IĮ „Victoria“ marketingo komplekso tobulinimas

3 SANTRAUKA Baigiamajame darbe yra analizuojami sporto klubo „Victoria“ marketingo komplekso elementai ir atliktas komplekso elementų tobulinimas. Baigiamojo darbo temos aktualumas yra siejamas su sėkmingais įmonės veiklos rezultatais, kuriems įtaką daro sėkmingas marketingo komplekso išmanymas, naudojimas ir analizavimas. Baigiamajame darbe yra iškelta paslaugų pasiūlos ir konkurencinio pranašumo problema. Baigiamojo darbo tikslas yra siejamas su marketingo komplekso tobulinimu įmonėje. Teoriškai nagrinėjama marketingo sąvoka ir marketingo komplekso elementai, praktiškai analizuojamas įmonės marketingo kompleksas. Baigiamajame darbe atsispindi tyrimo objektas - IĮ „Victoria“ marketingo komplekso tobulinimas. Norint išsiaiškinti įmonės klientų požiūrį ir vertinimą buvo atliktas tyrimas. Apklausti 159 žmonės, lankantys sporto klubą „Victoria“. Duomenys buvo rinkti anoniminės apklausos būdu, atliekant tikslinę atranką ir analizuoti pasitelkiant grafinį vaizdavimą. Pagrindiniai tyrimo rezultatai leidžia teigti, kad didžioji marketingo komplekso dalis yra išanalizuota ir sėkmingai pritaikyta įmonėje, kiti elementai, tokie kaip produktas (paslauga), rėmimas turi būti patobulinti. Apibendrinant galima teigti, kad marketingo kompleksas sporto klube „Victoria“ yra organizuojamas ir plačiai naudojamas. Įmonei pasiūlytos marketingo komplekso tobulinimo gairės nurodo, kaip reiktų tobulinti kai kuriuos marketingo komplekso elementus, pasitelkiant įvairias rėmimo, proceso organizavimo priemones. 4 SUMMARY The ending paper analyzes sports club “Victoria” marketing mix elements and for that was performed marketing mix elements improvement. Ending paper relevance of topic is related with successful company work results and successful marketing mix knowledge, use and analyzing influence. The ending paper analyzes service supply and competitive advantage problem. The ending paper object is associated with marketing mix improvement in company. Theoretically, ending paper analyzes marketing concept and marketing mix elements, practically, ending paper analyzes marketing mix in company. In ending paper reflect survey object – sports club “Victoria” marketing mix improvement. The survey has been done to find out the company customers approach and evaluation. The survey involved 159 people who are going to sports club “Victoria”. The data were collected in an anonymous survey method, the target selection and analysis using a graphic representation. According to the data, the main part of marketing mix is analyzed and successfully adapted to the company. Other elements, such as, product (service) and promotion have to be improved. In conclusion, marketing mix in sports club “Victoria” is organized and used. Marketing mix improvement guidelines indicate on how it should be to improve some elements of the marketing mix, using a promotion and process organization measures. 5 ĮVADAS Temos aktualumas Praėjus 25-eriems metams nuo Lietuvos nepriklausomybės atkūrimo, verslo paslaugų sektorius ženkliai pasikeitė. Remiantis Vakarų Europoje esančių valstybių patirtimi, buvo pradėtos kurti ne tik būtinąsias paslaugas teikiančios įmonės. Didelis dėmesys skiriamas gyventojų gyvenimo kokybę, sveikatą, nuotaiką, išvaizdą gerinančių paslaugų įmonių veiklai kurti ir plėtoti. Oficialios statistikos portalo duomenimis 2014 metais sportine veikla, pramogų ir poilsio organizavimo veikla užsiimančių įmonių buvo 874. Beveik kiekvienas žmogus savo gyvenime bent kartą yra sportavęs namie ar sporto klube. Anksčiau žmonės rinkdavosi sportuoti lauke, po atviru dangumi ir tai nutikdavo gana retai. Šiandien vis daugiau žmonių gali savo kūno linijas, sveikatą, fizinę gerovę ir išvaizdą patikėti savo srities profesionalams ir sportuoti su moderniausia įranga. Kadangi konkurencija tarp panašias paslaugas teikiančių įmonių labai didelė, būtina žinoti kuo įmonė gali išsiskirti iš kitų ir užsitikrinti klientų lojalumą. Tokiu tikslu yra rengiamos marketingo strategijos, kurių pagrindinė priemonė yra marketingo kompleksas arba 7P. Marketingas apima platų priemonių rinkinį, kuris turi būti taikomas, jeigu įmonė nori pritraukti kuo daugiau klientų, juos įtikinti prekės ar paslaugos kokybe, naudingumu ir skatinti nupirkti daugiau. Norint tai padaryti yra pasitelkiama rinkodara. Tai rinkos analizė, kuri praktiškai yra įgyvendinama atliekant rinkos tyrimą, apklausiant potencialius klientus, sužinant jų poreikius ar ateities norus. Ištyrus marketingo kompleksą arba visas marketingo priemones, galima daryti išvadas ir pasiūlyti marketingo komplekso tobulinimo gaires. Taigi, įmonė turinti gerai apgalvotą, suderintą ir šiuolaikišką marketingo priemonių rinkinį, gali drąsiai konkuruoti su kitomis įmonėmis, siekti užimti didesnę rinkos dalį ir pasiūlyti klientui tai, ko jis nori ir taip užtikrinti jo lojalumą. Baigiamojo darbo problema – šiuolaikinė verslo įmonė, norėdama pasiekti užsibrėžtų veiklos rezultatų nebegali planuoti savo veiklos be marketingo. Šių dienų paslaugų rinka yra perpildyta, todėl labai svarbu perteikti vartotojui įmonės konkurencinius pranašumus. Kiekvienos įmonės tikslas turi sietis su vartotojų poreikių išsiaiškinimu ir patenkinimu. Geriausiai vartotojų poreikius gali padėti išsiaiškinti marketingo komplekso elementai, kurie apima produkto, kainodaros, rėmimo, aptarnavimo proceso sprendimus. Marketingo komplekso dėka įmonė gali planuoti savo pardavimus, konkuruoti rinkoje, kurti naujus produktus ir plėsti savo veiklą. Sėkmingas įmonės marketingo kompleksas – sėkmingai veiklą vykdati įmonė. Deja, ne visi įmonių vadovai žino kaip panaudoti, išanalizuoti ir pritaikyti skirtingus marketingo komplekso elementus. Todėl iškyla problema, kaip patobulinti marketingo kompleksą įmonėje. Šią temą nagrinėjo tokie autoriai, kaip: 6 Ph. Kotler (2007), Langvienė N., Vengrienė B., (2005), Jurevičienė K., Pilelienė L. (2010), Vitkienė E. (2004) ir kt. Probleminiai klausimai: 1. Kokie marketingo komplekso elementai skatina klientus naudotis įmonės paslaugomis? 2. Kokie marketingo komplekso elementai daro didžiausią įtaką klientų lojalumui? 3. Kokius marketingo komplekso elementus reiktų taikyti norint pritraukti daugiau klientų? Baigiamojo darbo objektas – IĮ „Victoria“ marketingo komplekso tobulinimas. Baigiamojo darbo tikslas - patobulinti IĮ „Victoria“ marketingo kompleksą. Baigiamojo darbo uždaviniai: 1. Apibūdinti marketingo sąvoką; 2. Išnagrinėti marketingo komplekso elementus; 3. Išanalizuoti IĮ „Victoria“ marketingo kompleksą; 4. Pasiūlyti IĮ „Victoria“ marketingo komplekso tobulinimo gaires. Baigiamojo darbo metodai: - mokslinės literatūros analizė; - anketinė apklausa; - dokumentų analizė. Baigiamojo darbo struktūra: 1. Remiantis užsienio ir lietuvių autorių mokslinė literatūra, analizuojama marketingo komplekso samprata ir jo įtaka įmonės veiklai. 2. Pristatomas tyrimo dizainas ir apibūdinama įmonės veikla. 3. Apibendrinami IĮ „Victoria“ tyrimo rezultatai ir pateikiamos marketingo komplekso tobulinimo gairės. Studijų rezultatai:  taikyti socialinių mokslų žinias, teisines normas organizuojant sveikatingumo ir grožio paslaugų verslą;  taikyti sveikatingumo ir grožio paslaugų įmonių ir įstaigų, jų tinklų, projektų ir programų vadybos žinias;  veikdami formuoti pozityvias klientų nuostatas savo sveikatos ir gyvenimo kokybės gerinimo atžvilgiu vadovaujantis holistinio tobulėjimo dėsniais. 7 1. MOKSLINĖS LITERATŪROS ANALIZĖ 1.1. Marketingo sąvokos analizė Kiekviena įmonė yra kuriama su tikslu patenkinti vartotojo poreikius ir tokiu būdu uždirbti pelną. Šiuolaikinės įmonės puikiai supranta, kad šių dienų vartotojas – išsilavinęs, rūpestingas ir reiklus žmogus. Daugelis įmonių nemažai savo lėšų skiria kuo geriau išsiaiškinti kokį vartotoją jiems geriausia patenkinti, kad įmonė pasiektų maksimalių rezultatų. Todėl ir egzistuoja marketingas, senesnis terminas – rinkodara, t.y. rinkos analizė, tyrimai, segmentų ieškojimas, visa rinkos veikla. Marketingo termino atsiradimo istorija siekia 1809 metus, kuomet S. Mc. Cormic aprašė pagrindinius marketingo instrumentus: rinkos tyrimo, kainų nustatymo, paslaugų politikos formavimo. Vėliau 1902-1925 metais marketingas buvo suprantamas kaip mokymo objektas įvairiuose JAV universitetuose. 1960 metais J. McCartis pasiūlė „4P“ modelį (lietuvių kalba: prekė, kaina, paskirstymas, rėmimas) (Gaižutis A., 2008). Pagal Ph. Kotler (2007), marketingas yra socialinis ir valdymo procesas, kurio pagalba asmenys ir jų grupės kurdami ir vykdydami prekių ir vertybių mainus, įgyja tai, kas yra reikalinga jų norų ir poreikių tenkinimui. Didžiosios Britanijos Marketingo institutas pateikia šį marketingo apibrėžimą: “Marketingas yra vadybos procesas, kuriuo išsiaiškinamos, numatomos ir efektyviai bei pelningai patenkinamos pirkėjų reikmės”. Marketingo apibrėžimas turi aiškiai ir konkrečiai nusakyti: kokia yra įmonės orientacija į klientus ir jų pritraukimo, išsaugojimo strategija. Marketingo pagrindinis uždavinys bet kurioje organizacijoje – potenkinti kliento poreikius. Mattila A. S.,Wirtz J., (2006) vartotojų poreikius sieja su lūkesčiais, kurie pasireiškia kaip individo emocinė reakcija į aplinkos pokyčius. Šių lūkesčių pagrindu išskiriamos trys poreikių grupės: asmeniniai poreikiai; aplinkos arba kitų asmenų suformuoti poreikiai; poreikiai apriboti normomis, taisyklėmis ir standartais. Todėl labai svarbu yra identifikuoti kokė konkrečiai vartotoją norima aptarnauti. Taigi, išanalizavus mokslininkų mintis apie marketingo sąvoką, galima daryti išvadą, kad marketingas įmonės veikloje naudojamas jau ilgą laiką, todėl jis ženkliai patobulėjo iki šių dienų. Įmonė, naudodama teisingą marketingo strategiją, gali lengviau konkuruoti su kitomis įmonėmis, nes geriau pažįsta savo klientą. 1.2. Marketingo komplekso analizė Marketingas kaip verslo organizavimo priemonė yra labai dažnai naudojamas įmonėse, todėl įvairūs autoriai išgrynino marketingo esmę ir aprašė visas marketingo priemones, kuriomis įmonės siekia sukelti pageidautinų vartotojų reakciją tikslinėje rinkoje. 8 Marketingo priemonės, sudarančios marketingo kompleksą: - produktas, - kaina, - paskirstymas, - rėmimas, - dalyviai, - fizinis akivaizdumas, - procesas. Šis elementų rinkinys prekybos įmonėse siejasi su „4P“ analize, o paslaugas teikiančiose įmonėse su „7P“ analize (Langvienė N., Vengrienė B., 2005). Paslaugų marketingo atveju, komplekso elementai yra susiję ir juos reikia įgyvendinti nuosekliai vienas po kito. Šie komplekso elementai gali būti keičiami, nes kiekvienos įmonės veikia skirtingai (Zineldin M., Philipson S. 2007). 1.1. pav. Marketingo sistemos procesas Šaltinis: Jurevičienė K., Pilelienė L. (2010) Kaip rodo 1.1. pav., remiantis autorių mintimis, marketingo sistemos sprendimai atlieka svarbų vaidmenį įmonės vertės kūrime, todėl įmonės veikla turi būti nukreipta vartotojų poreikių išsiaiškinimui, tokiu būdu užtikrindama maksimalią naudą akcininkams. Analizuojant marketingo komplekso sąvoką galima išskirti vieningą išvadą, kad visi komplekso elementai yra tarpusavyje susiję. Pagrindinės priežastys, kodėl marketingo kompleksas yra galinga Marketingas Poreikių analizė ir išaiškinimas Marketingo sprendimai Prekės sprendimų kompleksas Kaina Rėmimas Platinimas ir vartotojų aptarnavimo lygis Vartotojų poreikių patenkinimas Akcininkų naudos maksimizavimas 9 koncepcija, yra tai, kad jį lengva valdyti, leidžia atskirti rinkodarą nuo kitų veiklų. Šis kompleksas gali pakeisti įmonės konkurencinę padėtį (Chai Lee Goi, 2009). Marketingo kompleksas sudaro prielaidas suteikti didesnę vertę vartotojui (Korsakienė 2006). Geresnė produktų/ paslaugų vertė, kuri siūloma vartotojams, užtikrina klientų lojalumą, reklamą „iš lūpų į lūpas“, požiūrį į produktų/paslaugų tiekėją/teikėją. Ir tik tuomet jeigu požiūris su teigiamas, įmonė gali tikėtis didelio finansinio pasisekimo. Taigi, išanalizavus mokslinę literatūrą apie marketingą marketingo kompleksą, galima teigti, kad marketingas yra vienas svarbiausių įmonės uždavinių, kuris sprendžia kokį klientą įmonei būtų naudingiausia aptarnauti, kad įmonė pasiektų norimų rezultatų. 1.3. Produkto sąvokos analizė ir reikšmė įmonės veiklai Produktas – tai sąvoka, kuri tinka ir prekės ir paslaugos apibūdinimui. Todėl daugelyje marketingo komplekso pavyzdžių yra vartojamas žodis „produktas“. Šis žodis bendrai nusako, kad įmonė visada ką nors parduoda, sukuria produktą, kuris ir tampa marketingo komplekso vienas iš objektų. Prekė – viskas, kas gali tenkinti norus ir poreikius, ir už ją yra sumokami pinigai. Prekės samprata apima fiziškai apčiuopiamus gaminius. Prekė yra gamybinės veiklos arba gamtoje aptinkamas objektas, siūlomas pirkėjų dėmesiui, pirkimui ir vartojimui. (Žvirelienė R., Bučiūnienė I. 2008). Paslauga – specifinė prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta vienu metu ir paslaugos teikimo procese dalyvauja pats vartotojas (Vitkienė E. 2004). Daugelis autorių susieja prekę ir paslaugą, aprašydami jas kaip produktus, kuriuos skirtingai suvokia vartotojas, tačiau paslauga nuo prekės vis dėlto skiriasi ir tai galima įrodyti aprašant paslaugos savybes. Pirmiausia paslauga yra neapčiuopiama – paslaugos negalima paliesti ar apžiūrėti. Taip pat paslauga yra vienalaikiška – jos negalima sandeliuoti ir paskirstyti vėliau. Paslauga gali būti nepatvari – ji egzistuoja tik tol, kol ji atliekama. Kita paslaugos savybė – heterogeniškumas, t.y. paslauga teikiama ir vartojama tuo pačiu metu, kiekvienąkart ji atliekama individualiai ir negali būti lygiai tokia pat. Paslaugos negali būti sandėliuojamos, todėl įmonė turi nuspręsti kokias paslaugas teiks ir rūpintis, kad jos atitiktų paklausos svyravimus ir prisitaikytų prie situacijos. Anot Šalkauskienės L., Žalio L. ir kt. (2006) paslaugų pramonė pasižymi labai svarbia savybe kaip žmogiškasis faktorius. Šis faktorius labai daug prisideda prie to, kad paslaugos yra ne tokios vienodos ir mažiau standartizuotos, o tai reiškia, kad paslaugos pirkimo rezultatai gali būti neapibrėžti. Literatūros apžvalgos rezultatai leidžia teigti, kad šiuo metu rinkodaroje dar nėra bendros paslaugų klasifikavimo sistemos. Dažnai jos būna unikalios, nes priklauso nuo konkrečių vartotojo 10 poreikių. Pagal vartotojų ir pačių paslaugų pobūdį paprastai jos skirstomos į asmeninio ir gamybinio naudojimo (vartojimo) paslaugas (pavyzdžiui, konsultacinės, buitinės ir medicininės paslaugos; techninio aptarnavimo ir remonto paslaugos). Kartais dar išskiriamos iš dalies savarankiškos ir su konkrečiomis prekėmis susijusios paslaugos, kurių smulkesnis skirstymas priklauso nuo nagrinėjamo tikslo. (Martinkus B., Žičkienė S. 2006). Taigi, atlikus mokslinės literatūros analizę ir palyginus keleto autorių mintis, galima teigti, kad produkto sąvokoje telpa tiek prekės, tiek paslaugos apibrėžimai. Pagrindiniai prekės ir paslaugos skirtumai akcentuoja, kad paslauga yra neapčiuopiama ir nesandėliuojama, o prekę galima apžiūrėti ir sandėliuoti. Paslaugos kokybė yra vienas iš pagrindinių kriterijų, kuris lemia ar marketingo komplekso planas pasiteisins. 1.4. Kainos reikšmė įmonės veiklai Produktas tampa vartotojo nuosavybe per mainų procesą. Santykis, kuriuo produktai mainomi yra kaina. Kaina yra viso ūkio sektoriaus reguliatorius. Produktų kainų pokyčiai lemia ar pasiūla atitinka paklausą. Anot Pranulio V. (2003), kaina – marketingo komplekso elementas, apimantis sprendimus ir veiksmus, susijusius su kainų nustatymu ir keitimu. Kaina panaudojama efektyviausiai tada, kai ji taikoma kartu su kitais marketingo komplekso elementais. Kiekviena įmonė turi teisę pasirinkti kainų nustatymo strategiją, kuri gali būti paremta rinkos kainomis, konkurentų kainomis, kaštais ar rinkos segmentu. Remiantis Kiyak D. (2009), įmonė, įvertinusi paklausą, kaštus ir konkurentus, pasirenka vieną iš galimų kainos nustatymo metodų: orientuotą į kaštus – įmonė taikydama šį metodą, prekės kaina gali nustatyti keliais būdais. Kitas metodas yra į paklausą orientuotas kainos nustatymo metodas. Šis metodas remiasi tuo, kaip produktą priima vartotojas, kokią reikšmę jam teikia, kaip suvokia to produkto vertę. Įmonė keičia savo prekės kainą priklausomai nuo paklausos pokyčio. Dar vienas metodas yra grindžiamas konkurentų kainomis. Paslaugų kainoms didelę įtaką, daro išoriniai veiksniai (Vitkienė E. 2004): 1. vienas svarbiausių - paslaugų vartotojai. Prieš nustatant kainą, būtina išsiaiškinti, kiek ji reikšminga vienai ar kitai vartotojų grupei, įvertinti esamą rinkos situaciją, numatyti tendencijas bei perspektyvas. 2. konkurentai. Marketingo požiūriu kaina yra lanksčiausias marketingo komplekso elementas. Ją nesunku keisti, atsižvelgiant į situaciją: lygiuojantis į įmones lyderes, vidutinį kainų lygį. 3. paslaugų teikimo proceso dalyviai (tarpininkai). Paslaugų teikėjo galimybės tiesiogiai priklauso nuo to, kokias nuolaidas jis gali pasiūlyti paslaugos vartotojui. 4. valstybinis reguliavimas. Tai bendri ir vienetiniai įstatymai, reglamentuojantys konkurenciją, neetišką, nesąžiningą reklaminę veiklą, ginantys vartotojų teises. 11 Keleto autorių nuomonės išsiskiria, atsižvelgiant į tai, koks požiūris susiformavęs į kainodarą ir jos įtaką įmonės veiklai. Vieni teigia, kad kainodara turi būti paremta tik kaštais, nes kitu būdu įmonė patirs nuostolių ir sumažės galimas gautinas pelnas (Gaižutis A. 2008). Kiti mokslininkai teigia, kad svarbiausia sukurti pridėtinę vertę, žinoma, tai daugiau galioja paslaugų sektoriuje, tačiau vertė produktui prideda didesnį vartotojų pripažinimą ir išpopuliarėjimą tarp vertę išmąnančių ir pasiryžusių sumokėti vartotojų (Kiyak D. 2009). 1.2. pav. Integruotas modelis kainodaros procese Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Kiyak D. (2009) Analizuojant 1.2. pav. galima teigti, kad kainos nustatymo procesas pirmiausia prasideda nuo kainodaros tikslų formaluvimo ir nustatymo. Labai didelę tam reikšmę turi sąnaudos ir paklausa. Jeigu įmonė nori sukurti vertę vartotojui, turi tai daryti remdamasi į vertę orientuota kainodara (Kiyak D. 2009). Kaina ekonomine prasme yra pagrindinis rinkos subjektų mainų reguliavimo mechanizmas. Ji atlieka daug ir įvairių funkcijų. Nustačius deramas paslaugų kainas, galima padengti sąnaudas ir gauti pelną, pritraukti ir išlaikyti vartotojus (Bagdonienė L., Hopenienė R. 2004). Norint kuo geriau nustatyti kainą, įmonei siekiančiai pelningai vykdyti savo veiklą ir konkuruoti rinkoje, nepakanka žinoti tik kainų nustatymo metodus. Ji turi aiškiai susiformuluooti savo tikslus, įvertinti situaciją rinkoje bei įvairius veiksnius, susijusius su kainų nustatymu. Kainų strategija glaudžiai siejasi su kitais marketingo komplekso elementais – preke, paskirtymu, rėmimu. Pagal Kriaučionienę M., Urbanskienę R. ir kt. (2006), visos kainų strategijos dažnu atveju skirstomos į dvi rūšis: kai strategija taikoma naujiems produktams ir kai stategija taikoma produktams, esantiems rinkoje. Naujiems rinkos produktams taikomos šios strategijos: - Nugriebimo. Tai yra viena iš svarbiausių kainų strategijų. Taikant šią strategiją yra nustatoma aukšta kaina, kuri vėliau, skverbiantis į didesnę rinkos dalį laipsniškai mažinama. - Skverbimosi. Tai kokia kainos strategija, kai nustačius pabrėžtinai mažą pradinę kainą siekiama įeiti į didesnę rinkos dalį. Esantiems rinkoje produktams taikomos šios strategijos: Kainodaros tikslų formulavimas Galutinės kainos nustatymas Kainodaros metodo pasirinkimas Konkurentų produktų kainų analizė Paklausos nustatymas Sąnaudų nustatymas Vertės vartotojui kūrimas ir nustatymas 12 - Kainos ir kokybės. Įmonė, taikydama šią strategiją, turi nustatyti kokį kainos ir kokybės santykį naudos, pavyzdžiui, aukšta kaina – kokybė aukšta ar kaina žema – kokybė aukšta ir kt. - Orientuota į konkurentus. Kai yra nustatoma remiantis konkurentų kainomis ir dažniausiai kaina yra pasirenkama žemesnė nei taiko konkurentas. Taigi, atlikus kainos ir kainodaros proceso mokslinės literatūros analizę, galima teigti, kad kaina užima svarbią vietą ne tik marketingo komplekse bet ir visoje įmonės veikloje. Tik tuo atveju, kuomet produkto kaina bus tinkamai nustatyta ir įvertinta, įmonė galės planuoti savo pelningumą ir vietą rinkoje. 1.5. Paskirstymo reikšmė įmonės veiklai Literatūros analizės rezultatai leidžia teigti, kad marketingo specialistas, numatydamas paskirstymo kanalo struktūrą, įvertindamas informaciją apie rinką, uždavinius kanalo dalyviams turi paskirstyti taip, kad prekės judėjimas vyktų nepriekaištingai ir efektyviai. Paskirstymo kanalo forma kuriama remiantis kanalo struktūra ir priklauso nuo to, kuris paskirstymo kanalo dalyvis imsis aktyvaus vadovavimo. (Pranulis V. 2011). Paslaugų paskirstymo strategija prasideda nuo paslaugos bei pirkėjo. Dėl paslaugų prigimties neapčiuopiamumo ir dėl tarpininko vaidmens reikšmingumo, paskirstymas paslaugų sferoje vaidina svarbų vaidmenį konkurencijoje (Kindurys V. 2003). 1.3. pav. Prekių paskirstymo būdai Šaltinis: Marcinkevičienė A., Žostautienė D. (2006) Marketingo literatūroje paskirstymas, kaip marketingo komplekso elementas, tapatinamas su marketingo logistika. Jis išskiria tik fizinį prekių judėjimą nuo gamintojo iki vartotojo. Paskirstymo logistika yra tarpinė grandis tarp abiejų transformacijos sektorių – prekių paruošimo ir jų pirkimo rinkoje. Taip pat marketingo logistika atlieka pristatymų planavimo, rinkos aprūpinimo planavimo, GAMINTOJAS GAMINTOJAS TIESIOGINIS PASKIRSTYMAS NETIESIOGINIS PASKIRSTYMAS VARTOTOJAS VARTOTOJAS Pardavimo pagalbininkas (tarpininkas) Didmeninė prekyba Mažmeninė prekyba Mažmeninė prekyba Didmeninė prekyba 13 atsargų valdymo funkcijas. Pirkėjai siekia didžiausios naudos, todėl prekių arba paslaugų paskirstymas tampa viena svarbiausių verslo valdymo sričių, o prekių paskirstymo teorijos ir praktikos plėtra verčia susimąstyti apie marketingo kanalų vaidmenį marketingo sistemoje (Gudonavičienė R., Alijošienė S. 2008). Kiekviena įmonė gali pasirinkti, koks paskirstymo kanalas jai naudingas ir reikalaus mažiausiai sąnaudų. Paslaugų įmonėse paskirstymas siejamas su vieta. Tai tiesiogiai priklauso nuo paslaugos teikėjo (Marcinkevičienė A., Žostautienė D. 2006). Taigi, paskirstymas yra vienas iš atsakingiausiai vertinamų marketingo komplekso elementų, jis apsprendžia kaip prekės pasieks vartotojus, kokiomis priemonėmis ir kanalais. Paslaugų įmonėje paskirstymas siejamas su vieta, todėl labai svarbu tinkamai parinkti paslaugų teikimo vietą. 1.6. Rėmimo reikšmė įmonės veiklai Kiekvieną dieną per kurioje vietoje vyksta bendravimas tarp įvairių žmonių. Tokiu būdu yra dalijimasi informacija, renkama nauja informacija, perduodamos žinutės ir kt. Šis procesas vyksta nesustodamas ir nuolat, nes žmonės yra pratę dalintis savo mintimis, pastebėjimais, diskutuoti ar tiesiog lengvai bendrauti ir leisti laiką. Nenuostabu, kad įmonės atstovai, norėdami paveikti vartotojo požiūrį apie prekę, renkasi skleisti informaciją, kuri įtikintų pati vartotoją ir skatintų jį šia informacija dalintis su kitais (Pilelienė L. 2008). Literatūros apžvalgos rezultatai leidžia teigti, kad rėmimas – tai įvairių įmonės pardavimo mastą didinančių būdų ir priemonių visuma, orientuota į tikslinę rinką, atskirą vartotoją, ar net visą visuomenę. Tai veikla, kurios dėka tiksliniai klientai sužino apie produkto privalumus ir yra įtikinami jį pirkti. Rėmimo efektyvumas priklauso tiek nuo atskirų elementų, tiek nuo tinkamo jų suderinamumo. (Kotler P., Armstrong G. ir kt., 2003). 1.4. pav. Rėmimo rūšys Šaltinis: Dūdėnas. R. (2006) RĖMIMAS Pardavimo skatinimas Reklama Populiarinimas Asmeninis pardavimas 14 Rėmimas plačiąja prasme yra marketingo komunikacija ir jis turi keturias šakas, kurias įmonė gali pasirinkti savo veiklos komunikacijos proceso su klientu kūrimui. Pagrindiniai rėmimo tikslai yra poreikio skatinimas, informavimas, pardavimo stabilizavimas ir vartotojų nuomonės formavimas. Šie tikslai gali būti išplėsti, nes pagrindinis rėmimo komplekso motyvas: skatinti vartotojo pirkimą, lojalumą ir imlumą informacijai (Dūdėnas R. 2006). Pardavimo skatinimas. Tai visi veiksmai susiję su pirkėjų elgsena. Siekiant padidinti pardavimus sudaromos palankesnės prekių įsigijimo sąlygos. Norint pasiekti pardavimo augimą, galima skatinti ne tik galutinius vartotojus, bet ir pardavėjus. Pardavimo skatinimas turi tris kryptis: galutinių vartotojų skatinimas, partnerių skatinimas, savo pardavimų personalo skatinimas. Galutinių vartotojų skatinimą vykdo gamintojas arba pardavėjas, kuris siekia pagreitinti pirkimo procesą. Savo pardavimų personalo skatinimas vyksta įmonės viduje. Tai gali būti premija už didžiausią apyvartą, varžymasis dėl geriausio mėnesio pardavėjo vardo ir kt. (Pranulis, V., Pajuodis, A., Urbonavičius ir kt. 2011). Remiantis Ph. Kotler ir K. L. Keller (2007) mintimis, pardavimo skatinimas yra svarbiausias rinkodaros komunikacijos elementas, susidedantis iš įvairių priemonių, skatinančių vartotojus išmėginti prekę ar ją pirkti dažniau ir didesniais kiekiais. Reklama teikia priežastį pirkti, o pardavimo skatinimas – paskatą pirkti. Pardavimo skatinimo veiksmai gali būti nukreipti į vartotojus, prekybininkus ar įmonės personalą. Veiksmai, kurie bus nukreipti, turi būti susiję su produkto naudos atskleidimu, palankiomis pirkimo sąlygomis, papildomomis prekėmis ir kt. Taigi, pardavimų skatinimas labiausiai formuoja vartotojų lojalumą ir akcentuoja parduodamo produkto naudą. Reklama. Vaišvilienė A. (2008) savo straipsnyje analizuoja tris reklamos apibrėžtis: reklama – tai žinomo reklamos užsakovo apmokėta neasmeninė idėjų, prekių, paslaugų pristatymo ar populiarinimo forma. Per reklamą visuomenė yra supažindinima su rinkoje vyraujančia pasiūla ir yra pateikia pasirinkimo galimybių variantai. Kiekviena įmonė stengiasi sukurti tokią reklamą, kuri pabrėžtų produkto privalumus pries konkurentus ir paslėptų trūkumus (jei tokių yra). Reklama yra suprantama kaip marketingo instrumentas arba kaip atskira komunikacijos sfera. Jos paskirtis – parduoti produktus ar paslaugas. Ryšiai su visuomene irgi gali padėti parduoti paslaugas bei gauti pelną, nes pagrindinis šios veiklos tikslas – sukurti gerą organizacijos vardą, o žmonės yra linkę pirkti patikimus produktus iš patikimų rankų. Taip pat įmonės reklama siekiama išreikšti organizacijos požiūrį jai svarbiais klausimais. Šia prasme ryšiai su visuomene ir reklama yra neabejotinai susiję. Jeigu už reklaminės informacijos paskleidimą per žiniasklaidą reikia mokėti, tai ryšiai su visuomene siekia nemokamo organizacijos atspindėjimo žiniasklaidoje (per pranešimus spaudai, inicijuojant publikacijas ar reportažus) (Mamedaitytė S. 2003). 15 1.5. pav. Reklamos požymiai Šaltinis: Vaišvilienė A. (2008) Kaip teigia Vaišvilienė A. (2008), reklamos veikla yra susijusi su daugybe modernios prekių apyvartos aspektų, tačiau reklamos veikimo ribos moksliniu požiūriu apibrėžiamos tik apytikriai ir labiau priklauso nuo tyrėjo motyvų nei nuo kintamų rinkos sąlygų. Praktinėje veikloje reklama dažnai nėra skiriama nuo kitų komercinio aktyvumo formų, – tapatinama su populiarinimu, rėmimu, ryšiais su visuomene ar kita veikla. Reklamų kūrėjai poveikio siekia pasitelkdami įvairias verbalines ir neverbalines priemones. Sakytinės formos reklamose daug dėmesio skiriama fonui (muzikos, gamtos garsų, tylos ir pan.), kalbėtojų balso akustinėms ypatybėms. Rašytinėse reklamose pirmiausia aktualizuojami vizualieji veiksniai. Abiem atvejais adresatų klausą ir regą veiks išgirstas ar perskaitytas tekstas. Taigi rašytinės reklamos sėkmę tiesiogiai lemia tai, kaip jos kūrėjai geba parinkti pačius tinkamiausius vaizdinius elementus, juos išdėstyti ir suderinti (Pilelienė L., Grigaliūnaitė V. 2014). Norint perprasti reklamos komunikato kūrimo strategiją, tikslinga iš suvokėjo perspektyvos įdėmiau patyrinėti vienos srities reklamų vaizdinius elementus. Remiantis Kazklauskaitės R. ir Liakaitės R. (2009) mintimis, labiau akcentuojamas spaudos reklamos naudingumas. Anot autorių spaudos reklama pasiekia didelę, neretai tikslinę auditoriją. Ji nelaikoma įkyria, nes adresatas pats nusprendžia, kuriuos periodinio leidinio puslapius skaityti, o kuriuos ignoruoti. Ir adresatui susidomėjus reklamos siūlymu, reikalingą informaciją lengva ir patogu pasitikrinti. Todėl daugelis įmonių savo veiklą pristatyti visuomenei renkasi būtent spausdintą reklamą. Verta pripažinti, kad Ryšys su kita informacija Apmokėjimo principas Atpažįstama forma Kartojimas Informavimas/įtikinimas Reklamos žinutė/ produkcija Šališkas turinys Nurodytas reklamos davėjas Vizualumas (Smulki, trumpa forma) Skleidimo priemonės ir adresatas Masiškumas Žiniaslaidos auditorija Auditorijos abejingumas Reklamos efektai Veiklos organizavimas Nepriklausomas verslas/ reklamos agentūra Verslo vadybos funkcija Socialinė arb asmeninė veikla Reklamos paslauga 16 reklamą televizijoje ar radijuje ne kiekviena įmonė gali sau leisti finansiškai, alternatyva – reklama internete ir socialiniuose tinkluose. Lamanauskas V., Šlekienė V. Ir Ragulienė L. (2012) teigia, kad naudojimasis socialiniais tinklalapiais nuosekliai auga. Lietuvoje pastaraisiais metais vyksta spartus naudojimasis, įskaitant ir vietinius (nacionalinius) socialinius tinklus. Tiek pasaulyje, tiek Lietuvoje socialiniais tinklalapiais aktyviai domisi verslas. Akivaizdi tendencija – socialinių tinklų galimybių išplėtimas verslo aplinkoje. Taigi reklamos poveikis visuomenei yra ženkliai išaugęs, reklama gali informuoti ir įtikinti didelę dalį visuomenės tuo pačiu metu, tačiau tai reikalauja nemažai įmonės investicijų, nebent tai būtų reklama socialiniuose tinkluose. Populiarinimas. Daugelis mokslininkų populiarinimą įvardija kaip ryšius su visuomene. Organizacijos sėkmė labai priklauso nuo visuomenės nuomonės apie ją ir jos veiklą. Jei institucijai pavyksta visuomenėje suformuoti teigiamą įvaizdį, jai yra daug lengviau siekti savo tikslų. Svarbu ne tik tinkamai pagaminti prekę ar atlikti kitus veiksmus, bet ir rūpintis, kad visuomenė tai žinotų bei teisingai suprastų. Visuomenės nuomonei formuoti reikia pastangų, tam tikros veiklos, kuri yra vadinama ryšiais su visuomene (Mamedaitytė S. 2003). Profesorius Augustinaitis A. (2006) teigia, kad viešieji ryšiai atitinkamai suprantami kaip funkciškai apribota savarankiška tarnyba bendroje organizavimo sistemoje. Tai yra iš esmės pramoninė komunikacijos paradigma, kurioje viešieji ryšiai sugretinami su specializuota marketingine ir reklamine veikla. Asmeninis pardavimas. Ignatavičienė I. (2010) remdamasi Vekterytės M., Staponkienės J. ir Tijūnaitienės R. (2003) įžvalgomis išskyrė asmeninio pardavimo orientacijas. Asmeninio pardavimo orientacija į produktą, o vėliau – į platinimą. Orientacija į platinimą – dėmesys skiriamas sandoriui, transakcijai.. Asmeninio pardavimo orientacija į klientą. Pirmiausia ištiriamas potencialus pirkėjas, paskui pasirenkama marketingo strategija ir nustatomas asmeninių pardavimų planas. Zineldin M., Philipson S. (2007) teigia, kad asmeninis pardavimas yra orientuotas tik į tikslinę rinką, tokiu būdu siekiama įtikinti potencialų pirkėją nupirkti prekę. Keičiantis pirkėjui mąstymui, įmonėms vis sunkiau tampa įtikinti nupirkti siūlomą prekę, todėl asmeninio pardavimo būdas parodo, kad įmonė stengiasi visaip patraukti pirkėjo dėmesį. Tačiau, kad pirkėjas susidomėtų ir išlaikytų dėmesį, reikia žinių, įgūdžių, patirties, kompetencijų, kurias įgyti galima analizuojant marketingo ideologijas. Taigi, atlikus išsamią mokslinės literatūros analizę apie rėmimą, galima teigti, kad rėmimas siejasi su visuomenės informavimu ir įtikinimu pirkti siūlomą produktą. Šiomis dienomis yra daug būdų pasiekti vartotoją, tik reikia pasirinkti teisingą rėmimo būdą: reklamą, pardavimų skatinimą, 17 asmeninį pardavimą ar populiairinimą. Žinoma, daug įmonių naudoja kelias rėmimo rūšis, tokiu būdu siekdamos kuo geriau parduoti siūlomą produktą. 1.7. Dalyvių vaidmuo įmonės veikloje Į dalyvių sąvoką įeina visi įmonės darbuotojai, jų samda, mokymas, atlyginimai, darbuotojų tyrimai ir darbas komandoje. Taip pat įeina vartotojai, t.y., švietimas ir mokymas. Analizuojant dalyvių vaidmenį įmonėje verta paminėti ir įmonės kuktūrą bei vertybes. Anot Česnulevičienės B. (2002), esamos situacijos ir jos dinamikos apžvalga leidžia daryti prielaidą, jog siekiant informacinės, žinių visuomenės kokybės mūsų sistemai teks įveikti labai tolimą kelią. Žinių visuomenė remiasi besimokančia organizacija, kurioje personalo mokymasis nėra fragmentiškas arba spontaniškas, kaip pasitaiko mūsų institucijose, o strateginės reikšmės, sutelktas procesas. Lakis J. (2002) pritaria, kad sistemingas organizacijos nario kvalifikacijos tobulinimas yra pirmutinis besimokančios organizacijos principas. Iš pasimokiusio darbuotojo laukiama, kad šis pasidalytų įgytomis žiniomis su kitais ir kitų palaikomas pritaikytų jas savo darbo vietoje kiek galima platesniu mastu. Taigi mokymas ir žinių taikymas inspiruoja grupinę sąveiką, skatina inovacijas, ugdo organizacijos narių sisteminį mąstymą. Besimokančios organizacijos narys įpranta įžvelgti ne vien su jo tiesiogine veikla, bet ir su organizacijos sąranga, su jos aplinka susijusias problemas. Sisteminis mąstymas organizacijoje formuoja jos viziją. Kiti autoriai išskiria, kokią įtaką darbuotojo mokymuisi daro motyvacija, pavyzdžiui, Žaptorius J. (2007) teigia, kad žmones nuolat auklėja įvairi aplinka (mokykla, bažnyčia, šeima, darbas, sportas ir pan.), kurioje neįmanoma gerai jaustis, jei nėra motyvų. Motyvacija yra vienas iš keleto veiksnių, sąlygojančių asmens veiklos rezultatus: gebėjimai, ištekliai ir sąlygos, kuriomis tai atliekama. Žmogus gali būti nepaprastai motyvuotas siekti karjeros ir pagelbėti žmonėms kaip medikas profesionalas, tačiau šią motyvaciją dar turi papildyti jo moksliniai sugebėjimai, tobulinimosi ištekliai bei kitos sąlygos. Analizuojant žmogiškuosius išteklius, reikia paminėti, kad daugelio įmonių veiklos rezultatai priklauso nuo kolektyvinio (grupinio) darbo. Jakubavičius A., Strazdas R., Gečas K. (2003) teigia, kad žmones jungtis į kolektyvus bei inovacines grupes skatina šie tarp asmenybiniai poreikiai: 1. Įsijungimo poreikis, pasireikškiantis siekimu nustatyti ir palaikyti pasitenkinimą teikiančius santykius su kitais asmenimis. 2. Vystymosi poreikis, pasireiškiantis tobulybės, naujo ir aukštesnio vystymosi lygmens siekimu. 3. Saviraiškos ir įvertinimo poreikis, pasireiškiantis siekimu įgyvendinti savo idėjas, patirtį bei būti kieno nors naujo kūrėju, pradininku. 18 4. Kontrolės ir saugumo poreikis. Veikti žmogus pradeda tada, kai iškyla koks nors vaizdinys, tikslas arba mintis apie objektą, kuris gali patenkinti poreikį. Darbas grupėse skiriasi nuo taip įmonei reikalingo komandinio darbo. Pasak Dromanto M. (2008), perėjimas nuo individualaus darbo prie komandinio sudėtingose „globalizuotose“, naujų technologijų prisotintose organizacinėse aplinkose yra dialektinis šuolis, atvedantis prie kokybiškai naujų darbo sąlygų atsiradimo. Atitinkamas sąlygas gali užtikrinti tik tokia žmogiškųjų santykių vadybos kaita organizacijose, kuri yra orientuota į komandinį darbą bei komandų integralumą. Šiuolaikinių organizacijų tarpdisciplininiuose veiklos kontekstuose svarbų vaidmenį atlieka žmogiškųjų išteklių vadyba, suinteresuota efektyvaus komandinio darbo paieška. Komandinis darbas šiuolaikiniame pasaulyje – vienas pagrindinių organizacijos sėkmę lemiančių veiksnių. Organizacijos, skatinančios savo darbuotojus už asmeninius pasiekimus, kuria aplinką, kurioje išlieka tik stipriausieji. Jos sunkiai persiorientuoja į komandinį darbą, nes komandinis darbas neleidžia išryškinti asmeninių pasiekimų (Dromantas M. 2007). Darbo grupėse, komandinio darbo, personalo valdymo aspektai ženkliai siejasi su organizacine kultūra ir susiformavusiomis vertybėmis, nuostatomis, kuriomis vadovaujasi visas personalas. Todėl labai svarbu tinkamai suformuoti įmonės prioritetus ir vertybes. Organizacinė kultūra – tai valdymo metodas, kurį taikant galima kokybiškai patobulinti valdymo procesą, žmonių įsipareigojimo ir ištikimybės organizacijai dėka gauti puikių darbo rezultatų (Šimanskienė L., Tarasevičius T. 2010). 1.6. pav. Veiksniai, formuojantys inovacijoms palankią organizacinę kultūrą Šaltinis: Stripeikis O., Ramanauskas J. (2011) Kaip pastebi autoriai, organizacinei kultūrai daro įtaką išorinė verslo aplinka ir dviejų grupių veiksniai. Viena grupė priskiriama prie asmens savybių ir nuostatų (kūrybiškumas, iniciatyvumas ir kt.), kitai grupei priklauso labiau nuo organizacijos vadovo, pavyzdžiui, lyderystė, vadovavimo stilius ir kt.). Išorinė verslo aplinka ORGANIZACINĖ KULTŪRA Rizikos tolerancija Kūrybiškumas Iniciatyvumas Lyderystė Vadovavimo stilius Organizaciniai ir psichologiniai procesai Organizacijos struktūra Individo ir organizacijos inovatyvi elgsena 19 Organizacinę kultūrą dažniausiai atspindi vertybės, kurios yra formuojamos įmonėje ir puoselėjamos visą įmonės gyvavimo laiką. Vertybės - tai esminiai įsitikinimai, kad „konkretus elgesys ar egzistavimo būdas yra asmeniškai arba socialiai priimtinesnis už priešingo pobūdžio elgesį ar egzistavimo būdą. Vertybės turi moralinį atspalvį ta prasme, kad jos atspindi žmogaus supratimą apie tai, kas yra teisinga, gera arba pageidautina. Vertybių sistema – tai pagal svarbą išdėstytos individualios vertybės. Jos nustatomos pagal santykinę svarbą, kurią žmogus teikia tokioms vertybėms kaip laisvė, malonumas, savigarba, sąžiningumas, paklusnumas ir lygybė (Dubauskas G. 2006). Anksčiau aptarti įmonės dalyvių vaidmenys rodo, kad tai daro įtaką įmonės vidinei kultūrai ir našiam darbui, tačiau labai daug apsprendžia ir pačių vartotojų ugdymas. Pasak Bakanausko A. (2006), vartotojas priima sprendimus dėl produktų pasirinkimo, naudojimo. Tačiau ne visada priimti sprendimai tenkina vartotoją. Vartotojas, veikiamas ekonominių, socialinių, kultūrinių veiksnių ir psichologinių aspektų, mokosi elgtis taip, kad pasiektų tikslą, pajustų pasitenkinimą ir atsisako veiksmų, dėl kurių atsiranda nusivylimas. Nuo vartotojų žinių ir jų panaudojimo apimties priklauso gaunama nauda vartojant, galų galiausiai priklauso vartotojo ir namų ūkio ekonominė gerovė. Taigi, remiantis mokslininkų mintimis, dalyvių vaidmuo įmonėje parodo įmonės egzistavimo rinkoje tikslą. Organizacinė kultūra, vertybės, darbuotojų indėlis – visa tai apima marketingo komplekso elementas. 1.8. Fizinio akivaizdumo reikšmė įmonės veiklai Fizinis akivaizdumas yra siejamas su įmonės bendru estetiniu vaizdu, funkcionalumu, aplinkos sąlygomis. Taip pat didelis dėmesys skiriamas įrengimams, technologijoms, darbuotojų aprangai ir kitiems apčiuopiamumo ženklams (pasiūlymams, vizitinėms kortelėms ir kt.). Kaip teigia Bagdonienė L., Hopenienė R. (2005), fizinis akivaizdumas yra vienas iš septynių marketingo komplekso elementų, darantis įtaką organizacijos įvaizdžio formavimui ir teikiantis pasitikėjimą ja bei jos teikiamų paslaugų kokybe. 1.1. lentelė. Fizinio akivaizdumo elementai Išorės Vidaus Personalas Klientai Aplinkuma Pastato išorinis vaizdas Prieiga Peizažas Automobilių statymo aikštelė Iškabos, ženklai, nuorodos Apšvietimas Vidinės erdvės išplanavimas Puošyba Apstatymas baldais Baldai Visų patalpų apstatymas Įrengimai Iškabos, ženklai, nuorodos Pagrindinių reikmenų pardavimo vieta Išvaizda Apranga Laikysena Elgesys Išvaizda Apranga Laikysena Elgesys 20 Išorės Vidaus Personalas Klientai Temperatūra Oro kokybė Muzika Kvapai Šaltinis: Vitkienė E. (2004) Vitkienė E. (2004) teigia, kad į fizinio akivaizdumo sąvoką įeina viskas, ką gali matyti vartotojas, nuo peizažo ir pastato išorinio vaizdo iki kitų klientų išvaizdos. Kai kuriuos iš elementų gali kontroliuoti pati įmonė, o kai kuriuos gali paveikti tik iš dalies, pavyzdžiui, automobilių stovėjimo aikštelė ar peizažą nevisada galima kontroliuoti, todėl renkantis, kur įkurti įmonė reikia apžvelgti visus šiuos elementus, nes jie labai svarbūs bendram įmonės įvaizdžiui. Muzika, atmosfera, kvapai skirtingai veikia žmones, todėl geriausia pasitarti su šių sričių profesionalais. Personalo elgesį, aprangą, laikyseną gali kontroliuoti, nes tai dažniausiai atsispindi įmonės etikos kodekse. Nuo personalo elgesio ir išvaizdos priklauso visos įmonės įvaizdis, nes klientas tiesiogiai bendrauja su personalu. Remiantis autorių mintimis, galima išskirti tris fizinio akivaizdumo funkcijas: - Patraukia dėmesį. Padeda išsiskirti iš konkurentų. - Perduoda informaciją. Komunikuoja su potencialiais klientais, simboliai akcentuoja kokybę ir skatina pasitikėjimą. - Kuria poreikį. Muzika, kvapai, spalvos, įrengimai sužadina poreikį ir pasitenkinimą (Pranulis V., Pajuodis A. ir kt. 2011). Paslaugų teikimo įmonėse labai didelę reikšmę turi įrengimai, nes kai kuriais atvejais, tik jie gali užtikrinti paslaugos kokybę. Įrengimai tarsi parodo, kur įmonė yra linkusi investuoti, kokį lygį nori pasiekti ir su kokiomis kompanijomis bendradarbiauja. Paslaugų fizinis akivaizdumas yra įmonės teikiamų paslaugų fizinė aplinka, į kurią įeina paslaugų produktai, sąveikauja paslaugų teikėjai ir vartotojai ir kokie nors materialūs elementai (pvz.: įrengimai), naudojami paslaugų funkcinei paskirčiai bei jos naudai perteikti ir paremti (Kindurys V. 2003). Be baldų, įrengimų ir apšvietimo, labai svarbios tampa spalvos. Anot Mizgirio R. (2007), spalva – viena iš svarbiausių kompozicijos meninės raiškos priemonių. Nevykęs jos panaudojimas gali sugadinti patį geriausią kompozicinį sumanymą. Spalvos daro didelį poveikį matomų daiktų proporcijoms, dydžiams, estetiniam jų įvertinimui. Spalva mus veikia psichologiškai ir fiziologiškai. Raudonai išdažytame kambaryje laikas bėga greičiau negu mėlyna spalva išdažytame kambaryje. Oranžinė spalva mažina agresyvumą, o arbata mėlyname puoduke atrodys vėsesnė negu oranžiniame. Spalva yra neatsiejama mūsų gyvenimo saviraiškos ir reklamos dalis. Kūrybingas spalvos pritaikymas padeda perpildytoje rinkoje greičiau realizuoti norimą produktą. 21 Be spalvų reikšmės, labai daug reiškia tai, ką klientas gali pamatyti iškart: išvaizda ir apranga. Jeigu yra galimybė personalą aprengti vienoda apranga, tai pirmiausia reikia padaryti, tuomet klientas žino į ką gali kreiptis, mato bendrą vaizdą. Bendros vidaus tvarkos taisyklės teigia, darbuotojai darbe turi būti tvarkingos išvaizdos, turi dėvėti švarius, drabužius. Kiekvieno padalinio vadovas nustato drabužių standartus ir prižiūri, kad jų būtų laikomasi. Tais atvejais, kai išduoti spec. rūbai ar darbo apranga, darbuotojai darbo metu privalo juos dėvėti. Darbuotojų plaukai turi būti tinkamai sušukuoti, rankų nagai tvarkingi, švarūs. Kadangi įmonių būna labai skirtingų, vidaus tvarkos taisyklės ir etikos kodeksas gali keistis priklausomai nuo to, kokį įvaizdį norės kurti įmonė apie save (Palidauskienė J. (2010). Taigi, remiantis mokslininkų įžvalgomis, galima teigti, kad fizinis akivaizdumas apima viską, ką gali pamatyti klientas: nuo personalo aprangos iki įrengimų, apšvietimo, pastato fasado ir kt. Fizinis akivaizdumas kuria įmonės įvaizdį, reprezentuoja kokiame lygyje nori save pateikti įmonė. Marketingo specialistai pirmiausia tam teikia didžiausią dėmesį. 1.9. Proceso reikšmė įmonės veiklai Procesas apibūdinamas kaip paslaugų pobūdis, vartotojo įtraukimas, pardavimų pobūdis. Paslaugos gali būti standartizuotos, remiantis prielaida, kad nei vienas klientas nebūtų išskirtas. Paslaugos gali būti standartizuotos, remiantis prielaida, kad nei vienas klientas nebūtų išskirtas. Yra tiksliai nurodoma kiek laiko truks paslauga, kaip ji bus atliekama, kokioje aplinkoje, su kokiomis priemonėmis ir kt. Niekas negali būti keičiama, nekeičiant visų standartų. Tokios paslaugos vyrauja valstybinėse įstaigose, viešiajame sektoriuj, kur klientas tiksliai žino ko jam reikia ir tai jam bus suteikta, pagal nustatytus standartus. Pagal paslaugų pobūdį, paslaugos dar gali būti skirstomos į individualizuotas. Kuomet kiekviena paslauga gali būti atlikta kitaip nei ankstesnioji, paslaugos teikėjas pasilieka teisę kūrybiškai aptarnauti, improvizuoti ir stengtis sudominti ir nustebinti klientą. Tokios paslaugos atliekamos privačiajame sektoriuje, dažniausia tai yra grožio, sveikatingumo paslaugų įmonės, kuriose klientai ateidami patys dažnai nežino ko nori. Todėl paslaugos teikėjas individualiai nusprendžia kaip atlikti paslaugą. Tiek standartizuotose, tiek individualizuotose paslaugose paslaugos turinys nesikeičia. Keičiasi atlikimo trukmė, priemonės, vieta ir kt (Bagdonienė L., Hopenienė R. 2004). Vartotojas priimdamas sprendimą pasirinkti tam tikrą produktą ar paslaugą, dažniausiai iš anksto stengiasi įsivaizduoti, kokia bus gaminio teikiama nauda arba koks bus galutinis paslaugos rezultatas. Nepakankamai tyrinėjami lūkesčius įtakojantys veiksniai ir lūkesčių priežastiniai ryšiai, kurie lemia vartotojų priimamus sprendimus (Stašys R., Malikovas A. 2010): 22 - Veiksniai, darantys įtaką pageidaujamos paslaugos lygmeniui – šie veiksniai sustiprina vartotojo jautrumą paslaugai ilgu laikotarpiu, veikdami normatyvinius lūkesčius. Normatyvinis standartas „perduodamas“ iš artimos vartotojui aplinkos (šeima, draugai, kaimynai ir pan.) kartu su įvairių poreikių (fizinių, socialinių, psichologinių) susiformavimu. Pabrėžiamas aukšto vartotojo įsitraukimo lygis. - Veiksniai, darantys įtaką priimtinos paslaugos lygmeniui – laikini, trumpalaikiai veiksniai, kurie nukreipia lūkesčius į žemesnįjį standartą. Lūkesčius lemia paslaugos alternatyvų skaičius, situaciniai faktoriai (atsitiktinumai, kurie yra už paslaugų teikėjo kontrolės ribų) bei vartotojo dalyvavimo paslaugos teikime laipsnis. Pabrėžiamas žemo vartotojo įsitraukimo lygis. - Veiksniai, darantys įtaką pageidaujamos ir priimtinos paslaugos lygmenims – daromas poveikis lūkesčiams per aiškius bei užslėptus pažadus. Raipa A., Petukienė E. (2009) teigia, kad paslaugų rinkodarą analizuojantys mokslininkai jau seniai yra pripažinę svarbų paslaugų klientų dalyvavimo vaidmenį ir ištyrę (tiek privačiose, tiek viešosiose paslaugose) klientų dalyvavimo įtaką paslaugų produktyvumui ir kokybei, taip pat klientų nuomonei apie kokybę, pasitenkinimą ir vertę. Tyrimais įrodyta, kad dėl dalyvavimo sustiprėja kliento įgūdžiai naudotis paslauga, didėja tikimybė, kad poreikiai yra patenkinti ir nauda gauta, didėja kliento pasitenkinimas. Klientų dalyvavimas paslaugoje apibrėžiamas įvairiai: kaip elgsena ir kaip procesas. Akivaizdu, kad ne visose paslaugose yra būtinas aktyvus kliento dalyvavimas. Kliento dalyvavimas yra svarbus paslaugoje, ir yra ypač tose, kur kliento būsenos ar elgsenos pokyčiai yra pirminis paslaugos rezultatas. 1.2. lentelė. Klientų dalyvavimo lygiai skirtingose paslaugose Žemas Klientų dalyvavimas reikalingas teikiant paslaugą Vidutinis Kliento indėlis reikalingas kuriant paslaugą Aukštas Klientas kartu kuria paslaugos produktą Paslaugos rezultatas Produktai (paslaugų rezultatai) yra standartizuoti Kliento indėlis pritaiko standartinę paslaugo individualiam vartotojui Aktyvus kliento dalyvavimas sąlygoja paslaugos pritaikymą individualiam klientui Paslaugos teikimas Paslauga teikiama nepaisant individualaus įsigijimo Paslaugai teikti reikalingas kliento įsigijimas Paslauga negali būti įsigyta be aktyvaus kliento dalyvavimo Kliento indėlis Sumokėjimas gali būti vienintelis reikalaujamas kliento indėlis Kliento indėlis (informacija, medžiagos) būtini atitinkamam rezultatui, bet paslaugą teikia įmonė Kliento indėlis yra privalomas ir kartu kuria rezultatą Dalyvavimo pobūdis Visa, kas yra reikalaujama – tai klientų fizinis buvimas ar dalyvavimas. Paslaugų organizacijos darbuotojai atlieka visą paslaugų gamybos ir pristatymo Klientas dalyvauja pateikdamas informaciją organizacijai arba apie organizaciją. Klientas veikia kaip konsultantas, kokybės inspektorius ir Klientas bendradarbiauja su paslaugų organizacija: padeda įvertinti paslaugų poreikį, klientams pritaikyti bei sukurti dalį ar visas paslaugas sau. Taigi klientą 23 Žemas Klientų dalyvavimas reikalingas teikiant paslaugą Vidutinis Kliento indėlis reikalingas kuriant paslaugą Aukštas Klientas kartu kuria paslaugos produktą darbą pranešėjas kitiems galima laikyti bendru kūrėju arba daliniu darbuotoju, kuris prisideda pastangomis, taip pat laiku ir kitomis priemonėmis kuriant paslaugas Šaltinis: Raipa A., Petukienė E. (2009) Pasak Damkuvienės M., Valuckienės J. ir kt. (2014), kad aktyvus dalyvavimas paslaugose būtų naudingas organizacijai ir klientui (kokybė, vertė, pasitenkinimas, lojalumas, grįžtamasis ryšys, kaštų mažinimas ir t.t.), viešųjų paslaugų, kurioms atlikti reikalingas aktyvus klientų įsitraukimas, ypač tų klientų, kurie yra tiesioginiai paslaugų naudos gavėjai, teikėjai turėtų atitinkamai valdyti klientų dalyvavimą paslaugose, o ne tenkintis elementariomis aptarnavimo procedūromis. Išanalizavus klientų dalyvavimo paslaugos teikimo procese lygius, vartotojų elgsenai įtaką darančius veiksnius, galima teigti, kad geriausiai vartotojų dalyvavimą ir elgseną kontroliuoja asmeninis pardavimas. Asmeninis pardavimas – tai tiesioginis pardavėjo ir pirkėjo bendravimas, kurio metu pardavėjas daro įtaką pirkėjo sprendimams (Bakanauskas A., 2004). Asmeninis pardavimas suteikia galimybę iš karto gauti grižtamąjį ryšį, kuris leidžia kompanijai atitinkamai reaguoti pagal pirkėjo poreikius ir situaciją. + + + + = 1.7. pav. Asmeninio pardavimo vertė vartotojui Šaltinis: Bakanauskas A. (2004) Nagrinėjamas 1.7. pav. rodo, kad pardavėjas su vartotoju artimai bendrauja ir kuria ilgaikius santykius, todėl vartotojas pasitiki pardavėju ir leidžia jam įrodyti pirkinio naudą. Taigi, atlikus išsamią mokslinės literatūros analizę, galima teigti, kad proceso reikšmė įmonės veiklai gali būti plačiai apibrėžiama: nuo vartotojų elgsenos iki asmeninio pardavimo. Procesas parodo, kaip įmonė teikia paslaugas ir į ką labiausiai telkia savo dėmesį. Identifikuoja vartotojų problemų sprendimus Supaprastina vartotojo pirkimo procesą Rūpinasi vartotoju po pirkimo Vertė vartotojui 24 2. TYRIMO DIZAINAS 2.1. Tyrimo eigos pristatymas 1. Tyrimo tipas – kokybinis. Tyrimo imtis: sporto klubo „Victoria“ internetinė svetainė, puslapis socialiniame tinkle „Facebook“, reklamos ir lankstinukai. Tyrimo atrankos būdas: tikslinė atranka, parenkant dokumentus, kurie leistų atlikti pasirinktą tyrimą ir interpretuoti tyrimo rezultatus. Duomenų rinkimo metodas: dokumentų analizė. Duomenų analizės metodas: duomenys analizuoti juos lyginant, sisteminant, taikant aprašomojo pobūdžio apžvalgas. Tyrimo laikas ir vieta: 2016 m. balandžio mėn., I.Į. „Victoria“. Sunkumai ir kliūtys, su kuriais susidurta tyrimo metu: kai kurie tyrimui reikalingi duomenys buvo sunkiai gauti. 2. Tyrimo tipas - kiekybinis. Tyrimo populiacija: skirtingų žmonių apsilankiusių įmonėje per mėnesį skaičius – 260. Tyrimo imtis: imtis buvo skaičiuota pagal Paniotto (1986) formulę: n=1/(Δ2+1/N), kur n – imties dydis, N – generalinės visumos dydis, Δ – leidžiamas paklaidos dydis, Δ=0,05; N- 260 (mėnesio skirtingų lankytojų skaičius). n = 1/(0,05 2 +1/260) = 1/(0,0025+0,0038) = 1/0,0063 = 158,730 ≈ 159 žmonės. Tyrimo atrankos būdas: buvo vykdoma tikslinė atranka. Duomenų rinkimo metodas: duomenys renkami anoniminės apklausos būdu. Anketos dalijamos sporto klubo „Victoria“ lankytojams. Duomenų analizės metodas: duomenys analizuojami „Microsoft Excel“ kompiuterine programa, remiantis diagramomis, formulėmis, ir procentinių išraiškų skaičiavimais. Tyrimo instrumento pristatymas: anketą sudaro 16 klausimų. Visi klausimai yra uždari, su galimais pasirinkimo variantais. Tyrimo laikas ir vieta: Tyrimas buvo atliekamas nuo 2016 m. kovo mėn. 21 d. iki 2016 m. balandžio mėn. 1 d. Tyrimas truko 10 dienų. Sunkumai ir kliūtys, su kuriais susidurta tyrimo metu. Buvo sunku įtikinti žmones užpildyti anketą. 25 2.2. Įmonės veiklos aprašymas Gargždų miesto sporto klubas „Victoria“ pradėjo savo veiklą nuo 1985 metų. Sporto klubas veiklą sėkmingai vykdo jau daugiau kaip 30 metų. Šiame sporto klube plėtojama filosofija, kad pirmiausia reikia pamilti save ir savo kūną, tuomet atsiras ištvermė, jėga, ryžtas ir noras siekti užsibrėžtų rezultatų. Kiekvienas klientas yra individualus, todėl sporto klubas „Victoria“ priima kiekvieną lankytoją su iššūkiu padėti jam pasiekti tai, ko jis nori. Šis sporto klubas yra įsikūręs Gargždų miestelyje, J. Janonio gatvėje. Aplink klubo teritoriją yra gyvenamieji rajonai, todėl pasiekti klubą pėsčiomis labai paprasta ir nesunku. Sporto klubo įkūrėjas - Viktoras Kura. Klaipėdos Universitete įgijo edukologijos bakalauro laipsnį. Jis yra daugkartinis Lietuvos kultūrizmo varžybų prizininkas bei nugalėtojas. Taip pat yra Lietuvos kultūrizmo ir fitneso federacijos valdybos narys. Turi LKFF išduotą instruktoriaus pažymėjimą. Viktoras Kura pats treneriu savo klube dirba nuo pat jo įkūrimo, todėl turi sukaupęs 34 metų darbo patirtį. Sporto klubo lankytojas – bet kokio amžiaus ir bet kokios lyties žmogus. Atsižvelgiant į amžių yra parenkamos lengvesnės treniruotės, sumažinami treniruoklių svarmenys. Vienu metu klube gali sportuoti visa šeima, nes kiekvienas treniruoklis prisitaiko prie individualių poreikių. Sporto klubo kolektyvas – kvalifikuoti ir savo darbą išmanantys treneriai. Dauguma savo karjeroje yra dalyvavę kultūrizmo ir fitneso čempionatuose ir tapę lauriatais. Klube dirba keturi treneriai įskaitant ir savininką. Vienas treneris turi biomedicinos mokslų išsilavinimą, todėl gali konsultuoti ir išskirtinių poreikių turinčius klientus. Sporto klubo treneriai ir lankytojai dalyvauja įvairiuose Klaipėdos rajono ir respublikiniuose fitneso ir kultūrizmo čempionatuose. Tokiu būdu ne tik populiarinamas sporto klubo „Victoria“ vardas, bet kartu randama rėmejų kitiems renginiams. Taip pat sporto klubas yra aktyvus socialinių tinklų dalyvis, turi savo puslapį socialiniame tinkle „Facebook“. Turi savo internetinę svetainę „www.kkviktorija.lt“. Svetainėje galima sužinoti, kokios kainos vyrauja klube, kokie treneriai dirba, kokias paslaugas klubas teikia ir kt. Sporto klubas „Victoria“ yra pasirinkęs nediferencijuotą marketingo strategiją – visos paslaugos siūlomos visiems klientams. Kainos sporto klube yra nustatomos remiantis kaštais. Paskirstymas vykdomas pasitelkiant tiekėjus, kurie tiekia vandenį, treniruoklius, higienos priemones, kanceliarines prekes ir kt. Šis klubas savo paslaugas reklamuoja internete, socialiniame tinkle „Facebook“ ir spaudoje. Taigi, sporto klubas „Victoria“ yra veržli, atsakinga, ilgametę darbo patirtį turinti įmonė, kuri klientus patraukia prieinamomis kainomis, patogia vieta, tvarkinga aplinka ir trenerių aukštomis kvalifikacijomis. 26 3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS 3.1. Marketingo komplekso elementų analizė sporto klube „Victoria“ Sporto klubo „Victoria“ paslaugos analizė. Sporto klube „Victoria“ paslaugos teikiamos geros kokybės. Šis klubas savo veiklą vykdo jau daugiau kaip 30 metų, todėl per tą laiką klubas įgijo lojalių klientų ratą ir užsitarnavo klientų pasitikėjimą. Klubo pagrindinė paslauga – treniruoklių salė. Kitos paslaugos yra grupinės treniruotės, asmeninio trenerio paslaugos, asmeninė kultūrizmo programa, asmeninė kūno tobulinimo programa. Paslaugos atliekamos atsižvelgiant į kiekvieno kliento poreikius. Įmonėje dominuoja lankstumo principas: jeigu klientui netinka sporto programa, iškart keičiama į geriau poreikius patenkinančią programą. Sporto klubas teikia paslaugas, susijusias su žmogaus kūno linijų tobulinimu pasitelkiant fizinę veiklą. Šiame sporto klube siūlomos paslaugos: treniruoklių salė, grupinės treniruotės, asmeninis treneris, asmeninė kultūrizmo programa, asmeninė kūno tobulinimo programa. Visos paslaugos yra atliekamos vienoje vietoje. Treniruoklių salę ir sportuojančius prižiūri budintis treneris, grupines treniruotes veda treneriai iki 10 žmonių grupėms. Asmeninio trenerio paslauga gali būti įsigyta atskirai. Asmeninę kultūrizmo programą sudaro administracija, kuriai padeda treneris, kuris pritaiko programą pagal individualius poreikius. Taip pat yra ir su kūno tobulinimo programa, tik ją jau gali sudaryti pats treneris pagal savo rekomendacijas. Paslaugos teikiamos kiekvieną dieną nuo 10 val. ryto iki 22 val. vakaro, išskyrus sekmadienį. Taigi sporto klubas „Victoria“ teikia sportinės veiklos paslaugas, pagrindinė paslauga yra treniruoklių salė, kitos palsaugos yra grupinės treniruotės, asmeniniės programos ir kita. Paslaugos atliekamos kokybiškai ir atsižvelgiama į individualius poreikius. Sporto klubo „Victoria“ paslaugų kainų analizė. Remiantis sporto klubo internetinės svetainės „www.kkviktorija.lt“ duomenimis, paslaugų kainos svyruoja nuo 23 eurų, tiek kainuoja apsilankymas vienam mėnesiui, iki 230 eurų, tiek kainuoja abonementas 12 mėnesių. Priklausomai nuo to, kokiam laikotarpiui skiriamas abonementas. Įmonės kainodaros strategiją sąlygoja išoriniai ir vidiniai veiksniai, tokie kaip rinkodara, išlaidos, sąnaudos, konkurentai ir kt. Įmonė taiko kainodaros strategiją, kuri yra paremta konkurentų kainomis: įmonė siekdama užimti didesnę rinkos dalį, palaiko santykinai mažesnę kainą nei jos konkurentai. 3.1 lentelė. Sporto klubo „Victoria“ ir konkurentų kainų palyginimas Abonementai Sporto klubas „Victoria“, Gargždai Sunkiosios atletikos klubas „Samsonas“, Gargždai Sporto klubas „Startas“, Kretinga 1 mėn. neribotas 23 € 25 € 30 € 2 mėn. neribotas 46 € 50 € 59 € 27 Abonementai Sporto klubas „Victoria“, Gargždai Sunkiosios atletikos klubas „Samsonas“, Gargždai Sporto klubas „Startas“, Kretinga 3 mėn. neribotas 56 € 75 € 79 € 6 mėn. neribotas 104 € 150 € 159 € Nuolaidos Moksleiviams/studentams 15 % 1 mėn. 19,50 € 2 mėn. 39 € 10 % 1 mėn. 22,50 € 2 mėn. 45 € 1 mėn. studentiškas, neribotas – 28 € 2 mėn. (iki 17.00 val) – 39 €. Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kokybinio tyrimo rezultatais, 2016 Kaip rodo 3.1. lentelės duomenys, sporto klube „Victoria“ yra žemiausios kainos atsižvelgiant ir į ilgesnių laikotarpių abonementus. Sunkiosios atletikos klubas „Samsonas“ netaiko jokių nuolaidų renkantis abonementų trukmę. Todėl 6 mėnesių neribotas abonementas beveik prilygsta sporto klubui „Startas“ 6 mėnesių neribotam abonementui. 3.2 lentelė. Nuolaidų taikymas teorijoje ir įmonėje Nuolaidos, taikomos teorijoje Nuolaidos, taikomos sporto klube „Victoria“ Nuolaidų kortelės Netaikoma Kainų nuolaidos perkant didesnį kiekį Taikoma perkant ilgiau trunkantį abonementą (pvz.: jeigu klientas pasirenka pirkti 3 mėn. abonementą, o ne 2 mėn. abonementą, tai jis gauna 13 eurų nuolaidą. Kainų nuolaidos, kurios pritraukia daugiau klientų Taikoma perkant šeimos abonementą (pvz.: jeigu sportuoti kartu eina bent du šeimos nariai, tai jų abonementams taikoma 10 % nuolaida, t.y. pirkdami 3 mėnesių abonementus, jie sutaupytų po 5,60 eur. Paslaugos pridėtinė vertė Perkant 2 mėn. ar 3 mėn. abonementą, gaunama papildoma trenerio konsultacija, kurios metu treneris gali sudaryti mitybos planą, rytinių mankštos pratimų planą ir kt. Įvairūs lengvatų pažymėjimai (moksleivio, studento ir kt.) Taikoma 15 % nuolaida, pateikus galiojantį pažymėjimą. Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kokybinio tyrimo rezultatais, 2016 Remiantis 3.2. lentelės duomenimis, sporto klubas „Victoria“ taiko įvairias nuolaidas, kurios skatina pirkti abonementus ilgesniam laikui, tokiu būdu klientai jau gali pamatyti sportinius rezultatus ir tai suteikia paskatą pratęsti abonemetą. 28 Taigi, sporto klube „Victoria“ taikoma kainodaros strategija, paremta konkurentų kainomis. Sporto klubas taiko įvairias nuolaidas, kurios paskatina įsigyti abonementus ilgesniam laikui. Sporto klubo „Victoria“ paslaugų paskirstymo analizė. Sporto klubas „Victoria“ - paslaugas teikianti įmonė, todėl paskirstymas siejamas su vieta. Įmonė yra įsikūrusi Klaipėdos rajone, Gargždų mieste. Gargždai yra Klaipėdos rajono centras, todėl juos pasiekti iš kitų aplinkinių miestelių: Dovilų, Vėžaičių, Kvietinių, Dauparų yra labai nesunku. Pats sporto klubas yra J. Janonio gatvėje, kuri jungiasi su pagrindine Klaipėdos gatve, todėl tiek automobiliu, tiek pėsčiomis klubą pasiekti nėra sunku. Sporto klubas yra įsikūręs gyvenamajame rajone, netoli yra mokyklos, Klaipėdos rajono sporto centras. Sporto klubas bendradarbiauja su kanceliarinių prekių parduotuve „Eurobiuras“, kuri klubui tiekia įvairias kanceliarines prekes: popierių, rašiklius, darbo kalendorius ir kt. Taip pat UAB „Pireka“ tieka šiam klubui higienos prekes: tualetinį popierių, popierinius rankšluoščius, valymo šluostes, dezinfekcines priemones ir kt. Sporto klubui įrangą tiekia UAB „Atletas“. Ši įmonė parduoda profesionalius treniruoklius ir kitą sporto klubams reikalingą įrangą. Sporto klubas taip pat yra pasirašęs bendradarbiavimo sutartį dėl didmeninių kainų su sporto papildų įmone „papildaixxl.lt“. Įmonė, pateikus užsakymą, prekes pristato per 2 darbo dienas. Taigi, sporto klubas „Victoria“ veiklą vykdo bendradarbiaudamas su įvairiais tiekėjais. Tiekėjai įmonei padeda užtikrinti naują inventorių, higieną ir sėkmingai vykdyti veiklą. Sporto klubo „Victoria“ rėmimo analizė. Sporto klubas daugiausia dėmesio skiria šioms rėmimo rūšims: reklamai ir asmeniniams pardavimams. Pagrindiniai reklamos šaltiniai yra internetinės svetainės ir spauda, o asmeninius pardavimus vykdo administracijos darbuotojai ir treneriai. 3.3 lentelė. Rėmimo rūšys ir jų pritaikymas įmonėje Rėmimo rūšys Įmonė taiko savo veikloje Reklama Reklama internetinėje erdvėje: internetinėje svetainėje „www.kkviktorija.lt“, socialiniame tinkle „Facebook“, internetiniame portale „www.mano-gargždai.lt“. Iš kitų reklamos šaltinių galima paminėti Klaipėdos rajono laikraštį „Banga“. Įmonė reklamuoja savo paslaugas, siūlo dalyvauti įvairiuose konkursuose, kur galima laimėti apsilankymą šiame sporto klube. Taip pat yra pristatomos naujos paslaugos, nauja įranga ir kt. Įmonė dar reklamuoja savo veiklą lankstinukuose, kurie yra dalijami vaikų susibūrimo vietose, Klaipėdos rajono sporto centre ir kt. Naujausiuose lankstinukuose kviečiami moksleiviai berniukai ir mergaitės nuo 14 metų grupinėms treniruotėms. Tokiu būdu parodoma, kad sporto klubas vertina kaip svarbu yra nuo pat vaikystės ugdyti norą pamilti savo kūną ir stengtis rūpintis savo sveikata. Reklamą įmonei daro ir kultūrizmo ar fitneso varžybose dalyvaujantys klientai, kuriems atstovauja sporto klubas „Victoria“. 29 Rėmimo rūšys Įmonė taiko savo veikloje Asmeninis pardavimas Asmeninį pardavimą įmonėje vykdo administracijos darbuotojai ir treneriai. Administracija palaiko ryšį su esamais klientais ir ieško potencialių klientų, atsako į visus iškilusius klausimus. Administracija yra įpareigota pasiūlyti visas galimas paslaugas, užtikrinti, kad klientas būtų patenkintas, rasti greitą sprendimą, jeigu kyla kliūčių. Treneriai asmeninius pardavimus vykdo parduodami savo kaip trenerio paslaugas, papildomas konsultacijas mitybos klausimais, sporto papildus ir kt. Tokiu būdu yra siekiama ilgalaikių santykių su klientais. Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kokybinio tyrimo rezultatais, 2016 Šiame sporto klube laikomasi nuostatos, kad treneris ir klientas – turi būti draugai. Draugui gali būti atviras ir sąžiningas, o šios vertybės siekiant sportinių rezultatų yra labai svarbios. Asmeninio pardavimo dėka atsiranda lojalūs klientai, kurie tarsi „prisiriša“ prie konkretaus trenerio, juo pasitikti, o tai leidžia klubui įrodyti, kad yra atsakinga ir patikima įmonė. Bet kuri įmonė, rinkdamasi rėmimo priemonę, pirmiausia nusprendžia ką nori demonstruoti potencialiems klientams ir į kokią rinką nori patekti. Įmonė savo veikloje atranda kažką išskirtinio, kad galėtų tai pozicionuoti ir pateikti vartotojams. Sporto klubas „Victoria“ turi išskirtinę patirtį ir vardą, kuris pasako, kad kiekvienas gali būti čempionas, tik jam reikia pagalbos ir tikėjimo juo. Būtent tai įmonė pabrėžia kaip savo sėkmingos veiklos garantą. Tai galima įžvelgti ir pačiame sporto klube, stenduose ir internetinėje erdvėje. Taigi, rėmimas įmonėje yra organizuojamas gana sklandžiai, vykdomos įvairios akcijos, bandoma pritraukti jaunesnių klientų. Įmonė sėkmingai remia daugelį vaikų sportinių veiklų, varžybų ir tokiu būdu parodo, kad yra socialiai atsakinga įmonė. Sporto klubo „Victoria“ dalyvių analizė. Sporto klube „Victoria“ iš viso dirba 6 žmonės. Tarp jų yra ir pats savininkas. Tai yra keturi treneriai (vienas jų savininkas), administratorius ir buchalterė. Visi jie konkrečiai žino savo pareigas ir dirba jau šį darbą daugelį metų, todėl sporto klube nėra darbuotojų rotacijos. 3.4 lentelė. Darbuotojų motyvavimo priemonių taikymas įmonėje Darbuotojų motyvavimo priemonės Įmonėje taikomos priemonės Materialinės motyvavimo priemonės Įmonės darbuotojai gauna papildomą atlygį už naujų klientų suradimą, už sporto papildų pardavimą už atitinkamus darbo rezultatus. Taip pat yra mokamos premijos kiekvienų metų pabaigoje. Nematerialinės motyvavimo priemonės Sporto klubo darbuotojai yra siunčiami į kasmetinius LKFF organizuojamus kultūrizmo ir fitneso instruktorių teorinius – praktinius mokymus. Taip pat jie dalyvauja įvairiuose sporto įrangos seminaruose, mitybos sportuojantiems seminaruose ir kt. Administracijos darbuotojai yra mokomi kaip efektyviai aptarnauti klientą, kaip vesti derybas ir kurti 30 Darbuotojų motyvavimo priemonės Įmonėje taikomos priemonės ilgalaikius santykius su klientu. Darbo pobūdis ir darbo aplinka Įmonės savininkas pats yra išklausęs mokymus apie organizacinės kultūros kūrimą ir personalo valdymo ypatumus. Bendrai yra kuriama darbo aplinka, tarpusavio santykiai ir bendravimas, komandinis darbas. Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kokybinio tyrimo rezultatais, 2016 Sporto klubo darbuotojai yra motyvuojami derinant ir materialias ir nematerialias motyvavimo priemones. Pats įmonės savininkas dalyvauja įvairuose mokymuose. Taigi, sporto klubo „Victoria“ visi darbuotojai yra motyvuojami, dalyvauja įvairuose mokymuose ir seminaruose. Sporto klubo „Victoria“ fizinio akivaizdumo analizė. Šis sporto klubas fizinį akivaizdumą sieja su žmogaus kūnu, sveikata ir sportu. Pagrindiniai sporto klubą reprezentuojantys dalykai yra treniruokliai, sportuojantys žmonės ir jų ištreniruoti kūnai. Įmonės prekės ženklas yra vaizduojamas baltame fone su mėlynomis raidėmis. Šis logotipas yra pavaizduotas pačiame sporto klube, lankstinukuose, reklamose, internete ir kt. Remiantis sporto klubo internetine svetaine „www.kkviktorija.lt“, matoma, kad puslapio dizainas yra modernaus, šiuolaikiško stiliaus. Dominuoja tamsios, pilkų, juodų atspalvių foninės spalvos. Išsiskiria klubo pavadinimas ir modelių aprangos, kurios yra mėlynos spalvos. Visa svetainė yra sudaryta iš atskirų dalių: naujienos, klubas, galerija, kontaktai. Juos paspaudus iškyla detalėsnė informacija, tokia kaip: kainos, treneriai, treniruočių laikas ir kt. Svetainė dar yra nauja, sukurta 2016 m. pradžioje, todėl dar daug informacijos yra ruošiama, tobulinama. Įmonė taip pat turi verslo puslapį socialiniame tinkle „Facebook“. Puslapis yra įkurtas pavadinimu „Kultūrizmo ir fitneso klubas „Victoria“. Jame taip pat vyrauja pilki atspalviai. Šiame puslapyje yra demonstruojama kaip vykta pasiruošimas varžyboms, kokios naujienos, kokie nauji pasiūlymai įsigalioja ir kita naudinga informacija. Darbo dienomis galima bet kada klausti, domėtis, diskutuoti su puslapio administratoriais. Taip pat šiame puslapyje motyvuojami lankytojai: skatina domėtis sportu, pamilti savo kūną, susikoncentruoti į norimus pasiekti rezultatus, remtis pavyzdžiais. Pats sporto klubo interjeras paprastas, bet modernus. Yra visa reikalinga technika ir įranga. Vyrauja pastelinės žalsvų atspalvių spalvos. Patalpos tvarkingos ir jaukios. Yra interjero detalių, yra apdovanojimų lentynos, kuriose galima pamatyti kokias vietas užėmė vieni ar kiti sportininkai. Yra trenerių kvalifikacijos pažymėjimai, padėkos už darbą ir kt. Patalpose yra įspėjamieji ženklai. Šiek tiek trūksta vietos persirengimo kambariuose, dušuose ir administracijoje. Sporto klubo eksterjeras paprastas – klubas yra įsikūrės daugiabučio namo pirmame aukšte. Iš pagrindinės namo pusės yra 31 vitriniai langai. Iš kiemo pusės yra atskiras įėjimas, pažymėtas specialiais ženklais. Šalia yra automobilių stovėjimo aikštelė, kurioje gali tilpti apie 15 automobilių. Personalas savo apranga išsiskiria tuo, kad nešioja vienodos spalvos marškinėlius, tačiau ant jų sporto klubo logotipo nėra. Adminstracija aprandos neturi išvis, dominuoja tik sportinė apranga. Taigi, sporto klubo „Victoria“ fizinio akivaizdumo elementai demonstruojami pasitelkus įmonės prekės ženklą ir sportinės veiklos rezultatus. Sporto klubo „Victoria“ proceso analizė. Šiame klube vyksta nenutrūkstantis kliento ir trenerio komunikavimo procesas. Paslauga yra atliekama visiškai dalyvaujant pačiam klientui, yra kuriamas tarpusavio ryšys ir siekiama ilgalaikio bendradarbiavimo. Paslaugos teikimo procese sprendimus priima klientas tik pasitaręs su jį prižiūrinčiu treneriu. Tokiu būdu galima išvengti pakenkimo sveikatai. Nuolatinis aptarnavimo procesas vyksta ir socialiniame tinkle „Facebook“ kur yra atsakoma į klientų klausimus, konsultuojama dėl naujų treniruočių ar sporto programų. Taigi, sporto klubo „Victoria“ darbuotojai procesą vykdo bendraudami su klientais bei tiekėjais. 3.2. Marketingo komplekso elementų kiekybinio tyrimo sporto klube „Victoria“ rezultatų analizė Apklausoje dalyvavo 159 sporto klubo „Victoria“ klientai. Jie buvo pasirenkami tikslinės atrankos būdu, nes reikėjo apklausti skirtingus klubo lankytojus. Iš apklaustų respondentų 58 buvo moterys (t.y. 37 proc.) ir 101 vyras (t.y. 63 proc.). Gauti duomenys buvo analizuoti pagal demografinį rodiklį- lytį. Viena dalis tyrimo rezultatų pavaizduoti grafiškai, kita dalis – lentelėse. Šalia lentelių, kuriose atsispindi vertinimas nuo geriausio iki blogiausio, buvo apskaičiuoti įverčiai (1-5). Toks metodas buvo pasitelktas tam, kad vertinimas būtų aiškiai suprantamas ir matomas. Galima matyti, kokie vertinimo kriterijai geriausiai vertinami ir kokie blogiausiai. Toks metodas taikytas lentelėse pavadinimais: „Sporto klubo „Victoria“ paslaugų kainų vertinimas“, „Sporto klubo „Victoria“ asortimento vertinimas“, „Sporto klubo „Victoria“ veiklos vertinimas klientų atžvilgiu“ ir „Sporto klubo „Victoria“ reklamos priemonių vertinimas“. 32 3.1 pav. Tyrime dalyvavusių respondentų pasiskirstymas pagal lytį Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Sporto klubą lanko ir vyrai ir moterys, dauguma apklaustųjų buvo vyrai (63 proc.), tačiau moterys sudarė daugiau nei trečdalį visų respondentų skaičiaus. Tai rodo, kad klubas yra pritaikytas sportuoti ir moterims. 3.2 pav. Sporto klubo „Victoria“ pasirinkimo priežastys Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Sporto klubas save pozicionuoja kaip žemų kainų įmonę. 77 proc. vyrų šį sporto klubą pasirinko dėl mažesnių kainų ir dėl patogaus darbo laiko (74 proc.). Šiais klausimais vyrų ir moterų klubo pasirinkimo priežastys skiriasi: tik penktadalis moterų renkasi sportuoti šiame sporto klube dėl mažesnių kainų ir tik 26 proc. dėl patogaus darbo laiko. Dauguma moterų (67 proc.) renkasi šį sporto klubą, nes Gargžduose beveik nėra kito pasirinkimo ir todėl, kad šiame sporto klube dirba kvalifikuoti specialistai (41 proc.). 37% 63% Respondentų sk. (proc.) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Moteris Vyras 67% 23% 26% 41% 33% 77% 74% 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gargžduose beveik nėra kito pasirinkimo Paslaugų kainos mažesnės nei Klaipėdoje ar Kretingoje Patogus darbo laikas Dirba kvalifikuoti specialistai Moterys Vyrai 33 3.3 pav. Respondentų atsakymai, kaip jie sužinojo apie sporto klubą „Victoria“ Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Sporto klubas „Victoria“ daug dėmesio skiria savo veiklos populiarinimui per įmonės internetinę svetainę, todėl socialiniame tinkle „Facebook“ pagrindinė informacija yra siejama su naujos svetainės žinomumo didinimu. Būtent socialiniame tinkle apie šį sporto klubą sužinojo dauguma moterų (67 proc.), tuo tarpu daug mažiau vyrų lankosi įmonės verslo puslapyje socialiniame tinkle „Facebook“ (33 proc.). Daugumai vyrų šį sporto klubą rekomendavo draugai (78 proc.), o moterims daug mažiau (22 proc.). Taip pat dauguma vyrų apie šį klubą perskaitė Klaipėdos rajono laikraštyje „Banga“ (70 proc.), o moterys daug rečiau skaito sporto skiltis (30 proc.). 3.4 pav. Sporto klubo „Victoria“ darbo laiko vertinimas Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Sporto klubo darbo laikas: darbo dienomis nuo 10 val. iki 22 val., šeštadieniais nuo 10 val. iki 16 val., sekmadieniais nedirba. Toks laikas visiškai tenkina daugumą vyrų (72 proc.), tačiau taip pat didesnė dalis vyrų neigiamai vertina darbo laiką. Tuo tarpu moterų tik 28 proc. visiškai teigiamai vertina klubo darbo laiką ir 34 proc. visiškai neigiamai vertina darbo laiką. Dauguma moterų tik iš dalies yra patenkintos tokiu klubo darbo laiku (69 proc.). 67% 45% 30% 22% 47% 33% 55% 70% 78% 53% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Internete (socialiniame tinkle "Facebook") Tinklalapyje "www.mano- gargzdai.lt" Klaipėdos rajono laikraštyje "Banga" Rekomendavo draugai Pastebėjau, kai vaikščiojau netoliese Moterys Vyrai 28% 72% 34% 66% 69% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Moterys Vyrai Man iš dalies tinkamas darbo laikas Man netinkamas darbo laikas Man tinkamas darbo laikas 34 3.5 pav. Sporto klubo „Victoria“ nuolaidų pasirenkamumas Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 76 proc. vyrų renkasi nuolaidas, skirtas lojaliems klientams, tuo tarpu moterys tokias nuolaidas sau renkasi rečiau (24 proc.). Moterims labiau aktualu nuolaidos šeimos abonementui (57proc.) ir nuolaidos studentams ar moksleiviams (60 proc.). Visai nuolaidomis nesinaudoja daugiau vyrų (71 proc.) nei moterų (29 proc.). 3.6 pav. Sporto klubo „Victoria“ pasiekiamumas automobiliu ir pėsčiomis Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Daugumai vyrų (85 proc.) sporto klubą pasiekti automobiliu yra patogu, tik 15 proc. moterų taip pat patogu pasiekti klubą automobiliu. Didžioji dalis moterų teigia, kad klubą pasiekti automobiliu yra nepatogu (76 proc.). Jos mieliau pasiekia klubą pėsčiomis (39 proc.), tuo tarpu vyrai teigia, kad pėsčiomis pasiekti klubą yra visai nepatogu (88 proc.). 24% 60% 57% 29% 76% 40% 43% 71% 0% 50% 100% Lojaliems klientams Moksleiviams, studentams Šeimos abonementui Nesinaudoju nuolaidomis Moterys Vyrai 15% 76% 39% 12% 85% 24% 61% 88% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Patogu automobiliu Nepatogu automobiliu Patogu pėsčiomis Nepatogu pėsčiomis Vyrai Moterys 35 3.7 pav. Respondentų atsakymai apie sporto klubo „Victoria“ automobilių stovėjimo aikštelę Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 70 proc. moterų niekada neranda vietos automobiliui, tuo tarpu vyrai dažniau randa vietos (30 proc.). Dauguma vyrų pritaria teiginiui, kad tenka statyti automobilį gretimame kieme (66 proc.) ir tai patvirtina šiek tiek daugiau nei trečdalis moterų (34 proc.). Automobilio neturi daugiau moterų (53 proc.) nei vyrų (47 proc.). 3.8 pav. Respondentų atsakymai apie sporto klubo „Victoria“ personalą Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Atliktos apklausos rezultatai parodė, kad moterys labiau vertina personalo profesionalumą, kokybę ir pagarbą (46 proc.), o vyrai labiau vertina praktiškumą, žmogiškumą ir atsakomybę (69 proc. ). Taip pat beveik dvigubai daugiau moterų nei vyrų teigia, kad sporto klubo personalas yra jaunatviškas, modernus ir neįkyrus (16 proc. ir 7 proc.). Bendrąja prasme personalas sudaro teigiamą įspūdį klientams, nes nebuvo nei vieno respondento, kuris pažymėtų, kad personalas yra neatsakingas, neprofesionalus ar nesąžiningas. 23% 34% 70% 53% 27% 66% 30% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Taip, visada randu kur pastatyti automobilį Iš dalies, dažnai tenka pastatyti gretimame kieme Ne, niekada nerandu vietos automobiliui Neturiu automobilio Moterys Vyrai 46% 38% 16% 0% 24% 69% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Profesionalumas, kokybė, pagarba Praktiškumas, žmogiškumas, atsakomybė Jaunatviškumas, modernumas, neįkyrumas Neatsakingumas, neprofesionalumas, nesąžiningumas Moterys Vyrai 36 3.5 lentelė. Sporto klubo „Victoria“ interjero analizė Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Sporto klubo interjeras buvo analizuotas pagal respondentų lytį, analizuojant interjero kriterijus, moterų ir vyrų nuomonės nedaug skyrėsi. Beveik visos apklaustos moterys sutiko, kad yra geras vidaus apšvietimas (90 proc.) ir gausu reklaminės medžiagos (79 proc.), minėtą kriterijų pastebėjo ir didžioji dalis vyrų (90 proc.). Analizuojant patalpų temperatūrą, moterų ir vyrų nuomonės sutapo, jie nesutiko su teiginiu, kad sportuoti šilta, bet ne karšta. (46 proc. ir 53 proc.). 3.6 lentelė. Respondentų atsakymai apie sporto klubo „Victoria“ personalo išvaizdą ir elgesį Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Sporto klubo personalo išvaizda ir elgesys analizuojant moterų ir vyrų nuomones, įvertinti gerai. Didžioji dalis vyrų ir moterų pritarė teiginiams, kad tvarkingai sušukuoti plaukai, kad visą dėmesį skiria klientui ir visada šypsosi. Tačiau dėl darbinės aprangos moterų ir vyrų nuomonės vieningai priešingos. 58 proc. vyrų ir 52 proc. moterų nepastebėjo personalo su darbine apranga ir nepastebėjo, darbuotojų aiškios ir taisyklingos kalbos (50 proc. vyrų ir 41 proc. moterų). Taip Ne Nepastebėjau Moterys Vyrai Moterys Vyrai Moterys Vyrai Gausu reklaminės medžiagos 79% 90% 5% 3% 16% 7% Šilta, bet ne karšta 33% 38% 46% 53% 21% 9% Geras vidaus apšvietimas 90% 95% 8% 3% 2% 2% Jaukumo suteikia interjero detalės 67% 78% 7% 2% 26% 20% Yra ženklai ar nuorodos į kitas patalpas 83% 85% 5% 6% 12% 9% Taip Ne Nepastebėjau Moterys Vyrai Moterys Vyrai Moterys Vyrai Tvarkingai sušukuoti plaukai 90% 85% 5% 2% 5% 13% Apsirengę darbine apranga 32% 30% 16% 12% 52% 58% Visą dėmesį telkia į klientą 88% 80% 2% 5% 10% 15% Aiški ir taisyklinga kalba 33% 22% 26% 28% 41% 50% Darbuotojai šypsosi 86% 94% 4% 0% 10% 6% 37 3.7 lentelė. Respondentų atsakymai apie sporto klubo „Victoria“ rėmimo procesą Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Atliktos apklausos rezultatai rodo, kad dauguma respondentų sutinka, kad yra vykdomos akcijos, užmezgamas ilgalaikis kontaktas su klientu, yra lojalumo programos, tačiau dauguma moterų teigia, kad nėra galimybės stebėti sportuojančius ir galimybės nemokamai išbandyti paslaugą (74 proc.). Didžioji dalis vyrų irgi nesutinka su pastaruoju teiginiu (73 proc.). 3.8 lentelė. Sporto klubo „Victoria“ paslaugų kainų vertinimas Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Kaip rodo apklausos rezultatai, moterų ir vyrų nuomonės apie sporto klubo paslaugų kainas sutapo. Tiek moteris, tiek vyrus visiškai tenkina arba tenkina asmeninio trenerio (74 proc. ir 69 proc.), asmeninės kultūrizmo programos (40 proc. ir 45 proc.) kainos. 18 proc. moterų netenkina Taip Ne Nepastebėjau Moterys Vyrai Moterys Vyrai Moterys Vyrai Vykdomos akcijos (nuolaidos, kuponai ir kt.) 84% 90% 11% 2% 5% 8% Stengiamasi užmegzti ilgalaikį kontaktą 84% 92% 5% 2% 11% 6% Yra lojalumo programos 88% 89% 5% 5% 7% 6% Kiti klientai teigiamai atsiliepia apie šį sporto klubą 81% 74% 3% 6% 16% 20% Yra galimybė stebėti sportuojančius 5% 2% 74% 25% 21% 73% Yra galimybė nemokamai išbandyti paslaugą 3% 0% 74% 73% 23% 27% Visiškai tenkina Tenkina Nei tenkina nei netenkina Netenkina Visiškai netenkina Įvertis (1-5) Moterys Vyrai M V M V M V M V Moterys Vyrai Treniruok- lių salė 35% 76% 22% 8% 40% 6% 3% 10% 0% 0% 3,9 4,5 Grupinės treniruotės 35% 60% 31% 34% 13% 6% 18% 0% 3% 0% 3,8 4,5 Asmeninis treneris 74% 69% 19% 29% 7% 2% 0% 0% 0% 0% 4,7 4,7 Asmeninė kultūrizmo programa 40% 45% 48% 52% 12% 3% 0% 0% 0% 0% 4,3 4,4 Asmeninė kūno tobulinimo programa 68% 84% 26% 14% 6% 2% 0% 0% 0% 0% 4,6 4,8 38 grupinių treniruočių kaina. Remiantis įverčiais, moteris labiausiai tenkina trenerio aptarnavimas (4,7), o vyrus – asmeninė kūno tobulinimo programa. 3.9 lentelė. Sporto klubo „Victoria“ asortimento vertinimas Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Sporto klubo asortimentas netenkina daugumos lankytojų. Analizuojant gautus duomenis pagal lytį, paaiškėjo, kad vyrų ir moterų nuomonės šiek tiek skiriasi: treniruoklių asortimentas netenkina daugumos vyrų (69 proc.), o treniruočių asortimentas netenkina daugumos moterų (52 proc.). Pagal įverčius, tiek moteris tiek vyrus labiausiai tenkina nuolaidų asortimentas. 3.10 lentelė. Sporto klubo „Victoria“ veiklos vertinimas respondentų atžvilgiu Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Sporto klubo „Victoria“ pagrindinis veiklos tikslas – užtikrinti visapusišką paslaugų kokybę. Remiantis apklausos duomenimis, moterys labai gerai vertina administracijos darbą (74 proc.) bei trenerio aptarnavimą (62 proc.), tuo tarpu vyrai labai gerai vertina paslaugų kokybę (83 proc.) ir įmonės dalyvavimą socialinėje veikloje (73 proc.). Tačiau buvo tokių moterų ir vyrų, kurie blogai Visiškai tenkina Tenkina Nei tenkina nei netenkina Netenkina Visiškai netenkina Įvertis (1-5) Moterys Vyrai M V M V M V M V Moterys Vyrai Treniruok- lių asortimen- tas 14% 15% 10% 5% 7% 3% 57% 69% 3% 8% 2,5 2,5 Treniruo- čių asortimen- tas 16% 26% 7% 15% 4% 8% 52% 41% 21% 10% 2,5 3,1 Nuolaidų asortimen- tas 16% 13% 36% 51% 14% 13% 24% 18% 10% 5% 3,2 3,5 Labai gerai Gerai Patenkina- mai Blogai Labai blogai Įvertis (1-5) Moterys Vyrai M V M V M V M V Moterys Vyrai Paslaugų kokybė 36% 83% 47% 13% 17% 4% 0% 0% 0% 0% 4,2 4,8 Trenerio aptarnavi- mas 62% 84% 29% 12% 9% 4% 0% 0% 0% 0% 4,5 4,8 Adminis- tracijos darbas 74% 39% 21% 56% 5% 5% 0% 0% 0% 0% 4,7 4,3 Dalyvavi- mas socialinėje veikloje 16% 73% 52% 13% 29% 5% 7% 7% 7% 2% 4,0 4,5 39 arba labai blogai vertina šią veiklą. (po 7 proc.). Remiantis svertiniu koeficientu, geriausia veikla moterų nuomone – administracijos darbas (4,7), vyrų nuomone – paslaugų kokybė ir trenerio aptarnavimas (po 4,8). 3.11 lentelė. Sporto klubo „Victoria“ reklamos priemonių vertinimas Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis kiekybinio tyrimo rezultatais, 2016 Sporto klubas „Victoria“ naudoja nemažai reklamos priemonių. Tačiau didžioji dalis netenkina apklaustų klientų. Vertinant pagal įverčius moterų bendras reklamos priemonių vertinimas nesiekia net 4 balų, vyrų geriausiai įvertinta priemonė yra reklama socialiniuose tinkluose (4,1). Lankstinukai nei tenkina nei netenkina daugumos moterų ir vyrų (57 proc. ir 69 proc.), todėl naudoti tokią reklamos priemonę yra netikslinga. Reklama internete netenkina daugiau nei pusės moterų ir daugiau nei du trečdalius vyrų. Reklama spaudoje taip pat netenkina moterų ir vyrų, jų nuomonės mažai skyrėsi (69 proc. ir 73 proc.). 3.3. Marketingo komplekso elementų kiekybinio tyrimo sporto klube „Victoria“ rezultatų apibendrinimas Sporto klube „Victoria“, kuris yra įsikūręs Gargžduose, buvo atliktas kiekybinis tyrimas. Tyrimu buvo siekta išsiaiškinti, kaip skirtingi marketingo komplekso elementai veikia įmonės klientus. Buvo išanalizuoti visi septyni marketingo komplekso elementai: paslauga, kaina, paskirstymas, rėmimas, dalyviai, fizinis akivaizdumas ir procesas. Visi rezultatai buvo analizuojami pagal demografinį rodiklį - lytį, siekiant išanalizuoti skirtingų lyčių asmenų nuomones apie marketingo elementus. Atlikus išsamią marketingo komplekso elementų analizę įmonėje, galima teigti, kad marketingo kompleksas yra plačiai naudojamas įmonėje, vieni elementai tokie kaip paskirstymas, kaina ir Visiškai tenkina Tenkina Nei tenkina nei netenkina Netenkina Visiškai netenkina Įvertis (1-5) Moterys Vyrai M V M V M V M V Moterys Vyrai Lanksti- nukai 17% 4% 14% 14% 57% 69% 9% 10% 3% 3% 3,3 3,1 Reklama soc. tinkluose 24% 18% 53% 71% 16% 11% 7% 0% 0% 0% 3,9 4,1 Reklama internete 3% 0% 28% 8% 12% 3% 52% 87% 5% 2% 2,7 2,2 Reklama pašto dėžutėje 12% 9% 19% 32% 10% 11% 49% 42% 10% 6% 2,7 3,0 Reklama spaudoje 0% 3% 19% 22% 10% 2% 69% 73% 2% 0% 2,5 2,6 40 dalyviai yra pakankamai gerai išnagrinėti, norint patenkinti visų klietų poreikius. Kiek mažiau dėmesio skiriama paslaugai, fiziniam akivaizdumui ar rėmimui. Gauti tyrimo rezultatai atitinka lūkesčius, buvo tikėtasi, kad dauguma moterų ir vyrų bus patenkinti paslaugomis, teigiamai vertins paslaugų kainas. Dauguma vyrų ir moterų visų paslaugų kainas įvertino labai gerai. Apibendrinant rezultatus, kaip ir buvo tikėtasi daugiau klube lankosi vyrų nei moterų. Vyrų ir moterų nuomonės išsiskyrė analizuojant klubo pasiekiamumą, automobilių stovėjimo aikštelę, klubo pasirinkimo priežastis, taip pat analizuojant personalą. Kaip parodė apklausos rezultatai, klubą pasirenka daugiausia vyrai, kurie išgirsta rekomendaciją iš draugų. Deja, bet nauja internetinė svetainė dar nėra pagrindinis klubo pasirinkimo šaltinis. Moterys pasirinko šį klubą, nes perskaitė apie jį internete. Analizuojant rezultatus, kiek netikėta buvo tai, kad didžiają dalį moterų tik iš dalies tenkina klubo darbo laikas. Taip gali būti todėl, kad klubas dirba tik nuo 10 val ryto, o sekmadieniais išvis nedirba. Analizuojant apklausos rezultatus, nuolaidų sistema tenkina daugumą apklaustų klientų, moterims norėtųsi daugiau nuolaidų šeimos abonementui. Pasitvirtino spėjimas, kad automobilių stovėjimo aikštelė gali netenkinti daugumos moterų, joms sunku rasti vietą automobiliui. Atliktos apklausos rezultatai parodė, kad paslaugų kokybę ir trenerių aptarnavimą moterys ir vyrai vertina labai gerai arba gerai. Vertinant asortimentą paaiškėjo, kad daugiau nei pusė apklaustų vyrų nepatenkinti treniruoklių asortmentu ir dauguma moterų nėra patenkintos treniruočių asortimentu. Apibendrinant apklausos rezultatus, susijusius su personalo išvaizda ir elgesiu, paaiškėjo, kad personalas deramai elgiasi, tvarkingai atrodo, tačiau respondentams buvo sunku pastebėti darbuotojus, nes jie neturėjo darbinės aprangos, tik vilkėjo sportinę aprangą kaip ir klientai. Tiek vyrų tiek moterų nuomonės šiuo klausimu sutapo. Sporto klubo interjeras buvo įvertintas pakankamai gerai, daugumos moterų ir vyrų nuomonės sutapo, jie patenkinti patalpų apšvietimu, ženklų ir nuorodų gausa. Kiek nustebino tai, kad dauguma respondentų yra nepatenkinti klubo vėdinimo sistema, nes dažnai klube sportuoti būna per karšta. Nors sporto klubas naudoja daug reklamos priemonių, dauguma jų - nepasiteisina. Tik reklama socialiniuose tinkluose tenkina didžiają dalį moterų ir vyrų, lankstinukai neutraliai veikia respondentus, vadinasi jokios įtakos neturi, o likusios reklamos priemonės, tokios kaip: reklama spaudoje, internete ir kt. netenkina nei apklaustų vyrų nei moterų. Marketingo komplekso elementai, tokie kaip: produktas, rėmimas ir fizinis akivaizdumas turėtų būti persvarstyti, patobulinti, nes dauguma klientų nelabai teigiamai vertina šiuos elementus. Remiantis Jurevičienės K. ir Pilelienės L. (2010) tyrimais, galima palyginti gautus tyrimo rezultatus ir patvirtinti, kad marketingo sistemos sprendimai atlieka svarbų vaidmenį įmonės vertės kūrime, todėl įmonės veikla turi būti nukreipta vartotojų poreikių išsiaiškinimui, tokiu būdu užtikrindama maksimalią naudą įmonės veiklos dalyviams. 41 3.4. Marketingo komplekso tobulinimo gairės sporto klube „Victoria“ Atlikto tyrimo tikslas buvo išanalizuoti marketingo komplekso elementus įmonėje, kokią reikšmę jie turi sporto klubo „Victoria“ lankytojams. Kaip parodė tyrimų rezultatai, dalis marketingo priemonių sulaukė neigiamo ar iš dalies neigiamo respondentų požiūrio. Tokie elementai kaip: produktas, fizinis akivaizdumas, rėmimas, turėtų būti peržvelgti, kad įmonė galėtų produktyviai ir efektyviai siekti savo tikslų. Pateikiamos gairės, kurios turėtų padėti įmonei atsižvelgti į galimus marketingo komplekso patobulinimus, kurie turėtų teigiamos įtakos naujų klientų pritraukimui. 1. Kadangi dauguma moterų teigė, jog nepatogu klubą pasiekti automobiliu, reiktų susimąstyti apie didesnę automobilių stovėjimo aikštelę ir platesnį įvažiavimą. Tokiu būdu būtų galima išvengti spūsčių. Vietos turėtų būti rezervuotos sporto klubo lankytojams, kad neužstatytų kaimyninių namų gyventojai. Jeigu visi klientai atrastų vietos savo automobiliui, daugiau klientų galėtų važinėti iš Klaipėdos rajono apylinkių. 2. Vis daugiau treniruočių organizuojama vaikams ir paaugliams, kartais tėvai nori atvykti pažiūrėti kaip sekasi jų atžaloms, tačiau nėra vietos kur jiems prisėsti, kad jie galėtų stebėti treniruotes. Todėl būtų galima administracijos patalpas šiek tiek sumažinti ir toje vietoje įrengti poilsio ir stebėjimo zonas. 3. Kadangi daugelis apklaustų klientų nėra patenkinti treniruoklių ir treniruočių asortimentu, galima daryti prielaidą, kad jiems trūksta treniruoklių. Reiktų ne tik atnaujinti sporto inventorių, tačiau papildyti daugiau kardio treniruoklių, daugiau įsigyti įrangos grupinėms treniruotėms: kamuolių, takelių, kilimėlių ir mažasvorių svarmenų. 4. Dauguma respondentų pažymėjo, kad sunku pastebėti kur yra įmonės personalas, nes beveik visi vilki sportinę aprangą. Todėl reiktų suvienodinti trenerių ir administracijos aprangas, pavyzdžiui, mėlynos spalvos marškinėliai su sporto klubo logotipu ant nugaros. Tokiu būdu būtų klientams lengviau atskirti personalą nuo kitų sportuojančiųjų. 5. Kadangi paaiškėjo, kad daugelis reklamos priemonių netenkina ar nei tenkina nei netenkina respondentų, todėl reklamuotis pasitelkus šias priemonės yra netikslinga. Vietoje šių priemonių galima daugiau dėmesio skirti asmeniniams pardavimams ar sporto klubo veiklos populiarinimui pasitelkiant įvairius renginius: seminarus, nemokamas treniruotes, sportines varžybas ir kt. 6. Kadangi apklausos rezultatai parodė, kad sporto klubą lanko daugiau vyrų nei moterų, siekiant pritraukti sportuoti daugiau moterų, reiktų praplėsti grupinių treniruočių asortimentą, įtraukiant populiarias treniruočių rūšis: kalanetiką, funkcines treniruotes ir kt. Ši priemonė būtų veiksminga, nes dauguma moterų nėra visiškai patenkintos treniruočių asortimentu. 42 7. Siekiant sumažinti nepasitenkinimą sporto klubo darbo laiku, reiktų leisti darbo dienomis sportuoti bent nuo 8 val. ryto. Taip aktyvesni žmonės galės sportuoti prieš darbą ir sumažėtų žmonių srautas vakare. 8. Norint užtikrinti visišką komfortą sportuojantiems, nes dauguma respondentų pažymėjo, kad jiems būna karšta sportuoti, reiktų atnaujinti patalpų vėdinimo sistemą, įrengti kondicionierius. Tai padarius susireguliuotų patalpų temperatūra ir būtų galima patalpas atvėsinti kai būna daug žmonių. 9. Dauguma respondentų teigia, kad nėra galimybės sporto klube išbandyti paslaugą nemokamai, todėl reiktų padaryti, kad treniruoklių salės ar grupinių treniruočių paslaugas klientai galėtų išbandyti nemokamai. Tokiu atveju potencialūs klientai galėtų įvertinti savo sportinius sugebėjimus ir pasirinkti jiems patinkančią paslaugą. 10. Didžioji dalis vyrų teigia, kad apie sporto klubą sužinojo iš draugų, todėl galima pasiūlyti papildomą nuolaidą abonemetui, jeigu klientas atsives draugą/ę ir jis įsigys kokią nors klubo paslaugą. Taigi, atsižvelgus į marketingo komplekso elementų tobulinimo gaires įmonėje, būtų galima išvengti nepatenkitnų klientų, pritraukti naujų klientų, užsitikrinti klientų lojalumą ir orientuotis į naujas rinkas. Įmonė galėtų pradėti konkuruoti su Klaipėdoje esančiais sporto klubais. 43 IŠVADOS Išanalizavus mokslinę literatūrą apie marketingo kompleksą, atlikus kokybinį ir kiekybinį tyrimus, siekiant išsiaiškinti klientų vertinimą, remiantis aptartais tyrimų rezultatais, galima teigti, kad: 1. Marketingas glaudžiai susijęs su bendra įmonės veikla. Marketingo dėka galima atlikti įvairius veiksmus, kurie padėtų kuo geriau patenkinti visus kliento poreikius. Kuo geriau išanalizavus marketingo tikslus, galima produktyviai sudaryti marketingo planą ir įgyvendinti marketingo uždavinius. Marketingo uždaviniai apima visas marketingo priemones: kainą, rėmimą, paskirstymą, žmones ir kt. 2. Marketingo komplekso elementai apima visus įmonės veiklos dalyvius. Visi komplekso elementai yra tarpusavyje susiję. Pagrindinės priežastys, kodėl marketingo kompleksas yra galinga koncepcija, yra tai, kad jį lengva valdyti, jis leidžia atskirti rinkodarą nuo kitų veiklų. Gerai išplėtotas ir sistemingai naudojamas kompleksas gali pakeisti įmonės konkurencinę padėtį, klientų požiūrį į įmonę, įmonės padėti rinkoje ir kt. 3. Marketingo kompleksas sporto klube „Victoria“ yra organizuojamas ir naudojamas. Komplekso elementai: kaina, paskirstymas ir dalyviai yra tinkamai naudojami, kitus reikia tobulinti. Kiek mažiau dėmesio skiriama paslaugai, fiziniam akivaizdumui ar rėmimui. 4. Įmonei pasiūlytos marketingo komplekso tobulinimo gairės nurodo, kaip reiktų tobulinti kai kuriuos marketingo komplekso elementus, tokius kaip: produktas, fizinis akivaizdumas ir rėmimas. Daugiausia dėmesio reikia skirti inventoriaus ir asortimento atnaujinimui ir reklamos šaltinių pakeitimui. 44 LITERATŪROS SĄRAŠAS 1. Augustinaitis, A. (2006). Viešieji ryšiai ir viešybės valdymas žinių visuomenėje. Informacijos mokslai, 1(38). 2. Bagdonienė, L., Hopenienė, R. (2004). Paslaugų marketingas ir vadyba. Kaunas: technologija. 3. Bakanauskas, A. (2006). Vartotojų elgsena. Kaunas: Vytauto Didžiojo universiteto leidykla. 4. Česnulevičienė, B., Lakis, J. (2002). Valstybės tarnautojų mokymas: nuo strategijos iki praktikos. Viešoji politika ir administravimas, 1(2). 5. Damkuvienė, M., Valuckienė. J., Tijūnaitienė, R. ir kt. (2014). Klientų suvokiama dalyvavimo vertė kaip organizacijos konkurencingumo didinimo veiksnys. Šiaulių universitetas. BMK leidykla. 6. Dromantas, M. (2007). Komandinio darbo vaidmuo šiulaikinėje darbo organizacijoje. Viešoji politika ir administravimas. 1(22). 7. Dromantas, M. (2008). Komandinis darbas Lietuvos organizacijose: diagnostinis aspektas. Vadybos mokslas ir studijos, 15(4). 8. Dubauskas, G. (2006). Organizacijos elgsena. Vilnius: Generolo Jono Žemaičio Lietuvos karo akademija. 9. Dūdėnas, R. (2006). Rinkodara. Šiauliai: Lucilijus. 10. Gaižutis, A. (2008). Marketingo pagrindai. Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla. 11. Goi, Ch., L., (2009). A Review of Marketing Mix: 4Ps or More?. International Journal of Marketing Studies, 1(1). 12. Gudonavičienė, R., Alijošienė S. (2008). The Specific Features of Marketing Channel Design. Engineering economics, 1(56). 13. Ignatavičienė, I. (2010). Asmeninio pardavimo orientacijų teorinė konceptualizacija. Ekonomikos ir vadybos aktualijos, 325-334. 14. Jakubavičius, A., Strazdas, R., Gečas, K. (2003). Inovacijos. Vilnius: Lietuvos inovacijų centras. 15. Jurevičienė, K., Pilelienė, L., (2010). Alkoholinius gėrimus gaminančių įmonių vertės kūrimas: marketingo sprendimų įtaka. Journal of Management, 1(17). 16. Kazlauskaitė, R., Liakaitė, R. Vaizdiniai reklamos elementai: pragmatinis tyrimas. Žmogus ir žodis: Didaktinė lingvistika, 11(1). 17. Kiyak, D. (2009). Produkto vertės sampratos koncepcija kainodaros procese. Regional formation and development studies. 1(9). 18. Kindurys, V. (2003). Paslaugų marketingas. Vilnius: VGTU leidykla. 45 19. Korsakienė, R. (2006). Organizacinių pokyčių valdymas: teoriniai ir praktiniai aspektai. Business: Theory & Practice. 7(4). 20. Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J. ir kt. (2003). Rinkodaros principai. Kaunas: Poligrafija ir informatika. 21. Kotler, Ph., Keller, K.L. (2007). Marketingo valdymo pagrindai. Klaipėda: Logitema. 22. Kriaučionienė, M., Urbanskienė, R., Vaitkienė, R. (2006). Marketingo valdymas. Kaunas: Technologija. 23. Lamanauskas, V., Šlekienė, V., Ragulienė, L. (2012). Socialiniai tinklalapiai ir jų panaudojimo galimybės. Gamtamokslinis ugdymas, 2(34). 24. Langvienė, N., Vengrienė, B., (2005). Paslaugų teorija ir praktika. Kaunas: Technologija. 25. Mamedaitytė, S. (2003). Ryšiai su visuomene. [Žiūrėta 2016 m. vasario 10 d.]. Interneto prieiga

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!