Draudimo paslaugų pardavimų praktika

PRIEDAI............................................................................................................................................20 ĮVADAS Kaip susirasti naujų klientų- tai kiekvienos verslo įmonės galvos skausmas. O draudimo kompanijos pagrindinis pajamų išteklis- tai klientas. Dėl klientų palankumo vyksta aršūs mūšiai draudimo verslo arenoje. Jie viliojami visomis įmanomomis priemonėmis – akcijomis, nuolaidomis, ypatingomis ir gundančiomis draudimo paslaugomis. Tam, kad draudimo bendrovė kiltų sėkmės laiptais labai svarbu yra geri draudimo paslaugų konsultantai, kurie didžiuotusi savo darbu, kurie mokėtų bendrauti su žmonėmis, kurie mokėtų parduoti ne tik savo siūlomas draudimo paslaugas, bet kartu ir savo šypseną, nuotaiką, pasitikėjimą, džiaugsmą bei supratimą. Darbo tikslas- surast klientą ir sudaryt draudimo sutartį pagal jo poreikius ir galimybes. Darbo uždaviniai: • Išsiaiškinti pasiektas kompetencijas darant tokio pobūdžio darbą; • Išanalizuoti dabartinę padėtį Lietuvos ne gyvybės rinkoje; • Išsiaiškinti draudimo paslaugų pardavėjo veiklos ypatumus; • Pateikti draudimo nuo nelaimingų atsitikimų pardavimo proceso tikslų aprašymą; • Pateikti kliento pasirinkimo paaiškinimą; • Išsiaiškinti kas yra draudimas nuo nelaimingų atsitikimų, jo apmokėjimo galimybes bei žalų galimybę. Darbo objektas- klientas, su kuriuo turi būti pasirašyta sutartis. Darbo metodai: teorinių žinių, praktinių žinių, asmeninių savybių bei įgūdžių panaudojimas. Darbo problema- surasti klientą bei pateikti jam reikalingą draudimo paslaugą, kuri atitiktų jo poreikius, jo galimybes bei norus. Darbo struktūra- titulinis lapas, turinys, įvadas, dėstymas, išvados bei pasiūlymai, literatūros sąrašas. 1. PASIEKTŲ KOMPETENCIJŲ SĄRAŠAS Kompetencija- gebėjimas atlikti tam tikrą konkretų darbą. Kompetencija apima: • Patirtį; • Įgūdžius; • Žinias; • Tam tikras asmenines savybes. Ruošiant tokio pobūdžio darbą bei siekiant šio darbo tikslo- aiškinantis draudimo paslaugų pardavimo procesą, ieškant kliento, bendraujant su klientu, pateikiant jam pasiūlymus aš pasiekiau kompetencijas, kurios buvo taip pat susijusios su mano asmeninėmis savybėmis, patirtimi, žiniomis bei įgūdžias. Pasiektų kompetencijų sąrašas: • Gebėjimą išanalizuoti šiandieninę Lietuvos ne gyvybės draudimo rinką; • Suvokimą apie draudimo paslaugų pardavimus; • Suvokimą apie draudimo paslaugų pardavėjo ypatumus; • Gebėjimą suplanuoti draudimo paslaugos pardavimo procesą; • Gebėjimą sudaryti klientų sąrašą; • Gebėjimą susirasti klientą; • Gebėjimą patenkinti kliento poreikius bei norus; • Mokėjimas bendrauti; • Mokėjimas bendradarbiauti; • Gebėjimas parengti draudimo paslaugos pasiūlymus; • Draudimo paslaugos pasiūlymo pateikimas klientams; • Gebėjimas paaiškinti klientui siūlomos paslaugos ypatumus; • Draudimo sutarties pateikimas klientams; • Draudimo įmokų apskaičiavimas; • Žalų įvertinimas; • Draudimo išmokų apskaičiavimas; • Draudimo rizikų žinojimas ir mokėjimas jas įvertinti; 2. DABARTINĖ PADĖTIS LIETUVOS NE GYVYBĖS DRAUDIMO RINKOJE Duomenys, kuriuos matome diagramose yra paimti iš Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros komisijos tinklalapio [4]. 2009 metų duomenys yra preliminarūs t.y. iš dabartinių duomenų galima spėti kas bus metų pabaigoje. 1 pav. Ne gyvybės draudime pasirašytų įmokų skirtumas 2008-2009 metais, Lt. Iš diagramos matyti (1 pav.) , kad ne gyvybės draudime pasirašytos įmokos litais 2009 metais mažeja palyginus su 2008 metais. 2009 metais sumažėjimas ne gyvybės draudimo pasirašytų įmokų yra net 21,84 proc. 2 pav. 3 pav. Šį skirtumą labiausiai įtakoja Kasko draudimo pasirašytų įmokų sumažėjimas, pasirašytos įmokos mažėja 5,24 proc. (2 pav. 3 pav.). Taip pat mažėja turto draudimo pasirašytos įmokos 2,37 proc.. Tačiau kaip matome iš diagramų didėja 2,32 proc. TPVCA draudimo pasirašytos įmokos litais, tai galėtų reikšti, kad žmonės norėdami sutaupyti pinigus renkasi ne Kasko draudimą, o TPVCA draudimą. Taip pat didėja kredito draudimo pasirašytos įmokos 4,96 proc.. 3. DRAUDIMO PASLAUGŲ PARDAVIMAI Draudimo paslaugų pardavimai yra oras, kuriuo kvėpuoja visos draudimo įmonės. Jei iškyla pavojus uždusti, verslas griebsis visų įmanomų priemonių savo gyvybei išsaugoti. Žmonių, sugebančių parduoti, reikėjo ir reikės visada, net ir didžiausio ekonominio klestėjimo laikotarpiais. Amžinas klausimas, aktualus kiekvienos draudimo įmonės vadovui – kaip atpažinti gerą pardavėją t.y. draudimo konsultantą? Pagrindinis gero draudimo paslaugų pardavėjo požymis – jis parduoda ir parduoda daug. Čia viskas aišku, tačiau kyla kitas klausimas: kas padeda parduoti? Šitoje vietoje jau yra įvairesnių nuomonių. Vieni mano, kad pardavinėti galima išmokti, kiti – jog pardavėjais gimstama, treti yra griežtai struktūruotų pardavimo procesų šalininkai. 3.1. DRAUDIMO PASLAUGŲ PARDAVĖJO VEIKLOS YPATUMAI Kiekviena profesija turi savo pagrindines kompetencines sritis, kurių išmanymas yra privalomas, norint sėkmingai dirbti bei žingsniuoti aukštyn karjeros laipteliais. Jeigu kurioje nors iš jų (arba keliose) jaučiamas žinių, patirties ar įgūdžių stygius, gali smarkiai nukentėti profesiniai rezultatai. Geri draudimo pardavėjai yra vienas didžiausių lobių, kokius gali turėti draudimo kompanija. Tik draudimo paslaugų pardavimų pagalba draudimo versle yra uždirbami pinigai, todėl kompanijos pardavėjai privalo susidoroti su svarbiausiomis savo amato funkcijomis. Pagal pardavimų trenerį B. Tracy, kiekvienas pardavėjas turi nuolatos sekti savo progresą šiame septynetuke [6]: 1. Klientų paieškoje; 2. Šiltų santykių su klientais sukūrime bei palaikyme; 3. Tiksliame kliento poreikių nustatyme; 4. Produkto/paslaugos pristatymo gebėjimuose; 5. Kliento prieštaravimų įveikime; 6. Sugebėjime pateikti pirkimo pasiūlymą; 7. Pakartotiniuose pardavimuose ir rekomendacijų rinkime. Jei į draudimo pardavimų profesionalą visų pirma žiūrėsime kaip į asmenybę, jam reikalingos šios savybės: 1. Tikėjimas savo produktu. Draudimo paslaugų pardavimuose tenka susidurti su tokia gausybe prieštaravimų, abejonių bei neigiamų atsakymų, kad neturint tvirto tikėjimo draudimo paslauga, paprasčiausiai pritrūksta argumentų įtikinti klientą pirkti. 2. Dėmesingumas bei klausymasis. Sėkmingiausi draudimo paslaugų pardavėjai yra tie, kurie sugeba geriausiai išklausyti ir suprasti klientą. Neišgirsti klientų poreikiai yra didžiausias neatskleistas pardavimų potencialas. 3. Imlumas najovėms. Draudimo paslaugų pardavėjas privalo keistis kartu su rinka, įmonės produktais bei klientų pageidavimais. Pakitus bet kuriam iš šių elementų, keičiasi ir visi kiti. Svarbiausia nepavėluoti ir nestabdyti to, kas yra būtina bei neišvengiama. 4. Veiklumas. Geri draudimo paslaugų pardavėjai laiku vykdo visus savo pažadus bei įsipareigojimus. Nevėluoja į susitikimus, rūpinasi, kad klientai visas paslaugas gautų laiku, operatyviai reaguoja į jų nusiskundimus. Nei vienas klientas nepaliekamas laukti nežinioje. 5. Patikimumas. Vartotojai greičiausiai perka iš patikimų rankų. Daugelis šiuolaikinių verslų remiasi klientų bendruomenėmis, todėl pardavimams labai didelę įtaką turi pasitikėjimo faktorius. Žmonės savo įspūdžiais dalinasi per tinklaraščius, socialinius tinklus ir kitus internetinius įrankius. Pranešti savo pažįstamiems, draugams- ,,kad man įpiršo, su manimi nemaloniai bendravo, manęs neišklausė, manęs neuprato, aš nepatikėjau, man pamelavo, neįtikinamai bei nekonkrečiai paaiškino‘‘, trunka vos kelias akimirkas, o pasitikėjimą susigrąžinti nežinia ar kada pavyks to kliento akyse. Juk svarbiausia nepardavinėti bet ko (neišsiaiškinus, kokios draudimo paslaugos tiksliai klientui šiuo metu reikia), bet kam (nesužinojus apie klientą daugiau) ir bet kaip (nežinant savo siūlomos paslaugos). Atsitiktinumas yra pats rizikingiausias dalykas. 3.2. PARDAVIMO PROCESAS 3.2.1. SĄRAŠAS Pirmas žingsnis klientų paieškoje- klientų sąrašo sudarymas. Šia taisykle vadovavausi ir aš. Sąraše iš pradžių turėtų būti ne mažiau kaip 100 kontaktų. Į pradinį mano klientų sąrašą įėjo 50 kontaktų. Tačiau žinau, kad sąrašas turi būti pastoviai papildomas. Draudimo konsultantas gali ieškotis klientų tarp: 1. Šeimos narių; 2. Giminių; 3. Draugų ir pažįstamų; 4. Pagal draugų, pažįstamų, giminių rekomendacijas. Savo klientų sąrašą pradėjau nuo šeimos, tada surašiau visas gimines bei draugus (1 priedas). Toliau planuoju pildyti savo klientų sąrašą pagal draugų, pažįstamų bei giminių rekomendacijas. 3.2.2. KLIENTO ANKETA Kliento anketa (2 priedas) - svarbus žingsnis tolimesniame bendravime su klientu, tai yra antras žingsnis po klientų sąrašo sudarymo. Juk jei pradėčiau siūlyti draudimo paslaugas klientui nieko nežinodama apie jį, nemanau, kad pavyktų pasirašyti sutartį. Aš sudariau kliento anketą tam kad būtų paprasčiau pažinti klientą kaip asmenybę. Juk siūlant draudimo paslaugas yra būtina žinoti kliento galimybes, jo poreikius. Taip pat anketa man padės išsiaiškinti kliento šeimyninę padėtį, laisvalaikio praleidimą, kokiomis draudimo paslaugomis klientas naudojasi ir ar išvis naudojasi, kokią draudimo bendrovę renkasi. 3.2.3. PIRMAS SKAMBUTIS Prieš pradėdama skambinti klientams išsiaškinau ir užsirašiau skambučio tikslą- susitarti dėl susitikimo ir kuo trumpiau paiškinti dėl ko skambinu. Taip pat žinojau, kad skambučio trūkmė neturi viršyti 4 minučių. Ant balto popieriaus lapo užsirašiau tai ką noriu pasakyti. Taip pat turėjau minimalią informaciją apie klientą kuriam skambinu - šeimininę padėtį bei užimamas pareigas. Žinojau, kad labai svarbu skambinant klientams- nusiteikimas darbui. Todėl pabandžiau aplinką padaryti darbinę, ir pati atrodyti lyg susitinku su klientu akis į akį, tam kad labiau pasitikėčiau savimi. Pirmas skambutis nepavyko, kadangi klientas, kuriam skambinau tuo metu buvo užsiėmęs ir pasakė, kad perskambins kai tik turės laiko. Aš nespėjau net paklausti kada galėčiau pati jam perskambinti, jis padėjo ragelį. Tačiau jei šis klientas man neperskambins, praėjus kažkiek laiko bandysiu dar kartą jam skambinti, tikiuosi antras bandymas susitarti dėl susitikimo su šiuo klientu pavyks. Antram skambučiui man pasiruošimo nebereikėjo, nes nusivylusi pirmuoju bandymu norėjau ištaisyti situaciją ir puoliau skambinti antram klientui, klientą pasirinkau iš sąrašo galo, kur surašyti pažįstami mano draugų: ◦ ,,Laba diena‘‘: su gera nuotaika ištariau. ◦ ,,Labas‘‘: išgirdau atsakymą. Balsas man pasirodė labai pavargęs ir piktas. Tačiau toks pasisveikinimas mano entuziazmo nepaveikė. ◦ ,,Jums skambina iš draudimo brokerių bendrovės ,, INSURANCE‘‘ draudimo brokerė Marta Lastovska. Jus man rekomendavo mūsų bendra pažįstama Kristina. Ar nepatrukdžiau?‘‘: bandžiau tai sakyti, kad klientas išgirstų mano gerą nuotaiką bei nusiteikimą šiam pokalbiui. ◦ ,,Na...Kaip čia pasakius...O kokiu klausimu trukdote mane?‘‘: išgirdau pavargusi žmogaus balsą. ◦ ,,Puiku, kad pasidomėjote‘‘: bandžiau prisitaikyti prie kliento nuotaikos ir šnekėti pradėjau tyliau. ,,Nenoriu dabar trukdyti jūsų laiko, todėl turiu pasiūlymą. Ir norėčiau jus pakviesti į susitikimą, kuriuo metu aptartumėme tikrai naudingus jūsų gyvenimo etapus‘‘. ◦ ,,Tai o su kuo tai susiję? Aš tikrai nesu nusiteikęs susitikimams. Gal galite dabar pasakyti?‘‘: pasigirdo kliento priekaištavimas. ◦ ,,Taip, aišku. Kaip minėjau esu draudimo brokerė. Ir turiu jums naudingų pasiūlymų, kuriuos pristatysiu bei paaiškinsiu kuo jie naudingi susitikimo metu. Kada jums būtų patogu susitikti? Gal rytoj po pietų?‘‘ ◦ ,,Na...tiesą pasakius aš negaliu susitikti, kadangi vakar išsinarinau koją ir net negaliu vairuoti.‘‘ ◦ ,,Užjaučiu.... Bet ištikrųjų tai ne problema, jei jums būtų patogu aš galiu atvykti tiesiai pas jus į namus. Ar rytoj gerai būtų? Man Kristina davė jūsų adresą.‘‘ ◦ ,,Na jei rytoj tai rytoj... tik ne labai anksti... gal kokią trečią? ketvirtą?‘‘ ◦ ,,Puiku. Ketvirtą valandą aš atvažiuosiu pas jus į namus. Iki rytojaus. Geros dienos.‘‘ ◦ ,, Na tada lauksiu.Viso gero.‘‘ 3.2.4. PASIRUOŠIMAS SUSITIKIMUI Sėkmingai susitarus su klientu dėl susitikimo- sekantis žingsnis pasiruošimas susitikimui. Visų pirma žinojau, kad einant į susitikimą reikia gerai pasiruošti ir morališkai, ir psichiškai ir fiziškai. Todėl ruošimąsi susitikimui pradėjau nuo tikslo formulavimo- susitikimo tikslas- poliso pasirašymas. Taip pat surinkau įmanomą informaciją apie klientą. Apmąsčiau galimybę į derybas pasiimti užnugarį, kad jausčiausi drąsiau, tačiau nusprendžiau, kad negražu būtų neperspėjus ateiti ne vienai pas klienta į namus. Apsvarsčiau susitikimo aplinką, kaip jinai galėtų man pakenkti ar pagelbėti. Jei namuose klientas bus vienas- puiku, niekas jo dėmesio nenutrauks. Jei bus vaikai ar žmona- tai galėtų pakenkti, nes klientas negalės skirti dėmesio vien deryboms ir būtinai mums kažkas patrukdys. Ruošiantis susitikimui taip pat apmąsčiau galimus kliento prieštaravimus- nėra pinigų, tai man neaktualu, šiuo metu tikrai nedomina. Ir nusprendžiau, kad ir ką klientas besakytų tikrai bandysiu jį įtikinti, kad tai jam tikrai reikalinga. Užsirašiau argumentus kuriuos galėsiu pateikti, jei išgirsiu prieštaravimus. Papasakosiu trumpą istoriją apie savo X klientą, kuris nepasirašęs sutarties ir teigęs, jog jam tikrai to nereikia, po savaitės sulaužė koją. Gydymas kainavo 400 litų. Jei būtų turėjęs draudimą nuo nelaimingų atsitikimų, draudimo bendrovė tą gydymą jam apmokėtų. Tačiau po šito atsitikimo X klientas visada draudžiasi. Taip pat susidariau pokalbio planą, kuris man padės vesti derybas: • Kontakto užmezgimas, kliento pasitikėjimo užvaldymas. • Trumpas brokerių, kurioje dirbu,bendrovės pristatymas. • Trumpas paslaugos pristatymas, kuo jinai naudinga. • Pasiūlymų pateikimas. Patarimas, kurios bendrovės paslaugas pasirinkti (jei šito reikės). • Išsiaiškinti ar klientas viską suprato. • Poliso pasirašymas. Ruošiantis susitikimui treniravausi: kaip pasisveikinsiu, kaip paduosiu ranką, kaip atsisėsiu, nuo ko pradėsiu. Taip pat prieš susitikimą išsirinkau bei paruošiau drabužius kuriuos užsidėsiu, juk apranga tai vienas iš pirmo įspūdžio sudarymo elementų. Paruošiau dalykinę rankinę, kurioje būtų patogu laikyti dokumentus, o prireikus lengvai joje rasti reikiamą dokumentą ar tušinuką. Prieš susitikimą paruošiau klientui kelių bendrovių pasiūlymus nuo nelaimingų atsitikimų, kadangi telefoninio pokalbio metu sužinojau, kad klientas yra išsinarinęs koją. Pagalvojau jog pirmojo susitikimo metu būtent pasiūlymas nuo nelaimingų atsitikimų klientui bus įdomus. 3.2.5. SUSITIKIMAS Pozityvus nusiteikimas einant į susitikimą- pusė sėkmės. Juk susitikimo metu ne išmaldos prašysiu, o padėsiu klientui išsirinkti jam reikiamos draudimo paslaugos ir pateiksiu svarbiausią informaciją. Todėl pasistengiau save nuteikti pozityviai. Svarbiausias mano tikslas- kliento pasitenkinimas, noras kuo geriau aptarnauti, parodyti klientui kuo didžiausią pagarbą ir ypatingą dėmesį. Žinojau, kad pirmas įspūdis lems tolimesnį bendravimą su šiuo klientu. Pasistengiau sudaryti kliento akyse pirmąjį įspūdį tokį: • Elgiuosi ne tik kaip verslo žmogus, bet taip ir atrodau; • Išlaikau akių kontaktą; • Išlaikau verslo žmogaus laikyseną; • Balso tempras (nei per lėtas, nei per greitas); • Aš pristatau ne tik save kaip profesionalą, bet aš pristatau ir bendrovę, kurioje dirbu; Eidama į susitikimą žinojau, kad negaliu veluot. Todėl pasistengiau išvykti anksčiau. Atvažiavusi į kliento namus visų pirma pasisveikinau (rankos paspaudimas), padaviau vizitinę kortelę bei dar kartą prisistačiau. Vadovavausi taisykle- nepradėti iškarto dalykinio pokalbio. Todėl pokalbį pradėjau nuo komplimento. Pagyriau kliento buto įrengimą. Klientas užsimanė man aprodyti savo butą, kadangi tik nesenai buvo padarytas remontas. Ir užsiminė, kad jau yra apdraudęs butą. Tuo tarpu pasiūlė kavos, žinojau kad atsisakyti negalima, todėl priėmiau pasiūlymą. Kol Artūras (kliento vardas) ruošė kavą, pasinaudojau galimybe paruošti dokumentus, kad negaišti laiko, kadangi man pasiūlė isytaisyti ir palaukti svetainėje. Atidžiai apžiūrėjau aplinką, taip pat išsirinkau vietą kur atsisėsti- sėdau nugara į langą, tam kad galėčiau matyti kliento veidą, kaip į ką jis reaguos. Kai Artūras grįžo su kava, pradėjo manęs klausinėti ar žiūrėjau vakar žinias. Žinojau, kad temos apie politiką, sportą, religiją ir apie seksą yra uždraustos. Todėl apsimečiau, jog jo klausimo neišgirdau ir pasiteiravau, kas atsitiko jo kojai. Jis man atvirai papasakojo, kad ją išsinarino darbe. Stengiausi prisitaikyti prie kliento nuotaikos, būti maloni, dalykiška, išlaikyti akių kontaktą, įvertinau atstumą iki pašnėkovo (negali būti nei per toli, nei per arti), kad klientas nesijaustų spaudžiamas. Praėjus 10 minučių po mūsų pokalbio, pajaučiau, kad psichologinis kontaktas su klientu yra užmegztas ir pasiūliau negaišti laiko ir pereiti prie susitikimo tikslo. 3.2.6. PASIŪLYMO PATEIKIMAS Pasiūlymo pateikimas- svarbus žingsnis siekiant susitikimo tikslo. Savo klientui aš paruošiau pasiūlymą nuo nelaimingų atsitikimų (3 priedas). Pasiūlyme yra trijų bendrovių t.y. Industrijos garantas, Seesam Lietuva , BTA draudimas pasiūlymai, iš kurių klientas gali pasirinkti sau prieinamiausią. Pasiūlyme klientas gali palyginti bendrovių draudimo įmokas taip pat siūlomas draustis rizikas. Pateikiant klientui paruoštą pasiūlymą, aš stengiausi tai daryti kuo aiškiau- užrašiau ranka draudimo įmokas. Taip pat pabraukiau draudimo rizikas, kurias bendrovės siūlo apdrausti. Klientui pasirodė prieinamiausias Seesam Lietuva pasiūlymas, kadangi jame buvo išvardintos keturios draudimo rizikos: mirtis, pastovus invalidumas, pastovus dalinis invalidumas bei trauma, o įmoka, lyginant su likusiomis dviem bendrovėm, buvo panaši. Aš iškarto pasiūliau klientui pasirašyti draudimo polisą tos bendrovės, kuri jam pasirodė prieinamiausia. Dar pasiteiravau ar viską suprato, gal tur klausimų. Tačiau išgirdęs mano pasiūlymą klientas padėkojo, pasakė kad tikrai viską suprato, bet pradėjo prieštarauti, kad šiuo metu jam draudimo nereikia. 3.2.7. KLIENTO PRIEŠTARAVIMŲ ĮVEIKIMAS Kliento prieštaravimai bei jų įveikimas- viena iš sudedamųjų dalių draudimo konsultanto, draudimo brokerio darbe. Todėl svarbu iš anksto morališkai paruošti save tuos prieštaravimus ramiai priimti ir palaipsniui juos įveikti, kad pasiekti užsibrėžtą tikslą. Susitikimo metu klientas man pateikė daugybę prieštaravimų, kodėl jis negali įsigyti mano siūlomos draudimo paslaugos. Tačiau man pavyko su jo prieštaravimais susidoroti: • ,,Šiuo metu neturiu atliekamų pinigų‘‘ Tokį prieštaravą draudimo konsultantas išgirsta iš daugumos klientų. Prieštaravimą aš įveikiau labai lengvai. Tiesiog paskaičiavau klientui, kiek jam draudimas nuo nelaimingų atsitikimų metams, kainuos vienai dienai: 140 Lt.- 12 mėn. 12 Lt.- 1 mėn. 1 diena- 0,4 Lt. Pamatęs mano apskaičiavimus klientas susimąstė ir sutiko, kad tai tikrai yra menka suma. • ,,Draudimas tikrai neapsaugos nuo nelaimės‘‘ Su tokia kliento nuomone sutikau, bet pabandžiau jam paaiškinti. Draudimas nuo nelaimės neapsaugos, o padės tą nelaimę išgyventi finansiškai. Pateikiau pavyzdį- patį klientą. Juk mano klientas išsinarinęs koją, o gydymo išlaidų jam niekas neapmoka. Pabrėžiau, kad jei klientas būtų tuo metu apdraustas draudimu nuo nelaimingų atsitikimų, jam būtų išmokėta išmoka. Ir gydymui leisti savo santaupų nereikėtų. • ,,Aš pagalvosiu‘‘ Į tokį kliento prieštaravimą nusišypsojau ir paklausiau: ,, O jūs galvojate, kad nelaimė lauks? Tikrai ne... Juk prieš tai kai išsinarinote koją, to nebuvote suplanavę ar atidėję būtent tai dienai‘‘. Išklausiusi visus kliento prieštaravimus, kreipiausi i klientą vardu ir dar kartą paklausiau ar viską suprato, gal kas buvo neaišku. Tada pasiūliau sudaryti sutartį (4 priedas). Klientas nusišypsojo ir sutiko. 3.2.8. SUTARTIES SUDARYMAS Radus klientą, paskirus jam susitikimą, pravedus derybas, įveikus visus jo prieštaravimus pagaliau pasiektas tikslas- sutarties sudarymas. Kai klientas sutiko sudaryti sutartį, aš jam pasiūliau polisą atvežti į namus, kad negaišti jo laiko. Grįžusi į draudimo brokerių bendrovės ,,INSURANCE‘‘ ofisą parengiau draudimo polisą, tada vėl nuvažiavau pas klientą į namus, kur klientas pasirašė polisą. 3.3. KLIENTO PASIRINKIMO PAAIŠKINIMAS Kliento pasirinkimą nulėmė jo profesija. Artūro Lastovskio darbo pobūdis yra labai pavojingas. Jis dirba šilumininiku, darbas su šiluminiais tinklais, šiluminiais punktais. Mano nuomone, dirbant tokį darbą tikrai reikia turėti draudimą nuo nelaimingų atsitikimų, kadangi darbas yra rizikingas ir sveikatai ir gyvybei. Taip pat klientas užsiima sportu, nors sportuoja neprofisionaliai, bet lanko sporto salę. O lankantis tokiose vietose irgi iškyla pavojus gyvybei. Juk sportuojant galima ne tik susižeisti, o ir susirgti. Ir aš manau, kad kliento nereikia rinktis, visi mus supantis žmonės gali būti mūsų klientais. Nesvarbu ar tai šeimos narys, ar draugas, ar giminaitis ar tik paprastas praeivis- klientu gali būti bet kas. 3.4. DRAUDIMAS NUO NELAIMINGŲ ATSITIKIMŲ Žmogaus sveikata yra brangiausias turtas. Tačiau niekas nėra apsaugotas nuo nelaimingų atsitikimų. Net tokie įprasti dalykai kaip slidus kelias žiemą gali ilgam sugriauti nusistovėjusį gyvenimo ritmą – pakenkti ne tik Jūsų sveikatai, bet ir atnešti finansinių nuostolių. Todėl verta iš anksto pagalvoti apie galimas rizikas ir pasirūpinti draudimu, kuris nelaimės atveju gali tapti tikru pagalbininku – ne tik kompensuoti patiriamus finansinius nuostolius, bet ir paremti tapus nedarbingu. Pagrindinės Nelaimingų atsitikimų draudimu draudžiamos rizikos [5]: • Traumos. Smulkių ir vidutinių traumų atvejais išmokamas tam tikras draudimo sumos procentas, priklausantis nuo susižalojimo sunkumo. • Neįgalumas. Draudimo išmokos dydis priklauso nuo nelaimingo atsitikimo pasekoje netekto bendrojo darbingumo lygio. • Mirtis. Apdraustojo mirties dėl draudiminio įvykio atveju išmokama visa draudimo suma. Papildomai galima apsidrausti nuo: • Kaulų lūžių. Išmokos dydis priklauso nuo lūžusio kaulo rūšies ir pasirinktos draudimo sumos. • Laikinos negalios. Šiuo atveju yra išmokama vienkartinė išmoka už patirtą traumą (pvz., raiščių, sausgyslių, meniskų plyšimas, apsinuodijimas, sąnarių (kaulų) išnirimas, minkštųjų audinių sužalojimas, nudegimas ir nušalimas, galvos ar nugaros smegenų sukrėtimas ir kraujosruva, trauminis vidaus organų pažeidimas, kai sužalotą organą reikėjo operuoti, nėštumo netekimas ir kt.). • Gydymosi ligoninėje. Jei apdraustasis dėl nelaimingo atsitikimo yra paguldomas į ligoninę, jam mokami ligonpinigiai už kiekvieną ligoninėje praleistą dieną. • Laikino nedarbingumo. Jei apdraustasis dėl nelaimingo atsitikimo yra laikinai nedarbingas, jam mokami dienpinigiai už kiekvieną nedarbingumo dieną. Draudimo sutartis sudaroma individualiai, klientui pasirenkant draudimo rizikas bei draudimo sumas. Nuo pasirinktos draudimo rizikos sumos ir patirtų sužalojimų sunkumo priklausys draudimo išmokos, kurios bus išmokamos nelaimės atveju. Draudimo įmokos dydis taip pat priklauso nuo draudžiamo asmens amžiaus, darbo pobūdžio, laisvalaikio pamėgių. 3.5. APMOKĖJIMO GALIMYBĖS Kliento patogumui yra tris būdai apmokėti draudimo nuo nelaimingų atsitikimų įmoką. Klientui buvo pasiūlyta įmoką apmokėti grynais pinigais, pervesti pinigus į draudimo brokerių bendrovę ar pervesti pinigus tiesiai į draudimo bendrovę. Draudėjui priimtiniausias įmokos apmokėjimo metodas pasirodė pinigų pervedimas į draudimo brokerių bendrovę, kadangi grynųjų pinigų klientas netutėjo, todėl jam išrašiau sąskaitą faktūrą (5 priedas) . Paaiškinau klientui, kad pinigus jis turi pervesti per 10 kelendorinių dienų nuo draudimo sutarties įsigaliojimo datos. 3.6. ŽALŲ GALIMYBĖ Žalos dydį nustato Draudikas, remdamasis jo turima informacija, iš Draudėjo ir kompetentingų institucijų gautais dokumentais, reikalingais nustatyti draudžiamojo įvykio priežastis ir žalos bei nuostolių dydį. Protingos ir pagrįstos išlaidos, patirtos siekiant užkirsti kelią akivaizdžiai gręsiančiai žalai atsirasti ar jos dydžiui sumažinti, yra įskaitomos į žalos dydį. Rekomendacijos įvykus nelaimingam atsitikimui: 1.  Iškart kreipkitės į gydytoją ir laikykitės jo nurodymų. 2. Jeigu būtina, iškvieskite policiją.  3. Kuo skubiau ir ne vėliau kaip per 2 darbo dienas praneškite bendrovei „Seesam Lietuva“.  4. Ne vėliau kaip per mėnesį nuo gydymo pabaigos atsiųskite bendrovei „Seesam Lietuva“ pranešimą apie įvykį ir kitus susijusius dokumentus. Kiti susiję dokumentai galėtų būti šie: 1. Poliso, kuris galiojo nelaimingo įvykio metu, kopija. 2. Laikino nedarbingumo pažymos, užpildytos darbdavio ir pateiktos medicinos įstaigai, kopija (išskyrus nedirbančių asmenų atvejais). 3. Jeigu buvo gydomasi ligoninėje – išrašą iš ligos istorijos bylos. 4. Jeigu buvo lūžęs kaulas – rentgeno nuotrauką kartu su tyrimų aprašymais ir diagnoze. 5. Jeigu nelaimė įvyko darbo vietoje – pranešimą apie nelaimingą atsitikimą darbe. 6. Policijos pažymą, jeigu sužalojimas buvo padarytas veiksmu, už kurį baudžiama baudžiamąja arba administracine tvarka. Draudimo išmoka išmokama per 30 dienų nuo tos dienos, kai Draudikas gauna visą informaciją, reikšmingą nustatant draudžiamojo įvykio faktą, aplinkybes ir pasekmes bei draudimo išmokos dydį. Jei draudimo sutartyje nurodyta, jog mokamos periodinės draudimo išmokos, ši nuostata taikoma pirmajai periodinei draudimo išmokai. 4. DRAUDIMO PASLAUGŲ PARDAVIMO LIETUVOJE PERSPEKTYVOS Draudimo priežiūros komisijos duomenimis Lietuvoje draudimo rinka pastaraisiais metais įspūdingai augo. Tačiau Lietuvą ištikusi ekonominė krizė tą augimą sustabdė. 2009 metai- tai sumkmetis ne tik visam šalies ūkiui, o ir Lietuvos draudimo rinkai. Ne gyvybės draudime pasirašytos įmokos litais šiemet mažeja palyginus su 2008 metais. 2009 metais sumažėjimas ne gyvybės draudimo pasirašytų įmokų yra net 21,84 proc. Gyvybės draudimo pasirašytos įmokos preliminariais duomenimis šiemet mažės 18, 4 proc.. Nepaisant to, p. Šalčius gyvybės draudimo raidos perspektyvas vertina palankiai. „Reiktų nepamiršti, kad egzistuoja ne vien investicinis gyvybės draudimas. Mano supratimu, gyvybės draudimas visų pirma suteikia galimybę gauti finansinę paramą atsitikus nenumatytiems gyvenimo atvejams, susijusiems su žmogaus gyvybe ir sveikata, taip pat suteikia galimybę taupyti lėšas. O investicinis gyvybės draudimas dar ir suteikia galimybę užsidirbti iš investicijų.“ „Investicinis gyvybės draudimas per kelis pastaruosius metus tapo populiariausia gyvybės draudimo rūšimi, nes tiek draudimo įmonės siūlydamos šį produktą, tiek ir patys draudėjai labiausiais akcentavo galimybę užsidirbti iš investicijų. Tikiuosi, kad vertybinių popierių kainų nuosmukis, padės mums visiems prisiminti pradinę gyvybės draudimo paskirtį. Manau, kad ateityje neišvengiamai pasikeis gyvybės draudimo rinkos struktūra (siūlomų produktų prasme), tradicinis gyvybės draudimas bus populiaresnis nei dabar.“ [4]. Nepaisiant to, jog draudimo verslo vystymasis lėtėja, p. Šalčius yra įsitikinęs, kad ilgainės rinkos perspektyvos – geros: „Labai smarkiai atsiliekame pagal draudimo skvarbos rodiklius nuo labiau išsivysčiusių Europos šalių (mažiausiai 4 kartus). Todėl mūsų draudimo rinka (tame tarpe ir gyvybės draudimas) turi milžinišką potencialą vystytis. Klausimas tik, kaip sparčiai vystysimės. Jei nebūtų sutrukdžiusi finansų krizė, vystytumėmės pakankamai sparčiai. Dabar viskas priklausys nuo aplinkybių, nebūtinai nuo mūsų priklausančių...[4] IŠVADOS BEI SIŪLYMAI 1. Ruošiant tokio pobūdžio darbą bei siekiant šio darbo tikslo- aiškinantis draudimo paslaugų pardavimo procesą, ieškant kliento, bendraujant su klientu, pateikiant jam pasiūlymus aš pasiekiau kompetencijas, kurios buvo taip pat susijusios su mano asmeninėmis savybėmis, patirtimi, žiniomis bei įgūdžias. 2. Ne gyvybės draudime pasirašytos įmokos litais šiemet mažeja palyginus su 2008 metais. 2009 metais sumažėjimas ne gyvybės draudimo pasirašytų įmokų yra net 21,84 proc. Šį skirtumą labiausiai įtakoja Kasko draudimo pasirašytų įmokų sumažėjimas, pasirašytos įmokos mažėja 5,24 proc. (2 pav. 3 pav.). Taip pat mažėja turto draudimo pasirašytos įmokos 2,37 proc.. Tačiau kaip matome iš diagramų didėja 2,32 proc. TPVCA draudimo pasirašytos įmokos litais, tai galėtų reikšti, kad žmonės norėdami sutaupyti pinigus renkasi ne Kasko draudimą, o TPVCA draudimą. Taip pat didėja kredito draudimo pasirašytos įmokos 4,96 proc.. 3. Draudimo palaugų pardavėjo veiklos įpatumai išryškėja- klientų paieškoje, šiltų santykių su klientais sukūrime bei palaikyme, tiksliame kliento poreikių nustatyme, draudimo paslaugos pristatymo gebėjimuose, kliento prieštaravimų įveikime, sugebėjime pateikti pirkimo pasiūlymą, pakartotiniuose pardavimuose ir rekomendacijų rinkime. Taip pat draudimo paslaugų pardavėjas turi turėti tokias savybes: tikėti savo produktu, mokėti dėmesingai išklausyti klientą, būti imliam naujovėms, būti veiklus bei patikimas. 4. Draudimo paslaugų pardavimo procesas susideda iš tokių elementų: klientų sąrašo sudarymas, kliento anketos parengimas, pirmas skambutis potencialiam klientui, pasiruošimas susitikimui su klientu, susitikimo pravedimas, siūlomos paslaugos pristatymas, pasiūlymo pateikimas, kliento prieštaravimų įveikimo, sutarties sudarymo. 5. Kliento pasirinkimą nulėmė jo profesija. Artūro Lastovskio darbo pobūdis yra labai pavojingas. Jis dirba šilumininiku, darbas su šiluminiais tinklais, šiluminiais punktais. Mano nuomone, dirbant tokį darbą tikrai reikia turėti draudimą nuo nelaimingų atsitikimų, kadangi darbas yra rizikingas ir sveikatai ir gyvybei. Taip pat klientas užsiima sportu, nors sportuoja neprofisionaliai, bet lanko sporto salę. O lankantis tokiose vietose irgi iškyla pavojus gyvybei. Juk sportuojant galima ne tik susižeisti, o ir susirgti. Ir aš manau, kad kliento nereikia rinktis, visi mus supantis žmonės gali būti mūsų klientais. Nesvarbu ar tai šeimos narys, ar draugas, ar giminaitis ar tik paprastas praeivis- klientu gali būti bet kas. 6. Nelaimingas atsitikimas gali būti apibrėžtas kaip staiga dėl išorinių draudėjo kūną veikiančių jėgų poveikio prieš draudėjo valią atsiradęs sveikatos sutrikimas. Pagrindinės Nelaimingų atsitikimų draudimu draudžiamos rizikos: Traumos, neįgalumas, mirtis. Papildomai galima apsidrausti nuo: Kaulų lūžių, laikinos negalios, gydymosi ligoninėje, laikino nedarbingumo. Draudimo sutartis sudaroma individualiai, klientui pasirenkant draudimo rizikas bei draudimo sumas. Nuo pasirinktos draudimo rizikos sumos ir patirtų sužalojimų sunkumo priklausys draudimo išmokos, kurios bus išmokamos nelaimės atveju. Draudimo įmokos dydis taip pat priklauso nuo draudžiamo asmens amžiaus, darbo pobūdžio, laisvalaikio pamėgių. Kliento patogumui yra tris būdai apmokėti draudimo nuo nelaimingų atsitikimų įmoką: grynais pinigais, pervesti pinigus į draudimo brokerių bendrovę ar pervesti pinigus tiesiai į draudimo bendrovę. Žalos dydį nustato Draudikas, remdamasis jo turima informacija, iš Draudėjo ir kompetentingų institucijų gautais dokumentais, reikalingais nustatyti draudžiamojo įvykio priežastis ir žalos bei nuostolių dydį. Protingos ir pagrįstos išlaidos, patirtos siekiant užkirsti kelią akivaizdžiai gręsiančiai žalai atsirasti ar jos dydžiui sumažinti, yra įskaitomos į žalos dydį. Draudimo išmoka išmokama per 30 dienų nuo tos dienos, kai Draudikas gauna visą informaciją, reikšmingą nustatant draudžiamojo įvykio faktą, aplinkybes ir pasekmes bei draudimo išmokos dydį. Jei draudimo sutartyje nurodyta, jog mokamos periodinės draudimo išmokos, ši nuostata taikoma pirmajai periodinei draudimo išmokai. LITERATŪRA Rašytiniai šaltiniai: 1. KUČINSKAS, Vytolis. Vadovavimo etika. Klaipėda: Universitetas, 2007. 230 p. ISBN 978-9955-18-256-6. 2. VYŠNIAUSKIENĖ, Dalia; KUNDROTAS, Virginijus. Verslo etika. Kaunas:Technologija, 1999. 261 p. ISBN 9986-13-722-5. Šaltiniai internete: 3. Draudimo paslaugų pardavimo Lietuvoje perspektyvos [žiūrėta 2009 m. lapkričio 18 d.]. Prieiga per internetą:

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!