Žinių organizacija telemarketingo įmonėje

Įvadas Žinios apibrėžiamos sunkiau, ir dėl savo neapibrėžtumo pastaruoju metu yra tapę terminologinių ginčų objektu. Viena vertus, vis dažniau visuomenės gyvenime vartojama žinių sąvoka paskatino atsirasti ir kitas sąvokas – pavyzdžiui, žinių visuomenė, žinių vadyba, žinių kapitalas. Pastaruoju metu paplitusi žinių vadybos sąvoka pateikia žinias kaip suformuluojamą ir išreiškiamą patirtį, ryšius tarp objektų ir veiksmų, veiklos logiką ir taisykles. Kita vertus, vienas iš paplitusių šiuo metu požiūrių į žinias remiasi vengrų kilmės mokslininko Michael Polanyi (1891-1976) idėja, kad žinios nėra nei visiškai objektyvios, nei subjektyvios, o susideda iš išreikštosios dalies (angl. “explicit knowledge”) ir neišreikštosios dalies (angl. “tacit knowledge”); be to, atskirai paimta išreikštoji žinių dalis yra ne kas kita kaip tiesiog informacija; būtent ją galima suformuluoti, užrašyti, saugoti, perduoti ir daug kartų naudoti. Mokslo visuomenės tarpe vieningos nuomonės link žinių apibrėžimo iki šiol nėra. Šio darbo tikslas yra analizuoti UAB „XXX“ per žinių organizacijos prizmę. Šis tikslas bus įgyvendinamas per iškeltus uždavinius: • pateikti bendrą įmonės charakteristiką; • išgryninti žinių organizaciją apibūdinančius veiksnius; • ištirti UAB „XXX“ žinių vadybos aspektu; • pateikti pasiūlymus ir išvadas. Darbe naudojami metodai: mokslinės literatūros apžvalga ir analizė, stebėjimas. 1. ĮMONĖS APRAŠYMAS Šiame skyriuje yra pateikiama bendra informacija apie įmonę, kuri bus analizuojama žinių vadybs aspektu. 1.1 Istorija UAB „XXX“ savo veiklą pradėjo 2006 metais. Įmonės steigėjas ir vadovas Darius Marcinkus. Visų minčių ir idėjų įgyvendintojai – darnus ir draugiškas kolektyvas. Bendrovė teikia telemarketingo, rinkos tyrimų bei marketingo paslaugas išorinėms kompanijoms, tokioms kaip Tele2, Bitė, Maxima LT.  UAB „XXX“ vadovai, pamatę, kad bendrovė gali sėkmingai rasti savo nišą paslaugų bei produktų pardavimo srityje nusprendė vystyti pilno pardavimo, kai pirkėjas viską gauna į namus, sistemą. 1.2. UAB XXX Veikla 2006 m. viduryje UAB „XXX“ atidarė centrinę būstinę Vilniuje ir netrukus Kaune. Į darbą priimta apie 30 pardavimo vadybininkų. Šiuo metu darbuotojų yra apie 50. Kitais metais planuojama eiti į Latvijos rinką ir toliau bendradarbiauti su vienu iš dabartinių klientų.. • Šiuo metu UAB „XXX“ parduoda tiek B2B tiek B2C skirtus produktus, todėl galime sakyti, kad įmonė gana universali. UAB „XXX“ pardavimai, lyginant su įkūrimo pradžia, išaugo 350%. Tai lėmė didelis personalo efektyvumas bei vadovų profesionalus vadovavimas naudojant įvairius modernius vadybos principus. 1.3. Organizacinė valdymo struktūra UAB „XXX“ dirba 50 darbuotojų, iš jų 35 – tiesioginiuose pardavimuose. Likusi dalis yra administracija, technikiniai darbuotojai, IT skyrius. UAB “XXX” turi pakankamai kvalifikuotus darbuotojus, administracijoje dirba aukštąjį išsilavinimą turintys specialistai. Daugelis jų turi įvairių konsultacinių bendrovių sertifikatus. 1 pav. Organizacinė UAB „XXX“ struktūra 1.4. Išorinė aplinka Klientai. Pardavimo telefonu rinka specifinė tuo, kad vadybiniams kiekviena dieną tenka susidurti su didele apimtimi informacijos, ją sugebėti sisteminti bei reikalui esant efektyviai panaudoti. Tik tokiu būdu jie sėkmingai gali parduoti produktą.  Kadangi vienas pagrindinių produktų yra Tele2 teikiamos paslaugos privatiems asmenims, tai galutinis pirkėjas yra praktiškai kiekvienas Lietuvos gyventojas besinaudojantis mobiliuoju ryšiu. Įmonės tikslas padidinti Tele2 užimamą rinkos dalį tiek privačių tiek verslo klientų segmentuose. UAB XXX pakankamai nedidelė kompanija, todėl greitai reaguoja į pasikeitimus rinkoje ir jei pardavimo paslaugos pirkėjas išreiškia norą gauti naują paslaugą, mes sukuriame sistemą ir ją vystome. Tiekėjai. Įmonės veiklos specifika yra tokia, kad gamybinių žaliavų jai nereikia. Pagrindinės „žaliavos“ tiekėjai – darbuotojai, kurie sukuria intelektualų produktą – vykdo pardavimą. Konkurentai. Šiuo metu rinkoje yra keliolika telemarketingo bei viešosios nuomonės ir rinkos tyrimų bendrovių. Jos skiriasi dydžio, klientų ratų, pardavimo strategijomis. Nuolat augantis šios veiklos įmonių skaičius rodo, kad tokia paslauga yra reikalinga ir ateityje bus perspektyvi. UAB XXX kompanijos pranašumas prieš konkurentus būtų spartus pardavimų apimties didėjimas (tai rodo surinktos komandos profesionalumą) bei sugebėjimas viską atlikti laiku. Tai suteikia mūsų užsakovams naujas galimybes: • sutaupomas laikas – labai paprastai ir greitai vartotojas gauna produktą „tiesiai iš krosnelės“, • didėja apyvarta bei klientų ratas, • išsprendžiama neparduotų gaminių problema – pardavėjas pats nusprendžia kiek, kokio produkto reikia parduoti, • vartotojui pateikiami naujausi ir su didžiausia pridėtine verte produktai. Nežiūrint į tai, kad UAB „XXX“ paslaugos turi visą eilę privalumų lyginant su kitų analogiškas paslaugas teikiančių įmonių, jų kainos neišsiskiria. 2. Žinių organizacijos teorinė analizė Šiame skyriuje bus pateikiama žinių organizacijos teorinė analizė, kurioje atsispindės pagrindiniai aspektai išskiriantys žinių organizaciją iš kitų organizacijų. Taip pat analizuojami tokie veiksniai kaip kultūra, struktūra, valdymo ypatumai žinių organizacijoje. 2.1. žinių organizacijos požymiai Siekiant geriau apibrėžti žinių organizacijos požymius pateiksiu žinių ekonomikos forumo pateikiamą tradicinės organizacijos ir žinių organizacijos palyginimą. Jį pateiksiu 1 lentelėje. 1 lentelė Tradicinės ir žinių organizacijos palyginimas Eil. Nr.Tradicinė organizacijaŽinių organizacija 1KapitalasInformacija 2Nurodymai ir kontrolėBendra kontrolė 3Darbo jėga valdo įrankius, mašinasĮrankiai, priemonės ir mašinos valdo darbo jėgą 4Rutininės, pasikartojančios užduotysKūrybinis, informacinis darbas 5Augimas grindžiamas kapitaluAugimas grindžiamas žiniomis 6Masinis gaminimasGamyba orientuota į vartotoją Žinių organizacija, tai organizacija, gebanti kurti, įgyti ir pritaikyti žinias bei keisti savo veiklą, įvertindama naujas žinias ir perspektyvas. Žinioms imlus verslas veikia pagal kitokį principą negu tradicinės pramonės įmonės. Jeigu tradicinės įmonės orientuojasi į gamybos apimtis ir kapitalą, tai žinioms imlus verslas – į efektyvų žmogiškųjų resursų, informacijos bei žinių panaudojimą. Žinių įmonėje vadybos uždavinys yra kurti ir didinti informacijos išteklius, kadangi informacija tampa žinių pagrindu. Žinios nėra baigtinis išteklius. Jis kuriamas intelektualinių resursų pagalba. Tuo tarpu tradicinė pramonė remiasi tokiais ištekliais, kaip žemė, darbo jėga, gamtos ištekliai ir kapitalas, kurie yra baigtiniai ir riboti. Iškilus organizacinėms ar valdymo problemoms žinių įmonėje nėra pagrindo ir kliūčių absoliučiam įmonės darbui ir augimui. Žmogiškasis kapitalas ir technologijose, visada buvo centrinė ekonominio augimo ašis. Spartėjantis technologinis progresas lemia tai, kad labai sutrumpėja gamybos ciklas ir išsivysčiusių šalių ekonomika ima vis labiau priklausyti nuo naujų žinių kūrimo, jų sklaidos ir panaudojimo greičio. Žinios gali būti kokiu nors būdu užrašytos (ant popieriaus, magnetiniuose informacijos kaupėjuose ir t.t.). Tokios žinios vadinamos kodifikuotomis. Augantys kodifikuotų žinių kiekiai ir jų srautai kompiuterinių ir komunikacijų tinkluose formuoja taip vadinamą informacinę visuomenę. Darbo jėgai dirbančiai tuose tinkluose keliami nauji ir vis aukštesni reikalavimai. Norint sėkmingai dirbti, reikia pastoviai atnaujinti žinias ir įgūdžius. Tai formuoja besimokančią ekonomiką. Žinių vadybos tikslai organizacijoje: • Sukurti formalius žinių išteklius; • Valdyti šį resursą taip, kad susidarytų sąlygos, kurios leistų naudoti šiuos resursus sprendimų priėmimui. Šių tikslų pasiekimas reikalauja mažesnių tikslų įvykdymo prieš tai: • Išanalizuoti žinių reikšmę organizacijoje - kaip jos padeda organizacijai pasiekti savo tikslus; • Identifikuoti žinių šaltinius, žinių srautus ir vartus (bottlenecks); • Identifikuoti kada organizacija yra pažeidžiama, kada joje prarandamos žinios dėl darbuotojų praradimo ir kur įmanoma organizuoti prevencinius veiksmus, žinių archyvavimo forma (ir čia galėtų padėti žiniomis paremtų sistemų vystymas); • Nustatyti sritį, kurioje galima gerinti organizacijos veikimą, naudojant jau pagerintą žinių įgijimą, komunikaciją ir panaudojimą; • Įdiegti sistemas (tame tarpe ir intelektualias sistemas) reikalingas norint pasiekti efektyvų ir pagerintą veikimą; • Valdyti reikalingus organizacinius pasikeitimus siekiant prieš tai išvardintų tikslų ir taip pat formuluoti savo organizacijos žinių strategiją; Apibendrinant galima išskirti žinių organizacijai būdingus požymius: 1) Naujausių žinių panaudojimas sprendžiant aktualias įmonės problemas – valdymo, konstravimo, planavimo – vadybos problemas. 2) Žmogaus potencialo – kapitalo didinimas. 3) Informacinės bazės formavimas, srautų racionalizavimas – reikalingų žinių paruošimas. 4) Būdingas aplinkos, palankios žinių procesams vykti, kūrimas ir tų procesų kryptingas, sistemiškas valdymas. Žinių vadyba padeda organizacijai tapti konkurencingesne, pasitelkiant naujas žinias išlaidoms mažinti ir klientų lūkesčiams patenkinti. 2.2. žinių organizacijos kultūra Žinių vadyba – tai organizacijos intelektinio kapitalo optimizavimas siekiant užbrėžtų tikslų. Informacija suprantama tik kaip viena iš priemonių žinių kūrimosi procese formuojant organizacijos intelektinį kapitalą. Intelektinio kapitalo sąvoka nurodo į tai, kad unikalus organizacijoje suformuotas požiūris, patirtis apima įvairius aspektus, kuriuos atskleidžia pagrindiniai komponentai – žmogiškasis, struktūrinis, santykių/ryšių kapitalas. Kadangi intelektinis organizacijos kapitalas priklauso nuo socialinės individų sąveikos, jų motyvacijos kurti ir skleisti žinias, veikia du skatinantys arba ribojantys faktoriai: Organizacinė kultūra – visuma organizacijoje susiformavusių nuostatų, įsitikinimų ir vertybių, kurie reguliuoja darbuotojų tarpusavio santykius. Pasitikėjimas – nevaržomas ir kūrybiškas darbuotojų bendravimas įmanomas tik tuomet, kai žmogus jaučia, kad gali pasikliauti bendradarbiais ir neslepia savo abejonių, idėjų nepaisant jų kokybės, pagrįstumo ar išbaigtumo. Nepaisant orientacijos į intelektinį kapitalą, žinių vadyba neatmeta informacijos valdymo reikšmės ir naudojasi visais informacijos vadybos metodais ir privalumais. Iki šiol žinių vadybos kaip savarankiškos disciplinos statusas ir jos santykiai su informacijos vadyba yra ginčijami ir plačiai diskutuojami. Žinių subjektyvumas verčia kelti klausimą: „Ar galima suvaldyti tai, kas yra žmogaus galvoje?“ Žinių vadyba plačiai taiko žmogiškųjų išteklių ir informacijos vadybos pasiekimus, tačiau ši teorija suteikia naują organizacijų veiklos kryptį, kuri žada konkrečius praktinius rezultatus. Pasak L. Girdauskienės ir A. Savanevičienės (2007) žinių kultūra žinių vadyboje yra organizacinė gyvensena, kuri įgalina ir priverčia žmones sukurti, turėti ir panaudoti žinias vardu organizacijos ir nuolatinio pasisekimo (Bock, 1999). Dėl žinių kultūros, požiūrio organizacijos narių į žinias, reikšmė jos perkėlimo į organizaciją yra svarbi. Elgesys organizacijos narių, suformuotų žinių kultūros, nustatys, ar žinios yra pasidalintos ar ne. De Long ir Fahey (2000) nustatė keturis metodus, kuriais kultūra daro įtaką žinių sukūrimui, perkėlimui ir vartojimui: pradžioje kultūra kuria prielaidą, kad tam tikros žinios yra verta, kad būtų valdytos, ir kitas nėra; antra kultūra apibrėžia santykį tarp atskirų ir organizacinių žinių, nustatančių, kas tikėtina turės žinias, kurios bus perleistos, kam žinios turi būti perleistos; trečia kultūra kuria kontekstą socialinės sąveikos, kuri apibrėžia, kaip žinios bus pritaikytos specifinėse situacijose; ketvirta kultūra formuoja procesus, besibaigiančius sukūrimu, patvirtinimu, ir dalijimu žinių organizacijoje. Analizuodamas poveikį žinių kultūros ant žinių vadybos veiksmo J.Stankevičiūtė (2002) pabrėžė kitas kultūrines prielaidas: ryšiai organizacijos narių, pagrįstų pasitikėjimu; atvirumas organizacijos dėl jo narių dėl jo veiksmo, problemų, patirties, tikslų, ir strategijos; atvirumas į originalių metodų ir interpretacijų įvairovę; dialogas tarp organizacijos narių; dėmesys į sukūrimą ryšių ir neatidėliotinų kontaktų tarp organizacijos narių; organizacijos narių tikėjimas, kad kelias į pažinimą yra nesibaigiantis procesas; pakantumas protingo pavojaus ir nesėkmių, ir vertinimo studijavimo iš klaidų visuose organizacijos lygmenyse; artumas svarbiausių vertybių, normų ir tikėjimų organizacijos kultūros organizacijos nariams; organizacijos pasiruošimas pritaikyti žinias, informaciją, ir interpretacijas jos narių sprendimų priėmime, privedančiame prie svarbių pakeitimų. Vertybių, normų ir organizacijos kultūros tikėjimų prielaidos yra reikšmingesnės į tą žinių vadybos veiksmą, kur nebylus pažinimas ir kurie yra orientuoti į pažinimo atnaujinimą. Kultūrinės vertybės tiesiogiai paveikia procesą žinių paplitimo kompanijoje, jie leidžia (padrąsinkite, motyvuokite asmenis), efektyvus žinių srautas. Organizacijų kultūros yra skirtingos. Tam tikros kultūros ypatybės, tikėjimai ir vertybės yra būdingi kiekvienai kompanijai. Todėl labai svarbu nustatyti, kokios žinių kultūros ypatybės suformuoja tinkamas sąlygas žinių vadybos procesams. Žinių kultūros analizavimas rodo Rao (2002) 8 taisykles: sujungimo galimybė, turinys, bendruomenė, kultūra (palaikymas ir aukščiausio vadybos lygmens vizija, turėjo prasmę vizijos, pasitikėjimo, atvirumo, pasitenkinimo, noras pastoviai pasimokyti iš organizacijos specialistų), bendradarbiavimas, gebėjimas, komercija, ir kapitalas. Hubert (2002) pabrėžimo kūrybiškumas, empowerment, entuziazmas, dalyvavimas, bendradarbiavimas, pasitikėjimas, bendra veikla ir teigiamas požiūris, Davenportas ir Prusak (1998) siūlo tokias ypatybes: reputacija, altruizmas, pasitikėjimas ir abipusiškumas. Dauguma šitų ypatybių gali būti priskirtos tam tikroms grupėms pagal jų gamtą. Organizacijos kultūra gali būti suformuota keliais būdais: iš viršaus iki apačios, nuo pagrindo, kad pralenktų, ir abiem kryptimis, tačiau kultūra žinių organizacijos ir susiformavo tiktai iš viršaus į apačią, ir tai užbaigiama ties vadybininkais. Tokiu būdu vadybininkų kultūros reikšmė sudarymo kontekste yra išskirtinė. Vadybininkai pradeda žinių sudarymą jau, samdydami potencialius žinių darbuotojus. Tas, kuris yra pasiruošęs bendradarbiauti, yra lankstus, atviras naujovėms, yra linkęs prisiimti riziką, atsakingas, ir, žinoma, yra specialistas savo srityje. Tinkamai išrinkti greitesni darbuotojai socializuoja ir pradeda kurti naujas žinias. "Draugiška žinioms" kultūra yra aiškiai viena iš svarbiausios faktorių pagalbos projekto pasisekimui. Kultūra yra galbūt sudėtingiausias apribojimas, kad žinių vadybininkai turi turėti reikalo su, ir tai turi kelis tinkamus komponentus: teigiama orientacija į žinias, pavyzdžiui, darbuotojai yra protingi, protingai smalsūs, nori ir gali ištirti, ir jų žinių sukūrimo veiksmas yra vadovų drąsinamas; nebuvimas žinių inhibitorių kultūroje, pavyzdžiui, žmonės netampa svetimais ar nebūna pasipiktinę kompanija, ir nebijo, kad pasidalinimas žiniomis kainuos jiems jų darbo vietas; tinkami žinių vadybos momentai, numato tipą su egzistuojančia kultūra. Kultūra, kuri yra teigiamai orientuota žinių link yra tokia, kur studijavimas yra labai vertinamas, ir kur hierarchija ima paskutinę vietą, kad patirtų ir įvestų greitą naujovę. Ši teigiama orientacija neišvengiamai sustiprina žmones, kurie yra firmos pritraukti ir pasamdyti. Galima, žinoma, siekti žinių su darbu susijusių tikslų sąskaita, ir tai gali būti per daug į žinias orientuotos kultūros neigiamas aspektas. Visada sunku apibendrinti kultūrą didelėse, skirtingose organizacijose (Thomas H. Davenport, David W. De Long, Michael C. Beers, 1997). 2.3. žinių organizacijos struktūra Organizacijos struktūra – logiškas vadybos lygių ir grandžių, jų tarpusavio ryšių (pavaldumo ir bendravimo), vadovo kontrolės sferos ribų pavaizdavimas grafiškai suprantama forma. Žinių organizacijos struktūra – tai žinių išdėstymo principas. Žinių organizacijos struktūra turi būti nuosekli, logiška, patraukli, aiški. Organizacijos žinojimo piramidė sudaryta iš: 1. Žinojimo, įtraukto į produktus; 2. Kodifikuoto žinojimo (vartotojų specifikacijų sąrašas, konstrukcijų planai, projektų aprašymai, vadovėliai); 3. Patirtinio žinojimo (ekspertinio, žinios apie pareigas ir neformalius tikslus, procedūros); Socialinio žinojimo (vertybės, kultūra, standartai, komandinė dvasia). 2.4. žinių organizacijos valdymo ypatumai Žinių įmonėje vadybos uždavinys yra kurti ir didinti informacijos išteklius, kadangi informacija tampa žinių pagrindu. Žinios nėra baigtinis išteklius. Jis kuriamas intelektualinių resursų pagalba. Tuo tarpu tradicinė pramonė remiasi tokiais ištekliais, kaip žemė, darbo jėga, gamtos ištekliai ir kapitalas, kurie yra baigtiniai ir riboti. Iškilus organizacinėms ar valdymo problemoms žinių įmonėje nėra pagrindo ir kliūčių absoliučiam įmonės darbui ir augimui. Žmogiškasis kapitalas ir technologijose, visada buvo centrinė ekonominio augimo ašis. Spartėjantis technologinis progresas lemia tai, kad labai sutrumpėja gamybos ciklas ir išsivysčiusių šalių ekonomika ima vis labiau priklausyti nuo naujų žinių kūrimo, jų sklaidos ir panaudojimo greičio. Žinios gali būti kokiu nors būdu užrašytos (ant popieriaus, magnetiniuose informacijos kaupėjuose ir t.t.). Tokios žinios vadinamos kodifikuotomis. Augantys kodifikuotų žinių kiekiai ir jų srautai kompiuterinių ir komunikacijų tinkluose formuoja taip vadinamą informacinę visuomenę. Darbo jėgai dirbančiai tuose tinkluose keliami nauji ir vis aukštesni reikalavimai. Norint sėkmingai dirbti, reikia pastoviai atnaujinti žinias ir įgūdžius. Tai formuoja besimokančią ekonomiką (Žalioji knyga, 2002). Žinių kūrimą organizacijoje Nonaka ir Takeuchi (toliau – N. ir T.) apibrėžia kaip galimybę kurti naujas žinias, jas skleisti organizacijoje ir įkūnyti jas produktuose ir paslaugose”. Vadybos teorinės minties raida ir žmogiškųjų išteklių rinkos tendencijos nurodo į tai, kad dėmesys krypsta į žinias, kaip pagrindinį organizacijos turtą ir konkurencinio pranašumo šaltinį, ir į žmones, kaip potencialius žinių kūrėjus. Sukurti naujas žinias – reiškia pertvarkyti organizaciją ir kartu atsinaujinti kiekvienam toje organizacijoje. Tai nėra tik būtinas reikalavimas keliems specialistams. Tai turi padaryti kiekvienas organizacijoje. Naujų žinių kūrimas nėra vien tik paprastas mokymais iš kitų ar žinių įsisavinimas. Žinios turi būti kuriamos savarankiškai intensyviai bendraujant su organizacijos nariais. Pabrėžtinas svarbumas yra atsisakyti seno požiūrio, kaip įgyti ir perduoti žinias. Reikia skirti didesnį dėmesį mažiau formalioms žinių pusėms ir atkreipti dėmesį į labai subjektyvius dalykus: nuojautas, intuiciją ir kt. Trys momentai charakterizuoja žinių kūrimo procesą, kai neišreikštos žinios tampa išreikštomis: Pirmiausia – tai , kas sunkiai išreiškiama yra perteikiama simboliais ar kitokia erdvine kalba. (metafora, alegorija). Antra – individo asmeninėmis žiniomis turi būti pasidalijama su kitais, Trečia – naujos žinios gimsta dviprasmybėje ir pertekliuje. Organizacija pati savaime negali kurti žinių be individų iniciatyvos ir jų tarpusavio sąveikos grupėse. Žinios kristalizuojasi grupiniame lygyje per dialogus, diskusijas, patirties pasidalijimą ir stebėjimą. Organizacijos teorijoje sutartinai laikomasi prielaidos, jog įmonė iš esmės yra homogeniška (vieninga). Šiandien vienodumas yra vėl tapęs vertybe. Nėra darbuotojo, kuris nebūtų ragintas pasijusti vienos “bendruomenės” nariu. Panašiai daug kalbėta apie organizacijos “kultūrą”, jos narių “tapatybę”. Didelėse organizacijose nėra daug galimybių sukurti bendrą tapatybę. Jų nariai pernelyg skirtingi, užsiėmę skirtingomis praktikomis ir pernelyg išsibarstę po daugelį vietovių. Dėl to tokios organizacijos nariai tampa ne visos organizacijos nariais, bet techninių atstovų, inžinierių, pardavimų analitikų ir kitų padalinių nariais. Darbo pasidalijimas kuria naudingas vietines žinias. Žmonės, atsidėję tam tikroms užduotims, greitai sukuria našumą didinančius patobulinimus, o kartu – ir naujas idėjas bei įžvalgas. Tačiau atsiradus vietinėms žinioms, gali kilti koordinavimo tarp tokių grupių problemų. Formalūs proceso reikalavimai ir nelabai kūrybiškas jų įforminimas nuslopina tas problemas, tačiau kartu nuslopina ir kūrybiškumą. Norėdamos paskatinti kūrybiškumą, įmonės dažnai atpalaiduoja koordinavimo saitus. Tačiau toks saitų atpalaidavimas ne tik atveria erdvę naujam senųjų receptų nevaržomam mąstymui, tačiau sustiprina senų, įsitvirtinusių, patirtimi patikrintų idėjų egzistavimą. Naujos idėjos – tai išradimai. Kad šios idėjos taptų naujais produktais, ir procesais, reikia organizacinio koordinavimo jiems diegti. Beveik visi dirbantys organizacijoje, priklauso įvairiems besikryžiuojantiems tinklams. Vienos organizacijos žmones jie sujungia su kitų organizacijų panašios padėties ir praktikos žmones. Tokių tinklų pagrindas yra nusistovėjusios praktikos, profesijos bei profesinės asociacijos. Jie apima žmones, kurie dirba tą patį darbą, dalyvauja tose pačiose konferencijose, skaito tuos pačius laikraščius bei žurnalus ir vieni kitus pripažįsta tos pačios srities atstovais. Bendra praktika leidžia rasti tam pačiam tinklui priklausančio jus suprantančio žmogaus iš kitos organizacijos paguodą, kai jūsų organizacijoje niekas jūsų nesupranta. Kaip tik šiais praktikos tinklais ir nuteka užsistovėjusios organizacijos praktikų žinios. Organizacija yra didžiausia tarpfunkcinė komanda. Ji gali siekti įvairiopų tikslų, bet jei ji dirba gerai, skirtingos praktikos veikia kaip sistema didesnio vieneto kūrimui. Toks papildomumas labai svarbus normaliam organizacijos darbui, nes leidžia produktyviai pasinaudoti darbo pasidalijimo privalumais. Be to jis itin svarbus diegiant naujoves. Konkurencinį pranašumą kompanija gali išlaikyti ir dėl aukštos darbuotojų kvalifikacijos. Kuo daugiau įmonė žino, tuo daugiau ji gali išmokti. Mokymosi galimybės yra vertingesnės organizacijai, turinčiai žinių pranašumą, nei panašios galimybės konkurentams, kurie žino mažiau. Todėl labai svarbu fiksuoti ir dalintis žiniomis, ypač naujausiomis, visoje organizacijoje, o ne “išradinėti dviratį”, konkurentams suteikiant šansą pasivyti. Taigi, darbuotojų įvairesnės patirties ugdymas ir visų organizacijos žinių fiksavimas bei skleidimas yra strategiškai itin svarbūs procesai. 2.4.1. Žinių valdymas Žinių vadyba yra gana kontraversiška mokslinė disciplina. Viena vertus, dabar tai yra naujausia vadybos tendencija, šis terminas dažnai aptinkamas prestižiniuose mokslo leidiniuose. Kita vertus, šioje srityje dirbantys specialistai ir mokslininkai teigia, jog kol kas žinių vadybai trūksta aiškumo ir apibrėžtumo, nes į žinių vadybos rūbą bandoma vilkti pačias įvairiausias vadybos tendencijas (M. Bieliūnas, 2004). Žinių vadyba iki šiol dažniau vartojama daugiau kaip skambus terminas nei reali koncepcija, kuria būtų grindžiama daugumos organizacijų veikla. Žinių vadyba dar tik skverbiasi į pasaulyje pripažintas akademines programas ir struktūras. Praktinė žinių vadybos realizavimo erdvė – besiformuojanti žinių ekonomika. Žinių vadyba tampa strategine disciplina, didžia dalimi lemiančia žinių ekonomikos ir informacinės visuomenės raidos procesus. Žinios nepriklauso įprastinių organizacijos išteklių (žaliavos, darbo jėga, finansai) grupei. Tai yra integruojanti fiziškai neapčiuopiamų išteklių visuma, kurioje didžioji dalis dedamųjų yra neišreikštinės: sugebėjimai, kompetencijos, patirtis, organizacijos kultūra, neformalūs organizacinių ryšių tinklai ir intelektualus organizacijos kapitalas. Aiškus faktas yra tai, kad organizacijos sėkmė visada iš dalies priklausė nuo organizacijoje esančių žinių. Šiuolaikiniai autoriai dažnai sudaro neteisingą įspūdį, kad organizacijos žinios ir jų vadyba yra fenomenas, atsirandantis tik dabar. Iš tikrųjų žinių organizacijoje buvo ir bus, bet jų vadybos metodai turi būti radikaliai atnaujinti. Karlas Erikas Sveiby ir "Skandia" korporacija pirmą kartą įvedė sąvoką Intelektualusis kapitalas - Intelectual Capital (IC). Pagrindinės "Skandia" Intelectual Capital kategorijų grupės: 1. Klientų kapitalas (Klientų duomenų bazė, Santykiai su klientais, Klientų potencinės galimybės); 2. Organizacijos kapitalas (Procesai, Kultūra, Inovacijų kapitalas); 3. Žmogiškasis kapitalas (Pagrindinės vertybės, Tarpusavio santykių vertybės, Potencialios vertybės). Intelektualus kapitalas yra gana aiškiai apibrėžta ir išmatuojama sąvoka, jos paprasčiausias atspindys - kompanijos akcijų vertė (G. Probst, S. Raub, Romhardt K, 2006). Organizacijos žinios tiesiogiai susijusios su organizacijos darbu ir yra tarpinis saitas tarp organizacijos mokymosi ir darbo rezultato. Valdant savo žinias organizacija gali: • priimti geresnius sprendimus; • lanksčiau reaguoti į klientus ar kitus tarpininkus; • pagerinti žmonių, operacijų ir programų efektyvumą; • padidinti inovacijų greitį ir efektyvumą; • tobulinti produktų ir paslaugų kokybę; • optimizuoti ryšį tarp visų organizacijos dalių; • išplėsti kolektyvinę ir individualią kompetenciją. Pasak J. M. Firestone (1998) organizacijos žinių valdymo modelis (ŽVM) yra hierarchinis taisyklių tinklas, kuris įgalina agentą paaiškinti ir prognozuoti įvykius bei sąveikos modelius įmonės žinių ir žinių valdymo procesuose ir įmonės aplinkoje. ŽVM modelis atvaizduoja ar modeliuoja įmonės natūralią žinių valdymo sistemą (NŽVS), kurios neapibrėžia joks projektas. Kompiuterinė (arba dirbtinė) ŽVS konceptuaiai skiriasi nuo kitų organizacijos komponentų. Kompiuterinę ŽVS sudaro kompiuteriai, programinė įranga, komunikacijos priemonės. Jos tikslas – palaikyti žinių ir žinių valdymo procesus, vykstančius natūralioje ŽVS. Galima išskirti tokius pagrindinius žinių valdymo procesus: 1. Žinių kūrimas ir rinkimas; 2. Žinių saugojimas atmintyje ir jų valdymas; 3. Žinių modifikavimas ir versijų valdymas; 4. Žinių saugumo užtikrinimas ir prieigos prie jų apribojimas; 5. Žinių perdavimas, paskirstymas, platinimas Organizacijos Žinių Modelis turi remtis egzistuojančiu organizacijos modeliu ir jį papildyti Organizacijų funkcionavimą įtakoja daugelis faktorių. Septyni pagrindiniai faktoriai pavaizduoti 2 paveiksle. Esminiai faktoriai Rezultatas 2 pav. Organizacijos žinių vadybą įtakojantys faktoriai (Karl Wiig, 2001). Organizacijoms žinių vadyba padeda surasti, atsirinkti, sisteminti, skleisti ir perduoti svarbią informaciją, kuri yra reikalinga problemų sprendimui, dinaminiam mokymuisi, strateginiam planavimui ir sprendimų priėmimui. Žinių vadyba, tai organizacijoje esančių žinių vadyba, kurios pagalba galima pagerinti organizacijos funkcionavimą. Naujų žinių vadybos metodų diegimą bei sprendimų priėmimą palengvina laiko ir erdvės ribų nykimas, kurį įtakoja telekomunikacinių technologijų inovacijos. Šios inovacijos ne tik padeda informacijai geriau pasklisti už organizacijos ribų, bet ir padaro informaciją būtinybe organizacijos išgyvenimui bei jos didėjimui. Ši koncepcija reikalauja naujų organizacinių teorijų atsiradimo, kur organizacijos turi atsižvelgti į tai ką jos žino ir kaip jos tai panaudoja. Žinių vadyboje yra išskiriamos dvi tendencijos: • išmatuoti (measuring) organizacijos intelektualų kapitalą; • žinių žymėjimas (mapping): fiksuoti ir skleisti žinias, dažniausiai per informacines technologijas. Organizacijos, kurios nori, kad sprendimai būtų priimami efektyviai, turi atsižvelgti į: • strateginę ir komercinę naudą, kurios organizacija gali tikėtis naudodama žinių vadybą; • žinių kūrimą, skleidimą ir naudojimą organizacijos viduje; • vadybininkų kultūrą, veiksmus ir įsitikinimus apie žinių vertę, paskirtį ir vaidmenį; • žinių sistemų užbaigtumą organizacijoje; • informacinių technologijų vaidmenį žinių vadybos programose (Wiig,2001). Organizacija turi būti pasiruošusi aktyviai veikti visiškai neprognozuojamoje aplinkoje. Todėl labai svarbus yra kolektyvinių ir individualių žinių išskyrimas. Kadangi sprendimai priimami koordinuojant veiksmus, kolektyvinės žinios yra lemiamas veiksnys. Konkurencinis pranašumas kyla iš gebėjimo organizuoti kolektyvines žinias. Kolektyvinės žinios apibrėžiamos kaip organizacijos sugebėjimas sukaupti naujas žinias, paskleisti jas savo viduje ir realizuoti per produktus, paslaugas ir sistemas. Konkurencija ir aukšto lygio inovacijų siekimas paskatino organizacijas naudoti žinias, kaip produktyvų ištekliu. 2.4.2. Žinių panaudojimas Žinių ekonomika - tai ekonomika, kurioje vertė kuriama panaudojant žinias. Kitaip tariant, įmonės ir organizacijos, pritaikydamos žinias, sukuria naudingesnius ir pelningesnius produktus ar paslaugas, nei turėdamos tuos pačius išteklius tą galėtų padaryti kitu atveju. Kaip tai atrodo realybėje? Įmonė, o tiksliau - joje dirbantys žmonės, nuolatos stebi, kas vyksta jų verslo aplinkoje. Natūralu, kad jie stengiasi būti geresniais specialistais savo srityje, nes tik taip gali išlaikyti savo darbo vietas. Todėl jie reaguoja į atsirandančias naujoves, aiškinasi, kaip jos veikia, stengiasi pritaikyti jas ir savo darbe. Taip jie atnaujina savo žinias. Tačiau žinių atnaujinimas - dar ne viskas. Tos pačios įmonės nori, kad jų produktai ir paslaugos būtų patrauklesnės, nei jų konkurentų. Todėl jos ir pačios stengiasi sugalvoti, kaip patobulinti ar pakeisti savo veiklą, kad ji taptų pranašesnė, nei konkurentų. Tuomet yra sukuriamos naujos technologijos, padaromi atradimai - kitaip tariant, sukuriamos naujos žinios. Tokia įmonė, kuri naudoja naujausias žinias ir pati kuria naujas ir yra tikroji žinių ekonomikos dalyvė. Žinioms įsisavinti ar net naujoms sukurti įmonei nereikia būti žymiai turtingesnei, nei ji yra - čia žymiai svarbiau įmonės pozicija, kuomet ji savo darbą orientuoja taip, kad naudotųsi visomis jai prieinamomis naujovėmis ir pati kurtų tas naujoves. Tuomet pasinaudodama tais pačiais ištekliais ji gali pagaminti naudingesnius produktus ar pasiūlyti paslaugas, nei galėtų tą padaryti tiesiog “virdama savo sultyse” ir nekreipdama dėmesio į aplinkoje vykstančias permainas. Šiandien Lietuvos žmonės puikiai supranta, kad nesame pasaulyje vieni - jau vien todėl, kad esame Europos Sąjungos nariais. Tai reiškia, kad ir žinias savo veiklai turime semtis ne vien iš greta sėdinčio bendradarbio, bet iš viso pasaulio, o norėdami konkuruoti, turime kurti produktus ir paslaugas, kurios bus bent šiek tiek geresnės ir už kitose valstybėse sukurtas. Vadinasi, turime mokytis iš to, kas pasaulyje geriausia, turime žinoti apie pasaulyje atsirandančias naujoves ir kurti savas, neatsiliekančias nuo tenykščių. Žinių ekonomikoje nėra sienų, per kurias negalėtų perskrieti žinios ir atradimai - tai informacijos mainams atvira ir palanki sistema. Daugelis žinių, įgytų arba sukurtų naujų produktų kūrimo procese faktiškai nenaudojami. Tačiau, tinkamai kodifikuotos, šios žinios galėtų tapti papildomais įplaukų šaltiniais. Tokiu būdu, tam tikra gamybinė kompanija galėtų komercializuoti dalį šių nenaudojamų žinių, minimaliai kodifikuojant ir parduodant, pavyzdžiui, kompanijos atlikta rinkos segmento tyrimą ar atliktų tyrimų rezultatus kitoms organizacijoms. Nauja informacija dažnai traktuojama kaip perkamiausias produktas, skirtas verslo sėkmei užtikrinti. Taip, pavyzdžiui, automobilių nuomos firmos gauna didelį kiekį naudingos informacijos apie įvairių markių automobilių patikimumą. Šią informaciją firmos gali išanalizuot ir parduoti ją automobilių gamintojams. Netgi, kai žinios jau paruoštos prekybai, turi būti skirti atitinkami veiksmai, kad paversti jas į komercinius produktus ir paslaugas. Pavyzdžiui, mokslinio pobūdžio straipsniai, patys sau, turi mažą komercinę vertę atviroje rinkoje (netgi gali atnešti nuostolių jei tų straipsnių publikavimas reikalaują piniginių išlaidų). Tačiau, kai paminėti straipsniai paverčiami konsultacinių paslaugų ar naujų produktų kūrimo dalimi, jų vertė gali tapti didžiulė. 3. UAB „XXX“ analizė žinių vadybos aspektu Šiame skyriuje plačiau bus nagrinėjama UAB „XXX“ žinių vadybos aspektu, analizuojant žinių objektus, subjektus bei žinių perdavimo metodus ir žinių įgyvendinimą. Žinių objektams ir subjektams svarbiausi yra žmonių ištekliai. Norėdama išlikti ir konkuruoti žinių visuomenėje, organizacija turi išmokti valdyti savo intelektualinius išteklius. Kadangi žinios – tai informacija žmonių galvose, reikia surasti būdą kaip tą informaciją būtų galima kontroliuoti. Tam, kad būtų galima kalbėti apie žinių valdymą įmonėje, pirmiausia reikia aptarti pačios įmonės valdymą. 3.1. UAB “XXX” valdymas Aukščiausias vykdomasis organas yra akcininkų susirinkimas. Jis vyksta 1 kartą per metus. Vadovų posėdžiai vyksta kartą per mėnesį. Įmonės vadovas - generalinis UAB “XXX” direktorius. Vadovų ratą sudaro 4 sričių vadovai: personalo, produkto, pardavimų ir komercijos. Kiekvienas vadovas yra atsakingas už savo skyrių. Kaip matyti iš pateikto įmonės struktūros aprašymo, taip pat iš priede esančios schemos, įmonė yra vidutinio dydžio. Įmonės valdymas yra hierarchinis. Pardavimų grupių vadovės tiesiogiai pavaldūs pardavimo vadovei. Kadangi žinių valdymo skyriaus įmonėje nėra, valdyti intelektualinius išteklius tokioje įmonėje yra labai sudėtinga, tad būtina išsiaiškinti pagrindinius žinių vadybos aspektus. 3.2. Žinios įmonėje Žinių apibrėžimas įmonėje gali būti plačiai interpretuojamas. Jis apima įmonės funkcionavimo, problemų sprendimo, naujų verslo galimybių įgyvendinimo būdus. Įmonės žinios susideda iš individualių ir kolektyvinių žinių. Individualios žinios yra kiekvieno žmogaus asmeninė patirtis, darbuotojų sugebėjimai, o kolektyvines žinias būtų galima apibrėžti kaip žinias, kurių pagalba asmenys gali dirbti kartu. Tai visų individų žinių visuma, kuri yra ypač svarbi tolimesnei įmonės veiklai. Kolektyvinėmis žiniomis yra paremta įmonės kompetencija. Žinias įmonės viduje galima suskirstyti į išreikštas ir neišreikštas. Neišreikštos žodžiais žinios - tai asmeninės žinios, pagrįstos individualia patirtimi ir verybėmis, jos yra sunkiai perduodamos. Tai: · darbuotojų žinios, kurias jie naudoja savo darbe · darbuotojų įgūdžiai rasti reikiamą informaciją · darbuotojų gebėjimas komunikuoti · darbuotojų sugebėjimas dirbti su įrengimais · darbuotojų gebėjimas dirbti kolektyve · darbuotojų idėjos, mintys ir t.t. Išreikštos žinios – gali būti perduodamos bendraujant arba gali būti užrašytos. Tai: · konferencijos · valdybos posėdžiai · spaudos konferencijos · darbuotojų pageidavimai ir pasiūlymai · įmonės interneto svetainė · vadovų veiklos ataskaitos ir t.t. 3.3. Žinių vadybos procesai įmonėje Žinių vadyba yra būtina įmonės išlikimui. Ji gali palengvinti informacijos srautų valdymą. Žinių vadyba apima turimų žinių identifikavimą, ji padeda numatyti verslo ateities viziją. Išskiriami šie pagrindiniai žinių vadybos procesai: · žinių identifikavimas · žinių įgyjimas · žinių vystymas · žinių dalinimas ir platinimas · žinių panaudojimas · žinių išsaugojimas Žinių identifikavimas. Šiame etape įmonė siekia išanalizuoti ir apibūdinti žinių aplinką. Kadangi žinias sunku tiksliai apibrėžti, dar sunkiau jas identifikuoti. Kaip ir daugelyje kitų įmonių, iškyla problemų išlaikant išorinių ir vidinių duomenų bendrumą. Įmonėje nėra žinių vadybininko, tad žinių identifikavimo etapas yra nekontroliuojamas. Taigi jau pirmame žinių vadybos procese susiduriama su problema, kurią būtų galima išspręsti turint žinių specialistą. Tokios darbo vietos sukūrimas apsaugotų įmonę nuo veiklos neefektyvumo, informacijos pertekliaus, padėtų sutaupyti kitų darbuotojų laiką. Žinių įgyjimas. Didžioji žinių dalis į įmonę patenka iš aplinkos. Visų pirma, tai informacija apie žaliavų tiekėjus, konkurentus, potencialius partnerius ir pirkėjus užsienyje ir Lietuvoje. Tai svarbiausi išoriniai veiksniai, nulemiantys įmonės funkcionavimą. Informacija apie rinkos pokyčius būtina, planuojant įmonės veiklą. Dalis žinių yra perkama, kai to padaryti neįmanoma įmonės viduje. Dažnai yra perkamos ekspertų žinios. Naujų darbuotojų priėmimas taip pat gali būti apibūdintas kaip “žinių pirkimas”, nes kiekvienas žmogus ateina su asmeniniu patyrimu, idėjomis, savu žinių “bagažu”. Žinios gali būti įgyjamos ir įmonės viduje. Įmonės vadovybė nuolat organizuoja užsienio kalbų kursus, darbo kompiuteriu kursus. Kiekvieno darbuotojo asmeninis tobulėjimas yra naujų žinių įgyjimas. Žinių vystymas. Šis procesas pratęsia žinių įjyjimo etapą. Esmė – tobulinti turimus įgūdžius, generuoti naujas idėjas. Kvalifikacijos kėlimo kursai – konkretus žinių vystymo etapo pavyzdys. Žinių vystymas gali būti susijęs su rinkos tyrinėjimais. Galima paminėti marketingo skyrių, kuris tiria paklausą ir ieško naujų rinkų, rengia pardavimo sutartis, renka informaciją apie kokybę, dalyvauja reklamoje ir parodose. UAB “XXX” vadovybė yra suinteresuota turėti kuo daugiau aukštą kvalifikaciją turinčių darbuotojų, tad šis etapas yra aktyviai vystomas. Žinių dalinimas ir platinimas. Šio proceso metu įmonėje sukuriama žinių visuma, kurią įmonė gali naudoti. Tai reiškia, kad informacija šiame etape yra paverčiama į žinias. Pagrindiniai keliami klausimai yra: · Kas turi žinoti, kaip daug ir apie ką, arba ką turi galėti daryti ir kokiame lygmenyje? · Kaip galima palengvinti žinių dalinimosi ir platinimo procesus? Svarbiausias etapas, kurį reikia įveikti yra žinių perėjimo nuo individualaus prie grupės lygmens išanalizavimas. Čia galima kalbėti apie vaidmenų (pareigų) paskirstymą, atsakomybės laipsnį. Nuo to, kokias pareigas asmuo užima, priklauso kaip asmuo dalinsis savo žiniomis. Paprastas darbuotojas neturi jokio suinteresuotumo dalintis idėjomis, patirtimi, nes jo darbas yra mechaniškas, trūksta motyvacijos. Tokie darbuotojai nepatenkina savirealizacijos poreikio, dėl to nukenčia darbo efektyvumas. Visiškai kitaip savo mintimis dalinasi skyriaus ar padalinio vadovas. Jis yra atsakingas už viso skyriaus darbą, tad kartu ir suinteresuotas sukurti žinių bazę savo skyriuje. Jis numato, kas turi žinoti, kaip daug ir apie ką. Žinių vadybininkas galėtų padėti susisteminti darbuotojų žinias, taip pat palengvintų vadovų darbą, o kartu ir visos įmonės valdymą. Žinių panaudojimas. Visos žinių vadybos tikslas – užtikrinti efektyvų žinių panaudojimą įmonėje. Tačiau įveikus pirmus žinių vadybos etapus, ne visada pasiseka įgytas žinias panaudoti kasdieninėje įmonės veikloje. UAB “XXX” darbuotojai efektyviai panaudoja turimas žinias savo darbui atlikti. Kadangi yra nuolat tikrinama darbo kokybė, darbas turi būti atliktas nepriekaištingai. Be abejo, pasitaiko atvejų, kai darbo rezultatai neatitinka keliamų reikalavimų. Žinių išsaugojimas. Kaip bet kuris produktas nesaugomas išnyksta, taip ir žinios turi būti saugomos. Priešingu atveju visi penki aukčiau paminėti žinių vadybos procesai netenka prasmės, nes pasiektas rezultatas prarandamas. Kadangi įmonės reorganizacija brangiai kainuoja, verta skirti dėmesį vertingų žinių atrankai, saugojimui ir reguliariam atnaujinimo procesui. Žinių vadybininko kompetencija labai palengvintų šį etapą. Išvados Žinių vadyba apima kritinius įmonės adaptacijos, išlikimo ir kompetecijos klausimus vis greičiau besivystančiame globalizacijos procese. Išnagrinėjęs pagrindinius žinių vadybos procesus įmonėje galėčiau išskirti šias problemas: 1. Įmonėje nėra žmogaus, atsakingo už duomenų vadybą 2. Anksčiau nebuvo atliekama žinių vadybos procesų analizė 3. Didžiausia problema žinių skleidimui yra nepakankama darbuotojų motyvacija. Dėl šios priežasties vyksta menka tarpusavo integracija. 4. Per didelis atotrūkis tarp vadovybės ir įmonės darbuotojų. • Racionaliausias sprendimas būtų naujos darbo vietos – žinių vadybininko – sukūrimas. Tokiu būdu įmonė sutaupytų laiko, išvengtų duomenų dubliavimo ir nepasimestų informacijos gausoje. Žinių vadybininko dėka būtų palaikomi ir kontroliuojami žinių vadybos procesai, kurie yra būtini, norint funkcionuoti žinių ekonomikoje. NAUDOTA LITERATŪRA 1. Adamonienė R., Daukilas S., Krikščiūnas B., Maknienė I., Palujanskienė A. Profesinio ugdymo pagrindai. Vilnius, 2001. 2. Argyris C., Schon D. A. Organizational Learning: A Theory of Action Perspective, Addison-Wesley, Reading, MA, 1978. 3. Argote, L., P. Ingram. "Knowledge transfer A Basis for Competitive Advantage in Firms." Organizational Behavior and Human Decision Processes 82(1), 2000. P. 150-169. 4. Bieliūnas M. Žinių vadybos praktinis taikymas: pokyčiai, kuriuos lemia ekonomikos tendencijos . [interaktyvus], [žiūrėta 2004 m. Spalio 18 d.]. Prieiga per internetą:

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!