Įmonės įvaizdžio samprata ir jo svarba

SANTRAUKA Įvaizdį yra priimta laikyti neatsiejama kiekvienos įmonės dalimi. Geras įmonės įvaizdis yra reikalingas tam, kad būtų pasiekta ilgalaikė bei stabili verslo sėkmė. Baigiamajame darbe analizuojami Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo elementai, o atlikus tyrimą įvertintas jos įvaizdis. Šis tyrimas yra naujas, kadangi tiriama ne tik grožio studijos klientų, bet darbuotojų nuomonė apie Eos grožio studijos įvaizdį. Taigi, šio darbo tikslas yra atlikti Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo analizę ir įvaizdžio vertinimą. Baigiamojo darbo uždaviniai: pateikti įmonės įvaizdžio sampratą ir analizuoti jo svarbą; pateikti įmonės įvaizdžio formavimo/vertinimo teorinius aspektus; atlikti Eos grožio studijos įvaizdį formuojančių priemonių analizę; atlikti Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimą. Tyrimo objektas. Eos grožio studijos personalo ir klientų nuomonė apie studijos įvaizdį. Atliekant Eos grožio studijos įvaizdžio formavimą ir vertinimą, galima buvo naudoti tiek kokybinius, tiek ir kiekybinius tyrimus. Šiame darbe buvo nuspręsta naudoti kompleksinį tyrimą, t.y. kokybinį ir kiekybinį tyrimą. Jie abu buvo suderinti, kad būtų gauti tikslesni ir išsamesni rezultatai. Šiame darbui atlikti buvo nuspręsta pasirinkti šiuos tyrimo instrumentus: dokumentų analizę; anketinę apklausą. Atlikus teorinės medžiagos analizę buvo sudarytas klausimynas. Respondentų buvo prašoma atsakyti į klausimus. Dauguma klausimų buvo uždaro tipo ir tik vienas klausimas buvo atviro tipo. Kad gautų duomenų apdorojimas būtų lengvesnis ir būtų pateiktos tikslesnės išvados, klausimai buvo vienodi visiems dalyvavusiems apklausoje. Darbo autorė apklausą vykdė 2016 m. balandžio mėnesį. Apklausoje dalyvavo 100 respondentų. Tyrimo respondentai buvo suskirstyti į keturias grupes: smulkius darbdavius, savarankiškai dirbančius, samdomus darbuotojus ir Eos grožio studijos darbuotojus. Tyrimo rezultatai. Eos grožio studijos įvaizdžiui didžiausią įtaką turi teikiamų paslaugų kaina, kokybė ir rėmimas. Prie geriausiai vertinamų grožio studijos įvaizdžio elementų galima priskirti jos pasiekiamumą, vizualinį įvaizdį, darbuotojus. Geriausiai Eos grožio studijos įvaizdį vertina smulkūs darbdaviai ir grožio studijos darbuotojai. SUMMARY Image is taken to be an integral part of each company. A good image of the company is needed, in order to achieve long-term and stable business success. Thesis analyzes the Eos beauty studio image forming elements, and the investigation has assessed its image. This study is new, since the investigation is not only a beauty studio customers, but employees opinion about Eos beauty studio image. Thus, the purpose of this work is to perform Eos beauty studio image formation analysis and image evaluation. Final tasks: to present the concept of the company's image and analyze its importance; to present the company's image-making / evaluation of the theoretical aspects; perform Eos beauty studio image forming means test; perform Eos beauty studio image evaluation.Research object. Eos beauty studio staff and clients of the study's image. The Eos beauty studio image formation and evaluation, it was possible to use both qualitative and quantitative research. In this work it was decided to use a complex investigation, e.g. qualitative and quantitative research. They both were aligned in order to obtain more accurate and comprehensive results. This work led to the choice of these research instruments: document analysis; questionnaire. The theoretical analysis of the material was drawn up a questionnaire. Respondents were asked to answer questions. Most of the questions were closed and only one question was open-ended. In order to obtain data processing easier and providing more accurate findings, the questions were the same for all who participated in the survey. Work author of a survey carried out in 2016. In April. The survey involved 100 respondents. The survey respondents were divided into four groups: small employers, self-employed, hired staff and Eos beauty studio employees. Results of the study. Eos beauty studio image has the greatest impact on the services provided by the price, quality and support. The most respected beauty studio image elements can be attributed to its accessibility, the visual image of the employees. Most Eos beauty studio image of the small employers and beauty studio employees. LENTELIŲ SĄRAŠAS 1.1 lentelė. Įmonių įvaizdžio apibrėžimai 9 1.2 lentelė. Įmonės įvaizdžio formavimo metu kylantys pavojai 12 1.3 lentelė. Įmonės įvaizdžio modeliai 14 1.4 lentelė. Įmonės vartotojų pasitenkinimą lemiantys veiksniai 19 1.1 lentelė. Gerą vidinį įvaizdį užtikrinančios patrauklumo priemonės įmonėje 21 2.1 lentelė. Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimo kriterijai 23 2.1 lentelė. Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimas (N=100) 24 2.3 lentelė. Eos grožio studijos respondentų pasiskirstymas 24 3.1 lentelė. Eos grožio studijos išorinio įvaizdžio formavimo priemonės 26 3.2 lentelė. Eos grožio studijos teikiamų pagrindinių paslaugų kainos 27 3.3 lentelė. Eos grožio studijos vidinio įvaizdžio formavimo priemonės 30 PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS 1.1 pav. Įmonės įvaizdžio klasifikavimas 14 1.2 pav. Įmonės palankaus įvaizdžio formavimo būdai 16 1.3 pav. Įmonės rinkodaros komplekso elementai 17 2.1 pav. Loginė kompleksinio tyrimo struktūra 23 3.1 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal socialines klases (N=100) 32 3.2 pav. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal lytį (N=100) 32 3.3 pav. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal lytį, atskirose respondentų grupėse (N=100) 33 3.4 pav. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal amžių, atskirose respondentų grupėse (N=100) 33 3.5 pav. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal amžių, proc. (N=100) 34 3.6 pav. Apklausos dalyvių apsilankymas Eos grožio studijoje (N=95) 34 3.7 pav. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal gaunamas pajamas (N=100) 35 3.8 pav. Apklausos dalyvių naudojimasis paslaugomis, proc. (N=100) 36 3.9 pav. Eos grožio studijos pastebimumo vertinimas, proc. (N=95) 36 3.10 pav. Eos grožio studijos pastebimumo vertinimas, atskirose respondentų grupėse, (N=95) 37 3.11 pav. Eos grožio studijos logotipo vertinimas, proc. (N=100) 38 3.12 pav. Eos grožio studijos logotipo vertinimas, atskirose respondentų grupėse proc. (N=100) 38 3.13 pav. Eos grožio studijos pasiekiamumo vertinimas, proc. (N=100) 39 3.14 pav. Eos grožio studijos pasiekiamumo vertinimas, remiantis smulkių darbdavių nuomone, proc. (N=5) 39 3.15 pav. Eos grožio studijos pasiekiamumo vertinimas, remiantis samdomų darbuotojų nuomone, proc. (N=45) 40 3.16 pav. Eos grožio studijos pasiekiamumo vertinimas, remiantis savarankiškai dirbančiųjų nuomone, proc. (N=45) 40 3.17 pav. Eos grožio studijos pasiekiamumo vertinimas, remiantis studijos darbuotojų nuomone, proc. (N=5) 41 3.18 pav. Eos grožio studijos darbuotojų vertinimas, (N=95) 41 3.19 pav. Eos grožio studijos darbuotojų vertinimas, remiantis smulkių darbdavių nuomonėmis, proc. (N=5) 42 3.20 pav. Eos grožio studijos darbuotojų vertinimas, remiantis samdomų darbuotojų nuomonėmis, proc. (N=45) 42 3.21 pav. Eos grožio studijos darbuotojų vertinimas, remiantis savarankiškai dirbančių nuomonėmis, proc. (N=45) 43 3.22 pav. Eos grožio studijos vidaus vertinimas, proc. (N=100) 43 3.23 pav. Eos grožio studijos interjero ir eksterjero vertinimas (N=100) 44 3.24 pav. Eos grožio studijos interjero ir eksterjero vertinimas, remiantis smulkių darbdavių nuomone, proc. (N=5) 44 3.25 pav. Eos grožio studijos interjero ir eksterjero vertinimas, remiantis samdomų darbuotojų nuomone, proc. (N=45) 45 3.26 pav. Eos grožio studijos interjero ir eksterjero vertinimas, remiantis savarankiškai dirbančių nuomone, proc. (N=45) 45 3.27 pav. Eos grožio studijos interjero ir eksterjero vertinimas, remiantis studijos darbuotojų nuomone, proc. (N=5) 46 3.28 pav. Eos grožio studijos papildomų paslaugų vertinimas, proc. (N=100) 46 3.29 pav. Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo elementų vertinimas, proc. (N=100) 47 ĮVADAS Temos naujumas ir aktualumas. Įvaizdį yra priimta laikyti neatsiejama kiekvienos įmonės dalimi. Geras įmonės įvaizdis yra reikalingas tam, kad būtų pasiekta ilgalaikė bei stabili verslo sėkmė. I. Dagytė (2004) teigia, kad įmonės įvaizdis turėtų būti kuriamas greičiau, nei konkurentų. Rinkoje veikia daug įmonių, kurių teikiamos paslaugos yra panašios ar net identiškos, tačiau kiekviena įmonė siekia išsiskirti iš kitų, kad klientai pasirinktų būtent ją, o ne jos konkurentę. Šiuo atveju labai svarbus vaidmuo tenka teigiamam įmonės įvaizdžiui, kuriuo pastaruoju metu domisi įvairių sričių specialitai. Įvaizdžio formavimasis vyksta nepriklausomai nuo to ar įmonė to siekia. Šiame darbe bus analizuojami Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo elementai, o atlikus tyrimą bus įvertintas jos įvaizdis. Šis tyrimas yra naujas, kadangi tiriama ne tik grožio studijos klientų, bet darbuotojų nuomonė apie Eos grožio studijos įvaizdį. Tyrimo problema. Suformuotas teigiamas ir visuomenei priimtinas įvaizdis duoda gerų rezultatų, kuomet įmonė plečia savo veiklą. Įmonės teigiamas įvaizdis yra sunkiai suformuojamas, kadangi įvaizdis yra kintantis, o ne statiškas reiškinys. Kad sukurti įmonės įvaizdžio gerinimo strategiją, turi būti atliekami įvairūs socialiniai tyrimai. Eos grožio studija niekada nėra atlikusi tyrimo apie savo įvaizdį. Taigi, problema yra keliama probleminiais klausimais: kaip yra vertinamas Eos grožio studijos įvaizdis? kokie yra pagrindiniai Eos grožio studijos įvaizdį formuojantys veiksniai? kokios yra grožio studijos įvaizdžio silpnybės ir stiprybės? Tyrimo objektas. Eos grožio studijos personalo ir klientų nuomonė apie studijos įvaizdį. Darbo tikslas. Atlikti Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo analizę ir įvaizdžio vertinimą. Tyrimo tikslui pasiekti yra keliami uždaviniai: 1. Pateikti Įmonės įvaizdžio samprata ir analizuoti jo svarbą; 2. Pateikti įmonės įvaizdžio formavimo/vertinimoError: Reference source not found 3. Atlikti 3.1. Eos grožio studijos įvaizdį formuojančios priemonės analizę; 4. 3.2.2. Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimas Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė; sisteminimas ir lyginimas; anketinė apklausa; duomenų apdorojimas taikant MS Exel programą, Eos grožio studijos duomenų analizė; tyrimo rezultatų analizė ir interpretavimas. Darbo struktūra: santrauka (lietuvių ir anglų kalbomis), paveikslų sąrašas, lentelių sąrašas, įvadas, 3 skyriai, išvados, rekomendacijos, literatūros sąrašas. Darbo apimtis 52 psl. Teorinėje darbo dalyje yra pateikiama įmonės įvaizdžio samprata, nagrinėtas įmonės įvaizdžio klasikavimas, pateikti įmonės įvaizdžio formavimo/vertinimo teoriniai aspektai. Metodologinėje darbo dalyje yra aprašyta tyrimo metodika ir jo organizavimas, pateikta Eos grožio studijos charakteristika. Analitinėje darbo dalyje yra analizuojamos Eos grožio studijos įvaizdį formuojančios priemonės ir atliktas 3.2. Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimas. Darbo išvadose yra apibendrinta literatūros analizė ir pateikti pagrindiniai tyrimo rezultatai. Taip pat pateikiamos rekomendacijos. Praktinė darbo reikšmė. Surinktą teorinę ir praktinę medžiagą galima panaudoti Eos grožio studijos įvaizdžio gerinimui, kadangi atlikto tyrimo dėka paaiškėjo grožio studijos įvaizdžio silpnybės. Apibendrinus klientų ir darbuotojų nuomones, buvo pateiktos rekomendacijos studijos vadovybei, kuri turi priimti atitinkamus sprendimus, padėsiančius gerinti įvaizdį. Darbe pateikta metodika gali naudotis ir kitos įmonės, kurios nori įvertinti savo įvaizdį, išsiaiškinti kuriems įvaizdžio aspektams reikalingas didžiausias dėmesys. Darbe demonstruojami studijų rezultatai: socialinių mokslų žinių taikymas; vadybos žinių taikymas; klientų pozityvių nuostatų formavimas; priemonių taikymas, kuriant pozityvius santykius su įmonės klientais, darbuotojais. 1. MOKSLINĖS LITERATŪROS ANALIZĖ 1.1. Įmonės įvaizdžio samprata ir jo svarba Labai svarbiu visų įmonių strateginiu uždaviniu yra priimta laikyti tinkamą įmonių įvaizdžio valdymą ir vartotojų lūkesčių atitikimą. Šiuolaikinių įmonių įvaizdžio valdymą ir formavimą galima vadinti tik mokslu, bet ir menu. Įvaizdžio sampratą nagrinėja įvairių mokslo sričių specialistai ir mokslininkai. Jie pateikia skirtingas įmonių ir jų teikiamų paslaugų įvaizdžio sampratas. Dažniausiai aptinkami įmonių įvaizdžio apibrėžimai yra pateikiami 1.1 lentelėje. 1.1. lentelė. Įmonių įvaizdžio apibrėžimai Autoriai Apibrėžimas J.P.Fatt; M.Wei; S.Yuen; W.Suan (2000) Įmonės įvaizdis – kaip kontaktinių auditorijų nariai supranta įmonės veiklą, veiksmus ir laimėjimus. C.Flavian, M.Guinaliu, E.Torres (2005), A.Chattananon, M.Lawley (2007) Įmonės įvaizdis – kaip suinteresuotos šalys supranta įmonę. Šis supratimas nustatomas, remiantis kontroliuojamais ir nekontroliuojamais informacijos šaltiniais. L.M.Barnett; J.Jermier; B.A.Lafferty (2006) Įmonės įvaizdis – kokius įspūdžius susidaro išoriniai ir vidiniai stebėtojai apie charakteringus įmonės simbolius. B.Čereška (2004) Įmonės įvaizdis gali būti laikomas emociniu prekės ar paslaugos suvokimų S.Krasauskaitė (2004) Įmonės įvaizdį priimta laikyti bendrą ir vientisą įvairių grupių suvokimą, supratimą apie įmonę ir jos vykdomą veiklą. Tai vartotojų nuomonės, požiūriai bei vaizdiniai apie įmonę. E.Kaušikas (2006) Įmonės įvaizdį priimta laikyti emociniu tam tikro objekto suvokimu. V.Pranulis; A.Pajuodis; S.Urbonavičius, R.Virvilaitė (2000) Šie autoriai įmonės įvaizdžiu laiko visuomenėje atsispindintį įmonės identitetą ir jo vertinimą. D. Veljoković ir D. Petrović (2011) Šie autoriai įmonės įvaizdžiu laiko rezultatą viso to, ką daro įmonė S. Lakačauskaitė (2012) Įmonės įvaizdžiu priimta laikyti įmonės ir jos teikiamų paslaugų suvokimą visuomenėje R. Matkevičienė (2005) Autorė teigia, kad įmonės įvaizdžiu reikia laikyti pačios įmonės, o ne jos teikiamų paslaugų įvaizdį. Jį formuoja įvairios sudedamosios dalys. Prie pastarųjų galima priskirti įmonės istoriją, įmonės finansinės veiklos rodiklius ir stabilumą, paslaugų kokybę, reputaciją, socialinę atsakomybę. Šaltinis: sudaryta darbo autorės, remiantis Fatt, J.P., Wei, M., Yuen, S., Suan, W. (2005); Flavian, C., Guinaliu, M., Torres, E. (2005); Chattananon, A., Lawley, M. (2007); Barnett, L.M., Jermier, J., Lafferty, B.A. (2006); Čereška, B. (2004); Krasauskaitė, S. (2004); Kaušikas, E. (2006); Pranulis, V., Pajuodis, A., Urbonavičius, S., Virvilaitė, R. (2000); Veljoković, D., Petrović, D. (2011); Lakačauskaitė, S. (2012); Matkevičienė, R. (2005) Ankstesni ir dabartiniai įmonės pranešimai apie save sukuria įmonės įvaizdį. Jis sukuriamas komunikacijos proceso metu ir gali ateityje keistis. Pasak didžiojo senovės graikų mąstytojo ir filosofo Aristotelio, įvaizdį galima laikyti stipriausiu įtikinimo įrankiu. Anot jo, skiriamos trys pagrindinės labiausiai vertinamos charakteristikos, svarbios įvaizdžio sukūrimui: žinios ir patirtis, patikimumas bei orientacija į auditoriją. Labai svarbia charakteristika jis laiko trečiąją. Orientacija į auditoriją šiuo metu yra perfrazuojama į platesnę sąvoką – ryšiai su visuomene. Jie gali pasireikšti įvairiais būdais. Prie jų priskiriami: reklama, kitos rinkodaros komunikacijos formos, korporacinė komunikacija, ryšiai su žiniasklaida, organizacinė elgsena, žmogiškieji ištekliai ir t.t. (Kaušikas, 2006). Įmonės įvaizdžiu galima laikyti subjektyvias nuomones apie įmonę. Kitaip tariant, įvaizdžiu galima vadinti sąmoningą ar nesąmoningą įsivaizdavimą apie įmonę, sukurtą remiantis tam tikrais požymiais. Vartotojų elgesys, emocijos ne visada stipriai veikiamos objektyvaus ir atitinkančio realybę vaizdinio, todėl įvaizdžio reikšmė yra labai didelė (Mamedaitytės, 2003). Akm ir Demirel (2011) nuomone, įmonės įvaizdžiu galima vadinti vartotojų interpretacijos rezultatą, kurį nulemia įmonės skleidžiami ženklai. Įmonės įvaizdis tai reikšmės, dėl kurių atsiranda įmonės žinomumas visuomenėje. Jos siejasi su daugybę dalykų, prie kurių galima priskirti įsitikinimus, suvokimą, jausmus, įspūdžius, kurie yra sukeliami įmonės. Įmonės įvaizdį galima suvokti kaip įmonės išskirtinumą, kuris yra nulemtas įmonės elgesio, veiklos, darbuotojų ir t.t. (Baubkutė, 2010). Pasak O. Dauginskienės (2007), skiriamos dvi įmonės įvaizdžio apibrėžimų kategorijos: 1. įvaizdis laikomas kognityvinio proceso rezultatu, t.y. įvaizdį galima sieti su vartotojų patiriamais pojūčiais, o šią sąvoką sudaro vertinimai, jausmai, nuostatos; 2. įvaizdis laikomas komunikacinio proceso rezultatu. Šiuo atveju komunikacija yra pagrindinė įvaizdžio formavimo priemonė. D.Veljkovič ir D.Petrovič (2011) įmonės įvaizdį vadina rezultatu to, ką įmonė daro, kuomet norima išsiskirti iš konkurentų. Jis gali atsispindi įmonės teikiamose paslaugose, įmonės elgesyje ir požiūryje, verslo ryšiuose. Įmonės įvaizdį S. Urbonavičius (2000) ir I. Dagytė (2004) laiko abstrakčia visuomenės nuomone apie įmonę. Įmonės įvaizdis yra vertinamas skirtingai, priklausomai nuo to, kokia auditorija įvaizdį vertina. N. Nguyen ir G. LeBlanc (2001) teigia, kad įmonės įvaizdį sudarantys veiksniai kyla iš vartotojų atsiminimų. Prie jų galima priskirti pavadinimą, tradicijas, valdymo psichologiją, paslaugų įvairovę ir t.t. M. Hatch ir kt. (2003) atliktų tyrimų rezultatai rodo, kad įmonės įvaizdį sudaro darbuotojų klientų, akcininkų, žiniasklaidos ir kt. nuomonė. J.M. Pina ir kt. (2006) teigia, kad objektyvus įvaizdžio įvertinimas yra sunkiai įmanomas dėl įvaizdžio sąvokos intuityvumo ir subjektyvumo. K.L. Keller (2006) nuomone, įvaizdžiu galima įvertinti paslaugų savybes, naudą, įmonės patikimumą, darbuotojų ir klientų santykių kultūrą. Pasak K.L. Keller (2006), išskiriami trys aspektai į kuriuos galima dalinti įvaizdį: paslaugų įvaizdis, orientuotas į vartotojus įvaizdis, įmonės reputacija (Rahman, 2012). Įmonės siekia būti patrauklios, todėl stengiasi, kad jų sukurtas įvaizdis būtų teigiamas. Teigiama, kad įmonės įvaizdis atlieka antraeilį vaidmenį, kuomet vartotojai renkasi paslaugas. Įmonės ir paslaugų įvaizdžio dėka yra pritraukiami ir išlaikomi vartotojai (Lovelock, 2007). Rinkoje vis labiau juntama konkurencija tarp įmonių. Jos pradeda suvokti įvaizdžio svarbą ir stengiasi pačios arba pasitelkdamos profesionalus suformuoti teigiamą įvazdį. Tokiu būdu siekiama stabilumo rinkoje. Įmonės pamažu pradeda suvokti, kad materialusis turtas, jo kūrimas nėra pats svarbiausias. Jos turi didinti investicijas į nematerialųjį turtą, t.y. reputaciją, įvaizdį, darbuotojų mokymus, žinias, kompetenciją, paslaugos ženklo stiprinimą ir t.t. Nematerialusis turtas daro didelę įtaką įmonių konkurenciniam pranašumui ir įmonių verslo plėtrai. Įmonės įvaizdis yra priskiriamas prie įmonės nematerialiojo turto. Jo dėka yra keliama įmonės vertė, kadangi vartotojai sužino, koks yra įmonės patikimumas, paslaugų kokybė ir kitos teigiamos savybės (Daugirdas, 2006). Įmonės įvaizdį galima laikyti savotiška apsauga nuo konkurentų, kuomet rinkoje pasirodo tokio pat pavadinimo prekės ar paslaugos. Stipraus įmonės įvaizdžio dėka yra užtikrinama lengvesnė prieiga prie įvairių išteklių. Teigiamą įvaizdį turinti įmonė juos palankesnėmis sąlygomis“ (Krasauskaitė, 2004). V. Daugirdas (2006), S. Krasauskaitė (2004) teigia, kad geras organizacijos įvaizdis yra svarbi sąlyga, kad būtų pasiekta stabili ir ilgalaikė verslo sėkmė. Jo dėka taip pat pritraukiami nauji klientai, partneriai; skatinami pardavimai bei didinama pardavimų apimtis; padidinamos įmonės galimybės pasinaudoti įvairiais finansavimo šaltiniais ir t.t. Tokiu būdu skatinama įmonės dinamiška plėtra. Įmonės įvaizdžio kūrimas yra sudėtingas ir labai svarbus procesas įmonėje. Įmonės kurdamos įvaizdį daro įvairias klaidas. Viena iš didžiausių klaidų yra ta, kad dėmesys sutelkiamas į tokius dalykus, kaip simboliai, firminis stilius. Įmonės užmiršta, kad įvaizdį kurti pradėti reikia nuo idėjos kūrimo. Sėkmingam įmonės įvaizdžio kūrimui reikalingos nemažos lėšos, darbas bei investicijos. Visa tai palaipsniui atsiperka, kadangi dėl gero įmonės įvaizdžio padidėja pelnas, paslaugų teikimo našumas. Įvaizdžio dėka yra efektyviai įgyvendinami iškelti tikslai, užtikrinamas įmonės konkurencingumas. Kad būtų pasiektas norimas rezultatas, įmonės samdo specialistus, agentūras, kurios kuria įvaizdį. Taigi, organizacijos įvaizdžio valdymą, kūrimą ir tobulinimą galima vadinti vienu iš marketingo ir strateginio valdymo tikslu. Šiuo metu įmonės pirmenybę teikia visos įmonės įvaizdžio formavimui, o ne atskirų paslaugų įvaizdžiui (Silber, Kreany, 2010). R. K. Yoe ir M. A. Youssef (2010) taip pat teigia, kad įvaizdis turi labai didelę reikšmę visoms įmonėms. Santykių su vartotojais, prekės ženklo, įmonės finansinės padėties ir kitų elementų dėka yra kuriamas visuomenės požiūris į įmonę. Įvaizdžio formavimui turi įtakos daugelis dalykų. Prie jų galima priskirti darbuotojus, išorines įtakos grupes, įmonės patirtą praktiką bei jos turimas savybes: turimą asmeninę patirtį, tarpasmeninę komunikaciją, žiniasklaidą. Tinkamai sukurto įvaizdžio dėka yra skatinamas visuomenės palankumas, kuris vėliau perauga į pasitikėjimą įmone, taip pat lemia vartotojų vertinimus ir įmonės pasirinkimą. Akm, E ir Demirel, Y. (2011) tvirtą įmonės reputaciją ir gerą įvaizdį laiko svarbiais veiksniais sėkmės ir nesėkmės pagrindui. Teigiama, kad geras įmonės įvaizdis suteikia įmonei konkurencinį pranašumą globalioje rinkoje. Įmonės reputaciją ir įvaizdį priimta laikyti labai svarbiu veiksniu, kodėl vartotojai renkasi būtent tos, o ne kitos įmonės paslaugas. Dėl blogų įmonės darbų vartotojai gali atsisakyti įmonės teikiamų paslaugų. Įvaizdis yra formuojamas pačios įmonės, o reputacija yra tai, ką prisimena apie įmonę vartotojai (Gintautė, 2010). Matkevičienė, R. (2005) teigia, kad yra didelė bendro teigiamo įmonės įvaizdžio įtaka įmonės sėkmei. Įvaizdis gali būti aiškus, miglotas, teigiamas, neutralus ar netgi neigiamas. Dėl tinkamo įvaizdžio įmonė atrodo patraukli, todėl šį įvaizdį stengiamasi puoselėti ir saugoti. Dėl neigiamo įvaizdžio sumažėja įmonės sugebėjimas plėtoti verslą ir netgi kyla grėsmė įmonės išlikimui. Kiekviena įmonė siekia ilgai gyvuoti rinkoje ir būti patraukli vartotojams. Tam yra reikalinga gera darbuotojų komanda, reikalingi geri verslo partneriai, lojalūs klientai. Be visų šių dalykų įmonė privalo susikurti įvaizdį rinkoje. Įmonės įvaizdžio formavimo metu gali atsirasti įvairių problemų (Glazdauskienės, 2005). 1.2 lentelė. Įmonės įvaizdžio formavimo metu kylantys pavojai Šaltinis: sudaryta darbo autorės, remiantis I. Glazauskiene, (2005). Palankių santykių su visuomene kūrimui ir išsaugojimui, įmonės reputacijos stiprinimui, didelę reikšmę turi teigiamo įmonės įvaizdžio kūrimas. Žmonių, net ir neturinčių informacijos apie įmonę, pasąmonėje yra sukuriamas asmeninis subjektyvus įspūdis apie įmonę, kaip apie didelę ar mažą įmonę, konservatyvią įmonę arba šiuolaikišką įmonę ir pan. Įvaizdžio poveikį priimta laikyti nukreiptu įvairiomis kryptimis, atitinkančiomis įmonės keliamus tikslus. Prie jų galima priskirti strateginę poziciją, didesnį prasiskverbimą į rinką, galimybę prieiti prie žemesnių kainų ir kt. Pagrindine įvaizdžio poveikio kryptimi yra laikoma rinka, kurioje įmonė veikia. Sumaniai sukurto įmonės įvaizdžio dėka yra aktyvinami vartotojai ir kituose paslaugų pardavimo etapuose yra reikalingos mažesnės pastangos, kad parduoti paslaugas. Tačiau įmonės įvaizdis yra nepastovus, jis laikui bėgant gali keistis (Vitkienė, 2008). Įmonės teigiamas įvaizdis padeda pritraukti vartotojus, padeda sudaryti palankią visuomenės ir įmonėje dirbančių darbuotojų nuomonę apie ją. Taip pat įgyjami įvairūs pranašumai: (Daugirdas, 2006): įmonei suteikiamos tam tikros rinkos galios, kadangi sumažinamas vartotojų jautrumas paslaugų kainoms; sumažinamas prekių pakeičiamumo efektas, įmonė apsaugoma nuo konkurentų atakų ir sustiprinamos įmonės pozicijos; palengvinamas įvairų išteklių pasiekiamumas; padidinama įmonės rinkos vertė; užtikrinama įmonės dinamiška rinkos plėtra ir ilgalaikių tikslų pasiekimas. Įmonės skiria dideles lėšas, kad susikurtų teigiamą įvaizdį. Tačiau įvaizdį žmonės dažnai supranta ribotai – kaip išvaizdą, išskirtinį elgesį ar įspūdingą įmonės reklamą. Tačiau teigiamą įmonės įvaizdį negalima laikyti atsitiktiniu, jį reikia kurti, pasiekti, o kartu ir valdyti. Įmonės įvaizdį sudaro įvairūs veiksniai arba elementai, pagal kuriuos įmonė išsiskiria iš konkurentų. Prie įmonės įvaizdžio elementų galima priskirti (Jazdauskaitė, 2004): pelningumą, stabilumą, atsiperkamumą, kokybę, inovacijas, technologijas, veiklos įvairovę, verslo aplinką, patikimumą, vartotojų poreikius, tarptautiškumą, įmonės valdymą, bendrą reputaciją, darbo klimatą, bendruomeninę veiklą, socialinę atsakomybę ir t.t. Pasak V. Mokšin (2007), įmonės įvaizdžio kūrimas yra teigiamai veikiamas iškeltos įmonės misijos, kurios dėka yra plėtojami komunikaciniai procesai tarp įmonės savininkų, personalo, įmonės partnerių, teikiamų paslaugų vartotojų. Esant teigiamam įvaizdžiui yra pritraukiami vartotojai ir partneriai, spartinamas pardavimas, didinamas pardavimų mastas, lengviau gaunami įmonei reikalingi ištekliai (finansiniai, materialiniai, informacijos, žmonių) ir atliekamos operacijos, didinamas pasitikėjimas įmone ir stiprinami ryšiai (Žvinklys, Vabalas, 2006). Apibendrinus galima teigti, kad įmonėms svarbu turėti gerą įvaizdį, kadangi jo dėka yra pasiekiama ilgalaikė bei stabili verslo sėkmė, pritraukiami nauji vartotojai, partneriai, didinami pardavimai ir lengviau gaunamas išorinis finansavimas. Įmonės veikimas privalo būti sistemingas, ji turi vengti įvaizdžio formavimo metu kylančių pavojų (pvz. kuriamas įmonės įvaizdis neturi būti vienpusis ir t.t.). Taigi, kiekvienai įmonei svarbu sukurti teigiamą įvaizdį, jį tinkamai valdyti ir tobulinti. Jo dėka yra didinamas visuomenės palankumas, išsaugomi ir kuriami palankūs santykiai su visuomene, išliekama konkurencinėje rinkoje. 1.2. Įmonės įvaizdžio klasifikavimas, jo formavimas ir vertinimas 1.2.1. Įmonės įvaizdžio klasifikavimas Mokslinėje literatūroje galima aptikti daug įmonės įvaizdžio klasifikavimo būdų. Vieni autoriai teigia, kad įmonės įvaizdis gali būti vidinis ir išorinis, kitų autorių nuomone, įvaizdis gali būti palankus, nepalankus ir neutralus, dar kitų – teigiamas ir neigiamas. Labiausiai paplitęs skirstymas į vidinį įvaizdį ir išorinį įvaizdį (Valionienė, 2002). 1.1 pav. Įmonės įvaizdžio klasifikavimas Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Valioniene, A. (2002); Vitkiene, E. (2008). Pasak E. Vitkienės (2008), įmonės įvaizdį galima skirstyti į išorinį (tai įvaizdis, kurį mato įmonės teikiamų paslaugų vartotojai) ir vidinį (tai įvaizdis, kurį mato įmonės darbuotojai). Kiekvienos įmonės vadovybė stengiasi, kad būtų sukurtas palankus įmonės ir teikiamų paslaugų įvaizdis, kadangi tokiu būdu yra sukeliamos teigiamos ir įsimintinos vartotojų emocijos, sužadinamas noras naudotis paslaugomis. S. Krasauskaitė (2004) teigia, kad įmonės įvaizdį galima skirstyti pagal emocinį pobūdį. Šiuo atveju jis gali būti pozityvus (kuriamas pačios įmonės) arba negatyvus (formuojasi savaime). Įmonės įvaizdį sudaro tam tikros dalys, kurioms poveikį daro įvairūs veiksniai (žr. 1.3 lentelę). 1.3 lentelė. Įmonės įvaizdžio modeliai Įmonės teikiamų paslaugų įvaizdis Funkcinė teikiamų paslaugų vertė. Įmonės teikiamų paslaugų įvaizdžiui yra svarbūs įvairūs elementai. Prie jų priimta priskirti: pavadinimą, kokybę ar tam tikrų savybių rinkinį. Įmonės teikiamos papildomos paslaugos – tai savybės, kurių dėka yra įgyjamas išskirtinumas. Įmonės teikiamų paslaugų vartotojų įvaizdis Vartotojų gyvenimo stilius. Prie jo priimta priskirti: vartotojų gyvenimo būdą, vartotojų visuomeninę padėtį, vartotojų asmenines savybes. Vartotojų statusą nurodo jų socialinės pozicijos. Tai vartotojų amžius, jų lytis, vartotojų profesija ir vartotojų išsilavinimas. Vartotojų charakteris – tai vartotojų psichologiniai bruožai, prie kurių galima priskirti: komunikabilumą, pasitikėjimą savimi, toleranciją ir t.t. 1.3 lentelės tęsinys. Įmonės įvaizdžio modeliai Įmonės suformuotas vidinis įvaizdis Įmonės kultūra – tai įmonės darbuotojų nuomonė apie įmonę. Prie įmonėje vyraujančios psichologinės atmosferos yra priskiriamos personalo būsenos, nuotaikos ir darbuotojų tarpusavio bendravimas. Įmonėje vyraujanti darbo santykių kultūra. Sėkmingai dirbantys darbuotojai yra įmonės dalis. Įmonės vadovybės įvaizdis Verbalinė ir neverbalinė elgsena. Prie šios elgsenos galima priskirti mimiką, šypseną, akių kontaktą, gestikuliavimą, balso toną ir t.t. Vadovų išvaizda. Vadovybės socialinis - demografinis statusas. Tai vadovų amžius, lytis, vadovų turimas išsilavinimas ir gaunamos pajamos. Vadovų psichologinės charakteristikos. Vadovai atstovauja įmonei tarp skirtingų visuomenės grupių. Įmonės darbuotojų įvaizdis Įmonės darbuotojų kompetencija. Tai įmonės darbuotojų kvalifikacija, darbuotojų patirtis, jų sugebėjimas atlikti darbus. Darbuotojų socialinis - demografinis statusas. Tai darbuotojų amžius, lytis, darbuotojų turimas išsilavinimas, gaunamos pajamos. Kultūra. Ją galima apibūdinti kaip bendravimą, pagalbą vieni kitiems ar vartotojams, supratingumą. Įmonės vizualus įvaizdis Prie vizualų įvaizdį sudarančių elementų galima priskirti: darbuotojų išvaizdą, firminę simboliką, patalpų interjerą. Darbuotojų išvaizda yra labai svarbus įvaizdžio elementas. Prie firminio stiliaus elementų galima priskirti: ženklą, logotipą, šūkį, spalvas. Įmonės vykdomo verslo įvaizdis Formuojant verslo reputaciją yra pasitelkiama dalykinė reputacija, etinės verslo normos, sąžiningumas ir t.t. Prie verslo aktyvumo rodiklių galima priskirti pardavimų skaičių, technologijų atnaujinimą ir novatoriškumą, kainų politikos lankstumą. Įmonės socialinis įvaizdis Socialinius organizacijos veiklos aspektus yra priimta laikyti įvaizdžio dalimi, kuri atspindi suvokimą apie įmonę, taip pat įmonės keliamus tikslus. Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Krasauskaite, S. (2004). Įmonės įvaizdis yra skirstomas į palankų, neutralų ir universalų. Įmonių vadovai siekia sukurti palankų, įsimintiną ir teigiamą įvaizdį. Tokiu būdu yra sukeliamos teigiamos vartotojų emocijos, sužadinamas noras pirkti įmonės paslaugas. Vykstant palankaus įmonės įvaizdžio formavimui yra labai svarbios esminės charakteristikos. Prie jų galima priskirti: adekvatumą, originalumą, aiškiai išreikštą ir apibrėžtą neatitikimo laipsnį, adresato tikslumą, plastiškumą. Neutralus įvaizdis yra laikomas atviru, leidžiančiu įmonės paslaugų vartotojams palaikyti pozityvius santykius su įmone. Šiuo įvaizdžiu yra nesukeliamas neigiamas požiūris, tačiau teigiamų emocijų taip pat gali nebūti. Prie esminių neutralaus įvaizdžio charakteristikų galima priskirti: kompleksiškumą, tiesos atitikimą, aiškumą ir konkretumą, paprastumą, neišbaigtumą Universalus įmonės įvaizdis yra sukuriamas, kuomet apjungiamas palankus įvaizdis su neutraliu. Jam yra būdingos visos minėtos palankaus ir neutralaus įvaizdžių charakteristikos. Universaliu įmonės įvaizdžiu yra laikomas toks įmonės įvaizdis, kuris yra palankus visiems vartotojams, kurie turi reikalų su įmone (Vitkienė, 2008). Įmonės palankaus įvaizdžio būdų yra daugybė. Prie pagrindinių būdų galima priskirti: įmonės įvaizdžio reklamą, įvaizdžio viešumą ir tiesioginius ryšius su visuomene (Jurgelevičiūtė, 2006). 1.2 pav. Įmonės palankaus įvaizdžio formavimo būdai Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Jurgelevičiūte, I. (2006). Kiekvieną palankaus įmonės įvaizdžio formavimo būdą aprašysiu detaliau, remdamasi I. Jurgelevičiūte (2006) : Įmonės įvaizdžio reklama. Ši reklama apima ne konkrečias įmonės teikiamas paslaugas, o visą įmonę. Įprastos reklamos dėka yra pabrėžiami paslaugų specifiniai pranašumai ir skatinama tas paslaugas pirkti, o įmonės įvaizdžio reklamos dėka yra pristatoma įmonė kaip visuma, stengiamasi pelnyti įmonei palankumą. Naudojant įmonės įvaizdžio reklamą yra sukuriamas arba sustiprinamas teigiamas įmonės įvaizdis, sukuriama palanki nuomonė apie įmonę, suteikiama daugiau informacijos visuomenei apie įmonę, suartėjama su teikiamų paslaugų vartotojais. Tai pasiekiama įvairiais įmonės įvaizdžio reklamos būdais. Prie jų galima priskirti: įmonės identifikacijos stiprinimą, vertybių propagavimą, įmonės kaip sąmoningos visuomenės narės pristatymą. • Prie įmonės identifikacijos stiprinimo yra priskiriamas informacijos apie įmonę suteikimas paslaugų vartotojams. Tai gali būti įmonės pavadinimo populiarinimas, firminio ženklo populiarinimas, įmonės savito ir lengvai atpažįstamo stiliaus kūrimas. • Vertybių propagavimas. Visuomenėje yra išskiriamos įvairios vertybės, kurioms įmonė gali atvirai pritarti. Taip pat įmonė gali susieti įmonės teikiamas paslaugas su tikslais, kuriuos vertina visuomenė. • Įmonės kaip sąmoningos visuomenės narės pristatymas. Tokios reklamos dėka vyksta visuomenės, akcininkų, įmonės darbuotojų informavimas apie vykdomą veiklą. Taip pat šiuo metodu parodoma, kad įmonė turi ne tik teises, bet ir pareigas. Įmonės įvaizdžio viešumas. Tai įmonės palankaus įvaizdžio formavimo būdas, kuomet įvaizdžio formavimui pasitelkiamos masinės informavimo priemonės. Įmonės įvaizdžio viešumą galima laikyti svarbiu dėl įvairių priežasčių: tokia informacija priimama ir tų visuomenės narių, kurie ignoruoja reklamą; tokią informaciją visuomenės nariai laiko patikimesne nei reklamą. Informacija yra pateikiama įvairiais būdais. Prie tokių būdų galima priskirti: straipsnius, filmuotą medžiagą, spaudos konferencijas, įmonės pristatymą, bukletų ar nuotraukų platinimą. Įmonės ryšiai su visuomene. Tai daugiausiai laiko užimantis įmonės palankaus įvaizdžio formavimo būdas. Dėl šios priežasties jis nėra labai populiarus. Šiuo atveju yra bendraujama su kitomis įmonėmis, supažindinama su įmonės tikslais, vykdoma veikla, planuojamais pokyčiais. Populiariausia įmonės tiesioginių ryšių rūšimi priimta laikyti rėmimą. Darbe jau buvo minėta, kad įmonės įvaizdis gali būti vidinis ir išorinis. Jie gali skirtis. Įmonė gali sėkmingai veikti, jos pastatas, interjeras gali atrodyti gražiai, bet įmonės personalas mato, kad vidinis įmonės įvaizdis nėra geras ir paslaugų vartotojams, partneriams yra pateikiama netikra esama situacija. Apibendrinus galima teigti, kad labiausiai paplitęs įmonės įvaizdžio skirstymas į vidinį įvaizdį ir išorinį įvaizdį. Tam, kad būtų pasiekti įmonės tikslai yra svarbūs abu įmonės įvaizdžio tipai. Tik gero įmonės įvaizdžio dėka yra išsiskiriama iš konkurentų ir įmonė gali sėkmingai dirbti. 1.2.2. Išorinio įmonės įvaizdžio formavimo ir vertinimo ypatumai Išorinį įmonės įvaizdį priimta laikyti labai svarbiu, kuomet norima įgyti konkurencinį pranašumą. Šio įvaizdžio formavimas vyksta ilgą laiką. Įmonės rinkodaros veiklos centre yra vartotojai, kuriems gerai matomas įmonės išorinis įvaizdis. Tam, kad patenkinti vartotojų poreikius ir juos tinkamai aptarnauti yra skiriamos visos įmonės pastangos. Pastangas įmonė įgyvendina remdamasi tam tikrais sprendimais ir veiksmais. Pastarieji yra susiję su vartotojams teikiamomis paslaugomis, teikiamų paslaugų kaina, paslaugų paskirstymu ir paslaugų rėmimu. Šias keturias sprendimų ir veiksmų grupes yra priimta vadinti rinkodaros kompleksu (Pranulis ir kt., 2008). Jos taip pat laikomos pagrindiniais išorinio įmonės įvaizdžio formavimo ir vertinimo elementais (Daugirdas, 2006; Kriaučioninė ir kt., 2006). 1.3 pav. Įmonės rinkodaros komplekso elementai Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Kriaučioniene, M., Urbanskiene, R., Vaitkiene, R. (2006) Įmonės teikiamos paslaugos. Paslaugų apipavidalinimo dėka yra sudaroma unikali galimybė vartotojams priminti apie įmonės teikiamas paslaugas. Įmonė kuria paslaugų atributikas, kurios padeda išsiskirti iš kitų įmonių tarpo. Savitumą galima laikyti labai svarbiu, kuomet įmonės teikiamos paslaugos varžosi dėl vartotojų dėmesio su kitų įmonių teikiamomis paslaugomis. Įmonės paslaugų pateikimas nulemia vartotojų požiūrį į įmonę, įvaizdžio formavimą. Įmonė teikdama paslaugas siekia, kad vartotojai rinktųsi būtent ją, o ne jos konkurentę. Todėl geros kokybės paslaugų dėka yra stengiamasi, kad būtų suformuotas teigiamas įmonės įvaizdis. Svarbu, kad paslaugos atitiktų vartotojų lūkesčius (Jewell, 2002). Įmonės teikiamų paslaugų kaina. Paslaugų kainą galima apibrėžti kaip piniginę prekės vertės išraišką arba pinigų sumą, kurią ima įmonė už paslaugas. Kaina yra labai reikšminga visoms paslaugoms, kurios teikiamos vartotojams. Šis rinkodaros komplekso elementas yra glaudžiai susijęs su kitais jo elementais. Kainos dėka yra parodomos ne tik paslaugų suteikiamos savybės, bet ir tas įvaizdis, kurį įmonė nori sukurti teikiamoms paslaugoms. Būna atvejų, kuomet vartotojai teikiamų paslaugų kokybę, jų įvaizdį vertina blogai vien dėl to, kad paslaugų kaina yra maža. Todėl yra svarbu, kad paslaugų kaina būtų nustatyta tinkamai. Dėl netinkamai nustatytos kainos yra sugadinamas įmonės įvaizdis, o vartotojams nesikreipiant į įmonę yra patiriamas nuostolis. Esant aukštoms paslaugų kainoms dažnai yra susidaroma nuomonė, kad teikiamų paslaugų kokybė yra gera (Žvirblis, 2000). Teikiamų paslaugų rėmimas – tai yra veiksmai, kuriais vartotojai informuojami apie paslaugas, įtikinami jas pirkti ir daroma vartotojams įtaka kuomet jie renkasi paslaugą iš kelių galimų (Vijeikis, 2003). Galima išskirti keturias rėmimo veiksmų grupes: 1. Įmonės reklama. Tai įmonės apmokėtas informacijos apie paslaugas skleidimas, pasitelkiant masines informacijos skleidimo priemones ir siekiant įmonės iškeltų tikslų. Prie pastarųjų galima priskirti įmonės reputacijos stiprinimą ir įmonės įvaizdžio kūrimą (Jokubauskas, 2003). Įmonės įvaizdžio reklamos dėka yra pristatoma įmonė, jai pelnomas palankumas, stiprinamas įvaizdis (Dauginskienė, 2007). 2. Įmonės paslaugų pardavimų skatinimas. Tai į vartotojus nukreipti, skatinantys veiksmai, kuriais sudaromos palankios ir patrauklios sąlygos pirkti paslaugas. Paslaugų pardavimų skatinimas gali būti vykdomas įvairiais būdais, pvz. vartotojai gali įsigyti 2 paslaugas už vienos paslaugos kainą ir t.t. (Vijeikis, 2003). 3. Įmonės ryšiai su visuomene – tai tiesiogiai įmonės neapmokėtas informacijos apie paslaugas skleidimas, kuris yra labiausiai susijęs su įmonės įvaizdžio kūrimu (Jokubauskas, 2003). 4. Įmonės paslaugų asmeninis pardavimas. Tai tiesioginis įmonės darbuotojo bendravimas su vartotoju, kuomet siekiama parduoti paslaugą. Šis bendravimas įtakoja vartotojo nuomonę apie įmonę, tad yra svarbus įmonės įvaizdžio formavimo metu. Šiuo atveju atrenkant darbuotojus yra svarbu, kad jie būtų komunikabilūs (Dauginskienė, 2007). Teikiamų paslaugų paskirstymas. Paslaugoms pateikti turi būti parinktas tinkamas būdas, tinkamas laikas ir tinkama vieta. Priešingu atveju net ir geros kokybės paslaugos taps nepaklausios. Dėl to yra labai svarbus paskirstymo kanalų raidos, tendencijų pažinimas ir aktyvus dalyvavimas paskirstymo procese. Dėl prasto paskirstymo laiko gali būti greitai sugadintas ilgai formuotas teigiamas įmonės įvaizdis (Pranulis, 2008). Paslaugų kokybę ir vartotojų aptarnavimo kokybę galima laikyti veiksniais, kurie turi įtakos įmonės pozicijų susilpninimui arba sustiprinimui. Vartotojai kreipia dėmesį ne tik į paslaugų kokybę, bet ir į teikimo procesą, techninį lygį. Paslaugų vartotojai svarbiais laiko daugelį dalykų: pasirinkimo galimybę, platų asortimentą, kokybės garantą ir t.t.(Lukminaitė, 2004). Yra išskirti kriterijai, pagal kuriuos yra vertinama vartotojų aptarnavimo kokybė. Jie yra apibūdinti 1.4 lentelėje. 1.4 lentelė. Įmonės vartotojų pasitenkinimą lemiantys veiksniai Išskiriamas kriterijus Kriterijaus apibūdinimas Paslaugų vartotojų pasitenkinimą lemiantys veiksniai Teikiamų paslaugų kokybė Galima priskirti patikimumą ir t.t. Teikiamų paslaugų kaina Daugelio paslaugų vartotojų pasitenkinimą lemia žema teikiamų paslaugų kaina. Vartotojų emocinis pasitenkinimas vartojant įmonės teikiamas paslaugas, prestižas, mada Tai labai svarbu paslaugoms, kurios atspindi vartotojų gyvenimo stilių: automobilių nuoma, kirpyklos paslaugos ir t.t. Įmonės teikiamų paslaugų prieinamumas Ar ilgai trunka užsisakyti teikiamas paslaugas, ar toli reikia važiuoti iki paslaugas teikiančios įmonės ir pan. Paslaugų vartotojų aptarnavimo kokybė Vartotojų aptarnavimo kokybė labai priklauso nuo vartotojų aptarnaujančių darbuotojų. Paslaugų vartotojų aptarnavimo kokybę lemiantys veiksniai Įmonės patikimumas Ar įmonė tęsi pažadus. Personalo užtikrintumas Ar įmonės personalas yra pakankamai kompetentingas ir sąžiningas. Operatyvus reagavimas Ar reikiamų paslaugų suteikimas vyksta operatyviai. Darbuotojų jautrumas Ar suprantami specifiniai, individualūs vartotojų poreikiai, įsigilinama į vartotojų padėtį, užmezgamas asmeninis ryšis. Paslaugų savybių apčiuopiamumas Ar įmonės buveinė, personalo apranga yra kokybiškos. Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Veljoković, D., Petrović, D. (2011). Vadovas yra laikomas įmonės veidu ir svarbiausiu įmonės įvaizdį lemiančiu veiksniu. Taigi, šis elementas lemia įmonės įvaizdžio sėkmę. Kai įmonės vadovas laikomas patikimu, įdomiu, visuomenėje žinomu žmogumi, jis lengviau užmezga ryšius, sudaro pelningus sandorius. Prastai atrodantis, netinkamai apsirengęs vadovas kenkia įmonės įvaizdžiui. Prie netinkamos vadovo išvaizdos galima priskirti nesuderintus drabužius, nunešiotus batus, užtinusį nuo alkoholio vartojimo paraudusį veidą, netvarkingus dantis, nešvarius nagus (Jazdauskaitė, 2004). Kad būtų sudarytas teigiamas įmonės įvaizdis yra reikalingas geras vadovas, kurio dėka būtų surinkti profesionalūs, kompetentingi darbuotojai, vykdantys įsipareigojimus (Jurgelevičiūtė, 2006). V. Lukminaitė (2004) teigia, kad vartotojams yra svarbus įmonės patalpų interjeras ir eksterjeras. Pasak jos, gerą įmonės vardą galima sieti su geru ir profesionaliai sukurtu įmonės firminiu stiliumi. Pastarasis yra laikomas neatsiejama įmonės įvaizdžio dalimi, kadangi dėl jo partneriai, vartotojai atpažįsta įmonę. Taip pat jo dėka yra sudaromas reikiamas įspūdis. Apibendrinus galima teigti, kad ilgalaikės įmonės sėkmės pasiekimui teigiamo įmonės įvaizdžio nepakanka. Tokio įvaizdžio dėka yra sėkmingai konkuruojama su kitomis įmonėmis, vartotojai lengviau apsisprendžia naudotis vienos ar kitos įmonės paslaugomis. Jam didelę reikšmę teikia klientai, partneriai, tiekėjai, darbuotojai. Tam, kad būtų pasiekta ilgalaikė įmonės sėkmė yra yra būtinas teigiamas vidinis įmonės įvaizdis. 1.2.3. Vidinio įmonės įvaizdžio formavimo ir vertinimo ypatumai Prie įmonės vidinio įvaizdžio formuojančių elementų galima priskirti personalo elgesį, vadovybės elgesį, personalo pasitenkinimą darbu įmonėje, pačią įmonę ir t.t. Išorinis įmonės įvaizdis gali skirtis nuo vidinio įmonės įvaizdžio. Vartotojai, partneriai gali susidaryti gerą įspūdį pažvelgę į įmonės pastatą, eksterjerą, interjerą, tačiau vidinis įmonės įvaizdis gali būti neigiamas. Neigiamai yra priimta vertinti didelę personalo kaitą įmonėje, kadangi įmonė investuoja milžiniškas lėšas į žmogiškuosius išteklius, darbuotojai vieni prie kitų prisiriša. Tačiau pastebima, kad migravimas iš vienos įmonės į kitą, vis dažniau tampa įprastu dalyku. Įmonės personalas yra laikomas svarbia vidinio įmonės įvaizdžio dalimi, kadangi jų elgesys formuoja teigiamą arba neigiamą įmonės įvaizdį. Teigiamo įmonės įvaizdžio formavimui labai svarbi psichologinė darbuotojų savijauta įmonėje. Kuomet darbuotojai blogai jaučiasi įmonėje, jie tai pasakoja savo pažįstamiems, o pastarieji perpasakoja savo pažįstamiems. Tokiu būdu atskleidžiami įmonės minusai (Jurgelevičiūtė, 2006). S. Hollensen (2011) teigia, kad įmonės įvaizdis daro didelę įtaką darbuotojams. Todėl yra būtinas darbuotojų darbo kokybės ir darbų vykdymo stebėjimas. Personalo įvaizdį galima laikyti tarsi įmonę vienijančiu paveikslu, kuris formuojamas tiesioginio kontaktavimo su personalu metu. Įmonės darbuotojų išvaizda, elgesys, bendradarbiavimas – visa tai prisideda prie vidinio įmonės įvaizdžio formavimo. Įmonės darbuotojai jaučia motyvaciją, kuomet jiems suteikiama galimybė kelti kvalifikaciją, lipti aukštyn karjeros laiptais. Svarbus yra aiškaus tikslo turėjimas, darbuotojo suvokimas, kad jis yra svarbus įmonei. Darbuotojai jaučiantys, kad jie yra įmonės dalis, tampa lojalesni įmonei. Darbuotojai nori būti išklausyti ir turėti balsą. Tokiu būdu yra keliamas entuziazmas, teikiamas pasitenkinimas, didinamos ambicijos, didinamas lojalumas, randami ir išlaikomi darbuotojai bei apskritai didinamas pelnas (Palaitytė, 2006). Galima išskirti pagrindines savybes, kurių dėka yra išlaikomi geri darbuotojai, skatinamas jų lojalumas, formuojamas patrauklus įmonės vidinis įvaizdis (Rimkus, 2005): 1. Didesnės laisvės suteikimas. Darbuotojai turi jausti, kad jie yra svarbūs. Jiems turi būti suteikta galimybė patiems priimti sprendimus. Taip pat įmonėse dirbantiems žmonėms nepatinka per didelė kontrolė. 2. Įmonėje dirbančių žmonių atlyginimas turi būti mokamas pagal jų indėlį. 3. Karjeros galimybių suteikimas. Visi darbuotojai yra linkę siekti karjeros ir jei įmonėje yra galimybė tai padaryti, darbuotojai neieškos darbo kitoje įmonėje. 4. Darbuotojams turi būti organizuojami tobulinimosi kursai. Įmonėje dirbantis darbuotojas jausis labiau vertinamas, kuomet jam bus suteikta galimybė įgyti naujų žinių, įgūdžių. Tam įmonė turi investuoti į darbuotojus. 5. Įmonės personalo tarpusavio santykiai. Jei tarp įmonės darbuotojų nėra draugiškų, darnių santykių, tuomet darbo našumas nėra labai didelis. Jis didėja, kuomet gerėja darbuotojų tarpusavio santykiai. 6. Bendravimas ir tarimasis. Svarbu, kad darbuotojai dalyvautų pasitarimuose, kuomet vyksta įvairių klausimų sprendimas. Tai padeda darbuotojams pasijusti vertinamais. 7. Spaudimo vengimas. Kuomet yra jaučiamas spaudimas, darbuotai išeina iš įmonės. Jie gali būti giriami viešai, tačiau kritikuoti viešai negalima. Įmonės personalo skatinimas. Įmonės patrauklumas yra sunkai išlaikomas, kadangi įmonėje dirba skirtingi žmonės. Vieniems žmonėms svarbiausia gauti gerą darbo užmokestį, kuris atitiktų jų pastangas, kitiems darbuotojams labiau rūpi jų statusas įmonėje. Pastaruoju atveju galima išskirti pareigų prestižiškumą, valdžios turėjimą. Dar kitiems darbuotojams yra svarbus jų pripažinimas, tarpusavio santykiai. Taip pat darbuotojams svarbu pajusti savo vertę, pagarbą, galimybė savarankiškai priimti sprendimus, saugumas, stabilumas. Įmonės darbuotojus motyvuoja ir jiems suteikiamos nuolaidos, kurios skirtos paslaugoms įsigyti. Darbo patrauklumo priemonės, kurių pagalba užtikrinamas geras vidinis įmonės įvaizdis yra pateiktos 1.5 lentelėje (Valionienė, 2002). 1.5 lentelė. Gerą vidinį įvaizdį užtikrinančios patrauklumo priemonės įmonėje Darbo patrauklumo priemonė įmonėje Teiginiai Darbuotojų darbo sąlygos Įmonės patrauklumas didinamas darbuotojams sudarant geras darbo sąlygas: įmonė skiria metines premijas, atlyginimą, priklausantį nuo darbo rezultatų, taiko nuolaidas įmonės paslaugoms pirkti, apmoka draudimą, suteikia atostogas, sudaro sąlygas siekti karjeros, suteikia teisę darbuotojui naudotis įmonei priklausančiu transportu ir t.t. 1.5 lentelės tęsinys. Gerą vidinį įvaizdį užtikrinančios patrauklumo priemonės įmonėje Santykiai su kolegomis Įmonės darbuotojai yra labiau įsitraukia į darbinę aplinką, kuomet jaučiama kolegų parama, kur dirbama kaip komanda. Pasitikėjimas įmone Darbuotojų įsipareigojimą įmonei galima laikyti tam tikra rizika, kuri susijusi su darbuotojų įvaizdžiu, darbuotojų, karjera ir jų finansais. Jei darbuotojai nepasitiki įmone, jie pasyviai pasitraukia, atmeta veiklą ir dalyvavimą. Aiškios darbuotojų darbo pozicijos Svarbu žinoti darbuotojų žinių ir sugebėjimų lygį, ar jie sugeba tinkamai atlikti konkrečius darbus. Darbuotojų psichologinis saugumas Darbuotojai turi turėti galimybę išreikšti save, jie turi suvokti, kad gali dalyvauti sprendimų priėmime. Įtaka priimamiems sprendimams Darbuotojai įsitraukia į darbinę veiklą, kuomet jaučia darantys įtaką įmonei. Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Valioniene, A. (2002) Įmonėje vykstanti vidinė komunikacija. Visose įmonėse vykstančią komunikaciją galima skirstyti į išorinę ir vidinę komunikaciją. Tarp įmonės darbuotojų vyksta bendravimas, keičiamasi informacija. Taigi, vidine įmonės komunikacija priimta laikyti informacijos mainus įmonės viduje. Prie komunikacijos proceso dalyvių galima priskirti vadovus, darbuotojus. Vidinės komunikacijos pagalba yra gerinama darbo aplinka ir kuriamas palankus darbo klimatas. Darbuotojai gali keistis ne tik oficialiąja informacija, bet ir gandais (vakarėlių, parūkymų metu) (Tapinienė, 2006). Sėkmingą vidinę įmonės komunikaciją galima laikyti vadybos priemone, kuri yra būtina, kad įmonės veikla būtų efektyvi. Taikant šią priemonę, įmonės veiklos rezultatai labai pagerėja (Palaitytė, 2006). Vidinės įmonės komunikacijos dėka sulaukiamas grįžtamasis ryšys iš žemesnės grandies darbuotojų. Tokiu būdu jie informuojami ir gali išsakyti savo nuomonę. Yra išskiriami šie tradiciniai vidinės komunikacijos tikslai: darbuotojų tarpusavio santykių gerinimas, informacinio tilto nutiesimas tarp vadovo ir žemesnės grandies darbuotojų, darbuotojų informavimas apie įmonės tikslus ir t.t. (Tapinienė, 2006). Taigi, įmonės įvaizdį galima laikyti stipria priemone, kurios dėka yra sustiprinami darbuotojų įsipareigojimai įmonei, padidinamas pasitenkinimas darbu. 2. TYRIMO DIZAINAS 2.1. Tyrimo metodika ir organizavimas Atliekant Eos grožio studijos įvaizdžio formavimą ir vertinimą, galima buvo naudoti tiek kokybinius, tiek ir kiekybinius tyrimus. Šiame darbe buvo nuspręsta naudoti kompleksinį tyrimą, t.y. kokybinį ir kiekybinį tyrimą. Jie abu buvo suderinti, kad būtų gauti tikslesni ir išsamesni rezultatai. Kompleksinius įvaizdžio tyrimus yra priimta laikyti labai svarbia marketingo tyrimo sritimi. Šiame darbui atlikti buvo nuspręsta pasirinkti šiuos tyrimo instrumentus: 1. dokumentų analizę; 2. anketinę apklausą. Kokybinis ir kiekybinis tyrimo metodai vienas nuo kito labai skiriasi, tačiau kartu jie tarsi papildo vienas kitą. Siekiant tyrimą padaryti įvairesnį ir tikslesnį, abu metodai buvo suderinti, o jų loginę kompleksinio tyrimo struktūrą galime matyti 2.1 paveiksle. 2.1 pav. Loginė kompleksinio tyrimo struktūra Šaltinis: sudaryta autorės Pirmąją tyrimo dalį sudaro Eos grožio studijos įvaizdžio elementų analizė. Šie įvaizdžio elementai buvo atrinkti, remiantis kriterijais, kurie buvo išskirti teorinėje darbo dalyje. Kriterijų parinkimą matome 2.1 lentelėje. 2.1 lentelė. Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimo kriterijai Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimo kriterijai Įvaizdžio formavimui ir vertinimui naudojamos priemonės Eos grožio studijos išorinio įvaizdžio formavimas ir vertinimas Eos grožio studijos teikiamos paslaugos, teikiamų paslaugų kaina, paslaugų rėmimas, paslaugų pasiekiamumas, paslaugų kokybė, Eos grožio studijos vadovas, vizualinis studijos įvaizdis. Eos grožio studijos vidinio įvaizdžio formavimas ir vertinimas Eos grožio studijos darbuotojai, Eos grožio studijos darbuotojų motyvacija, darbuotojų skatinimas, darbuotojų darbo sąlygos, vidinė komunikacija grožio studijoje. Šaltinis: sudaryta autorės Atlikus mokslinės literatūros analizę, darbo autorė atliko kiekybinį tyrimą: Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimą, kurio metu buvo ištirta kaip respondentų yra vertinamas grožio studijos įvaizdis, elementų svarba. Anketą sudaro trys pagrindinės dalys: informacinis blokas (nurodomas, koks yra tyrimo tikslas, kokia yra apklausos svarba, vyksta supažindinimas su anketos pildymo taisyklėmis), diagnostinis blokas (šiame bloke yra pateikiami klausimai, kurie susiję su Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimu) ir demografinis blokas. Sudarant klausimus buvo remiamasi grožio studijos Eos duomenimis bei bakalauro darbe pateikta teorine medžiaga. Eos grožio studijos įvaizdžio tyrimui darbo autorė parengė anketą, kuri yra skirta grožio studijos klientams ir personalui. Tyrimas buvo vykdomas keliais etapais: 1. Atlikus teorinės medžiagos analizę buvo sudarytas klausimynas. Respondentų buvo prašoma atsakyti į klausimus. Dauguma klausimų buvo uždaro tipo ir tik vienas klausimas buvo atviro tipo. Kad gautų duomenų apdorojimas būtų lengvesnis ir būtų pateiktos tikslesnės išvados, klausimai buvo vienodi visiems dalyvavusiems apklausoje. 2.2 lentelėje pateikti anketos blokai, kurių dėka yra įvertinami respondentų atskymai. 2.2 lentelė. Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimas (N=100) Anketos blokas Indikatoriai, kuriais matuojamas pasirinktas blokas Socialinis-demografinis blokas Respondentų lytis, respondentų amžius, gaunamos pajamos, lankymasis grožio studijoje, apsilankymų grožio studijoje kartai, kokiomis paslaugomis naudotasi Eos grožio studijos žinomumas Informacijos apie Eos grožio studiją šaltiniai Eos grožio studijos įvaizdžio kriterijai Eos grožio studijos logotipo vertinimas, studijos pasiekiamumas, studijos darbuotojai, studijos interjeras ir studijos eksterjeras Eos grožio studijos įvaizdžio elementai Eos grožio studijos logotipas, studijos reklama, teikiamų paslaugų kaina, teikiamų paslaugų kokybė, grožio studijos darbuotojų išskirtinumas, studijos vadovas Šaltinis: sudaryta autorės 2. Anketinės apklausos vykdymas. Darbo autorė apklausą vykdė 2016 m. balandžio mėnesį. Apklausoje dalyvavo 100 respondentų. Tyrimo respondentai buvo suskirstyti į keturias grupes: smulkius darbdavius, savarankiškai dirbančius, samdomus darbuotojus ir Eos grožio studijos darbuotojus. Respondentų pasiskirstymą matome 2.3 lentelėje. 2.3 lentelė. Eos grožio studijos respondentų pasiskirstymas Apklausti respondentai Respondentų pasirinkimo kriterijus Smulkūs darbdaviai (N=5) Anketų dalijimas vyko pačioje Eos grožio studijoje arba anketos buvo siunčiamos el.paštu. Į respondentų amžių, lytį atsižvelgiama nebuvo. Savarankiškai dirbantys (N=45) Ši respondentų grupė taip pat sudarė didžiąją dalį apklaustųjų. Apklausiant studentus nebuvo atsižvelgiama ar jie Kretingos miesto gyventojai, ar jie tik atvyko į Kretinga. Samdomi darbuotojai (N=45) Respondentų atrinkimas vyko atsitiktine tvarka, o anketos buvo dalijamos gatvėje. Eos grožio studijos darbuotojai (N=5) Apklausoje dalyvavo kirpėjos, manikiūristė ir t.t. Šaltinis: sudaryta autorės Siekiant kuo išsamesnių tyrimo rezultatų, buvo parinktos skirtingos respondentų grupės. Darbo autorė, tyrimo metu, gautus rezultatus pateikė dviem skirtingais būdais. Tyrimo rezultatai yra pateikiami atskirai kiekvienos respondentų grupės ir taip pat pateikiami tyrimo rezultatai bendrai visų apklausoje dalyvavusių respondentų. Tokiu būdu yra įmanomas visų tyrime dalyvavusių apklaustųjų atsakymų palyginimas su su atskirų respondentų grupių atsakymais. 3. Statistiniai duomenys buvo vedami į Excel programą ir daromos diagramos. 4. Rezultatų pateikimas diagramų ir lentelių pagalba. Gautų duomenų pateikimas diagramų pavidalu yra naudingas, kadangi tokiu būdu aiškiau ir suprantamiau parodomi gauti atsakymai. Taip pat tokiu būdu gerai matyti, kaip yra vetinami Eos grožio studijos įvaizdžio elementai. 5. Išvadų ir pasiūlymų pateikimas. Atlikus tyrimą, buvo pateiktos išvados apie Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimą ir pasiūlymai Eos grožio studijos įvaizdžiui gerinti. 2.2. Eos grožio studijos pristatymas Eos grožio studija yra įsikūrusi Kretingoje, Malūno gatvė 4. Ji pasižymi aukštos kokybės paslaugomis, profesionaliomis bei individualiomis konsultacijomis, stilinga ir jaukia aplinka, išskirtiniu dėmesiu visiems klientams. Aukščiausios klasės specialistų dėka, šioje grožio studijoje yra suteikiamos profesionalios paslaugos ir puikus aptarnavimas. Visos procedūros yra atliekamos naudojant tik aukštos kokybės priemones. Eos grožio studijoje dirbantis personalas yra motyvuotas, turintys aukštąjį išsilavinimą. Darbuotojai visada pasiruošę padėti kiekvienam klientui. Studijoje atliekamų grožio, sveikatos procedūrų dėka klientai ne tik atsipalaiduoja, bet ir po jų tampa gražesni, atjaunėję ir kupini jėgų. Eos grožio studijoje išpildomi reikliausi klientų norai ir garantuojama, kad praleistas laikas bus malonus ir turiningas. Šioje grožio studijoje atliekama daug įvairių paslaugų. Prie pagrindinių galima priskirti: moterų kirpimą, vyrų kirpimą, nagų gelinį lakavimą, nagų priauginimą, blakstienų priauginimą, depiliaciją, antakių ir blakstienų dažymą, manikiūrą, pedikiūrą. Eos grožio studijos misija – klientų poreikių patenkinimas, teikiant jiems kokybiškas ir išskirtines paslaugas. Eos grožio studijos vizija – tapti konkurencinga grožio studija, kuri turėtų savo pastovių klientų ratą ir plėstų savo veiklą Kretingos mieste. Eos grožio studijos tikslai: Eos grožio studijos veiklos plėtimas Kretingos mieste; maksimalaus pelno siekimas iš Eos grožio studijos teikiamų paslaugų; Eos grožio studijos kokybiškų paslaugų asortimento didinimas; Eos grožio studijos administracijos atsižvelgimas į darbuotojų pasiūlymus; tinkamas atlyginimas už grožio studijos darbuotojų pastangas; naujų galimybių paieška; sąžiningo verslo užtikrinimas. Eos grožio studija visus tikslus, misiją bei viziją formuoja, atsižvelgdama į asmeninius studijos siekius ir potencialių klientų poreikius. 3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS 3.1. Eos grožio studijos įvaizdį formuojančios priemonės 3.1.1. Eos grožio studijos išorinį įvaizdį formuojančios priemonės Eos grožio studijos išorinis įvaizdžis formuojamas ir vertinamas naudojant įvairias priemones, kurios buvo aptartos terinėje baigiamojo darbo dalyje. Prie išorinio įvaizdžio formavimo priemonių yra priimta priskirti teikiamų paslaugų asortimentą, kainą, rėmimo būdus, Eos grožio studijos pasiekiamumą, teikiamų paslaugų kokybę, Eos grožio studijos vizualinį įvaizdį. Pastarasis yra sudarytas iš firminio stiliaus, interjero ir eksterjero. Eos grožio studijoje naudojamos priemonės yra pateiktos 3.1 lentelėje. 3.1 lentelė. Eos grožio studijos išorinio įvaizdžio formavimo priemonės Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo priemonė Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo elementai Eos grožio studijos paslauga Platus Eos grožio studijos teikiamų paslaugų asortimentas Plati papildomų Eos grožio studijos paslaugų galimybė Eos grožio studijos paslaugų kaina Paslaugų kainos yra patrauklios klientams Paslaugų kaina atitinka paslaugų kokybę Eos grožio studijos rėmimas Daug rėmimo priemonių Geras rėmimo organizavimas Eos grožio studijos pasiekiamumas Patogi Eos grožio studijos strateginė vieta Įmanomas susisiekimas su studija el.paštu ar telefonu Kokybė Eos grožio studijos klientų aptarnavimo kokybė Eos grožio studijos teikiamų paslaugų kokybė Eos grožio studijos vadovė Eos grožio studijos vadovės išvaizda, jos socialinis statusas Eos grožio studijos vadovės elgesys su personalu Eos grožio studijos vizualinis įvaizdis Pirmas įspūdis apie grožio studiją Eos grožio studijos eksterjeras ir interjeras Eos grožio studijos firminis stilius Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Eos grožio studijos išorinio įvaizdžio formavimo priemonėmis Eos grožio studijos paslauga. Norint, kad studijos įvaizdis būtų teigiamas klientų akyse, ji siūlo platų paslaugų asortimentą: moterų kirpimą, vyrų kirpimą, nagų gelinį lakavimą, nagų priauginimą, blakstienų priauginimą, depiliaciją, antakių ir blakstienų dažymą, manikiūrą, pedikiūrą. Moterų kirpimas. Eos grožio studija moterų kirpimą skirsto į kelias rūšis: nesulaukusių 30 metų moterų kirpimas, sulaukusių 30 metų moterų kirpimas, sulaukusių 40 metų moterų kirpimas, sulaukusių 50 metų ir vyresnių moterų kirpimas. Moterų šukuosenos priklauso nuo veido formos, skruostikaulių, kaklo ir t.t. Jaunoms moterims tinka vienokios, o vyresnėms moterims tinka visai kitokios šukuosenos. Vyrų kirpimas. Eos grožio studijos kirpėjos teigia, kad vyrų šukuosenos priklauso nuo jų amžiaus, kasdienės veiklos. Šioje grožio studijoje vyrauja įvairūs kirpimai: pradedant klasikiniu kirpimu ir baigiant šviečiančia plike. Madas labiausiai seka jaunesnio amžiaus vyrai. Gelinis nagų lakavimas. Dėl šios teikiamos paslaugos klientai džiaugiasi tvarkingais ir išpuoselėtais nagais. Gelinis lakavimas nuo įprasto skiriasi tuo, kad gelinis lakas stingsta ultravioletinėje arba LED šviesoje ir laikosi iki 2 – 3 savaičių. Nagų priauginimas. Eos grožio studijoje prailginami natūralūs nagai. Tam yra naudojamos profesionalios priemonės. Kuriant dirbtinius nagus yra naudojami du metodai: tipsai ir formelės. Analizuojamoje grožio studijoje vyksta gelinių nagų priauginimas, akrilinių nagų priauginimas, bio gelių nagų priauginimas. Blakstienų priauginimas. Šios procedūros metu prie natūralių blakstienų yra pritvirtinamos dirbtinės blakstienos. Tai atliekama specialiais klijais. Dirbtinės blakstienos blakstienos yra panačios į natūralias, tačiau jos yra pagamintos iš sintetinio pluošto. Eos grožio studijoje blakstienų priauginimo procesas trunka iki dviejų valandų. Depiliacija. Tai yra labai populiari Eos grožio studijos teikiama paslauga, kurios metu yra pašalinami nepageidaujami plaukeliai. Po procedūros klientų oda tampa švelni, kadangi po depiliacijos vašku būna pašalintos ne tik plaukų šaknys, bet ir dalis negyvos odos ląstelių. Eos grožio studijoje naudojamas kasetinis arba pašildytas vaškas,o nepageidaujami plaukeliai šalinami naudojant tam skirtas juosteles. Antakių ir blakstienų dažymas. Antakiams ir blakstienoms dažyti skirti dažai pasižymi aukšta kokybe, puikiai išlaiko savo spalvą ir neįsigeria į odą. Šias procedūras atlieka kvalifikuota specialistė ir naudoja profesionalias bei saugias priemones. Manikiūras ir pedikiūras. Eos grožio studijoje naudojama naujausia UV technologija. UV lempos dėka yra užtikrinamas greitas džiovinimas, o LED lempų naudojimas užtikrina itin greitą džiovinimą. Po šių procedūrų klientai gali džiaugtis gražiais, tvarkingais ir ilgai išlaikančiais blizgesį nagais. Iš 3.1 lentelės matome, kad Eos grožio studija siūlo platų papildomų paslaugų pasirinkimą: plaukų dažymą, parafino terapiją, antakių mikropigmentaciją ir kt. Taigi, Eos grožio studija teikiamų paslaugų asortimentas yra platus. Tuo siekiama, kad visi klientai būtų patenkinti ir tokiu būdu grožio studija siekia sukurti teigiamą įvaizdį. Eos grožio studijos paslaugų kaina. Kalbant grožio studijos teikiamų paslaugų kainas galima teigti, kad kainas stengiamasi nustatyti tokias, jog jos būtų patrauklios grožio studijos klientams ir atitiktų teikiamų paslaugų kokybę. Pagrindinių paslaugų kainos yra nurodytos 3.2 lentelėje. 3.2 lentelė. Eos grožio studijos teikiamų pagrindinių paslaugų kainos Eos grožio studijos teikiama paslauga Eos grožio studijos teikiamos paslaugos kaina Kirpimas ~10-40 EUR Nagų gelinis lakavimas ~12 EUR Nagų priauginimas ~30 EUR Blakstienų priauginimas ~25-40 EUR Depiliacija ~5-20 EUR Antakių dažymas ~5 EUR Blakstienų dažymas ~5 EUR Manikiūras ~10 EUR Pedikiūras ~20 EUR Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Eos grožio studijos duomenimis Eos grožio studija taiko įvairias nuolaidas lojaliems klientams. Taip pat nuolaidos taikomos įvairių švenčių proga, pvz. moters dienos proga. Grožio studijos vadovybė suvokia, kad teisingai nustatytų kainų, kurios atitinka kokybę, dėka yra teigiamai veikiami klientai. Taigi, tinkamos kainos, kurios patrauklios klientams, teigiamai veikia grožio studijos įvaizdį. Eos grožio studijos rėmimas. Analizuojama grožio studija naudoja daug įvairių rėmimo priemonių. Naudodama įvairias rėmimo priemones ji stengiasi išsiskirti iš kitų ir taip pat stengiamasi, kad klientai apie ją susidarytų gerą nuomonę. Visi Eos grožio studijos marketingo komunikacijos veiksmai daro įtaką klientams, jų požiūriui į grožio studiją, grožio studijos teikiamas paslaugas. Prie tokių marketingo komunikacijos veiksmų galima priskirti reklamą, asmeninį pardavimą, pardavimų skatinimą bei ryšius su visuomene. Šių marketingo komunikacijos veiksmų dėka yra kuriamas grožio studijos įvaizdis. Toliau bus aptartos pagrindinės Eos grožio studijos taikomos rėmimo priemonės. Eos grožio studijos reklama. Ji yra laikoma pagrindine rėmimo priemone, kurią plačiai naudoja analizuojama grožio studija. Ši grožio studija skelbiasi socialiniame tinklalapyje (facebook). Jame galima rasti trumpą studijos aprašymą, kontaktus, nuotraukas, informaciją apie vykstančias akcijas ir t.t. Taip pat Eos grožio studijos reklamai naudojami plakatai, lankstinukai. Plakatai yra iškabinti viešoje vietoje, tad reklama tokiu būdu pasiekia plačią auditoriją. Eos grožio studijos reklaminiai skelbimai yra talpinami ir vietinėje spaudoje. Reklamos platinimu ir idėjų kūrimu užsiima pati grožio studija. Pasak šios grožio studijos darbuotojų, reklama yra labai svarbus įvaizdžio kūrimo elementas. Asmeninio pardavimo vykdymą grožio studijoje priimta laikyti labai svarbiu. Jis vyksta klientams užsisakant papildomas sąlygas: plaukų dažymą, parafino terapiją ir kt. Tokiu atveju grožio studijos darbuotoja individualiai bendrauja su klientu ir siekia, kad paslaugos kaina atitiktų kliento norus bei stengiamasi palaikyti nuolatinį, tiesioginį ryšį su klientu. Asmeninio pardavimo metu siekiama, kad klientas užsisakytų būtent Eos grožio studijos paslaugas. Eos grožio studija aktyviai vykdo pardavimų skatinimą. Tam yra naudojamos įvairios priemonės. Studija taiko nuolaidas klientams įvairių svenčių proga. Tokiu būdu yra didinamos paslaugų pardavimo apimtys. Kita pardavimų skatinimo priemonė – kuponai. Šiuo atveju yra didinamas susidomėjimas grožio studija, jos teikiamomis paslaugomis. Analizuojama grožio studija taip pat vykdo ir lojalumo programą. Jos dėka klientai yra pririšami prie grožio studijos teikiamų paslaugų vartojimo, jie skatinami pirkti kuo daugiau paslaugų. Eos grožio studijos ryšiai su visuomene. Ši veikla taip pat yra susijusi su įvaizdžio kūrimu. Ryšių su visuomene veiklos dėka yra įgyjamas žinomumas, pelnomas klientų pasitikėjimas, mažinami rėmimo kaštai. Grožio studijos darbuotojai rašo pranešimus facebook socialiniame tinklalapyje ir kitose internetinėse svetainėse. Eos grožio studijos pasiekiamumas. Eos grožio studiją galima lengvai pasiekti tiek automobiliu, tiek pėsčiomis. Prie studijos patogu privažiuoti viešuoju transportu, o važiuojant nuosavu automobiliu – klientų patogumui yra įrengta didelė mašinų stovėjimo aikštelė. Kuomet norima susisiekti su grožio studijos darbuotojais, tai galima padaryti ne tik atvykus į studiją, bet ir el. paštu, telefonu. Geras susisiekimas su grožio studija labai prisideda prie įvaizdžio gerinimo. Kokybė yra svarbus įvaizdžio vertinimo kriterijus. Kalbant apie Eos grožio studijos kokybės politiką yra labai svarbu, kad teikiamos paslaugos atitiktų keliamus reikalavimus: nebūtų nenumatytų atsitikimų, paslaugų teikimas truktų nustatytą laiką, būtų užtikrinta darbuotojų ir klientų sauga. Taigi, Eos grožio studijos darbuotojai siekia, kad šie reikalavimai būtų įvykdyti. Studija rūpinasi ne tik teikiamų paslaugų kokybe, bet ir klientų aptarnavimo kokybe. Taigi, tinkamos paslaugų ir aptarnavimo kokybės dėka yra kuriamas teigiamas grožio studijos įvaizdis. Eos grožio studijoje yra viena vadovė. Vadovų išvaizdai yra keliami reikalavimai, kuriuos grožio studijos vadovė visiškai atitinka. Jos elgesys su personalu yra draugiškas. Darbuotojams iškilus problemoms, grožio studijos vadovė visuomet padeda jas išspręsti. Nuo Eos grožio studijos vadovės priklauso teigiamo studijos įvaizdžio kūrimas. Eos grožio studijos vizualinis įvaizdis laikomas labai svarbiu išorinio įvaizdžio elementu. Taip yra todėl, kad klientų pirmas įspūdis apie grožio studiją išlieka ilgam laikui ir šis įspūdis yra sunkiai pakeičiamas. Svarbiais galima laikyti ir Eos grožio studijos interjerą bei eksterjerą, kadangi klientams yra svarbi pastato išvaizda. Studija gali labai didžiuotis savo eksterjeru, kadangi grožio studija įkurta pastate, kuris gražiai atrodo mieste, puošia Kretingą. Eos grožio studijos interjeras nėra ypatingas, tačiau klientai jį vertina teigiamai. Taip pat labai svarbiu yra laikomas firminis stlilius. Jis sudarytas iš logotipo, firminės spalvos, darbuotojų aprangos išskirtinumo ir t.t. Eos grožio studijos firminį stilių yra priimta laikyti studijos įvaizdžio sudedamąja dalimi. Apibendrinus galima daryti išvadą, kad Eos grožio studijos išorinis įvaizdis formuojamas pasitelkus daug įvairių priemonių: platų paslaugų asortimentą, partauklią kainą, aktyvią ir plačiai naudojamą marketingo komunikacijos veiklą, rėmimą, patogų susisiekimą bei gerą strateginę vietą, paslaugų kokybės atitikimą keliamiems reikalavimams bei puikų vizualinį įvaizdį ir gerai įsimenamą firminį stilių. Taigi, teigiamą ir palankų Eos grožio studijos išorinį įvaizdį galima laikyti viena iš grožio studijos sėkmingos veiklos priežasčių. 3.1.2. Eos grožio studijos vidinį įvaizdį formuojančios priemonės Eos grožio studijai svarbu suformuoti ne tik teigiamą išorinį įvaizdį, bet ir vidinį. Grožio studijos pastato išvaizda yra nepriekaištinga, ji siūlo platų paslaugų asortimentą, o teikiamų paslaugų kokybė laikoma labai gera. Studija taip pat naudoja įvairias rėmimo priemones, tačiau jei suformuotas vidinis įvaizdis bus neigiamas – visos Eos grožio studijos pastangos neturės prasmės. Analizuojama grožio studija naudoja įvairias vidinio įvaizdžio formavimo priemones. Prie jų galima priskirti darbuotojų motyvaciją, skatinimą, darbo sąlygas, vidinę komunikaciją. Eos grožio studijos vidinio organizacijos įvaizdžio formavimo priemonės ir formavimo elementai pateikti 3.3 lentelėje. 3.3 lentelė. Eos grožio studijos vidinio įvaizdžio formavimo priemonės Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo priemonė Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo elementai Eos grožio studijos darbuotojai Eos grožio studijos darbuotojų kompetencija Eos grožio studijos darbuotojų elgesys su klientais Eos grožio studijos darbuotojų motyvacija Darbuotojams suteikiama galimybė mokytis Darbuotojams suteikiama galimybė kelti kvalifikaciją Darbuotojams suteikiama galimybė siekti karjeros Darbuotojai gali įtakoti studijos sprendimams Eos grožio studijos darbuotojų skatinimas Tinkamas darbuotojų atlyginimas Nuolaidų taikymas grožio studijos paslaugoms Atostogų suteikimas Eos grožio studijos darbuotojams Išvykų organizavimas Darbo sąlygos grožio studijoje Patogios darbuotojų darbo valandos Patogi darbo vieta Naujos technikos taikymas Eos grožio studijos vidinė komunikacija Darbuotojų tarpusavio santykiai Pasitikėjimas Šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Eos grožio studijos duomenimis Darbuotojai yra laikoma pagrindine Eos grožio studijos vidinio įvaizdžio formavimo priemone, kadangi darbutojų elgesys su klientais, jų tarpusavio bendravimas daro didelę įtaką grožio studijos vidiniam įvaizdžiui. Eos grožio studijos darbuotojų elgesį su klientais galima vadinti nepriekaištingu. Jie stengiasi užtikrinti klientams geras emocijas, nuotaikas. Taip pat dedamos pastangos, kad klientai būtų patenkinti grožio studijos paslaugomis. Eos grožio studijos personalas prisideda prie teigiamo vidinio įvaizdžio kūrimo. Eos grožio studijos darbuotojų motyvacija. Grožio studijos darbuotojai jaučiasi motyvuoti, kadangi jiems suteikiama galimybė mokytis, siekti karjeros. Kumet darbuotojai studijuoja universitete, jiems yra suteikiama galimybė reikiamu metu vykti į mokslo įstaigą ir neatvykti į darbą. Grožio studijos darbuotojai dažnai siunčiami į seminarus, kuriuos išklausę gauna atitinkamus pažymėjimus. Tokiu būdu yra keliama kvalifikacija. Svarbiu motyvacijos būdu galima laikyti skiriamą piniginį priedą prie darbo užmokesčio. Piniginiai priedai yra skiriami įvairių švenčių proga. Kitu motyvacijos būdu galima laikyti pažintinių kelionių organizavimą. Darbuotojus taip pat motyvuoja tai, kad jie gali daryti įtaką priimamiems sprendimams. Taigi, Eos grožio studijos darbuotojų motyvacija turi įtakos teigiamo vidinio įvaizdžio kūrimui. Eos grožio studijos darbuotojų skatinimas. Labai svarbi Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo priemonė yra personalo skatinimas. Darbuotojų skatinimas vyksta įvairiais būdais: tinkamo atlyginimo skyrimas, atostogų suteikimas, išvykų organizavimas. Paskutiniu metu buvo išvyka į kitas Kretingos mieste esančias grožio studijas. Eos grožio studijos darbuotojai turėjo galimybę pamatyti kažko naujo, pasisemti idėjų. Svarbiu darbuotojų skatinimo elementu yra laikomas nuolaidų taikymas grožio studijos teikiamoms paslaugoms. Darbuotojai gali už mažesnę kainą įsigyti įvairių prekių (pvz. plaukų priežiūros prekių) bei mėgautis grožio studijos papildomomis paslaugomis. Taigi, Eos grožio studijos darbuotojų skatinimas vyksta intensyviai ir tokiu būdu kuriamas teigiamas vidinis įvaizdis. Darbo sąlygos grožio studijoje. Grožio studija yra įsikūrusi strategiškai patogioje Kretingos miesto dalyje. Klientai ir darbuotojai gali pasiekti ją įvairiais būdais: automobiliu, pėsčiomis, viešuoju transportu. Taip pat Eos grožio studijoje yra patogios darbo valandos. Nuo pirmadienio iki penktadienio grožio studijos darbo laikas yra 09:00 - 18:00. Šeštadienį dirbama trumpiau: 09:00 - 14:00. Tuo tarpu sekmadienis yra laikomas nedarbo diena. Grožio studijos darbuotojai dirba patogiose, šiuolaikiškose darbo vietose. Jie turi naujas, darbui reikalingas priemones. Taigi, geromis darbo sąlygomis yra didinama darbuotojų motyvacija, darbuotojai skatinami gerai atlikti savo pareigas ir tai prisideda prie teigiamo vidinio studijos įvaizdžio formavimo. Grožio studijos personalas yra laikomas didele vertybe. Dėl šios priežasties darbuotojų tarpusavio santykiai laikomi svarbiais. Tarp grožio studijos darbuotojų sklandžiai vyksta informacijos mainai, kartu sprendžiamos iškilusios problemos, dalijamasi naudinga informacija. Darbuotojai duoda patarimus vieni kitiems, o neformalių vakarėlių, parūkymų metu yra pasikeičiama naujienomis, gandais. Darbuotojai tarpusavyje nekonkuruoja, vadinasi yra kuriamas palankus darbo klimatas. Geros darbo atmosferos, geros vidinės komunikacijos dėka yra geriau ir greičiau atliekami darbai. Taigi, dėl teigiamos vidinės komunikacijos yra formuojamas teigiamas Eos grožio studijos įvaizdis. Atlikus Eos grožio studijos vidinio įvaizdžio formavimo priemonių analizę, galima daryti išvadą, kad didelis dėmesys yra skiriamas darbuotojams, jų santykiams su klientais. Grožio studijos motyvacija yra laikoma svarbiu vidinio įvaizdžio elementu, kadangi jiems sudaromos sąlygos mokytis, siekti karjeros, jie gali dalyvauti sprendimų priėmime. Labai svarbiu priimta laikyti darbuotojų skatinimą, kuris vykdomas įvairiais būdais: tinkamo ir teisingo atlyginimo skyrimas, atostogų skyrimas, išvykų organizavimas, nuolaidų taikymas. Geras ir teigiamas klimatas yra kuriamas patogių darbo valandų bei vidinės komunikacijos dėka. 3.2. Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimas 3.2.1. Error: Reference source not found Apklausoje dalyvavo 100 respondentų: 5 respondentai buvo smulkūs darbdaviai, 45 respondentai – savarankiškai dirbantys, 45 respondentai – samdomi darbuotojai, 5 respondentai buvo Eos grožio studijos darbuotojai. Respondentų pasiskirstymas pagal socialines klases pavaizduotas 3.1 paveiksle. 3.1 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal socialines klases (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Iš 3.1 paveikslo matome, kad didžiąją dalį respondentų sudaro savarankiškai dirbantys ir samdomi darbuotojai. Apklausoje dalyvavo didesnis moterų skaičius. Jų buvo 56, o vyrų buvo 44. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal lytį yra pateiktas 3.2 paveiksle. 3.2 pav. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal lytį (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės 3.3 paveiksle yra pavaizduotas apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal lytį atskirose respondentų grupėse. Tarp smukių darbdavių daugiausia buvo vyrų (4 vyrai ir tik 1 moteris), samdomų darbuotojų tarpe buvo 30 moterų ir 15 vyrų, savarankiškai dirbančių tarpe buvo 35 moterys ir 10 vyrų. Visi apklausti Eos grožio studijos darbuotojai buvo moterys. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal lytį, atskirose respondentų grupėse yra pavaizduotas 3.3 paveiksle. 3.3 pav. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal lytį, atskirose respondentų grupėse (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Atliekant apklausą buvo siekiama sužinoti, kokio amžiaus yra apklausos dalyviai. Taip pat siekiama sužinoti, ar apklausos dalyvių amžius turi įtakos Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimui. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal amžių yra pavaizduotas 3.4 paveiksle. 3.4 pav. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal amžių, atskirose respondentų grupėse (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Iš 3.4 paveikslo matome, kad visi savarankiškai dirbantys respondentai buvo 18-25 metų amžiaus. 40 proc. smulkių darbdavių taip pat priklauso šiai amžiaus grupei. Samdomų darbuotojų ir Eos grožio studijos darbuotojų tarpe buvo daugiau vyresnio amžiaus žmonių. Apibendrinus apklausos dalyvių pasiskirstymą pagal amžių galima teigti, kad 53 respondentai buvo 18-25 metų amžiaus, 17 respondentų buvo 26-35 metų amžiaus, 14 respondentų buvo 36-45 metų amžiaus, 16 respondentų buvo 46 metų amžiaus ir vyresni. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių (procentine išraiška) yra pavaizduotas 3.5 pav. 3.5 pav. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal amžių, proc. (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Tyrimu metu buvo siekiama sužinoti, kiek kartų per metus respondentai lankosi Eos grožio studijoje. Į šį klausimą grožio studijos darbuotojams atsakyti nereikėjo, kadangi jie kiekvieną darbo dieną atvyksta į studiją. Respondentų atsakymai yra pavaizduoti 3.6 paveiksle. 3.6 pav. Apklausos dalyvių apsilankymas Eos grožio studijoje (N=95) Šaltinis: sudaryta autorės Apžvelgę 3.6 paveiksle pateiktus duomenis galime daryti sekančias išvadas: • 20 % smulkiųjų darbdavių Eos grožio studijoje lankosi apie 4 kartus per metus. • 20 % smuliųjų darbdavių Eos grožio studijoje lankosi apie 1 kartą per mėnesį. • 60 % smulkiųjų darbdavių Eos grožio studijoje lankosi daugiau nei 12 kartų per metus. • 4,4 % savarankiškai dirbančių Eos grožio studijoje lankosi apie 1 kartą per metus. • 66,7 % savarankiškai dirbančių Eos grožio studijoje lankosi apie 4 kartus per metus. • 6,7 % savarankiškai dirbančių Eos grožio studijoje lankosi apie 7 kartus per metus. • 11,1 % savarankiškai dirbančių Eos grožio studijoje lankosi apie 12 kartų per metus. • 11,1 % savarankiškai dirbančių Eos grožio studijoje lankosi daugiau nei 12 kartų per metus. • 11,1 % samdomų darbuotojų Eos grožio studijoje lankosi apie 1 kartą per metus. • 55,6 % samdomų darbuotojų Eos grožio studijoje lankosi apie 4 kartus per metus. • 22,2 % samdomų darbuotojų Eos grožio studijoje lankosi apie 7 kartus per metus. • 11,1 % samdomų darbuotojų Eos grožio studijoje lankosi apie 12 kartų per metus. Apibendrinus galima teigti, kad didžioji respondentų dalis Eos grožio studijoje lankosi apie 4 kartus per metus. Tyrimo metu taip pat buvo siekiama sužinoti, kokio dydžio vidutines pajamas gauna respondentai. Jų atsakymai yra pavaizduoti 3.7 paveiksle. 3.7 pav. Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal gaunamas pajamas (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Iš 3.7 paveikslo matome, kad 25 % respondentų gauna iki 500 eurų mėnesines pajamas. 22 % respondentų gauna 501-1000 eurų pajamas, 33 % respondentų gauna 1001 – 1500 eurų pajamas ir 20 % respondentų gauna virš 1500 eurų pajamas. Taigi matome, kad nors ir respondentų pajamos labai skirtingos, jie visi yra Eos grožio studijos klientai. Respondentų buvo klausta, kokiomis Eos grožio studijos paslaugomis jie dažniausiai naudojasi. Apklausos dalyvių atsakymai yra avaizduoti 3.8 paveiksle. 3.8 pav. Apklausos dalyvių naudojimasis paslaugomis, proc. (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Visi respondentai naudojasi kirpimo paslaugomis. Be šių paslaugų, tarp smulkių darbdavių yra populiarus manikiūras. Samdomi darbuotojai, savarankiškai dirbantys ir grožio studijos darbuotojai dažnai naudojasi, be minėtų paslaugų, blakstienų ir antakių dažymo paslaugomis. Apibendrinus tiriamųjų charakteristiką, galima daryti išvadą, kad Eos grožio studijos klientai yra tiek vyrai, tiek moterys. Jų amžius yra ~ 18-25 metai ir jie vidutiniškai grožio studijoje lankosi 4 kartus per metus. 3.2.2. Eos grožio studijos įvaizdžio vertinimas Tyrimo metu buvo siekiama sužinoti kur yra pastebimas grožio studijos logotipas, kaip sužinoma apie grožio studijos teikiamas paslaugas. Apklausos rezultatai pavaizduoti 3.9 paveiksle. 3.9 pav. Eos grožio studijos pastebimumo vertinimas, proc. (N=95) Šaltinis: sudaryta autorės Iš 3.9 paveikslo matome, kad daugiau nei pusė respondentų informaciją gauna iš draugų, pažįstamų, artimųjų. Grožio studija taip pat išnaudoja tokias populiarinimo priemones, kaip internetinis puslapis, pranešimai mob. telefonu ar el. paštu ir t.t. Vadovybė supranta, kad kuo pastebimesnė studija bus, tuo ji bus populiaresnė. Todėl stengiamasi skirti kuo daugiau lėšų populiarinimo priemonėms. Tyrimo metu buvo siekiama nustatyti informacijos šaltinius atskirose respondentų grupėse. Respondentų atsakymai pavaizduoti 3.10 paveiksle. Į šį klausimą Eos grožio studijos darbuotojai neatsakinėjo, kadangi jie joje dirba ir visą reikiamą informaciją turi nuolat. 3.10 pav. Eos grožio studijos pastebimumo vertinimas, atskirose respondentų grupėse, (N=95) Šaltinis: sudaryta autorės Iš 3.10 paveikslo matome iš kur kiekviena respondentų grupė sužino apie Eos grožio studiją, jos teikiamas paslaugas. Didžioji dalis (60 %) smulkiųjų darbdavių teigia, kad pagrindinis informacijos apie grožio studiją šaltinis yra Eos grožio studijos internetinis puslapis. Samdomi darbuotojai dažniausiai apie grožio studijos teikiamas paslaugas sužino iš draugų, pažįstamų, artimųjų ir t.t. Savarankiškai dirbantys pagrindiniais informacijos šaltiniais laiko: pranešimus mob. telefonu ar el. paštu, plakatus,draugus, pažįstamus, artimuosius. Tyrimo metu buvo siekiama sužinoti respondentų nuomonę apie Eos grožio studijos logotipą. Apklausos dalyviams buvo pateikta skalė, kurioje respondentai buvo prašomi įvertinti Eos grožio studijos logotipą nuo 1 balo iki 5 balų. 1 balas reiškia, kad grožio studijos logotipas yra labai geras; 2 balai – logotipas geras; 3 balai – logotipas vertinamas vidutiniškai; 4 balai – logotipas vertinamas blogai; 5 balai – logotipas vertinamas labai blogai. Iš 3.11 paveikslo matome, kad 47 respondentai studijos logotipą vertina vidutiniškai, 17 respondentų teigia, kad logotipas yra labai geras, 21 respondentas teigia, kad jis yra geras. Tarp respondentų buvo ir tokių, kurie grožio studijos logotipą vertina neigiamai. 4 respondentų nuomone, logotipas yra labai blogas ir 11 respondentų teigia, kad grožio studijos logotipas yra blogas. 3.11 pav. Eos grožio studijos logotipo vertinimas, proc. (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Buvo įdomu sužinoti, kaip logotipas yra vertinamas atskirose respondentų grupėse. Tyrimo rezultatai yra vaizduojami 3.12 paveiksle. 3.12 pav. Eos grožio studijos logotipo vertinimas, atskirose respondentų grupėse proc. (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Matome, kad smulkių darbdavių nuomone, grožio studijos logotipas yra labai geras. Taip teigia net 40 % smulkių darbdavių. 51,1 % samdomų darbuotojų, 44,4 % savarankiškai dirbančių ir 40 % Eos grožio studijos darbuotojų logotipą vertina vidutiniškai. Galima teigti, kad smulkūs darbdaviai palankiau vertina Eos grožio studijos įvaizdį ar bent jau grožio studijos logotipą. Eos grožio studijos pasiekiamumą yra priimta laikyti studijos įvaizdį formuojančia priemone. Tyrimo metu buvo siekiama sužinoti, kaip apklausos dalyviai vertina grožio studijos pasiekiamumą Respondentų atsakymai yra pavaizduoti 3.13 paveiksle. 3.13 pav. Eos grožio studijos pasiekiamumo vertinimas, proc. (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Atlikus apklausą paaiškėjo, kad automobilių stovėjimo aikštelę labai gerai vertina 26 respondentai iš 100, gerai vertina 45 respondentai, blogai vertina 10 respondentų, labai blogai vertina 3 respondentai. Eos grožio studijos pasiekiamumą automobiliu labai gerai vertina 38 respondentai, gerai vertina 48 respondentai, blogai vertina 5 respondentai ir tik 1 respondentas vertina labai blogai. Eos grožio studijos pasiekiamumą pėsčiomis labai gerai vertina tik 14 respondentų, gerai vertina 43 respondentai, blogai vertina net 23 respondentai ir 6 respondentai vertina labai gerai. Tyrimo metu buvo svarbu išsiaiškinti, kaip vertinamas Eos grožio studijos pasiekiamumas atskirose respondentų grupėse. 3.14 paveiksle pavaizduoti smulkių darbdavių atsakymai apie grožio studijos pasiekiamumą. 3.14 pav. Eos grožio studijos pasiekiamumo vertinimas, remiantis smulkių darbdavių nuomone, proc. (N=5) Šaltinis: sudaryta autorės Apklausti smulkūs darbdaviai Eos grožio studijos pasiekiamumą vertina labai gerai arba gerai. Tik 1 respondentas teigia, kad pasiekiamumas yra blogas. Taigi, galima teigti, kad šio elemento dėka yra formuojamas teigiamas grožio studijos įvaizdis 3.15 pav. Eos grožio studijos pasiekiamumo vertinimas, remiantis samdomų darbuotojų nuomone, proc. (N=45) Šaltinis: sudaryta autorės . Samdomi darbuotojai teigia, kad Eos grožio studijos pasiekiamumas automobiliu labai geras. Taip teigia 12 samdomų darbuotojų. Kad pasiekiamumas geras tvirtina net 25 samdomi darbuotojai. Buvo ir tokių, kurie teigė, kad pasiekiamumas automobiliu blogas (3 samdomi darbuotojai) arba labai blogas (1 samdomas darbuotojas). Samdomi darbuotojai blogai įvertino grožio studijos pasiekiamumą pėsčiomis. Net trečdalis samdomų darbuotojų teigia, kad pasiekiamumas pėsčiomis yra blogas arba labai blogas. Automobilių stovėjimo aikštelę samdomi darbuotojai vertino teigiamai (29 respondentai). Neigiamai pasisakiusių buvo 8. 3.16 pav. Eos grožio studijos pasiekiamumo vertinimas, remiantis savarankiškai dirbančiųjų nuomone, proc. (N=45) Šaltinis: sudaryta autorės Savarankiškai dirbančių respondentų nuomonė buvo panaši į samdomų darbuotojų. Jie grožio studijos pasiekiamumą vertina labai gerai arba gerai, tačiau 11 savarankiškai dirbančių respondentų teigia, kad Eos grožio studijos pasiekiamumas pėsčiomis nėra geras. Jie pasiekiamumą pėsčiomis vertina kaip blogą arba labai blogą. 3.17 pav. Eos grožio studijos pasiekiamumo vertinimas, remiantis studijos darbuotojų nuomone, proc. (N=5) Šaltinis: sudaryta autorės 2 Eos grožio studijos darbuotojai automobilių stovėjimo aikštelę vertina labai gerai ir 2 darbuotojai vertina gerai. Blogų atsiliepimų šiuo klausimu nebuvo. Studijos pasiekiamumas automobiliu vertinamas labai gerai (2 darbuotojai) ir gerai (3 darbuotojai). Blogiau yra vertinamas grožio studijos pasiekiamumas pėsčiomis. 1 darbuotojas teigia, kad jis yra labai geras, 1 darbuotojas teigia, kad pasiekiamumas pėsčiomis geras ir net 2 darbuotojai teigia, kad pasiekiamumas pėsčiomis yra blogas. Apibendrinus apklausos dalyvių atsakymus apie grožio studijos pasiekiamumą, galima teigti, kad grožio studijos pasiekiamumas, kaip įvaizdį formuojanti priemonė yra vertinama labai gerai arba gerai. Apklausos metu buvo siekiama sužinoti, kaip respondentai charakterizuoja Eos grožio studiją pagal jos darbuotojus. Tai yra labai svarbu, kadangi darbuotojai yra laikomi įvaizdį formuojančia priemone. Šio klausimo Eos grožio studijos darbuotojų klausiama nebuvo. Iš 3.18 paveikslo matome, kad grožio studijos darbuotojai yra vertinami palankiai. 3.18 pav. Eos grožio studijos darbuotojų vertinimas, (N=95) Šaltinis: sudaryta autorės Toliau pateikiami apklausos dalyvių atsakymai pagal grupes: smulkūs darbdaviai, samdomi darbuotojai, savarankiškai dirbantys. 3.19 pav. Eos grožio studijos darbuotojų vertinimas, remiantis smulkių darbdavių nuomonėmis, proc. (N=5) Šaltinis: sudaryta autorės 3.19 paveiksle matome, kad smulkūs darbdaviai Eos grožio studijos darbuotojus vertina labai gerai arba gerai. Tik 1 respondentas manikiūristę ir blakstienų priauginimo specialistę vertina blogai. Šis klausimas buvo užduotas ir samdomiems darbuotojams. Jų atsakymų pasiskirstymas pavaizduotas 3.20 paveiksle. 3.20 pav. Eos grožio studijos darbuotojų vertinimas, remiantis samdomų darbuotojų nuomonėmis, proc. (N=45) Šaltinis: sudaryta autorės Apklausus samdomus darbuotojus paaiškėjo, kad grožio studijos darbuotojai yra vertinami gerai. Tačiau nemažai samdomų darbuotojų nežino, kaip Eos grožio studijos darbuotojai atlieka savo pareigas. Tai gali būti paaiškinamatuo, kad kai kurie respondentai retai lankosi grožio studijoje. 3.21 pav. Eos grožio studijos darbuotojų vertinimas, remiantis savarankiškai dirbančių nuomonėmis, proc. (N=45) Šaltinis: sudaryta autorės Savarankiškai dirbantys respondentai Eos grožio studijos darbuotojus vertina gerai, tačiau taip pat yra nemažai savarankiškai dirbančių, kurie nežino darbuotojų darbo ypatybių ir negali jų vertinti. Taigi, atlikus apklausą galima teigti, kad grožio studijos darbuotojai vertinami gerai, o tai reiškia, kad grožio studijos įvaizdis taip pat vertinamas gerai. Tyrimo metu buvo siekiama atlikti grožio studijos vidaus vertinimą. Respondentų atsakymai yra pavaizduoti 3.22 paveiksle. Ši Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo priemonė yra vertinama labai gerai arba gerai. 3.22 pav. Eos grožio studijos vidaus vertinimas, proc. (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Respondentai labai gerai arba gerai vertina grožio studijos vidų, kadangi Eos grožio studija yra įsikūrusi neseniai pastatytame pastate, o įrengimui buvo naudotos šiuolaikiškos medžiagos. Taip pat įrenginėjant buvo klausiama patarimų pas žymius architektus. Tyrimo metu buvo siekiama sužinoti respondentų nuomonę apie Eos grožio studijos interjerą ir eksterjerą. Respondentų atsakymai yra pavaizduoti 3.23 paveiksle. 3.23 pav. Eos grožio studijos interjero ir eksterjero vertinimas (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Iš 3.23 paveikslo matome, kad 55 % respondentų Eos grožio studijos eksterjerą vertina labai gerai, o 37 % respondentų vertina gerai. 2 % respondentų nuomone, eksterjeras yra blogas. 16 % respondentų teigia, kad studijos interjeras yra labai geras, o 52 % respondentų nuomone, grožio studijos interjeras yra geras. Kalbant apie studijos interjerą, net 14 % respondentų teigia, kad jis yra blogas. Eos grožio studijos interjerą ir eksterjerą yra priimta laikyti vienu iš svarbiausių vizualinio įvaizdžio elementų. Toliau buvo siekiama sužinoti grožio studijos interjero ir eksterjero vertinimą atskirose respondentų grupėse. 3.24 paveiksle yra pavaizduoti smulkių darbdavių atsakymai apie grožio studijos eksterjerą ir interjerą. 3.24 pav. Eos grožio studijos interjero ir eksterjero vertinimas, remiantis smulkių darbdavių nuomone, proc. (N=5) Šaltinis: sudaryta autorės Eos grožio studijos eksterjerą smulkūs darbdaviai vertina labai gerai, o interjeras vertinamas gerai. Tik 1 smulkus darbdavys interjerą vertina blogai. Apibendrinus galima teigti, kad studijos interjeras ir eksterjeras yra vertinami gerai ir jų dėka yra teigiamai formuojamas studijos įvaizdis. 3.25 pav. Eos grožio studijos interjero ir eksterjero vertinimas, remiantis samdomų darbuotojų nuomone, proc. (N=45) Šaltinis: sudaryta autorės Dauguma samdomų darbuotojų eksterjerą ir interjerą vertina labai gerai arba gerai. 1 samdomas darbuotojas grožio studijos eksterjerą vertina blogai ir net 6 samdomi darbuotojai blogai vertina studijos interjerą. 3.26 pav. Eos grožio studijos interjero ir eksterjero vertinimas, remiantis savarankiškai dirbančių nuomone, proc. (N=45) Šaltinis: sudaryta autorės Atlikus apklausą paaiškėjo, kad savarankiškai dirbančiųjų nuomone, grožio studijos išorė yra vertinama labai gerai, o interjeras vertinamas įvairiai: 10 savarankiškai dirbančių interjerą vertina labai gerai, 21 savarankiškai dirbantis vertina interjerą gerai ir net 6 savarankiškai dirbantys teigia, kad studijos interjeras yra blogas. Galima daryti išvadą, kad grožio studijos eksterjeras turi teigiamą įtaką įvaizdžio vertinime, o grožio studijos interjeras turi neigiamą įtaką įvaizdžio vertinime. 3.27 pav. Eos grožio studijos interjero ir eksterjero vertinimas, remiantis studijos darbuotojų nuomone, proc. (N=5) Šaltinis: sudaryta autorės Eos grožio studijos darbuotojų nuomone, studijos išorė yra vertinama labai gerai, o interjeras yra vertinamas gerai. Taigi, grožio studijos eksterjero ir interjero dėka yra teigiamai veikiamas visas studijos įvaizdis. Tyrimo metu respondentai buvo klausiami apie Eos grožio studijos teikiamas papildomas paslaugas. Paaiškėjo, kad apklausos dalyviams trūksta informacijos apie studijos paslaugų asortimentą. Papildomas grožio studijos paslaugas negalima laikyti geru aspektu įvaizdžio vertinime. Respondentų atsakymai apie teikiamas papildomas paslaugas yra pavaizduoti 3.28 paveiksle. 3.28 pav. Eos grožio studijos papildomų paslaugų vertinimas, proc. (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Apklausos dalyvių buvo klausta apie Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo elementus. Respondentai teigė, kad įvaizdis labiausiai formuojamas paslaugų kainos ir kokybės dėka. Taip pat yra svarbi grožio studijos logotipo spalva, rėmimas. Apklausos dalyvių atsakymai pavaizduoti 3.29 paveiksle. 3.29 pav. Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo elementų vertinimas, proc. (N=100) Šaltinis: sudaryta autorės Apibendrinus atlikto tyrimo rezultatus, galima teigti, kad Eos grožio studijos klientai ir personalas palankiai vertina grožio studijos įvaizdį. Didžioji respondentų dalis Eos grožio studijoje lankosi apie 4 kartus per metus. 60 % smulkiųjų darbdavių, 11,1 % savarankiškai dirbančių ir tiek pat samdomų darbuotojų joje lankosi apie 12 kartų per metus. Šiuos klientus galima vadinti nuolatiniais. Daugiau nei pusė respondentų informaciją apie grožio studiją gauna iš draugų, pažįstamų, artimųjų. Ji taip pat išnaudoja tokias populiarinimo priemones, kaip internetinis puslapis, pranešimai mob. telefonu ar el. paštu ir t.t. Atlikus respondentų apklausą paaiškėjo, kad grožio studijos logotipas vertinamas vidutiniškai. Eos grožio studijos pasiekiamumas, personalas, studijos vidus yra geri, o eksterjeras vertinamas labai gerai. Papildomas grožio studijos paslaugas negalima laikyti geru aspektu įvaizdžio vertinime. Paaiškėjo, kad apklausos dalyviams trūksta informacijos apie studijos paslaugų asortimentą. Grožio studijos teikiamų paslaugų kokybė ir kaina vertinami kaip svarbiausi įvaizdžio elementai. Taip pat respondentams svarbus užrašas grožio studijos logotipe, reklama, išsiskirianti studijos darbuotojų apranga. Išskiriamos tokios Eos grožio studijos įvaizdžio stiprybės: platus teikiamų paslaugų asortimentas, patraukli kaina ir palaugų kokybė, gerai organizuotas rėmimas, labai geras grožio studijos pasiekiamumas, įspūdingas eksterjeras. Tyrimo metu paaiškėjo grožio studijos įvaizdžio silpnybės: informacijos trūkumas apie grožio studijos teikiamas papildomas paslaugas, studijos logotipo neaiškumas, interjero detalių trūkumai, prastas Eos grožio studijos pasiekiamumas pėsčiomis. IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS 1. Įvaizdį galima laikyti įmonės elementu, į kurį kreipiamas vis didesnis dėmesys. Žinomo, visuomenėje palankiai vertinamo įmonės įvaizdžio dėka yra lengviau išsilaikyti konkurencinėje kovoje. Taip pat dėl tinkamai plėtojamo įvaizdžio yra skatinamas visuomenės palankumas, kuris vėliau perauga į pasitikėjimą. Įvaizdį galima aiškinti kaip idėjas, jausmus, suvokimą ir įsivaizdavimus, kuriuos asmuo ar jų grupė turi konkrečios įmonės atžvilgiu. Įmonės įvaizdis dažniausiai skirstomas į vidinį ir išorinį. Tokio skirstymo buvo laikomasi ir atliekant tyrimą. Pasirinkti tyrimo instrumentai: dokumentų analizė; anketinė apklausa. 2. Eos grožio studija yra įsikūrusi Kretingoje, Malūno gatvė 4. Ji pasižymi aukštos kokybės paslaugomis, profesionaliomis bei individualiomis konsultacijomis, stilinga ir jaukia aplinka, išskirtiniu dėmesiu visiems klientams. Aukščiausios klasės specialistų dėka, šioje grožio studijoje yra suteikiamos profesionalios paslaugos ir puikus aptarnavimas. Šioje grožio studijoje atliekama daug įvairių paslaugų. Prie pagrindinių galima priskirti: moterų kirpimą, vyrų kirpimą, nagų gelinį lakavimą, nagų priauginimą, blakstienų priauginimą, depiliaciją, antakių ir blakstienų dažymą, manikiūrą, pedikiūrą. 3. Tyrimo metu buvo vertinamas Eos grožio studijos išorinis ir vidinis įvaizdis. Išorinis įvaizdis vertinamas pasitelkus tokias priemones: paslaugų asortimentą ir kainą, rėmimą, įmonės pasiekiamumą ir vadovę, teikiamų paslaugų kokybę bei vizualinį įmonės įvaizdį. Vidinis įvaizdis vertinamas pasitelkus tokias priemones: darbuotojus, jų motyvaciją, skatinimą, darbo sąlygas ir vidinę komunikaciją. Didžioji dalis minėtų priemonių teigiamai veikia Eos grožio studijos įvaizdį. 4. Atlikus Eos grožio studijos vertinimą, galima daryti tokias išvadas: • Apklausoje dalyvavo 100 respondentų: 5 respondentai buvo smulkūs darbdaviai, 45 respondentai – savarankiškai dirbantys, 45 respondentai – samdomi darbuotojai, 5 respondentai buvo Eos grožio studijos darbuotojai. Apklausoje dalyvavo didesnis moterų skaičius. Jų buvo 56, o vyrų buvo 44. Didžioji respondentų dalis Eos grožio studijoje lankosi apie 4 kartus per metus. • Daugiau nei pusė respondentų informaciją gauna iš draugų, pažįstamų, artimųjų. Grožio studija taip pat išnaudoja tokias populiarinimo priemones, kaip internetinis puslapis, pranešimai mob. telefonu ar el. paštu ir t.t. Didžioji dalis (60 %) smulkiųjų darbdavių teigia, kad pagrindinis informacijos apie grožio studiją šaltinis yra Eos grožio studijos internetinis puslapis. Samdomi darbuotojai dažniausiai apie grožio studijos teikiamas paslaugas sužino iš draugų, pažįstamų, artimųjų ir t.t. Savarankiškai dirbantys pagrindiniais informacijos šaltiniais laiko: pranešimus mob. telefonu ar el. paštu, plakatus,draugus, pažįstamus, artimuosius. • Eos grožio studijos logotipas vertinamas vidutiniškai. • Eos grožio studijos pasiekiamumas vertinamas gerai. Kalbant apie pasiekiamumo vertinimą atskirose grupėse, geriausiai jį vertina smulkūs darbdaviai ir studijos darbuotojai. • Grožio studijos darbuotojai yra laikomi įvaizdį formuojančiu elementu, kuris yra vertinamas gerai. • Tyrimo metu buvo siekiama atlikti grožio studijos vidaus vertinimą. Ši Eos grožio studijos įvaizdžio formavimo priemonė yra vertinama labai gerai arba gerai. • Apklausos dalyviai grožio studijos eksterjerą vertina geriau negu interjerą. • Respondentai svarbiausiais Eos grožio studijos įvaizdžio elementais laiko teikiamų paslaugų kainą (46 proc.), kokybę (54 proc.). Taip pat respondentai svarbiais laiko užrašą logotipe (43 proc.), reklamą (44 proc.) bei darbuotojų aprangą (43 proc.). Apibendrinus galima teigti, kad geriausiai Eos grožio studijos įvaizdis yra vertinamas smulkių darbdavių ir studijos darbuotojų. Rekomendacijos: Atlikus tyrimą galima teigti, kad: • Eos grožio studija privalo nuosekliai vystyti įvaizdžio tyrimus, kurių dėka būtų atskleista klientų ir darbuotojų nuomonė apie studijos įvaizdį. • Būtinas grožio studijos logotipo žinomumo stiprinimas. • Būtinas vadovės teigiamo įvaizdžio gerinimas. • Būtinas interjero detalių trūkumų panaikinimo užtikrinimas. Error: Reference source not found 1. Akm, E., Demirel, Y. (2011). Relation Satisfaction and Identification with Corporate Influential Factors on Effectiveness of Corporate Communication and Consumer Retention. European Journal of Social Sciences, 23(1) ir Demirel (2011) 2. Barnett, M.L.; Jermier, J.; Lafferty, B.A. (2006) Corporate Reputation: The Definitional Landscape. Corporate Reputation Review, Vol. 9, No. 1. 3. Baubkutė, R. (2010). Netradicinės reklamos įtaka organizacijos įvaizdžiui. VU KF SMD Konferencijos rinktiniai darbai 4. Chattananon, A., Lawlwy, M. (2007). Developing a Model of the Impact of Societal Marketing on Corporate Image. Society and Business Review, (3) 5. Čereška, B. (2004). Reklama: teorija ir praktika. Vilnius: Homo liber. 6. Dagytė, I. (2004) Įvaizdžio kūrimas. Personalo vadyba. Nr. 6, p. 16-19 7. Daugirdas, V. (2006). Marketingo valdymas. Kaunas: Technologija. 8. Dauginskienė, O. Organizacijos komunikacija. Vilnius: Švietimo aprūpinimo centras. 9. Fatt, J. P., Wei, M., Yuen, S., Suan, W. (2000). Enhancing Corporate Image in Organizations. Management Research News, (5/6) 10. Flavian, C., Guinaliu, M., Torres, E. (2005) The Influence of Corporate Image on Consumer Trust. Internet Research,(4) 11. Gintautė A. (2010). Reputacija praverčia, bet pardavimų negarantuoja. [interaktyvus], [žiūrėta 2016-03-25]. Prieiga per internetą:

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!