Paslaugų teorija

1. Neapčiuopiamumas. Paslauga paprastai suvokiama subjektyviai. Klientas, aprašydamas paslaugą, paprastai remiasi tokiomis sąvokomis kaip savijauta, patirtis, įspūdis, saugumas, patikimumas. Tai labai jau abstraktūs paslaugos esmės formulavimo būdai. Priežastis – neapčiuopiama paslaugos prigimtis. Tačiau daugelis paslaugų turi ir gana apčiuopiamų elementų. Pvz., maistas restorane ar valgykloje; dokumentai kuriuos gauna įmonė, užsakiusi verslo planą ar rinkodaros tyrimus; kontrolės aktai; atsarginės dalys įmonės parduotuvėje; šampūnas ar kiti priedai kirpykloje. Ir vis dėl to jie sudaro paslaugos esmę – esmė lieka neapčiuopiama. Dėl didelio neapčiuopiamumo klientui nelengva įvertinti paslaugą kokiais nors objektyviais parametrais.
2. Heterogeniškumas (kintamumas), nes paslaugą kuria ir paslaugos tiekėjas, ir gavėjas. Paslaugas supriešinant su fizinėmis prekėmis, dažnai pabrėžiamas paslaugos turinio sudėtingumas. Fizinė prekė yra baigtinis vientisas dydis, kitaip sakant, pasižymi homogeniškumu (pvz., panašius poreikius tenkinantys to paties gamintojo, tik skirtingo riebumo pieno pakeliai). Tuo tarpu paslauga paprastai yra daugiaetapis procesas pasižymintis heterogeniškumu. Šį heterogeniškumą sąlygoja tai, kad paslaugą kuria ir tiekėjas, ir klientas, o ji pati yra kūrimo proceso rezultatas. Todėl paslauga vienam vartotojui ar klientui nėra tiksliai tokia pati kaip kad kitam, bent jau dėl santykių, kurie susidaro tarp paslaugos tiekėjo ir kliento. Net elektroninę informacinę sistemą naudojantys klientai gauna skirtinga paslaugą, nes kiekvienas jų savaip suvokia pateiktą informaciją. Ši aplinkybė paaiškina paslaugų standartizavimo bei kokybės unifikavimo sunkumus.
3. Gamybos ir vartojimo vienovė. Kadangi paslauga – ne daiktas, o procesas arba veiksmų eilė, ji gaminama ir vartojama tuo pat metu. Tiesa, kai kurie veiksmai, susiję su paslauga, gali būti atliekami be vartotojo, o vartotojas patiria tik paslaugos rezultatą, tačiau būtent toji dalis, kurioje dalyvauja vartotojas, pageidaudamas tam tikros paslaugos ir atlikdamas jos kontrolę, yra esminė pačiam paslaugos atsiradimui. Gamybos ir vartojimo vienovė iškelia kokybės kontrolės problemą paslaugų įmonės vadyboje. Čia neįmanoma įprastinė rinkodara, nes nėra preliminarinės kokybės, kuri galėtų būti pateikta klientui įvertinti prieš parduodant paslaugą. Tarkim, modelinio kirpimo paslauga yra visai...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!