Klientų aptarnavimo proceso valdymo praktika: bankas AB "Hansa–LTB"

Mano analizuojama organizacija – AB bankas ,,Hansa – LTB” Šiaulių RS (regiono skyrius) Joniškio KAP (klientų aptarnavimo poskyris) (toliau - ,,Hansabankas” arba bankas). Joniškio KAP kaip ir viso didžiulio ,,Hansabanko”, jungiančio tris Baltijos šalis, svarba, veiklos mastai, užduotys yra tie patys. Anot Joniškio KAP valdytojos, jų misija – pažinti klientų poreikius, siūlyti jiems tinkamiausius, taupančius laiką ir gerinančius kasdieninį gyvenimą finansinius sprendimus; pagrindinis tikslas – padėti ,,Hansabankui” tapti pirmaujančia finansine institucija Lietuvoje. Kitos paslaugos, kurias teikia šis bankas: aktyvių mokėjimo kortelių, aktyvių ,,hansa.net” kortelių išdavimas, tiesioginio debeto sutarčių, ,,Mobilaus banko”, ,,Banko telefonu 1633”, pensijų kaupimo sutarčių sudarymas bei mokesčių mokėjimas, valiutos keitimas, paskolos išdavimas ir kt. Bankas teikia paslaugas visoms klientų grupėms, tačiau didžiausią dėmesį skiria vidutinio dydžio įmonėms ir privatiems klientams. Efektyviai veikti įgalina centralizuota IT sistema. Pagrindinė darbo priemonė – kompiuteriai, kurie sujungti į bendrą tinklą. Nepaisant to, kad centralizuota sistema kelia oprecinę riziką, paslaugų kokybė nepalyginamai išaugo. Taip pat darbą lengvina faksai , telefonų aparatai, automobilis, kt. priemonės.
• Penki klientų aptarnavimo specialistai, kur du iš jų turi aukštesnįjį, o likusieji aukštąjį išsilavinimą.
• Administratorė – aukštasis išsilavinimas
Organizacijos valdymo struktūra pateikta priede (1). Joniškio KAP yra tik labai nedidelė ,,Hansabanko” struktūros dalis.
Proceso dalyviai
Kadangi nuolat pasikartojnčiu režimu dirbančio banko kasdieninės veiklos planavimas vykdomas jau sukurtai jo veiklos sitemai, paslaugų valdymo nagrinėjimas pradedamas nuo antrosios valdymo funkcijos – organizavimo. Pirmiausia reikia paminėti, kad tiesiogiai už paslaugų teikimo proceso valdymą poskyryje atsakinga valdytoja, privačių klientų vadybininkas, vyresnė klientų aptarnavimo specialistė.
Pagrindinės funkcijos, kurias atlieka klientų aptarnavimo poskyrio valdytoja:
1. Vadovauja poskyrio veiklai, užtikrinant aukštą gyventojų ir verslo klientų aptarnavimo kokybę;
2. Parduoda Banko ir kitų finansinių institucijų – Banko partnerių produktus ir paslaugas;
3. Sudaro sutartis su klientais dėl Banko produktų ir paslaugų pardavimo;
4. Parduoda kreditavimo produktus;
5. Organizuoja klientų aptarnavimo salės darbuotojų darbą, sudarinėja ir koordinuoja jų darbo grafiką bei pavedimus;
6. Konsultuoja klientų aptarnavimo salės darbuotojus...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!