Kursiniai darbai
„Eurokos“ vartotojų aptarnavimo kokybės vertinimas
1. Paslaugų kokybės vertinimo teoriniai aspektai
1.1. Paslaugų kokybės apibrėžtis, modeliai ir vertinimo kriterijai
1.2. Paslaugų teikėjų ir vartotojų komunikacijos priemonės
1.3. Vartotojų poreikių ir naudos matrica
2. Pasaulinės prekybos kosmetika ir parfumerija tinklų plėtros tendencijos
ir aptarnavimo kokybės problemos -------------------------------------------------- 10
3. „Eurokos“ vartotojų aptarnavimo kokybės tyrimas ------------------------------- 13
3.1. Įmonės veikla ir kokybės standartai ----------------------------------------- 13
3.2. „Eurokos“ vartotojų aptarnavimo kokybės anketa
3.3. Paslaugų kokybės vertinimas pagal Servqual metodiką
Kompanijos sėkmė priklauso nuo to, ar ji, savo teikiamomis paslaugomis ar prekėmis sugeba pritraukti vartotoją ir jį išlaikyti. Šiam tikslui pasiekti kompanijos imasi įvairiausių priemonių, stengiasi rasti būdus, kaip patenkinti vartotojo poreikius ir teikti tik kokybišką aptarnavimą.
Visų šių etapų išpildymas - kelias į kliento pasitenkinimą, o tik patenkintas klientas norės pasinaudoti jūsų teikiama paslauga ar įsigyta preke dar kartą.
Vartotojų aptarnavimo kokybės vertinimui, pasirinkau prekybos kompaniją, o ne paslaugų įmonę, nes noriu įrodyti, kad klientų aptarnavimas, geri vadybiniai įgūdžiai ir marketingas, prekybos tinklams yra ne mažiau svarbūs, nei paslaugų sektoriui.
Šiame darbe analizuosiu kompaniją UAB „Kosmelita“, kuri yra didžiausias prekybos kosmetika ir parfumerija tinklas Lietuvoje, mums geriau žinomas kaip prekės ženklo „Eurokos“ vardu.
Darbo uždaviniai:
1. Išanalizuoti teorinius aptarnavimo kokybės aspektus.
2. Surasti ir įvardinti kompanijos teikiamas lengvinančias paslaugas.
3. Ištirti vartotojų požiūrį į analizuojamos kompanijos aptarnavimo kokybę.
4. Išanalizuoti kompanijos vertės pasiūlymus klientui ir vartotojų įtraukimo būdus.
5. Remiantis išanalizuota teorija ir tyrimų rezultatais pasiūlyti „Eurokai“ rekomendacijas aptarnavimo kokybės gerinimui.
Šiame darbo tikslas – išanalizavus esamą „Eurokos“ teikiamų paslaugų vartotojų aptarnavimo kokybę, identifikuoti problemines situacijas ir numatyti galimus jų sprendimo būdus.
Darbo metodai: Literatūros analizė; vartotojams pateikiama anketa internetinėje erdvėje; tyrimas būnant „slaptu pirkėju“.
1. Paslaugų kokybės vertinimo teoriniai aspektai
1.1. Paslaugų kokybės apibrėžtis, modeliai ir vertinimo kriterijai
Sėkmingų kompanijų veikla vis dažniau grindžiama kokybišku klientų aptarnavimu, kuris atitiktų vartotojų lūkesčius. Kokybė šioje srityje sąlygoja paslaugos naudingumą vartotojui ir komercinę sėkmę paslaugų teikėjui. Nepatenkintas vartotojas – moraliniai ir materialiniai nuostoliai kompanijai, todėl puiki paslaugų kokybė sąlygoja ne tik organizacijos konkurencingumą, bet ir yra efektyvumo prielaida.
Tikslaus kokybės apibrėžimo nėra, nes ji gali būti suvokta ir įvertinta tiek subjektyviai, tiek objektyviai. Objektyviai vertinama kokybė yra susijusi su apčiuopiamais dalykais, kuriuos galima išmatuoti faktais, apskaičiavimais, sąnaudomis ir t.t. Subjektyviai vertinama kokybė, kai ją veikia asmeniniai išgyvenimai, lūkesčiai, požiūris ir t.t.
Harvardo universiteto proffesoriaus D.A.Garvin (1988), pateikusio metodologinius kokybės matavimo pagrindus, manymu, į kokybės apibrėžtį galimi penki...
Šį darbą sudaro 2796 žodžiai, tikrai rasi tai, ko ieškai!
- Įvadas -------------------------------------------------------------------------------------------- 3
- 1. Paslaugų kokybės vertinimo teoriniai aspektai --------------------------------------- 5
- 1.1. Paslaugų kokybės apibrėžtis, modeliai ir vertinimo kriterijai ---------- 5
- 1.2. Paslaugų teikėjų ir vartotojų komunikacijos priemonės ---------------- 8
- 1.3. Vartotojų poreikių ir naudos matrica -------------------------------------- 9
- 2. Pasaulinės prekybos kosmetika ir parfumerija tinklų plėtros tendencijos
- ir aptarnavimo kokybės problemos -------------------------------------------------- 10
- 3. „Eurokos“ vartotojų aptarnavimo kokybės tyrimas ------------------------------- 13
- 3.1. Įmonės veikla ir kokybės standartai ----------------------------------------- 13
- 3.2. „Eurokos“ vartotojų aptarnavimo kokybės anketa --------------------------- 13
- 3.3. Paslaugų kokybės vertinimas pagal Servqual metodiką --------------------- 15
- Išvados --------------------------------------------------------------------------------------- 19
- Literatūros sąrašas -------------------------------------------------------------------------- 21
- Lentelių ir paveikslėlių sąrašas ----------------------------------------------------------- 22
★ Klientai rekomenduoja
Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?
Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!
Norint atsisiųsti šį darbą spausk ☞ Peržiūrėti darbą mygtuką!
- Ekonomikos kursinis darbas
- 22 psl., (2796 ž.)
- Word failas 428 KB
- Lygis: Universitetinis
- ✅ Yra šaltiniai
Atsisiųsti šį kursinį darbą
Mūsų mokslo darbų bazėje yra daugybė įvairių mokslo darbų, todėl tikrai atrasi sau tinkamą!
Panašūs darbai
Privalumai
Darbo pakeitimo garantija
Atsisiuntei rašto darbą ir neradai jame reikalingos informacijos? Pakeisime jį kitu nemokamai.
Gauk 25% nuolaidą
Pirkdamas daugiau nei vieną darbą, nuo sekančių darbų gausi 25% nuolaidą.
Greitas aptarnavimas
Išsirink norimus rašto darbus ir gauk juos akimirksniu po sėkmingo apmokėjimo!
Atsiliepimai
