Išorinių nesėkmės kokybės kaštų vertinimo modelis

 Įvadas Aktualumas. Darbo autorius atstovauja nuomone, kad kokybė yra objekto savybių visuma, įgalinanti tenkinti išreikštus ar numatytus vartotojo poreikius. Standartų parinkimas yra tik viena kokybės valdymo problemos dalis. Nuo aštuntojo dešimtmečio pradžios kokybės valdymas suprantamas kaip įmonės politika, kur klientų norai yra pagrindinė veiklos gairė. Jų norus patenkinant, tenka ne tik laikytis standartų, bet ir kelti personalo kvalifikaciją, nugalėti inertiškumą bei įpročius. Savo darbe autorius bandys akcentuoti, kad šiuolaikinės kokybės sistema turi būti orientuota pirmiausia į tai, kaip išvengti paslaugų kokybės prastėjimo (broko), o ne šalinti jį gamybos ciklo pabaigoje. To siekiama pasitelkiant įvairias profilaktines priemones bei tikrinant produkcijos kokybę. Mažų įmonių savininkai ar vykdytojai gaminius tikrina patys. Prireikus jie sprendžia kaip ištaisyti defektus ir pagerinti kokybę. Gamybai plečiantis reikia įsteigti specialų padalinį (pvz., techninės kontrolės skyrių, kokybės valdymo skyrių ar pan.). Tokie skyriai kiekvienoje didesnėje įmonėje. Būtent šių skyrių darbe turi būti vadovaujamasi visuotinės kokybės vadybos principais, t.y. turi būti akcentuojamas ne broko išaiškinimas, bet jo atsiradimo priežasčių šalinimas. Darbe buvo naudojamos šie metodai: analizė, apklausa, stebėjimas, modeliavimas Problema. Kaip įvertinti nematerialius kokybės kaštus paslaugas teikiančiose organizacijose? Objektas – išoriniai nesėkmės kokybės kaštai. Darbo tikslas – parengti išorinių nesėkmės kokybės kaštų vertinimo modelį paslaugas teikiančiose organizacijose. Darbo uždaviniai 1. PROBLEMOS ANALIZĖ 1.1. Išorinių nesekmės kokybės kaštų samprata Rune M. Moen savo straipsnyje pristato naują prastos kokybės kainos modelį, kuris įgalina produkto ar paslaugos tiekėjui susitelkti ties elementais, kurie iš tikrųjų turi reikšmę jo klientams. Įvestis į modelį yra kliento reikalavimai, ir produkcija yra lauktos prastos kokybės kainos, įvertintos per Taguchi praradimo funkciją. Pasaulio ekonomikos globalizacijos proce­sai ir tarptautinės prekybos plėtojimas sąlygo­ja sparčius kokybės, kaip lemiamo įmonių kon­kurencingumo elemento, internacionalizavimo procesus. Jie pasireiškia vis platesniu vienodų metodų, principų ir kriterijų taikymu įvairiose šalyse formuojant kokybės politiką, kuriant tarptautines akreditavimo, notifikavimo ir kokybės sertifikavimo sistemas. Neatsitiktinai Lietuvos eksporto plėtros strategijoje ir Na­cionalinėje kokybės programoje ypatingas dė­mesys skirtas prekių kokybės užtikrinimo sis­temai tobulinti bei produktų ir kokybės sistemų šertifikavimui remti [2]. Galima užduoti klausimą koks skirtumas tarp šios standartų grupės ir produktams taikomų dokumentų (kilmės, veterinarijos ir kt. pažymėjimai) bei paslaugų dokumentų (veiklos licencijos, kvalifikacijos pažymėjimai) reikalavimų. Atsakymas paprastas: skiriasi objektas. Šakos reikalavimai paprastai orientuojami į produkto, paslaugų charakteristikas. Remiantys standartizacijos teorija bei vadybos mokslo teorija kokybė galima apibrėžti, kaip: “tobulumo laipsnį” (Webster, 1992); “vidinę ir išskirtinę ypatybę ar bruožą” (American Heritage, 1992); "esminę ar išskirtinę ypatybę, atributą" (Random House, 1992).[2] Daugeliu atvejų matuojamas pasitenkinimas, kurį jie patiria tenkindami savo lūkesčius ir reikmes. Vartotojai ieško paslaugų ir paslaugų, kurie leistų jiems gauti daugiausia naudos iš savo investuoto laiko ir pinigų. Lūkesčiai vartotojo požiūriu yra pagrindinis žodis kokybės apibrėžtyje. Vartotojai nėra patenkinti, kai jų lūkesčiai neišsipildo. Toliau pateikiami atvejai, kuriais vartotojai pajunta nepasitenkinimą. • Jūsų banko kasininkas užmiršta padėti dešimtainio skaičiaus kablelį indėlio pažymėjime ir išduoda šimtą dolerių vietoj tūkstančio. • Mechanikas remontuoja jūsų mašiną, tačiau palieka ant užvalkalų tepaluotų pirštų antspaudų. Norėdami suteikti vartotojui pasitenkinimo, prekių gamintojai ir paslaugų teikėjai turi rūpinti ne vien faktine kokybe, bet kokybės supratimu. Faktinė kokybė reiškia techninį tobulumą ir ypatybes, susijusias su prekėmis ar paslaugomis. Kokybės supratimas sunkiau nusakomas. Jis liečia tokias psichologines sąvokas, kaip nuotaika ir skaičiais grindžiami santykiai, kurie keičia žmonių nusistatymą. Pavyzdžiui, jei mėsininkas, norėdamas pasverti prašomą mėsos kiekį sumažins uždėtą ant svarstyklių gabalą, klientas, stebėdamas tai, gali pajusti nepasitenkinimą, nes mėsos buvo ne pridėta, o sumažinta. Jei mėsininkas ant svarstyklių būtų pridėjęs mėsos, vartotojas galėtų pajusti didesnį pasitenkinimą, nors abiem atvejais mėsos kiekis lieka tas pats. Jei vartotojai negauna to, ko laukia, kaip tuo atveju, kai viena buvo žadėta, o kita pateikta, jie patiria nepasitenkinimą. Tai svarbu, nes tyrimai rodo, jog vartotojai aptaria gerą bendrovės gaminį ar paslaugą maždaug su penkiais žmonėmis. Tačiau jie aptarinės prastus bendrovės gaminius ir prastas paslaugas su dvidešimčia žmonių. Iš esmės kokybė gali būti apibrėžta kaip lūkesčių atitikimas. Kokybė yra vartotojų lūkesčių atitikimas ir/ar viršijimas. Tai tas, ko laukiama iš gaminio ar paslaugos, kuriuos vartotojas perka. Kokybė nėra tai, ką vartotojai turėtų pirkti ar mokėti už tai pinigus. Jie jau yra užmokėję už ją, t.y. už gaminį ar paslaugą, kurią jie pirko. Vartotojai turėtų gauti kokybiškas prekes ar paslaugas, kurios įteikiamos jiems pačiu pirkimu. Gaminio tobulumas jau daugelį metų yra tapęs kai kurių pramonės šakų standartu. Aptarkime, pavyzdžiui, neseniai pirktą ydingą popieriaus segtuvą ar prastai rašantį pieštuką. Šių pramonės šakų prastų paslaugų beveik nebūna. Tačiau kai kurioms šakoms šitai įprasta. Daugeliu atvejų firmos gaminio ar paslaugos kokybė svarbi vartotojams ir tai pramonei. Svarbiausieji reikalavimai kokybės valdymo sistemoms yra šie: • Klientas, pirkdamas prekę (paslaugą), privalo būti tikras, kad bus įvykdyti minimalūs kokybei keliami reikalavimai. Įmonės kokybės valdymo sistema turi garantuoti produkto kokybę ir reikalaujamas vartojimo charakteristikas. • Firma privalo užtikrinti pagrindinių produkcijos gamybos (paslaugų teikimo) procesų valdymą ir kontrolę. • Kokybiško darbo įrodymas – kokybės valdymo sistemos dokumentai ir jų efektyvus valdymas. “Nėra dokumento – nėra įrodymų.” • Sistema privalo būti realiai veiksminga. To pasiekiama periodiniais kokybės valdymo sistemos tikrinimais, standartų terminologijoje vadinamais vidaus auditas, aukštesniosios vadybos grandies bei personalo iniciatyva ir atsakomybė . • Kokybės valdymo sistemą reguliariai privalo vertinti nepriklausomos sertifikavimo organizacijos, kurios išduoda kokybės valdymo sistemos atitikimo pažymėjimą. Kai kurioms stiprioms bendrovėms priimtinas tik šimtaprocentinis gaminio tobulumas. Tai būna iš dalies todėl, jog 99% tobulumo reiškia didelius trūkumus. Jei, pavyzdžiui, 99 % standartų būtų taikoma aviacijos pramonėje, 18 Jungtinių Valstijų lėktuvų kasdien patirtų avarijas. Nėra ko ir sakyti, tai sukeltų vartotojų nepasitenkinimą, būtų prarasta galimų vartotojų, pablogėtų santykiai su visuomene, aviacijos pramonė pajustų neigiamų padarinių. 99 % kokybės standartas taip pat nepriimtinas parašiutų gamintojams ar autobusų vairuotojams. Labai retas vartotojas pasitikėtų parašiutų vyniotoju, kuris daro 1 klaidą 1000 parašiutų, ar mokyklos autobuso vairuotoju, kuris giriasi vidutiniškai padarąs vieną avariją 1000 išvykų. Kodėl verta investuoti lėšas į kokybės valdymo sistemą. Atrodytų, firma dirba normaliai, ji turi gerų darbuotojų, nuolatinių užsakovų, rimtų priekaištų dėl savo darbo kokybės negauna. Tad ar verta leisti pinigus dokumentų rengimui, kasdieninių operacijų aprašymui? Diskusijose, kaip gerinti firmos valdymą, panašūs klausimai užduodami gana dažnai. Pirmiausia negalvoti apie ateitį ir jos neplanuoti reiškia pabaigos pradžią. Kiekviena naujovė prasideda nuo atsakymų į klausimus: ką, kada, kur ir kaip daryti. Kokybės valdymo sistema, kaip firmos valdymo struktūros sudėtinė dalis ir elementas, yra veiksmingas veiklos efektyvumo didinimo būdas. Kokybės valdymo sistema leidžia: • Gerinti planavimą, sugagentų ir tiekėjų kontrolę, personalo drausmę. • Plėsti paslaugų rinką ir klientų ratą. • Gerinti firmos įvaizdį ir rinkodaros privalumus. • Mažinti broko nuostolius, valdymo sąnaudas, darbų dubliavimą ir klientų skundus. Kitaip tariant, tai investicija į firmos valdymo sistemą, jos gebėjimą išgyventi ir plėtoti verslą sunkiomis ir sudėtingomis sąlygomis. Pagaliau, tai investicija į valdymą, kuris yra ne mažiau svarbus už dalykinius ryšius, informacijos priemones, personalo kvalifikaciją. 1.2. Kokybės kaštų vertinimo problemos Darbo autorius atstovauja nuomone, kad tarp prekių vartojamųjų savybių ir jų gebėjimo konkuruoti egzistuoja ryšys: kiekviena konkurencinga prekė turi vartojamąsias savybes, bet ne kiekviena prekė, turinti tokias savybes, yra konkurencinga. Reikėtų pažymėti, kad prekių konkurencingumo sąvoka yra integrali, jungianti tokias sudėtines dalis: 1) techninius rodiklius, atspindinti produkto techninį lygį, kiekviena prekė pagal šiuos rodiklius būna konkurencinga tik tam tikrą laiką, nelygu jos pagrindinių gamintojų technikos pažangos tempui; 2) konkurencijos sąlygas, pagal kainos lygį, pristatymo laiką, mokėjimo sąlygas, muitų, mokesčių bei rinkliavų dydį įsigyjant prekes, pardavėjų atsakomybę laikantis įsipareigojimų ir garantijų; 3) organizacines prekių įsigijimo ir vartojimo sąlygas, t.y. pagal pardavėjų ir vartotojų suartinimą, atsiskaitymų patogumą, garantinę pirktų produktų priežiūrą ir taisymą, reklamą ir t.t.; 4) ekonomines vartojimo sąlygas (energijos imlumas, žaliavų vertė, technologija be atliekų, patikimumas, remonto dažnumas ir vertė, atsarginių dalių vertė, aptarnaujančio personalo skaičius ir kvalifikacija bei kt.); 5) visą vartojimo kainą, įskaitant vartotojo sumokėtą kainą įsigyjant prekę (kartu su muitu, mokesčiais, rinkliava) ir vartojimo kaštus; ji yra vienas iš svarbiausių konkurencingumo kriterijų, ypač prekiaujant mašinomis bei techninėmis prekėmis. [5] Prekių konkurencingumas yra sąlygiškas, jo negalima deklaruoti. Jį galima prognozuoti kuriant gaminio pavyzdį, tačiau realus konkurencingumas (ypač eksporto produkcijos) įvertinamas rinkoje prekės techninius rodiklius bei jo pardavimo sąlygas lyginant su analogiškomis konkurentų prekėmis. Įvertinti konkurencingumą labai svarbu. Taip galima rasti priežastis, dėl kurių gaminys yra konkurencingas, numatyti priemones, kaip šią savybę pagerinti: padidinti eksporto efektyvumą, tiksliau nustatyti importinių kainų lygį. [5] Nuomonė, kad geros prekės gali būti pagamintos tik didelių kaštų sąskaita, taigi, brangios, yra tradicinės vadybos ("sąnaudinės ekonomikos") mitas. Pažangiausia pasaulio patirtis paneigė šį mitą. Ateitis priklauso toms įmonėms ir organizacijoms, kurios sugebės patenkinti išrankiausių klientų esamus ir numatomus poreikius gera prekių ir paslaugų kokybė mažiausia kaina. Žymus JAV kokybės vadybos specialistas P.Crosbis išgarsėjo 1980m., išleidęs knygą "kokybė nieko nekainuoja (Kokybės užtikrinimo menas)". Vėliau 1996m. jis išleido knygą "kokybė iki šiol nieko nekainuoja"[6]. Taigi kokybė nieko nekainuoja. Kainuoja prasta kokybė. Kiek kainuoja prasta kokybė? Atsakymas į šį klausimą paremtas išsivysčiusių užsienio šalių įmonių patirtimi, nes Lietuvos įmonėse kol kas nėra vadybinės (analitinės) apskaitos, kurios sudedamoji dalis turėtų būti išlaidų dėl blogos kokybės apskaitos metodika. Suprantama, kad įvairiose įmonėse blogos kokybės kaštai labai skirtingi. Todėl negalima nustatyti vienintelės, tuo labiau tikslios, šių kaštų apimties. Todėl specialistai, analizavę blogos kokybės kaštus, pateikia skirtingus jų vertinimus. Jie labai įspūdingi. Pavyzdžiui, žymus JAV kokybės vadybos specialistas A.Feigenbaumas labai populiarios knygos "Visuotinės kokybės valdymas" trečiajame 199 1m. leidime nurodo, kad kokybės kaštai sudaro nuo 10 iki 40 proc. metinės apyvartos [6, 56]. Daug nuostolių įmonė gali patirti dėl nepatenkintų produktų vartotojų. Pavyzdžiui, "Ford" kompanija išvedė "42 taisyklę", kurios esmė tokia. Vienas nepatenkintas pirkėjas savo nepasitenkinimą iškart išlieja vidutiniškai šešiems artimiausiems žmonėms, o šie tą informaciją paskleidžia dar septyniems pirkėjams. Tokiu būdu dėl vieno nepatenkinto pirkėjo paprastai netenkama dar 42 pirkėjų. Reikia žinoti dar vieną taisyklę - surasti naują pirkėją kainuoja penkis kartus brangiau negu išlaikyti turimą. Tai firmos "Forum Corporation" (JAV, Bostonas) tyrimų rezultatas.[7, 26]. Dėl blogos kokybės Jungtinėje Karalystėje prarandama apie 25 proc. pardavimų pramonėje ir 35-40 proc. aptarnavimo sferoje. Japonijoje, kuri garsėja gera įmonių veiklos kokybe, prarandama apie 12 proc. pardavimų pramonėje. Kiek mes patiriame nuostolių dėl blogos įmonių ir organizacijų veiklos kokybės Lietuvos ūkyje, nežinome. Niekas neanalizavo. Bloga darbo kokybė verčia vadovus nuolat spręsti tas pačias operatyvinės veiklos problemas. Todėl jiems nebelieka perspektyvinėms problemoms spręsti. Didžiosios Britanijos specialistai nustatė, kad vadovai 53 proc. laiko skiria įvairioms problemoms spręsti, o 47 proc. - kitai veiklai. Problemoms spręsti skiriamo laiko analizė parodė, kad 90 proc. laiko vadovai sunaudoja senoms problemoms spręsti, o naujoms, perspektyvinėms problemoms skiriama tik apie 10 proc. laiko. Taip neracionaliai vadovų laikas naudojamas dėl blogos organizacijos ir veiklos kokybės. Didžiosios Britanijos ūkyje per metus išleidžiama apie 15 mlrd. svarų sterlingų veiklos kokybei gerinti. Tenka labai apgailestauti, kad kai kurių įmonių vadovai, o dar blogiau, kad kai kurie verslininkų asociacijų vadovai, visiškai nesvarbu, kokiame kontekste išgirdę terminą "kokybė", mano, kad kokybės tobulinimo klausimai jiems visiškai aiškūs ir nėra ko gaišti laiko. Darbo autoriaus nuomone, kokybės kaštų apskaičiavimas ir jų naudojimas veiklos kokybei valdyti nėra naujas dalykas. Pirmą kartą tai padaryta 1950 m. Tačiau dar mažai firmų net išsivysčiusiose kraštuose turi metodikos šiems kaštams apskaičiuoti. Kaštų poveikis firmos sugebėjimui konkuruoti auga. Šių šalių vadovai suprato, kad konkurencijos svarbus veiksnys yra sugebėjimas valdyti susijusius su kokybe kaštus. Daugeliui įmonių tai gali būti išlikimo klausimas. Taigi, siekiant sužinoti, kiek kainuoja prasta įmonės veiklos kokybės, nustatyti, kurios įmonės ar bet kurios kitos organizacijos grandyse susidaro didžiausi blogos kokybės kaštai, būtina apskaityti ir analizuoti blogos kokybės kaštus. Tokia analizė taip pat labai svarbi, kai įgyvendiname kokybės vadybos projektus, kad išmatuotume veiklos kokybės tobulėjimo lygį pinigine išraiška. Vaizdžiai tariant, išmatuojame, kiek kraujo įsiliejo į įmonės organizmą, pagerinus jo funkcionavimo kokybę. 1.2.1. Išorinių nesekmės kokybės kaštų klasifikavimas Darbo autoriaus nuomone blogos kokybės kaštų analizė neįmanoma be išankstinės jų klasifikacijos. Kokybės kaštai apima dvi iš principo skirtingas jų grupes: kokybės valdymo ir nesėkmės kaštus (1 pav.). Prevenciniai kaštai - tai išlaidos veiksmams, kurių paskirtis - užkirsti kelią atsirasti defektams bei neatitikimams ir tokiu būdu minimaliai sumažinti nesėkmės kaštus, kaštus susijusius su tikrinimu ir testavimu. Yra šie tipiniai prevenciniai kaštai: kokybės inžinerijai; praktiniam mokymuisi; kokybės valdymo sistemoms, parengtoms pagal tarptautinius kokybės valdymo standartus, įgyvendinti; verslo tobulumo modeliams įgyvendinti ir kt. [6]. 1 pav. Kokybės kaštų klasifikavimas Darbo autorius norėtų pabrėžti, kad įvertinimo kaštai - tai kaštai, atsirandantys įvertinant produktų ir procesų būklę, norint nustatyti, ar šie atitinka reikalavimus. Įvertinimo kaštų pavyzdžiai: projektų priežiūros išlaidos; išlaidos kokybės auditavimui; tikrinimas, bandymams ir matavimams bei įsigyti įrangai šioms operacijoms atlikti; kokybės valdymo sistemos ir produktų sertifikavimams ir kt. Nesėkmės nepatirsime, jei produktas bus pagamintas gerai iš pirmo karto. [6] Vidinių nuostolių pavyzdžiai: sugedę produktai ir atliekos; prarastas laikas; taisymo ir atstatymo kaštai. Išorinių nuostolių pavyzdžiai: vartotojų nusiskundimo ir jų nagrinėjimo; kompensacijų; pirkėjų praradimo; kainų sumažinimo kaštai. Kai kuriuose naujausios literatūros šaltiniuose prie susijusių su kokybe kaštų priskiriama ir žala aplinkai bei išteklių praradimai gamybos procese. A.Feigenbaumas, atlikęs nuodugnius įvairių ūkio šakų tyrimus, teigia, kad nuo 65 iki 70 proc. kokybės kaštų sudaro vidinių ir išorinių nuostolių kaštai, nuo 20 iki 25 proc. - įvertinimo kaštai, tik nuo 5 iki 10 proc. - prevenciniai kaštai. Tai labai blogas santykis. [6] Šie duomenys rodo, kad pinigai išleidžiami labai neproduktyviai. Jeigu daugiausia pinigų būtų išleidžiama prevencijai, kokybės kaštų sumažėtų iki minimumo. Verslo tobulinimo modelių, pagrįstų šiuolaikiniais kokybės vadybos metodais tikslas - pirmiausia sumažinti iki minimumo arba net panaikinti vidinių ir išorinių nuostolių kaštus. Jau vien įgyvendinus kokybės valdymo sistemas pagal ISO 9000 serijos kokybės valdymo standartų reikalavimus, šie kaštai sumažėja apie 20 proc. Įmonės vadovai ir akcininkai turi matyti, kad kokybės pagerėjimas gerina finansinę firmos padėtį. Kartu su šiuo pagrindiniu uždaviniu tikslinga reguliariai rengti kokybės tobulinimo planavimo ir kontrolės ataskaitas; nustatyti kokybės gerinimo projektų prioritetus ir finansiškai juos pagrįsti; sekti vykstančias kokybės gerinimo programas ir jų vykdymą; nustatyti ryšį tarp įvykusių pasikeitimų ir pelno pokyčio ir kt. Sunkiausia nustatyti nesėkmės kaštus. Tačiau jie paprastai sudaro didžiausią kokybės kaštų dalį. Todėl būtini šių kaštų apskaitos metodai, kuriais būtų galima įvertinti ne tik šių kaštų struktūrą, bet ir įvairių technologinių sprendimų efektyvumą. Pavyzdžiui, gaminant produkciją, susidaro atliekų, kurios gali būti lengvai ir greitai perdirbamos arba nurašomos į sąnaudas. Jeigu tos atliekos naikinamos, vidiniai nesėkmės kaštai tampa nurašomų į sąnaudas medžiagų ir žaliavų vertė. Jeigu jos perdirbamos, tai vidiniais nesėkmės kaštais bus laiko, sugaišto toms atliekoms perdirbti, vertė bei visos kitos su tuo susijusios išlaidos. Nesėkmės kaštų duomenys taip pat reikalingi nustatyti investicijų, skirtų veiklos kokybei tobulinti, efektyvumui. Išorinės nesėkmės kaštus apskaičiuoti kebliau negu vidinės nesėkmės kaštus, jie susiję su pirkėjų, rinkų praradimu. O šiuos parametrus tiesiogiai įvertinti pinigais gana sunku, tačiau įmanoma. Kiekviena įmonė turėtų pasirengti kokybės kaštų apskaičiavimo metodiką, pritaikydama ją savo specifinei veiklai. Siekiant palengvinti šį įmonių darbą, būtina kuo skubiau sukurti tipinę kokybės kaštų apskaitos metodiką, pavyzdžiui, analogišką 1986m. spalio mėnesį Prancūzijoje išleistam "Išlaidų dėl blogos kokybės įvertinimo vadovui", kuriame pateikiama detali kokybės kaštų klasifikacija, jų įvertinimo kriterijai, lentelės prevenciniams, vertinimo, vidinių ir išorinių nuostolių kaštams apskaičiuoti, analizės metodika. Lentelėse kokybės kaštų sudedamosioms dalims apskaičiuoti pateikiami kaštų straipsniai ir šaltiniai, iš kur galima paimti duomenis kiekvienam sąnaudų straipsniui apskaičiuoti, t.y. ar iš bendrosios, ar iš analitinės buhalterijos sąskaitų. Kokybės kaštus būtina ir galima apskaičiuoti. Blogos įmonių veiklos kokybės kaštų mažinimas yra būtina sąlyga išgyventi, įsitvirtinti rinkoje ir didinti pelną. 1.2.3.Blogos kokybės paslaugų vertinimo problemos Darbo autorius laikosi nuomonės, kad siekiant iš anksto numatyti blogos kokybės paslaugų pasirodymą ir imtis priemonių jo priežastims šalinti, gali būti taikoma statistinė produkcijos kontrolė. Šį darbo autoriaus nuomone pagrįsta matematinės statistikos metodais, sistemingai kontroliuojant paslaugų kokybę ir technologijos būklę. Blogos kokybės produkcija vadinama broku kuri galima apibrėžti kaip produkcija, kurios pateikti vartotojui, neleistina dėl jos defektų. Defektas - tai bet kuris produkcijos neatitikimas normatyvinėje ir techninėje dokumentacijoje nustatytų reikalavimų. Defektas, kurį praktiškai galima ir ekonomiškai tikslinga pašalinti, vadinamas ištaisomu defektu, ir priešingai - nepataisomas defektas toks, kurio pašalinti praktiškai negalima ar ekonomiškai netikslinga. Broką likviduoti ar laiku užbėgti jam už akių galima tik sistemingai vedant jo apskaitą ir analizę, išaiškinant jo rūšis, priežastis ir kaltininkus. Broko apskaitos ir analizės reikšmė padidėja, įvedus vidinę ūkiskaitą cechuose, baruose, kai jie tampa tiesiogiai materialiai atsakingi už produkcijos kokybę. Analizuojant broką negalima pamiršti, kad pagrindinis tikslas yra ne išaiškinti brokdarį ir jį nubausti, o pirmiausiai - išaiškinti broko priežastis ir nuosekliai jas šalinti. [7] Broko apskaitos ir analizės tikslas - laiku ir nuodugniai išaiškinti visų rūšių broką, jo priežastis ir kaltininkus; parengti ir įgyvendinti organizacines ir technines priemones, užtikrinančias operatyvų broko likvidavimą ar kelio užkirtimą naujo pasirodymui; nustatyti nuostolių dėl broko dydį ir iš kaltininkų išreikalauti kompensacijų; išaiškinti broko kitimo tendenciją (laiko, kaltininkų, priežasčių atžvilgiu). Deramai išaiškinti broko rūšis, priežastis ir kaltininkus, visa tai susisteminti, vesti apskaitą ir analizę negalima be broko klasifikatoriaus. Įmonėse broko klasifikatorius visą broką grupuoja į atskiras grupes, kiekvienai jų priskirdamas atitinkamą šifrą, kuris įvertina jo rūšį, kaltininkus ir priežastis. Jei nustatyta, kad brokas ištaisomas, jis grąžinamas kaltininkui pataisyti, jei ne - rašomas broko aktas, o brokas nedelsiant gabenamas į sandėlį - izoliatorių. Broko aktas yra pirminis broko apskaitos ir analizė dokumentas. Čia nurodoma: gaminio, operacijos, kurioje buvo padarytas brokas, pavadinimas, broko charakteristika - jo rūšies, kaltininko bei priežasties šifras, nuostolis, kurį reikia išreikalauti iš kaltininkų. Jei brokas išaiškėja jau pas vartotoją, tai įmonei pateikiam reklamacija. Jei ji pagrįsta, įmonė pakeičia brokuotą produkciją nauja arba pašalina esamus defektus. Reklamacijų apskaita ir analizė atliekama analogiškai kaip ir broko. Taikant statistinę kontrolę, paprastai sudaromas grafikas, kuriame pažymėta nominali parametro (pvz., kiaurymės diametro) reikšmė ir galimos parametro reikšmių išsibarstymo ribos. Jei kokybės parametrų reikšmės visą laiką išsibarsto nustatytose ribose ir sutampa su nominalia parametro reikšme arba koncentruojąsi apie ją, tai sakoma, kad vykstantis procesas užtikrina reikiamą produkcijos kokybės lygį ir defektų tikimybė yra nulinė. Be to, pagal tai kokia kryptimi išsidėsčiusios reikšmės (pvz. pastoviai kylančia ar krentančia linija) galima teigti, kad procesas išsiderinęs ir reikia imtis priemonių, nes netrukus gali pasirodyti brokas. Tačiau statistinė produkcijos kokybės kontrolė tinka tik tada, kai yra nusistovėję technologijos procesai ir didelė gamybos apimtis. [3] 1.3.Kokybės įšorinių nesėkmės kokybės vertinimo modelių analizė Darbo autoriaus nuomone - kokybė yra objekto savybių visuma, įgalinanti tenkinti išreikštus ar numatytus vartotojo poreikius. Standartų parinkimas yra tik viena kokybės valdymo problemos dalis. Nuo aštuntojo dešimtmečio pradžios kokybės valdymas suprantamas kaip įmonės politika, kur klientų norai yra pagrindinė veiklos gairė. Jų norus patenkinant, tenka ne tik laikytis standartų, bet ir kelti personalo kvalifikaciją, nugalėti inertiškumą bei įpročius. Kokybės valdymu paprastai siekiama šių tikslų (kartais sakoma "5 nulių") [4]: 1. Be (nulis) gedimų. Mašinos, gaminančios produkciją ar atliekančios atskiras operacijas, neturi sustoti dėl gedimų, o jai sugedus, darbininkas praneša savo meistrui, pastarasis iškviečia taisytojus. Įrengimui ir darbininkui nedirbant, patiriama nuostolių: nepagaminama produkcija, be reikalo išmokami pinigai darbininkui. Ką tokiu atveju daryti? Galimi trys sprendimai: a) periodiškai (nelaukiant kol įrengimas sustos dėl gedimo), įrengimus prižiūrėti ir taisyti; b) įtaisyti įrengimuose specialius prietaisus, įspėjančius apie gresiantį pavojų ar gedimą; c) taisytojas įsipareigoja ( ir už tai yra skatinamas), kad įrengimas tam tikrą nustatytą laiką dirbs be gedimų (jei suges, bus atitinkamai nubaustas). 2. Be (nulis) pertraukų. Yra įrodyta, kad įdėjus nedaug lėšų, praktiškai galima išvengti technologinių ir organizacinių pertraukų įrankių, įrangos keitimui ir kitiems tikslams. 3. Be (nulis) broko. Reikia sukurti tokį gaminį, jo gamybos technologiją, kontrolės sistemą ir darbininkų bei vadovų ekonominio skatinimo sistemą, kad broko būtų išvengta, o produktai atitiktų pasaulinius standartus. 4. Be (nulis) atsargų. Atsargos ne tik brangiai kainuoja, jos gamyboje dar leidžia puikiausiai paslėpti pertraukas ir broką. Jei atsargų turime pakankamai, į tolesnę operaciją ar gatavos produkcijos sandėlį galime pateikti detales ir gaminius iš atsargų. Ir pašaliniai to greit nepastebės. Čia atsargos panašios į upę potvynio metu - vandeniui (atsargoms) nusekus, pasirodo visos seklumos - visas brokas, visi gamybos sutrikimai. 5. Be (nulis) popierizmo. Gaminį jo technologijos kelyje turi lydėti informacija - kas atliko tam tikrą operaciją, kiek sugaišta laiko, sunaudota medžiagų ir pan., bet to informacijos neturi būti daug. Pagrindiniai kokybės ir jos valdymo elementai gamybos įmonėse - tai specialių tarnybų ar atskirų žmonių veiklos sritis. Prekybos ir paslaugų įmonėse - tai vėl atskira problema: sužinoti, kokios kokybės prekės ar paslaugos reikia vartotojui. Kad vartotojas būtų apsaugotas nuo nekokybiškos produkcijos (dėl galimų nukrypimų nuo technologijos reikalavimų ir sąmoningai prastesnė, negu reikalauja standartai, produkcijos gamybos), prie LR konkurencijos tarybos įkurta Valstybinė kokybės inspekcija. Valstybinė kokybės inspekcija tikrina, ar įmonės ar organizacijos, gamindamos produkciją ar teikdamos paslaugas, laikosi privalomųjų normų. Produkcija turi būti nekenksminga sveikatai, nepavojinga gyvybei, saugi eksploatuoti ir neterši. Ši inspekcija gali atlikti eksploatuojamos bei importuojamos produkcijos kokybės, kilmės bei komplektiškumo ekspertizę. Šiuolaikinės kokybės sistema turi būti orientuota pirmiausia į tai, kaip išvengti galimo broko, o ne šalinti jį gamybos ciklo pabaigoje. To siekiama pasitelkiant įvairias profilaktines priemones bei tikrinant produkcijos kokybę. Mažų įmonių savininkai ar vykdytojai gaminius tikrina patys. Prireikus jie sprendžia kaip ištaisyti defektus ir pagerinti kokybę. Gamybai plečiantis reikia įsteigti specialų padalinį (pvz., techninės kontrolės skyrių, kokybės valdymo skyrių ar pan.). Tokie skyriai kiekvienoje didesnėje įmonėje. Būtent šių skyrių darbe turi būti vadovaujamasi visuotinės kokybės vadybos principais, t.y. turi būti akcentuojamas ne broko išaiškinimas, bet jo atsiradimo priežasčių šalinimas. Produkcijos kokybės rodikliai nustatomi įvairiais metodais. Pagrindiniai kontrolės metodai yra šie [3]: 1. Matavimo metodas. Produkcijos kokybės rodiklių reikšmės nustatomos techninėmis matavimo priemonėmis, pvz., matavimo įrankiais. 2. Registracinis metodas. Šis metodas grindžiamas informacija, gauta registruojant ir skaičiuojant tam tikrus įvykius (pvz. gedimų skaičius bandant), daiktus (pvz., detalių su defektais skaičius detalių partijoje) ir pan. 3. Skaičiavimo metodas. Šis metodas tinka projektuojant naujus gaminius. Pvz., nustatomas gaminio ilgaamžiškumas, našumas, masė ir kt. 4. Ekspertinis metodas. Produkcijos kokybės rodiklius įvertina specialistų ekspertų komisija. 5. Sociologinis ekspertinis metodas. Produkcijos kokybės rodiklių reikšmės išaiškinamos ir nustatomos pagal produkcijos vartotojų nuomonę. 6. Organoleptinis metodas. Produkcijos kokybės rodiklių reikšmės išaiškinamos ir nustatomos remiantis žmogaus jutimo organų (regos, skonio, klausos ir kt.) priimtais signalais, jų analize. Šiuo metodu nustatoma parfumerijos paslaugų, maisto produktų kokybė. 1 lentelė. Kokybės kontrolės formos Klasifikavimo požymiai Kontrolės formos PAGAL PRODUKCIJOS GYVAVIMO CIKLĄ Kūrimo kontrolė. Atliekama projektuojant produkciją. Gamybos kontrolė. Atliekama gaminant produkciją. Eksploatavimo kontrolė. Atliekama eksploatuojant produkciją. PAGAL GAMYBOS PROCESO STADIJAS Pradinė kontrolė. Gaunamų žaliavų, medžiagų, komplektavimo paslaugų kontrolė. Operacinė kontrolė. Atliktų operacijų kokybės kontrolė. Priėmimo kontrolė. Atliekama baigus gaminti detalę, mazgą, gaminį. PAGAL PAGAMINTOS PRODUKCIJOS TIKRINIMO APIMTĮ Nepertraukiama, ištisinė apimties atžvilgiu kontrolė. Tai praktiškai kiekvienos detalės, gaminio kontrolė. Atrankinė kontrolė. LAIKO ATŽVILGIU Ištisinė laiko atžvilgiu kontrolė. Ji tinka automatinei kontrolei (pvz., kokybės kontrolė techniniais prietaisais), o taip pat ten, kur reikalauja proceso svarba arba įvykių skaičius yra sąlyginai mažas. Atsitiktinė kontrolė. Atliekama atsitiktiniais laiko momentais, intervalais tiesiogiai darbo vietose, sandėliuose ir pan. Reguliari kontrolė. Rekomenduotina, kai gaminio kokybė labai svarbi įmonės pardavimų apimčiai. Vienkartinė kontrolė. PAGAL KONTROLĖS VYKDYTOJUS Savikontrolė. Atlieka pats darbuotojas, o baigtą darbą priima ir jo kokybę įvertina tiesioginis darbuotojo vadovas. Tiesioginė kontrolė. Žinybinė kontrolė. Valstybinė priežiūra. Vartotojų nuomonė. Skiriami 6 kokybės vadybos planavimo lygiai [6]: 1. Keičiantis rinkos sąlygoms, įmonė turi suformuoti savo veiklos tikslus, numatyti veiklos profilį, nuosavybės formas. 2. Veikimo principus nulemia įmonės kultūra. Tačiau tinkamai organizavus procesą, kolektyvo kultūra keičiama. Tame procese patartina vadovautis šiais principais. Pagarba žmogui, jo teisėms ir orumui; šis principas realizuojamas šiais veiksniais: • padedant savo darbuotojams plėtoti kūrybinius sugebėjimus, juos tinkamai panaudoti; • atlyginant už darbą ir rūpinantis jų kilimu tarnyboje, vadovaujantis nuopelnais įmonei; • užtikrinant abipusį kontraktą su pavaldiniais, teisingai sprendžiant ginčytinus klausimus; • užtikrinant, kad įgyvendinant darbo gerinimo priemones nebus atleidžiami iš darbo įmonės darbuotojai. 3. Tarnauti vartotojui. Norint įgyvendinti šį principą, pirmiausia reikia tinkamai organizuoti marketingą; būtina įtikinti visus darbuotojus, kad kiekvienas turi savo darbo rezultatų vidinį vartotoją, todėl labai svarbu žinoti visų išorinių ir vidinių vartotojų poreikius. 4. Kuo didesnė vartotojų poreikių tenkinimo kokybė. Norint šį principą realizuoti reikia: * gaminti tik kokybiškas, vartotojui patinkančias, paklausą turinčias prekes; * žinoti analogiškų įmonių laimėjimus, juo tobulinti ir panaudoti įmonės poreikiams; * siekti, kad visi darbuotojai dirbtų be klaidų ir visapusiškai, nuolat gerintų darbų kokybę. Vadovas turi būti efektyvus sistemos diegimo organizatorius: • savo vadovavimu skatinti bendradarbius atlikti darbą geriausiu būdu ir šiuos būdus dar gerinti; • dažnai susitikti su bendradarbiais; • turėti drąsos abejoti priimtinais sprendimais, tiksliai suvokti įmonės ir padalinių principus; • planuoti ateities darbą, pasiruošus priimti naujoves. 5. Įmonės uždaviniai. Įgyvendinant įmonės tikslus, reikia atskiriems laikotarpiams numatyti padalinių kokybės ir efektyvumo rodiklius. 6. Strategija. Numatytiems kokybės ir efektyvumo rodikliams pasiekti formuluojama veiklos strategija, apimanti visas įmonės veiklos sritis. Taktika - mažiausiai kartą per metus pasirinktoji strategija konkretizuojama, atsižvelgiant į besikeičiančios įmonės ir aplinkos sąlygas. Planavimo ciklas prasideda iš viršaus, nuo direktorių valdybos, kuri sustato įmonės tikslus, veikimo principus ir uždavinius. Padaliniai formuluoja perspektyvinius efektyvumo rodiklius, strategiją, taktiką. Vėliau gamyklos vadovybės padalinių veiksmai suderinami perspektyviniam įmonės kokybės gerinimo planui sudaryti. 1.3.1.Išorinės nesekmės kokybės valdymo metodai Produkcijos kokybės valdymą sąlygoja daug veiksnių, bet jos kokybė beveik visada yra vienas iš svarbiausių veiksnių. Yra daug kokybė apibrėžimų: • Kokybė - tinkamumas vartojimui; • Kokybė - atitikimas reikalavimams; • Kokybė - prekės (paslaugos) savybių visuma, atitinkanti vartotojų reikalavimus. Dėmesys kokybei didėja dėl šių priežasčių: 1. Išorinė, susijusi su stiprėjančia konkurencija. Vartotojų reikalavimai vis didėja, jų požiūris į prekę darosi kritiškesnis. 2. Vidinė, susijusi su kokybės išlaidomis, kurios sudaro palyginti nemažą dalį visų gamybos išlaidų. Produkcijos kokybė įvertinama tam tikrais rodikliais. Svarbiausieji kokybės parametrai yra šie : techninė kokybė, t.y. pačio gaminio kokybė ir antra - funkcinė kokybė, t.y. kaip gaminys pristatomas pirkėjui. Priklausomai nuo gaminio paskirties, naudojimo sąlygų ir pan. skiriasi techninę kokybę nusakantys rodikliai. Gali būti tokie rodikliai: • ilgaamžiškumo rodikliai; • išsilaikymo rodikliai; • remonto tinkamumo rodikliai; • transportabilumo rodikliai; • saugumo rodikliai; • estetiniai rodikliai; • ekologiniai rodikliai ir kt. Funkcinė kokybė tarsi papildo techninę kokybę. Funkcinės kokybės reikšmė ypač didelė paslaugų (pvz., bankų, draudimo, turizmo) įmonėse, ji išryškėja darbuotojų kontaktuose su klientais. Funkcinė kokybė gali nulemti įmonės vietą konkurencijoje. Šiuo metu labai populiari ir praktinėje veikloje pritaikoma visuotinės kokybės vadybos filosofija. Visuotinės kokybės vadyba - tai įmonės gyvenimo būdas. Jis apima visas verslo funkcijas ir integruoja jas į produkto gyvavimo ciklą - projektavimą, gamybą, pasiskirstymą ir aptarnavimą. Sėkmės matas yra vartotojų pasitenkinimas, o būdas jį pasiekti - nuolatinis tobulėjimas. Visuotinės kokybės vadyba reiškia, kad užsiimama ne tik tiesiogiai produkcijos kokybe, bet ir visais ją užtikrinančiais veiksniais: tiekimu, įranga, gamybos metodais, personalo mokymu, jo motyvacija ir kt. Vadinasi, geri rezultatai pasiekiami tik turint geras medžiagas, įrengimus, personalą ir tinkamas technologijas bei darbo ir valdymo procesus. Išskirtinis vaidmuo, diegiant visuotinės kokybės vadybą, skiriamas darbuotojams, nes tik jų pastangomis įgyvendinamos visos naujovės. [3] 3 shemoje parodyta proceso kontrolės ir valdymo, kaip kokybės tobulinimo metodo, schema. Gamybos procesą sudaro trys pagrindiniai elementai: žmonės, medžiagos ir metodai, dar kitaip vadinama gamybos technologija. Šitos trys pagrindinės proceso dalys lemia produkto kokybę. Produkto kokybė priklauso nuo žmonių kvalifikacijos ir kitų jų savybių, taip pat nuo medžiagų kokybės ir nuo pačios technologijos kokybės. Ir, esant tam tikriems žmonių, medžiagų ir metodų parametrams, pasiekiamas apibrėžtas kokybės lygis, tam tikros produkcijos specifikacijos. Vartotojas vertina produktą, žvelgdamas iš savo poreikių pozicijos. Ir gali būti, kad vartotojo požiūris į produkto specifikaciją yra reiklesnis, negu gali tam tikru momentu pasiekti gamintojai. Todėl gamintojai atsižvelgia į vartotojų nustatytą viršutinę ir apatinę specifikacijų ribą, ir keičia viršutinę ir apatinę procesų sąlygotą specifikacijų ribą, kitaip tariant tobulina procesą. Kiekvienu atveju tobulinimo metodas gali būti skirtingas. Kartais reikia tobulinti žmones, t.y. kelti jų kvalifikaciją, gerinti motyvaciją. Kartais galbūt reikės geresnių medžiagų, arba galiausiai - pagerintos technologijos. Taigi gamintojas privalo atsižvelgti į vartotojo poreikius ir keisti visų operacijų ir galutinio produkto specifikacijas taip, kad vartotojas būtų patenkintas produktu. Vadinasi, mes valdome gamybos procesą, atsižvelgdami į vartotojo poreikius. Šiuo tobulinimo tipo metu vartojame kiekybinius rodiklius, labai konkrečias specifikacijas, kuriomis aprašome atskiras operacijas bei visą produktą žr. 3 shemą. Vartotojo įtaka Vartotojo įtaka ASR VSR Žmonės Išėjimai VKR AKR 3 shema. Proceso kontrolė ir valdymas kaip kokybės tobulinimo metodas ASR, VSR - Viršutinė ir apatinė vartotojų nulemtos specifikacijų kontrolės ribos VKR, AKR - Viršutinė ir apatinė proceso nulemtos specifikacijų ribos Parenkant kryptį, renkant ir analizuojant duomenis, analizuojant blogos kokybės priežastis, vartojamos šios priemonės: duomenų rinkimo lapai, grafikai, Pareto diagrama, sklaidos diagrama, priežasčių ir pasekmių diagramos. Ketvirtame žingsnyje, kai planuojamos, numatomos kokybės tobulinimo priemonės ir sprendžiama, kuri jų yra geriausia, vartojami kolektyvinio darbo metodai. Penktame žingsnyje, kai siekiame įvertinti kokybės tobulinimo rezultatus, vartojami panašūs metodai, kaip ir pirmuose trijuose kokybės tobulinimo žingsniuose, t.y. duomenų rinkimo lapai, grafikai, Pareto diagrama, histograma, sklaidos diagrama, priežasčių ir pasekmių diagrama, valdymo kortos. 2 lentelė. Kokybės tobulinimo žingsniai ir priemonės [5, 15 ]. Kokybės tobulinimo žingsniai Kokybės tobulinimo priemonės 1. Parinkti temą 2. Rinkti ir analizuoti duomenis 3. Analizuoti priežastis Duomenų rinkimo lapai Grafikai. Pareto diagrama, histograma, sklaidos diagrama, priežasties ir pasekmių analizė, srauto diagrama 4. Planuoti ir spręsti Kolektyviniai metodai 5. Įvertinti efektus Duomenų rinkimo lapai, Pareto diagrama, histograma, sklaidos diagrama, priežasties ir pasekmių diagrama. Valdymo korta 6. Standartizuoti sprendimą Kolektyviniai ir specialūs metodai 7. Apmąstyti procesą ir naujas problemas 1,2,3 žingsnio metodai Duomenų rinkimo lapai nėra sudėtingas metodas, priemonė duomenims rinkti. Šis metodas reikalauja iš anksto numatyti tam tikrą duomenų rinkimo, fiksavimo struktūrą, kad lengviau juos būtų toliau analizuoti ir panaudoti kokybei tobulinti. Labai sėkmingai gali būti panaudota paprasta priemonė - Pareto diagrama. Pareto diagramos vartojamos defektų struktūrai analizuoti. Ši diagrama padeda išaiškinti, kurie defektai sudaro didžiausią lyginamąją dalį. Tai padeda koncentruoti kokybės tobulinimo specialistų dėmesį į svarbiausius defektus ir ieškoti būdų jiems pašalinti. Labai svarbi kokybės tobulinimo priemonė yra priežasčių ir pasekmių diagrama. Šis metodas padeda išaiškinti blogos kokybės problemas, jų atsiradimo priežastis Universalus blogos kokybės priežasčių analizės būdas yra srauto proceso diagrama. Srauto diagrama yra proceso grafinis pateikimas, išskaidant procesą į žingsnius ir pavaizduojant informacijos ar valdymo sąryšį tarp proceso žingsnių. Srauto diagrama yra labai svarbus metodas blogoms kokybės priežastims išaiškinti. Labai svarbi neatitikčių analizė. Praktiškai visos kokybės gerinimo priemonės užkerta kelią neatitiktims, tačiau susidariusias neatitiktis reikėtų analizuoti. Neatitikčių apskaitos ir analizės tikslas - laiku ir nuodugniai išaiškinti visų rūšių neatitiktis, jų priežastis ir kaltininkus; parengti ir įgyvendinti organizacines ir technines priemones, užtikrinančias operatyvų neatitikčių likvidavimą ar kelio užkirtimą naujų pasirodymui; nustatyti nuostolių dėl neatitikčių dydį; išaiškinti neatitikčių kitimo tendenciją (laiko, kaltininkų, priežasčių atžvilgiu). Deramai išsiaiškinti neatitikčių rūšis, priežastis ir kaltininkus, visa tai susisteminti, vesti apskaitą ir analizę negalima be neatitikčių klasifikatoriaus. Įmonėse neatitikčių klasifikatorius visas neatitiktis grupuoja į atskiras grupes, kiekvienai jų priskiria atitinkamą šifrą, kuris įvertina jo rūšį, kaltininkus bei priežastis. Jei nustatyta, kad neatitiktinis produktas ištaisomas, jis grąžinamas kaltininkui pataisyti, o jei ne - rašomas aktas, o neatitiktinis produktas nedelsiant gabenamas į sandėlį - izoliatorių. Aktas yra pirminis neatitiktinių produktų apskaitos ir analizė dokumentas. Čia nurodoma: gaminio, operacijos, kurioje buvo pastebėta neatitiktis, pavadinimas, neatitikties charakteristika - jos rūšies, kaltininko bei priežasties šifras. Jei neatitiktis išaiškėja jau pas vartotoją, tai įmonei pateikiama reklamacija. Jei ji pagrįsta, įmonė pakeičia neatitiktinę produkciją nauja arba pašalina esamus defektus. Reklamacijų apskaita ir analizė atliekama analogiškai kaip ir neatikčių. 1.3.2.Kontrolės kaštai ir nesekmės kaštų vertinimo modelis Kontrolės kaštus ir darbo imlumą visuomet reikia lyginti su jos rezultatais. Daugeliu atveju visiškai nebūtina kontroliuoti visus objektus, norint gauti gerus rezultatus. Galima pasitenkinti atrankine kontrole. Atrankinės kontrolės yra du pagrindiniai metodai: sąmoninga atranka ir atsitiktinė atranka. Sąmoningos atrankos metodas - toks, kai kontrolierius, vadovaudamasis savo - žiniomis, patyrimu ir kilusiais įtarimais, pasirenka kontroliuojamuosius elementus, manydamas, kad greičiausiai ten ras klaidų. Pasirinkimo kriterijai yra atitinkami užsakymai, pirkėjai, tiekėjai, verčių dydžiai, laiko tarpas arba bendradarbiai. Sąmoninga atranka tinka tada, kai esama tam tikrų priežasčių nukrypimams atsirasti. Atsitiktinėje atrankoje kiekvienas kontroliuojamosios visumos elementas turi vienodas galimybes patekti į kontroliuojamųjų elementų skaičių. Atsitiktinė atranka reikalauja didesnių planavimo sąnaudų, tačiau padidina kontrolės ekonomiškumą. Atsitiktinės atrankos pavyzdys gali būti pagamintų prekių atrankų planas (pvz., elektros lempučių siunta gali būti grąžinama tiekėjui, jei , iš 1000 lempučių patikrinus 100, bus rastos 6 blogos). Atrankinė kontrolė tinka, kai yra nusistovėjusi stabili technologija, gaminant daug vieno pavadinimo detalių, paslaugų; tikrinama tiktai jų dalis, atsitiktinai. Atrankinę kontrolę sujungus su statistinės analizės metodu, gauta vadinamoji statistinė kontrolė, kuri šiuo metu plačiai paplitusi. Ištisinė kontrolė laiko atžvilgiu tinkamiausia nestabiliems technologijos procesams tikrinti automatizuotomis kontrolės priemonėmis. Atsitiktinė kontrolė dažniausiai esti profilaktinio pobūdžio. Atsitiktinė kontrolė atliekama atsitiktiniais laiko momentais, intervalais tiesiogiai darbo vietose, sandėliuose ir pan., siekiant laiku išaiškinti ir imtis priemonių, kad nebūtų pažeidžiamos techninės sąlygos, užkertamas kelias galimiems defektams ir pan. Čia įeina ir išeinančių iš darbo darbuotojų kontrolė, kurios tikslas - užkirsti kelią grobstymams. Jei pastebimas grobstymų daugėjimas, derėtų įvesti reguliarią kontrolę. Jei gaminio kokybė labai svarbi įmonės realizacijai, rekomenduotina reguliari kontrolė. Reguliariai (periodiškai) kontroliuojama tam tikrais laiko intervalais. Taip tikrinami tiekėjų atsiskaitymai, kasos, banko pervedimai, medžiagų išdavimas, atėjimas į darbą ir kt. Ji tinka ir produkcijos, ir technologinių procesų kokybei tikrinti nusistovėjusios gamybos sąlygomis, kai technologijos procesas stabilus. Statybose (pvz., tiltų) kai kurių konstrukcijų atliekama vienkartinė kontrolė. Tiesioginė kontrolė - tai planinių ir faktiškų rodiklių tiesioginis palyginimas. Taip kontroliuojama, pavyzdžiui, medžiagų buhalterinė būklė: nustatoma pradinė būklė, gavimas ir išdavimas. Gaminamos produkcijos medžiagų naudojimas gali būti analizuojamas globaliai, apibendrintai, apskaičiuojant jų sunaudojimą pagal išdavimo lapus, kuriuose nurodomi ir medžiagų nuostoliai. Netiesioginė kontrolė neteikia tikslių duomenų, tačiau orientuoja, koks yra apytikslis rezultatas. Savikontrolę paprastai atlieka pats darbuotojas, o baigtą darbą priima ir jo kokybę įvertina tiesioginis to darbuotojo vadovas. Pastaruoju metu, automatizuojant gamybą, vis plačiau diegiant lanksčiu gamybos modelius (LGM), atsirado ir nauja produkcijos kontrolės atmaina - vadinamoji operatyvinė kontrolė. Ji aprėpia: įėjimo kontrolę (ruošinių, įrankių ir programų, tiekiamų į stakles kiekvienai konkrečiai detalei, gaminiui apdirbti, kontrolę); funkcinę kontrolę, staklių ir įrankių, įrangos, įeinančios į automatinį detalės gamybos ciklą, būklės kontrolę) ir išėjimo kontrolę (gatavos detalės, gaminio kontrolę). Įgyvendinant operatyvinę kontrolę, LGM rekomenduojama diegti pav. parodytą kontrolės posistemį. Jo pagrindas - matavimo įrenginys, kuris susideda iš daviklio (D) ir pirminio signalo apdorojimo modulio (PSAM). Šis modulis siunčia normalizuotą (t.y. nustatytos formos) signalą, kuris toliau patenka į informacijos surinkimo ir apdorojimo įrenginį. Šis įrenginys priima visus išėjimo signalus į sprendimų priėmimo įrenginį, kuris, įvertinęs jam priklausančią informaciją, priima atitinkamus įrenginio vykdomus sprendimus. Kiekviena kontrolė turi atitikti kontroliuojamą objektą. Todėl visada pasirenkami kontrolės metodai ir formos, atitinkančios objekto reikšmę, klaidų tikimybę ir dažnumą. ........... pav. Išorinių nesekmės kokybės kaštų vertinimo modelis lanksčiuose moduliuose 2.TEORINIAI SPRENDIMAI 1.1. KOKYBĖS KAŠTŲ ESMĖ Pirmą kartą kokybės kaštų terminas aptiktas 1930 m. (Giakatis ir kt., 2001). Vienas iš pirmųjų kokybės kaštų sąvokų galima surasti Juran Kokybės Kontrolės Vadove (angl. Quality Control Handbook) (1951) ir Feigenbaum straipsnyje „Total Quality Control“ (1956). Pirma kokybės kaštų sistema buvo sukurta pramonės inžinierių iš General Electric 1950-ųjų pradžioje (Albright ir Roth, 1992; Bottorff, 1997; Juran, 1951). 1960-aisiais, ASQC (angl. American Society for Quality Control) suformavo „Kokybės Kaštų Komitetą“ (angl. Quality Costs Committee) (Bottorff, 1997), kuris apibrėžė kokybės kaštus kaip: ... kokybės kaštai yra visa suma kaštų, patirtų per (a) kapitalo investicijas į prevenciją (b) produkto ar paslaugos vertinimus, kuriuose vertinama ar atitinka reikalavimus produktas ar paslauga; ir (c) nesėkmes, dėl neatitikimų reikalavimams (Hagan, 1986). 1963 m. Amerikos Krašto Apsaugos ministerija išleido karinę specifikaciją, naudojamą kokybės kaštų apskaitai (Bottorff, 1997). Vėliau, apskaitos literatūra išvystė kokybės kaštų modelius, kurie atkreipia dėmesį į pramonės vadybą (Albright ir Roth, 1992). Toliau apžvelgiant kokybės kaštų istoriją svarbu paminėti, kad 1980 m. JAV kokybės vadybos specialistas P. Crosby išleido knygą „Kokybė nieko nekainuoja (Kokybės užtikrinimo menas)“. Vėliau 1996 m. jis išleido knygą „Kokybė vis dar nieko nekainuoja“. Todėl galima sakyti, kad kokybė nekainuoja nieko. Kainuoja ne kokybė, o jos stoka. Pavyzdžiui, Feigenbaum (1991) teigia, kad kokybės kaštai sudaro nuo 7 iki 10 % visų pardavimų apimties. Yra nuomonių, kad kokybės kaštai sudaro nuo 20 iki 30 % pardavimų kainos (The Certifield Quality Manager Handbook, 1999). Juran (1951) nurodo, kad nuo 50 iki 90 % kokybės kaštų sudaro vidiniai ir išoriniai nesėkmės kokybės kaštai. Be to, nesėkmės kokybės kaštai yra susieti su vartotojo nepasitenkinimu, dažnai apibūdinami kaip paslėpti kokybės kaštai (angl. hidden failure costs), todėl, kad juos taip sudėtinga išmatuoti ar įvertinti, gali sudaryti reikšmingus 20 % nuo pardavimų kainos (Margavio ir kt., 1993). Pavyzdžiui, Harrington (1987) nurodo, kad tipiška organizacija gali sutaupyti daugiau pinigų, sumažindama per pus nesėkmės kokybės kaštus negu, dvigubindama pardavimus. Todėl išoriniai ir vidiniai nesėkmės kokybės kaštai yra apibūdinami, kaip vieni iš reikšmingiausių kokybės kaštų (Cauchick Miguel, 2001). Dėl blogos kokybės Jungtinėje Karalystėje prarandama apie 25 % pardavimų pramonėje ir 35 – 40 % aptarnavimo sferoje. Japonijoje, kuri garsėja gera organizacijų veiklos kokybe, prarandama apie 12 % pardavimų pramonėje (Vanagas, 2004). JAV gamybos organizacijų kokybės išlaidos sudaro nuo 15 iki 30 % bendrųjų kaštų, o paslaugų organizacijų – atitinkamai nuo 20 iki 35 %. Kadangi kokybės kaštai sudaro didelę dalį bendrųjų organizacijos kaštų, t.y. didina prekių ar paslaugų kainą. O ateitis priklauso toms organizacijoms, kurios sugeba patenkinti vartotojų esamus ir numatomus geros prekių ar paslaugų kokybės poreikius mažiausia kaina. Tai organizacijoms yra svarbu apskaičiuoti kokybės kaštus ir juos sumažinti iki minimalaus lygio. Tos organizacijos, kurios sugebės valdyti kokybės kaštus, įgaus svarų konkurencinį pranašumą. Tačiau daugelio organizacijų vadovai klaidingai mano, kad kokybė yra neapčiuopiama ir todėl neišmatuojama. Faktiškai kokybė tiksliai išmatuojama seniausia ir patikimiausia priemone – grynaisiais pinigais (Crosby, 1980). Kol kas požiūris į kokybės kaštus skiriasi. Vienoms organizacijoms kokybės kaštai – tai kokybės siekimo ir kontrolės kaštai, kitoms – trūkumų nustatymo ir taisymo kaštai, dar kitos prilygina juos pridėtiniams kaštams, atsirandantiems dėl blogos kokybės, ir pan. Tai paprastai susiję su tuo, kad daugeliui organizacijų neaišku, kas laikytina kokybės kaštais, kaip juos atskirti nuo kitų kaštų, tiksliai nustatyti ir tvarkyti jų apskaitą (Kaziliūnas, 2006). Yra dažnai tam tikro nesusipratimo ir painiavos tarp terminų: kokybės kaštai (COQ), kaštai dėl blogos kokybės (CoPQ), ir blogos kokybė kaštai (PQC). Terminai yra panašūs, tačiau, kalbant apie kokybės kaštus (COQ), reikia nepamiršti, kad yra nagrinėjami prevencijos, įvertinimo ir nesėkmės kaštai, o kaštai dėl blogos kokybės (CoPQ), ir blogos kokybė kaštai (PQC) nagrinėja nesėkmės (vidinius ir išorinius) kokybės kaštus. Tarptautiniame standarte (LST EN ISO 9000:2001) kokybės kaštai apibrėžiami kaip kaštai patenkinamai kokybei laiduoti ir užtikrinti bei nesėkmės dėl blogos kokybės. Taigi, galiu teigti, kad kokybės kaštai yra kaštų matas, specifiškai susijęs su prekės ar paslaugos kokybės pasiekimu ar nepasiekimu. Dažniausiai Lietuvos organizacijose kokybės kaštų apskaita nevykdoma. Viena iš priežasčių - tai apskaitos sunkumai. Be to, valstybinės finansinės institucijos reikalauja tik finansinės apskaitos, o vadybinės apskaitos nereikalauja. 1.4. KOKYBĖS KAŠTŲ KLASIFIKACIJA Nėra nusistovėjusių kokybės kaštų klasifikavimo sistemų, tačiau jos viena nuo kitos mažai kuo skiriasi. Šiuo metu pasaulinėje praktikoje kokybės kaštai dažniausiai yra skirstomi pagal Feigenbaum (1956) pateiktą P-A-F modelį. P-A-F modelis įtraukia tris svarbiausias kokybės kaštų kategorijas: (1) prevencijos kaštai; (2) įvertinimo kaštai; ir (3) nesėkmės kaštai (įtraukiant vidines ir išorines subkategorijas). Iš tikrųjų didžioji dalis literatūros būtent ir apžvelgia klasikinį P-A-F modelį. Kadangi literatūros šaltiniuose pateikiama ir kitų kokybės kaštų modelių. Tai toliau darbe klasifikuosiu kokybės kaštų modelius į keturias bendrų modelių grupes. Tai yra: P-A-F ir Crosby modelis, galimybių ar nematerialių kaštų (angl. opportunity or intangible cost), procesų kaštų (angl. process cos), ir ABC modeliai. Aišku, modeliai vienos grupės viduje nėra identiški; iš tikrųjų, jie gali skirtis iš esmės, ir siūlytas klasifikavimas tiktai reiškia bendrus pagrindinius principus. Bendri kokybės kaštų modeliai ir kaštų kategorijos pateikiamos 1 lentelėje. 1 lentelė Bendri kokybės kaštų modeliai ir kaštų kategorijos Bendri modeliai Kaštų kategorijos Publikacijų apibūdinančių, analizuojančių ar išvystančių modelį pavyzdžiai P-A-F modeliai prevencijos + įvertinimo + nesėkmių Feigenbaum, 1956; Purgslove ir Dale, 1995; Merino, 1988; Chang ir kt., 1996; Sorquist, 1997b; Plunkett ir Dale, 1988b; Tatikonda ir Tatikonda, 1996, Bottorff, 1997; Israeli ir Fisher, 1991, Gupta ir Campbell, 1995; Burgess, 1994; Dawes, 1989; Sumanth ir Arora, 1992; Morse, 1983; ir taip toliau. Crosby modelis atitikties + neatitikties Suminsky, 1994; Denton ir Kowalski, 1988 Galimybių ir nematerialių kaštų modeliai prevencijos + įvertinimo + nesėkmių + galimybių Sandoval-Chavez ir Beruvides, 1998; Modarres ir Ansari, 1987 atitikties + neatitikties + galimybių Carr, 1992; Malchi ir McGurk, 2001 materialūs (angl. tangibles) + nematerialūs (angl. intangibles) Juran ir kt., 1975 P-A-F (nesėkmės kokybės kaštai apima galimybių kaštus) Heagy, 1991 Procesų kaštų modeliai atitikties + neatitikties Ross, 1977; Marsh, 1989; Goulden ir Rawlins, 1995; Crossfield ir Dale, 1990 ABC modeliai pridėtinės vertės (angl. value-added) + nepridėtinės vertės (angl. non-value-added) Cooper, 1988; Cooper ir Kaplan, 1988; Tsai, 1998; Jorgenson ir Enkerlin, 1992; Dawes ir Siff, 1993; Hester, 1993 Dauguma kokybės kaštų modelių yra pagrįsti P-A-F klasifikacija (Plunkett ir Dale, 1987; Machowski ir Dale, 1998; Sandoval-Chávez ir Beruvides, 1997). Būtent Feigenbaum, 1943 m. pirmas atliko kokybės kaštų analizę, kai jis ir jo komanda išvystė doleriu-pagrįstą ataskaitos sistemą (angl. dollar-based reporting system) (Harrington, 2002). Vėliau 1956 m. jis pasiūlė dabar plačiai taikomas kokybės kaštų kategorijas: prevencijos, įvertinimo ir nesėkmės (vidinės ir išorinės). Pagrindinės P-A-F modelio prielaidos - investicijos į prevencijos ir įvertinimo veiklą sumažina nesėkmės kokybės kaštus, o tolimesnės investicijos į prevencijos veiklą sumažina įvertinimo kaštus (Porter ir Rayner, 1992; Plunkett ir Dale, 1987). Taigi, Feigenbaum ir Juran P-A-F modelis klasifikuoja kokybės kaštus į tris kokybės kaštų kategorijas: prevencijos, įvertinimo ir nesėkmės (vidinės ir išorinės) kaštus. Tokia pati kokybės kaštų klasifikacija yra pateikiama Australijos (AS 2561 – 1982 „Nuorodos kokybės kaštams nustatyti“), Prancūzijos (NFX 50 – 126:1986 „Kokybės vadyba. Kaštų dėl blogos kokybės įvertinimo vadovas“), Didžiosios Britanijos (BS 6143:1990) kokybės kaštų standartuose, padedančiuose apskaičiuoti kokybės kaštus. Prevencijos kokybės kaštai – tai kaštai, susiję su pastangomis užkirsti kelią sutrikimams ir kitiems nepageidaujamiems reiškiniams ir tokiu būdu minimaliai sumažinti nesėkmės kaštus, kaštus susijusius su tikrinimu ir testavimu. Kokybės ekspertai sutinka, kad didžiausias procentinis dydis investicijų turėtų būti nukreiptas į prevencinę veiklą, nes ankstus potencialių problemų atskleidimas yra labai svarbus sutaupant lėšas ir galiausiai tai didina organizacijų pelną (Albright ir Roth, 1992). Brinkman ir Appelbaum (1994), Fine (1986) teigia, kad su mokymosi kreivės pagalba net ir prevencijos kaštai laikui bėgant gali būti sumažinti palyginti iki neaukšto lygio. Tipiniai prevencijos kokybės kaštai: • praktinis mokymas, darbo saugos priemonės; • įvedamų informacinių duomenų tikrinimas; • KVS pagal ISO ir verslo tobulumo modelio įgyvendinimas; • kokybės sistemos palaikymas; • kokybės planavimas; • tiekėjų atranka pagal kokybę; • technologinių procesų galimybių įvertinimas; • kokybės gerinimo projektai. Įvertinimo kokybės kaštai – tai kaštai, atsirandantys nustatant atitikties kokybės reikalavimams laipsnį. Tipiniai įvertinimo kokybės kaštai: • KVS ir produktų sertifikavimas; • kokybės auditavimas, tikrinimas, matavimas; • įsigytų žaliavų tikrinimas, išbandymas; • įrangos testavimas; • technologinio proceso kontrolė; • matavimo priemonių tikrinimas ir tikslumo palaikymas; • ITT tikrinimas; • sandėliuojamų medžiagų ir įrengimų bandymai, kuriais siekiama nustatyti jų degradaciją per sandėliavimo laiką. Vidiniai nesėkmės kokybės kaštai – tai kaštai, susiję su klaidomis, defektais, neatitikimais, paslaugų ar prekių taisymu ir perdirbimu paslaugos teikimo ar gamybos metu, kai šie trūkumai pastebimi pačių organizacijos darbuotojų, prekei ar paslaugai dar nepatekus pas vartotoją. Vidinių nesėkmių kaštų neatsirastų, jei prekė ar paslauga būtų gerai pagaminta, ar pateikta vartotojui gerai iš pirmo karto. Tipiniai vidiniai nesėkmės kokybės kaštai: • Išoriniai nesėkmės kokybės kaštai – tai kaštai dėl trūkumų, kurie aptinkami prekę ar paslaugą jau pristačius vartotojui. Šie kaštai taip pat išnyktų, jei nebūtų jokių defektų. Tipiniai išoriniai nesėkmės kokybės kaštai: • nusiskundimų tyrimai; • atmestų produktų ir paslaugų vertė; • grąžintų produktų transportavimo kaštai; • produkto pas vartotoją keblumai (kelionės sunkumams išsiaiškinti; produkto taisymas, pakeitimai) • atšaukimo veiklos kaštai; • garantinių atlyginimų kaštai; • vartotojo palankumo praradimas; • kaštai dėl prarastų vartotojų; • nuolaidos dėl neatitiktinių produktų ir paslaugų; • ekologinių ir kitų įstatymų nesilaikymo baudos. Pateiktas prevencijos, įvertinimo, vidinių nesėkmės ir išorinių nesėkmės kokybės kaštų pavyzdžių sąrašas turi būti taikomas tiktai kaip nurodymai, kaip idėjų šaltinis, nes kiekvienas tam tikras pramonės sektorius turi savo unikalius kokybės kaštų elementus (Plunkett ir Dale, 1986). Pavyzdžiui, Harrington (1987) išskyrė ne mažiau kaip 101 prevencijos, 73 įvertinimo, 139 vidinius nesėkmės ir 50 išorinių nesėkmės kokybės kaštų elementų. Todėl, elementai, įtraukti į įvairių organizacijų kokybės kaštų modelius, skiriasi iš esmės. Tie patys elementai yra dažnai priskiriami skirtingoms kaštų kategorijoms, kad būtų pritaikyti tam tikriems organizacijoms poreikiams (Sorqvist, 1997; Johnson, 1995). Kad identifikuotų kokybės kaštų elementus, kai kurios organizacijos nustato etaloną ar perima kokybės kaštų elementus iš kitų organizacijų, kurios turi parengusios kokybės kaštų programas (Bemowski, 1991). Vis dėlto dauguma kokybės ekspertų sako, kad kokybės kaštai pasiūlyti kiekvienai organizacijai turi būti unikalūs (Campanella, 1990; Johnson, 1995; Salm, 1991; Purgslove ir Dale, 1996). Nors šiuo metu pasaulinėje praktikoje kokybės kaštai dažniausiai yra skirstomi pagal visuotinai priimtą kokybės kaštų modelį P-A-F, tačiau yra aptinkama daug jo kritikos (Oklendas, 1993; Porter ir Rayner, 1992). Tokios kaip: • sudėtinga apsispręsti, koks veiksmas reiškia prevenciją; • yra daug įvairių prevencinių veiksmų, atliekamų organizacijų, kurie yra neatskiriama kokybės užtikrinimo dalis, bet jie negali būti įtraukti į kokybės kaštų apskaitą; • praktinė patirtis rodo, kad organizacijos, kurios pasiekė žymų kokybės kaštų lygio sumažėjimą, dažnai labai padidina prevencinius kokybės kaštus; • originalus P-A-F modelis neįtraukia nematerialių išorinių nesėkmės kokybės kaštų, tokių kaip: vartotojo palankumo praradimas, kaštai dėl prarastų vartotojų; • yra kartais sudėtinga unikaliai priskirti organizacijos kaštus tam tikrai kokybės kaštų kategorijai (prevencijos, įvertinimo, vidiniams ir išoriniams nesėkmės kokybės kaštams); • P-A-F modelis sutelkia dėmesį į kaštų sumažinimą ir ignoruoja teigiamą įtaką kainai ir pardavimų apimčiai dėl pagerintos kokybės; • klasikinis požiūris į optimalų kokybės lygį neatitinka nenutrūkstamos kokybės tobulinimo filosofijos (angl. TQM); • TQM pagrindas yra procesų tobulinimas, o P-A-F klasifikavimo schema nenagrinėja proceso kaštų (Hsien Tsai, 1998). Toliau analizuojant 1 lentelėje pateiktus kokybės kaštų modelius, aptarsiu Crosby modelį. Crosby modelio kaštų kategorijos (Crosby, 1979) yra panašios į P-A-F schemą. Remiantis šiuo modeliu kokybės kaštai yra suskirstomi į atitikties ir neatitikties kaštus. Atitikties kaštai toliau yra skirstomi į prevencijos ir įvertinimo kaštus, o neatitikties kaštai į nesėkmių kaštus. Sekanti 1 lentelėje pateikta modelių grupė yra - galimybių ir nematerialių kaštų modeliai. Galimybių ir nematerialių kokybės kaštų svarbumas pabrėžtas palyginti neseniai. Sandoval-Chavez ir Beruvides (1998), Modarress ir Ansari (1987) kokybės kaštus siūlo klasifikuoti į keturias kategorijas: prevencijos, įvertinimo, nesėkmių (vidinių ir išorinių) ir galimybių kaštus. Carr (1992) kokybės kaštus apibrėžia trijose kategorijose: atitikties kaštai, neatitikties kaštai ir prarastų galimybių kaštai. Juran modelis (Juran ir kt., 1951) siūlo kokybės kaštus suklasifikuoti į dvi kategorijas: materialius (angl. tangibles) ir nematerialius (angl. intangibles) kokybės kaštus. Heagy (1991) pasiūlytas modelis kokybės kaštus klasifikuoja į tris kategorijas: prevencijos, įvertinimo ir nesėkmių kaštus (P-A-F kokybės kaštų modelis). Tik tai pabrėžia, kad nesėkmių kokybės kaštai turi apimti galimybių kaštus. Sekanti modelių grupė yra – proceso kaštų modeliai. Proceso kaštų modelis yra išvystytas Ross (1977). Šiame modelyje yra susitelkiama ties procesu, o ne prekėmis ar paslaugomis. Kokybės kaštai yra suskirstomi į: atitikties ir neatitikties kokybės kaštus. Procesų kaštų modelio naudojimas nėra plačiai paplitęs (Goulden ir Rawlins, 1995). Galima išskirti ir ketvirtą kokybės kaštų modelių grupę – ABC modeliai. ABC modelis yra išvystytas Cooper ir Kaplan (1988). Galima sakyti, kad ABC modelis yra iš tikrųjų ne kokybės kaštų modelis. Jis yra alternatyvus metodas, kuris padeda identifikuoti, išmatuoti ir paskirstyti kokybės kaštus tarp produktų. Taigi ABC modelis padeda valdyti kokybės kaštus efektyviau. 1988 m. Tsai pasiūlė integruotą kokybės kaštų-ABC struktūrą, kurioje ABC ir kokybės kaštų sistemos yra sujungtos ir turi bendrą duomenų bazę. ABC modeliai kokybės kaštus klasifikuoja į dvi kategorijas: pridėtinės vertės (angl. value-added) ir nepridėtinės vertės (angl. non-value-added) kaštus. Šiuo metu pasaulinėje praktikoje kokybės kaštai dažniausiai yra skirstomi pagal Feigenbaum (1956) pateiktą P-A-F modelį, pagal kurį kokybės kaštai klasifikuojami į tris svarbiausias kokybės kaštų kategorijas: prevencijos kaštus; įvertinimo kaštus; ir nesėkmės kaštus (įtraukiant vidines ir išorines subkategorijas). Tačiau nuo šio modelio pateikimo praėjo daugiau kaip 40 m.. Žymiai pasikeitė vartotojų reikalavimai, gamybos sistemos. Todėl organizacijos, kurios nori susitelkti ties elementais, kurie iš tikrųjų turi reikšmę jų vartotojams susiduria su problemomis. Remiantis Moen (1998) šias problemas turėtų padėti išspręsti naujas į vartotojus ir procesus nukreiptas blogos kokybės kaštų modelis (angl. new customer and process focused poor quality cost model) (1 pav.). Pabrėžiama, kad naujame į vartotojus ir procesus nukreiptame blogos kokybės kaštų modelyje nenagrinėjami prevencijos ir įvertinimo kaštai. Nesėkmės kokybės kaštus, remiantis Moen (1998) sudaro tiesioginių nesėkmės kokybės kaštų (angl. Direct Poor Quality Costs) ir netiesioginių nesėkmės kokybės kaštų (angl. Indirect Poor Quality Costs) kategorijos. Tiesioginių nesėkmės kokybės kaštų kategorijai yra priskiriami kaštai, kurie yra pastebimi organizacijos viduje, tuo tarpu netiesioginiai nesėkmės kokybės kaštai iš pradžių yra suvokiami, pastebimi vartotojų, ir tik po to sugrįžta organizacijai kaip prarasta rinkos dalis. Šių dviejų nesėkmės kokybės kaštų kategorijų pagrindą sudaro vartotojų reikalavimai, poreikiai ir lūkesčiai. Tiesioginius nesėkmės kokybės kaštus sudaro vidiniai nesėkmės kokybės kaštai (angl. Internal Poor Quality Costs) ir išoriniai nesėkmės kokybės kaštai (angl. External Poor Quality Costs), kurie apima: • tiesioginius nesėkmių kaštus (angl. Direct Failure Costs), kurie yra tiesioginės finansinės pasekmės visų nesėkmių, atsiskleidžiančių prieš patekimą pas vartotoją (vidiniai) ir visi tiesioginiai kaštai, kurie asocijuojasi su pretenzijomis, broku, prastu vadovavimu ir pan., kuomet problemos padariniai išsiaiškinami po patekimo pas vartotoją (išoriniai); • pasekmių kaštus (angl. Consequence Costs), kurie yra papildomi tokiais kaštais kaip administravimo, esamos apyvartos trukdžių kaštai ir pan.. Šitie kaštai yra priskiriami tiesioginiams nuostolių kaštams, kad būtų supaprastintas pagrindinės kaštų įkainojimo funkcijos traktavimas; • efektyvumo trūkumo kaštus (angl. Lack of (Process) Efficiency Costs) - tai yra kaštai, kurie priklauso nuo nenašaus, neatitinkančio reikalavimų proceso, kurį būtina gerinti. Netiesioginiai nesėkmės kokybės kaštai apima: • vartotojų patirtus kaštus (angl.Customer Incurred Costs). Tai yra kaštai kuriuos vartotojai patiria dėl jų nuomone nepakankamos produktų ar paslaugų kokybės; • nematerialius kaštus (angl. Intangible Costs (Losses)), kurie apima kaštus dėl nepatenkintų vartotojų ir prarastos reputacijos; • aplinkos kaštus (angl. Environmental Costs). Aplinkos kaštai, tai yra kaštai, kurie susidaro dėl produkto trumpalaikio ir ilgalaikio poveikio aplinkai. 1 pav. Į vartotojus ir procesus nukreiptas nesėkmės kokybės kaštų (PQC) modelis. (Moen, 1998) 1.5. IŠORINIAI NESĖKMĖS KOKYBĖS KAŠTAI Išoriniai nesėkmės kokybės kaštai išsivysto, kai blogos kokybės produktai ar paslaugos patenka vartotojams. Cauchick (2001) išorinius nesėkmės kokybės kaštus laiko vienais iš reikšmingiausių kokybės kaštų. Tipiniai išoriniai nesėkmės kokybės kaštai yra: • nusiskundimų tyrimai; • atmestų produktų ir paslaugų vertė; • grąžintų produktų transportavimo kaštai; • produkto pas vartotoją keblumai (kelionės sunkumams išsiaiškinti) • atšaukimo veiklos kaštai; • garantinių atlyginimų kaštai; • vartotojo palankumo praradimas; • kaštai dėl prarastų vartotojų; • nuolaidos dėl neatitiktinių produktų ir paslaugų; • ekologinių ir kitų įstatymų nesilaikymo baudos. Yra pabrėžiama, kad išoriniai nesėkmės kokybės kaštai išnyksta jei nelieka trūkumų, jei produktas pagaminamas ar paslauga pateikiama gerai iš pirmo karto. Organizacijoms svarbu apskaičiuoti visus išorinius nesėkmės kokybės kaštus, nes jų apskaičiavimas leidžia sužinoti, kiek jos išleidžia pinigų ir praranda vertės dėl to, kad padarytos klaidos tiesiogiai paveikė vartotoją. Išoriniai nesėkmės kokybės kaštai organizacijoms atneša daugiausiai nuostolių, nes juos tiesiogiai patiria vartotojai. Daugelyje organizacijų dalis išorinių nesėkmės kokybės kaštų lieka neįvertinta, nes jie yra nematerialūs. Dažniausiai organizacijos neapskaičiuoja nematerialių išorinių nesėkmės kokybės kaštų, nes juos išreikšti pinigais yra sudėtinga. Todėl susiduriama su problema: kaip įvertinti nematerialius kokybės kaštus paslaugas teikiančiose organizacijose? 1.4. NEMATERIALIŲ KOKYBĖS KAŠTŲ ESMĖ Nematerialių kokybės kaštų svarba akcentuojama palyginti neseniai. Tačiau šiuo metu pasaulinėje praktikoje nematerialūs kokybės kaštai yra apibūdinami kaip labiausiai reikšmingi, kuriuos valdyti yra būtina (Demingas, 1986), bet tuo pačiu jie yra mažai žinomi ir sunkiai suprantami (Moen, 1998). Žodis nematerialus reiškia, kad nėra jokių sąsajų su materija. Tai yra priešingybė materialumui (lot. materialis – daiktinis, medžiaginis), kuris tarptautiniame žodžių žodyne (2004) apibūdinamas kaip: 1. daiktinis, medžiaginis; 2. egzistuojantis už sąmonės ribų ir nepriklausomai nuo jos, būdingas materijai; 3. turtinis, piniginis, susijęs su pragyvenimo reikmenimis. Remiantis tarptautinio nematerialių vadybos standartų instituto (2003) pateiktais duomenimis, nematerialūs kokybės kaštai įvyksta tuomet, kai bet kuriuo momentu kokybė ar vertybės, santykinės vertybės ar vertybės laiko atžvilgiu sumažėja. Nematerialūs kokybės kaštai tiesiogiai susilpnina verslą, didina esamus kaštus. Pavyzdžiui, siekiant susigrąžinti prarastus vartotojus reikia daugiau lėšų skirti rėmimui. Todėl nematerialius kokybės kaštus būtina kontroliuoti. Nematerialių kokybės kaštų padarinius organizacija jaučia ilgą laiko tarpą, kurie pasireiškia tokiomis priemonėmis kaip, pavyzdžiui, rinkos dalies mažėjimas, darbuotojų kaita, akcijų vertės kritimas, aukštos kvalifikacijos darbuotojų praradimas, nesugebėjimas apsirūpinti kitais reikiamais ištekliais ir galiausiai tai gali privesti prie konkurencinių pranašumų sunaikinimo, jeigu nebus ištaisytos padarytos klaidos. Nesiėmus priemonių nematerialiems kokybės kaštams suvaldyti organizacijos veikla gali tapti nepelninga. Remiantis Campanella bei Summers nematerialūs kokybės kaštai asocijuojasi su nepatenkintais vartotojais, organizacijos įvaizdžiu, prarastais pardavimais, prarastu vartotojų palankumu. Evans ir Lindsay (2005), Albright ir Roth (1994), Hall ir Gaetanos (2006), Carpitella (2003) rašydami apie nematerialius kokybės kaštus akcentuoja reputacijos ir įvaizdžio svarbą, nes nuo jų priklauso ateities perspektyvos ir pardavimai. Kaziliūnas (2006), Hayes (2005) charakteringu nematerialių kaštų pavyzdžiu laiko išorinių nesėkmės kokybės kaštų punktą - vartotojo palankumo praradimas. Eppler ir Helfert nematerialius kokybės kaštus susieja su nematerialiomis vertėmis, kaip pavyzdžiui, reputacija, poreikiai. Tsai (1998) išskiria kaštus dėl prarastos reputacijos ir prarastų pardavimų. Nitham ir Medhat (1999) nuomone nematerialius kokybės kaštus sudaro kaštai susidarantys dėl: prarastų vartootjų, darbuotojų kaitos, prarasto našumo, nepatenkintų vartotojų ir galiausiai prarastų pardavimų. Black (2000) prie nematerialių kokybės kaštų priskiria kaštus dėl organizacijos įvaizdžio, nepatenkintų, susierzinusių vartotojų, prarastų pardavimų ir nuostolius dėl teismo ieškinių. Pagal Schiffauerova ir Thomson (2006) nematerialūs kokybės kaštai, tai kaštai, kurie gali būti apskaičiuojami kaip neuždirbtos pajamos. Remiantis Vanagu (2004) prie nematerialių kokybės kaštų priskirimai toki kaštai kaip: • atmestų produktų ir paslaugų vertė, perdarymas; • atšaukimo veikla ir kaštai; • vartotojų palankumo praradimas; • kaštai dėl prarastų vartotojų; • ekologinių ir kitų įstatymų nesilaikymo baudos. Apžvelgtuose literatūros šaltiniuose daugiausia autorių akcentuoja, kad nematerialius kokybės kaštus sudaro kaštai dėl prarastų vartotojų, prarasto jų palankumo, prarasto įvaizdžio, reputacijos, atmestų produktų ir paslaugų vertės, atšauktos veiklos, bei baudos dėl ekologinių ir kitų įstatymų nesilaikymo. Vartotojų nepasitenkinimo kaštai atsiranda, kuomet vartotojai neįsigyja produktų ar paslaugų, nes jie mano, kad produkto ar paslaugos savybės netenkina jų poreikių. Įvaizdžio praradimo kaštai susirado, kuomet vartotojai susilaiko nuo bet kokių organizacijos produktų ar paslaugų pirkimo. Prarastas organizacijos įvaizdis, reputacija priverčia vartotojus išvykti pas konkurentus. Atmestų produktų ir paslaugų kaštai susidaro kuomet vartotojai grąžina produktus ar atsisako naudotis pateikta paslauga, nes produktai ar paslaugos nepatenkina jų reikalavimų. Organizacijoms pažeidus ekologinių ar kitų įstatymų reikalavimus, patiriamos baudos. Nematerialius kokybės kaštus sunku identifikuoti, išmatuoti ir įvertinti skaičiais, todėl apskaičiuojant kokybės kaštus dažnai jie yra nenustatomi. Tačiau šie kaštai neturi būti nepastebėti ar ignoruojami. Net jeigu nematerialūs kokybės kaštai gali būti tik įvardinti, bet neįvertinti kiekybiškai, organizacijai apie juos žinoti yra svarbu ir naudinga (Summers, 2000). 1.5. IŠORINIŲ NESĖKMĖS KOKYBĖS KAŠTŲ VERTINIMO MODELIŲ APŽVALGA Įvairūs kokybės kaštų standartai padeda organizacijoms apskaičiuoti kokybės kaštus. Galima teigti, kad visų su kokybės kaštais susijusių standartų tikslas yra skatinti organizacijas savo veikloje identifikuoti, apskaičiuoti ir sumažinti kokybės kaštus. Organizacijos norinčios įvertinti kokybės kaštus gali pasinaudoti Australijos (AS 2561 – 1982 „Nuorodos kokybės kaštams nustatyti“), Prancūzijos (NFX 50 – 126:1986 „Kokybės vadyba. Kaštų dėl blogos kokybės įvertinimo vadovas“), Didžiosios Britanijos (BS 6143:1990) standartais, reglamentuojančiais su kokybe susijusius kaštus. Kaip apskaičiuoti kokybės kaštus pateikiama taip pat ISO/TR 10014:1998 (E) „Kokybės ekonomikos valdymo gairėse”. Kiekviena organizacija prieš pradėdama apskaičiuoti kokybės kaštus turi pasirengti kokybės kaštų apskaičiavimo metodiką ir pritaikyti ją savo specifinei veiklai. Thorne (1990), Turney (1991), Johnson (1995), kokybės kaštų standartai rekomenduoja, duomenis reikalingus kokybės kaštų apskaičiavimui rinkti iš bendros apskaitos sistemos, gamybos, technologijos, realizacijos dokumentų, įvairių registracijos žurnalų, kuriuose pateikiama informacija apie broką, darbuotojų darbo valandas ir t.t., interviu, anketų duomenų ir kitų šaltinių. Taip pat gali būti panaudojamas ekspertizės būdas. Kai kurie kokybės kaštai yra apskaičiuoti finansinėje apskaitoje, kiti gali būti sužinomi iš ataskaitų apie organizacijos veiklą. Vis dėlto didelė kokybės kaštų dalis turi būti įvertinta kitais būdais. Remiantis Kim ir Liao (2003), Tsai (1998) bei Albright ir Roth, (1994) atliktais tyrimais blogos kokybės kaštus (išskyrus nematerialius kokybės kaštus) galima apskaičiuoti Taguchi nuostolių funkcijos pagalba. Taguchi nuostolių funkcija leidžia apskaičiuoti nesėkmės kokybės kaštus, kurie naudojant tradicines apskaitos sistemas yra neapskaičiuojami. Taip jie tampa paslėptais kokybės kaštais. Taguchi metodas yra kitoks nei tradiciniai kokybės kaštų apskaičiavimo metodai. Tradiciniuose metoduose produktas bus tinkamas, jei jo konkrečios charakteristikos neišeis už tolerancijos ribų. Taguchi savo prielaidą grindžia tuo, kad kuo yra mažesnės parametro variacijos apie nominalią reikšmę, tuo yra geresnė kokybė. Tolstant nuo nominalios reikšmės atsiranda kaštai. Taigi, produktas negali visiškai gerai patenkinti vartotojų poreikių. Nepatenkinus vartotojų poreikių yra patiriama tiesioginių ir netiesioginių kokybės kaštų. Blogos kokybės kaštai pagal Taguchi nuostolių funkciją apskaičiuojami pagal formulę: L(y) = k (y – T)2 Kur: y – faktinė kokybės charakteristikų nuostolių vertė; T – nominali kokybės charakteristikų reikšmė; k – proporcinga konstanta, įvertinta nustatant remonto ar pakeitimo kaštus, jei yra tam tikras nukrypimas nuo tikslinės reikšmės. K konstanta apskaičiuojama pagal formulę: K = c / d2 Kur: c – nuostoliai susiję su tolerancijos ribomis; d – nuokrypis nuo nominalios reikšmės. Nematerialūs kokybės kaštai yra įvertinami QFD matricos pagalba. Tai yra vienintelis metodas, kuris padeda apskaičiuoti kiek organizacija patiria kokybės kaštų dėl prarasto vartotojų palankumo, prarasto įvaizdžio, prarastų vartotojų (vienintelis metodas, kuris leidžia apskaičiuoti nematerialius kokybės kaštus). Remiantis į vartotojus ir procesus nukreiptu nesėkmės kokybės kaštų modeliu (1 pav.) organizacija norėdama įvertinti nematerialius kokybės kaštus, pirmiausiai turi išsiaiškinti vartotojų požiūrį į organizaciją ar jos gaminamas, teikiamas konkrečias prekes ar paslaugas. Turi būti nagrinėjami vartotojų skundai, analizuojamas vartotojų grįžtamasis ryšys ir atliekami rinkos tyrimai. Tuomet pasinaudojus QFD matrica galima ganėtinai tiksliai apskaičiuoti nematerialius kokybės kaštus (Moen, 1998; Andersen ir Moen, 1999). QFD matrica apskaičiuojami nematerialūs kokybės kaštai, susidarantys dėl prarasto vartotojo palankumo, prarastos reputacijos, prarastų vartotojų, kurie apskaičiuojami kaip: (1) esamų prarastų paslaugų pajamos, dėl vieno prarasto vartotojo. Tai gali būti apskaičiuota kaip ketinimai pakartotinai pirkti ir vidurkis pakartotinų pirkimų per tam tikrą laiko tarpą; (2) prarastos pajamos iš potencialių vartotojų. Tai yra praradimai, susidarę dėl nepatenkintų vartotojų paskleistos informacijos; (3) kitų organizacijos paslaugų patirti nuostoliai. (1), (2) ir (3) kaštų suma yra pažymima simboliu Csum,. Simboliu Csum apskaičiuojami galimi nematerialūs kaštai, priklausantys nuo nepatenkintų vartotojų, kurie palieka organizaciją. Faktinė nemateriali blogos kokybės kaštų bazė apskaičiuojanti galimus nematerialius kaštus (Csum) yra nustatoma naudojant QFD matricą. Matricoje yra pateikiami visi vartotojų poreikiai (1), kurie yra įvertinami pagal reikšmingumą (pavyzdžiui 5 balų skalėje) (2). Taip pat šioje matricoje įvertinama kaip vartotojai suvokia, kaip organizacija, lyginant su konkurentais, patenkina jų poreikius (3). Visa tai yra panaudojama, kad QFD matricoje būtų galima apskaičiuoti kaštų indeksą (4). QFD matrica pateikiama 2 paveiksle. 2 pav. QFD matrica (Moen, 1998) Jeigu vartotojų poreikiai nedideli, tai yra didelė tikimybė, kad organizacijos nematerialūs kokybės kaštai bus taip pat nedideli. Bet jeigu vartotojų poreikiai dideli, tai tikimybė prarasti vartotojus irgi didelė. Skirtumas tarp organizacijos ir jos konkurentų žymimas simboliu Pi. Neigiamas Pi indeksas duoda signalą, kad organizaciją vartojai vertina geriau už konkurentus. Tuomet vartotojai neturi alternatyvių tiekėjų ir nori, kad paslaugas jiems teiktų toliau ši organizacija. Jeigu vartotojai lygindami organizaciją su jos konkurentais, ją įvertina prastai, tai organizacija gali patirti daug nematerialių kokybės kaštų. Kaštų indeksas CI kiekvienam vartotojų poreikiui gali būti išreikštas formule: CIi = Ii * Pi Kur: Ii – poreikio i svarbumas (pvz., 5 balų skalėje); Pi – organizacijos pozicija poreikio i atžvilgiu lyginant ją su konkurentais; CIi – kaštų indeksas poreikiui i. Taip pat galima apskaičiuoti maksimalų kaštų indeksą CImax. CImax = Ii *5 Pi = 5, kuomet organizacijos veikla (atsižvelgiant į visus vartotojų poreikius) lyginant su konkurentais yra prasčiausiame lygyje. Nuostolių rodiklis (fnuos) gali būti apskaičiuojamas kaip bendras Csum ((1), (2) ir (3)) nuostolis padalintas iš CImax. fnuos = Csum / CImax = Csum / (5 * ∑i=1Ii) O kasmetiniai nuostoliai vienai paslaugai: E (L) = fnuos * ∑i=1Ii 1.6. KOKYBĖS KAŠTŲ APSKAITOS PRIVALUMAI IR TRŪKUMAI 2. TEORINIAI SPRENDIMAI Išoriniai nesėkmės kokybės kaštai organizacijoms atneša daugiausiai nuostolių, nes juos tiesiogiai patiria vartotojai. Todėl išoriniai nesėkmės kokybės kaštai yra laikomi vienais iš reikšmingiausių kokybės kaštų. Tačiau daugelyje organizacijų apskaičiuojama tik dalis išorinių nesėkmės kokybės kaštų. Dažniausiai lieka neapskaičiuojami nematerialūs išoriniai nesėkmės kokybės kaštai. 2.1. QFD MODELIO ADAPTACIJA (IŠPLĖTIMAS) QFD modelis yra vienintelis, kuris įvertina nematerialiu išorinius nesėkmės kokybės kaštus. Kad būtų galima sužinoti kokie yra kasmetiniai organizacijos nematerialūs išoriniai nesėkmės kokybės kaštai reikia apskaičiuoti kaštų indeksą ∑CIi, kuris apskaičiuojamas QFD matricos pagalba ir nuostolių rodiklį (fnuos.). Prieš apskaičiuojant nuostolių rodiklį reikia išsiaiškinti galimus nematerialius kokybės kaštus, priklausančius nuo vieno nepatenkinto vartotojo, kuris palieka organizaciją, t.y. daugiau neperka jos paslaugų, nes jos yra nekokybiškos, netenkina jo poreikių (Csum). Kiek organizacija patiria kokybės kaštų dėl vieno prarasto nepatenkinto vartotojo galima sužinoti pagal 3 lentelėje pateiktą metodiką. Skaičiavimams atlikti reikalingi duomenys imami iš organizacijos finansinės apskaitos duomenų. 3 lentelė Organizacijos nuostoliai dėl vieno prarasto nepatenkinto vartotojo 1 Kokia kiekvieno pardavimo vertė? 2 Koks vidutinis pelnas nuo pardavimo? 3 Pardavimai per metus 4 Kiek vartotojų turi organizacija? 5 Koks vidutinis pirkimų dažnumas (metais)? 6 Koks tikėtinas šių metų pirkimų skaičius iš esamų vartotojų (4 eilutė / 5 eilutės)? 7 Koks procentas vartotojų reguliariai perka iš organizacijos? 8 Koks tikėtinas šių metų pirkimų skaičius iš lojalių vartotojų (6 eilutė * 7 eilutės)? 9 Vartotojų pirkimų praradimas dėl lojalumo netekimo (6 eilutė – 8 eilutė) 10 Pajamų praradimas dėl vartotojų lojalumo netekimo (9 eilutė * 2 eilutė) 11 Vidutiniai naujo vartotojo pritraukimo kaštai 12 Prarastų vartotojų pakeitimo kitais kaštai (11 eilutė * 9 eilutė) 13 Iš viso nuostolių (12 eilutė + 10 eilutė) 14 Nuostoliai dėl vieno prarasto vartotojo (13eilutė/4 eilutės) Duomenys reikalingi užpildyti QFD matricą (žr. 4 lentelė) gaunami iš organizacijos finansinės apskaitos ir iš vartotojams pateiktos anketos. Anketa išsiaiškinama vartotojų poreikiai, jų reikšmingumas. Sužinoma kaip vartotojai vertina organizaciją lygindami ją su konkurentais. 4 lentelė Vartotojų patirti kaštai Vartotojų poreikiai Reikšmingumas (Ii) Vartotojų įvertinimas 0 1 2 3 4 5 Charakteristika Pi Kaštų indeksas CIi = Ii*Pi Suma ∑ Ii Organizacija ------------------- Geriausia organizacija - - - - - ∑ CIi Apskaičiavus kiek organizacija patiria kokybės kaštų dėl vieno prarasto nepatenkinto vartotojo (Csum) apskaičiuojamas nuostolių rodiklis (fnuos.): fnuos = Csum / CImax = Csum / (5 * ∑Ii). Kuomet žinomas nuostolių rodiklis (fnuos.), galima apskaičiuoti kokie yra kasmetiniai organizacijos nematerialūs išoriniai nesėkmės kokybės kaštai E (L): E (L) = fnuos * ∑CIi. Naudojant šį QFD metodą organizacija gali gauti paveikslą, atspindintį ilgo laikotarpio pasekmes, jei ji netenkina vartotojų reikalavimų ir sutelkti dėmesį į tobulintinus elementus, kurie mažina nematerialius kaštus. QFD metodu apskaičiuojami nematerialūs išoriniai nesėkmės kokybės kaštai. Visi kiti likę išoriniai nesėkmės kokybės kaštai: • nusiskundimų tyrimai; • atmestų produktų ir paslaugų vertė; • grąžintų produktų transportavimo kaštai; • produkto pas vartotoją keblumai (kelionės sunkumams išsiaiškinti); • produkto taisymas, pakeitimai; • atšaukimo veiklos kaštai; • garantinių atlyginimų kaštai; • nuolaidos dėl neatitiktinių produktų ir paslaugų; • ekologinių ir kitų įstatymų nesilaikymo baudos; apskaičiuojami pagal duomenis surinktus iš bendros apskaitos sistemos, gamybos, technologijos, realizacijos dokumentų, įvairių registracijos žurnalų. Čia turi būti pateikiamos lentelės. Galima remtis Australijos (AS 2561 – 1982 „Nuorodos kokybės kaštams nustatyti“) standarto nuorodomis. 2.2. PAGRINDINIAI PASLAUGŲ IR GAMYBINIŲ ORGANIZACIJŲ SKIRTUMAI Tyrimas bus atliekamas paslaugas teikiančiose organizacijose, todėl plačiau pateikiami paslaugų ir gamybinių organizacijų skirtumai. 2.3. IŠORINIŲ NESĖKMĖS KOKYBĖS KAŠTŲ PASLAUGŲ ORGANIZACIJOSE ĮVERTINIMO INSTRUMENTO SUDARYMAS 2.3.1 DUOMENŲ RINKIMO METODAI. IMTIES ATRANKA 2.3.2. ANKETINĖS APKLAUSOS FORMAVIMAS LITERATŪRA 1. Bhote, K. The Ultimate Six SIGMA. New York, 2002. 2. Frans, J.; Lindsay, W. The management and contril of quality. South – Westwrn, 2005. 3. Dale, B. Managing quality. Oxford, 2001. 4. Donna C. S. Summers. Quality. Columbus, Prentice Hall, 2000. 5. Rune M. Moen. New quality cost model used as a top management tool. The TQM Magazine, 1998, Nr. 10. Prieiga per internetą:

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!