Lankytojų aptarnavimo tobulinimas: restoranas "La Paysage"

1. MAITINIMO ĮMONIŲ APTARNAVIMO PASLAUGŲ TEORINIS PAGRINDIMAS 1.1. Paslaugos samprata Paslaugų apibrėžimų yra labai daug. Visus juos galima laikyti lygeverčiais ir sėkmingai pritaikyti. Dažniausiai paslaugos apibūdinamos kaip bet kokia aptarnavimo ar paslaugos veikla, skirta kitos šalies poreikiams tenkinti. Paslaugos turi bendrų bruožu su prekėmis, bet tai toli gražu ne tapatūs dalykai, nes paslaugos - nematerialūs ojektai. Prekės - visada materialūs dalykai. Tam tikrais atvejais paslaugos teikimą ir prekių įsigijimą sunku atskirti. Vienas iš paslaugų ypatybių - neapčiuopiamumas. Kol paslauga nesuteikta, arba nepradėta teikti, jos neįmanoma pamatyti, patirti, paragauti ar pajusti. Todėl paslaugų sferoje itin svarbūs išorės atributai, kuriais galima įtikinti klientus (paslaugų gavėjus), kad jiems bus suteiktos aukščiausios kokybės paslaugos.[10, p.9] Paslaugų sfera, poindustrinėje ekonomikoje yra daugiareikšmis konstruktas. Juo įvardijama skirtingos prigimties veiklų įvairovė, sustiprinta nuolat didėjančia paslaugų teikimo būdų gausa, naujais paslaugų šaltiniais ir virtotojo ir tiekėjo sąveikos modeliais.[1, p.15] Paslaugos savybėms didelę įtaką daro šios paslaugų ypatybės: • Neapčiuopiamumas; • Heterogeniškumas; • Nepatvarumas; • Vartotojo dalyvavimas paslaugos teikimo procese; • Paslaugos teikimo ir vartojimo įvairovė; • Nuosavybės nekeičiamumas .[1, p.50] Pslaugas galima išskirti į ekonominį ir marketinginį klasifikavimą. Klasifikavimas - tai objektų visumos sudėjimas į grupes (klases) pagal vieną ar kelis požymius. Kitaip tariant, klasė yra visuma objektų, turinčių bendrus požymius. Ekonominis klasifikavimas reikalingas tam, kad būtų galima apskaityti paslaugų apimtis, jų lyginamąjį svorį šalies bendrajame vidaus produkte, augimo tempus, darbuotojų skaičių ir jų pasiskirstymą ekonomikos sektoriuose ir skirtinguose paslaugų srityse. Marketinginis paslaugų klasifikavimas sudaro prielaidas atskleisti bendruosius paslaugų bruožus, kurie svarbūs marketingo sprendimams. Paslaugų bendrybės nustatomos nagrinėjant paslaugos prigimtį, tiekėjų ir vartotojų santykius, paslaugų teikimo aplinką ir kitus aspektus. O tai įgalina geriau suprasti vartotojų lūkesčius ir elgseną, paslaugų vartojimo prioritetus ir dažnumą, atskleidžia galimybes sudaryti naujus ir populiarius paslaugų teikimo kanalus.[1, p.56] Ankstyvuosiuose moksliniuose darbuose paslaugos esmė atskleidžiama ir jos samprata pateikiama nagrinėjant paslaugos paskirtį, vėliau joje išryškinami prekės ir paslaugos skirtumai, ir akcentuojama, kad paslauga, skirtingai nei prekė, yra ne daiktas, o vyksmas (veiksmas ar jų aibė). Šiuolaikiniai paslaugos apibrėžimai akcentuoja, kad paslauga - tai proceso ir rezultato sintezė, nes yra neapčiuopiamos veiklos ir prekės derinys. [1, p.46] Pasak K. Albrecht ir R. Zenke - paslauga, tai veikla, kurios viena iš funkcinių paskirčių - pagalba vartotojui. Antroji paslaugos paskirtis - vartojimo poreikių taisymas. J. R. Lehtinen teigia, kad paslauga - tai vartotojui ir personalui arba įrenginiams (mašinoms) sąveikaujant vykstanti veikla, skirta vartotojo poreikiams tenkinti. J. Nollet ir J. Haywood-Farmer nuomone, paslauga yra aiškios (suvokiamos) ir neapibrėžtos naudos bei poreikių, reikalingų paslaugos teikimo procesui vykdyti ar jį palengvinti, derinys. [1, p.47] 1.1.1. Paslaugų kokybė Labai dažnai kokybė apibūdinama kaip reikalavimų, krie suvokiami kaip kažkas apibrėžto ir nustatyto normatyvo, atitikimas. Tačiau paslaugų atveju tokia kokybės samprata netinka. Dėl neapčiuopiamos paslaugų prigimties, tiekėjo ir gamintojo sąveikos, gamybos ir vartojimo momentų serijoje, paslaugų kokybė yra ne momentinė būsena, kurią galima palyginti su “…asmens būsena momentinės fotografijos metu, fotografuojant, dirbant ir reguliuojant prožektorių”. Kokybės paslaugų sektoriuje išmatavimas vis svarbesnis tampa dėl kasdien didėjančios konkurencijos paslaugų rinkoje, kur įmonių verslo sėkmė priklauso nuo to, ar jos sugeba pritraukti vartotojus ir juos išsaugoti. Vienareikšmiško kokybės apibrėžimo nėra. Viena iš jų - tai tinkamas (paslauga) iš “pirmo karto”, kokybė - kai lankytojas sugrįžta; kokybė - visos gaminio ar paslaugos savybės, galinčios patenkinti esamus ir numatomus vartotojų poreikius.[ 15, p.70] Vartotojas - pagrindinis paslaugų kokybės vertintojas. Suvokdamas kokybę vertina ją kaip intergruotą sąvoką, atsižvelgdamas ne vien į technologinius aspektus. [15, p.74] Vartotojas, apibūdindamas paslaugos kokybę, ją vertina pasitelkęs tam tikrus kriterijus, tokius kaip: rūpinimasis ir domėjimasis, betarpiškumas ir lankstumas, klaidų taisymas, sąžiningumas, patikimumas, prieinamumas ir pasiruošimas padėti, požiūris į vartotoją, kompetetingumas, reputacija ir pasitikėjimas, funkcionalumas. Konceptualus raktas suvokti paslaugų kokybei yra tiekėjo suvokiamos kokybės ir vartotojo kokybės sąveika. Pasak B. Edvardsson: “Kokybė yra tai, kas padeda suprasti vartotojo įgeidžius ir padeda daryti viką, kad jie būtų įgyvendinti. Tam yra svarbu suprasti vartotoją ir esamą situaciją. Ypač svarbu teisingai apibrėžti vartotojo poreikius. Jeigu tai nėra padaryta, nepasieksite geros kokybės”. Ch. Gronroos išskiria du paslaugos kokybės aspektus: 1. Techninė (išorinė) kokybė yra tai, ką vartotojas gauna paslaugos vartojimo metu. Restorano lankytojui suteikiamas mastas ir t.t. Dažnai vartotojas (bet ne visada) gali išmatuoti kokybę, jos nuosprendis priklauso nuo techninio sprendimo, kurį įmonė taiko kliento problemoms spręsti. 2. Funkcinė (proceso) kokybė . Tai suteikimo techninnės kokybės būdas. Vartotojo nuomonę apie kokybę suformuoja paslaugos suteikimo būdas, tiekėjo elgsena ir kitos aplinkybės, kurių dėka paslauga pasiekia savo tikslą. Tarp jų pasitaiko ir kitų vartotojų, tuo pat metu naudojančių panašias ar tokias pat paslaugas, poveikis, kuris gali turėti tiek teigiamos, tiek neigiamos įtakos sąveikos atmosferai. Vartotojas yra veikiamas to, kaip jis gauna paslaugą, kaip ir kokį supratimą jis gina apie paslaugos gamybos ir vartojimo procesą. Skirtingai negu produktų gamyboje, paslaugų įmonėje vartotojas gali pamatyti jos išteklius, veikimo būdą, atliekamus veiksmus. Susidaręs įvaizdis labai svarbus daugeliui paslaugų. Jei tiekėjas, vartotojo požiūriu, yra geras, t.y. jo įvaizdis patrauklus, vartotojas dažniausiai pro pirštus pažiūrės į nedideles klaidas. Ir, priešingai, jeigu įvaizdis negatyvus, tai klaidos poveikis dažiausiai žymiai didesnis nei tūrėtų būti. Taigi įvaizdis tampa savotišku filtru, vartotojui suvokiant patirtos paslaugos kokybės tiek technines, tiek funkcines ypatybes. [15, p.76-77] Kokybę formuojantys veiksniai: Rinkodaros bendravimas: • skelbimai; • tiesioginis paštas; • visuomeninių santykių įvairios formos; • pardavimo kompanijos, kai išplečiama klientų aptarnavimo kontrolė. Žodinio bendravimo veiksnys apima: • paslaugų vartotojų ir darbuotojų tiesiogiai kontaktus bendraujant su juo; • vartotojų tarpusavio bendravimą, keičiantis informacija, susijusia su paslaugų įmonės veikla. Tiesos momentas - tai momentai, padedantys formuoti vartotojui paslaugų kokybės įvaizdį, kitaip tariant, tai kokybės gerinimo galimybės ir momentai, kuomet vartotojas tiesiogiai bendrauja su paslaugų tiekėju. [15, p.79]. 1.1.2. Rodikliai apibūdinantys paslaugų rezultatą Rezultatai matuojami priklausomai nuo to, kuriai grupei priskiriamos atitinkamos paslaugos. Galimybė išreikšti paslaugų rezultatą priklauso nuo paslaugų grupės. Pirmoje grupėje rezultatas turi tam tikrą materialumo laipsnį, kurį atspindi pagrindo potencialas, todėl galima naudoti rodiklius, parodančius pagrindo potencialą . Antroje grupėje paslaugų rezultatas integruotas į bendrą gamybos rezultatą, materialiai neapibrėžtas, matuoti galima tik atskirus reprodukuojamus paslaugų darbuotojų veiksmus. Trečioje grupėje įmanoma išreikšti ne patį rezultatą, o paslaugos teikimo ir vartojimo sąlygas. Rezultatas yra integruotas į sistemos rodiklius, neturi materialiojo apibrėžimo. Ketvirtoje grupėje rezutatas integruotas į sistemos parametrus, materialiai neapibrėžtas. Matuoti galima tik atskirus veiksmus, o ne patį rezultatą. Paslaugų veiklos specifiką atspindi įvairūs fiziniai veiklos apimties rodikliai. Tačiau ne visur jie yra įmanomi. Lengviausiai fiziniai apimties rodikliai pritaikomi toms paslaugoms, kurios turi izoliuotą pagrindą ir didelį veiklos reproduktavimo laipsnį. [15, p.66] Savotišką vaidmenį įvertinant paslaugų rezultatą atlieka vadinamieji mišrieji rodikliai, išreiškiantys ne tik tiekėjo darbą ar vartojimo sąlygas, bet ir efektyvumą vartojančiųjų atžvilgiu. Tiesioginis tokių paslaugų rezultatas galėtų būti jų rinkos kaina, nors ir ji dėl paslaugų rinkos skaidrumo stokos šia funkciją atlieka toli gažu ne idealiai. Teikiant ir parduodant paslaugą, tiekėjo ir kliento sandoris numato savotišką abiejų pusių įsipareigojimą, tam tikrą kontraktą, nors nebūtinai formalizuotą. Šis abipusis paslaugos tiekėjo ir vartotojo susitarimas nebūtinai pagerina paslaugos galutinį efektą, bet padeda patikslinti vykdymo sąlygas standartizuojant kiekinį dalyvio įnašą. Galima teigti, kad nėra universalių ir absoliučiai patikimų paslaugos rezultato kiekybinių rodiklių. Tačiau tai nereiškia, kad paslaugų kokybinis matavimas neturi prasmės. [15, p.69] Bet kuris verslas, taip pat ir restoraninis, negali gerai veikti, jei netirsim riką, netiriamos galimybės ir nenumatomos perspektyvos. Prognozuojant restoranų pardavimų apimtį svečių skaičiaus ir vidutinė vieno svečio išlaidų sąskaita. Vidutinė svečio individuali sąskaita apskaičiuojama pagal visų pardavimų bendrą apimtį, ją padalinant iš svečių skaičiaus per apskaičiuojamą laiką. Plėtojant aptarnavimo paslaugas, restorane dirbančio personalo pareigos labai pakito. Šiuolaikinis pardavėjas yra ne tik užsakymų iš klientų priėmėjas, bet ir restorano paslaugų pardavėjas. O pardavėjo pagrindinė pareiga - mokėti parduoti paslaugą. [12, p.278] 1.2. Maitinimo įmonių aptarnavimo paslaugos ir ypatumai Remiantis bendra paslaugų teorija, maitinimo paslauga - tai serija veiksmų, kurie yra neapčiuopiamos prigimties ir pasireiškia sąveika tarp kliento ir paslaugų darbuotojo, kai šis pasiūlo klientui maisto ir gėrimo. Rinkodaros specialistai maitinimo paslaugas apibrėžia kaip seriją neapčiuopiamų veiksmų, kurie pasireiškia satykiais, kontaktais tarp maitinimo paslaugos tiekėjo ir paslaugos vartotojo arba kliento, kai paslaugos tiekėjas teikia vartotojui, šiam pageidaujant, maisto patiekalus ar gėrimus (fizinius išteklius). Teikiant maitinimo paslaugas, būtent maistas ir jo patiekimas tampa kliento ar vartotojo poreikių tenkinimo priemone. Maitinimo paslaugų tiekimo vertinimo kriterijai: 1. Fizinė aplinka: a) aplikos veiksniai (patalpų temperatūra, ventiliacija, švara, kvapas, garsas, ramybė); b) interjero ir eksterjero veiksniai (įmonės pastatas, baldai, patalpų išplanavimas, spalvos indai); 2. Socialiniai veiksniai: a) personalas (išvaizda, apranga, elgesys, nuotaika, sąžiningumas); b) klientai (elgesys)(jaunimas, studentai, vaikai, literatai ir pan.); 3. Komunikacinės priemonės: a) sąskaitų išrašymas: b) reklama: c) rekomendacijos: 4. Kainos: a) dydis: b) nuolaidos: c) įėjimo kaina: 5. Asortimentas: a) gėrimų: b) patiekalų 6. Imonės vieta: a) geografiniu požiūriu: b) susisiekimas visuomeniniu transportu: c) patogus privažiavimas: d) automobilių tovėjimo aikštelė.[15, p.234] Maitinimo įmonės pagrindinė veikla yra patiekalų ir gėrimų ruošimas, jų pardavimo ir suvartojimo organizavimas, pardavimas ir suvartojimas maisto prekių, kurios neapdorojamos maitinimo įmonėje. Maitinimo įmonės gali užsiimti ir kita veikla, visai nesusijusia su maisto gamyba ir prekyba - to tikslas yra skatinti plėtoti pagrindinę įmonės veiklą. Papildoma veikla dažniausiai susijusi su įvairių paslaugų bei pramogų organizavimu. Naujų paslaugų ir pramogų kūrimas turi būti nuolatinis ir tobulintinas procesas ir šis procesas dažnai turi įtakos siūlomų patiekalų ir gėrimų asortimentui.O tinkamai organizuotos papildomos paslaugos skatina pagrindinę maitinimo įmonės veiklą. Naujų papildomų paslaugų ir pramogų kūrimas maitinimo įmonėje lemia šie veiksniai: 1. Konkurencingumo poreikis. Naujos paslaugos turėtų išlaikyti esamas pardavimų apimtis arba jas padidinti ir patenkinti rinkos bei lankytojų poreikius. Tinkamai parinktų papildomų paslaugų organizavimas gali suteikti konkurencinį pranašumą. 2. Naujų ir papildomų galimybių panaudojimas. Visada reikia vertinant maitinimo įmonės galimybes teikti dar kokias nors įdomias lankytojui papildomas paslaugas. 3. Maitinimo įmonės įvaizdžio formavimas. Dažnai teigiamo ar palankaus įvaizdžio formavimui labai reikšmingas vien tik sėkmingas tinkamų papildomų paslaugų organizavimas. Kuriant naujas paslaugas, reikia prisiminti, kad pagrindinė įmonės užduotis yra lankytojų lūkesčių patenkinimas. Maitinimo įmonė turi laikyti vartotoją svarbiausiuoju elementu, todėl nuolat turi žinoti, kaip jos gaminiai, papildomos paslaugos veikia ir kokie jų nauji ypatumai galėtų geriau tenkinti lankytoją. Dažnai, siekiant pirkėjus greičiau ir artimiau supažindinti su įmonės produkcija, parenkama ir atitinkama paslauga. Pavyzdžiui, maistas į namus, pokylių organizavimas ir kt. Siekiant konkurencinio pranašumo, paslaugų kokybė, aišku turi būti pakankaimai aukšta, nors jai pasiekti ir reikėtų didesnių išlaidų, ji turi būti nuolatos tobulinama. Papildomų paslaugų kokybę galima suprasti ir kaip šias paslaugas teikiančio personalo darbo kokybę. Paslaugas teikiančio personalo darbas pasireiškia per asmeninius kontaktus su paslaugos vartotojais. Sudėtinga papildomų paslaugų teikimo organizavimo problema tinkamo aptarnaujančio personalo parinkimas. Nuo tinkamai parinkto personalo gebėjimų dažniausiai priklauso ir papildomų paslaugų kokybė. Dažnai, siekiant pirkėjus greičiau ir artimiau supažindinti su įmonės produkcija, parenkama ir atitinkama paslauga. Reikia numatyti, kuri papildoma paslauga skatins pardavimus, konkurencinį pranašumą, pakankamai sudėtinga. Tam reikia labia išmoningų darbuotojų, kurie galėtų siūlyti ir mėginti įdiegti kurią nors naują papildomą paslaugą. Siekiant papildomų paslaugų kokybės konkurencijos pranašume, paslaugų kokybė, aišku, turi būti pakankamai aukšta, nors jai pasiekti ir reikėtų didesnių išlaidų. Paslaugų kokybė turi būti nuolatos tobulinama, nes tik taip įmanoma pralenkti konkurentus ir išlikti konkurencinėje kovoje. Papildomų paslaugų kokybę galima suprasti ir kaip šias paslaugas teikiančio personalo darbo kokybę (aptarnaujančio personalo). Paslauga gali būti labia svarbi vartotojui, tačiau jei visų teikiančiųjų paslaugos bus vienos kokybės, tai tokios paslaugos nelems vartotojo pasirinkimo. Todėl visada reikia stengtis paslaugų kokybe pralenkti konkurentus. [2, p.13-18] Aptarnavimo procesą restorane sudaro šie pagrindiniai elementai: • lankytojo pasitikimas ir pasodinimas prie stalo; • užsakymo priėmimas; • užsakytų patiekalų ir gėrimų patiekimas; • atsiskaitymas. Įeinant į restoraną lankytoją pasitinka durininkas, pasisveikina ir palydį į vestibiulį, rūbininkas padeda nusirengti, o administratorius pasodina prie staliuko. Svarbiausias reikalavimas - atidumas svečiui. Prie stalo moterims siūlomos vietos vyrų dešinėje, o jei stalas nedidelis - priešais. Nuolatiniams lankytojams siūlomos jų mėgiamos vietos. Administratorius įteikia valgiaraštį, pasiūlo aperityvo. Valgiaraštis paduodamas iš kairės svečio pusės, o vyno kainoraštis užverstas. Patiekalus užsako vyras. Po kelių minučių padavėjas prieina ir maloniai paklausia, ar svečiai jau pasirinko patiekalus. Siūlant patiekalus, reikia atsižvelgti į dienos metą bei individualius lankytojų požymius: amžių, lytį ir t.t. Nedera lankytojo skubinti. Siūlant patiekalus ar gėrimus, nedera siūlyti nei per daug brangių, nei per daug pygių. Padavėjas turi pasiūlyti gaivinančių gėrimų, kavos, arbatos ar ko stipresnio. Priimant užsakymą, visada pasitikslinamas užsakytų valgių ir gėrimų pavadinimas, užsirašoma į knygelę. Paduodant užsakytus patiekalus, padavėjas visada privalo prieš tai pagalvoti, kurie indai ir kurie stalo reikmenys bus jam reikalingi.[6 , p.76] Priėmęs lankytojo užsakymą, išspausdina kasos čekį patiekalams ir produktams gauti. Priimdamas patiekalus iš virtuvės, padavėjas turi pažiūrėti, ar gerai jie sudėti, papuošti ir t.t.. Prieš paduodant šaltus patiekalus ir užkandžius, sriubas, antruosius patiekalus, atnešama ir duona. Pirmiausiai patiekiami nealkoholiniai gėrimai, po to duona, sviestas, užkandžiai, vynas. Indai, įrankiai ant stalo dedami atsargiai, kad nebarškėtų, grakščiais judesiais ir nustatyta tvarka. Spiritiniai gėrimai paduodami kartu su patiekalais. Vandens, alaus, giros buteliai atidaromi prie pagalbinio stalelio. Šaltieji patiekalai lėkštėse patiekiami kartu su garnyru, ir salotos ant stalo dedami lankytojui iš kairės, o šalti patiekalai be garnyro, patiekalai su nedideliu kiekiu garnyro, patiekalai drebučiuose, įdaryti, gastronomijos gaminiai, gėrimai - iš dešinės. Padažinė su padažu dedama ant stalo lankytojui iš kairės, ąsele į kairę, o šaukštelis ant lėkštelės koteliu į dešinę. [6 , p.78] Aptarnavimo metu tenka pakeisti naudotus indus. Aptarnaujant vieną svečią, padavėjas gali prieiti prie stalo ir kairiąja ranka iš kairės nuimti naudotą lėkštę su įrankiais, o dešiniąją iš dešinės padėti priešais svečią švaria. Kai aptarnaujama keletas svečių, vienas padavėjas nurenka naudotas lėkštes ir įrankius, o kitas deda švarias. Nurenkamus nuo stalo indus ir įrankius reikia sugrupuoti, o ne dėti bet kaip. Prieš patiekiant karštuosius užkandžius, reikia nurinkti panaudotus indus. Pirmiau nurenkamos didlėkštės, dubenėliai ir padažinės. Sudėjus vieną į kitą, jie nunešami ranka ant padavėjo stalo ar tiesiai į plovyklą ir indai pradedami nurinkinėti nuo tos vietos, kur sėdi moteris arba vyresnio amžiaus lankytojas. Patiekus antruosius patiekalus ir įpylus prie jų tinkančius gėrimus, padavėjas ruošiasi patiekti desertą. Nuo stalo nuimami visi panaudoti indai ir paliekama tik taurė, asmeninio naudojimo servetėlė. Specialiu šepeteliu nuo staltiesės į semtuvėlį ar lėkštę nubraukiami trupiniai. Po deserto dažnai geriami gaivieji gėrimai arba karštieji gėrimai: kava, arbata. Truputi vėliau padavėjas suskaičiuoja bendrą sumą. Jei lankytojas užsako jau po to, kai buvo suskaičiuota bendroji suma, padavėjas išrašo bendrą sąskaitą, kurioje nurodo pagrindinės sąskaitos numerį. Sąskaita patiekiama lankytojui paprašius, paduodama su specialiu įdėklu ar ant mažo padėkliuko ar duonos lėkštelės iš kairės pusės. Sąskaita paduodama vyriškiui. Grąža paduodama ant padėkliuko, padėkojama už apsilankymą ir atsisveikinama. [6 , p.80] Kairė ranka neša, dešinė - dirba. Lėkštės paprastai dedamos iš dešinės. Duoninė, salotinė, kaulų, ašakų, atliekų lėkštutės bei indelis pirštams nusiplauti, dedamos iš kairės. Gėrimai paprastai serviruojami iš dešinės. Dirbant prie lankytojo stalo, tiek padengiant, tiek aptarnaujant ar nuimant lėkštes, visuomet reikia eiti vis pirmyn pagal laikrodžio rodyklę. Pavojinga eiti atbulam, nes atsitikus nelaimei, teks patirti nuostolių. Valgius paduoti, įdėti į lėkštę, parodyti visuomet reikia iš kairės. Taip priimta dirbti ne tik Austrijoje, bet ir tarptautiniu mastu. [3, p.26] Pirmosios trys minutės svarbiausios. Kiekvienam lankytojui reikėtų paduoti meniu, o stalui - gėrimų kainoraštį. Kai atnešamas meniu, bus tinkamas momentas pasiūlyti lankytojams aperityvo. Tai padės daugiau parduoti, o lankytojams bus maloniau studijuoti meniu. Jokiu budu nestovėkite šalia lankytojo ir jo neskubinkite, geriau ramiai nueikite ir palikite juos porai minučių vienus.[3, p.126] Indų, įrankių, taurių ir stalo užtiesalų dermė (plonas, tarsi perregimas porcelianas gražiau atrodo ant švelnaus, balto spalvoto ar blizgančio audinio, o keramika - ant šiurkštesnes faktūros staltiesės ar servetėlės). Interjero, stalo indų ir užtiesalų spalvinė harmonija, jauki aplinka (tamsioje, mažoje patalpoje gražiau atrodo šviesus indai, staltiesės ir servetėlės, o didelei, saulėtai patalpai galima parinkti tamsius, daugiau dekoruotus indus, ryškesnių spalvų servetėles). Servviravimo nuoseklumas: patiesus staltiesę arba servetėles, pirmiausia ant stalo dedamos lėkštės, paskui įrankiai, vėliau stiklo indai, vazos, žvakidės, higieninės servetėlės, augalų kompozicijos. Servetėlė tiesiama 1 cm atstumu nuo stalo krašto, servetėlės kraštas turi būti lygegretus stalo kraštui. Niekuomet netiesiamos servetėlės ant stalo kampu, popierinės ar medžiaginės servetėlės - ant staltiesės. Popierinė servetėlė ant stalo taip pat nėra tiesiama. [11, p. 33] 1.2.1. Įvaizdžio formavimas Nebūtina pirmauti, pakanka greitai perimti inovacijas. Kai visi žino, kuo užsiima kiti - tai net išsiveržusiuosius į priekį konkurentai anksčiau ar vėliau prisiveja. Dabar tie, kurie sugeba sparčiai patiekti savo produkciją rinkai, yra pranašisnesni nei lėtesnieji, ir visai gali būti, kad ateityje jie būs pajėgūs įveikti ir “gigantus”. Peleningumas, rentabilumas, klientų skaičius, jų aptarnavimo kokybė ir net žinomoji rinkos dalis nenusako įmonės sėkmės. Dabar vartotojai nori vis geresnės kokybės aptarnavimo ir paslaugų, papildomų paslaugų, jiems pritaikytų patogumų - ir kad visa tai būtų kuo pygiau. Įmonių darbuotojai nori kūrybingai dirbti ir gauti už tai deramą atlygį. Norint tai padaryti, būtina sugebėti nustatyti, ko įmonė gali tikėtis iš rinkos segmentų, atskirų klientų, paslaugų, prekių, realizacijos kanalų ir regionų - kad galima būtų skirti daugiau pastangų parankesniems klientams. Reikia nuolat sekti daugybę įvairių parametrų, dinamiškai skirstant prioritetus: vieną dieną - sureguliuoti santykius su lankytojais, kitą - imtis kurti naujų aptarnavimo paslaugų, o trečiąją - paskatinti personalą ir deramai atsiliepti į klientų pageidavimus bei konkurentų iššūkius. [9, p.71] Per paskutinius keletas dešimtmečių žymūs visame pasaulyje amerikiečių restoranų tinklai sukūrė keletą koncepcijų, kurios sudaro sąlygas būti sėkmingiems rinkoje. Restorano koncepcija atspindi jo profilį ir kuria restorano įvaizdį, pavyzdčiui: kasdieninio profilio, oficialaus, vaikiško, tik suaugusiems, etninio ir kt.. Išoriniai ypatumai ir meniu taip pat turi būti orientuoti pagal pasirinktą restorano koncepciją. Kad restoranas veiktų sėkmingai, būtina įvardinti šiuos pagrindinius veiksnius: • restorano kredo (svarbiausia paskirtis); • tikslus; • uždavinius; • rinką; • koncepciją ir profilį; • vietą; • aplinką; • nuomos mokestį; • kitas išlaidas. Restorano vieta. Labai svarbu parinkti restorano vietą. Ji turi atitikti pasirinktą koncepciją ir patikti pasirinktai vartotojų rinkai. Svarbūs šie faktoriai: meniu, valgio kokybė, aptarnavimas, kaina, psichologinė aplinka, vadyba, tačiau vieta dažnai lemia sėkmę. Restorano atmosfera ir tiesiogiai, ir netiesiogiai veikia lankytoją. Svečias sąmoningai įvertina šiuos, tiesioginį poveikį jam darančius veiksnius: • Ar ne per daug triukšminga; • Ar ne per arti vienas nuo kito staleliai; • Ar ne per didelė salė; • Ar ne per ankšta patalpa. Restorano aplinka turi veikti svečią, kad jis galėtų pailsėti, kad jį priverstų užmiršti ir rūpesčius ir bėgantį laiką. [12, p.270-271] Garsūs restoranai laikosi sėkmigos veiklos penkių pagrindinių principų: 1. Tiksliai užsakyk, kas būtina. 2. Tiksliai gauk, kas užsakyta. 3. Gerai išsaugok, kas gauta. 4. Gerai pagamink iš išsaugoto. 5. Neleisk, kad pavirstų į nieką tas, kas gerai pagaminta. Labai svarbu parodyti pagarbą svečiui, parodyti, kad jis yra svarbus. Mokėti patarti svečiui, leisti pasijusti jaukiai, patogiai ir saugiai. Svečių pagarbus priėmimas labai svarbus. Kiekvienam malonu išgirsti savo vardą ir suprasti, kad esi laukiamas ir vertinamas. Kai kuriuose restoranuose svečius asmeniškai sveikina restorano vadovas. Dar keliatas elemetų, kurie formuoja maitinimo įmonės veidą: • padavėjo informacija apie maistą ir gėrimus; • padavėjo išmanymas apie patiekalų sudėtį, jo paruošimo būdus, laiką; • padavėjo gebėjimas parodyti savo patirtį, žinias, išmanymą. [12, p.279] Gerai aptarnaujantis darbuotojas - tai pirmiausia geras pardavėjas. Sėkmingai parduoti gali tik tas, kuris kuo geriausiai pažista prekę. Niekuomet nesiliaukite nuodugniai studijuoti savo įmonės valgių bei gėrimų asortimento. Lankytoją, padavėją ir prekę siejanti grandis yra prekybinis pokalbis. Padavėjas ir lankytojas, abu tokio prekybinio sandėrio dalyviai, dažniausiai nepažista vienas kito ir užmezga kontaktą tik pirkdami bei parduodami valgius ir gėrimus. Kokį įspūdį lankytojas susidarys apie restoraną, labiausiai priklausys nuo aplinkos, valgių bei gėrimų kokybės, kainos ir paslaugos santykio, aptarnavimo kokybės. [3, p.13] 1. 3. Aptarnaujantis personalas ir komandos samprata Padavėjas ne šiaip sau parduoda lankytojui prekę - čia atėjęs lankytojas nori fiziškai atsigauti bei dvasiškai pailsėti. Padavėjas ne tik rūpinasi lankytojo maitinimu, jis privalo ugdyti šiuolaikinio žmogaus racionalios mitybos poreikį. Personalas - tai tam tikras pareigas užimančių darbuotojų visuma. Pareigybė suprantama, kaip darbo vieta, kurią galima užimti tam tikro išsilavinimo, profilio, patyrimo, įgūdžių, asmeninių savybių darbuotojas. Deje, trūkstant personalui ir kylant kaštams, vis daugiau maitinimo įmonių verčiamos racionalizuoti savo veiklą. Dažnai greitas mūsų gyvenimo tempas verčia pereiti prie savitarnos. Bet visuomet bus maitinimo įmonių, kuriose lankytojai aptarnaujami individualiai, tiesiog tam įpareigoja jų geras vardas. Personalo kvalifikacija yra neatsiejama profesionalaus ir kokybiško aptarnavimo dalis. Kvalifikacija įtakoja visą įmonės veiklą, nuo jos priklauso įmonės pelnas, svečių skaičius maitinimo įmonėje, jų poreikių patenkinimas, noras sugrįžti. Nepriekaištingas aptarnavimas, tai kiekvienos sėkmingo maitinimo verslo esmė. Daugelio maitinimo įmonių verslo žlugimą įtakoja ne prastas maistas, patiekalai ar atmosfera, bet lankytojų netenkinantis aptarnavimas. Nepriekaištingas aptarnavimas priklauso ir nuo kvalifikacijos, profesionalaus personalo, kuris ne tik puikiai išmano savo darbą ir gerai jį atlieka, bet ir supranta ko svečias pageidauja ir moka patenkinti jo poreikius. [14, p.278] Aptarnavime svarbus gebėjimas atvirai ir nuoširdžiai šypsotis, būti maloniam, mandagiam, patikti pačiam sau. Reikia mokėti pasiūlyti patiekalą taip, kad svečiui sužadintumėte apetitą ir kiltų noras jį užsisakyti. Svarbu parodyti sumanumą ir pabrėžti ką nors ypatingo, būti diplomatišku, kalbėti ramiu, mandagiu tonu net tada, kai norima ką nors pasakyti griežtai. Kiekvienas lankytojas turėtų jaustis kaip karalius, prisidėkite prie to kiekvienu savo veiksmu ir žodžiu. Pasirūpinimas net smulkmenomis, ugdymas gebėjimą įsijausti, stengimąsis suprasti lankytojo pageidavimus ir poreikius - padavėjo pareiga. Patenkinkite juos, nors tai ir ne visuomet būtų jums paranku. Visuomet stengiamąsi restorane sudaryti malonią aplinką. [4, p. 52] Komandos darbo aktualumas pabrėžiamas užsienio ir Lietuvos mokslininkų teoriniuose darbuose. Pradedant analizuoti komandinį darbą, reikia apibrėžti jo sąvoką, nes literatūroje ši sąvoka dažnai tapatinama su grupiniu darbu. Komanda sąvoka lietuvių kalboje turi dvi prasmes: žmonių grupė ir įsakymas, liepimas. Pasak A.Sakalo, sąvoka komanda yra laikinai suformuotas, nedidelis karinis dalinys tam tikrai užduočiai atlikti; įsakymas, liepimas. Šiame komandos apibūdinime netiesiogiai išreikiamos dvi prielaidos: • Komandos sąvoka yra reikšminga situacijoje, kai būtinas žmonių sutelkimas, orentuotas į konkrečios užduoties realizavimą. Čia svarbus žmonių pasirengimo tam tikram darbui lygis, sudėtingumas, tikslas, atsakomybė. Vadinasi, komanda kaip kartu dirbančių žmonių grupė yra reikšminga darbinėse situacijose, o išmoktų dalykų pritaikomumas bei naudingumas konkrečiuose situacijose yra esminis požymis. • Komandos sąvoka yra tarsi autokratinio vadovavimo stiliaus veidrodinis atspindys, nes tokį stylių pasirinkęs vadovas visas problemas sprendzia pats, o pageidavimus pateikia pavaldiniams įsakydamas, komanduodamas. [1, p.16] Santykiams grupėje daug įtakos turi vadovas. Mokslininkų nuomone, santykius grupėje lemia vadovo autoritetas, vadovavimo stilius bei metodai. Viena savrbiausių užduočių paslaugų sferoje yra komandos sudarymas, kuris vyksta keturiais etapais: 1. Formavimas - laikas, kai naujas narys, atėjęs į komandą, prisitaiko prie darbo sąlygų, naujų pareigų, kolektyvo ir taip naujas komandos narys bando įsitvirtinti kolektyve, stengiasi įrodyti, kad yra vertas užimamų pareigų, bei parodyti savo sugebėjimus. 2. Šturmas - konfliktai su grupe dėl komandos tikslų ribų, normų nustatymo. Vadovo pareiga, esant konfliktinei situacijai, ne užgniaužti konfliktą, bet jį išspręsti. 3. Stabilumas - komandos nariai išmoksta bendrai dirbti grupėje, nusistovi bendravimo ir elgesio normos. Šioje stadijoje komanda supranta, kad taip dirbti yra daug geriau ir efektyviau. Šioje stadijoje vadovo pareiga padėti ieškoti iškilusių problemų sprendimo variantų, taip pat padėti priimti sprendimus, susijusius su darbu. 4. Tobulumas kai komanda dirba visu pajėgumu. Komandos normos tampa standartais, o grupės arba asmeniniai progresai - tikslais. Vadovas turi užtikrinti, kad komanda siekia teisingų tikslų, darbas atliekamas laiku. Svarbiausias vadovo vaidmuo - būti “tiltu” tarp komandos ir pačios įmonės kaip organizacijos. [14, p.43] Efektyvumą, kaip komandos charakteristiką, aptaria E.Smilga ir A.Bosas, konstatuodami, kad komanda yra tik efektyviai dirbanti grupė, pasiekusi tam tikrą integracijos lygį. V.Barvydienė ir J.Kasiulis teigia, kad komandos efektyviomis darbo grupėmis vadinamos, pasiekusios aukščiausią lygį, o R.Želvys komandą traktuoja kaip žmonių grupę, kuri gali veiksmingai atlikti darbą. Tikslinga aptarti efektyvumo sąvoką, kuri anglų kalboje reiškia: a) pasiekti trokštamą efektą; b) padaryti stiprų ar malonų įspūdį; c) vaidmens ar statuso turėjimą; Efektyvumas apima siekiamą komandos tikslą (efektą). Pastorojo realizavimas remiasi komandos bendrumu. Tikslo charakteristika yra ir kaip savarankiška kokybė, ir kaip efektyvumo elementas. Efektyvi komanda sukelia pozityvų įspūdį ir tai lemia komandos patrauklumą ir koheziją. Patrauklumas - tai komandos narių motyvuotumas ir nuostatos, išreiškiančios jų norą priklausyti šiai komandai. Tokia komanda gali būti vertinama kaip kooperatyvi, turinti presto, stiprią inerakciją tarp komandos narių. Patrauklumas sietinas su naryste komandoje. Efektyvumui palaikyti svarbu, kokį vaidmenį komandoje atlieka narys. Komandinį vaidmenį prisiima visi nariai, išreikšdami savo įnašą į santykius su likusiais komandos nariais. [14, p.44] 1. 3.1. Veiksniai, lemiantys aptarnaujančio personalo darbo kokybę Svarbiausiais paslaugų sferos aspektais galima laikyti jos siekį tapti pačia geriausia aptarnavimo kultūros, kokybės, kūrybiškumo, konkurencingumo prasme. Siekiant patenkinti klientų aptarnavimo kultūrą paslaugų sferoje, reikia vadovautis šiais aptarnavimo kultūros gerinimo elementais: • įmonės misijos formulavimas ar patikslinimas; • įmonės filosofijos supratimas; • įmonės organizacinės kultūros įvertinimas; • klientų aptarnavimo standartai, orientacija į klientą; • personalo motyvavimas siekti aukštesnės aptarnavimo kultūros; • aptarnavimo kokybės užtikrinimas; • aukštesnio lygio aptarnavimo kultūros siekimas; • klientų aptarnavimo įgūdžių gerinimas. Misijos formulavimas ar patikslinimas - įmonės vadovai turi suformuluoti viziją ir misiją,nes tai suteikia maitinimo įmonei kryptingumą. Be to, labai svarbu su vizija ir misija supažindinti visus darbuotojus, nes tai stiprina jų, kaip komandos jausmą, siekiant tų pačių tikslų. Filosofijos supratimas - savotiškas elgesio standartas, dalykinis maitinimo įmonės kredo. Filosofija nusako įmonės vertybes, lūkesčius, kryptį. Tai turi būti veiklos pagrindas. Organizacinės kultūros įvertinimas - aptarnavimo kultūra glaudžiai susijusi su bendra kultūra. Norint pasiekti aukščiausią aptarnavimo lygį, reikia, kad bendra įmonės kultūra būtų orientuota į kokybišką aptarnavimą. Vadovybė turi dirbti kartu su aptarnaujančiu personalu ir skirti tam pakankamai laiko. Klientų aptarnavimo standartai, orientacija į klientą - svarbu laikytis nustatytų aptarnavimo standartų, kurie turi būti nuolat keliami, o įmonės darbuotojai kokybiškai aptarnaujantys lankytojus - apdovanoti. Personalo motyvavimas siekti aukštesnės aptarnavimo kokybės - labai svarbu. Darbuotojai turi būti suinteresuoti teikti tinkamą aptarnavimą. Todėl reikia skirti daug laiko ir dėmesio ir lankytojų, ir darbuotojų poreikiams. Svarbu, kad nuolat būtų skatinamas ir motyvuojamas darbuotojas. Skatinant darbuotojus verta prisiminti, kad žmogui svarbu ne tik pinigai. Pagyrimas, didesnės atsakomybės suteikimas, sudėtingesnės užduoties skyrimas, galimybė tobulintis, laisvas penktadienis - visa tai yra puikūs skatinimo būdai, ypač jei jie taikomi atsižvelgiant į tai, kas konkrečiam darbuotojui yra labai svarbu. Nereiktų šių dalykų niekada pamiršti. Skatinimo būdai, kurie palaiko ir didina darbuotojų motyvaciją. Individualizuotas skatinimas, atsižvelgiant į konkretaus darbuotojo poreikius ir pasiektus darbo rezultatus, yra veiksmingas ir gerai veikiantis, nes įmonėje dirbantis darbuotojas jaučia: a) kad jam rodomas išskirtinis dėmesys, taigi, jis yra vertingas organizacijai asmuo; b) kad su juo elgiamasi teisingai, sąžiningai; jis gauna tai, ką pasiekė savo darbu, pastangomis; c) kad jo pastangos yra pastebėtos ir įvertintos, nes jis yra skatinamas ne pagal planą, ne tuomet, kai premijas ar dovanėles gauna visi (pvz., Kalėdų proga), o tuomet, kai darbą atliko geriau, nei kiti. Laimėjimo esmė - žmogaus suvokimas, kad tikslas, kurio jis siekia, yra jam svarbus. Laimėjimo jausmas kyla, kai žmogus aiškiai suvokia tikslą. Užduotys, kai darbuotojui suteikiama laisvė ir teisė savarankiškai planuoti bei siekti numatytų tikslų, vadovui pateikiant galutinį rezultatą, sukuria laimėjimo jausmą, didina pasitikėjimą savimi, ugdo atsakomybę. Vadovas turėtų pateikti darbuotojui vis sudėtingesnių užduočių, kurioms atlikti reikėtų ir daugiau atsakomybės, ir naujų įgūdžių. Tokiu būdu parodomas pasitikėjimas darbuotoju, jo sumanumu, gebėjimu atlikti sudėtingas užduotis, skatinamas darbuotojo entuziazmas, dingsta nuobodulys. Tiek teigiama, tiek neigiama informacija apie darbo atlikimą ir rezultatus yra motyvacinis veiksnys. Grįžtamasis ryšys leidžia darbuotojui suvokti savo stiprias ir silpnas vietas. Teigiama informacija suteikia pasitikėjimo, laimėjimo jausmą, neigiama (tačiau tinkamai pateikta) informacija skatina taisyti klaidas.[7] Aptarnavimo kokybės užtikrinimas - reikia aiškintis lankytojų praradimo priežastis, greitai ir efektyviai reaguoti į jų skundus, spręsti problemas, kurti gerus vadovų ir darbuotojų, darbuotojų ir lankytojų santykius. Taip pat reikia užtikrinti aukštesnę, lyginant su svečių lūkesčiais, aptarnavimo kokybę, nes tai didina nuolatinių lankytojų skaičių. Be to, darbuotojai turi būti patenkinti savo darbu. Lankytojų aptarnavimo įgūdžių gerinimas - svarbiausias svečių aptarnavimo gerinimo elementas. Jį galima apibūdinti kaip nesibaigiantį ir nuolat vykstantį tam tikrais etapais, turinčias savitas veikimo technologijas, procesą. Maitinimo įmonės darbuotojai, norintys teikti savo lankytojams aukštos kokybės aptarnavimą, privalo vadovautis šiais šūkiais: • jeigu mes nepasirūpinsime savo svečiais, jais pasirūpins mūsų konkurentai; • mes tikime, kad tu esi vienintelis, galintis ką nors pakeisti; • mes tikime tavimi, laimėk lankytojo palankumą ir atnešk sėkmę visai komandai [14, p.57-58]. 1. 3.2. Vartotojų elgsenos ypatumai Vartotojas - ne tik lygiavertis paslaugos teikėjo partneris, bet ir būtinas paslaugos teikimo dalyvis - be jo nebūtų paslaugos. Paslaugų teikimo sistemoje paslaugos vartotojas dalyvauja du kartus: kaip vartotojas atitinkamame rinkos segmente ir kaip paslaugos teikimo sistemos dalis. Paslaugų vartotojo vaidmens suvokimas, kad jis gali būti kartu ir vartotojas ir paslaugos proceso teikimo dalyvis, yra svarbiausias kiekvienos paslaugų įmonės tikslas. Vartotojai galutinai nustato aptarnaujančio personalo darbo kokybę. Vartotojo pasitenkinimas yra rezultatas, priklausantis nuo paslaugos kokybės ir ypatybių. Klientai tarsi junta ribą, jog paslauga viršija jų reikmes ir lūkesčius arba atvirkščiai - jų lūkesčiai lieka visiškai patenkinti. Viena iš svarbiausių prielaidų padavėjų profesijai yra gebėjimas bendrauti su žmonėmis. Čia ypač aktuali sena tiesa: “Elkis su kitais taip, kaip pats norėtum, kad kiti elgtusi su tavimi”. Geriausias būdas, norint sulaukti bendradarbių pagalbos - tai padėti jiems. Kas naudojasi kitų pagalba, turi stnegtis ir pats būti paslaugus. Žmonių santykiams ne mažą reikšmę turi jų poreikiai, į kuriuos visuomet būtina atsižvelgti: 1. Fiziologiniai poreikiai (gerti, valgyti, miegoti). 2. Saugumo poreikiai (butas, namas). 3. Socialiniai poreikiai (darbo grupės, bendruomenės narys). 4. Pagarbos ir įvertinimo poreikis (siekiame aplinkinių pripažinimo). 5. Savęs vertinimo poreikis (siekiame įprasminti gyvenimą). Padorumas. Ką bedirbtume, turime būti sąžiningi, teisingi. Darna ir vienybė daugiau padaro, nei vienas žmogus. Grupė gabių žmonių bus tik nedrausminga banda, jei jos nejungs vienybės dvasia ir darna. Mandagumas ir taktas. Turime gerbti kitų teises. Nuoširdumas, kuklumas turėtų būti išskirtiniai bruožai. Sugyvenamas žmogus elgsis su kitais sąžiningai, maloniai ir supratingai. Prisitaikymas. Reikia stengtis prisitaikyti prie kintančių aplinkos sąlygų. Aptarnavimo sferoje sėkmė dažnai priklauso nuo mūsų gebėjimo prisitaikyti. Optimizmas. Nesėkmių visada pasitaiko, jos mus grūdina, parodo galimybių ribas, suteikia budrumo, neleidžia išpuikti. Jei nusiteiksime optimistiškai, lengviau įveiksime sunkumus, o po sunkumų tapsime vis tvirtesni. [3, p.14]. Lankytojo tipas: • Aktyvus - pagyrūniškas, dedasi viską išmanančiu, plepys, valdingas, pasipūtęs, agresyvus, suktas. • Pasyvus - pedantiškas, atsargus, drovus, nešnekus, neryžtingas, nepatiklus, šykštus, kaprizingas. Toliau pateikiami lankytojų tipai pagal būdingus požymius ir atitinkamai nurodoma padavėjams, kaip su jais elgtis. 1. Santūrus lankytojas. Su tokiu lankytoju reikia taip pat elgtis santūriai. Norint įgyti jo pasitikėjimą, elgiamasi maloniai, bet ne per daug artimai. Kontaktas reikalingas tik tiek, kiek reikia aptarnavimui. Aptarnaujama greitai, neįkyriai. 2. Abejojantis, drovus lankytojas. Jam reikia “padėti” daug neklausinėjant, užkalbinti paprastai, maloniai, nespoksant, nekalbant prie jo su kolektyvu. Duodama jam šiek tiek laiko pagalvoti. Pasiūloma keletą patiekalų, bet neskubinama. Maloni šypsena tokiam lankytojui dažnai suteiks daugiau pasitikėjimo. 3. Familiarus lankytojas. Nesileidžiama į familiarų ar kandų toną. Mandagiai ir tvirtai išlaikomas atstumas. Jei lankytojas mėgina įtraukti į asmenišką pokalbį, nukreipiamas pokalbis arčiau aptarnavimo reikalų. Su visais privaloma elgtis vienodai maloniai ir atidžiai. 4. Kalbus lankytojas. Padavėjas, leisdamasis į asmeninius pokalbius, skriaudžia kitus lankytojus. Reiktų mandagiai išklausyti, bet kuo greičiau nukreipti kalbą kita linkme. 5. Nuolatinis lankytojas. Tai - kiekvienos įmonės pagrindas. Įdėta daug pastingų, kol jis tapo nuolatiniu svečiu, bet dar labiau reikia stengtis, kad jis ir toliau liktų nuolatinis. Skiriama jam bent jau tiek pat dėmesio, kiek ir kitiems. Tarp kitko, bet kuris atsitiktinis lankytojas ateityje gali tapti nuolatiniu. 6. Restorano lankytojai vaikai. Jie suaugusiųjų pasididžiavimas. Rodomas jiems dėmesys, elgiamasi su jais, kaip su dideliais. Vaikai labai jautrūs. Jei restoranas jiems patiks, jie prašys tėvų ateiti čia dažniau. Užaugę jie jau bus nuolatiniai svečiai. Valgius vaikams reikia pateikti ypač patraukliai. 7. Pagyvenę žmonės ir invalidai. Į tokius lankytojus nedera spoksoti užjaučiančiai ar rodyti per didelį dėmesį. Reikia taktiškai padėti. 8. Svečiai užseniečiai. Nors šie lankytojai ir trumpam užsuka į restoraną, vietinių lankytojų akyse jie pakels jo presto, suteiks jam tarptautinį atspalvį. Grįžę į tėvynę, jie galbūt rekomenduos ši restoraną savo draugams ar pažistamiems. 9. Lankytojų apranga. Nedera juoktis iš supermodernaus ar neįprasto restorano svečių apsirengimo. Neleidžiama to nei sau, nei kolegoms, nors kiti atvirai ir juoktųsi. Reikia pripažinti jų drąsą ir elgtis su jais lygiai taip pat kaip ir su visais kitais. 10. Netinkama lankytojų apranga. Jei lankytojai aspirengę visiškai pagal nepriimtinas restorano normas, nedaromas iš to scenarijus. Pakviečiamas restorano direktorius, ir jis pats imasi šios problemos. Gana keblu ginčitys su lankytoju, kuris net nesuvokia, kad apsirengęs netinkamai. 11. Girtas lankytojas. Jei svečias per daug išgėręs, madagiai, bet griežtai paaiškinama, kad jis jau negali užsisakyti alkoholinių gėrimų. 12. Skubantis lankytojas. Į tokius lankytojus būtina kreipti dėmesį ir pasistengti kuo greičiau aptarnauti. Reiktų pasiųlyti jau pagamintų patiekalų. Serviruoti viską iš karto ir pateikti sąskaitą. 13. Agresyvus lankytojas. Jie visuomet pasiruošę pulti ir skųstis. Jiems reikia išsišėlti. Užteks ramios, apgalvotos pastabos. 14. Besiderantis lankytojas. Iš principo ar įpročio jis norės mokėti mažiau. 15. Nepatiklus lankytojas. Jam atrodo, kad visi ji apgaudinėja. Tokiam lankytojui reiktų parodyti nuoširdumą. 16. Svarbus lankytojas. Jis užsidaręs, nemėgstantis paviršutiniškų komplimentų. Reiktų priimti lankytoją tokį, koks jis yra. Prie lankytojų turi prisitaikyti padavėjas, o ne atvirkščiai. [3, p.16-19] 2. RESTORANO “LE PAYSAGE” LANKYTOJŲ APTARNAVIMO ANALIZĖ 2.1. Restorano darbo analizė "Le Meridien Vilnius" viešbutį supa išpuoselėta 154 h teritorija, apsupta vilnijančių miškų bei ežerų. Viešbutis įsikūręs 19 km nuo Vilniaus centro, 25 km nuo Tarptautinio Vilniaus oro uosto. Tarptautiniu mastu pripažintas vienu iš elegantiškiausių bei prabangiausių viešbučių Baltijos šalyse, “Le Meridien Vilnius” džiugina savo svečius originaliu stiliumi, gurmaniška prancūziška virtuve, maloniu aptarnavimu bei tradicišku lietuvių svetingumu ir jaukia atmosfera. Taip pat viešbutyje organizuojamos įvairios proginės šventės, pradedant nuo gimtadienio ir baigiant netgi Naujųjų metų sutikimu. Čia galima surengti seminarą, konferenciją. Restorano “Le Paysage” misija - užtikrinti svečiui maksimalų poreikių patenkinimą, aukštą ir kokybišką aptarnavimą, jaukų ir malonų poilsį jaukioje atmosferoje. Restorane dažniausiai lankosi viešbučio svečiai, papietauti užsuka verslo partneriai, pastovūs restorano klientai, atsitiktiniai praeiviai. Tai pat restoranas organizuoja gimtadienio šventes. Restoranas dirba nuo 7 iki 24 val. vakaro, virtuvė užsidaro 22.30 valandą. Įmonėje patiekalų asortimentas yra pakankamai įvairus. Gaminami prancūziškos virtuvės patiekalai. Restoranas siūlo tokius valgiaraščius: pirmasis - pusryčių meniu, antrasis - pietų meniu, trečiasis - vakaro meniu ir vaikiškas. Patiekalų kainos yra didelės. Vidutinė šaltu užkandžių ir salotų kaina - 44 Lt. Karštųjų užkandžių vidutinė kaina – 48 Lt, sriubų – 20 Lt, žuvies patiekalų – 60 Lt, mėsos patiekalų – 52 Lt, desertų – 25 Lt. Vidutinė vieno patiekalo kaina – 42 Lt. Valgiaraštis pateiktas prieduose. Restorano personalą sudaro : keturi virėjai, du šaltu ir du karštų patiekalų. Jų darbo grafikas yra “slenkantis“. 16 padavėjų dirba trejomis pamainomis po aštuonias valandas. Gamybos vedėjas dirba penkias dienas per savaitę, dvi dienas turi laisvas. 3 restorano administratoriai rūpinasi restorano veikla ir yra atsakingi už dirbantį personalą ir jų atliekamą darbą. Jų darbo grafikas toks pats kaip ir padavėjų. 1 pav. Restorano “Le Paysage” staliukas dviems Nuotraukoje - restorano staliukas dviems asmenims. Stalo serviruotė: staltiesės - apatinė staltiesė geltonos spalvos ir ant viršaus, bet trumpesnė, užtiesta balta staltiesė. Indai: vandens taurė, vyno taurė, duonlėkštė, užkandinė šakutė ir peilis. Jauki aplinka, pro langą atsiveria nuostabus vaizdas. 2 pav. Restoranas “Le Paysage” Restorane “La Paysage” vienu metu gali svečiuotis 60 lankytojų. Staliukai išdėstyti ratu palei langą. 2.1.1. Restorano lankytojų nuomonės tyrimas Siekdama ištirti lankytojų nuomonę apie aptarnavimą restorane “Le Paysage”, sudariau anketą ir pateikiau ją užpildyti keturiasdešimčiai restorano svečių. Anketa pateikta 1 priede. Gauti duomenys padėjo išsiaiškinti, kaip lankytojai vertina restorano aptarnavimo kokybę. Pateikusi anketą restorano lankytojams, siekiau sužinoti kokiu tikslu jie lankosi restorane. Respondentų atsakymai pasiskirstė tokia tvarka (1 pav.): 1 pav. Restorano “Le Paysage” klientų lankymosi priežastys Iš pateiktų duomenų matome, kad dauguma (50%) lankytojų restorane svečiuojasi poilsiaudami ir susitikdami su draugais, 30% respondentų užsuka į restoraną, nes gyvena viešbutyje. Konferencijų ir seminarų metu restorane apsilanko 15% lankytojų ir tik 5% - verslo, darbo reikalais. Anketoje lankytojams pateikiau klausimą “Jūsų mėnesio pajamos?”. Respondentų mėnesio pajamų analizė pavaizduota 2 pav. 2 pav. Restorano “Le Paysage” klientų mėnesio pajamos Apklausos duomenys rodo, kad restorano lankytojai yra pasiturintys ir turtingi žmonės. 25% lankytojų nurodė, kad jų mėnesio pajamos 2500 - 4000 Lt ir net 50% respondentų nurodė, kad jų mėnesio pajamos 5000 Lt ir daugiau. Tik 7% - iki 2000 Lt. Restorano “Le Paysage” vidutinė vieno patiekalo kaina - 42 Lt. Anketoje buvo paprašyta respondentų nurodyti, kokie kriterijai lemia renkantis “Le Paysage” restoraną. Duomenys pateikti 3 pav. 3 pav. Restorano “Le Paysage” lankytojų kriterijai renkantis maitinimo įstaigą Dėl aplinkos ir kainos restoraną renkasi 60% lankytojų. 24% respondentų pasirenka restoraną, nes vertina maisto kokybę ir aptarnavimą ir tik 16% - dėl patiekalų asortimento. Restorane lankytis - prestižo reikalas. Į klausimą “Kaip vertinate personalo darbuotojų aptarnavimą?” respondentų atsakymai pavaizduoti 4 pav. 4 pav. Restorano “Le Paysage” padavėjo aptarnavimo vertinimas Iš apklaustųjų, didelė dalis (61%) aptarnavimą įvertino vidutiniškai, 23% lankytojų personalo aptarnavimą įvertino gerai. Tik 10% restorano svečių manė, kad aptarnavimas - puikus ir 6% personalo aptarnavimą įvertino blogai. Personalo darbuotojų aptarnavimas nėra geras, tik vidutiniškas. Respondentų atsakymų į klausimą “Kokius įžvelgiate padavėjo darbo trūkumus?” analizės duomenys parodyti 5 pav. 5 pav. Restorano “Le Paysage” padavėjo darbo trūkumai Didžiausias padavėjų darbo trūkumas – netinkamas maisto patiekimas, taip manė 40% respondentų. 10% restorano svečių manė, kad didžiausias padavėjo darbo trūkumą - nepasitinka įeinant į restoraną. 25% lankytojų manė, kad padavėjo trūkumas – netinkamas elgesys ir (25%) manė - kalbų nemokėjimas. Į klausimą “Kokius įžvelgiate patiekalų patiekimo trūkumus?”, lankytojų atsakymai pavaizduoti 6 pav. 6 pav. Restorano “Le Paysage” patiekalų patiekimo trūkumai 38% lankytojų teigė, kad didžiausias patiekalų patiekimo trūkumas - patiekimo eiliškumas, (37%) patiekalų patiekimo trūkumu nurodė - stalo serviravimas. Tik 10% nurodė, kad trūkumų patiekalų patiekime nėra ir 15% respondentų - kad tenka ilgai laukti. Apklausdama restorano svečius siekiau išsiaiškinti jų nuomonę apie maisto kokybę restorane. Lankytojų nuomonės analizė pateikta 7 pav. 7 pav. Restorano “Le Paysage” maisto kokybės vertinimas Maisto kokybė restorane - labai gera, taip manė net 37% lankytojų ir 40% svečių - gera. Tik 3% respondentų maisto kokybę įvertino blogai ir 20% svečių - vidutiniškai. Anketoje lankytojų buvo paklausta ar tenkina restorano patiekalų asortimentas. Respondentų nuomonės analizė pateikta 8 pav. 8 pav. Restorano “Le Paysage” patiekalų asortimento vertinimas Iš pateiktų duomenų matome, jog 30% respondentų restorano patiekalų asortimentas netenkina ir 10% lankytojų nurodė, kad patiekalų asortimentas tenkina tik iš dalies. Galima daryti išvadą, kad dauguma lankytojų patenkinti patiekalų asortimentu (60%), tačiau nemaža dalis (40%) mano, kad patiekalų asortimentas nėra platus. Į anketos klausimą “Kokių patiekalų turėtų būti platesnis pasirinkimas?”, atsakymai pateikti 9 pav. 9 pav. Restorano “Le Paysage” patiekalų papildymo poreikis Daugumai respondentų (50%) norėtų, kad būtų platesnis vegetariškų patiekalų pasirinkimas, 30% respondentų norėtų didesnio žuvies patiekalų asortimento. Restorano svečiai - propoguojantys sveiką gyvenimo būdą ir daugelis jų vegetarai. 10% respondentų nurodė, kad galėtų būti didesnis užkandžių ir mėsos patiekalų pasirinkimas. Apklausdama svečius, siekiau išsiaiškinti, kokių papildomų paslaugų trūksta restorane. Respondentų nuomonės analizė šiuo klausimu pateikta 10 pav. 10 pav. Restorano “Le Paysage” papildomų paslaugų poreikis restorane Dauguma respondentų (80%) norėtų papildomų paslaugų. 40% lankytojų pageidavo teminių ir proginių vakarų ir tiek pat respondentų norėtų gyvos muzikos renginių. 20% svečių nurodė, kad papildomų paslaugų netrūksta. Respondentų pasiūlymai parodyti 11 pav. 11 pav. Restorano “Le Paysage” klientų pasiūlymai Nemažai lankytojų (37%) pageidavo teminių renginių, 20% lankytojų norėtų, kad būtų pagerintas stalo serviravimas, (27%) – geresnio aptarnavimo ir (16%) – platesnio patiekalų asortimento. 2.1.2. Aptarnavimo darbuotojų nuomonės tyrimas Tyrimo tikslas - išsiaiškinti darbuotojų kvalifikaciją, kuri yra glaudžiai susijusi su aptarnavimo kokybe. Siekdama išsiaiškinti aptarnaujančio personalo kvalifikaciją, apklausiau įmonės darbuotojus ir jų atsakymus apie išsilavinimą, darbo stažą, darbuotojų skatinimą, įvertinimą darbe pateikiau lentelėse. Anketa pateikta 2 priede. Restorano “Le Paysage” aptarnaujančio personalo išsilavinimas pateiktas 12 pav. 12 pav. Restorano “Le Paysage” personalo išsilavinimas Dauguma darbuotojų (32%) mokosi kolegijoje bei (30 %) išsilavinimas – aukštasis neuniversitetinis. Baigė profesines mikyklas tik (8%). Darbuotojų išsilavinimas (ne) atitinka jų dirbamą darbą, parodytas 13 pav. 13 pav. Restorano “Le Paysage” darbuotojų išsilavinimas (ne)atitinkantis jų dirbamą darbą Duomenų analizė rodo, kad 61% darbuotojų išsilavinimas tinkantis jų užimamas pareigas, tačiau net 39% restorano “Le Paysage” darbuotojų išsilavinimas nesusijęs su dabartinėmis pareigomis. Restorano darbuotojų kvalifikacija nėra pakankama. Respondentai paklausti apie darbo stažą restorane “Le Paysage”, pateikė tokius atsakymus (14 pav.): 14 pav. Restorano “Le Paysage” darbuotojų darbo stažas restorane Beveik pusė darbuotojų įmonėje dirba iki 1,5 . (11%) – dirba ilgiau nei 10 ir daugiau metų, 29% darbuotojų stažas yra nuo 2 iki 5 metų, (20%) turi daugiau nei 5 metų darbo stažą šiame restorane. Respondentai paklausti kaip yra skatinami darbe, pateikė tokius atsakymus (15 pav.): 15 pav. Restorano “Le Paysage” personalo darbo motyvavimo veiksniai Pateikti duomenys rodo, kad 20% darbuotojų yra skatinami piniginėmis premijomis, 36% darbuotjų nurodė, jog kaip paskatinimą už gerą darbą gauna gimtadienio kuponus apsilankyti restorane “Le Paysage”. 10% respondentų teigė, kad kaip paskatinimą gauna tam tikrą % nuo apyvartos. Tačiau 10% darbuotjų visiškai nėra skatinami darbe. Darbuotojai paklausti ar jaučiasi vertinami darbe, pateikė tokius atsakymus (16 pav.): 16 pav. Restorano “Le Paysage” darbuotojų (ne) pasitenkinimas savo darbu Iš pateiktų duomenų matome, kad 48% restorano darbuotojų patenkinti savo darbu, 8% respondentų nurodė - iš dalies ir netgi 34% personalo darbuotojų manė, kad nėra patenkinti savo darbu. Už personalą atsakingi asmenys nesirūpina ir nerodo darbuotojams dėmesio, nepagiria ir neskatina darbuotojo tuomet, kai darbą atliko geriau nei kiti. Kaip darbuotojai vertina santykius kolektyve, atsakymai pateikti (17 pav.): 17 pav. Restorano “Le Paysage” sunkumai, su kuriais susiduria personalas savo darbe Dauguma personalo (50%) – nurodė, kad yra neįvertinami darbe. (30%) – netenkina darbo sąlygos ir 20% personalo netenkina atlyginimas. Restorano personalas paklaustas kaip vertina darbuotojų tarpusavio santykius kolektyve, pateikė tokius atsakymus (18 pav.): 18 pav. Restorano “Le Paysage” darbuotojų tarpusavio santykiai kolektyve Tyrimas parodė, kad darbuotojų tarpusavio santykiai kolektyve nėra geri. (40%) personalo manė, kad santykiai kolektyve vidutiniški ir (15%) darbuotojų - blogi. Vadovas turi “cementuoti“ darbuotojų tarpusavio santykius kolektyve. Nes kuo komfortiškesni santykiai, tuo geresni darbo reszultatai. Skatinti personalą dirbti grupėje, paskirdamas numatytas užduotis. Darbuotojų pasiūlymai darbo pagerinimui pateikti 19 pav.: 19 pav. Restorano “Le Paysage” personalo pasiūlymai darbo pagerinimui Apibendrinusi darbuotojų kvalifikacijos tyrimo duomenis nustatčiau, kad darbuotojų kvalifikacija nėra pakankama, 42% respondentų vis dar mokosi universitete arba kolegijoje. 39% personalo darbuotojų įgyta profesija neatitinka užimamų pareigų. Restorane dirba (31%) darbuotojų daugiau nei 5 metus ir (11%) iš jų yra “seni” darbuotojai. Tačiau netgi (40%)aptarnaujančio personalo yra naujokai. Darbuotojų tarpusavio santykiai nėra geri, 40% respondentų juos įvertino tik vidutiniškai ir 15% manė, kad santykiai blogi. Restorano darbuotojai jaučiasi skatinami darbe, tačiau 50% personalo jaučiasi tinkamai neįvertinti . Reikia žinoti, kad personalui svarbu ne tik pinigai. Individualizuotas skatinimas, atsižvelgiant į konkretaus darbuotojo poreikius ir pasiektus darbo rezultatus, pagyrimas, didesnės atsakomybės suteikimas, sudėtingesnės užduoties skyrimas, galimybė tobulintis, laisvas penktadienis - geras būdas paskatinti kiekvieną darbuotoją. IŠVADOS IR SIŪLYMAI Atlikusi lankytojų ir darbuotojų apklausos duomenų tyrimą, galiu pateikti tokias išvadas: 1. Restorane lankosi turintys dideles pajamas žmonės ((50 proc.) daugiau nei 5000 Lt/mėn.). 2. Aptarnavimą restorane dauguma lankytojų įvertino nepakankamai (pasirinko atsakymą) – vidutiniškai (61 proc.). 3. Aptarnavimo trūkumas: ◦ Nemokėjimas patiekti maisto (40 proc.); ◦ Patiekalų patiekimo eiliškumas (38 proc.); ◦ Stalo serviravimas (37 proc.). 4. Maisto kokybė restorane “Le Paysage” vertinama labia gerai (77 proc.). 5. Platesnio patiekalų asortimento pageidauja dauguma apklaustųjų: • Vegetariškų (50 proc.); • Žuvies patiekalų (25 proc.). 6. Restorane dirba dauguma nepakankamą patirtį aptarnavime turintys darbuotojai – ((40 proc.) iki 1,5m). 7. Darbuotojų kvalifikacija nėra pakankama (39 proc.) darbuotojų įgyta profesija neatitinka darbo pobūdžio ir (42 proc.) darbuotojų dar mokosi. 8. Darbuotojai nėra patenkinti skatinimu darbe. (44 proc.) norėtų būti skatinami pagyrimais, įvertinti vadovų. 9. Dauguma darbuotojų mano – tarpusavio santykiai kolektyve vidutiniški (40 proc.). Siūlymai: 1. Aptarnavimo kokybės gerinimui kelti darbuotojų kvalifikaciją apmokant: serviravimo taisyklių, padavėjo etikos. Organizuoti kursus, seminarus, apmokyti darbo vietoje. 2. Sugriežtinti reikalavimus aptarnavimo darbuotojams: taikyti nuobaudas, mažinti priedus prie atlyginimų. 3. Papildyti restorano valgiaraštį vegetariškais ir žuvies patiekalais. 4. Tobulinti aptarnaujančio personalo skatinimą, tai teigiamai veiktų jų darbo kokybę. Skatinti darbuotjus mokytis kalbų, už tai suteikiant jiems papildomą atlygį. 5. Darbuotojų tarpusavio santykiams gerinti – rengti išvykstamuosius renginius. SUMMARY Final work. Title: Improvement of Servicing the Visitors of “Le Paysage” Restaurant. The Author: Edita Semionova In my Final Work, I analyze improvement of servicing of visitors. The goals of the Final Work: 1. To examine servicing of visitors at “Le Paysage” Restaurant. 2. To establish and analyze the level of servicing. 3. To explore the opinion of visitors on the quality of servicing at “Le Paysage” Restaurant. 4. To be capable to perceive the needs of a visitor and their importance for the business. In the Theoretical Part, I describe the concept of services, their type and origin. I discussed upon servicing at public catering enterprises as one of the type of services. In addition, I discussed upon the quality of service and the way of its measuring. I described in details the services provided by public catering enterprises and their peculiarities. I tried to proof that the servicing staff is the key part of enterprise in seeking for the maximum profit. I discussed upon the factors that predetermine the quality of the activities of the servicing staff, the behavior of consumers and their peculiarities. In the Practical Part, I formed two questionnaires for interviewing visitors of “Le Paysage” Restaurant and its staff. After a systematization of all answers, I made conclusions and established the level of quality of servicing at the Restaurant. In the end of the Work, I provided the following conclusions: 1. The qualification of employees of “Le Paysage” Restaurant is not sufficient. 2. Persons employed at the Restaurant are not sufficiently experienced in servicing. 3. Employees are stimulated: however, the stimulation is insufficient. 4. Interrelations of employees are not good and the Administrator does not care about their improvement. 5. Well-heeled and rich persons visit the Restaurant. Its visiting is a matter of prestige. 6. Servicing by the staff of the Restaurant is of a medium level. 7. The quality of food is good at the Restaurant: the assortment of some dishes is not rich. LITERATŪRA IR KITI ŠALTINIAI 1. BAGDONIENĖ, Liudmila; HOPINIENĖ, Rimantė. Paslaugų marketingas ir vadyba. Kaunas, “Technologija”, 2005. 15 p., 46-56 p. ISBN 9955-09-579-2 2. DREJERIS, Rolandas. Maitinimo įmonių darbo organizavimas. Vilnius, “Kronta”, 2004. 13-18 p. ISBN 9955-595-23-X 3. HINTERWIRTH, Bruno. Kelnerio vadovas. Vilnius, „Presvika“ 1998. 13-19, 26 p. ISBN 9986-805-70-8 4. JONIKIENĖ, Marija. Aptarnavimo organizavimas visuomeninio maitinimo įmonėse. Vilnius, “Motiejus Šamauskas”, 1984. 52 p. 5. JONIKIENĖ, Marija; ZAKAREVIČIUS, Romualdas. Vaišės. Vilnius, “Homo liber”, 2005. 28 p. ISBN 9955-449- 89-6 6. JONIKIENĖ, Marija. Lankytojų aptarnavimas maitinimo įmonėse. Vilnius, “Homo liber”, 2002. 76-80 p. ISBN 9955-449-34-9 7. Kaip kurti kolektyvą. [interaktyvus]. Prieiga per internetą:

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!