Šiuolaikinės pardavimo teorijos ir praktika

PARDAVIMŲ VALDYMAS 4 tema. Šiuolaikinės pardavimo teorijos ir praktika. Į klientą orientuota pardavimo veikla • Vartotojų poreikiai ir sprendimo pasiūlymas • Šiuolaikinės pardavimo teorijos • AIDAS teorija • Konsultacinio pardavimo teorija • Impulso efekto teorija • SPIN modelio teorija • Partizaninio marketingo teorija • Kliento poreikiais pagrįsta pardavimo veikla • Pardavimo nuostatų kitimas • Strateginės partnerystė klientas-įmonė kūrimas Poreikis- situacijos keitimas • Sprendimo siūlymas • Suprasti ne tik KO klientas nori, bet ir KODĖL jis to nori, kokios yra giluminės priežastys. • Kas trukdo didinti pardavimus? - yra orientuotas į problemos priežastis, priežasčių ieškojimą, atsakingus už tai asmenis, trūkumus ir silpnybes. • Susitikimo su klientu metu privalu ne tiek ieškoti problemos, kuri atitiktų turimą produktą, o atrasti, kas vyksta tada, kai problemos nėra- RODYTI POZITYVIĄ PUSĘ! • Susitelkimas į sprendimus, o ne į problemas skatina pažvelgti į tai, kas veiksminga, pozityvu, naudinga. Pardavimo veiklos komponentai • Pardavimas – tai kintamų kliento poreikių patenkinimas arba baigtinis procesas, kurio metu parduodama tam tikra prekė ar jų rinkinys (Urbonavičius, 2009). • Profesionalią pardavimo veiklą sudaro du pagrindiniai komponentai: • 1. Klientų poreikių NUSTATYMAS- bendrai kliento ir pardavimo vadybininko suvokiami poreikiai, sudarantys pirkimo pagrindą. • 2. Klientų poreikių PATENKINIMAS (prekės pristatymas, jos privalumų pabrėžimas, įsitikinimų stiprinimas, silpninimas, pakeitimas). Tikslas – leisti klientui suprasti, kad jis galės patenkinti savo poreikius, nusipirkęs siūlomą prekę arba paslaugą. Pardavėjo funkcijos • Pardavimo esmė savo veiklą į klientą ir jo poreikius grindžiančioje įmonėje apima tokias esmines funkcijas, kaip: • a) rinkti informaciją apie klientą, jo veiklą; • b) padėti klientui rasti problemos sprendimą; • c) kurti ir plėtoti ilgalaikius tvirtus santykius su klientais. • Šaltinis: http://www.theemotionmachine.com/the-psychology-of-customer-service Šiuolaikinės pardavimo teorijos • Pardavimo teorijos aiškina, kodėl vieni pirkėjai greitai priima sprendimą pirkti prekes ar užsisakyti paslaugas, kiti delsia. • Pardavimo veikloje yra žinomos tokios teorijos: • AIDAS • konsultacinio pardavimo • impulso efekto • SPIN modelio • partizaninio marketingo teorijos AIDAS teorija • Žodžiai • dėmesys (Attention), • susidomėjimas (Interest), • troškimas (Desire), • veiksmas (Action) ir • patenkinimas (Satisfaction) • išreiškia pirkėjo psichinės būklės keitimosi seką, kurią inicijuoja pardavimo vadybininkas pateikdamas produktą. Dėmesys (Attention) • Visi ryšiai su pirkėjais prasideda pirmosiomis susitikimo minutėmis, t.y. nuo dėmesio klientui. • Pirmi pokalbio pradžios žodžiai sukuria sąlygas tolesnei įvykių raidai. • Geriausias būdas pelnyti dėmesį yra malonūs atsiliepimai apie klientą ar jo verslą, atkreiptas dėmesys į pastebėtas aplinkos detales. Susidomėjimas (Interest) • Daug svarbiau yra akivaizdžiai pademonstruoti susidomėjimą, negu vien parodyti dėmesį. • Susidomėjimą galima parodyti ir išlaikyti visai paprastai: pagarbiu elgesiu, tinkamu klausimu ir efektyviu klausymusi, klientų vardų prisiminimu, atviru, draugišku pasisveikinimu. • Domėtis kitu asmeniu yra labai svarbu viso pardavimo proceso metu!!! Troškimas (Desire) • Troškimas sukelia norą imtis VEIKSMŲ tikslo įgyvendinimui. • Kai asmuo kažko trokšta ir jo mintis susijusi su tam tikru daiktu, tai kursto žmogų imtis veiksmų, kad šis galėtų patenkinti savo reikmes. Veiksmas (Action) • Tai nuosekli veiklos seka, siekiant tam tikro rezultato. • Kad klientas atliktų tam tikrą veiksmą- reikalinga PASKATA, kurią sukurti turi pardavimo vadybininkas!! • Nėra geresnio būdo išspręsti problemą, kaip tik imtis atitinkamų žingsnių, kurie pakeistų esamą situaciją į geresnę. Pasitenkinimas (Satisfaction) • Kad pirkėjas jaustų pasitenkinimą ir savimi didžiuotųsi, pravartu pripažinti, jog jis priėmė gerą sprendimą. • Tokia užuomina suteikia klientui pasitikėjimo ir ryžto priimant svarbius sprendimus ateityje. Konsultacinio pardavimo teorija (Dugdale, Lambert, 2008) • Konsultacinis pardavimas skatina pasitikėjimą ir remiasi prielaida, jog pardavėjas turi pilnai išspręsti kliento problemą, neapsiribojant išsamiu produktų pristatymu. • Pardavimo vadybininko vaidmuo yra padėti pirkėjui surasti tinkamus problemos sprendimo būdus, pasinaudojant savo žiniomis, patirtimi ir ryšiais. Konsultacinio pardavimo teorija (tęsinys) • Sprendimo būdai gali nebūti tiesiogiai susiję su pardavimo vadybininko pasiūlymu. • Sprendimas gali būti randamas pasitelkus gerus verslo ryšius su savo partneriais, klientais, kitomis organizacijomis. • Konsultacinis pardavimas akcentuoja pardavimo vadybininko dėmesį į pagalbą pirkėjui, o ne į pardavimą, tuomet per ilgą laiką bus sudaryta daugiau sandorių ir tie sandoriai bus ilgalaikiai. Impulso efekto teorija (Larreche, 2011) • Impulso efekto teorijoje ir praktikoje pagrindinis įmonės vertės kūrimo šaltinis yra klientas. • Pagrindinis verslo augimo šaltinis yra nuodugnus klientų poreikių suvokimas ir remiantis tuo, gebėjimas rinkai pateikti gerą (stiprų) produktą, kurį klientas pirktų pats. • Impulso efekto esmė ta, jog verslą į priekį stumia klientų suvokiama produktų vertė, o ne patys produktai. • Klientai perka produktus tam, kad įgytų jų suteikiamą vertę. • Pardavimo vadybininko užduotis yra ieškoti galimybių, kaip padidinti klientų suvokiamą produkto naudą, mažinant klientų suvokiamą produkto kainą. SPIN modelio teorija • Teorija pagrįsta gebėjimu užduoti tinkamus klausimus ir išklausyti klientą. • Nuosekliai užduodami klausimus galime pakreipti pardavimo pokalbį tinkama linkme. Situacijos klausimai • Tai klausimai, kurie padeda atskleisti esamą padėtį, gauti papildomos informacijos ar faktų. • Pokalbiai su esamu ar nauju klientu dažniausiai prasideda nuo klausimų, kurie padeda užmegzti tarpusavio santykius, susipažinti su klientu ir jo verslu. • Neįmanoma palaikyti gerų santykių su pirkėju šnekant vien tik dalykiškai. Situacijos klausimų pavyzdžiai: • ● Kiek darbuotojų dirba jūsų padalinyje? • ● Kokia jūsų įmonės pagrindinė veikla? Probleminiai klausimai • Atskleisti kliento poreikį galima tik užduodant probleminius klausimus. • Nustatoma, ar esama situacija turi trūkumų. Pirkėjui siunčiamas signalas, kad yra trūkumų, kuriuos gali pašalinti siūlomas produktas. • Kiekvienas toks užduotas klausimas verčia pirkėją apsvarstyti esamą padėtį ir leidžia pačiam pateikti savo nuomonę. • ● Ar jus tenkina šiuo metu naudojama įranga? • ● Kokią rinkos dalį jūs norėtumėte užimti? Probleminiai klausimai • Probleminiai klausimai turi didesnę teigiamą įtaką pardavimo sėkmei negu situacijos klausimai. • Jeigu pardavimo vadybininkas išsiaiškins priežastis ir pasiūlys sprendimą, jis bus pirkėjui potencialiai naudingas. • Vadybininkas turi susitelkti į problemos atskleidimą, o ne aiškintis esamos padėties detales. • Patyrę pardavimo vadybininkai linkę užduoti mažiau situacijos ir daugiau problemos aiškinimosi klausimų! • Išaiškinantys pasekmes klausimai • Nedidelės vertės prekių/paslaugų pardavimui pakanka tik nustatyti neišsakytą poreikį, kad būtų galima siūlyti produktą. • Parduodant didelės vertės prekes/ paslaugas, atskleisto neišsakyto poreikio nepakaks, kad būtų priimtas sprendimas. • Todėl pardavimo vadybininkas pirmiausia užduoda išaiškinančius pasekmes klausimų, kad parodytų sprendimo svarbą, ir tik vėliau pateikia pačią išeitį. • Nereikšmingas trūkumas, vadybininko pradėtas nagrinėti, išauga iki pakankamo pateisinti tam tikriems veiksmams. Problemos pasekmės klausimai didina neišsakytų poreikių svarbą priimant bet kokį sprendimą. Naudos klausimai • Tai klausimai, kurie atskleidžia problemos sprendimo vertę arba naudingumą. Keletas šios kategorijos klausimų pavyzdžių: • ● Ar šis sprendimas jums bus naudingas (pasiūlytasis)? • ● Kokia bus nauda, jei išspręsite šią problemą? Ką tai padės pasiekti? • Poreikis užduoti naudos klausimus yra susijęs su dėmesio perkėlimu į sprendimo vertę ir skatinimu, kad pats klientas išvardytų sprendimo privalumus. • Pardavimo sėkmė priklauso ir nuo pirkėjo vadybininkui užduotų klausimų. • Kliento smalsumas palengvina pardavimo procesą ir padeda išsiaiškinti, ar pirkėjas viską suprato. Partizaninio marketingo teorija (Levinson, 1998) • Partizaninio marketingo pardavime prioritetas turi būti teikiamas laikui, energijai ir vaizduotei. • Pardavimo versle siūloma ieškoti galimybių bendradarbiauti su kitomis įmonėmis, pasidalinti patirtimi. • Galima kviesti žmonių grupes į įmonę ir pristatyti jiems siūlomą prekę ar paslaugą. • Galima rengti parodas, demonstruoti produkciją ten, kur pirkėjų grupės gali geriausiai su ja susipažinti ir įvertinti. Kliento poreikiais pagrįsta pardavimo veikla (A. Maslow, 1987) • Kad būtų patenkintas pirkėjo poreikis, t. y. nupirktas produktas, pardavimo vadybininkui reikia atlikti keletą parengiamųjų darbų: • a) atskleisti problemą, išsiaiškinti pirkėjo poziciją ir interesus, • b) atsakyti į pirkėjo klausimus, išgirsti atsakymus, • c) kartu su pirkėju atrasti prekės ar paslaugos teikiamą naudą, • d) siūlyti sprendimus, kurie inicijuotų pokytį, • e) suderinti pardavimo sąlygas, rūpintis pirkėju po pardavimo. Išsakyti ir neišsakyti poreikiai • Vieni pirkėjo poreikiai gali būti neišsakyti, kiti – išsakyti. • Neišsakytieji pasireiškia tik kalbomis apie esamą problemą, nepasitenkinimą, susirūpinimą. • Aiškiai išsakytas poreikis suvokiamas kaip tikslios ir suprantamos kliento kalbos apie savo norus ir ketinimus veikti. • Neišsakytą poreikį reikia paversti aiškiai išsakytu ir...pardavimas užtikrintas!!! Išsakyti ir neišsakyti poreikiai smulkiame ir stambiame pardavime • Smulkiam pardavimui svarbu atrasti kuo daugiau neišsakytų poreikių. Kuo jų daugiau, tuo didesnė tikimybė, kad pavyks produktą parduoti. • Sudarant didelės vertės sandorį, išaiškinti neišsakyti poreikiai yra tik derybų pradžia, vedanti į sėkmingą pardavimą. • Svarbu ne neišsakytų poreikių skaičius, o kas daroma, kai jie atskleidžiami. Veiksniai sprendimui pirkti • Kliento sprendimą įsigyti prekę ar paslaugą lemia du veiksniai: • sprendimo priežastis (kokia bus ekonominė nauda nusipirkus produktą) ir • sprendimo kaina (kiek kainuos išspręsti problemą). • Jeigu problemą išspręsti klientui svarbiau, nei kiek tai kainuos, nėra abejonės, kad pardavimas įvyks. • Ir atvirkščiai, jeigu problema nėra didelė, o sprendimo kaina aukšta, akivaizdu, kad pardavimo nebus. • Taktika, kuri tinka parduodant pigias ir paprastas prekes ar paslaugas, netinka dirbant su sudėtingais, didelės vertės produktais ar paslaugomis!!!! Pardavimo vadybininko reikšmė • Klientas gali pasirinkti tą pardavimo vadybininką, kuris jam patraukliausiai pristatys prekę/ paslaugą, natūraliai bendraus, jį įtikins prekės būtinybe, kokybe ir pan. • Todėl įvyks pirkimas ar ne, priklauso ne tiek nuo kliento, kiek nuo paties vadybininko išmanymo, mokėjimo valdyti pardavimo procesą, įtikinti, jog sprendimas yra būtinas norint teigiamo pokyčio. • Kliento poreikiais pagrįsta pardavimo taktika reikalauja NEPRADĖTI pardavimo proceso, NENUSTAČIUS pirkėjo poreikių! Sprendimo priėmimo etapai • Pirkėjo sprendimo priėmimo etapai ir pardavimo etapai yra pasikartojantys, nuspėjami, todėl jie leidžia vadybininkui suprasti pirkėją bei nuspėti jo veiksmus. Išsiaiškinus šiuos etapus, galima priimti strateginius pardavimo proceso sprendimus. • Pardavimo procesas pradedamas nuo pažinties su pirkėju ir baigiamas siūlymu pirkėjui įforminti susitarimą (sudaryti sandorį). Pirkimo sprendimo priėmimo ir Pardavimo procesų ryšys • PARDAVIMO PROCESAS • PIRKIMO PROCESAS Pardavimo etapai Į klientą orientuoto pardavimo nuostatos Strateginės partnerystės klientas - įmonė kūrimas J.C. Larreche įžvalgų atskleidimas • Nepatenkintų poreikių atskleidimo būdas – žinoti ir veikti. Yra tiek daug klientų, kurie nėra patenkinti atskirų įmonių, organizacijų teikiamomis paslaugomis! • Nepatenkintų poreikių atskleidimo būdas – klausytis. Rinkoje dažna situacija, kai dalis klientų suvokia ir gali nurodyti nepatenkintus poreikius, bet įmonė apie juos nieko nežino. • Nepatenkintų poreikių atskleidimo būdas – mokytis. Jeigu įmonė gebėtų mokyti klientus ir jiems pristatyti prekės ar paslaugos funkcinę vertę, išaugtų ir lojalių klientų skaičius, ir įmonės pelningumas. • Nepatenkintų poreikių atskleidimo būdas – „baltosios dėmės“. Šis būdas apima naujoves, lūkesčius, kurių nežino nei įmonė, nei pats klientas. Tačiau gebėjimas išsiaiškinti klientų neišsakytus poreikius ir pateikti patrauklios vertės pasiūlymą, suteiktų galimybę stiprinti bendradarbiavimą ir užsitikrinti verslo augimą (UAB Arkorama). Partnerystė su pirkėjais- konkurencinė vertybė • Prieš keletą metų verslo sėkmė buvo grindžiama tuo, ar tu esi mažas, ar didelis. Dabar vertinimo kriterijai gerokai pasikeitė. • Didžiausias skirtumas pastebimas tarp savo klientus pažįstančių ir jų nepažįstančių įmonių, nes būtent klientų pažinimas leidžia kurti partnerystės santykius ir vertę. • Išskirtinio konkurencinio pranašumo sukūrimas – geriausia strategija, padedanti rasti vertingumą, kuris susideda iš funkcinių, nematerialiųjų, emocinių ir finansinių aspektų. • Tik geri produktai, pasitikėjimu grįsti santykiai atitinka klientų poreikius, norus ir emocijas, o tie savo ruožtu užtikrina pelną. Naudota literatūra • Januškevičius, A. Pardavimų valdymas (nuotolinio mokymo vadovėlis). • Jobber, D. Lancaster, G. Selling and sales management.- Prentice Hall, 8 leid., 2009. AČIŪ UŽ DĖMESĮ • Šatinis: http://www.mysalesjobs.co.uk/

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!