Klientų lūkesčiai ir pasitenkinimo paslaugomis problemos

Klientas yra svarbiausias asmuo kiekvienoje įstaigoje, nesvarbu kokias prekes parduoda ar kokias paslaugas teikia įmonė. Įmonė privalo išaiškinti ir suprasti savo klientų poreikius, kad galėtų įvertinti savo organizacijos esamą veiklą, numatyti ateities planus bei surasti tinkamus ir optimalius sprendimus tolimesniam organizacijos darbui, tobulėjimui klientų aptarnavimo srityje. Kiekvienas verslas privalo užtikrinti kokybę savo parduodamų prekių ar teikiamų paslaugų, kad galėtų maksimaliai patenkinti savo klientų lūkesčius.
Patenkinti klientai dažniausiai tampa lojaliais jūsų įmonės klientais. O lojalus klientai, kaip taisyklė, yra pagrindinis raktas į sėkmingą ir pelningą verslą. Taigi yra labai svarbu išlaikyti lojalumą. Darbuotojai turi palaikyti stiprų ryšį su vartotojais tam, kad užtikrintų jiems teikiamų paslaugų arba prekių kokybę. O kokybė yra vienas iš pagrindinių klientų pasitenkinimo aspektu.
1. Apibrėžti klientų lūkesčių sampratą.
2. Išanalizuoti klientų pasitenkinimą lemiančius veiksnius.
3. Atskleisti vartotojų aptarnavimo kokybės gerinimo būdus.
Darbo metodai: mokslinės, teorinės literatūros ir kitų informacijos šaltinių analizė.
1. Klientų lūkesčių samprata
Klientų lūkesčiai – tai subjektyvus, įsivaizduojamas ateities rezultatas, priklausantis nuo aplinkos veiksnių pokyčių ir vartotojo elgsenos (Stašys ir Malikovas, 2010). Kitaip tariant, lūkesčiai tai yra nuspėjamos normos, ko klientas tikisi ir trokšta iš gaunamos paslaugos ar prekės.
Kiekviena teikiama paslauga ar parduodama prekė turi savo kokybės standartą, kurio reikalauti turi teisę kiekvienas vartotojas. Bet aptarnavimo srityje dažnai susiduriama su klientais, kurių poreikiai skiriasi nuo prognozuojamų klientų lūkesčių. Tokie vartotojai yra priskiriami prie sunkiųjų klientų grupės. Sunkieji klientai taip pat skirstomi i kelis tipus: agresoriai, visažiniai, arogantiški, konservatoriai ir kt.. Tokio tipo žmonių lūkesčiai ir pasitenkinimas paslaugomis gerokai skiriasi nuo visų standartų ir esančių stereotipų aptarnavimo srityje. Pavyzdžiui konservatyvus klientai turi susigulėjusį senamadišką požiūrį, taigi šiuolaikiški aptarnavimo srities standartai ir reikalavimai dažniausiai nepatenkina tokių vartotojų lūkesčių. Todėl aptarnaujantys personalas privalo mokėti išgirsti, suprasti ir įtikti savo vartotojams, nepaisant to, kokios nuotaikos ar kokio charakterio yra žmogus.
Apibendrinant galima teigti, kad vartotojų lūkesčiai ir pasitenkinimas paslaugomis priklauso nuo asmeninių vartotojų savybių, todėl klientų...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!