Klientų ryšių valdymas

Įvadas.
Prieš šimtmetį, prieš atsirandant supermarketams, mažuose miesteliuose gyvenantys žmonės pasipirkdavo mažose specializuotose parduotuvėse. Kiekvienos parduotuvės šeimininkas asmeniškai pažinodavo savo pirkėjus, jų pirkimo įpročius, pomėgius. Klientai savo ruožtu atimokėdavo lojalumu ir pasikartojančiais pirkiniais. Toks idiliškas ryšys dingo prasidėjus urbanizacijai, klientams tampant mobiliais ir atsiradus universalinėms parduotuvėms ir supermarketams.
Nors kainos ir buvo mažesnės, o prekių kokybė visose parduotuvėse buvo vienoda, bet ryšys tarp pardavėjo ir pirkėjo tapo bevardis ir beveidis. Jų asmeniniai santykiai nugrimzdo į praeitį. Dėl to pirkėjai tapo nepastovūs, jie pasirinkdavo tą tiekėją kuris pasiūlydavo prekę už mažiausią kainą, arba geriausios komplektacijos.
Per pastaruosius metus buvo labai susidomėta Klientų Ryšių Valdymu (Client Relationship Management toliau CRM) kaip viena iš verslo komponenčių. CRM koncepcija iš esmės yra paprasta – vietoj to, kad orientuotis į pirkėjų ir firmų masę, reikia bendrauti su kiekvienu klientu individualiai (t.y. žinoti ką jis jau pirko, ko jam reikia ir pagaliau ko jis nori).Tokiu būdu klientui galima pateikti tokius pasiūlymus, kuriuos jis greičiausiai priims. Toks metodas tapo prieinamu tik pasinaudojant informacinėmis technologijomis.
CRM apima visas verslo korporatyvines funkcijas (marketingą, gamybą, klientų aptarnavimo, pardavimo) kurių reikia norint kontaktuoti su klientu tiesiogiai ar netiesiogiai. Terminas “sąlyčio taškai” yra naudojamas CRM norint nusakyti klientų ir kitų firmų bendravimą.
CRM rinkos istorija.
1. Prekybos atstovų automatizavimą – SFA (Sales Force Automation).
2. Klientų aptarnavimas.
• Kontaktų valdymas. Tvarkyti klientų informaciją ir jau turimų klientų kontaktų istoriją.
• Įvykių valdymas. Pateikti kalendorių ir tvarkaraštį individualiam pardavėjui.
• Bendravimo valdymas. Bendravimas elektroniniu paštu ar faksu.
• Prognozavimas. Padėti numatant ateities pardavimų planus, tikslus.
• Galimybių valdymas.
• Užsakymų valdymas. Tiesiogiai valdyti prekes, transformuoti užklausas į užsakymus.
• Dokumentų valdymas. Kurti ir pateikti standartines ir specifines valdymo ataskaitas ir pateikčių dokumentus.
• Pardavimų analizė. Analizuoti pardavimų duomenis.
• Produkto valdymas. Kurti alternatyvias produkto specifikacijas ir kainodarą.
• Marketingo enciklopedija. Pateikti atnaujintą informaciją apie produktus, kainas, reklamines akcijas, taip pat ir informaciją apie individus (pvz. Įtaką pirkimų sprendimams) ir informaciją...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!