Įmonės paslaugos kokybės įvertinimas, nurodant blogos kokybės priežastis

Santrauka
Kiekviename versle svarbiausias tikslas yra patenkinti vartotoją ir tokiu būdu gauti maksimalų pelną. Visuotinės kokybės vadyba tyrinėja metodus, kurie ir padeda atskleisti bei tenkinti esamus bei numanomus vartotojų poreikius. Šiame darbe nagrinėjama įmonė, teikianti kasos aparatų priežiūros ir remonto paslaugas. Siekiama įvertinti jos paslaugų kokybę ir blogos kokybės priežastis. Organizacijos veiklą vienaip gali vertinti vartotojai ir kitaip jos darbuotojai. Vartotojų nuomonės tyrimas atskleis UAB „???“ paslaugų kokybę, o darbuotojų nuomonė gali padėti suformuluoti priežastis vartotojų požiūriu vertinamai paslaugų kokybei. Tyrimams naudojamas kokybinis būdas - anketinė apklausa. UAB „???“ paslaugų kokybė buvo įvertinta teigiamai, tačiau bendrovės veikloje yra klaidų, keliančių grėsmę geram paslaugų kokybės vardui. Pagrindinės klaidos būtų: per ilgas laukimas iki paslaugos atlikimo; per ilgas paslaugų atlikimo procesas; neaiškiai ir nesuprantamai suteikiama apmokymų informacija; darbuotojų nemokėjimas bendrauti su klientu; darbuotojo neatsakingumas; skubėjimas atlikti paslaugą; prisiimtų įsipareigojimų nevykdymas. Pagrindinės priežastys suteikti nekokybiškas priežastis yra: silpna tam tikrų asmenų motyvacija darbui, netolygus mikroklimatas, nekonkretus užduočių paskirstymas pavaldiniams, netinkamai suformuota organizacinė kultūra, darbo įrangos trūkumas, kai kurios asmenines darbuotojų charakterio savybės. Problemų ir priežasčių sąryšis pavaizduotas priežasčių – pasekmių diagramoje bei Pareto diagramoje. Panaikinus neigiamas priežastis, UAB „???“ paslaugų kokybė būtų vertinama dar geriau.
Summary
The most important thing in every business is the satisfaction of the customer‘s specification and requirements. The problem is the gap between what is and what should be. In this paper we will find out what is the quality of the services of join stock company „???“. „???“ is providing cash register maintenance service. The gap and the circumstances which caused it should be found by using questionnaire. The questionnaire was given to both customers and employees. The opinion of customers should help to find out the quality of services, because only customers are judging the work of company. The employees answering to the questionnaire can help to recognize the...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!