Klientų aptarnavimo strategija

Šio referato tema yra klientų aptarnavimo strategija, taigi bandysime panagrinėti kas tai, kokie jos elementai ir kita. Apskritai klientų aptarnavimas yra rodiklis, parodantis, kaip gerai veikia logistikos sistema, kurdama laiko ir vietos nau­dingumą.
Paskutiniu metu skirtingų kompanijų tos pačios rūšies pro­duktų kaina, privalumai ir kokybė panašėja. Todėl produkto išskyrimas pagal klientų aptarnavimo lygį gali suteikti kom­panijai didelį pranašumą.
Klientų aptarnavimo lygis lemia, kiek naujų klientų kompa­nija sugebės pritraukti ir kiek senų klientų išlaikys.
Apskritai klientų aptarnavimas yra rodiklis, parodantis, kaip gerai veikia logistikos sistema, kurdama laiko ir vietos nau­dingumą.
Marketinge vartojama kliento poreikių patenkinimo sąvoka vra platesnė. Ji reiškia kliento požiūrį į visus marketingo komplekso elementus: produktą, kainą, reklamą/rėmimą, vie­tą.
Praktikoje klientų aptarnavimo sąvoka suprantama kaip 1) funkcija arba operacija, kurią reikia kontroliuoti (pvz. už­sakymų atlikimas ) arba kaip 2) procesas, turintis tam tikrus parametrus (pvz., užsakymų įvykdymas 98%), arba kaip 3) kompanijos verslo filosofijos dalis (platesnis požiūris).
Klientų aptarnavimą galima apibrėžti taip:
Tai procesas, vykstantis tarp pirkėjo, pardavėjo ir trečiosios šalies. Šio proceso metu padidėja produkto arba paslaugos vertė. Klientų aptarnavimo proceso tikslas - kuo mažesnėmis sąnaudomis suteikti papildomą vertę tiekimo grandinei.
Dažnai atsitinka, kad kompanija visą dėmesį skiria naujiems klientams pritraukti arba pelnui didinti, bet nesirūpina su­teikti pageidaujamo lygio aptarnavimą klientams, kad juos galima būtų išlaikyti.
Labai svarbus yra prevencinis darbas. Jeigu kontroliuojama klientų aptarnavimo kokybė, užkertamas kelias klientų nei­giamiems atsiliepimams.
1.1. Pagrindiniai klientų aptarnavimo elementai
Pagrindiniai klientų aptarnavimo elementai parodyti Pav. 1-1. Priešsandoriniai elementai. Susiję su kompanijos nuostatomis klientų aptarnavimo atžvilgiu:
1. Klientų aptarnavimo politicos formulavimas. Nusako aptarnavimo standartus. Jie turi būti konkretūs, apčiuopiami ir išmatuojami.
2. Informacija klientams apie kompanijos klientų aptarnavimo politiką. Rašytinis išaiškinimas, ko klientas gali reikalauti ir ko nereiktų tikėtis.
3. Kompanijos organizacinė struktūra. Gali būti skir­tinga, nelygu organizacija, tačiau logistikos padalinių vadovai turi turėti dideles teises. Klientams turi būti pa­prasta susisiekti su kompanijos darbuotojais, kurie atsa­kingi už klientų aptarnavimą.
4. Sistemos lankstumas. Galimybė efektyviai reaguoti į įvairius...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!