Įvaizdžio poveikis N maitinimo įmonės veiklai

Įvadas Darbe įvardijamos Lietuvos, kaip modernios maitinimo įmonės problemos maitinimo įstaigų įvaiz­džio kūrimo kontekste. Juo siekiama paskatinti susimąstyti Lietuvos visuomenės bendros ateities vizijos kūrimo ir tėvynės įvaizdžio klausimais. Temos aktualumas. Viena iš pagrindinių pastarojo meto pasaulio ekonomikos tendencijų yra fenomenali maitinimo plėtra. Poslinkį į maitinimo ekonomiką pirmiausia lėmė kylanti gyvenimo gerovė, įvairesnės laisvalaikio galimybės ir vis sudėtingesni produktai, kuriuos būtina aptarnauti. Pagrindinėse Europos šalyse, Amerikoje ir Japonijoje maitinimo sektoriuje dirba daugiau Žmonių, negu visuose kituose ekonomikos sektoriuose. Visuomeninių ir privačių maitinimo sektoriuje šiose šalyse sukuriama nuo 60 iki 75 procentų bendrojo nacionalinio produkto. Tarptautinėje prekyboje paslaugoms tenka beveik ketvirtadalis visos tarptautinių mainų vertės. Iš tiesų, įvairiausių maitinimo verslui - pradedant bankininkyste, draudimu bei komunikacijomis ir baigiant transportu, kelionėmis bei pramogomis - stiprios ekonomikos pasaulio šalyse tenka daugiau nei 60 procentų visos ekonomikos. Prognozuojama, jog kai kuriose šalyse per artimiausius penkerius metus darbo vietų skaičius didės vien tik naujų maitinimo plėtojimo dėka. Su paslaugomis susiję darbai butini ne vien tik maitinimo versle - viešbučiuose, oro bendrovėse, bankuose, juridinėse firmose, telekomunikacijose bei kitur. Jų reikia ir toms verslo sritims, kurios yra grindžiamos produktų kūrimu, pavyzdžiui, juridinių, medicinos personalo, konsultantų maitinimo. Materialius produktus gaminančios bendrovės parduoda ir paslaugas. 1. Maitinimo įstaigų įvaizdis Klausimas, kaip maitinimo įmonės gali veikti savo įvaizdį, ypač specialiai neskirdamos tam didelių lėšų, dažnai jaudina maitinimo įmonės veikėjus. Kariniai ir ekonominiai ištekliai, pagrindinės valdžios priemonės plačiai studijuojamos. Maitinimo sferos įmonėms nuolat kintančioje verslo vystymo aplinkoje, klientų lojalumas tampa neatsiejama sėkmės rinkoje užtikrinimo dalimi. Galimų spren­dimų sfera plati, tačiau vienas efektyviausių būdų aplenkti konkurentus - įvaizdžio strategijas orientuoti į klientus, išskiriant lojalumą formuojančius fakto­rius. Taigi straipsnio tikslas - išskirti maitinimo vartotojų lojalumo kūrimo ypa­tumus, nusakant jų reikšmę. Apibrėžiant straipsnio problemą, galima iškelti se­kančius klausimus: Kiek svarbūs „susidūrimo taškai" (kontaktai) formuojant lo­jalius maitinimo vartotojus? Kas įtakoja lojalaus vartotojo vertės suvokimą? Kiek aktuali klientų lojalumo maitinimo sektoriuje formavimo problema? Pasinaudo­jus literatūros apibendrinimo metodu, duomenų sisteminimu bei grafiniu vaiz­davimu, straipsnyje aptarti būdai ir priemonės, padedantys kurti lojalumo pro­gramas, kurių kertinis akmuo - papildomos vertės kūrimas, pagrįstos klientų lo­jalumo programų perspektyvos, nusakytas kokybės ir kainos vaidmuo analizuo­jamoje veikloje. Šiuolaikinėje rinkos pokyčių eroje įmonės sėkmė priklauso nuo konkurenci­nių pranašumų kūrimo įvaizdžio . Tačiau maitinimo sferoje augant konkurenciniam intensyvumui, didžioji dalis konkurencinių pranašumų sumažėja, atsiranda dau­giau pasirinkimo galimybių, dėmesys į kainas didėja, o vartotojų ištikimybė silpsta. Maitinimo įmonė, sėkmingai taikanti įvaizdžio strategijas, gali tikėtis varto­tojų lojalumo. Kurdama tokias programas, kurios leistų teikti vartotojams didesnę vartojimo vertę suasmeninant sąveikas, tenkinant poreikius sukuriant glaudų ry­šį tarp kliento ir firmos. Ištikimi klientai ilgainiui tampa vis nejautresni konku­rentų siūlymams, nebe taip jautriai reaguoja į maitinimo kainų pokyčius. Augan­tis lojalumas lemia didesnį pelną, todėl, ryšių su klientais stiprinimas, tūrėtų būti nuolatinis procesas. Egzistuoja daug būdų, kaip palaikyti ir stiprinti ryšius su klientais, vienas iš jų - lojalumo programų kūrimas. Tai, ką vadiname lojalumo marketingu, didžiąja dalimi yra beveik tas pats, kas ryšių marketingas, „face to face" marketingas, išlaikymo (klientų) marketingas, interaktyvus marketingas. Vi­sų minėtų įvaizdžio formų pagrindinis tikslas - išlaikyti klientą ir išplėsti įmo­nės aptarnaujamą segmentą. Šiomis rinkos sąlygomis nuolat reikia tikėtis netikėto, tačiau įmanoma nu matyti, o tiksliau pasiruošti neišvengiamiems procesams ateities rinkose. Tai ypač aktualu Lietuvoje, kur vietinės rinkos klientų perkamoji galia yra maža. Dides­nė dalis (60 %) verslininkų kaip vieną pagrindinių verslo plėtojimo problemų šalyje nurodo produkto pardavimo rinkoje sunkumus, t. y. minėtą menką varto­tojų perkamąją galią (3, p. 4), todėl įmonės priverstos kovoti dėl kiekvieno klien­to, siekti jų lojalumo. Daugelio tyrimų įrodyta, kad rasti naują klientą yra bent 5 kartus brangiau, nei pasistengti išlaikyti esamą (9, p. 8). Tačiau prarasti jį žy­miai paprasčiau. JAV atliktų tyrimų duomenimis (5) dažniausiai įvardijamos šios vartotojų praradimo priežastys: 4% 5% « h Išvyksta ar miršta H Draugystė su kita kompanija rj Konkurencija „^^^^^^_ ° n Nepasitenkinimas produktu / paslauga • Kontaktų su vartotojais įvaizdžio nebuvimas l pav. Vartotojų praradimo priežastys (JAV) Įvaizdžio ekspertas B. Davidow (2000) teigia, kad remiantis TARP (angį. Technical Assistance Reseach Programs) duomenimis, tik vienas iš ,25 nepaten­kintų klientų skundžiasi gamintojui, o kiekvienas iš kitų 24 nepatenkintųjų pa­sako apie savo nusivylimą 10 žmonių, tuo tarpu patenkinti klientai skleidžia in­formaciją ne tokiomis pačiomis proporcijomis - apie savo pasitenkinimą kiek­vienas praneša vidutiniškai 5 asmenims (7). Klientų lojalumo programomis naudojasi vis daugiau įmonių visame pasau­lyje. Tokios įmonės kaip IBM, Cisco, Lotus, Compaą, Panasonic, Coke ir kitos išlieka vartotojų žinomos dėl nuoseklaus ir agresyvaus įvaizdžio bei komuni­kacijos, ryšių su vartotojais. Jie susidoroja su rizika ir galimybėmis įsiklausyda­mi į esamus, potencialius ir net prarastus vartotojus. Nuolat palaikydami ryšius su vartotojais, jie minimizuoja rizikos ir optimizuoja galimybių laipsnį (7). Kiekvienas santykis su vartotoju yra turtas ir turi ekonominę vertę arba ver­tę rinkoje visą firmos gyvavimo laikotarpį (5). Todėl bet kurioje verslo srityje klientų lojalumo tema ne tik aktuali, bet ir susidomėjimas ja nuolat auga. Rin­kos prognozės rodo, kad ši tendencija išliks dar 10-20 metų (13). Žinoma daug būdų, kuriais galima naudotis formuojant lojalius klientus, ku­riant lojalumo programas. K. Nunley (2000) kuriant lojalų klientą, siūlo vado­vautis sekančiomis nuostatomis (8): — Išsiskirti iš konkurentų. T. y. sukurti unikalią įmonės išsikyrimo iš kitų stra­tegiją. Jei vartotojas negali įvardinti skirtumo tarp vienos įmonės ir jos kon kurentės, reiškia jo pasirinkimą nulems tik kaina, o ne paslaugos vertė. • Parduoti paslaugas ypač pabrėžiant asmeniškumus. Asmuo turintis kon­ taktą su vartotoju (dažniausiai vadybininkas, pardavėjas) yra vartotojų lo­ jalumo generatorius. Sistemos sukūrimas, kuri įgalintų mąstyti apie varto­ toją dar iki jo apsilankymo ir generuotų lojalumą, yra garantas ilgalaikių santykių dėl ateities pardavimų formavimo. • Daryti pokyčius dar prieš tai, kai tai reikia padaryti. Pokyčiai, kuriuos rei­ kia padaryti tam, kad suteikti vartotojui ypatingos patirties, užtikrina ilga­ laikius ryšius. — Palaikyti reguliarius kontaktus su vartotojais, turėti grįžtamąjį ryšį. Pra­šymas, skatinimas vartotojų suteikti grįžtamąjį ryšį, suteikia galimybes su­žinoti tai, kokių pokyčių laukia pats vartotojas, o ne kokius mano reika­lingais atlikti įmonės personalas. Taigi lojalumo programos - tai viena iš į klientą orientuotų strategijų kūri­mo formų, siekiant jų ištikimumo, kurios kertinis akmuo - papildomos vertės kūrimas. Kiekvienas vartotojas jam teikiamą paslaugos naudą įvertina individualiai, taigi ir vertės suvokimas priklauso nuo kiekvieno asmeninių savybių: tempera­mento, patirties, nuostatų ir kt. Tačiau, siekiant rinkoje sukurti patikimus ryšius su vartotoju, reikia sudaryti pagrindinių kliento verčių rinkinį. Kompanija „Hal-Imark" siūlo „vertės žvaigždę" (Value star), kuri padalinta į racionaliąją ir emo­cinę puses (9, p. 22) (žr. 2 pav.): • Pinigai (kaina) - tai prekės / paslaugos vertės piniginė išraiška; • Paslauga /Produktas - tai, kas susiję su kokybe, paslaugos akivaizdumu (fizinė aplinka paslaugos teikimo vietoje, aptarnaujančio personalo elgesys ir kt.); Pinigai ir paslaugayraa aiškiai suvokiami, paremti logika, lengvai paaiškina­mi, todėl jie priklauso racionaliajai pusei. Kiti trys vertės kūrėjai — priešingoje žvaigždės pusėje (paveiksle pavaizduotas skirtumas tarp emocinės ir racionalio­sios žvaigždės pusių): - Bešališkumas (pasitikė­ jimas) - yra pasitikėji­ mo, kurį tam tikra pa­ slauga (jų grupė, žen­ klas) užsitarnauja, ir identiteto, kuris leidžia vartotojui pajusti emoci­ nį ryšį, kombinacija; • Patirtis (santykiai) - yra ryšiai, paremti klientų bei ženklų sąveika; • Patogumas (energija) - yra klientų pastangų ir laiko sąnaudos, skirtos įsi­ gyti paslaugai. Taigi energija - yra siūlymas sutaupyti laiką. Visi penki vertę kuriantys elementai yra svarbūs maitinimo vartotojo pasirin­kimui. Todėl reikia išskirti vertės formavimuisi turinčius įtakos faktorius deta­liau, bei įvertinti jų tarpusavio sąveiką. Vertė paprastai nusakoma kaip tam tikra lygybė taip pasitenkinimo arba ko­kybės ir kainos (2, p. 4). Tačiau, jei vartotojai perka prekes tik dėl jų patrauk­lios kainos, tai šiai paslaugai, tiksliau jos pardavimui gresia rizika, nes tik ne­daugelis įmonių tokiomis priemonėmis gali sau užtikrinti ilgalaikių tikslų pasie­kimą. Tai tęsis tik tol, kol konkurentas pasiūlys geresnės kokybės paslaugą už tą pačią kainą ar net už mažesnę ir klientų kaip mat nebeliks. Kokybė yra siejama su geromis funkcinėmis maitinimo savybėmis. Tačiau ri­zikingas yra ir toks atvejis, kai įmonės konkuruoja tik maitinimo kokybe. Be abe­jonės kaina ir produktas yra labai svarbūs elementai, tačiau jie svarbūs tik įei­nant į rinką šiuolaikinėmis rinkos sąlygomis, bet ne siekiant ilgai išlikti ir savo klientus paversti lojaliais. Optimalus kokybės ir kainos derinys yra aktualus tiek įmonėms, tiek klien­tams. Taigi šiuolaikinės įmonės turi laikytis principo jog „geros kainodaros es­mė tame, kad reikia suvokti, kam norima parduoti paslaugą ir ką klientai galvo­ja apie ją - kiek ji galėtų būti verta — ir tada modeliuoti paslaugą ar jų paketą. Tai greičiau vadinama pagal suvokiamas kainas nustatomais kaštais nei pagal kaštus nustatomomis kainomis" (6, p. 203). Vartotojai tampa vis labiau nusimanantys ir daugiau reikalaujantys. Reika­laujama vis dažniau pateisinti nustatytas kainas, naudojant esminius argumentus nei vien pasikliauti savo įvaizdžiu. Papildomos paslaugos tampa vis svarbesniu konkurencijos įrankiu. Egzistuoja pakankamai daug priemonių padidinti paslau­gos ar prekės vertę, naudojantis ne tik taip svarbiais verslininkų laikomais bū­dais - gerinant produkto / paslaugos kokybę, bet pasinaudojant ryšių, lojalumo kūrimu, tai jau pereina į emocionaliąją vertės suvokimo žvaigždės pusę. Tyrimai rodo, kad pasitikėjimas, santykiai bei patogumas vis labiau įtakoja apsisprendimą pirkti. Maitinimo įkainavimas remiantis „verte"gali būti vienas iš indikatorių realiai atspindinčių įmonės potencialą rinkoje. T. y. jei firmos paslau­gas vartotojai vertina kaip naudingesnes nei konkurentų, tai jų pabrangimas bus suvokiamas kaip nereikšmingas ir tai suteiks įmonei lyderio poziciją. Iš kitos pusės, jei pabrangimo skirtumas suvokiamas kaip žymus, tuomet galima teigti, kad firmos paslaugos nėra pranašesnės ir pabrangimas atsispindės mažėjančio­se įmonės pajamose. Tokioje aplinkoje, kuomet įmonės maitinimo specifiškumas lemia artimą są veiką su vartotoju paslaugos pirkimo/gamybos metu, dažniau emocinis kontak­tas, o ne paslaugos kaina yra lemiamas lojalumą formuojantis faktorius. Taigi lojalumo tikslams tarnauja interaktyvusis marketingas (11) (žr. 3 pav.), kuris gali lemti pageidaujamą kontakto kokybę su vartotoju. Kontaktinį procesą tarp personalo ir vartotojo įvaizdžio specialistai kon­ ceptualizuoja kaip „susidūrimo tašką". Būtent tokiuose taškuose įvyksta taip va­ dinami „tiesos momentai" (rus. g Igaknū čnnčkū) (12), t. y. kada pasitvirtina arba ne vartotojo lūkesčiai. Pats terminas - „tiesos momentas" marketologų pa­ sisavintas iš Ispanijos to­ readorų, kurie šiuo termi- ( Firma nu vadino tą kritinį kori- vidinis marketingas ^ ^ Tradicinis marketingas dos momentą, kai visiems tampa aišku kas nugalėto­jas: toreadoras ar bulius. P. Kotler (1998) teigia, kad abejingumas tokiems taškams gali sugriauti ki­tas firmos įvaizdžio pa- stangas (l 1), kurios kuria lojalius klientus. Pageidautinų santykių formavime ver­tėtų pamatuoti šių taškų įtaką vartotojo elgsenai. Tačiau - tai konkrečių tyrimų prerogatyva. Susidūrimo taškų dažnio ir kokybės reguliavimo procesą galima vadinti in­teraktyvaus įvaizdžio pastangas kuomet kartu su vidaus ir tradicinio įvaizdžio priemonėmis kuriami lojalūs vartotojai. Kiekvienam taškui galima parink­ti prioritetinių kriterijų kompleksą, maksimizuojantį vartotojų pasitenkinimą, pa­geidaujamą kontaktų kokybę. Kadangi maitinimo sferos organizacijoms būdingas intensyvesnis žmogiškojo komponento naudojimas, tai atskirų šiame straipsnyje paminėtų komponenčių ty­rimas leistų išgryninti progresuojančio maitinimo sektoriaus kuriamą vertę. Apibendrinant, galime daryti tokias išvadas: • Siekiant maitinimo rinkoje sukurti patikimus ryšius su vartotoju, kuriami san­ tykiai, teikiantys didesnę vartojimo vertę kaip patirtų teigiamų emocinių bei materialių verčių optimaliausia kombinacija. • Kuriant lojalumo programas optimalus kainos ir kokybės derinys svarbus maitinimo įvedimo į rinką stadijoje, tačiau ilgalaikiams ryšiams užmegzti tarnauja interaktyvusis marketingas. • Maitinimo sektoriuje vartotojų ištikimybės intensyvumas priklauso nuo pa­ tirto emocinio kontakto, kurio kokybės, maksimizuojančios vartotojo pa­ sitenkinimą, vadybos interesas - kiekvienos įmonės dispozicijoje. Sąlygiškai mažiau aprašomos diplomatinės priemonės, ir pastarosios literatūros autoriai retai savo dėmesį sutelkia į įvairius (kartais tik techniškus) būdus, kuriais siekiama gerinti arba įgyvendinti pageidaujamą šalies įvaizdį. Žinoma, norint ji gerinti, reikėtų su­vokti, koks jis yra, kiek jis išreikštas, koks jo turinys, ar jis atlieka teigiamą vaidmenį valstybei siekiant savų tikslų. Kaip elgtis, kai veiksmai prieštarauja vyraujančiam įvaizdžiui? Kaip įtikinti kitus, kad visa tai vis tiek yra dora ir garbinga? Be jau minėto K. E. Bouldingo darbų, skaitomas ir žinomas šios srities autorius yra ir Princetono universiteto profesorius R. Jervis. Tikslinga skirti dvi pagrindines šalies įvaizdžio funkcijas (arba lygius): so­cialinės tvarkos palaikymą valstybėje ir šalies reprezentaciją tarptautiniu mastu. Tradiciniu ekonominių tyrimų dalyku laikoma gerovė, o tradiciniu viešojo maitinimo mokslų dalyku laikoma galia arba valdžia. Mūsų nagrinėjamos temos konteks­te bendras socialinių procesų supratimas pabrėžia visos visuomenės kaip įvaizdžio kūrimo per tam tikrų santykių kūrimo ir komunikacijos procesų vaidmenį. Atsakymas būtų teigiamas. Visų pirma įvaizdžio formavimąsi tiriantys autoriai išskiria sprendimo priėmimo grupių ar įmonių problemas. Įmonių teorijų požiūriu konkretus individas turi daugybę vaidmenų, kurių viena svarbiausių dimensijų yra privati valstybinė (vieša) dimensija. Tai - įmonių įvaizdžio klausimai. Kita vertus, politinius procesus tenka atskirti nuo bendrų so­cialinio gyveninio reiškinių, susitelkiant ties tais procesais, kurių metu priimami valstybiniai (vieši) sprendimai. Šiuo atveju domina ne tik tai, kaip šie visuotini sprendimai priimami, bet ir kas juos priima. Mus domina, kas lemia dominuojanti tam tikrų valdžios institucijų vaidmenį visuomenėje ir tie procesai, kurie tokį do­minavimą užtikrina. Politinio gyvenimo dinamika gali būti interpretuojama iš esmės kaip dviejų procesų sąveika. Pirma, tai - procesas, kurio metu politinis įvaizdis yra sukuria­mas ir diegiamas visuomenės nariams. Antra, tai procesas, kurio metu tam tikri įgūdžiai ir žinios diegiamos visuomenės nariams. Politinis įvaizdis faktiškai yra įvairių vaidmenų įvaizdis. Šio vaidmens įvaizdis yra toks stiprus, kad veikia ir JĮ atliekan­čius žmones, o kiekvienas nukrypimas gresia tapti tarptautiniu skandalu. Tačiau kiekvienas žmogus, eidamas prezidento pareigas, palieka ir savo asmenybės pėd­saką šiame įvaizdyje. Garsus prezidentu įvaizdžiu kūrėjas Jacąues'as Seguel'is yra pasakęs: apie jus spręs daugiau pagal išore nei pagal protą. Neįsižeiskite dėl mano prašymo, tačiau lankykitės pas kirpėją, nusipirkite tamsu kostiumą, šviesius marškinius ir kaklaraišti. Pažiūrėkite į savo priešininkus: jie neturi jokiu tikslu, tačiau atrodo puikiai". Vakarų politikams (iš kurių ir perimta ta naujovė) įvaizdžio kūrėjas - tai artimiausias žmogaus, aukščiau­sios kvalifikacijos psichologas, kurio darbas yra sakyti klientui tiesą, pradedant jo šukuosena ir kalbos defektais. Kai kam susitikti su įvaizdžio kūrėjais yra nepaprastai sunku. Tai žmonės-„šešėliai"; jie duoda klientui tylėjimo priesaika. Visuomenė yra persunkta įvairiausių viešojo maitinimo vaidmenų įvaizdžių, tačiau į juos pravartu žiūrėti ne vien per prizmę, skiriant valstybę, vyriausybę ir vietines valdžios struktūras. Politinį vaidmenį atlieka ir politinį įvaiz­dį kuria visos maitinimo įmonės (teigiama, kad netgi toks mažas vienetas kaip šeima). Kalbant apie procesus, kurių metu įgūdžiai ir žinios diegiamos visuomenės nariams, pripažįstama, kad kiekvienas vaidmuo reikalauja tam tikrų įgūdžių, būti­na perprasti tam tikrus elgesio Šablonus bei pačios pareigybės įvaizdį. Jeigu tie žmonės, kurie užima tam tikras pareigas, neturi Įgūdžių savo vaidmeniui atlikti, šios pareigybės įvaizdis iš karto keičiasi visų, kas tik susiduria su šiuo asmeniu, akyse. Jeigu aukštas pareigas užima vis daugiau žmonių, kurie nėra pakankamai pasiruošė žinių ir Įgūdžių požiūriu, o žemo statuso pozicijas vis dažniau užima gerai pasiruošę Žmonės, situacija tampa nestabili. Tam tikra įgūdžių ir vaidmenų (ar užimamų pareigų) darna yra būtina. Norėtųsi pasakyti, kad valdžios pasiskirsty­mas visuomenėje ilgalaikės istorijos ar perspektyvos požiūriu yra susiklosčiusio įgūdžių paskirstymo išdava, bet labai daug aplinkybių įsiterpia į šį dvipusį ryšį ir nuolat ji modifikuoja. Be abejonės, abu procesai tarpusavyje susiję. Vadovaujantys socialiniai sluoks­niai gali išsaugoti savo valdžią manipuliuodami būtinų įgūdžių šaltiniais. Tai gali būti pasiekiama, pavyzdžiui, per formalaus išsimokslinimo monopolija, visuome­nės socialinę struktūrą kuriančių socialinių procesų kontrolę. Suprantama, kodėl anksčiau minėti Japonų autoriai savo šalies įvaizdžio formavimąsi siejo su visuo­menės socialinių srautų ir jų vaidmens pažinimu. 1.1.Įvaizdžio formavimas Tinklinėje maitinimo organizacijoje įvaizdžio sprendimams būdingi tam tikri ypatumai. Tinklas lemia įvaizdžio sprendimų pasidalijimą tarp pagrindinės įmonės ir paslaugas teikiančių vienetų bei vidinio įvaizdžio praktiką; verčia iš naujo įvertinti rinkos dalies kaip svarbiausio pelningumo veiksnio reikšmę; sąlygoja vietos ir ženklo (vaizdinio) įvaizdžio derinimą (Eiglier, Langeard, 1987). Tinklinėje maitinimo organizacijoje įvaizdžio, skirtingai nei kitų valdymo funkcijų, sprendimai negali būti visiškai sutelkti įvaizdžio padalinyje. Nepaisant tinklo struktūros, asmenys, valdantys kontaktus su vartotojais, turėtų aktyviai dalyvauti priimant įvaizdžio sprendimus, antraip tinklinės maitinimo įmonės centrinėje būstinėje priimami sprendimai bus nutolę nuo vietinių reikmių. Centrinėje būstinėje dirbantys įvaizdžio specialistai sutelkia dėmesį į maitinimo nomenklatūros formavimą, komunikacijos politiką, tačiau jie nedalyvauja teikdami paslaugas ir nežino kasdienių maitinimo teikimo sistemos veikimo rūpesčių. Įvaizdžio specialistai, atsisakydami sprendimų monopolijos, turėtų aktyviai padėti priimantiems operatyvinius sprendimus. Tačiau nepakanka asocijuoti tik tinklo vienetų vadybininkus. Tinklinėje maitinimo organizacijoje veikia daug funkcinių padalinių, kurių nemažai priimamų sprendimų yra marketinginio pobūdžio (pavyzdžiui, konsultacinių maitinimo personalo tarnyba, samdydama darbuotojus, taip pat daro įtaką teikiamų maitinimo kokybei ir kt.). Veiksmingas marketingas, P. Eiglier ir E. Langeard nuomone, tai - išsklaidytas marketingas, kitaip tariant, kai daugumą įvaizdžio sprendimų priima ne specialistai. Kaip jau minėta, E. Gummesson visus maitinimo įmonės darbuotojus vadina pusiau įvaizdžio specialistais. Kad veikla būtų sėkminga, būtina sudaryti nedideles ekspertų grupes ir jas parengti atlikti funkcijas vidinių konsultantų, padedančių funkcinių tarnybų darbuotojams įsisavinti maitinimo įvaizdžio principus ir metodus. Išsklaidytą marketingą turėtų sustiprinti vidinis marketingas. Reikėtų informuoti ir konsultuoti ne tik vadybininkus, bet visą personalą, nes darbuotojams, ypač nutolusiems nuo vartotojų, dažnai būna sunku suvokti, kad jų veikimo būdai gali turėti neigiamų pasekmių. Be to, jokios įvaizdžio programos nebus sėkmingos, jei maitinimo įmonės kontaktinis personalas jų nesupras, joms nepritars arba net priešinsis. Išsklaidytas ir vidinis marketingas reikalauja nemažų laiko sąnaudų. Įvairių lygių susirinkimuose būtina atskleisti įvaizdžio programų esmę, išsiaiškinti skirtingus požiūrius, pateikti svarius argumentus, įrodančius numatytų priemonių tikslingumą, atsisakyti arba modifikuoti pritarimo nesulaukusias priemones. Kadangi svarstymuose dalyvauja daugybė žmonių, kartais neišvengiama ir konfidencialios informacijos nutekėjimo. Tačiau išsklaidyto ir vidinio įvaizdžio nauda neabejotina: programos parengiamos kruopščiau, be to, suaktyvinami ir funkcinių padalinių, ir tinklą sudarančių vienetų darbuotojai, nes įvaizdžio programų turinys yra dalis jų veiklos srities. P. Eiglier ir E. Langeard pažymi, kad bendrai rengiamos ir įgyvendinamos įvaizdžio programos tampa svarbiu saviraiškos akstinu ir sustiprina vidine motyvaciją. 1.2.Įgytas patyrimas, kokybė, rinkos dalis ir pelnas Informacinės technologijos ir duomenų bankai, rengiant įvaizdžio strategiją, padeda įvertinti esminius pelningumo ir įgyto patyrimo, kokybės bei rinkos dalies ryšius. Įgytas patyrimas, atliekant strateginę analizę, reikšmingas pramonių prekių gamintojams. Dažniausiai tai standartinės prekės, kurių vartotojai labai jautrūs kainai. Šiuo požiūriu dauguma maitinimo skiriasi nuo prekių. Vis dėlto, yra daugeliui vartotojų arba bent jų nemažai grupei siūlomų vienodų maitinimo, pavyzdžiui, pervežimo oro transportu, draudimo, kai kurios bankų paslaugos ir kt. Tačiau įgytą tinklinės maitinimo įmonės patirtį reikia nagrinėti labai atsargiai, nes sunku nustatyti paslaugos teikimo vienetą ir jo bazinę kainą. Daugelio vartotojų prioritetai arba ištikimybė ženklui grindžiama subjektyviu, net iracionaliu paslaugos teikimo vertinimu. Taigi įgytos patirties nauda priimant įvaizdžio sprendimus yra ribota. Maitinimo kokybė, skirtingai nei prekių, sunkiai suvokiama ir išmatuojama. Kaip žinome, svarbi ne tik rezultato, bet ir proceso kokybė. Tai reiškia, kad techninę (objektyvią) kokybę papildo žymiai subtilesnė ir sunkiau išmatuojama vartotojo ir teikėjo santykius atspindinti kokybė. PIM3 (angį. Profit impact for marketing strategy) duomenų bankai leidžia analizuoti rinkos duomenis įvairiais aspektais. Tiriant lėto augimo rinkas, nustatytas glaudus geriausios kokybės ir investuoto kapitalo rentabilumo ryšys. PIMS duomenys taip pat rodo, kad aukštos kainos, kurios susijusios su kokybės politika, netrukdo skverbtis į rinką ir užimti didesnę rinkos dalį. Rinkos lyderiai nenustoja domėtis maitinimo kokybe. P. Eiglier ir E. Langeard pažymi, kad rinkos dalies augimas ateityje priklausys nuo to, ar organizacija šiandien gali būti priskirtina prie kokybės lyderių. Rinkos dalis - tai lengviausiai suvokiamas maitinimo įmonės veiklos rodiklis, tačiau, pasak P. Eiglier ir E. Langeard, pernelyg sureikšminamas. Užimama rinkos dalis gali būti maža, bet, nepaisant to, maitinimo organizacija pagal kitus vertinimo kriterijus (pavyzdžiui, investicijas inovacijoms) gali būti lyderė. Mokslininkų manymu, užimama rinkos dalis yra svarbesnė vietiniame (lokaliniame) nei globaliniame lygmenyje, nes tinklo išsidėstymas ir konkurencija skirtingoje geografinėje erdvėje retai būna tolygūs. Nacionalinis lyderis gali būti autsaideris didesnėje rinkoje, pavyzdžiui, regiono. Tačiau rinkos dalis yra svarbus kriterijus rengiant maitinimo teikimo vieneto arba jų grupės, išsidėsčiusios lokalioje rinkoje, įvaizdžio planą. 1.3.Vietos ir ženklo populiarinimas Dabartinėje rinkoje veikia nemažai maitinimo įmonių , kurias sudaro keli ar keletas įvairių tinklų. Kiekvienas tinklas gali turėti savo ženklą ir įvaizdžio strategiją. Tokiai maitinimo organizacijai svarbu harmonizuoti tam tikroje geografinėje erdvėje veikiančių tinklų įvaizdžio strategijas. Tai reiškia, jog konkurencinėje aplinkoje reikėtų suderinti tinklų vaidmenis, kad nebūtų prieštaraujama ženklo (vaizdinio) strategijai. Tai vadinama vietos marketingu ir priklauso vietinių vadybininkų kompetencijai. Jie turi rasti sąlyčio taškų, kurie padėtų suvokti veikimo erdvę kaip vientisą teritoriją. Taigi vietos valdymas perauga į vietos marketingą, kuris, viena vertus, išplečia vietos sampratą, tačiau, kita vertus, turi vietos ir laiko ribas ir netrukdo veikti ženklo marketingui. Aptartuosius tinklo poveikio sąlygojamus įvaizdžio ypatumus, didėjant maitinimo teikėjų konkurencijai, dar pagilina užduočių įvairovė. P. Eiglier ir E. Langeard jas skirsto į sąveikos įvaizdžio (pranc. marketing interactift, funkcinio įvaizdžio ir įvaizdžio valdymo. Sąveikos įvaizdžio užduočių vykdytojai - tinklą sudarančių vienetų darbuotojai. Jie turi padėti gerinti maitinimo teikimą, geriau pritaikyti maitinimo teikimui materialias priemones, padėti kontaktiniam personalui įvaldyti įvaizdžio metodus, sklandžiau valdyti vartotojo dalyvavimą paslaugos teikimo procese ir kt. Funkcinio įvaizdžio užduotys - tai įvaizdžio tyrimai, komunikacijų biudžeto valdymas ir įvaizdžio auditas. Jiems vykdyti reikia specializuotos kompetencijos ir nemažų finansinių įdėjimų. Todėl tenka sudaryti centralizuotas funkcines grupes. Dažniausiai tokie padaliniai sudaromi multitinklus turinčioje maitinimo organizacijoje. Įvaizdžio valdymo užduotys - tai įvaizdžio ir naujų maitinimo bei jų teikimo sistemų plėtotė. Atsakomybė už šių užduočių vykdymą gali būti paskirta vienam asmeniui, pavyzdžiui, tinklinės maitinimo įmonės įvaizdžio direktoriui, arba paskirstyta atsakingiems už vartotojų aptarnavimą ir tinklo veiklą asmenims. 1.4. Įvaizdžio kontrolė Tinklinės maitinimo įmonės uždavinys - palaikyti pusiausvyrą tarp maitinimo teikimo vienetų autonomijos, sudarančio galimybes greitai reaguoti į paklausos pokyčius, standartizuotą pasiūlą pritaikyti vartotojo poreikiams, teikti geresnės kokybės paslaugas ir tinklo kontrolę - būtiną efektyvumo sąlygą. Galimos šios pusiausvyros palaikymo priemonės; • standartizavimas, • kontrolės informacijos sistema, • tinkama struktūra ir ryšiai, • integruojančios funkcijos. Standartizavimas. Kaip jau minėta, antrojo maitinimo įmonės gyvavimo ciklo etapo tikslas - nustatyti pasiūlos pagrindinius elementus, apibūdinti tikslinių segmentų savybes, nustatyti kokybės standartus, parengti paslaugos teikimo procesą (pasirinkti technologiją, apibrėžti būtinas personalo savybes, nustatyti vartotojo vaidmenį} ir identifikuoti pageidaujamo įvaizdžio elementus. To siekiama standartizavimo būdu. Standartizavimas yra vienas iš maitinimo įmonės veiklos koordinavimo mechanizmų. Pasak H. Mintzberg (1997)5, galimi keturi standartizavimo tipai: darbo procesų, rezultatų, kvalifikacijų ir normų. Taigi antrajame maitinimo įmonės gyvavimo etape standartizuojama: ◦ įrengimų, įrangos, mechanizmų ir kitų priemonių techninis lygis, ◦ pareigybių (darbo vietų) pobūdis ir būtina kompetencija, ◦ paslaugos teikimo standartai, ◦ priimtinų organizacijai segmentų savybės, jiems skirtų maitinimo teikimo sąlygos ir kainų lygis, ◦ komunikacijos normos, rėmimo priemonės maitinimo teikimo vietose ir žiniasklaidoje. C. Dumoulin teigia, kad standartizavimas įgauna įvairias formas, pavyzdžiui, procedūrų aprašymai, žodiniai nurodymai mokant darbo vietoje arba mokymo institucijoje. Nepriklausomai nuo formos, standartizavimas yra svarbi tinklinės maitinimo įmonės efektyvios veiklos sąlyga. Kontrolės informacijos sistema. Maitinimo teikimo vienetų nutolimas nuo pagrindinės įmonės ir pasklidimas tam tikroje teritorijoje sąlygoja informacijos sistemos sukūrimo būtinumą. Informacijos pobūdis ir formos priklauso nuo maitinimo įmonės savybių. Tai gali būti: 1. informacinėmis priemonėmis nustatytais terminais aukštyn (hierarchinei viršūnei) perduodama informacija apie veiklą ir maitinimo teikimo vieneto valdymą; 2. Miutzbcrg H. Le managcmcnt. Voyage au centre dės organisations. Paris: Les Editions d'organisatiou, 1997. 3. įvairiausias formas įgaunanti aukštyn (hierarchinei viršūnei) perduodama informacija apie vartotojus, pavyzdžiui, ataskaitos apie formalius kontaktus arba įrašus apie juos duomenų bazėje, kiekybinė informacija, kuria keičiamasi pasitarimuose, ir kt.; 4. žemyn perduodama informacija, pavyzdžiui, paslaptingų klientų ataskaitos, kuriose pateikiamas paslaugu vertinimas. Maitinimo įmonės tinklo valdymo kokybė labai priklauso nuo informacijos sistemos funkcionalumo. Informacijos judėjimas, nepriklausomai nuo krypties, turėtų kompensuoti maitinimo teikimo vienetų nutolimo pasekmes. Formaliais kanalais judanti tiesioginė ir grįžtamoji informacija sumažina netikrumą, sprendžiant nesudėtingus ir gerai suprantamus nesklandumus. Neformali informacija, kuria keičiamasi bendraujant tarpusavyje, padeda išsiaiškinti numanomus, tačiau sunkiai nusakomus sunkumus. Taigi valdant tinklą būtina parinkti problemoms spręsti tinkamas informacijos priemones ir kanalus. Tinkama struktūra ir ryšiai. Kai maitinimo teikimo vienetų labai pagausėja, pagrindinė įmonė praranda galimybę tiesiogiai juos kontroliuoti ir turi suformuoti tarpinę, pavyzdžiui, regiono (tarkim, Baltijos šalių) valdymo grandį. Pagrindinės šios grandies funkcija - sujungti, t.y. palaikyti ryšius, tarp pagrindinės įmonės ir regione veikiančių maitinimo teikimo vienetų. Dirbdami vietoje ir būdami arčiau paslaugas teikiančiųjų bei vartotojų, šios grandies vadybininkai koordinuoja vietinę veiklą, motyvuoja darbo grupes, kai kada ir gina jas nuo pagrindinės įmonės. Antra vertus, ši valdymo grandis užima tam tikrą hierarchinę padėtį tinklo struktūroje, todėl dalyvauja rengiant bendrąją strategiją ir daro didelę įtaką šiam procesui, nes turi patikimą informaciją apie padėtį savo teritorijoje. Reikia pažymėti, kad šios tarpinės grandys gali sutrikdyti tinklo veiklą, jei filtruoja informaciją, judančią tiek aukštyn, tiek ir žemyn. Jei maitinimo įmonės tinklas dar auga, ši tarpinė grandis suskaidoma į smulkesnes, pavyzdžiui, Baltijos regiono direkcijai tampa pavaldžios suformuotos Lietuvos, Latvijos ir Estijos agentūros. Suprantama, ši grandis turėtų pagerinti ryšius, tačiau neretai dėl dar vieno papildomo lygmens tinklo struktūroje rezultatas būna atvirkščias. Integruojančios funkcijos. Maitinimo teikimo vienetus integruojantį vaidmenį atlieka: • kokybės užtikrinimas. Kokybės lygio nustatymas ir jį atitinkančių maitinimo teikimas vartotojams yra pagrindinė maitinimo įmonės užduotis. Nustatytos kokybės (rezultato ir proceso) normos susieja maitinimo teikimo vienetus į vientisą sistemą. Integruojantis kokybės vaidmuo yra dar stipresnis, jei siekiama ne tik nustatyti kokybės normas ir jų laikytis, bet daug dėmesio skiriama jų tobulinimui, o maitinimo teikimo vienetams suteikiama visa maitinimo kokybei užtikrinti reikalinga pagalba: sudaromos tinkamos darbo sąlygos, naudojamos kokybiškos medžiagos, įranga, ugdomi darbuotojai; • personalo ugdymas. Integruojantis ugdymo vaidmuo pasireiškia dviem aspektais. Pirmiausia techniniu, nes unifikuojamas tam tikros veiklos (profesijos), pavyzdžiui, viešbučio administratorių, lėktuvo palydovių ir kt. funkcijų mokymasis. Dėl to maksimaliai suvienodinama personalo elgsena su vartotojais, sakykim, aptarnaujant suirzusius vartotojus, priimant jų skundus ir t.t. Kita vertus, ugdant darbuotojus paskleidžiama maitinimo įmonės kultūra - vertybės (pavyzdžiui, požiūris į vartotoją), normos (pavyzdžiui, teikti tik kokybiškas paslaugas), tam tikri ritualai ir kt. Ugdymui pasitelkiami pačios maitinimo įmonės geriausi specialistai (pavyzdžiui, viešbučių tinklas Accor turi savo ugdymo instituciją - Accor akademiją} arba samdomi kitų institucijų darbuotojai. Reikia pažymėti, kad ne visose tinklinėse maitinimo įmonės e ugdymas atlieka integruojantį vaidmenį; • vidinė komunikacija padeda ugdyti narystės, t.y. priklausomybės organizacijai, jausmą. Tai labai svarbu, kai maitinimo teikėjai išsisklaidę arba paslaugas teikia vartotojų buvimo vietoje. Dažniausiai tam tikslui leidžiami vidiniai laikraščiai, tačiau išradingos maitinimo įmonės randa ir kitų priemonių. Pavyzdžiui, Orleano (Prancūzija) regiono ligoninių centras kas dveji metai rengia Inovacijų dienas, paprastai trunkančias dvi-tris dienas. Inovacijų dienomis platinamas specialus vidinio laikraščio numeris, demonstruojama filmuota medžiaga, susitinkama ir diskutuojama su šių reportažų herojais -medicinos, administracijos, pagalbinių tarnybų personalu ir pacientais. Inovacijų dienos - tai vidinis renginys; jo metu atskiros ligoninės, skyriai ar pavieniai asmenys, kurių pasiūlytos naujovės buvo skrupulingai vertinamos ir atrenkamos, pasidalija savo laimėjimais, informuoja apie būsimuosius sumanymus. Tačiau svarbiausias šio renginio tikslas - ugdyti pagarbą ir pasididžiavimą sava organizacija, artimiau susipažinti su kelis rūkstančius turinčio centro darbuotojais. Taigi vidinė komunikacija pirmiausia skirta informavimui -geriau pažinti organizaciją, kurioje dirbama. Tačiau kur kas svarbesnis vidinės komunikacijos kaip maitinimo įmonės kultūros puoselėtojos vaidmuo, nes ji perteikia sektinus veikimo modelius, paskleidžia vertybes, formuoja mitus. Įvairios aptartosios kontrolės priemonės leidžia teigti, kad tinklinės maitinimo įmonės kontrolės pobūdis esti dvejopas: struktūrinis, kai reglamentuojamos procedūros, standartai, normos ir nustatoma įvairių hierarchinių lygių atsakomybė, ir kultūros, kai pripažįstamos tos pačios vertybės, simboliai, modeliai, mitai. Taigi aukščiausioji tinklinės maitinimo įmonės vadovybė personalo elgseną gali veikti abiem būdais. Tačiau skirtingas paslaugos neapčiuopiamumo ir personalo bei vartotojo sąveikos laipsnis sąlygoja nevienodą šių kontrolės būdų veiksmingumą, todėl pirmenybė gali būti teikiama vienam kuriam nors būdui. Minėtos maitinimo savybės glaudžiai susijusios su maitinimo įmonės galimybėmis išmatuoti paslaugos rezultatą ir valdyti jos teikimo procesą. Kai organizacija teikia grynąsias paslaugas, kurioms būdinga stipri personalo ir vartotojo sąveika (pavyzdžiui, juridinio konsultavimo, sveikatos priežiūros ir kt.), išmatuoti paslaugos rezultatą keblu, be to, praktiškai neįmanoma standartizuoti paslaugos teikimo proceso, todėl pagrindinis kontrolės būdas yra elgsenos kontrolė. Ji vykdoma priimant darbuotojus į darbą, vėliau juos ugdant ir rengiant pageidaujamos elgsenos skatinimo sistemą, šių priemonių kompleksas padeda išugdyti tinkamus darbuotojus, galinčius efektyviai teikti vartotojams paslaugas. 1.5.Maitinimo tinklų tipai ir įvaizdžio plėtros įvaizdžio 1.5.1.Tinklų tipai Rinkoje veikia įvairūs maitinimo, įmonių tinklai. P. Eiglier ir E. Langeard (1987) tinklus klasifikuoja kontrasto principu ir išskiria tokius jų tipus: a. tankus tinklas ir pasirenkamasis (pranc. sėlectij), b. maitinimo teikimo ir maitinimo pardavimo tinklas, c. kontroliuojamas tinklas, dalinis tinklas ir trečiųjų asmenų tinklas, d. integruotas tinklas ir frančizė, e. monotinklai ir multitiriklai. Tankus tinklas arba pasirenkamasis. Pasirinkimą lemia ne tik išoriniai, bet ir vidiniai veiksniai, t.y. maitinimo įmonės vadybos ypatumai. Pasirinkimą plėtoti pasirenkamą, kitaip tariant, veikiantį ribotoje teritorijoje, tinklą, gali nulemti personalo vadybos politika ir noras tam tikroje geografinėje erdvėje sutelkti daugumą darbuotojų. Pavyzdžiui, vadybos konsultacijų firmos ADL padaliniai įsikūrę apie Bostoną, kad palengvintų kontaktus, galėtų lengviau neformaliai bendrauti, be to, apribotų hierarchinių lygių skaičių. Kita konsultacinių maitinimo firma McKinsey turi tankų tinklą. Taigi nuo to, kam konsultacinių maitinimo organizacija skiria daugiau dėmesio (ar būti arčiau konsultuojamojo ir konkurencinį pranašumą įgauti dėl greito reagavimo, ar siekti naujų idėjų generavimo dėl glaudžios arti esančių darbuotojų sąveikos}, priklausys, koks bus tinklas. Paslaugu, teikimo ir maitinimo pardavimo tinklas. P. Eiglier ir E. Langeard pažymi, negalima painioti šių dviejų tinklų tipų. Maitinimo pardavimo tinklo paskirtis - suteikti informaciją ir parduoti paslaugas (pavyzdžiui, aviabilietų platinimo agentūros), Maitinimo teikimo tinklas - tai padalinių, atliekančių technologines paslaugos atlikimo operacijas visuma. Maitinimo organizacijai pavaldūs gali būti abiejų tipų tinklai arba tik maitinimo atlikimo. Pastaruoju atveju paslaugos bus parduodamos bus per tarpininko tinklą. Kontroliuojamas tinklas, dalinis tinklas ir trečiųjų asmenų tinklas. Prarasti tinklo kontrolę pavojinga, nes sunku garantuoti maitinimo kokybę, kuri priklauso nuo maitinimo teikimo sistemos veikimo. Kad išvengtų minėto pavojaus, organizacija plėtoja visiškai sau pavaldų (kontroliuojamą) tinklą. Yra nemaža pavyzdžių, kai vienos maitinimo įmonės naudojasi kitų įmonių maitinimo pardavimų tinklais (dalinis tinklas). Pavyzdžiui, aviakompanija bilietus parduoda kitų aviakompanijų bilietų platinimo padaliniuose. Maitinimo organizacija gali neturėti savo tinklo, o naudotis kitų įmonių tinklais (trečiųjų asmenų tinklai), pavyzdžiui, draudimo polisus pardavinėti degalinėse, parduotuvėse ir kt. Integruotas tinklas ir frančizė. Jeigu siekiama tinklo kontrolės, tai ji gali būti ištisinė arba dalinė, kai kontroliuojama sudarant frančizės sutartį. Frančizės galimybės priklauso nuo maitinimo teikimo sistemos sudėtingumo; kuo ji sudėtingesnė, tuo jos mažesnės. Tokiais atvejais plėtojamas integruotas tinklas. Monotinklai ir multitinklai. Maitinimo įmonės , teikiančios daug įvairių maitinimo, turi multitinklus (pavyzdžiui, SEB grupė, turinti bankų tinklą (jam priklauso ir Vilniaus bankas), draudimo bendrovių tinklą ir t.t., VP Markei priklausančių Maxima, Media, Minima ir Saulutė parduotuvių tinklas). Tų įmonių, kurios siūlo vartotojams vienos paslaugos paketą, turi monotinklą, pavyzdžiui, motelių tinklas. 1.5.2.Tinklo įvaizdžio plėtotė Maitinimo įmonių tinklo plėtotės politika daro didelę įtaką tinklo valdymui ir įvaizdžio praktikai. Visų pirma tai pasakytina apie sprendimus dėl maitinimo teikimo vietų skaičiaus ir pasiūlos. Valdyti ir koordinuoti vienu metu tinklo plėtrą ir pasiūlą -sudėtinga. Teikėjo noras užimti kuo didesnę rinkos dalį verčia jį steigti daugiau maitinimo teikimo vietų, o siekimas išsaugoti ištikimus vartotojus ir mėginimas pritraukti potencialius - išplėsti pasiūlą, t.y. siūlyti naujas bazines ir papildomas paslaugas. P. Eiglier ir E. Langeard teigia, kad galimi trys maitinimo teikimo vietų skaičiaus ir pasiūlos sudėties deriniai, atsispindintys galimose keturiose tinklų plėtros įvaizdžio e. Kaip minėjome, galimos keturios maitinimo tinklo plėtotės įvaizdžio . Dabar trumpai kiekvieną aptarsime. Sparti tinklo plėtotė tinka naujoms maitinimo organizacijoms, įeinančioms į naujas rinkas. Ištekliai prioritetine tvarka skiriami naujų maitinimo teikimo vienetų atidarymui. Ši strategija sąlygoja paprastos teikimo sistemos būtinumą: kuo paprastesnė sistema, tuo paprastesnė kontrolė. Pasirinkusi šią strategiją, organizacija daugiausia turėtų rūpintis maitinimo pasiūlos ir vietos politika. 2 lentelė Maitinimo teikimo vietų ir pasiūlos deriniai Paslaugos teikimo vietų skaičiaus ir pasiūlos santykis Pagrindinės charakteristikos Ekonominiai pasiekimai Trūkumai Daug maitinimo teikimo vietų ir nedidelė (ribota) pasiūla Nedidelė pasiūla ir nesudėtinga maitinimo teikimo sistema (PTS) leidžia greitai padidinti maitinimo teikimo vietų skaičių. Kontrolės sistema - nesudėtinga; maitinimo operacijos - standartizuotos. Personalas siauros specializacijos Sparčiai auga pajamos ir pelnas Nelankstumas Nedaug maitinimo teikimo vietų ir didelė (išplėsta) pasiūla Paslaugos teikiamos dviejose trijose vietose. Veikla sudėtinga, nes siekiama geriausio paslaugos pateikimo. Maitinimo teikėjai turi daug bazinių maitinimo skirtingiems segmentams Pajamos auga vidutiniškai, nes priklauso nuo naujų maitinimo įdiegimo. Pelno norma didelė Maitinimo teikimo sistemos sudėtingumas Daug maitinimo teikimo vietų ir didelė (išplėsta) pasiūla Tinklą sudarančių vienetų PTS sudėtinga ir skirtinga, tinklas didelis. Būdinga brandumo arba net smukimo fazėje esančioms maitinimo organizacijoms Pajamos auga labai menkai Didesnis, paly­ginti su speciali­zuotais teikėjais, pažeidžiamumas (Bermudų trikampis] Kainų ir komunikacijos sprendimai šiuo atveju yra antriniai ir sunkiai kompensuoja vietos pasirinkimo klaidas. Sparčios tinklo plėtotės įvaizdžio sėkmė priklauso nuo maitinimo įmonės sutelktumo ir vidinės drausmės. Viso kolektyvo pastangos turi būti skirtos ritmingam naujų maitinimo teikimo vienetų atidarymui (pavyzdžiui, pirmos kartos McDonald kasdien atidarydavo po vieną restoraną). Mūsų manymu, Lietuvoje sparčios tinklo plėtros įvaizdžio pavyzdžiu galėtų būti VP Markei, IKI parduotuvių tinklai. Reikėtų pažymėti, kad vadovėlio autorėms nepavyko rasti informacijos, jog minėtos prekybos įmonės laikosi tokios tinklo plėtros įvaizdžio , tačiau taip teigti leidžia šių įmonių reguliarus naujų parduotuvių atidarymas. Kiti pavyzdžiai: ai, Nešte, Uno X degalinės, Kodak. 13.3 lentelė Tinklo plėtros įvaizdžio ir įvaizdžio politika Eil. N r. Strategija Įvaizdžio politika vyraujanti papildoma Sparti tinklo plėtra, ribota pasiūla Ribota tinklo plėtra, pasiūla - išplėsta Tinklo diversifikacija, vienodo vaizdinio pasiūlos plėtra maitinimo pasiūlos ir kornunikacijgs Sparčios tinklo plėtros strategija labai paplitusi JAV. Pirmoji to prielaida - didelė rinka. JAV paplitusios maitinimo įmonės , turinčios per 1000 vienetų; ne išimtis maitinimo įmonės , kurių tinklą sudaro apie 5000 ir daugiau vienetų. Tik nedaugelis pasaulio šalių turi tokią rinką. Jai prilygti galėtų tik Europos Sąjungos, Kinijos rinka. Antroji sparčios tinklo plėtros įvaizdžio prielaida - amerikietiškosios vadybos ypatumai. Tiksli ir griežta standartinių operacijų kontrolė nereikalauja kūrybiškumo, kuris būtinas siūlant vartotojams platesnę maitinimo nomenklatūrą ar įvairesnes aptarnavimo formas. Sparčios tinklo plėtros strategija turi ir trukumų. Pirmiausia sunkiai valdomas geografinis rinkos prisotinimas. Atsiranda vidinės konkurencijos problema, kai vėliausiai atidaryti vienetai ima varžytis su kitais tam pačiam tinklui priklausančiais vienetais. Suvokusi, kad peržengė rinkos prisotinimo slenkstį, organizacija mėgina plėsti pasiūlą, vadinasi, iš tikrųjų keičia tinklo plėtros strategiją, dažnai to nė nenumanydama. P. Eiglier ir E. Langeard manymu, tik nedaugelis įmonių , pasirinkusių šią strategiją, sugebėjo išgauti maksimalią naudą. Tam trukdė netinkamas įvaizdžio įgyvendinimas (per lėtai atidaromi nauji vienetai, pasirenkama per maža geografinė erdvė) ir nesugebėjimas uždaryti vidinę konkurenciją sukeliančius vienetus. Tinklo plėtros ribojimo ir pasiūlos išplėtimo strategiją renkasi maitinimo įmonės , siekiančios vartotojui pasiūlyti plačią maitinimo nomenklatūrą ir puikią kokybę. Pasirinkdami šią strategiją, maitinimo teikėjai turėtų suvokti, kad plėsti pasiūlą ir garantuoti gerą didelėje teritorijoje išsidėsčiusiame tinkle teikiamų maitinimo kokybę galimybės ribotos. Didelė pasiūla lemia, kad maitinimo teikimo sistema yra sudėtinga, reikalaujanti vietose iniciatyvos ir lankstaus valdymo, be kurio neįmanoma palaikyti kokybę. Užuot atidarius naujus paslaugas teikiančius vienetus, pritraukiančius vartotojus, daugiau rūpinamasi įvaizdžio, skatinančio vartotoją apsilankyti maitinimo organizacijoje, formavimu. Maitinimo pasiūla plečiama įvedant papildomas paslaugas, kurios geriau patenkintų vartotojų poreikius. Organizacija sudaro galimybes vartotojui vieno apsilankymo metu pasinaudoti daugeliu maitinimo. Taigi didelė (išplėstinė) pasiūla tampa svarbiu įvaizdžio formavimo veiksniu. P. Eiglier ir E. Langeard tvirtinimu, įvaizdis svarbesnis už tinklą sudarančių vienetų gausėjimą. Formuodama įvaizdį, organizacija daug dėmesio skiria santykių su vartotojais kokybei ir jos gerinimui. Kiekviena didelės (išplėstinės) pasiūlos paslauga turi savo teikimo sistemą. Ši gali būti atskirta nuo kitų maitinimo teikimo sistemų arba turėti su jomis bendrų elementų. Bet kuriuo atveju organizacijai iškyla sunkumų. Kai kurios nors paslaugos teikimo sistema atskirta nuo kitų PTS, būtina pasirūpinti, kad ši aplinkybė vartotojui neišsklaidytų aptarnavimo vientisumo įspūdžio. Jei kelių maitinimo teikimo sistemos turi bendrų elementų, reikia tinkamai valdyti darbuotojus - jų skaičių, funkcijas, kompetenciją ir t.t. Įvaizdžio funkcijas vykdo vienetų vadybininkai. Jų paskirtis dvejopa. Pirma, skatinti vidinį marketingą, t.y. ugdyti visų darbuotojų ištikimybę organizacijai (ženklui) ir suvokimą, kad būtina dirbti su vartotoju ir vartotojui. Antra, koordinuoti maitinimo pasiūlą ir optimizuoti maitinimo teikimo valdymą, įvertinant turimus išteklius ir vartotojų elgseną. Pasaulyje tokią tinklo strategiją įgyvendina žinomos konsultacijų firmos, pavyzdžiui, ADL, poilsio parkai Disneyland ir Disneyvjorld, Lietuvoje ją renkasi sveikatinimo klubai, grožio salonai, mados namai. Tinklo diversifikavimo ir vienodo vaizdinio pasiūlos plėtros strategija yra vienas iš dviejų galimų tinklo reorganizavimo būdų, padedančių išvengti Bermudų trikampio. Ją renkasi ir įgyvendina brandos fazę pasiekusios arba susijungusios ir paveldinčios heterogeninį tinklą maitinimo įmonės (pavyzdžiui, kai kurie Europos bankai}. Ši strategija priimtina ir toms tinklą turinčioms maitinimo organizacijoms, kurių geografinė rinka yra prisotinta (pavyzdžiui, antros kartos McDonald), įgyvendinant šią strategiją naudą sąlygoja vaizdinio žinomumas, tinklo privalumai ir nauda, kurią suteikia kiekviena konkreti vieta. Kiekvienas diversifikuoto tinklo vienetas - tai sudėtinga ir nemažų investicijų reikalaujanti struktūra, galinti pasiūlyti daugybę bazinių maitinimo. Maitinimo teikimo sistema adaptuota, t.y. parengti maitinimo teikimo moduliai pritaikomi prie vietinės rinkos sąlygų, visada siekiant kuo geriau išnaudoti operacijų standartizavimo privalumus. Paslaugos koncepcija rengiama vietiniame lygmenyje. Optimalų kokybės ir kainos santykį sąlygoja vietinė konkurencija. Kiekvieno vieneto auditas įgalina nustatyti bendrąsias savybes, kurios tampa vienetų grupavimo kriterijumi. Pavyzdžiui, grupę sudaro visi tam tikroje šalyje, keliose šalyse (Europa padalyta į šešis klasterius) ar žemynuose veikiantys vienetai. Marketingas vykdomas šių grupių lygmenyje. Grupės gali turėti skirtingą tinklų komunikacijos ir kainų politiką, tačiau vaizdinys visada išlieka vienas (institucinis). Tokios įvaizdžio gyvybingumas labai priklauso nuo ženklių paklausos ar pasiūlos (pavyzdžiui, konkurentų reikšmingų inovacijų) pokyčių. Kita vertus, ši strategija mažai jautri rinkos prisotinimui. Maitinimo pasiūlos ir komunikacijos politika yra vyraujanti. Pagrindinių sprendimų teisė deleguota grupių vadybininkams. Kainos turi sušvelninti pasitaikantį maitinimo koherentiškumo stygių. Įvaizdžio vietos politika nėra labai svarbi, nes organizacija naudojasi tinklo privalumais. Dėl to vietos pasirinkimas svarbus tik kai kuriose įsisavinamose teritorijose. Tinklo diversifikavimo ir vienodo vaizdinio pasiūlos plėtros strategiją pasirinkusios tarptautinės reklamos agentūros, apgyvendinimo ir poilsio maitinimo teikėjas Club Mėditerrannėe (Prancūzija), kelionių maitinimo - Americain Express (JAV), tarptautinės knygų leidyklos ir kt. Tinklo diversifikavimo ir skirtingų vaizdinių pasiūlos plėtros strategija. Pasirinkusi šią strategiją, maitinimo organizacija savanoriškai atsisako tinkle įgyvendinamo įvaizdžio privalumų. Kiekvienas maitinimo teikimo vienetas yra autonominis ir turi savo vaizdinį. Maitinimo, teikiamų savarankiškuose vienetuose, teikimo sistema neturi bendro modelio. Pasiūla labai įvairi. Segmentai, kuriuos aptarnauja maitinimo teikimo vienetai (pavyzdžiui, pažintinis turizmas ir verslo kelionės), skiriasi, todėl jie tarpusavyje nekonkuruoja. Kiekvienas maitinimo teikimo vienetas turi parengęs atskirą įvaizdžio kompleksą. Svarbiausias vaidmuo tenka vietos ir maitinimo pasiūlos politikai. Kainos politika yra papildančioj i, tai reiškia, kad tinklo lygmenyje nėra bendros maitinimo kainodaros. Komunikacijos politika kuriama tinklo lygmenyje. Čia svarbus rezultatas - susiformavęs bendrasis vaizdinys, kuris vis dėlto neužgožia atskiro vieneto vaizdinio. Komunikacijos politikos įgyvendinimas nukreiptas į paiešką būdų, kurie padėtų pabrėžti savitumą, tačiau tinkle egzistuoja nekeičiamos, visų pripažįstamos ir gerbiamos kokybės normos. Įvaizdžio funkcijos sutelktos maitinimo teikimo vienetuose Jeigu suformuota pagrindinės įmonės įvaizdžio tarnyba tai svarbiausioji jos specialistų funkcija padėti vienetų vadybininkams stiprinti vidinį marketingą. Tinklo pranašumai susiję ne su marketingu, o sąlygojami smergijos efekto (bendri pirkimai, apskaitos sistema, techninės tarnybos, personalo samda ir mokymas). Maitinimo teikimo vienetų įvairovė susijusi su didelėmis sąnaudomis ir naudinga tik tuo atveju, jeigu teikiamų maitinimo kokybė yra puiki, o pajamos -didelės. Šią strategiją dažnai renkasi viešbučiai. Pavyzdžiui 1975 rn Prancūzijoje įsteigtas tinklas Relais & Chateaux 2000 m. vienijo 427 viešbučius 43 pasaulio šalyse. 1999 m. jo nariu tapo ir Stiktių viešbutis. Šio tinklo nariai turi pasirašyti kokybės chartiją kurioje išdėstyti pagrindiniai Relais & Chateaux reikalavimai charakteris, žavesys, ramybė, mandagumas, virtuvė (vadinamieji 5C, nes prancūziškai šie žodžiai prasideda c raide). Salia firminio Stiklių ženklo puikuojasi Relais & Chateaioc emblema - lelija Vidurio Europoje, be Stiklių, šiam tinklui priklauso dar du viešbučiai?. Kitas pavyzdys - Best Western viešbučių tinklas (3600 narių), kuriam priklauso ir Kauno Santakos viešbutis. Strategijų skiriamieji bruožai pateikti 13.4 lentelėje. 13.4 lentelė Tinklų plėtros strategijų ir pasiūlos skiriamieji bruožai Strategija Pagrindiniai bruožai pasiūla maitinimo teikimo sistema (PTSį vaizdinys Sparčios tinklo plėtros ribota standartizuota vienodas Tinklo plėtros ribojimo ir pasiūlos išplėtimo didelė (išplėsta) skirtinga ir sudėtinga, reikalaujanti lankstaus valdymo ir vadybininkų iniciatyvos vienodas Tinklo diversifikavimo ir vienodo vaizdinio pasiūlos plėtros didelė ir diferencijuota adaptuota vienodas Tinklo diversifikavimo ir skirtingų vaizdinių pasiūlos plėtros įvairi, pagrįsta vietinių teikėjų mokėjimais skirtinga, neturinti vieningo modelio vienetų -skirtingi, tinklo- vienodas, atspindintis bendrąsias vertybes Tinklo plėtros įvaizdžio kinta. Tai priklauso nuo maitinimo įmonės gyvavimo ciklo, konkurencinės veiklos, vartotojų poreikių pokyčių ir tinklo vadovybės struktūrinių permainų būtinybės suvokimo. 2.Įvaizdžio poveikis maitinimo paslaugos pardavimams Paslaugas vartotojams sudaro paslaugos individualiems asmenims bei šeimoms, o pramoninės paslaugos yra siūlomos įmonėms ir organizacijoms. Maitinimo vartotojams ir pramoninių paslaugu paklausa padidėjo dėl daugelio veiksnių. Pirma, dėl kylančios vartotojų gerovės žmonės ėmė išgalėti nuo pečių nusimesti rutininius kasdienius darbus, kaip namų valymas, valgio gaminimas ir kita namų ruošos veikla, todėl suklestėjo patogumus teikiantis verslas. Antra, išaugus pajamoms ir atsiradus daugiau laisvo laiko, išsiplėtė laisvalaikio maitinimo ir sportinės veiklos rūšių paklausa. Trečia, pradėjus namuose vis plačiau naudoti sudėtingą techniką (pavyzdžiui, kompiuterius, keletą raiškos priemonių naudojančius pramogų įrenginius, saugos sistemas) padidėjo specialistų maitinimo poreikis šiuos įrenginius instaliuoti ir techniškai aptarnauti. Kalbant apie verslo klientus, dėl sudėtingesnių rinkų ir technologijų bendrovėms prireikė naudotis maitinimo įmonių , pavyzdžiui, rinkotyros agentūrų, įvaizdžio formavimo ir techninių konsultantų, žiniomis bei patirtimi. Be to, didėjantis poreikis mažinti bendrovių pastoviąsias sąnaudas reiškia, jog daugelis įmonių dabar perka paslaugas, o ne didina pridėtines išlaidas specializuotų užduočių vykdymui bendrovėje. Poreikis išlikti lanksčiomis taip pat paskatino bendroves pirkti paslaugas, kurios yra naudingos, tačiau netampa nuosavybe. Galiausiai vis daugiau bendrovių stengiasi sutelkti dėmesį į savo pagrindinę veiklą. Jos pradeda sudarinėti sutartis su kitomis bendrovėmis, užsiimančiomis veikla, kuri nėra tai bendrovei pagrindinė, pavyzdžiui, sandėliavimas ar pervežimai, šitaip skatindamos specializuotų maitinimo įmonių plėtrą. Visi šie pokyčiai savo ruožtu sukėlė didesnį susidomėjimą specialiomis maitinimo įvaizdžio formavimo problemomis. Apskritai, parduodant paslaugas susiduriama su tam tikromis problemomis, kurias išspręsti reikia specialių įvaizdžio formavimo priemonių. Dabar panagrinėkime paslaugas teikiančių įmonių esmę ir charakteristikas, darančias poveikį maitinimo rinkodarai. 2.1.Maitinimo komplekso apibrėžimas Pasiauga - tai bet kuri veikla ar nauda, kurią viena šalis gali pasiūlyti kitai ir kuri yra nemateriali bei negali tapti nuosavybe. Paslaugos teikimas gali būti susijęs arba nesusijęs su materialiu produktu. Tokia veikla, kaip kambarių nuoma viešbutyje, indėlių banke aptarnavimas, kelionės lėktuvu, gydymo paslaugos, plaukų kirpimas, automobilių remontas, profesionalų sporto varžybų transliavimas, kino filmų demonstravimas, drabužių valymas cheminėje valykloje ar advokato konsultacijos, vadinama maitinimo teikimu. Maitinimo firmos ima dygti ir internete. Lošimas per internetą, įvarčių vaizdo įrašų pakartojimas, informacija apie tuo metu esančias akcijų kainas - tai naujos paslaugos, už kurias žmonės yra linkę mokėti. Apskritai, bendrovės, gaminančios prekes, dažnai teikia ir kai kurias paslaugas. Paslaugos komponentas gali būti neesminė arba esminė viso pasiūlymo dalis. Todėl retai siūloma grynoji paslauga ar grynasis materialus produktas. Stengiantis nubrėžti ribą tarp prekių ir maitinimo, labiau tiktų vadovautis prekių-maitinimo kontinuumo sąvoka, pagal kurią pasiūlymų skalė apima sritį nuo materialiosios dominantės iki nematerialiosios dominantės. Kadangi maitinimo kompleksas kinta, sunku toliau apibendrintai kalbėti apie paslaugas, jų nesuskirstant pagal požymius. Vienas skirstymo požymių yra nuosavybės pobūdis - ar paslaugas teikiančios maitinimo įmonės atstovauja privačiajam (pavyzdžiui, sandėliavimo ir paskirstymo firmos, bankai), ar valstybiniam (policija, valstybinės ligoninės) sektoriams. Kitas požymis yra rinkos pobūdis - vartotojų (šeimyninio draudimo tiekėjai, mažmenininkai) arba pramonės (kompiuterių aptarnavimo biurai). Teikiant paslaugą, gali būti intensyviai kontaktuojama su klientu, kai šis dalyvauja teikiant paslaugą, pavyzdžiui, kerpant plaukus ar teikiant medicinos paslaugas. Kitais atvejais kontaktas su klientu gali būti minimalus; chemiškai valant drabužius ar remontuojant automobilį. Paslaugos gali būti pagrįstos žmonių veikla (pavyzdžiui, konsultavimas, švietimas) arba įrengimų veikimu (pavyzdžiui, automatizuotos automobilių plovyklos, pardavimo automatai, bankomatai). Žmonių veikla pagrįstas paslaugas toliau galima skirstyti pagal tai, ar jas suteikti reikalingas labai kvalifikuotas personalas, pavyzdžiui, patarėjai teisiniais klausimais ar gydytojai, ar nekvalifikuoti darbininkai, kaip antai, langų valytojai, nešikai ar namų sargai. Siūlomų maitinimo įvairovė reiškia, kad maitinimo teikėjai, siekdami įgyti ir išlaikyti konkurencinį pranašumą, privalo išskirti ir spręsti problemas, būdingas jų konkrečiai veiklai. Nors maitinimo sektoriai yra nevienalyčiai (heterogeniški), paslaugoms būdinga gana daug panašių savybių. Paslaugos nematerialumas reiškia, kad jos negalima viešai demonstruoti, tad paslaugos negalima pamatyti, paragauti, paliesti, išgirsti ar užuosti tol, kol jos neįsigyjama. Antai prieš pirkdamas pageidaujamą kokybišką garso sistemą, pirkėjas gali nuodugniai apžiūrėti jos spalvą ir susipažinti su savybėmis bei darbu. Ir priešingai, atėjęs apsikirpti žmogus, negali pamatyti galutinio rezultato, kol nebus suteikta ši paslauga. Oro bendrovės keleiviai irgi neturi nieko, išskyrus bilietą ir pažadą, kad jie ir jų bagažas saugiai atkeliaus į pageidaujamą vietą. Netikrumas didėja dėl to, kad siūlomos paslaugos neturi apčiuopiamų savybių, kurias pirkėjas galėtų įvertinti prieš įsigydamas paslaugą. Siekdami sumažinti šį netikrumą, pirkėjai ieško paslaugos kokybės požymių. Jie daro išvadas apie kokybę, remdamiesi vieta, žmonėmis, įrengimais, informacine medžiaga ir kaina. Todėl maitinimo teikėjo uždavinys - kuo labiau „sumaterialinti" siūlomą paslaugą ar naudą. Produkto pardavėjai savo materialius siūlymus papildo nematerialiais dalykais (pavyzdžiui, greitai pristatyti, pratęsti garantinio aptarnavimo laiką, teikti papildomas paslaugas), tai maitinimo pardavėjai bando jas papildyti materialiais dalykais. Materialios prekės yra pagaminamos, po to sandėliuojamos, vėliau parduodamos ir galop suvartojamos. Tuo tarpu paslaugos iš pradžių parduodamos, tuo pat metu ir toje pačioje vietoje sukuriamos ir sunaudojamos. Pastangos neatsiejamumas reiškia, kad maitinimo neįmanoma atskirti nuo jų teikėjų – žmonių ar įrengimų. Jei paslaugą teikia darbuotojas, jis yra paslaugos dalis. Prekių gamintojas, tikėdamasis didesnės paklausos, gali pagaminti daugiau prekių ir taikyti jas sandėlyje. Šito negali padaryti maitinimo teikėjai, pavyzdžiui, restoranai ar teisinių maitinimo firmos. Atsižvelgdamos į šiuos suvaržymus, maitinimo įmonės privalo rūpestingai kontroliuoti paklausos plėtrą. Vienas iš būdų riboti didelės paklausos paslaugas yra kelti kainas. Esama ir kitokių strategijų išaugusios paklausos problemai spręsti. Pirma, paslaugos teikėjas gali išmokti dirbti su didesnėmis klientų grupėmis, kad vienu metu jų būtų daugiau aptarnauta. Pavyzdžiui, norėdami sutalpinti daugiau klientų, mažmenininkai gali naudoti didesnes patalpas, o popgrupės koncerto auditorija bus gausesnė, jei koncertas vyks ne uždarose patalpose, o atviroje sporto arenoje. Antra, maitinimo teikėjas gali išmokti greičiau dirbti. Produktyvumą galima padidinti, išmokius personalą efektyviau naudoti laiką. Galiausiai maitinimo organizacija gali apmokyti daugiau paslaugos teikėjų. 2.2.Kokybės nepastovumas Kadangi paslaugos kūrimo ir vartojimo procese dalyvauja žmonės, atsiranda nebepastovumas maža kokybės nepastovumo galimybė. Paslaugos kokybės nepastovumas reiškia, kad maitinimo kokybė priklauso nuo to, kas, kada, kur ir kaip jas teikia. To dėl paslaugos kokybę yra sunku kontroliuoti. Pavyzdžiui, kai kurie viešbučiai garsėja tuo, kad teikia geresnes nei kiti paslaugas. Tame pačiame viešbutyje vienas registratūros darbuotojas gali būti linksmas ir dirbti greitai, o už kelių metrų nuo į jo stovintis kitas gali būti nemalonus ir lėtas. Netgi to paties darbuotojo maitinimo kokybė kinta priklausomai nuo jo energijos ir nuo to, kaip jis yra nusiteikęs bendraudamas su kiekvienu klientu. Pavyzdžiui, tas pats teisininkas nebūtinai pasiūlys tokias pačias paslaugas skirtingiems klientams. Gebėjimas patenkinti klientus galiausiai priklauso nuo tiesiogiai su jais kontaktuojančių darbuotojų. Net ir geniali įvaizdžio formavimo strategija bus mažai veiksminga, jei darbuotojai netinkamai atliks savo darbą ir suteiks nekokybišką paslaugą. Maitinimo firmos gali naudoti keletą priemonių kokybei kontroliuoti." Pirma, jos gali atidžiai samdyti personalą ir rūpestingai, jį apmokyti. Pavyzdžiui, oro bendrovės, bankai ir viešbučiai skiria dideles pinigų sumas savo darbuotojams išmokyti gerai teikti paslaugas. Jos apmoko ir suteikia įgaliojimus su klientais tiesiogiai kontaktuojantiems darbuotojams padaryti viską, kad su klientais būtų gerai elgiamasi, bet kokie nesklandumai būtų tuoj pat pašalinami. Tačiau daugelyje bendrovių mokymas pavirsta pompastiškomis kalbomis. Būtina siekti, kad personalo mokymas iš tiesų pakeistų darbuotojų elgesį, kad mokymo metu dėmesys būtų sutelktas į pagrindinių įgūdžių ugdymą, kuriuos įgiję darbuotojai galėtų gerai atlikti savo darbą. Žinoti, kaip reikia gerai ką nors padaryti ir būti suinteresuotam tai padaryti, yra skirtingi dalykai. Antrasis žingsnis į kokybės vadybą yra suinteresuoti personalą, taikant skatinimo priemones: pavyzdžiui, premijuoti geriausius mėnesio darbuotojus arba skirti premijas, remiantis klientų atsiliepimais. Viena jų - darbas komandose ir kolegų vienas kito skatinimas kuo geriau dirbti. Pavyzdžiui, nors daugumą klientų galėtų aptarnauti vienas žmogus, savo valytojus sugrupuoju po du-tris žmones užsakymui atlikti. Neįsigilinus tai atrodytų neefektyvu, tačiau papildomas suinteresuotumas su kaupu atlygina išlaidas. Taip pat skatina savo darbuotojus išlikti lojaliais firmai, mokėdama jiems truputėli daugiau. Vadovų kartais prašoma nckonkuruoti, taupant atlyginimus, net jei dėl to padalinys pralaimės kai kuriuos konkursus dėt klientų aptarnavimo. Bendrovė įsitikinusi, kad jos investicijos į darbuotojų mokymą nebus prarastos, jei jai pavyks išlaikyti savo personalą. Gerėjant kokybei, bendrovė laimi vis naujus užsakymus, nors jos maitinimo kaina didesnė nei konkurentų. Pavyzdžiui, neseniai bendrovė sudarė sutartį valyti. Trečiasis būdas kokybei gerinti - padaryti paslaugas teikiančius darbuotojus labiau matomus klientams ir jiems atsakingus. Prekiautojai automobiliais gali leisti vartotojams tiesiogiai kalbėtis su jų automobilius aptarnaujančiais mechanikais. Firma gali nuolatos patikrinti, ar jos klientai yra patenkinti, įdiegdama pasiūlymą ir skundų sistemas, atlikdama klientų apklausas ar palygindama savo paslaugas su konkurentų paslaugomis. Kalbant apie vidurinės grandies vadovų ir klientų vadovaujančio personalo. Jei klientai yra nepatenkinti paslaugomis, vidurinės grandies vadovai iš karto apie tai sužino. Siekdama geriau bendradarbiauti su klientais, AŠIS pertvarko klientų aptarnavimo grafikus taip, kad jos darbuotojai maždaug pusvalandį dirbtų kartu su aptarnaujamo biuro personalu, šitaip savo klientams sudarydama geresnes galimybes išsakyti nusiskundimus. Ketvirta, firmos gali išlaikyti nuolat gerus savo darbuotojų veikios rezultatus, personalą pakeisdamos įrengimais (pavyzdžiui, pardavimo automatais, automatiniais pinigų išdavimo įrenginiais) ir standartizuodamos paslaugos teikimo procesus. Siekiant tinkamai suteikti paslaugas ir perspėti darbuotojus nuo klaidų, parengiami maitinimo planai, kuriuose pateikiamos įvykių, procesų ar darbo procedūrų diagramos (taip yra daroma bendrovės palaikiškumas nekelia problemų. Tačiau paklausai svyruojant, maitinimo firmoms dažnai iškyla didelių problemų. Pavyzdžiui., dėl to, kad spūsties valandomis paklausa yra didesnė, visuomeninio transporto bendrovės privalo turėti daugiau transporto priemonių, negu jų reikėtų, jei paklausa per visą dieną būtų vienoda. Maitinimo firmos gali taikyti kelių rūšių strategiją, kad geriau suderintų paklausą ir pasiūlą. Kalbant apie paklausą, diferencijuota kainodara - skirtingų kainų nustatymas skirtingu metu - gali perkelti dalį paklausos iš didžiausio apkrovimo laikotarpio į mažiau įtemptą. Šitokios kainodaros pavyzdžiai būtų pigesni bilietai į dieninius kino seansus, pigesnės poilsinės kelionės ne sezono metu ir pigesni traukinių bilietai savaitgaliais. Oro bendrovės su didele nuolaida siūlo „rezervinius" bilietus, kad užpildytų tuščias vietas. Padidinti paklausą ne didžiausio -apkrovimo metu galima ir taip, kaip, pavyzdžiui, daro verslininkus aptarnaujantys viešbučiai, kurie savaitgaliais turistams siūlo mažas poilsines keliones. Didžiausio apkrovimo metu siūlomos ir papildomos paslaugos, kad laukiantys klientai turėtų alternatyvą, pavyzdžiui, barai, kuriuose restorano lankytojai pasėdėtų laukdami, kol jiems bus parneštas staliukas, arba bankomatus bankuose. Rezervavimo sistemos irgi padeda valdyti paklausą- oro bendrovės, viešbučiai ir gydytojai jomis naudojasi nuolatos. Nusipirkę materialias prekes, pavyzdžiui, automobilius ar kompiuterius, vartotojai gali jomis naudotis neribotą laiką. Jie tampa produkto savininkais. Jie netgi gali produktą parduoti. Ir priešingai, paslaugos tokia nuosavybe negali tapti. Paslaugos vartotojas dažnai ja gali naudotis tik ribotą laiką. Antai jūs esate draudimo poliso savininkai tik tada, kai sumokate draudimo įmokas ir vis atnaujinate draudimo sutartį. Atostogos gali būti linksmos ir įspūdingos, tačiau kitaip, nei rankoje esanti prekė, jos pasibaigia. Kadangi paslaugos negali tapti nuosavybe, maitinimo teikėjai turi imtis specialių priemonių savo prekės ženklo įvaizdžiui sustiprinti, padaryti jį artimesnį vartotojui. Tai daroma, taikant vieną ar daugiau iš toliau pateiktų būdų. 1. Maitinimo teikėjai gali skatinti vartotojus vėl pasinaudoti jų paslauga. Šitaip daro oro bendrovė, vykdydama dažnai skraidančių keleivių skatinimo programą arba bendrovė, siūlydama daugkartinius bilietus. 2. Maitinimo teikėjai gali sukurti narių klubus ar asociacijas, šitaip sukeldami nuo savybės įspūdį (pavyzdžiui, oro bendrovės svarbių klientų klubai arba kompanijos šeimyniniai klubai). 3. Ten, kur tai yra priimtina, maitinimo teikėjai nuosavybės nebuvimo trūkumą gali paversti privalumu: pavyzdžiui, konstruktorius konsultantas gali įrodinėti, kad pasinaudodamas jo patyrimu klientas iš tiesų sumažins savo sąnaudas, nes priešingu atveju šiam klientui tektų nuolatinai samdyti lygiai tokias pat specializuotas žinias turintį konstruktorių. Mokant už galimybę pasinaudoti paslaugomis (pavyzdžiui, sandėliavimo), o ne užsiimant šia veikla pačioje bendrovėje, galima sumažinti gamybos išlaidas ir tuo pat metu suteikti verslui daugiau lankstumo. 2.3.Maitinimo įmonių įvaizdžio formavimo strategija Iki pastarojo meto pagal įvairių įvaizdžio formavimo priemonių naudojimą maitinimo įmonės atsilikdavo nuo gamybos įmonių. Dauguma maitinimo įmonių yra mažos (batų taisyklos, kirpyklos, cheminės valyklos) ir dažnai mano, kad čia vadybos ir įvaizdžio formavimo principai yra nereikalingi arba jų taikymas yra per brangus. Kai kurių įmonių (mokyklų, bažnyčių) paslaugos buvo tokios paklausios, kad joms iki pastarojo meto nereikėjo įvaizdžio formavimo . Kitos firmos (teisinių, medicinos, apskaitos maitinimo) buvo įsitikinusios, kad naudoti rinkodarą yra nepadoru. Dar kitos, teikiančios „subtilias" paslaugas, anksčiau nė negalvojo taikyti įvaizdžio formavimo principų, nes tai, jų nuomone, būtų buvę nediskretiška, tačiau dabar jos ima vis labiau suprasti įvaizdžio formavimo įrankių galią. Vis dėlto maitinimo įmonės skiriasi nuo materialias prekes gaminančiu įmonių, ir joms reikia papildomų įvaizdžio formavimo priemonių. Kalbant apie prekių gamybos verslą, produktai čia yra palyginti standartizuoti ir gali gulėti lentynose, laukdami klientų. Kad maitinimo verslas sukurtų paslaugą ir ji būtų didesnės vertės, turi sąveikauti klientas ir tiesiogiai su juo bendraujantis darbuotojas. Šios sąveikos veiksmingumas savo ruožtu priklauso nuo tiesiogiai su klientais bendraujančio personalo įgūdžių, taip pat nuo paslaugos kūrimo ir pagalbinių procesų technologijų, kuriomis remiasi šie darbuotojai. Sėkmingai veikiančios maitinimo bendrovės kreipia vienodą dėmesį ir į savo darbuotojus, ir į klientus. Jos supranta, susiejančios bendrovių pelną su jų darbuotojais ir su patenkintais klientais, reikšmę. Šią grandinę sudaro penkios grandys. 1. Vidinių maitinimo kokybė - geresnė darbuotojų atranka bei mokymas, puiki darbo aplinka ir stipri parama žmonėms, bendraujantiems su klientais, lemia tai, kad ... 2. Paslaugas teikiantys darbuotojai yra patenkinti ir našiai dirba. Labiau patenkinti, lojalesni ir darbštesni darbuotojai lemia, kad yra sukuriama ... 3. Didesnės vertės paslauga - klientai įgyja didesnę naudą, todėl atsiranda ... 4. Patenkinti ir lojalūs klientai. Patenkinti klientai išlieka lojalūs, pakartotinai naudojasi paslauga ir rekomenduoja ją kitiems, todėl atsiranda ... 5. Optimalus maitinimo duodamas pelnas ir plėtra -- geresni maitinimo įmonės veiklos rezultatai. Kad paslaugos duotų pelną ir įmonė galėtų plėstis, visų pirma reikia pasirūpinti tais, kurie dirba su klientais. Tai reiškia, jog norint pasiekti teigiamų paslaugos teikimo rezultatų, maitinimo rinkodarai nepakanka vien tik tradicinės įvaizdžio formavimo , paremtos „keturių „P" principu. 15.2 piešinyje parodyta, kad maitinimo rinkodarai dar yra reikalinga ir vidaus rinkodara reiškia, kad maitinimo įmonė privalo ypatingą dėmesį skirti savo darbuotojų darbo kokybei ir jų veiklos rezultatams. Įmonė privalo mokyti (internal marketing) bei skatinti tiesiogiai su klientais bendraujančius darbuotojus ir visą aptarnaujantį personalą dirbti kaip viena, siekiant patenkinti klientus. Kad įmonė nuolat teiktų labai kokybiškas paslaugas, kiekvienas jos darbuotojas turi būti orientuotas į klientus. Nepakanka vien turėti padalinį, kuris diegtų tradicinės įvaizdžio formavimo priemones, kai tuo tarpu visi bendrovės darbuotojai veikia savo nuožiūra. Rinkodarininkai privalo skatinti visus bendrovės darbuotojus diegti rinkodara. Nėra išmintinga reklamuoti nepriekaištingas paslaugas anksčiau, negu bendrovės personalas yra pasirengęs, pasiryžęs ir geba jas suteikti. Tas paslaugas teikianti organizacija privalo rūpestingai orientuoti savo darbuotojus, skiepyti juose didžiavimąsi savo firma ir skatinti juos, pastebėdama bei premijuodama už puikiai suteiktas paslaugas. Dialoginė rinkodara reiškia, kad suvokiama paslaugos kokybė labai priklauso Dialoginė rinkodara nuo pirkėjo - pardavėjo bendravimo kokybės. Vykdant materialaus produkto rin kodarą, kokybė nelabai priklauso nuo to, kaip produktas yra įsigyjamas. (interactive marketing) Tuo tarpu maitinimo rinkodaroje, ypač tada, kai kontaktai su klientais yra glaudūs, bei teikiant specialistų paslaugas, aptarnavimo kokybė priklauso ir nuo paslaugos teikėjo, ir nuo jos suteikimo kokybės. Norint efektyviai suteikti paslaugas, geras kliento bendravimas su jas teikiančiu darbuotoju yra labai svarbus. Maitinimo rinkodarininkai negali pasikliauti tuo, kad jie patenkins klientus, paprasčiausiai suteikdami jiems gerą paslaugą. Taip yra todėl, kad klientas apie paslaugos kokybę sprendžia ne vien tik pagal sėkmingumą ar restorane patiekto maisto kokybę), bet ir pagal (pavyzdžiui, ar chirurgas rodė susirūpinimą ligoniu ir įkvėpė jam pasitikėjimą, ar padavėjas buvo draugiškas ir mandagus). Kiekviena tokia sąveika su klientu paslaugos teikėjui yra „išbandymo momentas", nes klientas įvertina ne tik gautą paslaugą, bet ir visą organizaciją. Tad specialistai negali daryti prielaidos, kad jie patenkins klientą vien tik suteikdami gerą paslaugą. Jie taip pat privalo įgyti gerus dialoginės įvaizdžio formavimo įgūdžius. Efektyvi pirkėjo-pardavėjo sąveika gali padėti išsaugoti patenkintą klientą. Tačiau kad pajėgtų išlaikyti klientą ilgai, daugelis maitinimo teikėjų turi išsiugdyti įgūdžius, padedančius valdyti santykius su klientais. Šiandien, didėjant konkurencijai ir sąnaudoms bei blogėjant produktyvumui ir kokybei, reikalinga taikyti sudėtingesnę rinkodara. 2.4.Išskirtinumo vadyba Šiuolaikinėmis sąlygomis, kai kainų konkurencija tampa vis aštresnė, maitinimo įvaizdžio formavimo specialistai dažnai skundžiasi, kad jiems sunku išskirti savo paslaugas iš konkurentų. Maitinimo išskirtinumas kelia nemažas problemas. Pirmiausia, maitinimo nematerialumas ir neatsiejamumas reiškia, kad vartotojai, kitaip negu potencialūs produkto pirkėjai, retai kada, prieš įsigydami paslaugą, lygina alternatyvius siūlymus. Potencialiam pirkėjui konkuruojančių maitinimo patrauklumo ar vertės skirtumai nėra akivaizdus. Kadangi klientai paslaugą laiko gana homogeniška (vienalyte), jiems svarbiau yra kaina, o ne paslaugos kokybė ir jos teikėjas. Pavyzdžiui, pastaruoju metu besiplečiančios bankininkystės per internetą paslaugos. Vartotojai yra suviliojami naudotis bankininkystės per internetą paslaugomis ne tik dėl to, kad šios paslaugos yra teikiamos 24 valandas per parą, bet ir dėl gundančių sandorių (didesnių indėlių palūkanų ar žemesnių operacijų įkainių). Tačiau konkurentai kaipmat nukopijuoja kainodaros strategiją (t. y. kainos mažinimą). Be to, intensyvi kainų konkurencija mažina pelno maržą ir nesukuria ilgalaikio konkurencinio pranašumo, pagrįsto išskirtinumu. Deja, maitinimo diferencijavimas iškelia antrą problemą - maitinimo naujovių negalima užpatentuoti ir jas lengva nukopijuoti. Tačiau maitinimo bendrovė, nuolatos ieškanti naujovių, paprastai įgyja laikiną pranašumą ir susikuria novatorės reputaciją, kuri gali padėti išlaikyti klientus, ieškančius geriausio aptarnavimo. Trečia, dėl maitinimo nepastovumo nelengva kontroliuoti jų standartizavimą bei kokybę. Paprastai sunku užtikrinti nuolat gerą maitinimo kokybę, tačiau tos bendrovės, kurios nuosekliai ugdo savo darbuotojų požiūrį, orientuotą į klientą ir vykdo sumanią vidaus rinkodarą, padidina gebėjimą išskirti savo prekės ženklą iš kitų, kokybiškiau gaminti savo paslaugas. Dar svarbesnis bendrovės sėkmės veiksnys, kaip jau buvo minėta anksčiau, yra rėmimasis vidaus rinkodarą, nuolatinis orientuoto į klientą personalo mokymas bei ugdymas. Šios priemonės padeda gerinti darbuotojų veiklos kokybę, o tai savo ruožtu užtikrina, jog paslaugos bus teikiamos geriau. Galiausiai tiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų atsidavimas darbui ir visų šiame procese dalyvaujančių žmonių pastangos, yra gyvybiškai svarbi sąlyga, kad paslaugos būtų sėkmingai kuriamos ir suteikiamos. Tai daro palankią įtaką santykiams su klientais ir lemia maitinimo įmonės sėkmę. Bendrovė taip pat gali sukurti geresnę aplinką, kurioje teikiamos paslaugos. Pavyzdžiui, viešbučiai ir restoranai skiria daug dėmesio patalpų interjerui, kad tiksliniams klientams sudarytų geresnio aptarnavimo įspūdį. Pagaliau maitinimo nematerialumas ir kintamumas reiškia, kad nėra lengva sukurti pastovų prekės ženklo įvaizdį. Sukurti prekės ženklo įvaizdžiui reikia laiko ir pinigų, be to, reikia stengtis, kad jo nenukopijuotų konkurentai. Maitinimo bendrovės, siekiančios išskirti savo paslaugas iš kitų, turi simbolių ir prekių ženklų dėka sukurti unikaiius įvaizdžius ir šitaip įgyti ilgalaikį pranašumą prieš konkurentus. Vykstant technikos revoliucijai ir aštrėjant konkurencijai, išskirtinumo sukūrimas, pasitelkiant prekės ženklą, tapo telekomunikacijų maitinimo kompanijų prioritetu. 2.5. Maitinimo kokybės vadyba Vienas iš geriausių būdų, kuriuo maitinimo įmonė gali išskirti save iš kitų – tai nuolatos teikti kokybiškesnes nei konkurentų paslaugas. Kaip ir gamybininkai, kurie tai padarė anksčiau, dabar daugelis maitinimo teikėjų dalyvauja visuotinės kokybės vadybos revoliucijoje. Pastaraisiais metais skubiai buvo priimti maitinimo kokybės standartai ir įsteigtos premijos, pavyzdžiui, tarptautinis standartas BS5750/ISO9000, Amerikos Malcolmo Baidridge'o nacionalinė kokybės premija, Europos kokybės vadybos fondo premija bei panašios priemonės kitose šalyse. Skandinavijos valstybėse, ypač Švedijoje, maitinimo kokybės vadyba tapo nacionaliniu reikalu, ir vyriausybės čia imasi vadovaujančio vaidmens, naudodamos tokias priemones, kaip Švedijos klientų patenkinimo barometras. Jungtinėje Karalystėje savivaldybių vietinės tarybos raginamos pateikti kuo geresnes paslaugas bendruomenei, kurią šios tarybos aptarnauja. Daugelis paslaugių bendrovių pradeda suprasti, kad suteikdamos puikios kokybės paslaugas jos gali įgyti veiksmingą konkurencinį pranašumą, kuris duos didesnes pardavimo pajamas bei pelną. Tiesa, siūlant kokybiškesnes paslaugas patiriamos didesnės sąnaudos. Tačiau paprastai šios investicijos grįžta, nes labiau patenkintus klientus yra lengviau išsaugoti, o dėl to padidėja pardavimo pajamos. Deja, maitinimo sferoje kokybę yra sunkiau apibrėžti ar pamatuoti, negu gaminių kokybę. Maitinimo kokybę sunku įvertinti kiekybiškai, nes paslaugos nematerialumas reiškia, kad čia retai rasime apčiuopiamų požymių, tokių kaip eksploatavimo ir funkcinės savybės ar aptarnavimo sąnaudos, kurias būtų galima pasirinkti atskaitos taškais. Pavyzdžiui, sunkiau prieiti prie vieningos nuomonės dėl plaukų kirpimo kokybės nei dėl plaukų džiovintuvo. Paslaugos sukūrimo ir sunaudojimo neatsiejamumas reiškia, kad paslaugos kokybė turi būti apibrėžta, remiantis ir paslaugos teikimo procesu, ir pasiektu rezultatu, kurį patyrė klientas. Pakartosime: sunku nustatyti kiekybinius standartus ar atskaitos taškus, kuriais remiantis būtų galima įvertinti paslaugos teikimo procesą ir rezultatus. Vėliau šiame skyriuje nuodugniau išnagrinėsime maitinimo kokybės aspektus. Kad praktiškai įvertintų paslaugą, jos teikėjas privalo nustatyti, kaip paslaugos klientai kokybę. Tyrimų rezultatai rodo, kad klientai paslaugos kokybę įvertina, lygindami tai, ko jie tikėjosi, su tuo, ką iš tiesų gavo. Bet kuris šių veiksnių neatitikimas yra „kokybės spraga". Tad maitinimo kokybės vadybininko tikslas yra sumažinti kokybės spragą, atsižvelgiant į tai, kad čia yra vertinama kliento suvokiama kokybė. Jei klientas mano, kad taip turi būti, taip ir yra iš tikrųjų. Kad pagerintų kokybę, maitinimo rinkodarininkas privalo išsiaiškinti šiuos dalykus: svarbiausius paslaugos kokybės veiksnius (t.y. svarbiausius kriterijus, kuriais vadovaudamiesi klientai sprendžia apie kokybę); kokie yra tikslinių klientų lūkesčiai; kaip klientai vertina įmonės paslaugas, atsižvelgdami į kriterijus, kuriais jie grindžia savo lūkesčius. 3.Įvaizdžio kūrimas UAB “Rokoko” UAB “Rokoko”adresas: Ukmergės gatve 20, Vilnius. UAB “Rokoko”direktorius Jonas Jonaitis. UAB “Rokoko” veiklos pobūdis: komercinis, gamybinis, paslaugos. Pagrindinė UAB “Rokoko” veikla yra kavinės veikla išnuomotose patalpose. Įmonė bus įkurta prekybos centre “Akropolis”, todėl pagrindiniai kavinės “Rokoko” klientai bus prekybos centro lankytojai. Planuojama įkurti UAB “Rokoko” kuriuos pagrindinė verslo idėja būtų kavinės veiklos organizavimas. Atliktas paslaugų tiekimo tyrimas apėmė UAB “Rokoko” apyvartą bei dar­buotojų skaičių, tyrimo trukmė - 32 mėnesių. Lietuvoje vis daugėja didelių universalinių parduotuvių, ku­riose vyrauja prekyba maisto produktais, gėrimais ir tabaku, taip pat prekiaujama bendros paskirties prekėmis: kosmetika, žais­lais, drabužiais, juvelyriniais dirbiniais ir kt. Todėl darbo autoriaus manymų tokiose parduotuvėse lankosi daug žmonių ir autorė mano ten geriausiai pradėtų veikla UAB “Rokoko”. Kavinė “Rokoko” yra moderni viešojo maitinimo įstaiga. Jos pavadinimas pasirinktas neatsitiktinai pagrindinė “Rokoko” kaip kavinės ypatybė yra tai, kad jos interjeras bei aptarnavimas turėtų išsiskirti iš kitų kavinių. Dėl to buvo pasirinktas 18 a. meno ir literatūros epochos pavadinimas kuris turėtų atspindėti šios organizacijos dvasia bei vertybinę orientacija, taip pat atitinkamai buvo parengtas ir kavinės meniu kur tradiciniai lietuviški patiekalai bus pateikiama ekstravagantiška forma. UAB “Rokoko”yra kavinės verslo organizavimo pavyzdys. Sužinojus viską, kas tik buvo įmanoma, ko klientai laukia iš kavinės. Pasak bendrovės direktoriaus UAB “Rokoko” misija yra “Duoti savo vartotojams tai kas jiems tikrai tiks”. UAB “Rokoko” klientai labai skirtingi, todėl skiriasi jų poreikiai ir lūkesčiai. Vienas pirmųjų orientacijos į vartotoją etapų - identifikuoti savo klientus, suklasifikuoti juos į atskiras grupes. Pirkėjai klasifikuojami į vietinius ir užsienio, į esamus ir potencialius. Vėliau pirkėjai skirstomi į atskirus segmentus, sudarytus iš “panašių” pirkėjų, kurie skiriasi nuo kito segmento pirkėjų. Šiame darbe nagrinėjama UAB “Rokoko” kurios pagrindinė veiklos sfera yra viešojo maitinimo įstaigos – kavinės, veiklos organizavimas. Komercinis tikslas sąlygoja gerą įmonės veiklą. Tai yra tarsi jos variklis, nes pelno siekimas yra viena iš jos paskirčių, kurios neįmanoma įvykdyti neturint komercinio tikslo. Komercinis tikslas skatina mūsų organizacijos narius geriau organizuoti paslaugų teikimą, stengtis pritraukti kiek galima daugiau vartotojų.Jis kelia norą geriau atlikti savo darbą nuo kurio rezultatų priklauso firmos pajamos. Darbuotojai stengiasi savo paslaugą parduoti tam tikra kaina. Labai svarbus yra ekonominis tikslas, kuris skatina firmos darbuotojus atsigręžti į konkurentus. Ekonominis tikslas įpareigoja organizaciją kurti kiek galima geresnę paslaugą, už mažesnę nei konkurentų, bet pelningą kainą. Laikantis tokio tikslo įmonės priversta nuolat sekti rinkos pokyčius. Socialinis įmonės tikslas išlaikyti savo darbuotojų atitinkamą pragyvenimo lygį ir jį garantuoti. Suteikti jiems visas būtinas šiuolaikines socialines garantijas, kad jie jaustųsi saugūs. Šio tikslo siekimas verčia vadovus atsakingiau žiūrėti į UAB “Rokoko” veiklą ir jos ateities planus. UAB “Rokoko” darbuotojai tikrai jaučia rūpestį jais: ligos atveju jiems išmokamos pašalpos, atsitikus nenumatytomis nelaimėms yra suteikiama vieno mėnesio darbo užmokesčio dydžio parama ir t.t. Vidinė verslo aplinka – tai veiksniai tiesiogiai susiję su verslininko galimybėmis, tai yra vartotojai, tarpininkai, konkurentai, darbo ištekliai ir pan. Kiekvienas vartotojas skiriasi savo skoniu charakteriu norais ir įpročiais. UAB “Rokoko” pradėjo savo veikla tiesiogiai neišanalizavus potencialių vartotojų poreikius. Tik išanalizavus vartotojo poreikius galima pateikti jam tai, ko jis nori, ką gali įvertinti ir ką gali apmokėti. Žinoma, kad UAB “Rokoko”savo veiklą tikriausiai pradės nuostolingai. Įmonės kainų politika bei rėmimo politika remiantis kitų barų ar kavinių, kainų politika netinka UAB “Rokoko” valdomai kavinei, nes vartotojo pasirinkimą nulemia: kaina kokybė tiekimo terminai, aptarnavimas, asmeniniai kontaktai, politiniai įsitikinimai. Kitas verslo aplinkos veiksnys – konkurentai. Konkurentai šiai įmonei yra labai svarbus veiksnys. UAB “Bazilikui” pagrindinė konkurencija vyksta tik dėl vartotojo bei dėl darbo išteklių. Labai aukštas konkurencijos lygis bus dėl vartotojų. Konkurentai yra jau seniai įsitvirtinę rinkoje, turi pastovius klientus ir nusistovėjusią kainų politiką. UAB “Rokoko” pagrindinis akcininkas yra fizinis asmuo, jis taip pat yra ir veiklos valdytojas. Kavinė - baras yra pavaldus tiesiogiai direktoriui. 1 pav. Įmonės ”Rokoko” valdymo schema. UAB ” Rokoko” yra toks funkcinis valdymo paskirstymas: Direktoriaus funkcijos: • darbas su personalu, • marketingas, • gamybos planavimas, • veiklos kontrolė; Buhalterio funkcijos: • operatyvinė ir periodinė buhalterinė apskaita. Direktoriaus pavaduotojos funkcijos: • žaliavų poreikio skaičiavimas ir užsakymų pateikimas, • gamyba Vyrėjo funkcijos: • gamyba, • atsargų saugojimas ir apskaita, • paslaugų tiekimo kokybės kontrolė. Valdymas pačioje įmonėje yra pagrįstas bendravimu. UAB “Rokoko” vadovas supranta, kad bendravimas daro didelę darbo rezultatams todėl savo įmonėje praktikuos tokį valdymo būdą, kuris buvo pagrįstas būtent bendravimu. UAB “Rokoko” produkcija ir paslaugos yra skiriamos miesto svečių ir nuolatinių gyventojų nebrangiam ir kokybiškam pamaitinimui atsižvelgiant į tai, kad šiuo metu Vilniuje yra 8% labai turtingų žmonių, 10% pasiturinčių ir 80% žmonių, kurių pajamos neviršija 800 Lt. per mėnesį. Taigi į restoraną gali eiti apytiksliai 50% žmonių. Rinkos dalis yra pakankamai didelė, tačiau ją užsiimti yra gana problematiška, nes kavinė bus nauja nelabai žinoma tarp gyventoju. Juo labiau, kad šį viešojo maitinimo įstaiga yra ne miesto centre, o šalia gyvenamojo rajono vienoje patalpoje su statybinių medžiagų parduotuve. Darbuotojai darbui šioje įmonėje priimami sudarant su jais darbo sutartį. Kiekvienoje darbo sutartyje ir darbuotojas ir darbdavys susitaria dėl būtinųjų sutarties sąlygų: 1. darbuotojo darbo vietos (virtuvė, baras ar ofisas ); 2. darbo funkcijų – dėl tam tikros profesijos, specialybės, kvalifikacijos darbo arba tam tikrų pareigų; 3. darbo apmokėjimo sąlygų. Pradėjus dirbti su UAB “Rokoko” darbuotojams sudarant darbo sutartį yra susitariama dėl išbandymo. Išbandymas yra nustatomas siekiant patikrinti ar darbuotojas tinka jam pavestam darbui. Per išbandymo laikotarpį darbuotojui taikomi visi darbo įstatymai. Išbandymo terminas UAB “Rokoko” yra du mėnesiai. Į išbandymo terminą neįskaitomi laikotarpiai, kai darbuotojas nebuvo darbe. Jei pripažįstama, kad išbandymo siekiant patikrinti, ar darbuotojas tinka pavestam darbui, rezultatai nepatenkinami, iki išbandymo termino pabaigos darbuotojas yra atleidžiamas iš darbo nemokant jam išeitinės pašalpos. Darbo sutartis yra sudaroma raštu pagal tipinę šios sutarties sudarymo formą. Darbo sutartį dviem egzemplioriais pasirašo direktorius ir darbuotojas. Kiekviena darbo sutartis yra registruojama įmonės darbo sutarčių registravimo žurnale, kurio formą ir darbo sutarčių registravimo taisykles tvirtina Lietuvos Respublikos Vyriausybė. UAB “Rokoko” pagrindinė konkurencija vyks tik dėl vartotojo bei dėl darbo išteklių. Svarbiausia šiai įmonei yra komercinė konkurencija – konkurencija dėl vartotojų. Viešasis maitinimas yra viena iš labiausiai užpildytų paslaugų rinkų Lietuvoje. Kavinės baro pagrindinė rinką yra Vilniaus miestas, taigi pagrindiniai konkurentai yra kiti Vilniuje veikiantys kavinės. Tačiau tiesioginiais konkurentais negalima laikyti visų Vilnius kavinių, nes juose siūlomas labai skirtingo lygio aptarnavimas, skirtingo pasirinkimo ir kokybės maistas, labai diferencijuota kaina. Labai aukštas konkurencijos lygis yra dėl vartotojų. Konkurentai yra jau seniai įsitvirtinę rinkoje. Todėl tik įėjus į rinką, labai sunku gauti vartotojų pripažinimą. UAB “Rokoko” bandys įsitvirtinti rinkoje keisdama kainų politiką. Pirmiausia buvo reguliuojamas kainų dydis kaip kainų politikos priemonė. Tačiau, kaip parodo marketingo tyrimas, to nepakanka. Rimtai apsvarsčius situacija įmonės vadovybė vykdys aktyvia rėmimo politika, bei taikys įvairių nuolaidų sistemą. (dienos pietus ar dienos sriuba yra parduodama su didele nuolaida). 2 lentelė. įmonės “Rokoko” konkurentų analizė Požymiai UAB “Lietus” UAB “Banga” Įmonės tipas UAB UAB Asortimentas Siauras (tik Lietuviški patiekalai) Labai platus Vieta Labai gera (miesto centras) Strategiškai gera (Prekybos centras “Akropolis” Dydis Apie 60 m² Apie 200 m² Darbo laikas 8-17 8-21 Rėmimas Neprofesionalus, blogai organizuotas Strategiškai apmastytas Kainų lygis Žemos kainos Kainos palyginti didelės ( bet rengiamos akcijos) Prekės kaina yra vienus svarbiausių marketingo komplekso elementu, nes ji labiausiai susijusi su galutiniu prekybinės veiklos rezultatu - pelnu. Kavinės pelnas priklauso įmonės marketingo veiksmų komplekso. Tačiau kaina labai greitai ir tiesiogiai paveikia kavinės įmonės apyvartą - pirkėjų paklausą. Todėl kainai nustatyti bus atsižvelgta į paklausą. O paklausa priklauso nuo pirkėjų analizės. Gera idėja ir liks tik idėja, jeigu realiai neįvertinsime savo galimybių ją realizuoti. Verslininkas turi parengti kompleksą tarpusavyje susijusių sprendimų ir veiksmų, būtinų tenkinant konkrečius pirkėjų (vartotojų) poreikius ir kartu siekiant pelno. Tai yra marketingo pagrindinis uždavinys. Marketingas - rinkos ūkio problemų sprendimo mokslas. Reikia išstudijuoti, ko nori žmonės, kas tiekėjai ir kas konkurentai. Kiekvienas verslininkas, siekdamas pelno, turi galvoti, kaip įtikti pirkėjui (vartotojui). Marketingas nulemia ką parduoti (gaminti). Marketingo plano struktūra gali būti tokia: • situacijos analizė; • marketingo tikslas; • marketingo strategija; • marketingo biudžetas. Atlikę išsamią aplinkos analizę galime numatyti marketingo tikslą. Jis sutampa su verslo tikslais. Komercinis tikslas sąlygoja gerą įmonės veiklą. Tai yra tarsi jos variklis, nes pelno siekimas yra viena iš jos paskirčių, kurios neįmanoma įvykdyti neturint komercinio tikslo. Komercinis tikslas skatina mūsų organizacijos narius geriau organizuoti paslaugų teikimą, stengtis pritraukti kiek galima daugiau vartotojų.Jis kelia norą geriau atlikti savo darbą nuo kurio rezultatų priklauso firmos pajamos. Darbuotojai stengiasi savo paslaugą parduoti tam tikra kaina. Labai svarbus yra ekonominis tikslas, kuris skatina firmos darbuotojus atsigręžti į konkurentus. Ekonominis tikslas įpareigoja organizaciją kurti kiek galima geresnę paslaugą, už mažesnę nei konkurentų, bet pelningą kainą. Laikantis tokio tikslo įmonės priversta nuolat sekti rinkos pokyčius. Marketingo planas aprėpia tam tikrus tarpusavyje susijusius veiksmus ir sprendimus, darančius poveikį prekės rinkai bei paklausai, ir vadinamas marketingo kompleksu. Tai visi sprendimai, kuriuos priimate, kad prekė paiktų į rinką ir būtų pripažinta. Atsakote į klausimus: į ką nukreipta rinka - kas pirks prekes, t.y. žmonės {rinkos segmentas), kaip pasieksite, kad pirktų. Taigi, plane turi būti aptarti pagrindiniai marketingo komplekso elementai: 1. Prekė (produktas). 2. Kaina. 3. Vieta (pateikimas). 4. Rėmimas, reklama UAB “Rokoko” bandys įsitvirtinti rinkoje keisdama kainų politiką. Pirmiausia bus reguliuojamas kainų dydis kaip kainų politikos priemonė. Tačiau, kaip parodo marketingo tyrimas, to nepakanka. Rimtai apsvarsčius situacija įmonės vadovybė nusprendi vykdyti aktyvia rėmimo politika, bei taikyti įvairių nuolaidų sistemą. (dienos pietus ar dienos sriuba yra parduodama su didele nuolaida). 3 lentelė. Pasirinktinų patiekalų asortimentas Patiekalai Greitojo aptarna­vimo Uždarojo tinklo o Restora­ne Kavinė­je Speciali­zuotoje Bufete restorane Įmonėje įmonėje 1 2 3 4 5 6 7 Šaltieji 6 5 10 8 6 5 Sriubos 4 3 5 4 4 2 Pagrindiniai 5 5 6 5 10 3 (antrieji) Desertai: saldieji ir 7 4 8 12 9 12 gėrimai Iš viso 22 17 29 29 29 22 . Kaip mes matom iš 4 lentelės kavinės “Rokoko” tipini virtuotoja galima apibudinti kaip 22 – 50 m. Vilnieti, gyvenanti gyvenamajame rajone, dirbanti, kurio vidutinės mėnesio pajamos yra nuo 800 Lt., katalikas su dažniausia su aukštuoju išsilavinimu. lentelė įmonės “Rokoko” klientų analizė Eil. Nr. Požymis Segmentas 1 Geografinė sritis, miestas Vilnius, 700 000 – 800 000 žm. 2 Tankumas Gyvenamasis rajonas 3 Amžius Nuo 16 ir daugiau 4 Lytis Vyrai, moterys 5 Šeimos didis 2-5 6 Pajamos Nuo 800 ir daugiau 7 Užsiėmimas Vadovai, valdžios pareigūnai, savininkai ir k.t. 8 Išsimokslinimas Aukštoji mokykla, aukštesnioji 9 Religija Katalikai, stačiatikiai, protestantai Sudėtingoje šiuolaikinėje rinkoje vartotojų skirtumų ignoravimas reiškia, kad organizacija atsisako galimybių geriau tenkinti vartotojų poreikius. Dažniausiai tokiu aplaidumu pasinaudoja konkurentai. Būtų idealu, jei organizacija sugebėtų tenkinti individualius kiekvieno vartotojo poreikius. Maitinimo įmonės , kaip minėjome, šiuo požiūriu, skirtingai nei gamybinės įmonės, yra žymiai lankstesnės. Daugelis jų net ir didėjant sąnaudoms individualizuoja paslaugas ir stengiasi maksimaliai prisitaikyti prie vartotojų, kuriuos pasirenka segmentuodamos rinką. 1 2 3 6. Lyderystės išsaugojimas Maitinimo įmonės orientavimas į rinką Tinkama maitinimo įmonės struktūra Pasiekimų kontrolė Informacijos paieškos ir apdorojimo procedūros, padedančios kontroliuoti segmentacijos pasiekimus Kainodaros problemos teoriškai analizuojamos supaprastintais mode­liais ir abstrahuojantis nuo rinkoje susidarančių ryšių tarp įmonių ir pirkėjų bei konkurentų įvairovės, tenkinantis tik esminiais ryšiais, priimant tam tikras išankstines sąlygas. Pavyzdžiui, teoriniame modelyje galima daryti prielaidą, kad visi rinkos dalyviai, t.y. pardavėjai ir pirkėjai, gali apžvelgti visą rinką, žinoti, kokia jos situacija. Galima manyti, kad rinkos dalyviai į pasikeitusią rinkos situaciją reaguos tuojau pat, nedelsdami. Daroma prielaida, kad tarp pardavėjų ir pirkėjų nėra tokių santykių, kurie sukelia tos pasiūlos akcijos. Seniausia ir labiausiai paplitusi kainų politiką - tai kainų nustatymas pagal kaštus. Šiuo atveju prie apskaičiuotų gamybos ir cirkuliacijos kaštų pridedamas numatomas pelnas. Tada pardavimo kainą galima nustatyti pagal tokią paprastą formulę: p=C/1-P čia p - pardavimo kaina; C - gamybos ir cirkuliacijos kaštai; P - planuojamas pelnas iš pardavimo kainos. Pavyzdžiui, jeigu C - 65 litai, P - 35 proc., tai p sudarys 100 litų (65/1-0,35). Pelno dydis P paprastai nustatomas pagal rinkos kainų lygį, pridėtinių išlaidų dydį, laukiamą pardavimų apimtį ir kitus veiksnius. Kavinės “Rokoko” kainų politika galima pavaizduoti lentelės forma Eil. Nr.  Praduodamų patiekalų pavadinimas  Vidutiniškai parduodama per 1 dieną, vnt.  Prekių pirkimo savikaina  Antkainis, Lt.  Kaina, Lt.  suma    Kaina, vnt.  Suma per dieną  1 2 3 4 5 6 7 8 1 Burokėlių salotos 10 2 20 100% 2 20 2 Krabų salotos 20 2 40 100% 2 40 3 Kopūstai su majonezu 10 2 20 100% 2 20 4 Troškinti kopūstai 21 2 42 100% 2 42 5 Žuvis su majonezu (savos gamybos) 15 2 32 100% 2 30 6 Pertrintos mėsos sriuba 16 2 32 100% 2 32 7 Silkė be garnyro 20 2 40 100% 2 40 8 Natūrali silkė su bulvėm ir sviestu 20 3 60 100% 3 60 9 Mėsos šiupininė 17 3 51 100% 3 51 10 Vynas 22 2 44 100% 2 44 11 Alus 10 2 20 100% 2 20 12 Balta kava 40 2 80 100% 2 80 Kaip mes matom iš anksčiau pateiktos lentelės kavinės kainų politika yra sąlygota konkurencinės aplinkos ir todėl kainos yra labai žemos. produkcija ir paslaugos yra skiriamos miesto svečių ir nuolatinių gyventojų nebrangiam ir kokybiškam pamaitinimui atsižvelgiant į tai, kad šiuo metu Vilniuje yra 8% labai turtingų žmonių, 10% pasiturinčių ir 80% žmonių, kurių pajamos neviršija 800 Lt. per mėnesį. Taigi į restoraną gali eiti apytiksliai 50% žmonių. Rinkos dalis yra pakankamai didelė, tačiau ją užsiimti yra gana problematiška, nes kavinė-baras “Rokoko” yra įkurta ganėtinai neseniai ir nelabai žinoma tarp gyventoju. Juo labiau, kad šį viešojo maitinimo įstaiga yra ne pačiame centre, o šalia gamybinių ir komercinių patalpų, ofisų. Reikėtų pabrėžti, kad įmonės apyvarta žiema ir vasara yra skirtinga, žiema dienos apyvarta yra apie 700 Lt., o vasara siekia vos 300 Lt. Tai siejama su baro geografinės padėties ypatumais. Diena dauguma klientų yra valstybės tarnautojai bei aplinkinių ofisų darbuotojai todėl jiems yra rengiami kompleksiniai pietus, vakare dažni lankytojai yra studentai bei pramogaujantys jaunimas. Suprantama, kad vasara dėl atostogų žymiai sumažėja apyvarta. Todėl įmonė orientuojasi į vaikus kurių tėvai surengia jiems gimtadienio šventė bei kitus proginius vakarėlius. Reikėtų pabrėžti, kad žiema bare skamba gyva muzika ir tai labai stipriai pritraukia klientus, tačiau vasara šis veiksnys nėra taip svarbus. UAB “Rokoko” bandė įsitvirtinti rinkoje keisdama kainų politiką. Pirmiausia buvo reguliuojamas kainų dydis kaip kainų politikos priemonė. Tačiau, kaip parodė vėlesnis marketingo tyrimas, to nepakako. Rimtai apsvarsčius situacija įmonės vadovybė nusprendi vykdyti aktyvia rėmimo politika, bei taikyti įvairių nuolaidų sistemą. (dienos pietus ar dienos sriuba yra parduodama su didele nuolaida). Paslaugos kokybę galima nustatyti tik ja pasinaudojus, todėl klientų patirtis, paslaugų kiekybinės savybės, jų skiriamieji požymiai turi didesnę įtaką pardavimų skatinimui negu žodinė informacija ar rekomendacija prieš paslaugos pardavimą.. Dėl šių priežasčių UAB “Rokoko” didžiausia dėmesį teikia marketingui po pardavimo: • Siekia kokybiškos klientų poreikių patenkinimo garantijos; • skatina pozityvią žodine reklamą (per žodinę klientų informaciją kitiems žmonėms, perteikiančią paties kliento nuomonę apie paslaugų kokybę UAB “Rokoko” skiria lėšų iš biudžeto tradicinėms marketingo priemonėms: reklamai ir prezentacijų organizavimui, kainų nuolaidoms. Vienas iš jų, kaip tiksliai įvertinti firmos veiklos savikainą už nustatytą laikotarpį, kaip tiksliai įvertinti, kiek koks skyrius pajamų uždirbo. Labai svarbu, tiksliai įvertinti kiekvieno darbuotojo naudingo darbo laiko sąnaudas. UAB “Rokoko” tvirtai įžengė į naują rinką ir po truputį užima vis naujus jos segmentus. Paslaugos kokybę galima nustatyti tik ja pasinaudojus, todėl klientų patirtis, paslaugų kiekybinės savybės, jų skiriamieji požymiai turi didesnę įtaką pardavimų skatinimui negu žodinė informacija ar rekomendacija prieš paslaugos pardavimą.. Dėl šių priežasčių UAB “Rokoko” didžiausia dėmesį teikia marketingui po pardavimo: • Siekia kokybiškos klientų poreikių patenkinimo garantijos; • skatina pozityvią žodine reklamą (per žodinę klientų informaciją kitiems žmonėms, perteikiančią paties kliento nuomonę apie paslaugų kokybę UAB “Rokoko” skiria lėšų iš biudžeto tradicinėms marketingo priemonėms: reklamai ir prezentacijų organizavimui, kainų nuolaidoms. Maitinimo organizacija rengia įvaizdžio strategiją, glaudžiai susietą su misija. Šiame etape organizacija turi priimti sprendimus dėl įvaizdžio tipo, pozicionavimo ir įvaizdžio komplekso. Dažniausiai organizacija renkasi vieną iš alternatyvių strategijų - nediferencijuotą, diferencijuotą arba koncentruotą. Nediferencijuotą strategiją pasirinkusios maitinimo įmonės visiems tiksliniams segmentams siūlo vienodas paslaugas. Dažniausiai šią strategiją renkasi maitinimo įmonės , pateikiančios rinkai naujas paslaugas. Pagrindinis maitinimo įmonės uždavinys - tinkamai pristatyti paslaugą ir informuoti apie ją kuo daugiau vartotojų. Tačiau išaugęs naujos paslaugos vartotojų skaičius, ypač jei įėjimo į rinką barjerai nedideli, masina konkurentus, todėl jie siūlo tokias pačias arba net šiek tiek geresnes paslaugas. Pirmoji paslaugą rinkai pateikusi organizacija praranda novatoriškumą ir patrauklumą vartotojui. Nediferencijuotos įvaizdžio ribotumas išryškėja ir tuo atveju, kai vartotojų poreikiai pasikeičia. Nediferencijuotą strategiją renkasi ir tos maitinimo įmonės , kurios teikia įstatymiškai apsaugotas paslaugas arba aptarnauja vartotojus, nereikšmingai besiskiriančius įvairiais požymiais. Diferencijuotos įvaizdžio esmė - parengti kiekvienam segmentui kelis pasiūlos variantus. Pavyzdžiui, didelis viešbutis gali suformuoti atitinkamą pasiūlą turistų grupėms, verslininkams ir konferencijų dalyviams. Ši strategija taikytina, kai rinka yra nusistovėjusi ir gerai žinomi jos poreikiai. L.Texier pažymi, kad galima parengti pasiūlą ne tik kiekvienam segmentui, bet ir patenkinti atskirų vartotojų (ypač įmonių ) išskirtinius poreikius. Dėl to maitinimo įmonės įvaizdžio rengimas vyksta dviem lygmenimis. Rinkos segmentas Bazinė pasiūla (pagrindinė ir papildomos paslaugos) Pritaikyta pasiūla (bazinės pasiūlos išplėtimas ir modifikavimas) k.i Bonr B. ochobh MapKeTHHra. -K; M.; CFIE.: bhabjimc, 1998. 12. HosaTopoB 3. B. mctoam paspaSoTKM m anaAHsa npoijecca o6cAy>KHBaHHa b MapKCTMHre ycAyr/www.cfin.ru/press/rnarl

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!