Sunkūs klientai, darbas su jais

įvadas Pats bendriausias verslo požiūriu kliento apibrėžimas yra toks: tai fizinis asmuo, kuris netradicinėmis pirkimo aplinkybėmis priima sprendimus dėl pirkimo ar vartojimo. Klientai – mūsų turtas. Jei ne jie – nebūtų verslų, nebūtų darbo vietų, tad tam tikra prasme – jie mūsų darbdaviai ir, be abejo, sėkmės garantas. Klientai pirmiausia yra žmonės – su savo simpatijom ir antipatijom, su savo nuostatom ir nuotaikom, su savo emocijomis ir ambicijomis, pagaliau, su savo unikalia patirtimi ir tik po to pirkėjai yra įmonių vadovai, skyrių vedėjai, asmenys, atsakingi už tam tikrų klausimų sprendimą. Tačiau kebliausia yra tai, kad pirkėjai kaip žmonės be viso kito yra dar ir skirtingi. Ir bet kurį pardavimo vadybininką, ko gero, profesionaliu galime vadinti tiek, kiek jis sugeba įžvelgti tą skirtumą ir atsižvelgti į jį – užmegzdamas su pirkėju kontaktą, aiškindamasis jo poreikius, parinkdamas pardavimo argumentus, reaguodamas į klausimus, neutralizuojamas jo prieštaravimus ir siūlydamas sudaryti sandorį. Per pastaruosius keliasdešimt metų ne kartą ir ne vienas autorius mėgino ta spalvingą asmenybės elgesio tipų įvairovę įsprausti į moksliškai pagrįstos klasifikacijos rėmelius. Sunkūs klientai yra tie, kurie: • išveda mus iš kantrybės; • verčia daryti tai, ko mes nenorime; • trukdo daryti tai, ką norime ar turime daryti; • savo tikslui pasiekti dažnai griebiasi prievartos, manipuliacijų ar kitų gudrių metodų; • primeta mums kaltės jausmą, jei nevykdome jų norų; • kelia mums nerimą, pyktį, pavydą, liūdesį, neviltį, nevisavertiškumo jausmą ar panašiai; • užkrauna mums savo darbą. Klientų charakterių nepakeisite, bet galite sėkmingai pakeisti savo požiūrį ir išmokti efektyviai su jais bendrauti. Projektinio darbo tikslas: išsiaiškinti kaip reikia elgtis su sunkiais klientais. Projektinio darbo uždaviniai: 1. Nustatyti kokie yra sunkių klientų tipai; 2. Nurodyti bendravimo su klientais pagrindinius principus ir metodus; 3. Apibūdinti bendravimo su klientais nesklandumus. 4. Atlikti apklausą ir išanalizuoti atsakymus. 1. Sunkių klientų tipai Klientas nebuvo toks svarbus nuo Antrojo pasaulinio karo pabaigos iki aštuntojo dešimtmečio vidurio, koks jis yra dabar. Kai paklausa viršijo pasiūlą, gerokai mažiau dėmesio buvo skiriama kliento pageidavimams, negu nuo aštuntojo dešimtmečio vidurio. Į klientus buvo formaliai žvelgiama kaip į abstrakčią masę, iš jų buvo reikalaujama aptarnavimo mokesčių, jiems buvo taikomas racionalizavimo procesas, kuris buvo suprojektuotas taip, kad jie pirktų kuo daugiau kiekvieną kartą, kai pateikdavo savo užsakymą. Gamintojai į pirmą vietą iškėlė savo gamybos procedūras ir stengėsi prie jų priderinti klientų elgesį. Nors praėjusio amžiaus aštuntojo dešimtmečio vidurio gamintojai turėjo atkreipti dėmesį į klientą ir jo poreikių struktūras, kad galėtų daryti įtaką klientų paklausai savo produktų atžvilgiu. Pateiksiu keletą ryškesnių klientų tipų, su kuriais jums galbūt jau yra tekę susidurti pardavimo situacijose. Pav. 1 Ginčas 1.Amžinai skubantys arba nepagaunamieji. Tokį klientą lengva atpažinti, nes jis nuolat kažkur skuba, bandydamas iš karto nuveikti kelis darbus. Juos retai beužtiksite savo darbo vietoje. Paskambinę į įmonę, kaip taisyklė, išgirsite tokius atsakymus: „Ką tik išėjo“, „Išėjo į cechą“, Išvykęs pas klientą“, „Dar negrįžo iš pasitarimo“ ir t.t. Dar laimė – jeigu jie nepamiršta pasiimti su savimi mobilų telefoną. Jeigu juos ir pavyksta pagauti, tai telefoniniam pokalbiui jie gali skirti vos kokią minutę laiko. Pagaliau susitikus su jais, jūsų įkyriai neapleis jausmas – tarsi trypčiotumėte ant žarijų. Ne retas atvejis kai „skubantys“ nesilaiko duoto žodžio ir ne dėl to, kad jie blogi, bet paprasčiausiai ne visada prisimena, ką ir kam yra įsipareigoję. Bendraujant su šio tipo klientais, svarbu mokėti prisitaikyti prie jų greito tempo, jei apie prekę, kuriuo jis domisi, imsite kalbėti ilgai, monotoniškai, nagrinėjant iki pačių smulkmenų – greitai išvesite klientą iš kantrybės. Stenkitės kalbėti greitai, trumpais sakiniais, akcentuojant pagrindines savybes, kurios klientui bus naudingos. Jokiu būdu šiam klientui neparodykite savo pasipiktinimo, jei jis jus nuolat ragins, skubins ir t.t. 2.“Kietuoliai“. Šis klientas itin geros nuomonės tiek apie įmonę, kurioje dirba, tiek apie save asmeniškai. Paprastai pabrėžtinai demonstruoja savo žinias ir nusimanymą visose srityse. Jis viską žino, ginčijasi dėl kiekvieno žodžio, į visus klausimus turi „užmušantį“ atsakymą. Kaip taisyklė, linkęs iš aukšto žiūrėti į tokius kaip jūs. Jam bent jau pradžioje reikėtų suteikti galimybę pasipuikuoti savo plunksnomis, išsikalbėti. Tai sunkus klientas, nes būtina vengti ir menkiausio netakto bendraujant su juo, atsakant į jo klausimus. Nes tik jūsų tiek išorinis, tiek vidinis ramumas, savitvarda gali atvesti jus prie užsibrėžto tikslo. Bendraujant su tokiu klientu, reikia kuo greičiau pereiti prie reikalo ir išdėstyti jam faktus, kur galima pagrindžiant juos dokumentais ar raštiškai. Jūsų mandagumas – sėkmės garantas, nes mažai kas (net „kietuolis“!)gali ilgai išlikti grubus su mandagiu, taktišku ir pagarbiu pašnekovu. 3.Pesimistai. Amžinai dėl visko dejuojantys ir niekuo netikintys. Jiems visur viskas blogai. Jiems ir valdžia – bloga, ir klientai – žiopli, ir konkurentai – kiaulės. Ką jau ką, bet ginčytis su jais, mėginti juos perkalbėti profesionalus pardavėjas tikrai nebandys. 4.Konservatoriai. Tai susigulėjusių senamadiškų pažiūrų klientai. Jų pasitikėjimą galima išsikovoti tik kalbant apie pripažintus, žinomus, laiko patikrintus dalykus. Jie labai nepatikliai žiūri į bet kokias naujoves. Nesiūlykite jiems – surizikuoti, paeksperimentuoti, pabandyti. Išsikovoti jų pasitikėjimą – titaniškas darbas, tačiau jei tai jums galiausiai pavyksta, turėsite patikimą ir ištikimą klientą. 5.Novatoriai. Jie pastoviai stengiasi būti įvykių sukūryje. Jie kaip musės prie medaus limpa prie naujovių. Ir dažnai gali kažką įsigyti vien dėl to, jog niekas iš pažįstamų, kolegų ar konkurentų to dar neturi. Mėginimas juos suvylioti žemesne kaina, „lanksčia nuolaidų sistema“ jums gali padėti – tik prarasti šį klientą. 6.Plepiai. Tai klientai, kuriems neduok pavalgyti – duok pakalbėti. Jeigu iš prigimties esate geras klausytojas – tai turite daug šansų užmegzti su šiuo klientu dalykiškus, draugiškus santykius. Kai jis minutėlei nustos kalbėjęs, kreipkitės į jį vardu – taip atkreipsite jo dėmesį. Tuomet jo lūkesčius susiekite su savo interesais ir pakreipkite tolesnį pokalbį jums naudinga linkme. 7.Tyleniai. Tai – užsidariusio, tylaus, vengiančio bendrauti asmens tipas. Kontaktui užmegzti jam pateikite atvirus klausimus. Tokiu būdu sudarysite jam galimybę „išlysti iš už barikadų“, papasakoti apie jo verslą, problemas ir poreikius. 8.Pedantai. Tai klientai, kurie kreipia ypatingą dėmesį į detales ir smulkmenas. Su jais ypač sunku dirbti „kūrybiškiems“ vadybininkams. Kad atkreipti jų dėmesį ir įtraukti į pokalbį – turėkite pasiruošęs šusnį diagramų, keletą lentelių su ekonominiais paskaičiavimus, įliustruojančiais jūsų parduodamos prekės privalumus palyginus su konkurentų siūlomais analogais. 9.Neryžtingieji. Šiuos klientus nėra sunku surasti savo darbo vietoje, jie geranoriškai leidžiasi į kalbas, bet randa visą eilę priežasčių, dėl kurių negali priimti galutinio sprendimo. Klysta vadybininkai, kurie mano, jog šią problemą išspręs pateikdami kuo daugiau informacijos apie parduodamą prekę ar paslaugą. Manydami, jog kuo daugiau informacijos – tuo lengviau priimti sprendimą, tačiau tai iššaukia tik priešingą reakciją. Visomis įmanomomis priemonėmis mažinkite šiam klietui sprendimo priėmimo situacijos neapibrėžtumą. 10.“Auksiniai“ klientai. Tai asmenys, su kuriais surasta bendra kalba, su kuriais jums lengva ir malonu bendrauti, kurie, regis, supranta jus iš pusės žodžio. Šiuo atveju tinka patarlė – „atitiko kaip kirvis – kotą“. Jiems turėtų būti skiriamas maksimalus mūsų dėmesys ir pagarba. Profesionalas žino, jog nebūna blogų klientų būna tik pardavėjai, kurie nemoka identifikuoti žmogaus, su kuriuo bendrauja, ir nesugeba prisitaikyti prie jo. 2. kaip elgtis su sunkiais klientais? 2.1. Pagrindiniai principai ir metodai Kai kam iš mūsų sunkiausi ir labiausiai vedantys iš kantrybės žmonės, su kuriais tenka susidurti, yra klientai. Paprastai kompanijos draudžia darbuotojams į nederamą klientų elgesį atsakyti tuo pačiu. Dažnas padarinys - susierzinę, įsitempę darbuotojai. Turintys nusiskundimų klientai būna irzlūs, šiurkštūs, nekantrūs, užsispyrę, įsijausminę ar agresyvūs. Dažnai jie savo pyktį išlieja ant kompanijos atstovo. Nuo to, kaip išspręsite kliento problemą, priklausys judviejų nuotaika. Klientų aptarnavimas Klientams patinka mandagus aptarnavimas. Darbuotojai kartais pamiršta vieną dalyką - kad „visų svarbiausia yra klientas“. Kai kurie darbuotojai daro tokį įspūdį, jog kliento aptarnavimas trukdo tikrajam jų darbui, nors iš tiesų kliento poreikiai turėtų būti svarbesni už bet kokį jų dirbamą darbą. Klientų aptarnavimas svarbu ne tik tiems, kurie dirba parduotuvėse ar restoranuose. Bet kuri visuomenėje veikianti organizacija turi tinkamai aptarnauti klientus. Šiurkštumas, nekantrumas ir nejautrumas nesuderinama su gera, profesionalia prekyba, onemandagumas, nepagarba, abejingumas, lėtas aptarnavimas, nežinojimas, kokias paslaugas teikia kompanija, klaidos ir nemalonus elgesys atstumia klientus ir blogai juos nuteikia. Blogai nuteikiami klientai paprasčiausiai daugiau tokiose vietose nebesilanko. Tada klientai patraukia ten, kur yra geriausiai aptarnaujami. Tai, kaip darbuotojas elgiasi su klientais, yra kur kas svarbiau nei visi pinigai, kompanijos išleidžiami reklamai ar geram vardui kurti. Jei daug mąstote, kaip geriau aptarnauti klientus ir juos patenkinti, jus lydės sėkmė, kad ir kur dirbtumėte. Paslaugas teikiančių įmonių sėkmingiausiai dirbantys darbuotojai žino viską, kas tik įmanoma, apie savo organizaciją ir tai, kaip geriau ji gali aptarnauti klientus. Sėkmingiausi darbuotojai žino: • ką veikia jų įmonė; • kas yra jos vadovai; • kodėl įmonė taip dirba; • kokias ji siūlo paslaugas ir gaminius; • kokie gali iškilti bendri klausimai ar sunkumai; • kaip geriausia aptarnauti klientus. Be to, sėkmingai dirbantys darbuotojai sugeba išsiaiškinti, ko klientai pageidauja, tikisi ir kokie jų poreikiai. Jie iš paskutiniųjų stengiasi klientų šito išsiklausinėti ir tikrai įsiklauso į jų atsakymus. Jie numato, kokie gali būti klausimai apie kompanijos siūlomus gaminius ar paslaugas. Kompanijos turėtų nepamiršti, jog prastai aptarnautas klientas gali nebegrįžti naudotis jų paslaugomis. Rimtos žalos pridaroma, kai klientas iš parduotuvės išlekia su trenksmais. Toks ne tik pats nebesugrįžta, bet ir papasakoja draugams, kaip pas jus prastai aptarnaujama. Jei į jus kreipiasi įpykęs klientas, gaunate puikią progą tokiai žalai užkirsti kelią, nes dar nieko nepataisomo neįvyko. Ir neįvyks, jei tokioje situacijoje elgsitės teisingai. Atminkite, jog prarastą klientą susigrąžinti dvigubai sunkiau. Kaip elgtis su išvestais iš kantrybės klientais? Pirkėjų bei klientus erzina ir gali supykdyti, tokios kliūtys: • „Niekas manęs nesiklauso“ • „Nėra tvarkos“ • „Jūs į mane nekreipiate dėmesio“ • „Gaminys prastas“ Pirmiausia reikia išsiaiškinti, kas klientui trukdo, o paskui pasistengti nesklandumus pašalinti. Jei klientas mano, kad „niekas manęs nesiklauso“, ir susierzinimą išreiškia imdamas šaukti ant darbuotojo. Darbuotojas turi parodyti, kad jo klausosi.Tai galima rodyti kūno kalba, be to, derėtų perklausti, ar teisingai darbuotojas suprato klientą. Taip pat reikėtu paklausinėti, smulkiau pasiaiškinti, su kokiais nesklandumais klientas susidūrė. Tai būtų pravartu ir atvejais „nėra tvarkos“, „jūs į mane nekreipiate dėmesio“ bei „gaminys prastas“. Kaip elgtis su piktais klientais? Klientai dažniausiai pyksta todėl, kad nebuvo patenkinti jų poreikiai, ir mano, kad darbuotojas gali bent kiek jiems padėti. Tačiau darbuotojui reikia būti apdairesniu iriškart neskirti viso dėmesio kliento nusiskundimui. Darbuotojui reikia: 1. Atsižvelgti į kliento jausmus, pabūti jo kailyje. Geriausia frazė būtų –„Nesistebiu, kad jums sugedo nuotaika, jei taip atsitiktų, ir man sugestų“.Reikia atidžiai išklausyti klientą nenuleidžiant nuo jo žvilgsnio, būtų dar geriau jei darbuotojas pritariamai linkčiotų ir kitaip rodytų, jog jis yra jam dėmesingas. Taip pat derėtų paklausinėti:„Ir kas tada atsitiko?“ arba„Ar prekė jums netiko?“. Paskui savo ruožtu darbuotojas turi išsakyti, kaip suprato kliento nusiskundimą ar pykčio priežastį. 2. Aiškintis kliento nusiskundimą. Apraminus klientui galima pereiti prie jo nusiskundimo. Geriausia būtų jei darbuotojas paklaustu: „Matau, kad esate nepatenkintas. Kaip galėčiau jums padėti?“. Daugelis darbuotojų pamiršta užduoti šį klausimą, nors tai ir yra labai veiksminga priemonė šalinant nesklandumus, nes dažnai klientai ir patys nežino ko nori. Išsiaiškinus ko išties klientas reikalauja, reikia imtis priemonių tam įvykdyti. 3. Imtis priemonių kliento nusiskundimui vykdyti. Jei darbuotojas negali pasiūlyti klientui to ko jis pageidauja, jokių būdu nereikėtu to pasakyti „tiesiai – šviesiai“, nes tada jis, savaime aišku, bus nepatenkintas. Bet jei darbuotojas pasiūlys panašų pasirinkimą, žmogus bus kur kas mažiau nepatenkintas. Kai negalima patenkinti kliento pageidavimų, reikia pasakyti, ką galima padaryti ir kas panašiausiai atitiktų kliento poreikį. Geriausia būtųjei darbuotojas pasiūlytu bent du pakaitalus, bet ne daugiau kaip tris, nes daugiau nei trys gali žmogų sutrikdyti.Tokiomis aplinkybėmis laimi abu – ir klientas, ir darbuotojas. O jei darbuotojas negali pasiūlyti jokios alternatyvos klientui, derėtu paaiškinti, dėl kokių kompanijos taisyklių ar strategijos neįmanoma patenkinti kliento reikalavimo. Svarbiausia, kad darbuotojas aiškintu tai, kas tinka tik šio kliento atveju. Reikia pakalbėti su klientu, ką jam tikslingiausia daryti, kad abiem padėtis būtų aiški. Jei prižadama kažką padaryti,būtinai reikia tai padaryti. Reikia atminti, jog visus nesklandumus nelengva pašalinti. Galbūt negalima visiškai patenkinti klientų, tačiau bandyti su jais tartis, kad abi pusės nenusiviltų, visada galima. 2.2. KAIP ATSIGAUTI PO SUNKAUS KLIENTO? Su žmonėmis dirbantiems specialistams išties reikia atsigauti po konflikto. Tokiems darbuotojams labiausiai gresia perdegimas darbe. Pasak psichologų, su klientais bendraujantiems žmonėms svarbu mokėti kalbant su klientu pasakyti sau stop. Tam padeda vadinamasis pasitikėjimo savimi mygtukas. Jį reikia susikurti aplinkoje, kur niekas netrukdo. Pirmiausiai sugalvojame veiksmą, kurį galime atlikti ir prie kliento, pavyzdžiui suspausti du pirštus. Kai sugalvojame tokį veiksmą, reikia prisiminti situaciją gyvenime, kai labai pasitikėjome savimi. Tada reikia stengtis panirti į tą situaciją: atgaminti vaizdus, kvapus. Kai panirstame, atliekame sugalvotą veiksmą. Tai kartojame kelis kartus. Galiausiai ilgainiui atliekame sugalvotą veiksmą ir nieko galvoti nereikia, tačiau užplūsta pasitikėjimas savimi, geresnė nuotaika, noras pasitempti. Vienam toks mygtukas gali pradėti veikti kitą dieną, o kitam – ir po mėnesio. Tai priklauso nuo to, kiek laki yra vaizduotė“, - pataria D. Arestovičienė. Pasak psichologės, po konfliktinės situacijos būtina išlieti emocijas, nes kitu atveju tai kenks sveikatai arba gali įvykti emocijų sprogimas. Taip pat po konflikto padeda popieriaus lape surašyti visas gerąsias kliento savybes, su kuriuo tik ką vyko konfliktas. „Iš karto po konflikto tą žmogų matome tik juodai. Visą dieną po to mus kankina mintys, kaip jis galėjo taip pasielgti, juk nieko blogo nepadariau. Kitą kartą atėjus tam klientui iškyla prisiminimai, todėl patys to nepastebėdami su juo bendraujame labiau neigiamai. Kai rašome kuo daugiau teigiamų savybių, mūsų protas pamato, kad žmogus nėra tik juodas. Stebuklingai palengvėja, visą dieną nekamuoja blogos mintys. Po konflikto padeda patalpų išvėdinimas, pasivaikščiojimas lauke, raumenų tempimo pratimai, dušas grįžus namo, išsipasakoti arba bent jau parašyti laišką, kurį galima suplėšyti, išsirėkti miške. Kiekvienas turi rasti sau tinkamiausią variantą. „Kai būna bloga nuotaika, reikia vis tiek stengtis šypsotis Kai šypsomės, pradeda gamintis geros mintys, šypsena tampa natūralia. Tada patiems pagerėja. Kiti taip pat pradeda šypsotis“, - teigė D. Arestovičienė. 2.3. KITOKIE NESKLANDUMAI Klientas jau apėjo visą ratą Situacija: kompanijoje darbuotojo pareiga yra atsakyti į telefono skambučius. Skambina netekusi vilties moteris, kaip sakoma „apėjusi visą ratą“, ji pareiškia: „Jūs jau ketvirtas žmogus, kuriam skambinu, ir iš nieko negaunu atsakymo. Ar kas nors galėtų man padėti?“. Tai auka, siuntinėjama nuo vieno pas kitą, ir ties jumis tas ratas turi pasibaigti, ir atsakymas: „Atleiskite, čia ne tas skyrius“ jos tikrai netenkins. Klientė nori išsiaiškinti savo reikalą ir mano, kad jūs galėsite jai padėti. Jai visiškai neberūpi, čia „tas skyrius“ ar ne tas. Ji jau buvo susierzinusi, kai pataikė pas pirmąjį darbuotoją, o dabar jos kantrybė baigiasi. Jei ir jūs nesusitvardysite ir piktai atšausite, geruoju nesibaigs. Tokiu atveju nevaldomą pyktį galima palyginti su „laikinu išprotėjimu“. Jei įmanoma, darbuotojas turi užkirsti kelią laikinam savo kliento išprotėjimui arba bandyti jį „atvesti į protą“. Pirmiausia reikėtu pasidomėti jam rūpimu reikalu ir jei ką nors galėsite padaryti, kad jį sutvarkytumėte, klientas bus dėkingas. Darbuotojas norėdamas klientui padėti turi gauti visą su tuo reikalu susijusią informaciją, o paskui paklausti to asmens telefono numerio ir pasirūpinti, kad atitinkamas darbuotojas neatidėliodamas jam paskambintų. Jei darbuotojas iškart negali duoti atsakymo, reikia pranešti klientui bei pasakyti jam savo vardą bei telefono numerį, kad jis galėtų vėl jums paskambinti, jei darbuotojas, pas kurį jį nukreipėte, to reikalo iki galo nesutvarkytų ir tik tada bus baigta kalba su klientu. • pasivesti tokį klientą į šalį arį atskirą kabinetą. Šito nedaryti, jei žmogus atrodo fiziškai agresyvus; • paaiškinti klientui, kad mielai jį aptarnausite, kai ateis jų eilė, o jei jis nesiliaus šitaip nederamai elgtis, nekreipsite į juos dėmesio; • kartu grįžti ten, kur klientas laukė ir toliau kalbėtis su kitais klientais. Atkreipkite dėmesį, kad vadovas iš anksto turi pritarti tokiam darbuotojo žingsniui. Priešingu atveju jūs galite tapti„atpirkimo ožiu“, jei klientas nuspręstu kreiptis aukščiau, o jei nuolatos darbuotojas susiduria su tokio tipo problemomis, jam reikėtu pasitarti su viršininku, kokios taktikos laikytis ir apžvelgti visus galimus variantus. Tuomet vadovas ir darbuotojas žinos, kad kebliose situacijose bus nuosekliai ieškoma išeities. Klientas atsisako kalbėtis su moterimi Pavyzdys: SelėBraun, didelės statybų firmos kredito skyriaus vedėja, problemą, su kuria ji susidurdavo, išsprendė gana juokingai. Jai tekdavo taikstytis su tuo, kad nemažai klientų būtinai norėdavo „kalbėtis su vyru“. Ji iš šios padėties išsisuko tokius klientus pasiųsdama kreiptis į Joną – pastato durininką. Jonui buvo paaiškinta situacija ir jis žinojo, ką atsakyti. Atsakymas būdavo toks: „Nežinau, kodėl man skambinate. Mūsų kredito skyriaus vedėja yra SelėBraun. Aš sujungsiu jus su ja, ir ji sutvarkys jūsų reikalus“. Kita išeitis Selei būtų buvusi atsiliepiant telefonu prisistatyti: „SelėBraun, kredito skyriaus vedėja, kuo galiu jums padėti?“. Daugelis mano, jog savo vardu, atsiliepdami telefonu, prisistato tik žemesniojo personalo darbuotojai, o dauguma vyrų, atsiliepdami telefonu, pasako pavardę ir pareigas. Moterims derėtų daryti taip pat, jei jos nori pelnytos pagarbos ir nenori, kad klientai atsisakytu kalbėti su jomis. Kai klientai ateina iš anksto nesusitarę Pavyzdys:„Kaip elgtis su nuolatiniais klientais, kurie ateina norėdami tiesiai patekti pas kurį nors pareigūną?“ Darbuotojas klientui turėtu pasakyti: „Atleiskite, bet iš anksto nesusitarę negalėsite patekti pas poną Lauryną. Ar nenorėtumėte susitarti dėl kito laiko?“. Jei klientas prieštarauja, tarkite: „Man duotas nurodymas nieko neleisti pas poną Lauryną, jei jūs nesate iš anksto susitarę. Ar nenorėtumėte susitarti dėl kito laiko?“ Plepūs klientai Pavyzdžiai: 1. „Aš įtemptai dirbu prie komutatoriaus. Kaip man taktiškai pasielgti, kai skambina šnekus klientas ir ima pasakoti savo gyvenimą?“ Tokius klientus kartais reikia net pertraukti, nes juk jie nutyla tiktam, kad įkvėptu oro. Darbuotojas turėtu paprašyti trumpai nusakyti, kokiu reikalu klientas skambina, nes turite juos sujungti su kitu, už tai atsakingu, darbuotoju. 2. „Turiu plepų klientą, kuris nuolat nukrypsta nuo temos.“ Turint reikalų su plepiais klientais, reikėtu per kiekvieną pauzę kreipti pokalbį prie reikalo, dėl kurio jis skambina. Darbuotojas negali parodyti, kad kliento šnekos yra nuobodokos ar veda iš kantrybės, nes klientas įsižeis. Pokalbį reikėtu baigti apibendrinus ką turite jam padaryti ar ką jis turėtų padaryti jums. Ir padėkite tašką: „Man rodos, jau viską aptarėme. Daugiau negaišinsiu jūsų brangaus laiko“. Visažiniai klientai Pavyzdys:„Man sunku aptarnauti „visažinius“ klientus, kurie klausia kokios nors informacijos, bet iš tiesų tik nori išdėstyti savo nuomonę, kaip kas turėtų būti.“ Pirmiausia darbuotojui reikia išklausyti kliento nuomonę ir paprašyti, kad savo požiūrį paremtų faktais, o paskui, naudojantis turima informacija, pasakyti klientui, kaip iš tiesų yra. Geriausia remtis taisyklių, potvarkių, įstatų ir procedūrinių nuorodų žinynais ar kitais rašytiniais duomenimis, kurie yra patvirtinti ir nenuginčijami. Pasipūtę ar šiurkštūs klientai Pavyzdžiai: 1. „Kaip elgtis su klientais, kurie žiūri į mane iš aukšto - laiko per nieką? Jų nuomone, aš nieko neišmanau, nes esu sekretorė. Jie paprastai ateina gauti informacijos apie koledže dėstomus kursus.“ Tokie žmonės stengiasi pažeminti darbuotojus patys norėdami pasijusti svarbesni. Jie kartais būna pašaipūs, kartais ne. Bendraujant su tokiais klientais reikia išjunkti savo gynybinį mechanizmą ir atminti, kad darbuotojas čia yra padėties šeimininkas. Bet vis dėlto jie pas jus ateina informacijos, todėl suteikite jiems prašomą informaciją ir nesiduokite išmušami iš pusiausvyros. Darbuotojas galiužduoti klientui klausimą, pakertantį jo pasipūtimą: „Kuo, jūsų manymu, galėčiau jums padėti?“. Tokiu būdu jie paprastai susiprotėja, kad jie čia atėjo prašyti paslaugos. 2. „Turiu klientą, kuris paskambinęs man būna labai šiurkštus, bet šefui „saldus kaip medus“. Kaip galiu šį žmogų priversti gražiai elgtis su manimi?“ Pasikalbėkite apie šį šiurkštų klientą su savo viršininku panaudodama atsakomąjį ryšį: „Turiu nemalonumų ir prašau jūsų padėti man juos pašalinti“.Darbuotojas gali paprašyti, kad viršininkas pasikalbėtų apie tai su tuo klientu. Klientui privalu žinoti, kad toks elgesys neleistinas su jokiu kompanijos darbuotoju. Jei viršininkas jūsų nepalaikys, tą klientą iškart nukreipkite pas viršininką nesileisdami su juo į jokias kalbas. Klientas atsisako laukti savo eilės Pavyzdys:„Mano šefas, advokatas, labai užsiėmęs. Aną savaitę jo draugui prireikė kažkokio teisinio patarimo ir jis tikėjosi būti tuoj pat priimtas. Aš jam paaiškinau padėtį ir pasiūliau susitarti dėl laiko. Tas draugas pro mane „nudrožė“ į šefo kabinetą, o jis tuo metu kalbėjosi su klientu. Kaip tokioje situacijoje reikėjo pasielgti?“ Tokioje situacijoje derėtu darbuotojui pasikalbėti su savo šefu ir paklausti, ką jis turi daryti, kad tokie dalykai nebepasikartotu. Klientas keikiasi Pavyzdys:„Ką daryti, jei paskambinęs telefonu žmogus keikiasi? Ar aš turiu taikstytis su keiksmais?“ Tokiu atveju ne pro šalį būtų padėti ragelį bei pasiklausti viršininko, ką jūs turite daryti. Kai kurie žmonės susinervinę tuoj ima keiktis. Jei dirbate darbe, susijusiame su kritiškomis situacijomis ar pavojais, turite žinoti, jog tokia kalba gali pasitaikyti dažnai, nes čia gali skambinti daug susinervinusių žmonių. Tačiau jūs turite teisę įspėti skambinantįjį liautis keiktis, kad geriau ji suprastumėte ir jam galėtumėt padėti, kitu atveju turėsite nutraukti pokalbį. tIRIAMOJI dalis Apklausa " Sunkūs klientai ir darbas su jais" Antroji šio projekto dalis yra apklausos duomenų įvertinimas. Apklausos metu dalyvavo 30 respondentų, iš kurių buvo 16 moterų ir 14 vyrų. Jie atsakė į 10 pateiktų klausimų. Apklausa buvo anonimiška ir visi dalyviai ją pasirinko atsitiktinai. Šios apklausos metu buvo siekiama išsiaiškinti ar aptarnavimo srityje dirbantys darbuotojai dažnai susiduria su sunkiais klientais. Kaip su jais bendrauja. Pav. 2 Jūsų lytis? Antrame klausime dalyvių buvo klausiama kokiai amžiaus grupei jie priklauso. Respondentų amžius intervalas nuo 18m. iki 41m. Daugiausia dalyvavo intervale nuo 19m.iki 24m. net 14 asmenų. Nuo 25. iki 30m. dalyvavo -7 , nuo 31m. iki 40m.- 4 dalyviai , iki 18m.3 . Mažiausiai virš 41m.- 2 asmenys. Pav. 3 Dalyvių amžius Trečiuoju klausimu norėta išsiaiškinti , ar dalyviai yra dirbę /šiuo metu dirba klientų aptarnavimo srityje. Didžioji dalis atsakė teigiamai. ( 20 vnt. ). Neigiamą atsakymą pažįmėjo 10 asmenų. Pav. 4 Ar jūs esate dirbęs/dirbusi klientų aptarnavimo srityje? Kaip dažnai tenka susidurti su nemaloniais klientais? 26,7% atsakė, kad kelis kartus per savaitę. 23,3% arba 7 dalyviai su sunkiais klientais susiduria tik kartą per mėnesį. 20% net kartą per dieną ir tik 13.3% pažymėjo, kad jiems neteko susidurti su tokiais klientais. Pav. 5 Kaip dažnai tenka susidurti su nemaloniais klientais? Idomu, su kokiais klientais respondentai dažniausiai susiduria? Dažniausiai sunkūs klientai priklauso " skubančiųjų" tipui. Su tokiais susidūrė 36,7% dalyvių, antroje vietoje buvo " kietuoliai" 16,7%. Po lygiai 6.7% buvo neryžtingieji, pedantai, novatoriai, koncervatoriai. tik vienam dalyviui teko susidurti su pesimistišku klientu. Likusieji 10% nesusidūrė jų nuomone su sunkiu klientu. Pav. 6 Klientų tipai. Šiais laikais dauguma darbdavių stengiasi apmokyti darbuotojus, kaip elgtis kebliose situacijose. Kaip reaguoti, kai tenka aptarnauti sunkų ar piktybiškai nusiteikusį klientą. Bet šios apklausos metu vos ne pusė asmenų (13) pažįmėjo, kad jokiuose apmokymuose nedalyvavo. Pav. 7 Apmokymai Ar gali paprastas klientas tapti sunkiu klientu tik dėl pardavėjo ar paslaugos tiekėjo požiūrio į jį? Kitas klausimas buvo, kaip bendraujate su klientais? Daugiausia atsakymų buvo, kad visada maloniai pasisvekinama, bendraujama su šypsena, neatsisakoma padėti 36,7%. nustebino, kad net 30% dalyvių, tiesiog greitai pasisveikina, nebando užmegzti akių kontakto, tęsia savo pradėtus darbus. 16,7% parodo susidomėjimą klientu ir likę 16,7% pasisveikina ir nekreipia dėmesio į klientą. Pav. 8 Kaip bendraujame su klientu? Konfliktiškos situacijos. Kaip tokių išvengti? Į klausimą, jei klientas konfliktiškas ir bando įrodyti savo tiesą, jūs? 30 % respondentų atsakė, bando klientą nuraminti ir išsiaiškinti susidariusią situaciją, arba 30% tiesiog nesivelia į konfliką ir iškarto kviečia vadovą. Po lygiai 16,7% pasiskirstė ir tie kurie ignoruoja kinfliktišką asmenį arba tiesiog tyli ir kantriai klauso ką jie sako. Tik pora respondentų nurodė, kad kalba pakeltu tonu ir liepia išeiti tokiam klientui. Pav. 9 Konfliktiškos situacijos. Prieš paskutinis klausimas buvo, kaip jūs vertinate teiginį, kad " klientas - visada teisus?". Tikriausia ne vienas esame girdėję tokį teiginį. Bet kaip pasiekti, kad ir klientas ir darbuotojas butų patenkinti? ar tai lygiai tas pats, kaip ir tautosakos posakis " ir vilkas sotus ir avelė sveika"? 21 vienas dalyvis neigiamai vertina tokį teiginį o likę 9 sutinka. Galbūt šis teiginys priimtinas tik darbdaviams ir patiems klientams? Pav. 10 Kas teisus? Klientas ar darbuotojas? Ir paskutinis klausimas " Ar teko kada pačiam būti sunkiu klientu? Galbūt šis klausimas ir sunkiai vertinamas, nes kas pačiam atrodo priimtina iš šalies gali atrodyti visai kitaip. Nuomonės beveik sutapo . 50% atsakė, kad taip, o likusieji ne. Pav. 11 Ar teko būti sunkiu klientu? išvados Baigiant projektą galima daryti išvadas: 1. Sunkių klientų tipai yra skubantys, kietuoliai, pesimistai, koncervatoriai, novatoriai, plepiai, tyleniai, neryztingieji. Visi jie turi savų neigiamų savybių, kurias reikia įsidėmėti ir išmokti atpažinti bei atitinkamai elgtis su kiekvienu klientu; 2. Klientams patinka mandagus aptarnavimas, o svarbiausias aptarnavimo principas – kad „visų svarbiausia yra klientas“. Klientų aptarnavimo svarbiausias metodas yra pasikalbėjimas su klientu apie problemą ir jos sprendimas alternatyviais būdais; 3. Yra ir ypatingų atvejų, kai reikia su klientais bendrauti labai apdairiai. Taip pat galime išskirti ir kitus nesklandumus, tokius kaip: „klientas jau apėjo visą ratą“, „klientas elgiasi kaip „klasės juokdarys“, „klientas atsisako kalbėtis su moterimi“, kai klientai ateina iš anksto nesusitarę, plepūs ir visažiniai klientai, pasipūtę ar šiurkštūs klientai, „klientas atsisako laukti savo eilės“, kai klientas keikiasi. 4. Atlikus apklausą, apie sunkius klientus paiškėjo, kad beveik pusė respondentų nebuvo apmokyti dirbti su sunkiais klientais, nors 86,7% susidūrė su tokiais klientais. Todėl net 46,7% atsakė, kad nesistengia išvengti galimų konfliktų ir pakeisti kliento požiūrio dar prieš užmezgant ryšį. Ir tik 30% sutinka su teiginiu, kad klientas yra teisus. LITERATŪRA 1. CAVA, Roberta, Kaip elgtis su sunkiais žmonėmis, Vilnius, 2005. 231 p.ISBN 9955-08-857-5 2. Prieeiga per internetą: https://www.delfi.lt/verslas/verslas/klientai-is-pragaro-kaip-juos-atpazinti-ir-su-jais-kovoti.d?id=64610805 3. BORODINA, Rasa, Tai, ką būtinai turi žinoti visi dirbantys su „sunkiais“ klientais, [interaktyvus], 2016, [žiūrėta 2017 m. gegužės 20 d.]. Prieiga per internetą:

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!