas pagal Servqual metodiką

PASLAUGOS VERTINIMAS PAGAL SERVQUAL METODIKĄ

Savarankiško darbo užduoties aprašymas

• Įsivaizduokite, kad esate paslaugų įmonės marketingo tyrimų specialistas, darantis tyrimus klientų suvokiamai kokybei ištirti.

• Pasirinkite vieną paslaugą, kuria esate naudojęsi. Ji būtinai turi turėti žmogiškąjį kontaktą, pvz. ilgalaikės paslaugos užsakymas kontaktų centruose, mokymo kursai, TNT, DPD skubių siuntinių išsiuntimas ir pristatymas per kurjerį, renginių organizavimas, kt.

• Trumpai aprašykite įmonę, nusakykite paslaugos sudėtį, jos eigą.

• Atlikite jos vertinimą pagal SERVQUAL metodiką, naudojant nurodytus etapus:

I Etapas. Prie kiekvienos kokybės dimensijos surašykite po kelis kriterijus, kurie atitiktų jūsų paslaugos ypatumus, t.y., pilnai užpildyti mėlyną stulpelį.

II Etapas. Sukurkite nedidelę anketą naudojant Likert skalę nuo 1 iki 5 balų. Anketa skirta surinkti respondentų atsakymus (suformuluokite teiginius).

Parenkite dvi tokias lenteles, kur vienoje klauskite apie klientų LŪKESČIUS KOKYBEI iki paslaugos suteikimo, o kitoje- kaip vertina jau GAUTOS paslaugos KOKYBĘ pagal visus kriterijus.

Atlikite „Klientų“ apklausą du kartus: pirmiausia surinkite lūkesčių balus, vėliau- gautų paslaugų balus.

III Etapas. Išveskite gautų balų vidurkius. Į PAGRINDINĖS lentelės dešinėje esantį žalią stulpelį įrašykite gautus balų vidurkius iš lūkesčių tyrimo, o į rudą stulpelį- gautos paslaugos vertinimo balų vidurkius.

IV Etapas. Užpildykite PAGRINDINĖS lentelės kairę pusę, surašydami balų vidurkius kiekvienai kokybės dimensijai, gautus apibendrinus rezultatus iš atskirų kriterijų.

V Etapas. Apskaičiuokite paslaugų kokybės vertinimo atotrūkius nuo klientų lūkesčių. Neigiamus pažymėkite ryškia spalva.

VI Etapas. Pateikite savo įžvalgas, suformuluokite galutines išvadas, kaip vertinama X įmonės paslaugų kokybė pagal kiekvieną kokybės dimensiją (patikimumas, ....). Jei galite, parašykite, kas galėjo sukelti per didelius lūkesčius klientams.

********************************************************************************************************

OMNIVA PASLAUGOS VERTINIMAS PAGAL SERVQUAL METODIKĄ

I DALIS. Informacija apie įmonę, jos įvaizdį, jos teikimas paslaugas, kokybės garantijas.

Omniva yra Estijos įmonė, kuri teikia pašto, logistikos ir kitas su siuntimais susijusias paslaugas. Ši įmonė veikia ne tik Estijoje, bet ir kitose Baltijos šalyse bei Šiaurės Europos šalyse.

Omniva įvaizdis:

Omniva siekia būti patikima ir modernia logistikos paslaugų teikėja Baltijos regione ir Šiaurės Europoje.

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!