Paslaugos samprata

Mūsų manymu, paslaugos sampratos evoliucija susijusi su paslaugų plėtra. Ankstyvuosiuose moksliniuose darbuose paslaugos esmė atskleidžiama ir jos samprata pateikiama nagrinėjant paslaugos paskirtį, vėliau joje išryškinami prekės ir paslaugos skirtumai ir akcentuojama, kad paslauga, skirtingai nei prekė, yra ne daiktas, o vyksmas. Šiuolaikiniai paslaugos apibrėžimas akcentuoja, kas paslauga – tai proceso ir rezultato sintezė, nes yra neapčiuopiamos veiklos ir prekės derinys.
Trumpai aptarsime šiuos požiūrius.
Paslaugos esmę, remiantis jos paskirtimi, atskleidžia K. Alberht ir R. Zenke (1987). Jie paslaugos vadina veiklą, kurios viena iš funkcinių paskirčių – pagalba vartotojui, pvz. padėti pasistatyti namą, jį įsirengti, nusipirkti ir parsigabenti baldus apskaičiuoti mokesčius ir t.t..
Kiti mokslininkai paslaugą apibūdina, lygindami ją su prekėmis ir išryškindami vieną ar kitą jų savybė. Pavyzdžiui, J.R> Lehtinen (1983), teigia, kad paslauga – tai vartotojui ir personalui arba įrenginiams sąveikaujant vykstanti veikla, skirta vartotojo poreikiams tenkinti. Pasak Ch. Gronroos (1990), paslauga – tai veiklos, skirtos vartotojų sunkumams įveikti ir vykstančios jam ir personalui arba organizacijai priklausančioms fizinėms gėrybėms sąveikaujant, visuma. Kaip matyti, daugelyje pateiktų apibrėžimų akcentuojama, kad paslauga visų pirma yra procesas, kai vyksta vartotojo ir personalo sąveika.
1. Neapčiuopiamumas.
Šia savybę pirmasis 1876 m. savo veikale The Wealth of Nations paminėjo A. Smith. Neapčiuopiamumas sukelia nemažu keblumų ir vartotojams, ir paslaugų teikėjams. Vartotojams sunku suvokti ir įvertinti paslaugos naudą, kol ja nepasinaudota. Paslaugos Neapčiuopiamumas, ypač naudojantis pirmą kartą, žmogui sukelia nemažą baimę, įtampą į riziką. Teikėjams sunku parodyti paslaugą ir jie paslaugų neapčiuopiamumo poveikį stengiasi sumažinti įvairiomis priemonėmis. Pirmiausia siekiama pasitelkti kuo daugiau materialų dalykų, padedančių įsivaizduoti paslaugą, pav. kompiuteriai padeda pamatyti, kaip atrodys būsimoji šukuosena, katalogai ar vaizdajuostės – kokia bus kelionė, ir t.t. Paslaugų organizacijoms derėtų pabrėžti, kokia išskirtinę naudą patirs paslaugos vartotojas. Tai galėtu būti žymi laiko, sąnaudų ekonomija, geresnė kokybė ir t.t..
Skirtingi paslaugu deriniai, teikimo formos, terminai, nauda vartotojui ir kainu skirtumai sąlygoja paslaugų išskirtinumą. Tačiau svarbiausia paslaugų...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!