Paslaugų kokybės vertinimas ir gerinimas viešbučių pavyzdžiu

internetiniose tinklalapiuose.
Kuo gausesnis spektras siūlomų paslaugų, tuo gausesnis paslaugų pasirinkimas vartotojams.
kokybės klausimais. Svarbiausia priemonė konkurenciniam pranašumui įgyti – užtikrinti geresnę
paslaugų kokybę, negu tai gali padaryti konkurentas (Kaziliūnas, 2007, p.79). Kompanijoms
norinčioms išlikti konkurencingoje rinkoje būtina nuolat analizuoti ir stebėti , kaip jų siūlomų paslaugų
kokybė vertina vartotojai. Galima išskirti tai, kad paslaugų kokybė turi būti vienodai suvokiama
tiekėjo ir vartotojo, nes kitu atveju liks nesuprasti ir nepatenkinti paslaugos pirkėjų lūkesčiai.
Tyrimo problema. Siekiant suteikti geros kokybės paslaugas, reikėtu analizuoti vartotojo
lūkesčius ir poreikius bei įsisavinti, kaip suvokia teikiamos paslaugos kokybę. Nėra vieno paslaugų
kokybės vertinimo metodo tinkančio visoms paslaugų sferoms, nes gali neatitikti kompanijų siekiamų
tikslų kokybės srityje (Lockwood ir kt., 1996). Atlikus paslaugų kokybės vertinimus ir išaiškinus
tobulintinas sritis, tuomet galima pereiti prie kokybės gerinimo ir ištobulinti paslaugų kokybę iki pilno
klientų pasitenkinimo (Kaziliūnas, 2007). Nes bloga kokybė – priešingai, kainuoja daug daugiau ,
kadangi iškyla grėsmė prarasti paslaugų vartotojus ir jų lojalumą“ (Vitkienė, 2004, p. 34). Galima
apibendrinti, kad atliekant viešbučių teikiamų paslaugų kokybės tyrimą, taikant atitinkamus vertinimo
kriterijus galima įvertinti kas vartotojams priimtiniau ar patraukliau. Lietuvos viešbučių paslaugų
kokybė nėra plačiai išanalizuota, tai liudija šios temos aktualumą. Šią problemą galima išanalizuoti
šiais probleminiais klausimais:
• Ar aptarnaujantis personalas viešbučiuose laikosi kokybės reikalavimų?
• Kodėl Lietuvos viešbučiuose paslaugų kokybė ar įvairovė kelią nepasitenkinimą
vartotojams? Magistriniame darbe bus siekiama atsakyti į probleminius klausimus .
10
Darbo tikslas – išanalizuoti Lietuvos viešbučių teikiamų paslaugų kokybę, taikant
SERVQUAL modelį, bei pateikti paslaugų kokybės gerinimo rekomendacijas.
Darbo objektas – Lietuvos viešbučių teikiamų paslaugų kokybė.
Darbo uždaviniai:
1. Apžvelgti paslaugų kokybės gerinimo naudą bei vertinimo probleminius aspektus.
2. Apžvelgti paslaugų ir jų kokybės teorinius aspektus.
3. Išanalizuoti teorinius paslaugos kokybės valdymo modelius ir jų tinkamumą vertinant viešbučių
paslaugų kokybę.
4. Apibendrinti apgyvendinimo įstaigų paslaugas.
5. Ištirti Lietuvos viešbučių teikiamų paslaugų kokybę vartotojų atžvilgiu.
6. Įvertinus tyrimo rezultatus pateikti paslaugų kokybės gerinimo rekomendacijas.
Tyrimo metodai. Mokslinės literatūros analizė, naudoti moksliniai straipsniai, LR įstatymai,
internetiniai šaltiniai. Atliktas tyrimas naudojant apklausos metodą internetu. Anketa sudaryta
remiantis SERVQUAL paslaugų...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!