Organizacijos samprata valdyme

ĮVADAS Temos aktualumas. Šiandieninėse organizacijose ypatingos reikšmės įgauna komunikacijos efektyvumas, nes organizacijos tampa sudėtingesnės struktūriniu ir technologiniu požiūriais, auga organizacijų vidaus ir išorės informacijos srautai. Informacinė visuomenė naudojasi informacijos ir žinių perdavimu, keitimusi patyrimu, pasitelkdama informacinių technologijų priemones. Kiekvienai įmonei svarbu atsižvelgti ne tik į darbuotojų, bet ir tiekėjų, klientų, kitų institucijų interesus. L. Šliburytės teigimu, organizacijos komunikacija svarbi keliais požiūriais: 1) pragmatiniu požiūriu svarbios individualių darbuotojų ir kolektyvinių organizacijos siekių bei reikmių identifikavimui; 2) darbuotojo, kaip organizacijos komunikacijos subjekto, turinčio įtakos organizacijos veiklos efektyvumui, požiūriu [20, p. 62]. Organizacijos ryšiai su visuomene gali būti efektyvūs ir socialiai atsakingi tuomet, kai jie suprantami kaip valdymo funkcija. Jais ne tik siekiama parodyti visuomenei, kad organizacija verta palaikymo, bet ir įtikinti vadovus elgtis taip, kad organizacijai būtų naudinga ir teigiamai vertinama visuomenėje. Besikeičianti aplinka reikalauja iš organizacijų greitų pokyčių, kurie neįmanomi be efektyvios komunikacijos, kurios valdymas tampa labai svarbiu organizacijų strategijos ir raidos elementu. Darbo problema. Dėl vidinės ir išorinės komunikacijos proceso trikdžių reikiama informacija yra iškreipiama, ne laiku pasiekia gavėją. Darbo tikslas. Įvertinti įmonės komunikacinio proceso veiksmingumą ir pateikti siūlymus, kaip jį tobulinti. Darbo uždaviniai: 1. Išanalizuoti mokslinės literatūros šaltinius; 2. Atlikti antrinių duomenų analizę (SSGG ir PEST analizė); 3. Atlikti įmonės vidinės ir išorinės komunikacijos efektyvumo tyrimą; 4. Apibendrinti tyrimo rezultatus; 5. Pateikti išvadas ir siūlymus. Darbo objektas. UAB „Incha“. UAB „Incha“ klientai Lietuvoje. Taikomi tyrimo metodai: 1. Mokslinės literatūros šaltinių palyginamoji analizė; 2. Antrinių duomenų (SSGG, PEST) analizė; 3. Pirminių duomenų analizė (empirinio aprašomojo kiekybinio tyrimo metodas, struktūrizuoto interviu metodas). Baigiamuoju darbu parodau šias įgytas įstaigų ir įmonių administratoriaus profesines kompetencijas: 1. Gebėti vertinti įmonės veiklą. 2. Gebėti pateikti informaciją (už įmonės ribų). 3. Gebėti bendrauti ir bendradarbiauti. 4. Gebėti įvertinti darbuotojų vaidmenį. 5. Gebėti organizuoti ir tvarkti raštvedybą. 6. Mokėti naudotis informacijos šaltiniais. 7. Gebėti organizuoti įmonės (padalinio) darbą. 8. Atstovauti įstaigai konkrečiais verslo klausimais. 1. ORGANIZACIJOS KOMUNIKACIJA TEORINIU ASPEKTU 1.1. Komunikacijos samprata, tikslai ir funkcijos Komunikacija – labai sudėtingas ir įvairialypis procesas, todėl visų pirma derėtų apibrėžti komunikacijos sąvoką. Pirmiausiai šis terminas buvo pradėtas naudoti kibernetikoje, o vėliau paplito filosofijoje, psichologijoje, vadyboje ir tapo šių mokslo sričių tyrinėjimo objektu. Tarptautinių žodžių žodyne pateikiamos tokios sąvokos komunikacija (lot. communicatio - pranešimas) reikšmės: 1. susisiekimas (transportas, ryšiai); 2. bendravimas, keitimasis patyrimu, mintimis, išgyvenimais [22]. Komunikacija, anot G. Dubausko, yra suprantama kaip procesas, kurio metu žmonės, perduodami simbolinius pranešimus, siekia pasikeisti reikšmėmis [3, p. 132]. Kitaip tariant, komunikacija – tai informacijos perdavimo ir priėmimo procesas. Kiti autoriai taip pat apibūdina komunikaciją kaip pasikeitimo informacija procesą. J.Guščinskienė pateikė E.Rodgers suformuluotą komunikacijos apibrėžimą, kuris teigia, kad komunikacija – procesas, kurio kažkokia idėja perduodama iš šaltinio (siuntėjo) gavėjui, siekiant paveikti gavėjo elgesį. Pasak Guščinskienės, tokia komunikacija gali būti susijusi su žinių ar socialinių nuostatų pokyčiais [4, p. 81]. Analizuodami komunikacijos organizacijoje sampratą, S. Stoškus ir D. Beržinskienė akcentuoja, kad komunikacija yra platesnė sąvoka nei vien tik pasikeitimas informacija. Pasak autorių, komunikacija organizacijoje – tai dviejų ar daugiau žmonių pasikeitimo informacija, žiniomis, nuomonėmis, idėjomis, ketinimais procesas, vienijantis atskirų organizacijos grupių veiksmus, siekiant bendro tikslo [19, p. 187]. Lietuvių ir užsienio autoriai įvairiai interpretuoja komunikacijos sąvoką, tačiau beveik visuose šios sąvokos apibrėžimuose yra išskiriami 1-ame pav. pateikti teiginiai (žr. 1 pav.). 1 pav. Esminiai komunikacijos principai Remiantis išanalizuota moksline literatūra galima teigti, kad organizacijų komunikacijoje akcentuojami du esminiai dalykai: keitimasis informacija, t.y. bendravimas, ir iš jo atsirandantis bendradarbiavimas. Be šių komponentų neįmanoma įsivaizduoti efektyviai organizuoto darbo. Komunikavimo organizacijoje tikslai. Analizuodamos komunikacijos organizacijoje tikslus, V. Baršauskienė ir B. Janulevičiunė-Ivaškevičienė remiasi užsienio autorių G. Moorhead ir R. Griffin pateikta komunikavimo organizacijose tikslų schema (žr. 2 pav.). 2 pav. Komunikavimo organizacijose tikslai (Moorhead ir Griffin, 1990) Analizuojant 2 pav. pateiktą komunikavimo organizacijose tikslų schemą matyti, kad komunikavimas organizacijose apima ne tik informaciją, susijusią su organizacijos veikla, bet keičiantis informacija koordinuojami ir įvairūs organizaciniai veiksmai, pasiūlomi ir priimami sprendimai. Komunikavimo organizacijoje funkcijos. Pagrįsdami pasikeitimo informacija svarbą, S. Stoškus ir D. Beržinskienė akcentuoja dvi pagrindines organizacinės komunikacijos funkcijas: • Remti organizacijos tikslus, politiką bei programas (vienijanti, užtikrinanti pasikeitimą informacija laiku); • Patenkinti informacijos vartotojų poreikius (skirta tiek išorės aplinkos vartotojams, tiek saviems darbuotojams informuoti) [19, p. 168]. Nagrinėdamas komunikacijos funkcijas organizacijoje S. P. Robbins išskiria tokias komunikavimo organizacijoje funkcijas: kontrolės, motyvavimo, emocinės raiškos ir informavimo. Kontrolės funkcija įgyvendinama per valdžios hierarchiją ir formalias rekomendacijas ir formalias rekomendacijas, kurių laikytis darbuotojams yra privaloma. Motyvacijos funkcija komunikacija, kaip teigia S. P. Robbins, pasireiškia formuuojant konkrečius tikslus, užtikrinant grįžtamąjį ryšį ir įtvirtinant pageidaujamas elgesio normas. Emocinės raiškos funkcija suteikia galimybę organizacijos nariams parodyti savo nusivylimą ar pasitenkinimą. Toks komunikavimas, pasak to paties autoriaus, padeda patenkinti socialinius poreikius. Informacijos funkcija yra glaudžiai susijusi su reikalingos informacijos surinkimu ir dalijimusi. Tokia komunikacijos funkcijų klasifikacija įgalina atkreipti dėmesį į tai, kas svarbu perduodant, priimant ir interpretuojant informaciją. Taip pat ši funkcijų klasifikacija leidžia pažvelgti į komunikaciją ne tik kaip į informacijos perdavimo procesą, bet kaip į ištisą sistemą, sąlygojamą įvairių veiksnių. 1.2. Komunikacijos rūšys Siekiant, kad vyktų komunikacija, reikia tikslo, išreikšto kaip pranešimas, kurį būtina perduoti. Jis pereina iš šaltinio (siuntėjo) pas gavėją. Pranešimas užkoduojamas (paverčiamas simboliais) ir kokiu nors būdu (kanalu) perduodamas gavėjui, kuris dekoduoja siuntėjo sukurtą pranešimą. Šitaip vienas žmogus perduoda informaciją kitam [15, p. 149]. Informacijos perdavimas organizacijos viduje vadinamas vidine komunikacija, o informacijos perdavimas į išorę – išorine komunikacija. Pastebima, kad tiek vidinė, tiek išorinė komunikacija turi įtakos organizacijos mikroklimatui, t.y. darbuotojų savijautai, emocinei būsenai bei tarpusavio santykiams, tačiau efektyvus vidinės ir išorinės komunikacijos naudojimas gali padėti sukurti palankų organizacijos mikroklimatą bei efektyviai spręsti iškilusias problemas. Vidinė komunikacija. Vidinė komunikacija vyksta organizacijos viduje. Pirminė vidinių komunikacijos kanalų organizacinė funkcija yra suteikti galimybę vykdyti ir koordinuoti formalias užduotis. Vidinė komunikacija organizacijoje gali būti suprantama kaip pasidalijimas žiniomis tarp organizacijos narių arba kaip organizacijos narių tarpusavio sąveika siekiant tam tikro tikslo. Kitaip tariant, vidinės komunikacijos tikslas yra darbuotojų ir vadovų komunikavimas bei darbuotojų tarpusavio santykių gerinimas. Vidiniais organizacijos kanalais užtikrinamas organizacijos funkcionavimo stabilumas. Literatūros autoriai pabrėžia, kad viena dažniausių konflikto organizacijoje tarp žmonių priežastis – nevykęs organizacijos vidinio komunikavimo proceso organizavimas [15, p. 149]. Todėl galima teigti, kad efektyvi vidinė komunikacija organizacijai yra jos veikimo pagrindas, ji padeda išvengti komunikacinių trikdžių organizacijoje. Išorinė komunikacija. Išorinės komunikacijos pagalba yra perduodama informacija tarp konkrečios organizacijos ir išorinės aplinkos. Tokia komunikacija vyksta reklamuojant, pateikiant užsakymus, keičiantis informacija, pateikiant duomenis ir ataskaitas apie metų veiklą kitoms organizacijoms, valdžios organams, formuojant visuomenės nuomonę, atsakant į piliečių laiškus. Kiekviena organizacija funkcionuoja kaip atvira sistema, todėl ryšiai su aplinka yra labai glaudūs [2, p. 127,129]. Tai patvirtina J. Guščinskienė, pateikdama keturis pagrindinius puktus priemonių, kuriomis organizacija bendrauja su aplinka: • Per reklamą organizacija palaiko ryšius su esamais arba potencialiais klientais. • Santykiuose su visuomene organizacija siekia suformuoti tam tikrą organizacijos įvaizdį. • Palaikydama įvairias politines grupuotes, organizacija stengiasi daryti įtaką būsimų įstatymų rengimui. • Pildydama įvairių rūšių ataskaitas, organizacija palaiko ryšius su valstybe (paklūsta valstybiniam reguliavimui). Vertikali ir horizontali komunikacija. Bet kuriame formaliame komunikacijos tinkle informacija gali sklisti trejopai: vertikaliai (iš viršaus į apačią arba iš apačios į viršų) – apimdama skirtingų hierarchinių lygių darbuotojus, ir horizontaliai – tarp to paties hierarchinio lygio darbuotojų. Pažymėtina, kad šios komunikacijos rūšys yra glaudžiai viena su kita susijusios, kartu sudarančios bendrą komunikacijos procesą organizacijoje. Vertikaliąja komunikacija J.A.F. Stoner vadina bet kurią komunikacijos rūšį, kai informacija keliauja organizacijos komandų grandine aukštyn arba žemyn [18, p. 527]. Kaip teigia V. Guščinskienė, vertikalioji komunikacija – tai informacijos perdavimas ir priėmimas skirtinguose hierarchijos lygiuose [4, p. 85]. Visi mokslinės literatūros autoriai vertikaliąją komunikaciją vieningai skirią į komunikaciją „žemyn“ ir komunikaciją „aukštyn“. S. Stoškus ir D. Beržinskienė teigia, kad informacija juda „žemyn“, kai asmuo, užimantis aukštesnę vietą organizacijos hierarchijoje, siunčia informaciją asmenims, kurių pozicija toje pačioje struktūroje yra žemesnė [19, p. 190]. Tokios informacijos siuntimo pavyzdys galėtų būti organizacijos vadovo nurodymai pavaldiniams, taip pat informacijos apie įmonės pokyčius perdavimas darbuotojams. Tokiu būdu pavaldiniams pranešama ir apie „einamuosius uždavinius, apie prioritetų pasikeitimą, apie rekomenduojamas procedūras, apie tam tikrų procedūrų taikymą ir t.t.“ [4, p. 85]. Remiantis šiuo teiginiu galima daryti išvadą, kad vertikaliosios komunikacijos žemyn metu perduodama svarbi informacija, susijusi su esminiais organizacijos valdymo ypatumais. Tokią komunikaciją galime traktuoti kaip tarp viršininko ir pavaldinio, A. Sakalas ir V. Šilingienė veikale „Personalo valdymas“ išskirdami pagrindinę komunikacijos „žemyn“ funkciją - visapusišką organizacijos narių informavimą – nurodo penkias pagrindines informacijos, kurią privalo gauti darbuotojai, rūšis: 1. Asmeninė informacija (darbo sąlygos, užmokestis). 2. Darbinės instrukcijos (nurodymai, ką ir kaip daryti). 3. Darbiniai paaiškinimai (kaip vienos užduotys siejasi su kitomis, jų atlikimas). 4. Procedūrinė informacija (organizacijos tikslų, politikos, strategijos planų įgyvendinimo procedūros, vidaus taisyklės). 5. Apmokymo instrukcijos (kvalifikacijos kėlimui, motyvacijos palaikymui) [15, p. 95]. Siekiant veiksmingo organizacijos darbo, neužtenka vadovams perduoti informaciją pavaldiniams, bet ir pavaldiniai turi dalintis informacija su vadovais ir išsakyti savo problemas. Kaip teigia V. Baršauskienė ir B. Janulevičiūtė-Ivaškevičienė, informacija, perduodama pavaldinių vadovams, vadinama „aukštyn“ einanti komunikacija [2, p. 128]. Anot S. Stoškaus ir D. Beržinskienės, informacija juda „aukštyn“, kai asmuo, turintis žemesnę vietą organizacijos hierarchijoje, siunčia informaciją asmenims, toje pačioje struktūroje turintiems aukštesnes pozicijas [16, p. 190]. J.A.F Stoner ir kt. apibrėžė pagrindinį komunikacijos aukštyn tikslą – pateikti aukštesniems valdymo lygiams informaciją apie tai, kas vyksta žemesniuose lygiuose. Tokios komunikacijos pavyzdžiais bendraautoriai įvardija ataskaitas apie atliktą darbą ir pasiektą pažangą, pasiūlymus ir paaiškinimus ar sprendimo prašymus [18, p. 527]. Komunikacija „aukštyn“ grįžtamojo ryšio pagalba taip pat suteikia vadovams žinių apie tai, ką darbuotojai mano apie organizaciją, bendradarbius ir savo darbą. N. Paliulis teigia, kad dažna organizacija susideda iš daugelio padalinių, todėl „greta vertikaliojo informacijos perdavimo būdo organizacijos turi ir horizontaliųjų komunikacijų poreikį“ [11, p. 115]. Todėl horizontali komunikacija apibrėžiama kaip komunikacija tarp organizacijos padalinių, kuomet siekiant efektyviai koordinuoti užduotis, yra būtinas informacijos pasikeitimas tarp padalinių. V. Baršauskienė ir B. Janulevičiūtė-Ivaškevičienė išskiria šiuos horizontalios komunikacijos privalumus: • Palengvėja užduočių koordinavimas. • Bendradarbiams lengviau keistis darbine informacija. • Padeda spręsti problemas ir įveikti konfliktus tarp bendradarbių [2, p. 128 psl.]. Kaip matyti iš pateiktų privalumų, horizontalioji komunikacija padeda darbuotojams vieningai keistis informacija tarpusavyje, palengvina problemų, konfliktų ir su užduotimis iškilusių neaiškumų sprendimų paiešką. Netgi jeigu vertikalusis komunikavimas organizacijoje yra efektyvus, visuomet iškyla horizontalaus komunikavimo poreikis tarp organizacijos padalinių arba horizontaliai lygiaverčių darbuotojų, kuris dažniausiai pasireiškia per neformalius komunikavimo kanalus bei turi įtakos organizacijos veiklos sėkmei. Formali ir neformali komunikacija. Analizuodami komunikaciją organizacijoje, visi nagrinėtos literatūros šaltinių autoriai išskiria formalius ir neformalius informacijos perdavimo kanalus. Organizacijos komunikacijai reikšmingas tiek formalus, tiek neformalus bendravimas. Nagrinėdami formalųjį komunikavimą S. Stoškus ir D. Beržinskienė pažymi, kad kiekviena organizacija turi formaliai patvirtintą struktūrą, kuria remiantis realizuojami organizaciniai komunikaciniai santykiai. Bendraautorių teigimu, informacijos judėjimas formaliais perdavimo kanalais griežtai atitinka organizacijos hierarchinę struktūrą [19, p. 189]. Formalųjį informacijos kanalą J. A. F Stoner apibrėžia kaip komunikacijos priemonę, patvirtintą ir reguliuojamą vadovų. Kaip formalios komunikacijos pavyzdžius šie autoriai įvardija informacinius biuletenius, ataskaitas ir darbuotojų susirinkimus. [18, p. 526]. Formalūs komunikacijos tinklai gali būti labai sudėtingi: jie gali jungti dešimtis ir net šimtus žmonių bei keliasdešimt hierarchijos lygmenų. Šiuos tinklus galima suskirstyti į tris grupes: grandinė, ratas, daugiakalnis tinklas (žr. 3 pav.). 3 pav. Dažniausiai paplitę formalūs mažų grupių tinklai Kaip matyti iš 5 pav. grandinėje griežtai atkartojama trijų lygių valdymo grandinė. Ratas remiasi centrine figūra, kuri yra pagrindinis visos grupės informacijos perdavimo kanalas. Daugiakanalis tinklas suteikia galimybę aktyviai bendrauti visiems grupės nariams tarpusavyje Šalia sąmoningai ir kryptingai kuriamų formalių informacijos perdavimo kanalų egzistuoja neformali komunikacija – oficialiai nesankcionuota, kurios atsiradimo beveik nesąlygoja formalieji komunikacijos kanalai. Neformali komunikacija vyksta asmeninių ir socialinių santykių tinklais, kurie susiformuoja spontaniškai, jungiantis žmonėms į neformalias grupes organizacijoje. Poreikis jungtis į neformalias grupes išauga, kai vadovybė personalo poreikių nepatenkina, taip atsiranda ir greitai plinta informacija, kuria žmonės patys stengiasi išsiaiškinti situaciją ir šitaip pašalinti dėl nežinios įtampą. Taip atsiranda gandai. Anot S. P. Robbins, gandai turi tris bruožus: jų nekontroliuoja vadovybė, dauguma darbuotojų jais pasitiki labiau nei oficialiais aukščiausios vadovybės pranešimais, bei gandai daugiausiai tarnauja organizacijoje esančių žmonių interesams. Kaip teigia autorius, yra įrodymų, kad apie 75 proc. gandais skleidžiamos informacijos yra tiksli [4, p. 154,155]. Taigi, kiekvienas formalios komunikacijos kanalų trūkumas skatina dažniau naudotis neformaliais kanalais. Slaptas žinių perdavimas, gyvuojantis visose organizacijose, yra veiksmingas informacijos platinimo būdas, tačiau visuomet lieka iškraipymo pavojus. 1.3. Efektyvi komunikacija organizacijoje ir jos kliūtys Efektyvi komunikacija organizacijoje. Siekiant organizacijos veiklos sėkmės turi būti užtikrinama sklandi komunikacija, garantuojanti, jog kiekvienas organizacijos narys gaus jam reikalingą informaciją. Norint sukurti efektyvią komunikacijos sistemą organizacijoje, informacija turi laisvai judėti visomis trimis (vertikali „aukštyn“, vertikali „žemyn“ ir horizontali) judėjimo kryptimis. J. A. F. Stoner savo knygoje „Vadyba“ pateikia V. Lesikaro išnagrinėtus veiksnius, kurie turi įtakos organizacinės komunikacijos efektyvumui: • Formalūs komunikacijos kanalai. • Organizacijos valdžios struktūra. • Darbo specializacija. • Informacijos nuosavybė. Formalus organizacijos kanalas – tai komunikacijos priemonė, kuri yra patvirtinta ir kontroliuojama vadovų. Organizacijos valdžios struktūra sąlygoja komunikacijos efektyvumą tuo atveju, kai užimamos padėties ir galios skirtumai lemia komunikacijos turinį ir tikslumą. Darbo specializacija paprastai palengvina komunikaciją skirtingų grupių viduje. Vienos darbo grupės nariai kalba tuo pačiu žargonu, jų darbo tikslai ir terminai bei asmeniniai stiliai yra panašūs. Tačiau gali įvykti ir atvirkščiai – per didelė darbo specializacija trukdo komunikacijai tarp skirtingų grupių. Informacijos nuosavybė reiškia, kad tam tikri asmenys disponuoja tam tikra informacija ir žiniomis apie savo darbą. Tokia informacija suteikia tam tikros galios ją turintiems individams: jie gali geriau dirbti už savo kolegas. Dauguma nenori dalytis šia informacija su kitais darbuotojais. Todėl visiškai atviri komunikacijos procesai praktiškai yra nerealūs [18, p. 525, 526]. Efektyvios komunikacijos organizacijoje kliūtys. Labai svarbu žinoti, kad siekiant užtikrinti efektyvią komunikaciją būtina atsižvelgti į galimas kliūtis (barjerus) ir siekti jas pašalinti, nes neefektyvi komunikacija tarp žmonių ar grupių sąlygoja nesusipratimus, destruktyvius konfliktus, nepasitenkinimą ir žemą darbo našumą. V. Baršauskienė ir B. Janulevičiūtė-Ivaškevičienė komunikacijos barjerą apibrėžia kaip bet kurią kliūtį, iškreipiančią informaciją arba trukdančią individams ar grupėms suprasti vienam kitą [2, p. 18]. Informaciją perduodant, ji sąmoningai ar nesąmoningai šiek tiek iškreipiama. Pasak B. Neverausko ir J. Rastenio, iškraipymų gali atsirasti ir tada, kai vadovai gauna filtruotą informaciją – viena atmetama, o kita akcentuojama. Šių bendraautorių nuomone, informaciją gali iškreipti ir skirtingas žinios iš viršaus ir iš apačios vertinimas: kai iš aukštesniųjų lygių gaunama informacija absoliučiai tikima, o informacija iš žemesniųjų lygių laikoma nepatikima [8, p. 37]. P. Lawrence teigia, kad komunikacijos efektyvumo klausimas yra itin opus, todėl yra svarbu pabandyti nustatyti kaip ir kodėl komunikacijos procesas organizacijose dažnai yra ne toks efektyvus, nei galėtų būti. Todėl autoriai komunikacijos efektyvumo problemas skirsto pagal du lygius: organizacinį ir asmeninį [6, p. 86]. Komunikavimo kliūtis V. Baršauskienė ir B. Janulevičiūtė-Ivaškevičienė taip pat suskirstė į organizacines ir individualias. Organizaciniai barjerai susiję su įvairiais trukdymais įvairiuose komunikacijos kanaluose, dažniausiai atsirandančiais dėl skirtingų tikslų, darbuotojų padėties skirtumų, specializacijos: Organizacijos struktūra. Kuo organizacija didesnė ir turi daugiau vadovavimo lygmenų, tuo informacija sunkiau pasiekia žemiausių grandžių darbuotojus. Informacijos perteklius. Informacijos gausa tiek pat žalinga kaip ir jos stoka, nes žmonės turi ribotas galimybes apdoroti duomenis. Pranešimų sudėtingumas. Pagrindines mintis reikėtų suformuluoti taip, kad jos būtų suprantamos visiems darbuotojams. Statuso santykiai. Žemesnio lygmens darbuotojai turi būti atidūs siųsdami pranešimus vadovams ir kalbėti tik itin svarbiais klausimais. Pasitikėjimo stoka. Pranešimo gavėjo pasitikėjimą pranešimo turiniu nulemia siuntėjo patikimumas [2, p. 18,19]. Prie individualių komunikacijos barjerų galima priskirti šiuos V. Baršauskienės ir B. Janulečiūtės-Ivaškevičienės pateiktus dažniausiai pasitaikančius komunikacijos barjerus: Informacijos skirtingas interpretavimas. Žmonės skiriasi savo požiūriu, vertybių sistema, įsitikinimais, nuostatomis, patirtimi, sugebėjimu suvokti informaciją. Kalbėjimo ir klausymo įgūdžių stoka. Komunikavimą apsunkina netinkama pašnekovo kalbėjimo maniera bei prastas klausymasis. Pašnekovų emocinė reakcija. Iš emocinės būsenos sprendžiame, kaip pašnekovas reaguos į pranešamą žinią. Verbalinės ir neverbalinės informacijos neatitikimas. Ji turi būti adekvati. Socialinė padėtis. Nevienoda socialinė padėtis gali tapti vienu iš sunkiausiai įveikiamų barjerų. J. A. F. Stoner ir kt. Kaip vieną iš labiausiai įprastų barjerų, trukdančių organizacijoje efektyviai komunikuoti, išskria skirtingą žmonių informacijos suvokimą. Žmonės, kurių išsilavinimas ar žinių lygis skirtingas, dažnai tuos pačius reiškinius suvokia nevienodai. Kad būtų galima efektingai perduoti pranešimą, vartojami žodžiai turi turėti tą pačią reikšmę ir siuntėjui, ir gavėjui [18, p. 520]. Kitas stiprus komunikavimo barjeras – emocinės reakcijos – pyktis, neapykanta, baimė, varžymasis. Šie veiksniai turi įtakos informacijos perdavimo ir supratimo procese. Tiek vadovai, tiek pavaldiniai turi galvoti apie savo pačių nuotaikas ir apie tai, kokią įtaką jos gali daryti kitiems [18, p. 522]. Emocinės būsenos svarbą akcentuoja ir S. P. Robbins: „Kaip gavėjas jausis gaudamas pranešimą, taip ir interpretuos šį pranešimą“ [14, p. 159]. Prieštaringa žodinė ir nežodinė komunikacija – dar viena J.A.F. Stoner ir kt. išskirta komunikavimo kliūtis, pasireiškianti tada, kai siunčiamą žinią veikia nežodiniai veiksniai, pavyzdžiui kūno judesiai, drabužiai, atstumas ir kt. Taigi, gestai, apranga ar kita komunikacija turi atitikti žodinį pranešimą. Nepasitikėjimas taip pat turi didelės įtakos komunikacijos procese, jis suprantamas kaip komunikavimo barjeras. J. A. F Stoner teigia, kad gavėjo pasitikėjimas ar nepasitikėjimas pranešimu – tai daugiausiai siuntėjo patikimumo gavėjo mintyse atspindys. Siuntėjo patikimumą veikia aplinkybės, kuriomis jis ar ji žinią siunčia [18, p. 523]. V. Baršauskienė ir B. Janulevičiūtė-Ivaškevičienė nagrinėja komunikacijos barjerus, galinčius atsirasti dėl netinkamo komunikacijos kanalo parinkimo. Nevienodą komunikacijos kanalų efektyvumą įrodo 4 pav. pateikta komunikacijos kanalo efektyvumo skalė (žr. 4 pav.). Pasirinkus netinkamą informacijos perdavimo metodą, informacija gali būti iškraipyta. 4 pav. Komunikacijos kanalo efektyvumo skalė (pagal Milton, 1981) Remiantis 4 pav. galima daryti išvadą, kad efektyviausias komunikacijos metodas yra žodinis – „akis į akį“. Pagrindinis tokio komunikacijos metodo privalumas yra tas, kad komunikacijos proceso metu keičiamasi ir verbaline, ir neverbaline informacija [2, p. 19]. Mažiau efektyvūs komunikacijos būdai yra telefonu, laiškais, rašytiniais pranešimais. Vadinasi, kuo grįžtamojo ryšio tikimybė mažesnė, tuo mažesnis komunikacijos efektyvumas. Be to, pažymėtina, kad visi mokslinės literatūros autoriai vieningai tvirtina, kad komunikacija efektyvesnė tuomet, kai yra naudojamos mišrios informacijos perdavimo priemonės – pavyzdžiui, gauta informacija raštu yra aptariama atviro susitikimo su darbuotojais metu. Analizuodami vertikalią komunikaciją „žemyn“, E. Bagdonas ir I. Bagdonienė išskiria tokius komunikacijos iš viršaus į apačią trukdymus: Nepakankama arba neaiški informacija. Autoriai komentuoja, kad pateikdamas darbuotojui užduotį, vadovas dažnai paaiškina ją tik paviršutiniškai, pamiršdamas paklausti, ar šis viską suprato. Informacijos perkrovimas. Kaip teigia autoriai, kartais problemų kyla, kai informacijos per daug, kartais darbuotojai gauna tiek pranešimų, kad sunku sukoncentruoti dėmesį bent į vieną iš jų. Netinkamas laikas. Pranešimas gali būti aiškus, bet perduotas ne laiku, pavyzdžiui, vadovui ar darbuotojui skubant, gerų rezultatų tikėtis sunku. Iškraipymas ir filtravimas. Informacija gali būti iškraipoma dėl menkų komunikacijos įgūdžių, dėl nutylėjimo, ar, atvirkščiai, pabrėžimo. Filtravimas reiškia, kad vadovas pateikia tik dalį informacijos, nes mano, kad tik ji yra reikalinga [1, p. 154]. Tam tikrų problemų turi ir „komunikacija iš apačios į viršų“, kurias išskiria E. Bagdonas ir I.Bagdonienė: Rizika. Rizika siejama su perdėtu atvirumu ir pasitikėjimu vadovu, kuomet toks atvirumas turi neigiamų pasekmių, pavyzdžiui, darbuotojo pripažinimas, kad jam dabartinis darbas nepatinka. Iškraipymas. Darbuotojai neretai perteikiamą informaciją „pagražina“, nes nenori pasakoti vadovui nepatiksiančių naujienų, beje, bijo, kad dėl šių nesėkmių būtų apkaltinti patys. Padėties skirtumai. Šie skirtumai išryškėja vyraujant autokratiniam vadovavimo stiliui, kuomet vadovas pripažįsta tik savo teisę kalbėti, o pavaldiniams palieka teisę tik klausyti. Tokiais atvejais vadovai dažnai neišgirsta gerų idėjų, kaip pagerinti vieną ar kitą veiklą, nes geriausios mintys gali kilti būtent tiems žmonėms, kurie tiesiogiai atlieka darbą [1, p. 155]. Horizontalioje komunikacijoje taip pat išskiriami tam tikri galimi komunikacijos barjerai. Pavyzdžiui, J. Guščinskienė išskiria šiuo pagrindinius horizontaliosios komunikacijos trūkumus: • Konkurencija, kuri pasireiškia tada, kai organizacijos nariai nori padaryti karjerą. • Specializacija, būdinga vienam žmogui atliekant darbą, kurio nesupranta kiti ir tokiu atveju šiam žmogui padėti būtų problemiška. • Fizinės kliūtys, kuomet esant per dideliems atstumams organizacijos nariams sunku pasikeisti informacija [4, p. 87]. 1.4. Komunikacijos procesas organizacijoje V. Baršauskienė ir B. Janulevičiūtė-Ivaškevičienė teigia, kad mokslinėje literatūroje galima aptikti daug įvairių komunikacijos proceso modelių. Dažniausiai schematiniuose komunikacijos proceso modeliuose esame įpratę matyti dviejų subjektų – siuntėjo ir gavėjo – sąveiką. Siuntėjas – asmuo, kuris perduoda informaciją. Gavėjas – asmuo, kuris priima informaciją. Komunikacijos procese turi būti atsakoma į 5 klausimus: Kas? Ką sako? Kokiomis priemonėmis? Kam? Su kokiomis galimomis pasekmėmis? [2, p. 13,14]. 5 pav. pavaizduotas J. A. F. Stoner pateiktas komunikacijos proceso modelis (žr. 5 pav.) 5 pav. Komunikacijos proceso modelis Remiantis 5 pav., komunikacijos proceso modelį sudaro: siuntėjas (įvairių lygių darbuotojai, vadovai), pranešimo užkodavimas (su darbu susijusios informacijos užkodavimas įvairiais simboliais, pranešimu persiuntimas (su darbu susijusios informacijos perdavimas įvairiomis komunikacijos priemonėmis), pranešimo iššifravimas (gavėjas – vadovas arba darbuotojas gauna informaciją) ir pranešimo interpretavimas (gavėjo informacijos supratimas). Pateiktas informacijos perdavimo ir priėmimo procesas yra abipusis, nes 5 pav. yra pavaizduotas ir grįžtamasis ryšys. Bet kuriame komunikacijos proceso etape gali atsirasti triukšmas. J. A. F. Stoner išskiria dvi jo rūšys: vidinį (pvz. kai gavėjas nekreipia dėmesio) ir išorinį (pvz. kai pranešimą iškraipo kiti aplinkos garsai) [18, p. 519]. Apibendrinant, komunikacijos procesas yra sudėtingas, nors schematiškai vaizduojamas paprastai. Komunikacijos procesas bus tik tada efektyvus, kai tarp gavėjo ir siuntėjo bus ne tik informacijos perdavimas ir gavimas, bet ir grįžtamasis ryšys. Be to, efektingai komunikuoti gali trukdyti triukšmas, kuris gali trukdyti suprasti informaciją, todėl reikia stengtis jį mažinti. 1.4.1. Komunikacijos priemonės organizacijoje Kaip teigia R. Matkevičienė, siekdama efektyvios komunikacijos, organizacija turi pasirinkti atitinkamus metodus komunikacinei veiklai vykdyti, o komunikacinės priemonės turi būti adekvačios auditorijai, pranešimo turiniu. Autorės teigimu, pranešimus organizacijoje geriausia perduoti įvairiomis komunikacijos formomis: žodine, rašytine, vaizdo forma, taip pat derinti šias formas, nes geriausiai suvokiama vaizdinė informacija, kuri yra papildoma žodine informacija [7, p. 39]. Daugelis mokslininkų (S. P. Robbins, V. Baršauskienė, J. A. F. Stoner ir kt.) savo darbuose išskiria du pagrindinius komunikavimo metodus: žodžiu ir raštu. Su žodine komunikacija susiduriama pokalbių, susirinkimų, pasitarimų, konferencijų metu. Dažniausiai vadovai žodžiu bendrauja su savo darbuotojais, kuomet reikia daryti pranešimus, pristatyti ataskaitas, švenčių proga pasveikinti kolegas, aptarti iškilusias problemas, rasti jų sprendimus. Organizacijose informacija raštu perduodama informaciniais biuleteniais, įsakymais, blankais, anketomis, taip pat rengiam ir nuolat aktualia informacija papildomi stendai. Pastaruoju metu išpopuliarėjo bendravimas elektroniniu paštu. Skubi ir svarbi informacija siunčiama faksu. Informacijos perdavimas raštu – greitas ir efektyvus komunikacijos būdas, kadangi žinios iškart pasiekia visus darbuotoju. Be to, nereikia nutraukti savo darbo ir iš anksto organizuoti susitikimų. Komunikavimą organizacijoje praplėtė ir praturtino kompiuterinė technologija. Pagrindiniai kompiuterinės komunikacijos metodai yra elektroninis paštas, intraneto bei ekstraneto ryšys, videokonferencijos. Elektroninio pašto pranešimus galima greitai parašyti, redaguoti ir išsaugoti. Gavėjas gali laišką perskaityti jam patogiu laiku. Pagrindiniai tokio metodo trūkumai – informacijos perteklius bei emocinio turinio neperteikimas. Populiariausia darbuotojų komunikavimo vienas su kitu priemone virsta intranetas, o ekstraneto ryšys jungia darbuotojus su pasirinktais tiekėjais, klientais ir partneriais. Videokonferencijos – tai intraneto ir ekstraneto sistemų tąsa, kurių pagalba organizacijos darbuotojai gali tiesiogiai girdėdami ir matydami vienas kitą rengti bendrus posėdžius su kitose vietovėse esančiais žmonėmis. Dėl kompiuterinių komunikacijų organizacijų ribos pasidarė nebeaktualios – kompiuteriniai tinklai leidžia darbuotojams „peršokti“ į aukštesnius organizacijos lygius, dirbti namuose ar kitoje vietoje ir nuolatos bendrauti su organizacijų žmonėmis. Bene tradicinė kompiuterinės technikos paskirtis – dokumentų sudarymas ir informacijos apdorojimas. Yra daugybė programų tarnybiniams dokumentams sudaryti ir redaguoti. Į kompiuterio atminį įrašytas dokumentas gali būti bet kada greitai surastas ir panaudotas. Kompiuteris saugo ir apdoroja ne tik tekstinę, bet ir grafinę informaciją. Kompiuterio duomenų bazėje saugomus dokumentus. Kompiuterio duomenų bazėje saugomus dokumentus galima rasti kur kas greičiau nei stalčiuje ar spintoje. 1.4.2. Komunikacijos įtaka organizacijos įvaizdžio kūrimui Šiandieninėmis rinkos sąlygomis įmonės įvaizdis gali labai padėti konkurencinėje kovoje, kuri kasdien vis labiau juntama. Tad įvaizdžio kūrimo ir valdymo klausimai yra labai aktualūs tiek ryšių su visuomene, komunikavimo, vadybos sričių specialistams, tiek pačioms organizacijoms bei jų vadovams. I. Orlingaitė-Šileikienė atkreipia dėmesį, kad dirbant rinkos sąlygomis konkurencija yra didžiulė, todėl tiek stambios, tiek smulkios ir vidutinės įmonės įsisąmonino, jog neišvengiamai reikia ieškoti būdų kaip išsiskirti iš konkurentų [10]. Vis daugiau kompanijų suvokia įvaizdžio svarbą, jį formuojant pasitelkiami profesionalai ir taip siekiama ekonominės sėkmės ir stabilumo. V. Pranulis ir kt. pateikia tokį įmonės įvaizdžio apibrėžimą: „įmonės įvaizdis – tai abstrakti visos visuomenės ar tam tikrų visuomenės grupių nuomonė apie pačią įmonę“. Įvaizdis, iš esmės, yra emocinis organizacijos, jos produktų ir paslaugų suvokimas, kuris, būdamas nematerialus įmonės turtas, padeda užtikrinti ir ilgalaikę materialią gerovę. Organizacijos komunikacija yra ypač reikšminga jos įvaizdžio kūrimui, nes komunikuodama su aplinka, organizacija perteikia savo individualumą, kitaip tariant, savo identitetą. V. Pranulis identitetą įvardija kaip įmonės pasirinktą būdą parodyti save aplinkai, atspindintį įmonės filosofiją ir pabrėžiantį tuos įmonės bruožus, su kuriais ji nori būti siejama. Pasak Pranulio įmonės identitetas įgauna išoriškai pastebimas formas per: • Įmonės stilių. • Komunikavimą su aplinka – tai yra visais įmonės veiksmais, kuriais bendraujant su vidinėmis ar išorinėmis visuomenės grupėmis, siekiama atkreipti dėmesį į įmonės savitumus. • Organizacinę elgseną [14, p. 359]. Organizacijos komunikacija apjungia praktiškai viską, kas iš vadovaujančio lygio perduodama personalui ir tai, kas atspindi organizaciją išorinėje aplinkoje. Visos organizacijos publikos turėtų žinoti, kokie yra jos tikslai, ypač misija ir vizija. Svarbiausios vizijos savybės yra gebėjimas informuoti ir motyvuoti bei sukelti patrauklesnį organizacijos įvaizdį. Vizija turėtų gebėti sukurti galimybes, kurios yra įkvepiančios ir unikalios bei siūlo naują tvarką, dėl kurios organizacija gali išsiskirti iš kitų [15, p. 181]. Organizacija, kontroliuodama perduodamus pranešimus, informuoja publikas apie tai, kas ji yra, ką ji daro ir kaip ji tai daro, ir tokiu būdu sumažina neatitikimą tarp organizacijos profiliuojamo identiteto ir publikų susidaryto įvaizdžio. 1.4.3. Komunikacinių procesų organizacijoje tobulinimas Analizuodami, kaip galima pagerinti organizacijos komunikacinį procesą, J. F. A. Stoner ir kt. nustatė, kad skirtumus tarp efektingos ir neefektingos komunikacijos galima nustatyti pasižiūrėjus, kaip bendraujančios šalys susitvarko su keturiais komunikavimo proceso aspektais: suvokimo skirtumais, emocijomis, nenuoseklumais tarp žodinės ir bežodinės komunikacijos bei išankstiniu pastikėjimu (ar nepasitikėjimu) tarp šalių [18, p. 520]. Galima išskirti tokias efektyvios komunikacijos organizacijoje prielaidas: Klausymasis. Pats efektyviausias būdas pagerinti vidinę komunikaciją yra klausymasis. Klausymasis leidžia vadovams gauti informaciją iš arčiausiai klientų esančių bendradarbių, taip pat sužinoti, kas vyksta organizacijoje, sukurti patikimus tarpasmeninius santykius. Atvirumo skatinimas. Norint, kad darbuotojai informuotų apie tai, ką turėtų žinoti vadovas, reikia skatinti atsivėrimą. Toks paskatinimas suteiktų darbuotojams norą pasidalyti net ir ta informacija, kuri nėra pozityvi ir maloni. Atsivėrimui reikalingas pasitikėjimas. Pasitikėjimo kūrimas. Bendraudami su savo vadovais turėtų jaustis saugūs, tačiau toks saugumas gali egzistuoti tik abipusio pasitikėjimo ir pagarbos aplinkoje. Jei darbuotojas jaučia, kad vadovo santykis su juo yra savanaudiškas, efektyvi komunikacija bus blokuojama. Taip pat komunikacijos procesas organizacijoje gali būti gerinamas reguliuojant informacijos srautus. Anot B. Neverausko ir J. Rastenio, kiekvienas vadovas atstovauja viršininko, savo ir pavaldinių poreikiams. Todėl jis privalo mokėti nustatyti sau ir kitiems reikalingos informacijos kiekį bei kokybę. Pasak šių bendraautorių, vadovas turi suvokti, kada informacijos būna per daug ir kada per mažai [8, p. 38]. Komunikaciją pagerina ir grįžtamojo ryšio organizavimas. Jis gali būti organizuojamas vykdant įvairias darbuotojų apklausas bei sukuriant pasiūlymų surinkimo sistemą. Užsienio autorės K. Capel ir M. Thompson analizuodamos efektyvią komunikaciją organizacijoje, išskiria pagrindinius efektyvaus komunikacijos proceso bruožus: • Procese kaip pagrindiniai komunikuojantys asmenys dalyvauja visų lygių vadovai; • Užtikrinamas nuoseklus pranešimų siuntimas vidaus ir išorės auditorijoms; • Skatinamas dviejų krypčių dialogas ir užtikrinamos galimybės darbuotojams išsakyti problemas ir klausimus; • Įvertinamas darbuotojų supratimas, kaip jų individuali sėkmė lemia visos organizacijos sėkmę [5]. Norint įveikti komunikavimo sunkumus ir pagerinti komunikacijos organizacijoje proceso efektyvumą, derėtų vadovautis šiais V. Baršauskienės ir B. Janulevičiūtės-Ivaškevičienės pateiktais patarimais: • Informaciją pateikti taip, kad gavėjas galėtų lengvai ją suvokti; • Vartoti aiškius, suprantamus žodžius; • Pasirinkti tinkamiausią perdavimo kanalą; • Gerai pažinti komunikacijos gavėją, ištirti jo poreikius; • Vengti informacijos perdavimo tarpininkų [2, p. 20,21]. Taigi, svarbiausia norint išvengti informacijos iškraipymų – su informacijos gavėju palaikyti grįžtamąjį ryšį. Be to, efektingoje komunikacijoje ypač reikšmingas pasitikėjimas savimi ir kitais, pagarba, mokėjimas klausyti ir reikšti mintis, sugebėjimas spręsti iškilusias problemas. 1.5. Literatūros analizės apibendrinimas Siekdamos išlikti intensyvėjančios konkurencijos sąlygomis organizacijos vis didesnį dėmesį skiria komunikacinių funkcijų užtikrinimui. Komunikacija organizacijoje vienija jos narius bendram, efektyviam ir tikslingam darbui, siekiant tam tikrų organizacijos tikslų. Analizuojant mokslinę literatūrą apie įmonės komunikacijos proceso tobulinimą, ypatingą dėmesį skyriau komunikacinio proceso organizavimo ir efektyvumo klausimams. Literatūroje akcentuojamos pagrindinės komunikacijos funkcijos – kontrolės, motyvavimo, emocinės raiškos, informavimo. Visos jos turi įtakos organizacijos veiklos rezultatams, todėl organizuojant komunikacijos procesą į visas minėtas pagrindines komunikacijos funkcijas ypač svarbu atsižvelgti. Komunikacijos procesą organizacijose analizavau nagrinėdamas atskiras komunikacijos rūšis: vidinė, išorinė, vertikali, horizontali, formali, neformali. Daugelis nagrinėtos mokslinės literatūros autorių pabrėžia tai, kad visos šios komunikacijos rūšys gali būti efektyviai naudojamos užtikrinant svarbiausias komunikacijos funkcijas organizacijoje. Tvarkinga ir efektyvi komunikacija lemia visos organizacijos stabilumą ir jos veiklos sėkmę, todėl kiekvienai įmonei, siekiančiai savo komunikacinę sistemą paversti kuo efektyvesne, būtina atsižvelgti į galimas komunikacines kliūtis (barjerus) ir siekti jų išvengti. Literatūros šaltiniuose išskiriama gana daug ir įvairių komunikacinių barjerų priežasčių, tačiau šiame darbe daugiausia dėmesio skiriu šių veiksnių analizei: informacijos perteklius, iškraipymas, skirtingas informacijos interpretavimas, pranešimų sudėtingumas, pasitikėjimo stoka ir kt. Siekiant užkirsti kelią komunikacijos barjerams, būtina nuodugniai juos ištirti ir numatyti būdus sėkmingam komunikacijos procesui įgyvendinti. Kiekviena organizacija siekdama efektyvios komunikacijos turi pasirinkti atitinkamus metodus komunikacinei veiklai vykdyti. Jų pasirinkimas priklauso nuo organizacijos politikos, struktūros ir kitų veiksnių. Anksčiau buvo išskiriami du pagrindiniai komunikavimo metodai: žodžiu ir raštu, tačiau šiuolaikinė komunikacija neįsivaizduojama be naujųjų technologijų teikiamų komunikavimo priemonių: elektroninio pašto, intraneto bei ekstraneto ryšio, video-konferencijų ir kt. Visi šie metodai tinkamai naudojami sudaro prielaidas efektyvios komunikacijos organizacijoje egzistavimui bei vystymuisi. Organizacijos komunikaciją taip pat galima pavadinti procesu, kurio metu organizacijos identitetas (organizacijos bruožų rinkinys, savitumas) perteikiamas organizacijos įvaizdžio formavimui. Taigi, įmonės komunikacija perteikia visuomenei jos identitetą, taip kuriamas įmonės įvaizdis, stengiamasi formuoti palankią visuomenės nuomonę apie organizaciją. Apibendrinant komunikacinius procesus organizacijoje, galima daryti išvadą, kad šie procesai yra vienas iš svarbiausių veiksnių, lemiančių efektyvų informacijos perdavimą tiek organizacijos viduje, tiek išorėje. Šių procesų metu vyksta bendravimas, informacijos sklaida, funkcijų pasidalijimas, spendimų priėmimas ir bendrų tikslų siekimas. Svarbiausia priemonė norint išvengti informacijos iškraipymų – tai grįžtamojo ryšio palaikymas. Be to, efektyvios komunikacijos sklaidai ypač reikšmingas pasitikėjimas savimi ir kitais, pagarba, mokėjimas klausyti ir reikšti mintis bei sugebėjimas spręsti iškilusias problemas. Remdamasis literatūros analize, baigiamojo darbo analitinėje dalyje atliksiu tyrimą, kaip realiai komunikacijos procesas yra organizuojamas, kokios jo problemos išryškėja UAB „Incha“ veiklos pavyzdžiu, pirmiausia tyrime pristatysiu įmonę. 2. UAB INCHA KOMUNIKACIJOS PROCESAS 2.1. UAB „Incha“ apibūdinimas Uždaroji akcinė bendrovė „Incha“ įsteigta 1992 m. Lietuvos Respublikos įstatymuose numatyta tvarka. Įmonė yra ribotos civilinės atsakomybės privatusis juridinis asmuo, turinti juridinio asmens teises. UAB „Incha“ turtas yra atskirtas nuo akcininkų turto. Pagal savo prievoles bendrovė atsako tik savo turtu. Įmonė turi ūkinį, finansinį, organizacinį bei teisinį savarankiškumą. UAB „Incha“ savo veikloje vadovaujasi Lietuvos Respublikos konstitucija, Lietuvos Respublikos akcinių bendrovių įstatymu, kitais įstatymais, Lietuvos Respublikos nutarimais, Lietuvos Respublikos civiliniu kodeksu ir kitais teisės aktais bei įstatais. Nuo įkūrimo iki 2008-ųjų įmonės pagrindinė specializacija - kasdienio vartojimo prekių pardavimai, nuo 2008-ųjų - vietiniai ir tarptautiniai krovinių pervežimai. Dažniausiai įmonė veža nuolatinių klientų krovinius Lietuvoje. Klientui pageidaujant įmonė gali pasiūlyti ir perkraustymo paslaugas. Taip pat UAB „Incha“ užsiima krovininių automobilių detalių, statybinių medžiagų, CMR varžtaraščių, tachogramų pardavimais [21]. Įmonės misija - suteikti ypač aukštos kokybės transporto paslaugas, siekiant operatyviai ir saugiai pristatyti krovinius „nuo durų iki durų“. UAB „Incha“ vizija - tapti stabilia ir lyderiaujančia transporto paslaugų įmone Rytų Lietuvoje. Šiuo metu UAB „Incha“ dirba 7 darbuotojai. Įmonės adresas: Krantinės g. 17, LT-14149 Vaidotai, Vilniaus raj. Įmonės logotipas: 6 pav. UAB „Incha“ logotipas 2.2. Faktinės situacijos analizė SSGG analizė. SSGG analizė yra pagrindinis modelis, nurodantis organizacijos strateginių planų vystymo kryptį ir suteikiantis jiems pagrindą. SSGG atspindi stiprybes (ką organizacija yra pajėgi atlikti), silpnybes (ko organizacija negali atlikti), galimybes (potencialiai naudingos sąlygos organizacijai) ir grėsmes (potencialiai nenaudingos sąlygos organizacijai). Tokios analizės atlikimas padeda nustatyti silpnybių poveikio versle mažinimo būdus, išryškinant stipriąsias puses. Idealiu atveju, pranašumai gali atitikti rinkos galimybes, kurios atsiranda dėl konkurentų produktų ir/ar paslaugų neefektyvumo [9]. UAB „Incha“ SSGG analizė pateikta 1-oje lentelėje. 1 lentelė UAB „Incha“ SSGG (SWOT) analizė STIPRYBĖS SILPNYBĖS • Geras tarpusavio dialogas tarp kolegų; • Nuolatiniai lojalūs klientai; • Inovacijų taikymas; • Prieinama paslaugų kaina. • Darbuotojų kompetencijos stoka; • Nuolatinė darbuotojų kaita; • Per mažas darbuotojų skaičius; • Darbuotojų motyvacijos trūkumas; • Nestabili finansinė padėtis; • Organizacijos įvaizdžio formavimo strategijos nebuvimas; • Neišvystyta reklamos strategija. GALIMYBĖS GRĖSMĖS • Įsitvirtinimas Lietuvos transporto paslaugų rinkoje; • Aktyvesnis bendradarbiavimas su kaimyninių šalių įmonėmis; • Išorinės komunikacijos tobulinimas; • Reklamos plėtimas. • Didelė konkurentų koncentracija; • Konkurencinga paslaugų rinka; • Nepalanki teisinė aplinka; • Naujų konkurentų atsiradimas; • Apyvartinių lėšų trūkumas; • Klientų nepasitikėjimas; • Nepalanki ekonominė aplinka. Dėl darbuotojų dokumentų valdymo, buhalterinės apskaitos, lietuvių kalbos, užsienio kalbos (anglų) kompetencijos stokos įmonėje dažnai įvyksta komunikavimo trikdžių: neteisingai perduodama informacija, o jos taisymas kainuoja gavėjams papildomas laiko sąnaudas, taip pat laikas neproduktyviai išnaudojamas aiškinantis pernelyg paprastus darbo niuansus. Anglų kalbos žinių trūkumas ypač apsunkina UAB „Incha“ bendradarbiavimą su kaimyninių šalių įmonėmis. Visi paminėti darbuotojų kompetencijos trūkumai gali sukelti klientų nepasitikėjimą UAB „Incha“. Dėl šių komunikavimo spragų didėja klientų pasitraukimo grėsmė. Įmonėje pastebėtina per didelė darbuotojų kaita, daugelis jų palieka UAB „Incha“ dėl to, kad nėra tinkamai motyvuojami, ypač materialinėmis priemonėmis (tinkamu atlyginimu, priedais). Ar verta man iškelti šioje vietoje ir kitas problemas…? Ar jeigu jau iškeliu jas, tai turėčiau susieti su savo darbo tema... UAB „Incha“ dėl nestabilios finansinės padėties vengia įdarbinti naują darbuotoją, kuris galėtų užsiimti vien prekių pardavimu, dėl to įmonei sudėtinga plėsti prekių pardavimo veiklą, o esami darbuotojai yra apkraunami papildomu darbu. Šią problemą įmonė galėtų išspręsti pasitelkdama išorinės komunikacijos tobulinimo ir reklamos plėtimo galimybę, tokiu būdu pritraukus daugiau klientų, pavyktų išvengti apyvartinių lėšų trūkumo ir įmonė būtų pajėgi įdarbinti prekių pardavimo vadybininką. Neišvystyta reklamos ir įvaizdžio kūrimo strategija komplikuoja naujų klientų pritraukimo galimybes, tinkamą reklamos pateikimą apie teikiamas paslaugas, tačiau įmonė pastaraisiais mėnesiais ypač stengiasi gerinti savo išorinę komunikaciją: neseniai sukurtas internetinis tinklapis, UAB „Incha“ lankstinukas, nuolat kuriami ir tobulinami įmonės komerciniai pasiūlymai. Nuolatinis konkurentų paslaugų kokybės gerinimas ir naujų konkurentų atsiradimo timybė gali sukelti klientų pasitraukimą pas kitus krovinių vežėjus. Siekdama pasivyti atitolusius konkurentus įmonė gali patirti daugiau išlaidų, kurios bus skiriamos konkurencinio pranašumo didinimui. PEST analizė. Politinė – teisinė aplinka. Krovinių pervežimo, automobilių detalių ir statybos medžiagų prekybos rinkoje veikianti UAB „Incha“ savo veikloje susiduria su stipria politinių – teisinių veiksnių įtaka. Kaip pagrindinius veiksnius galima išskirti šiuos politinės – teisinės aplinkos pokyčius, kurie labiausiai veikia krovinių vežimo sritį: • degalų kainų augimas, kurį lemia akcizo mokesčio bei bendra valstybės politika degalų atžvilgiu; • konkurencijos didėjimas – Lietuvai plėtojant tarptautinius santykius su kitomis valstybėmis verslo bei kitose srityse daugėja potencialių konkurentų; • taršos mažinimo ir aplinkosaugos politika sudaro sudėtingesnes veiklos sąlygas, siekiant gauti reikalingus leidimus ir licenzijas; • griežtėjantys teisiniai reikalavimai verslui verčia skirti daugiau laiko veiklos organizavimo teisėtumui užtikrinti. Politinės – teisinės aplinkos poveikis UAB „Incha“ veiklai dėl išvardintų jos pokyčių šiuo metu vertintinas labiau neigiamai, tačiau politinė – teisinė situacija veiklai gali būti palanki tinkamai pasinaudojus susidariusiomis galimybėmis. Ekonominė aplinka. UAB „Incha“ veiklą vykdo tiek vietiniu, tiek tarptautiniu mastu, todėl susiduriama ne tik su Lietuvos ekonominės aplinkos veiksniais, bet ir su kitų valstybių įtaka. Vertinant Lietuvos ekonominę aplinką, situacijos pokyčiai yra jaučiami visos šalies ekonominės sistemos mastu, todėl neaplenkia ir transporto. Nors 2010 m. Lietuvos BVP augimas buvo vienas didžiausių per pastaruosius metus, per paskutinį 2010 m. ketvirtį prasidėjo didžiausias nuosmukis. Statistikos departamentas praneša, kad pagal turimus statistinius duomenis ir ekonometrinius modelius įvertintas bendrasis vidaus produktas 2010 m. pirmąjį ketvirtį siekė 20981,0 mln. litų to meto kainomis ir, palyginti su 2010 m. pirmuoju ketvirčiu, sumažėjo 12,6 procento (pokyčiai įvertinti naudojant grandininę pridėtinės vertės apimtį) [18]. Dėl tokių pokyčių situacija ekonominėje sistemoje iš esmės nesikeičia: vis dar didelis bedarbių skaičius, nemažėja emigracija, nekyla vidutinė alga ir kt. Visi pokyčiai turėjo įtakos UAB „Incha“ veiklai ir lėmė šiuos veiksnius: • mokesčių didėjimą (pelno mokesčio, pridėtinės vertės mokesčio ir kt.), kuris neigiamai atsiliepia bendrovės veiklai, nes didina veiklos sąnaudas; • padidėjęs akcizas kurui taip pat lemia veiklos sąnaudų didėjimą; • dėl bendros ekonominės situacijos prastėjimo sumažėjo klientų ratas ir užsakymų apimtys. Reikia pastebėti, kad ekonominės aplinkos veiksnių poveikis bendrovės veiklai vertintinas neigiamai, nes sukelia neigiamus padarinius. Taip pat ekonominė situacija nepalanki ir vertinant su statyba susijusią UAB „Incha“ veiklą, nes statybų sektoriuje vis dar stebima stagnacija, rinka atsigauna vangiai. Tačiau ekonominei situacijai gerėjant šie veiksniai atitinkamai turės teigiamą poveikį tolesnei veiklai. Socialinė – kultūrinė aplinka. Socialiniai veiksniai – tai makroaplinkos elementas, atspindintis visuomenės poveikį įmonei, jos sprendimams bei jų įgyvendinimui. Socialiniai veiksniai yra dinamiški ir keičia prekių bei paslaugų paklausą. Analizuojant socialinius veiksnius verta paminėti, kad Lietuvai įstojus į Europos Sąjungą ir atvėrus darbo rinką, išaugo emigracija. Tai sudaro svarbią problemą - Lietuvos visuomenė sparčiai sensta, nes taip šalis praranda daug jaunų ir gabių specialistų. Tačiau didėjantis šių dienų nedarbo lygis, kuris pagal statistinius duomenis sudaro apie 17,1 proc., šalyje daro įtaką įmonių pelnui - mažėja vartojimas [18]. Nors UAB „Incha“ tiesioginis vartotojas yra verslo subjektai, vartojimo mažėjimas veikia netiesiogiai ir yra svarbus veiksnys. Kaip pagrindinius veiksnius socialinėje – kultūrinėje aplinkoje galima išskirti: • demografines tendencijas - remiantis statistikos departamento surinktais duomenimis didėja gyventojų emigracija, kuri palyginti su 2002 m. išaugo daugiau nei šimtu procentų [18]. Esant tokiai situacijai mažėja potencialių vartotojų skaičius, o tai nėra palanku UAB „Incha“ didžiąją veiklos dalį vykdančiai Lietuvoje; • vartojimo įpročius, kuriuose įsivyravo taupymo, pagrįsto kainos ir kokybės santykio bei kitos tendencijos. Technologinė aplinka. Technologiniai veiksniai svarbūs vertinant naujų technologijų poveikį. UAB „Incha“ savo veikloje naudoja naują techniką, kuri leidžia optimizuoti savikainos kaštus bei didinti darbo efektyvumą: naujų transporto priemonių naudojimas krovinių pervežimo srityje leidžia mažinti degalų sąnaudas, didesnis patvarumas lėtina amortizaciją ir kt. Naujų technologijų naudojimas prekių paskirstymo sistemoje bei logistikoje suteikia galimybę operatyviam bendrovės darbui užtikrinti. Teigiama technologinės aplinkos veiksnių įtaka yra suprantama kaip potencialas veiklos gerinimui, nes tik nuolat diegiamos naujovės ir atskirų veiklos procesų ar jų dalių tobulinimas leidžia užtikrinti sklandžią ir efektyvią veiklą. Apibendrinant reikia paminėti, kad bendrai vertinant visas nagrinėtas aplinkas UAB „Incha“ situacija vertintina gana gerai. Nors ekonominės aplinkos situacija įmonę veikia neigiamai, kitose aplinkose situacija palanki veiklos plėtrai. 2.3. Tyrimo organizavimas Kadangi baigiamajame darbe nagrinėju bendrą įmonės komunikacinį procesą: tiek vidinę, tiek išorinę įmonės komunikaciją, nusprendžiau atlikti du tyrimus: UAB „Incha“ vidinės komunikacijos veiksmingumo ir UAB „Incha“ išorinės komunikacijos veiksmingumo. Šių tyrimų rezultatai padėjo atskleisti, koks efektyvus yra įmonės komunikacinis procesas tarp darbuotojų, tarp darbuotojų ir vadovo, tarp viso įmonės personalo bei klientų, be to, išskirti pagrindines įmonės vidinės ir išorinės komunikacijos problemas. Labai svarbu žinoti įmonės spragas, jų atsiradimo priežastis, nes turint šią informaciją galima suformuluoti tikslingas išvadas ir pateikti įmonės vadovui bei darbuotojams siūlymus, kaip panaikinti esančius UAB „Incha“ komunikacijos trikdžius. Apie atliekamus tyrimus buvo informuotas UAB „Incha“ direktorius, jo žodiniu sutikimu buvo leista aplausti įmonės darbuotojus bei klientus. Šios anketos sudarytos, remiantis teorine baigiamojo darbo dalimi. Dėl mažo įmonės darbuotojų skaičiaus UAB „Incha“ vidinės komunikacijos efektyvumo tyrimui pasirinkau kokybinį tyrimo tipą – struktūrinį interviu. Daugelyje mokslinės literatūros šaltinių rekomenduojama taikyti interviu metodą, esant mažam darbuotojų skaičiui įmonėje, pavyzdžiui, A. Skerstonienė ir A. Valickas šį tyrimo būdą vadina patogiu, jei tyrimas vykdomas mažoje organizacijoje ir siekiama gauti objektyvių duomenų [13, p. 34]. Sudariau šio interviu planą iš dviejų dalių: pagrindinės ir demografinės. Pagrindinė interviu plano dalis apima 19-ką klausimų apie įmonės vidinę komunikaciją. Antroje, demografinėje plano dalyje, sudaryti klausimai apie respondentą, juos pavadinau bendra informacija ir įkėliau į lentelę (žr. 1 priedas). Atskirai apklausiau dvi įmonės darbuotojas: transporto vadybininkę ir buhalterę, kurioms pateikiau eilės tvarka iš anksto parengtus klausimus. Pagal įmonės dokumentus nustatyta, kad įmonės transporto paslaugomis per pastaruosius trejus darbo metus naudojosi 47-eri Lietuvos juridiniai asmenys, su UAB „Incha“ taip pat bendradarbiauja kaimyninių šalių įmonės, tačiau retai, klientai iš užsienio sudaro labai mažą įmonės visų klientų dalį, dėl to nusprendžiau apklausti vien Lietuvoje veikiančius juridinius asmenis ir tik tuos, kurie naudojosi transporto paslaugomis, nes pardavimų veiklos įmonė dar nėra plačiai išvysčiusi. UAB „Incha“ išorinės komunikacijos veiksmingumo tyrimui pasirinkau kiekybinį tyrimo tipą – anketinės apklausos internetu metodą. Klientams anketinę apklausą sudariau iš trijų dalių: įžangos, pagrindinės ir baigiamosios dalies, jos pavyzdį pateikiau antrame priede (žr. 2 priedas). Įžangoje prisistačiau, nurodžiau tyrimo pavadinimą, tikslą, pabrėžiau kiekvieno respondento atsakymų svarbą atliekamam tyrimui, užtikrinau respondentus, kad anketos yra anoniminės. Pagrindinėje dalyje pateikiau keturioliką uždarų ir pusiau uždarų klausimų, susijusių su baigiamojo darbo teorine dalimi. Baigiamąją anketinės apklausos dalį sudarė keturi demografiniai klausimai. Respondentų imtį skaičiavau remdamasis imties dydžio skaičiavimo formule. Kaip minėta, klientų generalinė visuma apima 47-is klientus. Pasirinkęs 5 % paklaidą, gavau reikiamą apklausti imtį - 42 respondentus. Sudaręs anketą ir apskaičiavęs reikiamą respondentų imtį, ją įkėliau į internetinį apklausų tinklapį www.publika.lt. Anketos nustatymuose taip pat pasirinkau, kad respondentas, norėdamas užpildyti anketą, būtinai turėtų atsakyti į kiekvieną klausimą, taip pasielgiau norėdamas išvengti nevisiškai užpildytų anketų atvejų, kurie atliekant anketines apklausas pasitaiko gana dažnai. Be to, nustačiau, kad kiekvienas respondentas galėtų anketą pildyti tik vieną kartą. Nuorodą į UAB „Incha“ išorinės komunikacijos veiksmngumo tyrimo anketinę apklausą siunčiau įmonės klientams el. paštu. Internetu apklausti pavyko 42-is respondentus. Anketinių apklausų metodą pasirinkau dėl to, kad labai lengvai tokiu būdu galima pasiekti bet kurioje Lietuvos vietoje esančius įmonės klientus. 2.4. Tyrimo rezultatų analizė 2.4.1. UAB „Incha“ vidinės komunikacijos veiksmingumo tyrimo analizė Pirmuoju klausimu nusprendžiau išsiaiškinti darbuotojų požiūrį į įmonėje vyraujantį mikroklimatą, kuriam personalo komunikacija turi labai didelę įtaką. Pirmoji darbuotoja UAB „Incha“ mikroklimatą vertina labai gerai, antroji – gerai. Be abejo, svarbu sužinoti, kokiais kriterijais buvo vadovautasi būtent taip įvertinant įmonės mikroklimatą, todėl pateikiau antrąjį klausimą: „Kokie veiksniai turi didžiausią įtaką Jūsų mikroklimato vertinimui?“. Pirmoji darbuotoja išskyrė šiuos svarbiausius veiksnius: vadovo tipas, konfliktai, darbo sąlygos, darbo apmokėjimas, tarpusavio bendravimas, karjeros galimybės, psichologinis komfortas. Antroji taip pat pabrėžė darbo sąlygų, apmokėjimo, psichologinio komforto, karjeros galimybių, tarpusavio bendravimo svarbą, o kartu paminėjo ir kitų veiksnių: komunikacija, organizacinė kultūra, tradicijos ir šventės. Trečiu klausimu „Kaip vertinate santykius su kolegomis?“ norėjau sužinoti santykių tarp kolegų būklę. Pirmoji dabuotoja įvertino juos labai gerai, antroji – gerai. Kiekvienas darbuotojas vertina bendravimą su kitais, remdamasis savo vertybių sistema, dėl to penktu klausimu sumaniau pasidomėti, kokie veiksniai yra svarbiausi geriems santykiams su kolegomis palaikyti. Darbuotojos išskyrė vieningą požiūrį į komandinį darbą, taip pat bendrus interesus, tarpusavio supratimą ir palaikymą, konfliktų nebuvimą. Remiantis respondenčių atsakymais į ankstesnius klausimus, galima prieti prielaidą, jog konfliktų tarp įmonės darbuotojų nekyla, tai patvirtina ir UAB „Incha“ darbuotojos būtent taip atsakiusios į šeštą klausimą. Iš anksto buvau parengęs septintą klausimą „Kokios tų konfliktų priežastys?“, bet remiantis įmonės darbuotojų atsakymais į ankstesnį klausimą, šį teko praleisti. Santykiai su vadovu, kaip ir santykiai su kolegomis, yra labai svarbus veiksnys siekiant išlaikyti gerą įmonės mikroklimatą, todėl pateikdamas aštuntą klausimą, norėjau sužinoti, kaip įmonės darbuotojai vertina savo bendravimą su UAB „Incha“ direktoriumi. Pirmoji respondentė santykius su vadovu vertina labai gerai, antroji – tiesiog gerai. Kad pavyktų labiau įsigilinti į esamą situaciją, kitu klausimu pasidomėjau, kokie veiksniai įmonės dabuotojams yra svarbūs geriems santykiams su vadovu palaikyti. Abidvi tyrimo dalyvės išskyrė vadovo tipą ir motyvacijos sistemą, pirmoji taip pat akcentavo komunikacijos iš viršaus į apačią ir iš apačios į viršų siekimą, atsakomybės suteikimą darbuotojams, darbuotojų įtraukimą į sprendimų priėmimą. Į dešimtą klausimą „Ar esate susipažinusi su įmonės tikslais, misija, vizija?“ abidvi respondentės užtikrintai atsakė „Taip“. Tai parodo, kad įmonės darbuotojai yra gerai informuoti apie įmonės strategiją. Jie žino ne tik, kokias pasėkmes sukelia jų darbo rezultatai, bet ir kaip jie prisideda prie visos įmonės veiklos bei jos perspektyvos. Tai leidžia darbuotojams įžvelgti ir pajusti savo darbo reikšmingumą visos įmonės veiklos rezultatams. Taip pat svarbūs įmonės mikroklimato veiksniai – atvirumas, saviraiškos galimybė. Dėl to 11-tu ir 12-tu klausimais siekiau sužinoti, kaip darbuotojai yra skatinami reikšti savo poziciją. Pirmoji darbuotoja teigia, kad nejaučia suvaržymų darbe, reikšdama savo nuomonę, idėjas, tačiau antroji pažymi, kad kartais tenka su tuo susidurti, šių patiriamų suvaržymų priežastis gali būti vis dar tebesitęsianti šios darbuotojos adaptacija (transporto vadybininkė dirba jau vienerius metus, o buhalterė tik tris mėnesius). Atsakydamos į 12-tą klausimą „Ar įmonės darbuotojai yra įtraukiami priimant svarbius įmonės sprendimus?“ darbuotojos pažymėjo, kad jos yra įtraukiamos į svarbių įmonei sprendimų priėmimo procesą, bet vairuotojai neįtraukiami. 13-tu klausimu pasiteiravau, kuri komunikacijos kryptis vyrauja įmonės viduje. Responentės teigia, kad UAB „Incha“ dominuojanti komunikavimo kryptis yra iš viršaus į apačią ir iš apačios į viršų. Darbuotojai ne tik vykdo direktorius nurodymus, bet pateikia ir ataskaitas, siūlymus, kaip gerinti įmonės veiklą. Į 14-tą klausimą „Kuri komunikacijos kryptis, Jūsų nuomone, yra tinkama efektyviai komunikacijai įmonėje palaikyti?“ darbuotojos atsakė, kad įmonėje šiuo metu taikoma, kitaip tariant, ir iš viršaus į apačią, ir iš apačios į viršų. Labai svarbu parinkti tinkamą komunikavimo kanalą ir taip išvengti pranešimo iškraipymo. 15-tu klausimu, norėjau sužinoti, kokias komunikavimo priemones dažniausiai pasirenka UAB „Incha“ darbuotojai. Abi darbuotojos paminėjo telefoną ir el. paštą. Kitu klausimu norėjau išsiaiškinti, kurioje komunikavimo srityje dažniausiai kyla problemų. Abi darbuotojos išskyrė dalykinį bendravimą, keičiantis su darbu susijusia informacija įmonės viduje. Tačiau transporto vadybininkė paminėjo ir išorinės komunikacijos problemas, kartais atsirandančias komunikuojant su klientais: 1. transporto įmonei nepavyksta laiku pristatyti krovinių, dėl to sulėtėja ir kliento įmonės darbas; 2. dėl per didelių informacijos srautų, yra sudėtinga klientams laiku perduoti reikiamą informaciją. Tik išsiaiškinus komunikavimo problemų priežastis, galima panaikini pačias problemas, todėl darbuotojoms pateikiau 17-tą klausimą „Kaip manote, kokios yra komunikavimo darbe problemų atsiradimo priežastys?“. Abidvi darbuotojos išskyrė per didelius informacijos srautus. Pirmoji iš jų paminėjo ir kitą svarbų komunikavimo trikdį - kai kurių darbuotojų neprofesionalumą. Dėl minėtų priežasčių darbuotojai adresatams pateikia nesavalaikę, netikslią informaciją. Siekdamas sužinoti komunikacijos trikdžių įtaką respondentų darbo našumui, 18-tu klausimu pasiteiravau, ar komunikavimo problemos iš tikrųjų trukdo darbuotojoms atlikti savo pareigas. Abi respondentės atsakė: „kartais“. Kadangi UAB „Incha“ darbuotojos susiduria su esamų komunikavimo trikdžių padariniais, siekia surasti efektyviausius komunikacinių problemų sprendimo būdus, padariau prielaidą, kad jos tikrai gali pateikti perspektyvių siūlymų, kokiais veiksmais galima būtų šias komunikavimo spragas panaikinti. Taigi interviu pagrindinės dalies paskutiniu klausimu „Kokius siūlytumėte komunikavimo problemų sprendimo būdus?“ norėjau sužinoti konkrečius darbuotojų sprendimus. Pirmoji respondentė pateikė tokius siūlymus: reguliuoti informacijos srautus, kelti kvalifikaciją, o antroji darbuotoja: tobulinti grįžtamojo ryšio sistemą tarp darbuotojų ir vadovo. Interviu pabaigoje, demografinėje dalyje, paprašiau darbuotojų pateikti šiuos duomenis: pašnekovo vardą, pavardę, amžių, šeiminę padėtį, išsilavinimą, UAB „Incha“ darbo stažą 2 lentelė Bendra informacija Demografiniai duomenys Pirmasis respondentas Antrasis respondentas Amžius: 25 m. 46 m. Šeiminė padėtis: Ištekėjusi Ištekėjusi Išsilavinimas: Aukštasis neuniversitetinis bakalauras Aukštasis bakalauras UAB „Incha“ darbo stažas: 1 m. 3 mėn. 2.4.2. UAB „Incha“ išorinės komunikacijos veiksmingumo tyrimo analizė Kadangi labai svarbu išsiaiškinti, kokiais komunikacijos būdais yra pasiekiami UAB „Incha“ klientai, taip pat nustatyti šių būdų parinkimo tikslingumą, pirmiausia respondentų paklausiau, iš kokių komunikacinių kanalų jie sužinojo apie UAB „Incha“ (žr. 7 pav.). 7 pav. Naujų klientų pritraukimo būdai Didžioji dalis respondentų (74%) apie transporto įmonę sužinojo naršydami internete. Įmonė turi savo internetinį tinklapį, informaciją apie ją yra patalpinta internetinuose įmonių kataloguose. UAB „Incha“ aktyviai naudojasi internetine transporto ir krovinių birža www.cargo.lt – tai virtuali krovinių bei transporto paieškos vieta, šiame tinklapyje įmonė palaiko ryšius su esamais klientais ir suranda naujų įmonių, kurioms reikalingos transporto paslaugos. UAB „Incha“ darbuotojai siunčia komercinius pasiūlymus el. paštu potencialiems klientams, tokiu būdu pavyksta kai kuriuos iš jų pritraukti. 14-kai % respondentų pasirinkti UAB „Incha“ paslaugas rekomendavo draugai ar partneriai, su likusiais respondentais įmonės darbuotojai susisiekė telefonu. Nei vienas tyrimo dalyvis nepažymėjo atsakymo varianto „Kita“, taigi, įmonė neišnaudoja įvairesnių reklamos galimybių, pavyzdžiui, reklamos spaudoje. Pateikdamas respondentams antrą klausimą „Kiek laiko bendradarbiaujate su UAB Incha?“ norėjau išsiaiškinti ar tarp įmonės klientų dominuoja seni, lojalūs klientai, ar nauji, besinaudojantys įmonės paslaugomis mažiau nei vienerius metus (žr. 8 pav.). Taip pat siekiau patikrinti, kaip įmonei pavyksta išlaikyti senus klientus, nes tai yra pelningiau nei ieškoti naujų klientų, kurių pritraukimui reikalingos didesnės laiko ir pinigų sąnaudos. 8 pav. Senų ir naujų įmonės klientų skaičiaus santykis Daugelis respondentų (64 %) yra bedradarbiaujantys su UAB „Incha“ daugiau nei vienerius metus, bet neilgiau nei trejus, nes būtent prieš tokį laikotarpį įmonė pradėjo teikti transporto paslaugas. UAB „Incha“ pastaraisiais mėnesiais daugiau dėmesio skyrė savo reklamai, pvz.: sukurtas internetinis tinklapis, reklaminiai lankstinukai, naujų prekių komerciniai pasiūlymai. Šios pastangos lėmė tai, kad gana didelę įmonės klientų dalį (36 %) sudaro nauji klientai. Atsakymo variantą „Daugiau nei 3 m.“ parinkau norėdamas pasidomėti, ar įmonės klientai anksčiau yra bendradarbiavę su UAB „Incha“, kai įmonės veikla buvo kasdienio vartojimo prekių pardavimai, tačiau nei vienas respondentas nepažymėjo šio atsakymo varianto. Trečiuoju klausimu nustačiau, kurie UAB „Incha“ ir jos teikiamų paslaugų kriterijai yra svarbūs, ir kurie nesvarbūs klientams, pasirenkantiems transporto paslaugas (žr. 9 pav.). Šį klausimą pasirinkau dėl to, kad įmonei, siekiančiai pelningai veikti, būtina tiksliai išsiaiškinti kliento poreikius ir greitai bei kokybiškai juos patenkinti. 9 pav. Veiksniai, lemiantys įmonės paslaugų pasirinkimą Didžiausią įtaką klientų paslaugų pasirinkimui turi paslaugų kaina (98 %), aptarnavimas (95 %) ir paslaugų naudingumas (88 %), taip pat klientai labiau atsižvelgia į UAB „Incha“ patirtį, savo įmonės patirtį su šia įmone ir rekomendacijas. Daugiausia respondentų kaip pasirinkimui nesvarbų veiksnį pažymėjo pardavimų skatinimo priemones (81 %), antroje vietoje – įmonės strateginę vietą (79 %), trečioje - paslaugas teikiančios įmonės dydį (76 %). Galima daryti prielaidą, kad klientai gauna per daug neaktualios reklaminės informacijos, todėl jie reklamos, pardavimų skatinimo priemonių variantą įvardina kaip atmestiną. UAB „Incha“ darbuotojams derėtų atsižvelgti į siunčiamos reklamos kiekį, nes per didelės pastangos reklamuoti savo paslaugas gali netgi sumažinti grįžtamąjį ryšį. O reklamuojant savo paslaugas labiau reikėtų akcentuoti tai, kas respondentų nuomone yra svarbiausia: prieinama paslaugų kaina, jų vertingumas, kokybiškas aptarnavimas. Ketvirtuoju klausimu išsiaiškinau ar įmonė siūlo adekvatų kainos ir kokybės santykį klientams. 3 lentelė UAB „Incha“ paslaugų kainos ir kokybės santykis Kokybė Kaina Iš viso (%) Aukšta Vidutinė Žema Aukšta 5 % 33 % 0 % 36 % Vidutinė 7 % 55 % 2 % 62 % Žema 0 % 0 % 0 % 0 % Iš viso (%) 100 % Virš pusės įmonės klientų (55 %) vienodai vertina įmonės paslaugų kokybę ir kainą, teigia, kad kiekviena iš jų yra vidutinė, palyginus su tranporto paslaugų rinkos kainomis. 33 % tvirtina, kad už UAB „Incha“ teikiamas paslaugas moka vidutinę kainą, tačiau jiems suteiktos aukštos kokybės transporto paslaugos. 7 % respondentų pažymi, kad už paslaugas moka aukštą kainą, o gauna tik vidutinės kokybės paslaugas, kiti 5 % klientų irgi pasirinko aukšos kainos variantą, tik skirtingai nei ankstesnieji, pritaria gaunantys taip pat ir aukštos kokybės paslaugas. Ko gero, šie 12 % klientų, manantys, kad UAB „Incha“ paslaugų kaina yra aukšta, naudojosi jomis tik vieną kartą ir susirado jiems palankesnių variantų. Vienas tyrimo dalyvis (2 %) teigia, kad moka žemą kainą, bet už tai gauna vidutinės kokybės paslaugas. Penktuoju klausimu siekiau išsiaiškinti ar klientai yra patenkinti UAB „Incha“ darbuotojų komunikavimu (žr. 10 pav.). 10 pav. Klientų pasitenkinimas UAB „Incha“ darbuotojų komunikavimu Šiek tiek daugiau nei pusė (51 %) respondentų yra pakankamai patenkinti įmonės personalo bendravimu, 34 % teigia, kad yra visiškai patenkinti, beveik perpus mažiau (15 %) yra tik iš dalies patenkinti, labiausiai tikėtina, jog greitu laiku pastarąją respondentų grupę įmonė gali prarasti, todėl ji turėtų nedelsiant apsvarstyti savo komunikacijos su klientais privalumus ir trūkumus. Atsakydami į šeštą klausimą „Kaip įvertintumėte UAB „Incha darbuotojų komunikavimo lygį?“, respondentai galėjo pasirinkti vieną iš penkių atsakymo variantų (žr. 11 pav.). 11 pav. Įmonės darbuotojų komunikavimo lygis Didžioji dalis įmonės klientų (67 %) UAB „Incha“ darbuotojų komunikavimą laiko vidutiniu, tačiau beveik trečdalis (28 %) tyrimo dalyvių įvardija jį kaip aukštą. Du respondentai (5 %) mano, kad įmonės komunikavimo lygis yra žemas. Nei vienas respondentas nepažymėjo, kad įmonės darbuotojų komunikavimo lygis yra labai aukštas arba labai žemas. Septintuoju klausimu išsiaiškinau, kokias komunikavimo priemones UAB „Incha“ darbuotojai naudoja bendraudami su klientais, respondentai taip pat galėjo išskirti jiems patogiausią ir problematiškiausią komunikavimo priemonę (žr. 12 pav.) Teorinėje dalyje buvo analizuota, kad komunikacija yra efektyvesnė, kuomet perduodant informaciją gavėjams naudojami keli informacijos perdavimo būdai, taip gavėjai gali geriau ją suvokti. Nagrinėtos literatūros šaltinių analizės metu nustatyta, kad vieni iš efektyviausių komunikavimo būdų yra bendravimas telefonu ir el. paštu. Mažiausiai patikimas komunikacijos kanalas – rašytiniai pranešimai [2, p. 19]. 12 pav. Dažniausiai naudojamos komunikacijos priemonės Iš šiame pav. pateiktų duomenų išryškėjo, kad UAB „Incha“ darbuotojai dažniausiai su klientais bendrauja telefonu (74 %) ir el. paštu (52 %). Mažiausiai respondentų pažymėjo, kad informaciją gauna bendraudami „Skype“ programa (38 %). Tokie rezultatai leidžia daryti išvadą, kad įmonės darbuotojai siekia, kad klientai gautų kuo tikslesnę informaciją, kadangi naudojami įvairūs komunikacijos kanalai. Įmonės klientų nuomonė apie patogiausią komunikavio priemonę pasiskirstė beveik tolygiai, vis dėlto šiek tiek didesnė dalis klientų pasirinko „Skype“ programą (36 %) ir el. paštą (33 %). Daugiau nei pusė respondentų teigia, kad pati problematiškiausia komunikavimo priemonė yra susirašinėjimo ir garso bei vaizdo pokalbių programa „Skype“ (51 %), antroje vietoje – el. paštas (35 %). Taisyklingas įmonės dokumentų parengimas formuoja patikimo, tvarkingo paslaugų tiekėjo, partnerio įvaizdį, padeda lengviau suprasti gavėjams siunčiamą informaciją, todėl aštuntuoju klausimu pasidomėjau, ar dažnai respondentai iš įmonės darbuotojų gauna netaisyklingai parengtų dokumentų (žr. 14 pav.) 13 pav. Netaisyklingų dokumentų gavimas Daugelis respondentų (76 %) nėra gavę netaisyklingai parengtų doumentų iš UAB „Incha“ darbuotojų, tačiau 17 % yra tokių dokumentų sulaukę keletą kartų ir 7 % - vieną ar porą kartų. Visi respondentai, 9-ame klausime teigiantys, kad yra gavę ne visai taisyklingai parengtus dokumentus (24 %), mano, jog tai turi įtakos UAB „Incha“ įvaizdžiui. Užduodamas respondentams dešimtą klausimą, siekiau sužinoti, kaip dažnai klientams tenka susidurti su įvairiomis komunikavimo problemomis, bendraujant su įmonės darbuotojais tam tikrais komunikavimo būdais (žr. 15 pav.). 15 pav. Komunikavimo problemų dažnumas 37 % tyrimo dalyvių retai patiria komunikavimo problemas kalbėdami telefonu su įmonės darbuotojais ir šiek tiek daugiau nei trečdalis (35 %) susirašinėdami el. paštu. 10 % įmonės klientų teigia, kad dažnai susiduria su komunikavimo problemomis, bendraudami su UAB „Incha“ telefonu, 5 % - susirašinėdami el. paštu. Nemaža dalis respondentų, įvertindami problemų dažnumą komunikuojant tam tikromis priemonėmis, yra pasirinkę atsakymo variantą „Niekada“. Daugelis jų teigia, kad bendraudami nėra patyrę nesklandumų „Skype“ programa (36 %), po 29 % įmonės klientų nėra patyrę komunikavimo problemų bendraudami el. paštu ir telefonu. Nemaža dalis respondentų susilaikė, atsakydami į šį klausimą. Palyginus šio klausimo atsakymus su septintojo (žr. 12 pav.), pastebėtina, kad kuo rečiau tam tikra komunikavimo priemone yra bendraujama, tuo didesnis įmonės klientų skaičius yra linkęs pasirinkti „Neturiu nuomonės“. Galima prieti prielaidą, kad didelė dalis įmonės klientų (42 %) nėra bendravę su įmonės personalu „Skype“ programa (36 %), dėl to jie neįvertino komunikavimo problemų dažnumo naudojantis šia priemone. Vienas respondentas (2 %) pažymėjo, kad bendraudamas su įmonės darbuotojais telefonu visada susiduria su komunikavimo trikdžiais, taip pat vienas klientas (2 %) teigia, kad palaikant ryšį „Skype“ programa nuolat atsiranda komunikavimo nesklandumų. Man pasiūlė per peržiūrą Katedroje sukurti panašų klausimą. Idėja tiko, taigi matome rezultatą. Papildomai nusiunčiau į įvairias įmones vieną klausimą. Štai turime tokius atsakymus: Atsakymus teko padauginti, pagražinti... Vienuoliktu klausimu nustačiau, su kokiomis komunikavimo problemomis respondentai susiduria, bendraudami su UAB „Incha“ dažniausiai naudojamomis komunikacijos priemonėmis. (žr. 16 pav.). 16 pav. Komunikavimo problemos Kaip teigia beveik pusė visų tyrimo respondentų (47 %), dažniausiai susiduriama su ne laiku suteiktos informacijos problema, 12 % įmonės klientų paminėjo dėl kompetencijos stokos el. paštu netinkamai pateiktos informacijos trikdį. Nors informaciją telefonu UAB „Incha“ darbuotojai įmonės klientams suteikia laiku, bendraujant šia komunikavimo priemone ji yra labiausiai iškraipoma. 23 % respondentų pabrėžia, kad informacija yra perduodama netinkamai dėl darbuotojų komunikavimo etikos stokos, 21 % pasirinko atsakymo variantą – netinkamai pateikta informacija dėl darbuotojų kompetencijos stokos. Respondentų atsakymuose dominavo dvi komunikavimo „Skype programa“ problemos: 27 % tyrimo dalyvių „Skype“ programą įvardino kaip netinkamą komunikavimo priemonę, ar tik nebūsiu per daug % pridėjęs... bet 7-ajame klausime daugiausia respondentų paminėjo, kad jiems SKYPE problematiškiausia... kitas dažnai pasitaikantis komunikavimo trikdis naudojantis šia programa – ne laiku suteikta informacija (23 %). Kaip aprašyti 10 ir 11 kl. Sutapusius atsakymus: „Niekada“ ir „Nesusiduriu“?  Tokia pati respondentų dalis, kuri dešimtame klausime teigė bendraujant su UAB „Incha“ nesusidurianti su komunikavimo problemomis, šiame klausime irgi tvirtina, kad problemų nekyla. Arba: Siekdamas gauti tikslesnius atsakymus?, aiškiau perteikti respondentų pasiskirstymą, kaip ir ankstesniame klausime, taip ir šiame, sudariau galimybę respondentams pasirinkti atsakymo variantą, kuris leistų jiems teigti, kad problemų nekyla... 12-tą klausimą „Ar Jums pakanka reklamos apie UAB „Incha“ veiklą?“ respondentams uždaviau, norėdamas sužinoti, kaip saikingai UAB „Incha“ reklamuoja savo paslaugas, ar siunčiama reklama yra pakankamai dažnai bei išsamiai perteikiama, nes tinkamas reklamos perteikimas ir kiekis įmonei padeda pritraukti naujus bei išlaikyti senus klientus. 17 pav. UAB „Incha“ reklamos užtektinumas Daugeliui įmonės klientų (62 %) pakanka reklamos apie UAB „Incha“ veiklą. 24 % respondentų teigia, kad nesidomi įmonės veikla. Galima prieiti prielaidą, kad būtent taip atsakė nenuolatiniai įmonės klientai, kurie neseka UAB „Incha“ naujienų. Likusieji 14-ka % pažymėjo, jog jiems neužtenka informacijos apie UAB „Incha“ veiklą, paslaugas, taip gali būti todėl, kad įmonės pateikiama reklama šiems klientams pasirodė nepakankamai informatyvi. Visus atsakymų į demografinius klausimus apie tyrimo respondentą rezutatus patalpinau į 4-tą lentelę. 4 lentelė Tipinis tyrimo respondentas Respondentų dalis (%) Lytis Moteris 45 Vyras 55 Amžius Mažiau nei 25 m. 26 25-49 m. 69 45-65 m. 5 Daugiau nei 65 m. 0 Šeiminė padėtis Vedęs/ištekėjusi 64 Nevedęs/netekėjusi 36 Išsilavinimas Aukštasis-neuniversitetinis bakalauras 19 Aukštasis- bakalauras 55 Aukštasis-magistras 26 Kliento įmonė veikia Mažiau nei 5 m. 26 5-10 m. 38 Daugiau nei 10 m. 36 Didžiąją dalį respondentų sudaro vyrai (55 %). Taip pat daugelis tyrimo dalyvių yra vidutinio amžiaus (69 % 25-49 m. respondentų), vedę (64 %). Daugiau nei pusės respondentų išsilavinimas – aukštasis bakalauras (55 %). Daugelis UAB „Incha“ klientų įmonių veikia daugiau nei penkerius metus. 2.5. Tyrimo rezultatų apibendrinimas 2-3 įvadiniai sakiniai... Perėjimui... Empirinis tyrimas atksleidė, kad įmonės mikroklimatas, darbuotojų požiūriu, vertinamas palankiai: labai gerai arba gerai. Kaip veiksnius, turinčius įtakos mikroklimato vertinimui respondentai paminėjo vadovo tipą, darbo sąlygas, konfliktines situacijas ar jų nebuvimą, atlygį už darbą, bendravimą bei bendradarbiavimą, karjeros galimybes, psichologinį komfortą. Vertinant mikroklimatui įtakos turinčius veiksnius darbuotojų nuomonės išsiskyrė dėl šių veiksnių: komunikacija, organizacinė kultūra bei tradicijos ir šventės. Respondentai palankiai vertina ir santykius su kolegomis, čia išryškėjo vieninga nuomonė dėl veiksnių, turinčių įtakos geriems santykiams su kolegomis: komandinis darbas, bendri interesai, tarpusavio supratimas, palaikymas, konfliktinių situacijų išvengimas. Remiantis tyrimo rezultatais galima teigti, kad siekiant gerų santykių su vadovu, svarbų vaidmenį vaidina vadovo tipas ir motyvacijos sistema, taip pat komunikavimo tipas, atsakomybės darbuotojams suteikimas bei šiuolaikinėje literatūroje vis labiau akcentuojamas darbuotojų įtraukimas į sprendimų priėmimą. Tyrimo rezultatai atskleidė, kad analizuojamoje įmonėje vyrauja du komunikavimo būdai: iš viršaus į apačią ir atvirkščiai. Pasak įmonės darbuotojų, dažniausiai įmonėje naudojamos komunikavimo priemonės yra telefonas ir elektroninis paštas. Vertinant komunikaciją įmonėje, labai svarbu nustatyti komunikavimo problemas. Tyrimo rezultatai atskleidė tokias UAB ,,Incha“ problemas komunikavimo srityje: keitimasis su darbu susijusia informacija, dideli informacijos srautai sunkina komunikavimą tarp darbuotojų ir su klientais. Esminė komunikavimo problemų priežastis, atskleista empirinio tyrimo metu, - kai kurių įmonės darbuotojų neprofesionalumas. Respondentai pateikė siūlymų komunikavimo problemoms šalinti: reguliuoti informacijos srautus, kelti kvalifikaciją, tobulinti grįžtamojo ryšio sistemą. Siekiant ištirti išorinės komunikacijos aspektus, atlikta klientų apklausa parodė, kad virtuali erdvė yra vienas populiariausių informavimo šaltinių – būtent iš čia daugiausia ,,Incha“ klientų gauna informacijos apie UAB „Incha“. Įmonės klientams didžiausią įtaką, renkantis paslaugas, daro kaina (98 %), aptarnavimas (95 %), paslaugų naudingumas (88 %). Klientams mažiausiai svarbu skatinimo priemonės (81 %), strateginė vieta (79 %), įmonės dydis (76 %). Šie aspektai parodo, į kurias veiklas bei į kuriuos kriterijus įmonė turėtų investuoti ir kam skirti didžiausią dėmesį, siekdama klientų rato plėtros. Nors dažniausiai su klientais UAB „Incha“ darbuotojai bendrauja telefonu (74 %) ir el. paštu (52 %), respondentų nuomonės išsiskyrė įvertinant „Skype“ programos patogumą ir problematiškumą, daliai respondentų (36 %) tai yra pati patogiausia komunikavimo priemonė, tačiau daugiau nei pusei (51 %) – problematiškiausia. Didelė dalis respondentų teigia, kad komunikacijos problemų kyla retai: telefonu - 37 %, el. paštu - 35 %, tačiau tyrimui ypač svarbu tai, kad daugelio įmonės klientų nuomone komunikavimo lygis yra vidutinis (67 %). Tokį vertinimą sąlygoja įvairūs iškylantys komunikavimo trikdžiai. Daugiausia klientų išskiria šias komunikavimo su UAB „Incha“ problemas: laiku nesuteikiama informacija el. paštu (47 %) ir „Skype“ programa (23 %), netinkamai pateikiama informacija telefonu ( 23 % - dėl darbuotojų komunikavimo etikos stokos ir 21 % - dėl darbuotojų kompetencijos stokos), 27 % respondentų teigimu, darbuotojai pasirenka netinkamą komunikavimo priemonę – „Skype“ programą. IŠVADOS IR SIŪLYMAI Analizuodami komunikacijos proceso reikšmę organizacijoje, lietuvių ir užsienio mokslinės literatūros autoriai pažymi, kad komunikacija vaidina vis didesnį vaidmenį organizacijos efektyvumui. Nagrinėjant komunikacijos rūšis ir funkcijas pastebėta, kad literatūros šaltinių autoriai komunikaciją skirsto į vidinę ir išorinę, vertikalią ir horizontalią, formalią ir neformalią. Taip pat jie išskiria 4-ias jos funkcijas: kontrolės, motyvacijos, emocinės raiškos ir informacijos. Komunikacijos procesas schematiškai yra pavaizduojamas paprastai, tačiau yra sudėtingas. Tarp gavėjo ir siuntėjo turi būti ne tik informacijos perdavimas, bet ir grįžtamasis ryšys. Be to, veiksmingai komunikuoti gali trukdyti triukšmas ir įvairūs trikdžiai, trukdantys suprasti informaciją. Pagrindinėmis efektyvios komunikacijos kliūtimis įvardijamos individualios ir organizacinės priežastys: informacijos iškraipymas, perteklius, pranešimų sudėtingumas, pasitikėjimo stoka. Komunikacijos procesas, pasitelkus įvairias komunikavimo priemones, gerėja tiek organizacijos viduje, tiek išorėje. Būtent pastaroji komunikacija sudaro galimybes per skleidžiamą informaciją apie UAB „Incha“ formuoti palankų įmonės įvaizdį. Siekiant efektyvios komunikacijos organizacijoje būtina analizuoti organizacijos narių funkcijas ir atsakomybes, tobulinti išorinės komunikacijos būdus, stiprinti organizacijos narių bendradarbiavimą. UAB ,,Incha” SSGG analizė padėjo nustatyti įmonės stiprybes (nuolatiniai klientai, prieinama paslaugų kaina, geri darbuotojų tarpusavio bendravimo įgūdžiai), silpnybes (nepakankama darbuotojų kompetencija, UAB „Incha“ įvaizdžio formavimo strategijos nebuvimas), galimybes (įsitvirtinti ne tik Lietuvos, bet ir kaimyninių šalių transporto paslaugų rinkoje, tobulinti ir plėsti paslaugų teikimą, siekti stiprinti išorės komunikaciją, keliant darbuotojų kvalifikaciją ir plečiant įmonės reklamą), grėsmes (konkurencinga paslaugų rinka, klientų nepatikimumas). Atliekant PEST analizę, pavyko atskleisti organizacijos veiklą lemiančius aplinkos veiksnius: 1) politinių ir teisinių sprendimų įtaka sumažino organizacijos konkurencines galimybes. 2) ekonominės sąlygos sumažino klientų mokumą. 3) socialiniai pokyčiai sąlygojo kvalifikuotų darbuotojų trūkumą, rinkos galimybių sudėtingėjimą. 4) technologiniai veiksniai didina paslaugų našumą. Išanalizavus atlikto UAB „Incha“ vidinės komunikacijos veiksmingumo tyrimo rezultatus, paaiškėjo, kad įmonės mikroklimatas, personalo narių santykiai vertinami gerai, tačiau šis tyrimas padėjo atskleisti pagrindines UAB „Incha“ vidinės komunikacijos problemas: informacijos, kuria keičiamasi, iškreipimas ir vėlavimas, kylantis dėl per didelio darbuotojų apkrovimo bei jų kompetencijos stokos. Šios priežastys sąlygoja ne tik vidinės, bet ir išorinės komunikacijos problemas. Tai labai norėčiau pabrėžti... UAB „Incha“ vidinės komunikacijos problemos turi neigiamos įtakos įmonės mikroklimatui ir personalo darbo našumui. Atliktas UAB „Incha“ išorinės komunikacijos veiksmingumo tyrimas padėjo nustatyti ir įvertinti įmonės išorinės komunikacijos būklę. Daugelis klientų (67 %) ją vertina tik vidutiniškai dėl to, kad komunikuojant su UAB „Incha“ susiduriama su įvairiais komunikavimo trikdžiais. Dažniausiai kylančios išorinės komunikacijos problemos: ne laiku el. paštu (47%) ir netinkamai telefonu dėl komunikavimo etikos (23 %) bei darbuotojų kompetencijos (21 %) pateikiama informacija, taip pat pasirendama netinkama komunikavimo priemonė – „Skype“ programa (27 %). Įmonės išorinės komunikacijos problemos sąlygoja įvaizdžio prastėjimą ir klientų praradimą. Siūlymai, kaip tobulinti įmonės komunikaciją: (darbe paminėjau ir kitų problemų... pvz.: atvirumo skatinimo, bet čia norėtųsi kalbėti tik apie tai, kas yra svarbiausia, tai , kas išprendžia informacijos vėlavimo ir iškreipimo problemas. Būtų geriausia, kad siūlymų ir išvadų skaičius sutaptų...) • Atlikti darbuotojų funkcijų ir užduočių peržiūrą, kad būtų išvengta informacijos pertekliaus. Atkreipti vadovo dėmesį į darbuotojų komunikavimą įvairiomis priemonėmis ir... • Įvesti bendravimo su klientais standartą ir įpareigoti darbuotojus jo laikytis. (standartinės frazes ir pan. ) • Stabilizavus finansinei įmonės padėčiai, priimti darbuotoją pardavimų užsakymų ir informacijos teikimo vykdymui. (taip siekiant reguliuoti informacijos srautus). • Kadangi atlikus tyrimą paaiškėjo, kad telefonu informacija yra labiausiai iškraipoma, įmonės darbuotojams reikėtų dažniau su klientais bendrauti el. paštu. Taip išvengiant netinkamo informacijos pateikimo... • Ir dar kokio nors panašaus siūlymo galbūt reikėtų. • suteikti galimybę darbuotojams dalyvauti kvalifikacijos kėlimo (dokumentų valdymo, anglų kalbos, dalykinio protokolo ir etiketo) kursuose. Dėstytoja sakė, kad „duos žodyną anglų kalbos ir pasakys „skaitykit“. Tuo viskas ir baigsis  Dar pabrėžė, kad tik dvi darbuotojos biure, tai...  Pamąstymui... • dažniau organizuoti bendrus personalo pasitarimus. Taip pat organizuoti susitikimus, kuriuose vadovas ir pavaldiniai galėtų pabendrauti neformalioje aplinkoje. Pagerėjus neformaliam bendravimui (tarpasmeniniui personalo bendravimui ir supratimui), pakiltų ir vidinės komunikacijos efektyvumas. • pasitelkiant žiniasklaidą aktyviau informuoti klientus apie paslaugų teikimą (skelbimai internete, spaudoje) • paruošti keletą kartų per metus pranešimų spaudai apie organizacijos veiklą, populiarinant atliekamas paslaugas. • tobulinti internetinio tinklalapio turinį apie paslaugas bei sudaryti užsakymų vykdymo funkciją internetu; • laikytis dalykinio bendravimo raštu ir žodžiu etiketo (pokalbių telefonu, laiškų, el. susirašinėjimo, susitikimų protokolo), taip kuriant palankų įmonės įvaizdį. Įtraukta į kvalifikacijos kėlimo kursus... SUMMARY IN ENGLISH Theme of the work. JSC INCHA communication process improvement. Problem of the work. Due to internal and external communication process disturbance, the information is distorted, not timely brought to the recipient. Purpose of the work. To evaluate the effectiveness of enterprise communication processes and make suggestions for its improvement. Tasks of the work: 1. To analyze the scientific literature sources; 2. To perform secondary data analysis (PEST and SWOT analysis); 3. To carry out the company's internal and external communication effectiveness analysis; 4. To summarize research results; 5. To present the conclusions and suggestions. Object of the work: JSC “INCHA” workers, JSC “INCHA” clients in Lithuania. Research methods: 1. The Comparative Analysis of the scientific literature; 2. Secondary data (SWOT, PEST) analysis; 3. Primary data analysis (empirical descriptive qualitative research method, and a structured interview method). Analysis of the Lithuanian and foreign scientific literature in the communication theme help to establish the company's communication problems and make suggestions how to solve them. SWOT of JSC “INCHA” had enable to establish the company's strengths, weaknesses, opportunities and threats. According to the PEST analysis we can estimate the environmental factors, which determines organization's activity. Due to the low effectiveness of the internal communication of workers ammount in JSC “INCHA”, I have choosed the quanttative research method – the structured interview. I have survay two enterprise’s workers separately. Because the company's clients number is sufficiently large, there was used the quantative research method – the online survey of people in a public survay web page www.publika.lt. The required number of clients interviewed sample was counted using a formula of the taken. There was established, that 42 clients of enterprise must be interwied for representative survay. Such number of respondents there were interviewed. The analysis carried out in JSC “INCHA” internal communication effectiveness survey showed that companies microclimate, staff evaluated the relationship well, however, this study has helped to identify such company “INCHA” communication problems as information exchanged and the delay distortion resulting due to the excessive workload of staff and their lack of competence. Established research of effectiveness of external communication in JSC “INCHA” helped to identify the key factors, why the company's services are selected, and this information is very valuable in order to retain existing and attract new clients. It is also as a result of this study was the ability to establish the company's external communication state. Clients rates the company's communications as average, but a good indicator is, that the communication problems are rare. In most cases an external communication problems arises due two reasons: not in time presented information and the incorrect information. After identification of enterprise’s communication problems, I have make the suggestions, how to improve enterprise’s communication process. Those suggestions there were divided in two parts: 1. Suggestions for improving enterprise’s internal communication: • To carry out the review of staff functions and tasks, in order to avoid information overload; • The larger motivation of employes by using the following motivation means: wages, supplies, flexible working hours, distance work for the loyalty to the organization; • To allow the workers to attend training (document management, English language) courses; • Frequently to hold a joint staff meetings; • To employ a staff for sales orders and reporting performance. 2. Suggestions for improving enterprise’s external communication: • More actively inform customers of services by using the media (online advertising, print media); • To prepare the press releases on the activities of the organization several times a year, promoting the services performed; • To improve the content of the web page about services and to function online orders; • To maintain business communication etiquette in writing and orally (telephone calls, letters, e-mail. Correspondence, minutes of meetings), thus creating a favorable image of the company. LITERATŪRA 1. BAGDONAS, E, BAGDONIENĖ, L. Administravimo principai. Kaunas, 2000. ISBN 9986-13-814-0. 2. BARŠAUSKIENĖ, Viktorija. JANULEVIČIENĖ-IVAŠKEVIČIENĖ, Birutė. Komunikacija: teorija ir praktika. Kaunas, 2005. ISBN 9955-09-903-8. 3. DUBAUSKAS, Gediminas. Organizacijos elgsena. Vilnius, 2006. ISBN 9955-423-45-5. 4. GUŠČINSKIENĖ, Jūratė. Organizacijų sociologija. Kaunas, 2000. ISBN 9986-13-677-6. 5. KAPEL, Claudine. Thomson, Maggie. Effective communications link employees to business, costumers. [Interaktyvus]. [žiūrėta 2011 m. balandžio 11 d.]. Prieiga per internetą:

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!