Lietuvos vieta globalios elektroninės komercijos rinkoje

ĮVADAS Darbo aktualumas. Pasaulio raidos tendencijos rodo, kad nuo agrarinės, industrinės visuomenės sparčiai ir vienareikšmiškai žengiama į informacijos visuomenę. Tai reiškia, kad vis mažiau žmonių reikia žemės ūkiui ir industrijai. Daugėja žmonių, dirbančių paslaugų ir informacinio aprūpinimo srityje. Lietuvai, neturinčiai žaliavų ir nedisponuojančiai kokiais nors kitais strateginės svarbos ištekliais, informacijos visuomenės kūrimo kelias yra gyvybiškai svarbus. Kartu tai išties unikali galimybė būti lygiaverčiais kitų šalių partneriais ir stipriais konkurentais. Tolydžio intensyvėjant informacinės sąveikos procesams, atsiranda globali visuomenė, kurios pagrindiniu bruožu tampa informacija. Globalizacijos sąlygomis transformuojasi nacionalinės valstybės, kuriasi internacionalinės institucijos, formuojasi jų tinklai. Labiausiai industriniu požiūriu išsivysčiusiose valstybėse realiai modeliuojamas kitas pasaulio raidos etapo tikslas - žinių, kompetencijos ir išminties visuomenė. Kiekviena stipri valstybė, pasitelkusi modernią informacijos vadybą, siekia suformuoti savo strateginę poziciją bei sukurti kritinį strateginį pranašumą - savo sėkmės garantą. Šiandieninis mūsų gyvenimas ženkliai skiriasi nuo to, kuris vyko kai mūsų tėvai ir seneliai eidavo į parduotuvę ir stovėdavo milžiniškose eilėse. Tačiau kartais atstovėję eilę, dėl prekių deficito jų negaudavo. Tokiam užburtam ratui galas atėjo įsigalėjus laisvai rinkai ir informacinėm technologijom, kurios spartų gyvenimo tempą daro paprastesnį ir lengvesnį. Pavyzdžiui atvirukus švenčių proga siunčiame elektroniniu paštu, pas gydytojus registruojamės internetu, prekes perkame neišeidami iš namų (užsisakom internetu su pristatymu į namus), kelionės bilietus užsisakome taip pat internetu ir dar daug kitų paslaugų. Taigi galima teigti, jog šiuo metu apie elektroninę komerciją žino kone kiekvienas - tai prekių pirkimas, paslaugų reklamavimas, įmonės pristatymas per internetą. Tačiau praktiškai didžioji dalis elektroninės komercijos pasaulyje apyvartos tenka didmeninei prekybai ir žymiai mažesnė dalis - mažmeninei. Iš to matosi, kad elektroninė komercija visų pirma aktuali didmeninės prekybos įmonėms. Kad tokia sistema naudinga didmenininkams matosi ir iš stambiausio Lietuvoje kompiuterinės įrangos prekiautojo – GNT (GATEWAY TO NET TRADING) Lietuva pavyzdžio, kuris pirmas įsidiegęs elektroninės komercijos sistemą smarkiai aplenkė savo konkurentus. Kadangi e – komercija apima į organizacijos išorę orientuotus procesus bei sąveikos su jos kontaktinėmis auditorijomis – vartotojais, tiekėjais ir verslo partneriais, su kuriais įmonė susijusi atlikdama įvairias verslo funkcijas – parduodama prekes ar paslaugas, organizuodama marketingą, priimdama užsakymus, tvarkydama tiekimo sistemą, pristatydama įmonės veiklą, aptarnaudama vartotojus. Išvardintas ir daugeli kitų elektroninio verslo funkcijų sėkmingai atliekančių ir veikiančių sistemų Lietuvoje galima surasti daugelyje sričių, bet daugiausia jų yra tarp kompiuterinės įrangos pardavėjų. Taigi šio darbo objektas: Lietuvos vieta globalios elektroninės komercijos rinkoje. Darbo tikslas išnagrinėti Lietuvos elektroninės komercijos rinks plėtros globalini kontekstą .Darbo uždaviniai: 1. išanalizuoti elektroninės komercijos sąvoką; 2. apžvelgti elektroninės komercijos modelius ir formas; 3. išnagrinėti Lietuvos elektroninės komercijos rinks plėtros globalini kontekstą; 4. išanalizuoti UAB „“ taikomus elektroninės komercijos modelius; 5. apžvelgti elektroninės komercijos modelių plėtrą UAB „“. Darbo metodika, sisteminės ir loginė analizė, padėjusi išspręsti minėtus uždavinius, susideda iš mokslinės literatūros analizės bei statistinės duomenų analizės. 1. ELEKTRONINĖS KOMERCIJOS IŠTAKOS IR SAMPRATA 1.1. Elektroninio verslo ir elektroninės komercijos sąvokų analizė Pramoninio amžiaus konkurencingumo atributų - pigios aukštos kvalifikacijos darbo jėgos, gausių žaliavos išteklių, transporto infrastruktūros - nebepakanka, kad tarptautinis verslas ateitų į Lietuvą. Nuotolis - jau nebe kliūtis prekybai su tolimais pasaulio taškais. Atsirado nauji informacijos amžiaus konkurencingumo atributai: veiksminga ir daugialypė informacinė infrastruktūra ir darbo jėga, gebanti išnaudoti jos potencialą. Tokia terpė, skatinanti vidaus prekybą ir spartų tarptautinių rinkų plėtojimą - esminis augimo veiksnys, kadangi eksporto rinka ateityje daugeliui valstybių bus didžiausias atskiras bendrojo vidaus produkto (BVP) didėjimo šaltinis. Prasmingo tikslo siekiančios valstybės modelio formavimas yra svarbus žingsnis kuriant Lietuvos valstybės ateities viziją. Mums reikalinga valstybės idėja, galinti sutelkti dabarties ir ateities kartas. Tokia idėja dabartiniame etape gali tapti informacijos visuomenės, t.y. naujos kokybės visuomenės, kūrimas, kur valstybės, organizacijų, kiekvieno asmens informacinė kompetencija lems jų veiklos efektyvumą. Pasirengimas dirbti ir gyventi informacijos visuomenės aplinkoje tampa esmine prielaida ir bendradarbiaujant su Europos Sąjunga. Siekiant ištirti ir nustatyti elektroninio verslo socialinius ir ekonominius efektus, svarbu apibrėžti, ką reiškia sąvoka "elektroninis verslas". Įvairūs literatūros šaltiniai pateikia skirtingus elektroninio verslo ir elektroninės ko­mercijos apibrėžimus. Kai kurie elektroninio verslo api­brėžimai (VVemerfelt. 1984; Davis and Sotkin, 1991) apima finansines ir komercines transakcijas, vykstančias elektroninėje terpėje, įskaitant elektroninį pasikeitimą duomenimis (electronic data interchange - EDi, angį.), elektroninius fondu pervedimus (electronic tunds transfer -EFT. angt.) ir operacijas, susijusias su kreditinėmis-debetinėmis banko kortelėmis. 1.2.Elektroninio verslo ištakos globalioje rinkoje XX a. septintais dešimtmetis, kai pradėtos vykdyti verslo operacijos tarp finansinių institucijų ir korporacijų. Ši elektroninio verslo sistema žinoma palyginti seniai. Joje vykstančių transakcijų apyvartos siekia milijardus piniginių vienetų kasdien. Kiti autoriai (Aston, and Schwarz, 1992: Cronin, 1994). apibūdindami nagrinėja­ma, terminą, apsiriboja teiginiu, kad elektroninis verslas - tai mažmeninės prekybos operacijos, kuriose sandoriai sudaromi tinkluose, tokiuose kaip internetas. Taigi, nors kom­piuteriu ir elektroniniu įrenginių naudingumas verslui plačiai pripažįstamas. Tačiau jų ekonominiai povei­kiai nepakankamai apgręžti, ir juos sunku įvertinti ofi­cialioje statistikoje. 1 pav. tradicinio ir elektroninio verslo palyginimas Pasak Craig sąvokos “elektroninis verslas” ir “elektroninė komercija” iš esmės skiriasi. Elektronine ko­mercija yra elektroninio verslo dalis. Tai procesų ir veiksmų rinkinys, leidžiantis vartotojui įsigyti paslaugas ar pre­kes iŠ jų tiekėjo, naudojant programas ir rinklus transakci­joms vykdyti. Elektroninis verslas apima ne vien pirkimą ir pardavimą.. Pavyzdžiui, elektroninis verslas, gali apimti produkto kūrimą, gamybą, dizainą, taip pat savitarną, ap­tarnavimą po pardavimo, užklausas ir analizę, kurios leidžia pirkėjui analizuoti ir modifikuoti pirkimo procesą. Taikant elektroninį verslą firmoje, pirmiausia reikia at­sižvelgti į du dalykus: programinę įrangą (informacijos apdorojimo priemones) ir duomenis. Programinė įranga parenkama pagal įmonės tikslus, verslo specifiką ir verslo modelio struktūrą. Pagal verslo procese naudojamų duomenų pavidalus parenkama infrastruktūra, reikalinga efektyviam elektroni­nio veršio modeliui. Pavyzdžiui, jei siekiama įdiegti ryšių su vartotojais valdymo (customer relationsliip management - CRM) sistemą, reikia sukurti efektyvu duomenų prista­tymo (paskirstymo) modelį (būdą) į visus taškus, pasie­kiamus vartotojui (intemeto tinklapius, telefono linijas, elektroninio pašto korespondenciją, faksą ir t.t.). Duome­nys gali būti saugomi įvairiais pavidalais, o įvairiose verslo proceso stadijose (užsakymų priėmimo, apskaitos ir trans­portavimo) šie pavidalai gali kisti. Dėl to reikia parinkti naudojamos informacijos (duomenų) pavidalą, suderinamą su programine įranga (informacijos arba duomenų apdoro­jimo priemonėmis). Dėl šios priežasties pirmiausia būtina parinkti reikiamus duomenis, o po to sukurti arba pasirinkti priemones (infrastruktūrą], kuriomis Šie duomenys bus saugomi ir apdorojami. Duomenų dviprasmiškumą žmogus gali suprasti teisingai, o mašina juos supranta viena­reikšmiškai, dėl 10 duomenų daugiaprasmiškumą būtina eliminuoti (Craig, 2000). 1999 metais Teksaso centro universitete (University of Texas Centre) atliktas vienas išsamiausių elektroninės ko­mercijos tyrimų (Barua ir kt., 1999). Remiantis Šio tyrimo duomenimis, Barua ir kt. (1999) pasiūlė keturių dedamųjų sistemą, pagal kurią teoriniais metodais galima išmatuoti ir įvertinti internete ekonomiką. Šią sistemą sudaro: 1. Inteneto infrastruktūra, 2. Internete priemonės - programinė įranga, 3. Intenetinio ryšio tiekėjai, 4. Internete (elektronine) komercija. Internetu infrastruktūra apima visą tinkline ryšio infra­struktūra, reikalingą verslo operacijoms vykdyti. Ją prižiūri telekomunikacijos įmonės ir kiti kompiuteriu bei tinklines įrangos gamintojai. Interneto priemonių dėmuo susideda iš programinės įrangos, kuri naudojama komercinėms opera­cijoms vykdyti. Intenetinio ryšio tiekėjų dėmuo susideda iš įvairių aptarnaujančių firmų, kurios įvairiais būdais da­lyvauja vanotojo poreikių tenkinimo procese. Interneto komercijos dėmuo apima firmas, plėtojančias verslą visu minėtu trijų dėmenų terpėje (Mahadevan. 2000). Dauguma tyrėjų pastebi, jog, atliekant statistinius apskaičiavimus, sunku atskirti elektroninės komercijos transakcijas ir išvengei skaičių dubliavimo, kadangi daugelis firmų veikia durniau negu vienoje ar dviejose iš išvardytu sričių. Elektroninė komercija" neapima organizacijų pristatančių internete savo tinklapius jų informacija apie jų gaminamus produktus, kuriuos jos parduoda materialiame pasaulyje. Elektroninėje komercijoje dalyvauja tik firmos, vykdančios komercinius sandorius internete, ir tai riboja sąvokos "elektroninė komercija" turinį (Maha­devan, 2000). 1.2.1.Elektroninės komercijos ir tradicinio verslo analizė Elektroninė komercija keičia prekybos tradicijas. Pa­sak Varian, (1999), elektroninė komercija - tai vienas pa­grindinių naujos tinklinės ekonomikos elementų. Elektro­ninę komerciją plėtojančio organizacijos pasižymi kom­pleksiškumu, o tai skatina tyrinėti reiškinius ir dėsnius, susijusius su elektronine komercija, tarpdisciplininiu po­žiūriu. Vis dėlto didžioji dalis pradinės mokslinės literatū­ros apie elektroninę komerciją buvo labai spekuliatyvi (Davis and Botkin, 1991; Aston and Schwarz, 1992; Taps-cott and Caston, 1993). Elektroninės komercijos mastu didėjimas paskatino atlikti nuodugnesnius elektronines komercijos naudojimo tarp organizacijų tyrimus (Cronin, 1994; Tapscott, 1995; Lloyd and Boyle, 1998). Apskritai literatūroje, nagrinėjančioje elektroninę komerciją plėto­jančių organizacijų veiklą, ryškus entuziazmas dėl elektro­nines komercijos teikiamos naudos ir verslo augimo per­spektyvų, tačiau pasigendama tikslesnių empirinių tyrimų apie elektroninės komercijos teikiama naudą ir jos mastus. Fraser (2000) teigimu, elektronine komercija yra vie­nas iš naujų komunikacijos būdų. Jo atsiradimą sąlygojo sparti interneto plėtra. Elektroninę komerciją galima api­brėžti kaip interneto naudojimą vertę teikiančios informa­cijos pasikeitimui, užsakymams ir apmokėjimams tarp įmonių, taip pat tarp firmų ir galutinių vartotojų- Elektro­ninė komercija, pasak Fraser (2000), apibūdinama kaip informacinių technologijų vykdoma saugi prekyba prekė­mis, informacija ir paslaugomis. Elektroninė komercija ekonominiu-vadybiniu požiūriu patraukli tuo, kad sudaro sąlygas įmonei įgyti pagrindinius keturis konkurencinius pranašumus: 1. Sumažinti produkto kaštus galutiniam vartotojui, išvengus prekybinių tarpininku - tai leidžia padi­dinti įmonės pelną,. 2. Sumažinti bendruosius kaštus, sutaupius laiko, at­liekant pirkimo, tiekimo ir logistikos operacijas. 3. Patobulinti informacijos rinkimą ir apdorojimą – tai sudaro sąlygas tobulinti tiekimo grandinės valdymą. 4. Išplėsti rinkas ir atrasti naujas rinkas mažesniais kaštais, surenkant ir apdorojant informaciją apie eg­zistuojančiu ir potencialių vartotojų poreikius – tai sudaro galimybe geriau pažinti vartotojus ir atitin­kamai tobulinti produktus. Elektroninės komercijos paskirtis - pakeisti tradicini prekybos mechanizmą, padaryti jį lankstesnį ir kokybiškai turtingesni, suteikti rinkos dalyviams galimybę keistis in­formacija jierns patogioje vietoje, priimtinu laiku ir interak­tyvioje aplinkoje. Elektronine komercija galima traktuoti kaip nauju išteklių panaudojimą siekiant geresnių veiklos rezultatų nei konkurentai, todėl i elektroninės komercijos teikiamą naudą galima žiūrėti iš ištekliu panaudojimo fir­moje efektyvumo pozicijų (\Yemertclt, 1984: Bamey. 1991: Peterai, 1993). Sis požiūris plačiai paplitęs ir mokslinėje literatūroje (Tapscott, 1995). Elektronine komercija apibrėžia kaip organizaciniu sistemų kombinacija (suderinimą tarpusavyje), kuri sukuria terpe elektroninei prekybai materialiais ir nematerialiais produktais. Šių sistemų kombinacija pagrįsta kooperacija tarp atskirų firmų- pardavėjų (Lewis šią kooperaciją vadina "hierarchija”), logistikos įmonių ir rinkos (pirkėjų). Elektroninės komercijos plėtra paskatino elektroninės rinkos atsiradimą. Elektronine prekyba susijusi su informa­cijos srautais, todėl dauguma firmų jungiasi į strategines sąjungas (arba "elektronines hierarchijas") kartu su logisti­kos įmonėmis. Pastarosios vaido fizinius prekių srautus. kurie yra mainų, vykstančių elektroninėje terpėje taip pir­kėjo ir pardavėjo, pasekmė (Lewis. 2001). Kiti autoriai (Coppel, 2000; Ah-Wong, 2001; Heffes, 2001) elektroninę komerciją apibrėžia gan abstrakčiai, ta­čiau jų įvardyti šios sąvokos bruožai gali būti logiškai tar­pusavyje susieti. Pavyzdžiui, anot Coppef (2000), elektro­ninė komercija - tai prekyba internete prekėmis ir paslau­gomis, kurios gali būti pristatomos fiziškai (offline) arba jos gali būti "suskaitmenintos" ir pristatomos interneto tinklu (online), Ah-Wong (2001) elektroninė komercija apibūdina kaip metodą arba būdą, kurį galima panaudoti elektroniniame versle reklamai, pirkimui, pardavimui, pa­skirstymui, informavimui ir pristatymui prekių ir paslaugų tiek vietiniams, tiek globaliems pirkėjams ir rinkoms. Pa­sak Heffes (2001) elektronine komercija apibrėžiama kaip interneto panaudojimas Įmonės kuriamos vertės didinimui įmonės verslo proceso pagrindimams dalyviams (tiekė­jams, darbuotojams, vartotojams, akcininkams ir kt.). In­ternetas - globalinis komunikacijos mechanizmas. Vertes didinimas čia suprantamas kaip kaštų mažinimas ir paslau­gos (produkto) kokybės tobulinimas. Verslo procesų atžvilgiu elektroninė komercija apibūdinama kaip elektroninių tinklų naudojimas siekiant supaprastinti ir pagreitinti visus verslo procesų etapus: nuo pro­dukto pateikimo iki pardavimo ir pristatymo. 1.2.2.Elektroninio verslo analizė Organizacijos požiūriu elektroninė komercija aprėpia visas interneto ir kitų interaktyvių informavimo priemonių transakcijoms vykdyti, o elektroninis verslas tapati­namas su vertę teikiančiu informacijos srautų pasikeitimu tarp atskirų verslo vienetu (organizacijų ir fizinių asmenų). Vadinasi, galima daryti išvada, kad elektroninis verslas - tai ta terpė, kurioje veikia ir plėtojasi elektroninė komercija - tokia nuostata bus vadovaujamasi šiame darbe. Elektroninio verslo sąvoką padeda suprasti ros išskaidymas i tris esminius komponentus (Parker, 2000); 1. Elektroninio verslo infrastruktūra; 2. Elektroninio veršio procesus; 2. Elektronines komercijos transakcijas - pirkimą ir pardavimą). Svarbus bendras elektroninio verslo procesų ir elektro­ninės komercijos transakcijų bruožas - abiejų priklauso­mumas nuo kompiuterinių tinklų naudojimo mastų u- inten­syvumo. Kita vertus, kompiuterinių tinklu naudojimas kontraktams sudaryti - tai pagrindinis elektroninio ir kitu rūšių verslo skiriamasis bruožas. Elektroninio veršio infrastruktūra - tai dalis infrastruktūros, kurioje vyksta elektroninio verslo procesai ir atliekamos elektroninės komercijos transakcijos. Tai apima kompiuterius, maršrutizatorius ir kita kompiute­rine įrangą, palydovinės, kabelinės ; optines komunikacijos techniką, tinklų kanalus, bei sistemine ir programine įrangą. Čia taip pat priskiriamos išlaidos rėmimo paslau­goms, tokioms kaip iternetinio tinklapio kūrimas, kon­sultacijos, elektroninis apmokėjimas, žmogiškasis kapitalas (pavyzdžiui, programuotojai). Elektroninio verslo procesas apibrėžiamas kaip bet koks procesas, kuriame verslo organizacija dalyvauja naudodamasi kompiuteriniais tinklais. Elektroninio verslo proceso pavyzdžiai - pirkimai, pardavimai, sandėliavi­mas, gamybos valdymas, logistika, taip pat komunikaci­jos ir paslaugos, tokios kaip distancinis mokymas ir per­sonalo atranka. Elektroninė komercija - tai bet kokia transakcija, atlikta kompiuteriniame tinkle, kuri apima nuosavybės arba teisių naudotis prekėmis ar paslaugomis perdavimą. Tran­sakcijos prasideda ir vyksta elektroninio verslo procesuose (pavyzdžiui, pardavimuose) ir baigiasi pardavėjo ir pirkėjo susitarimu (sutartimi, kontraktu). Elektronine sutartis, o ne apmokėjimas yra lemiamas veiksnys elektroninės komer­cijos transakcijoje. Elektronines komercijos transakcijų pavyzdžiai - internetu parduodamos knygos ir kompakti­nės plokštelės, gamybinių padalinių prekių pardavimai kitiems padaliniams toje pačioje įmonėje per internetą, arba gamintojo produkcijos pardavimai mažmenininkui per EDI tinklą. Elektroninio verslo ir elektroninės komercijos api­brėžimai susiję. Elektroninis verslas ir elektroninė komercija vyksta elektroniniuose tinkluose, kurie apibrėžiami kaip elektroninėmis jungtimis sujungti įrenginiai, interaktyviai bendraujantys tarpusavyje per tinklo kanalus, į tinklą galima sujungti įvairius elektroninius prietaisus, tokius kaip kom­piuteriai, mobilieji telefonai, televizoriai ir pan. Tokių sąsajų veikimas reikalauja minimalios žmogaus intervencijos (Par­ker, 2000). Anot Evans (2001), elektroninis verstas - tai visų veršio operacijų integracija elektroninėje terpėje, kur tarpu­savyje susiejami vartotojai, tiekėjai, partneriai ir darbuotojai. Apibrėžimas, be minėtų komponentų, taip pat apima marke­tingą, užsakymų priėmimą, prekių gabenimą, atsargų kiekio nustatymą, užsakymo įvykdymą, paskirstymą ir rėmimą. Pasak Dugan (2000). elektroninis verslas yra efektyvus tinklo teikiamu galimybių panaudojimas organizacijoje komercinėms transakcijoms vykdyti. Elektroninis verslas suteikia galimybę įmonei dinamiškai sąveikauti su tinklo dalyviais (gamintojais, pirkėjais, tiekėjais, įvairiomis aptarnaujančiomis firmomis ir pan.). Kai vartotojas vykdo transakciją, grupė verslo procese dalyvaujančiu subjektų šuo momentu prisideda prie transakcijos. Visi verslo proce­so elementai įmonėje - informacinės technologijos įrengi­nių funkcijos, logistikos operacijos, apmokėjimo ir pristatymo formos - priderinami prie konkrečios pardavimo-įsigijimo procedūros. Elektroninio verslo efektyvumas pasireiškia firmos ekonominiu - vadybiniu pasiekti ir suburti vartotojus, patiriant mažiausias laiko sąnaudas. Apibendrintai galima teigti, kad elektroninė komercija - tai internetinio tinklo nau­dojimas vertę teikiančios informacijos pasikeitimui ir mai­nų transakcijoms, apimančioms nuosavybės arba teisių naudotis prekėmis ar paslaugomis perdavimą, t.y. prekybą materialiais ir nematerialiais produktais. Elektroninės ko­mercijos transakcijos vyksta elektroninio verslo procesuose ir baigiasi pardavėjo ir pirkėjo sandorio sudarymu. Elektroninės komercijos tikslas - interneto panaudoji­mas įmonės kuriamos vertės didinimui verslo proceso pa­grindiniams dalyviams, siekiant tobulinti ir spartinti visos verslo procesų etapus: nuo produkto pateikimo iki parda­vimo ir pristatymo. Elektroninės komercijos proceso rezultatas - prekybi­nių sandorių sudarymas internete - elektroninėje rinkoje. Elektroninis verslas - tai efektyvus tinklo ir infrastruktūros teikiamų galimybių panaudojimas visų verslo operacijų, apimančių gamybą, vadybą, marketingą, logisti­ką ir komercija, integracijai elektroninėje terpėje, kurioje tarpusavyje susiejami tinklo dalyviai: gamintojai, tiekėjai, partneriai ir vartotojai. Elektroninio verslo tikslas - maksimizuoti įmonės gaunamą pelną, sudaryti sąlygas efektyviai ir betarpiškai sąveikauti su kitais tinklo nariais verslo proceso dalyviais -interaktyvioje aplinkoje. Idealiame elektroninio verslo modelyje vieno komer­cinio sandorio įvykdymo kastai lygūs neriboto skaičiaus sandorių įvykdymo kaštams, t.y. ribiniai sandorio sudary­mo kastai lygūs nuliui. Elektroninį komercija - tai elektroninio verslo komponentas. Elektroninės komercijos procesuose atliekamos prekių ir paslaugų pirkimo, pardavimo, rėkiamos, paskirstymo, informavimo ir pristatymo operacijos tiek vietinėse, tiek globaliose rinkose. Elektroninėje komercijoje dalyvauja tik firmos, vykdančios komercinius sandorius internete. Elek­troninė sutartis, o ne apmokėjimas yra lemiamas veiksmas elektroninės komercijos transakcijoje. Elektroniniame versle pagrindine techninė proble­ma - duomenų, naudojamą įvairiose verslo proceso stadijose (užsakymų priėmimo, apskaitos ir trans­portavimo), pavidalo nepastovumas. Duomenų dviprasmiškumą žmogus gali suprasti teisingai, kita vertus, mašina (kompiuteris) juos supranta vienareikšmiškai, dėl to elektroniniame versle būtinas duomenų daugiaprasmiškūmo eliminavimas, pateikiant duomenis standartizuotu pavidalu. 2.Lietuvos vieta globalioje e-komercijos rinkoje 2.1.Globalizacijos ir elektroninės komercijos ištakos Bendruoju požiūriu globalizacija tai - didėjanti Įvairių pasaulio valstybių tarpusavio priklauso­mybė, ekonominė integracija. Tai - fenomenas, apie kurį daug rašoma, tačiau jo teorinė sampra­ta dar nėra visiškai nusistovėjusi. Pagrindiniai jo bruožai ir varomoji jėga - tarptautinė prekyba, kapitalo judėjimas, didėjantis tarptautinių ben­drovių vaidmuo ir gamybos technologijų kaita. Šiam reiškiniui taip pat būdingas supranacionalmių institucijų. Pasaulio prekybos organizacijos (PPO), Pasaulio banko (PB), Europos Komisijos (EK) ir pan. - vaid­mens didėjimas. Dėl globalizacijos atsirado tarp­tautinė teisė ir tarptautiniai papročiai, kurie re­guliuoja valstybių santykius pasauliniu mastu. Globalizacija nėra naujas reiškinys. Labai di­delę ekonomikos integraciją per prekių, kapi­talo ir žmonių judėjimą pasaulis buvo pasiekęs XIX amžiaus pabaigoje XX amžiaus pradžioje. Tuo metu buvusį užsienio prekybos liberaliza­vimo lygį dar negreitai pavyks pasiekti. Per tris­dešimt metų iki 1914 m. užsienio prekybos ir BVP santykis padvigubėjo [5], Globalizacijos mastą vertinant santykiniu kapitalo judėjimo ly­giu, lyginant kapitalo eksportą ir importą su na­cionaliniu turtu, buvęs XX amžiaus pradžioje globalizacijos lygis dar ir dabar nepasiektas [8]. Dar vieno gamybos veiksnio - darbo jėgos -mobilumas tuo meti! taip pat buvo pasiekęs iki šiol nepakartotą lygį. Tiesa, galima teigti, kad technologijų srityje dabar pasiekti ypač dideli laimėjimai, tačiau ir pirmosios globalizacijos me­tu taip pat buvo revoliucinių laimėjimų, be to, technologijų kaitą labai sunku palyginti. Nuo 1960 – ųjų metų JAV mokslo tyrimų institutai greitesniam ir efektyvesniam mokslinių tyrimų rezultatų apsikeitimui kompiuterius pradėjo jungti tarpusavyje. Iš čia kilo kompiuterio tinklo sąvoka. Vėliau, 1970 metais JAV gynybos ministerija sukūrė tinklo projektą (B. Leonavičienė, 2001). Tačiau elektroninės komercijos istorija prasidėjo nuo 1972 metais, kai tik internetas buvo pristatytas visuomenei jis kėlė vis didesnį žmonių susidomėjimą ir skatino ieškoti alternatyvų kaip jį išnaudoti. D. Britanija pirmoji pradėjo pardavinėti lėktuvų bilietus elektroniniu būdu. Iš pradžių internetas buvo atsietas nuo komercijos ir netgi buvo stengiamasi tai išsaugoti. Tačiau neilgai, nes jau 1974 metais komercija pateko į internetą ir nuo tada virtualus pasaulis plečiasi būtent komercijos dėka. Jau tada mokslininkai suprato, jog komercija ir internetas taps neatsiejami ir kurs naujas veiklos rūšis, kitas alternatyvas. Elektroninės komercijos samprata kito su laiku. Pradžioje elektroninė komercija reiškė komercinių pervedimų palengvinimą elektroniniu būdu, dažniausiai naudojant EDI (Electronic Data Interchange) – Elektroninis Apsikeitimas Duomenimis – technologiją komercinių dokumentų, tokių kaip pirkimo orderiai ar sąskaitos siuntimui elektroniniu būdu. Vėliau į šią sąvoką buvo įtraukta „Tinklo komercijos“ sąvoka – daiktų ir paslaugų pirkimas interneto – pasaulio žiniatinklio – pagalba per saugius serverius su elektroniniais krepšeliais ir su elektroninėmis mokėjimo paslaugomis, tokiomis, kaip mokėjimo kreditine kortele. 1994 metais, kai „Tinklas“ tapo gerai žinomas visuomenei, daugelis žurnalistų ir išsimokslinusių žmonių pranašavo, kad elektroninė komercija greitai taps pagrindiniu ekonomikos sektoriumi. Tačiau prireikė net keturių metų, kad saugumo protokolai būtų pakankamai gerai išvystyti ir plačiai naudojami. Tam turėjo įtakos ir „naršyklių karai“, kurie vyko būtent šiuo periodu. Vėliau, maždaug 1998-2000 metais, daug JAV bei Vakarų Europos kompanijų sukūrė savo pirmąsias internetines svetaines. 2000-2001 metais daug tikros elektroninės komercijos kompanijų sunyko, tačiau daugelis mažmenininkų pripažino, kad tokios kompanijos buvo užėmusios vertingą vietą rinkoje ir pačios pradėjo diegti elektroninės komercijos technologijas savo internetinėse svetainėse. 2006-aisiais metais elektroninė komercija įsitvirtino didžiuosiuose Šiaurės Amerikos, Vakarų Europos miestuose ir kai kuriose Rytų Azijos šalyse, tokiose kaip Pietų Korėja. Tačiau elektroninė komercija vis dar vystosi lėtai kai kuriose industrinėse šalyse, neplinta daugelyje trečiųjų pasaulio šalių. Lietuvoje elektroninės komercijos (2000 m.) direktyva taip pat įvardijama 2002 m. gruodžio 31 d. Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarime „dėl elektroninės valdžios koncepcijos patvirtinimo“. Elektroninės komercijos sąvoka palyginti nauja, tesiekia keliolika metų. Manoma, kad internetas, anksčiau buvęs tik JAV struktūrom/įstaigom prieinama priemonė, tik praeito šimtmečio paskutiniais metais sulaukė suklestėjimo laikų. Elektroninės prekybos būdas, kurio pagrindas internetas, dar naujesnis. Nors interneto elektroninių duomenų mainų principai stambiame versle jau kelis dešimtmečius buvo naudojami įvairiose sistemose, dar ir šiomis dienomis yra nemažai manančių kad internetas iš esmės nepakeis verslo. Elektroninė komercija apibūdinama kaip prekybinių santykių forma, kurioje tarpusavyje susiję šalys sąveikauja elektroniniu būdu naudodamos informacines technologijas. Jos objektas – visų ūkinių, komercinių, finansinių ir atsiskaitymo santykių, susijusių su vietinių bei tarptautinių sandorių sudarymu, vykdymu ir kontrole, visuma, palaikoma moderniomis ryšio priemonėmis. Taigi, elektroninė komercija pakeitė pačios prekybos sampratą: • elektroninė komercija gerina įmonių organizacinę ir vadybos kokybę; • lengvina transakcijų sudarymą, mažina jų vykdymo išlaidas tiekėjams ir vartotojams; • plečia vartotojų rinkas, suteikiant didesnę pasirinkimo galimybę; • teikia išsamią informaciją vartotojams, gerina paslaugų teikimą ir kita. Elektroninė komercija - pasaulinis reiškinys, kurios infrastruktūra kuriama atsižvelgiant į konkurenciją bei jos palaikymą, privačias investicijas, valstybines ir tarptautines skatinimo programas, atvirą ir pigų priėjimą prie interneto. Komercija internetu pradėta plėtoti palyginti neseniai, tačiau žmonėms visame pasaulyje jau tapo įprastu reiškiniu ( jie renkasi kelionių, draudimo, informacine ir kitas paslaugas, perka drabužius, knygas, įvairią techniką, kitas prekes ir paslaugas), nes tai labai patogu ir greita. Kalbant apie elektroninę komerciją reikia nepamiršti paminėti, kad jos patyrimas Lietuvoje dėl paties prekybos būdo naujumo kol kas mažai tyrinėtas, patirtis dar tik pradedama kaupti. Daugiausia reikalinga medžiaga renkam iš kitų šalių įvairių tyrimo kompanijų apklausų ir statistikos studijų analizės, kur elektroninės komercijos sąvoka analizuojama bendruoju, universaliu aspektu, kiek įmanoma atskleidžiant jos esmę ir skirtumus nuo prekybos realioje erdvėje. Daugelis kalba apie elektroninę komerciją, ją analizuoja, tačiau neskiriama ypatingo dėmesio jos sąvokos tiksliam suformulavimui. Todėl tikslinga pateikti keletą skirtingų elektroninės komercijos apibrėžimų: • naujos formos prekyba prekėmis ir paslaugomis, vykdoma internetu bendraujant su pirkėju ar klientu ir pardavėju ar paslaugų teikėju kompiuteriais. • prekybinės veiklos būdas, kai sutartys sudaromos, o prireikus vykdomos naudojant informacines technologijas bei priemones, kompiuterių tinklais keičiantis elektroniniais duomenų pranešimais; • priėjimas prie kompleksinio tiekėjų, distributorių ir vartotojų tinklo, kurie tarpusavy bendrauja Internetu; • tai verslo forma, kai šalys bendrauja elektroniniu būdu, be fizinio ryšio. Taigi šiandien internetas akivaizdžiai veikia jau daugelį verslo sričių, todėl komercinių paslaugų mastai per internetą vis auga ir internetas vis labiau skverbiasi į seniai veikiančių ir naujų įmonių veiklą, o ateityje elektroninė komercija taps mūsų kasdienio gyvenimo dalimi. Nors elektroninė komercija iš pradžių buvo naudojama dalykiniams santykiams tarp konkrečių įmonių, bankų ir kitų stambių finansinių institucijų, interneto panaudojimas, kaip elektroninės komercijos įrankis, tampa vis populiaresnis ir masiniam vartotojui. (Sodžiutė, Sūdžius, 2003). 2.2. Elektroninės komercijos struktūra, prielaidos ir sąlygos Vienas iš plačiausiai paplitysių elektroninio verslo modelių tyrinėjimtĮ aspektų yra elektroninio verslo modelių klasifikavimo galimybės. Dažniausiai literatūroje pateikiamos penkios stambios elektroninio verslo verslo modelių rūšys: • Verslas - verslui (angį. B tisines s-to-Business; sutr. B2B) • Verslas - vartotojui {angį. Business-1 o-Consumer; sutr. B2C) • Vartotojas - vartotojui (angį. Cousumer -to- Consurner; sutr. C2C) • Vyriausybė - verslui (angį. Government-to-Business; sutr. G2B) /. Verslas - verslui. Ši kategorija apima visus sandorius taip įmonės ir jos tiekėjų ar sandorių su kitomis įmonėmis. Ši kategorija plačiai naudojama kitose valstybėse ir sėkmingai plėtojama Lietuvos virtualioje rinkoje. Dažnai ji naudojama pirkimo - pardavimo operacijose tarp nuolatinių tiekėjų ir pirkėjų, taip sumažinant sandorio kaštus. 2. Verslas - vartotoju. Ši kategorija daugiausia apima virtualią prekybą (angį. E-lailing). Tačiau jai priskiriamos ir įvairios paslaugos: nuo finansinių paslaugų (pvz., virtuali bankininkystė) iki leidybos. 3. Vartotojas - vartotojui. Sią kategoriją atstovauja įvairus internet)niai aukcionai. Juose prekiaujama praktiškai tokiomis pat prekėmis, kurias galima rasti ir laikraščių skelbimų puslapiuose. Tačiau reikia pažymėti, jog realiai tarp varlotojo, kuris parduoda prekę, ir vartotojo, kuris ją perka, egzistuoja dar ir verslas, kuri? suteikia vietą tani aukcionui. 4. Vyriausybė - verslui. Ši kategorija apima visus sandorius tarp vyriausybinių organizacijų ir įmonių. Tai apima ne tik prekių ar paslaugų pirkimą iš verslų, bet ir vyriausybės įvairios informacijos suteikimą, bei galimą mokesčių mokėjimą. 5. Vyriausybė -piliečiams. Tai įvairi virtuali sąveika tarp vyriausybinių organizacijų ir jos piliečių. Ji apima panašius punktus, kaip ir "vyriausybė - verslui" kategorija, tik, be abejo, skiriasi pati informacija, kuria domisi įmonės ir privatūs asmenys, bei mokami mokesčiai. Literatūroje sutinkama ir daugiau e-komercijos verslo modelių; vartotojas - verslui, vyriausybė - vyriausybei, vartotojas - vyriausybei ir verslas - vyriausybei. Šitie modeliai taikomi gana retai. Ryšys tarp dviejų verslo modelių - verslas-verslui ir verslas-vartotojui - iliustruojamas 2 paveiksle. Verslas -vartotojui apima įvairius verslo sandorius, pradedant nuo žaliavų ar medžiagų gamintojo ir baigiant pačių prekių pristatymu pardavėjui. Verslas - vartotojui apima tilc tolesnį pardavėjo ir pirkėjo arba vartotojo bendravimą. Jam priskiriama; sąskaitų atidarymas, norimų įsigyti prekių paieška, derybos dėl kainų, apmokėjimas ir prekių pristatymas. Hawkins savo darbuose šiuos modelius skirsto į dvi grupes. Hawkius teigimu „pirmosios kartos e - verslo modeliai" reiškia modelius, kuriuos įdiegė pirmieji e-verslo iniciatoriai. Daugelis šių modelių veikia iki šiol, tačiau kai kurie iš jų nebėra tokie patrauklūs kaip anksčiau. Pirmosios kartos e - verslo modeliams priskiriami verslas-vartotojui ir verslas - verslui modeliai. Autorių nagrinėjančių elektroninio verslo modelių klasifikavimo galimybes darbai nukreipti į elektroninio verslo modelių apjungimą. Verslo modeliai priklausantys tai pačiai kategorijai dažniausiai turi kažką bendro, pavyzdžiui, ta pati kainų politika arba tas pats klientų tarpusavio sąveikos modelis. Dažniausiai verslo modelių klasifikavimas pagrįstas dviem veiksniais: a) kriterijai, naudojami klasifikuojant verslo modelius; b) suklasifikuoti objektai, kurie arba yra verslo vienetai (tokie kaip Amazon, eBay, eta), galintys suformuoti daugialypius verslo modelius (Timmers, 1998; Rappa, 2001), arba verslo modeliai, kurie gali būti naudojami plėtojant e - verslą. Paleli ir Giaglis (2003) teigimu labiausiai paplitę elektroninio verslo modelių klasifikavimo kriterijai yra: • įplaukos ir padėtis pridėtinės vertės grandinėje (Rappa, 2001); • sąveikos būdas ir pridėtinės vertės grandinės integracija (Timmers, 199S); • funkcinė integracija ir inovacijų lygis (Timmers, 1998}; • pagrindinė veikla ir kainos - vertės balansas (Linder ir Cantreli, 2000); • ekonominė kontrolė (hierarchinė ir savaiminė) ir vertės integracija (Tapscot ir kiti. 2000); • šaltiniai: ką verslas perka ir kaip perka (Kaplan ir Sawhney, 2000). Nagrinėjant įvairių autorių darbus galima pastebėti, jog kai kurie autoriai, kaip kad Weill ir Vitale (2001), Schneider ir Perry (2000) ir Eisenman (2002) išskiria plačias elektroninio verslo modelių kategorijas, kai tuo tarpu kiti, kaip pavyzdžiui Rappa (2003) ir Barnbury (1998) verslo modelius skirsto pagal siaurą charakteristiką: kainų nustatymo modelį ir siūlomo produkto kilmę. Vertinant elektroninio verslo klasifikavimo galimybes taip pat reikia pastebėti, jog žymios problemos susiję su pačiu terminu "elektroninio verslo modelis". Kalabota ir Robinson (1999) visai nevartoja termino "verslo modelis". Jie geriau linkę išskirti 7 e-verslo būdus, kuriuos po to patobulina su verslo strategija susijusiomis detalėmis. Krishnamurthy (2003) taip pat nepateikia aiškaus verslo modelio skirstymo, tačiau ji išskiria realaus ir virtualaus verslo modelius. Įvairių, kriterijų visumos egzistavimas rodo, jog nėra vieningai priimtos kriterijų visumos klasifikuojant elektroninio verslo modelius. Šiuo metu labiausiai paplitusi kalsifikacija yra grindžiama virtualios ribkos dalyviais bei jų ryšiais. Tačiau klasifikuojant elektroninio verslo modelius pagal kitus kriterijus kai kurie klasifikavimo kriterijai, tokie kaip pridėtinės vertės grandinės integracija, gali būti naudojami įvairiose klasifikacijos sistemose. Elektroninio verslo modelių klasifikavimas leidžia geriau suprasti egzistuojančius verslo modelius ir skirtumus tarp jų. Kadangi elektroninė komercija gali remtis tradicinės prekybos struktūra, ji naudodama elektroninius tinklus tampa lankstesnė. Elektroninė komercija, kaip ir įprastas verslas, pasižymi trimis sudėtiniais elementais: • dalyviais: valstybe, vartotojais, partneriais (gamintojais, tiekėjais ir kitais rinkos dalyviais bei verslo infrastruktūra); • procesais: technologiniais, logistiniais, tyrimo, analizės ir kitais; • tinklais: korporaciniais, interneto, komerciniais ir kitais universaliais, specializuotais, žinybiniais. Taigi, elektroninės komercijos struktūrą gali sudaryti: • informacija apie įmonę, gaminius paskelbimas, atnaujinimas, priežiūra, teikimas; • reklamos organizavimas elektroniniu paštu naudojant banerius, kitas priemones; • rinkos dalyvių pasikeitimas informacija; • rinkotyros, planavimo, pardavimo rėmimo, konsultavimo, atskirų pardavimo operacijų atlikimas ir sandorių sudarymas; • finansinių operacijų atlikimas virtualioje erdvėje; • prekių pristatymas ar paslaugų suteikimas; • ryšių su pirkėjais ir klientais vadyba; • prekinių materialinių srautų, užsakymų, kitų duomenų apie pirkėjus, klientus, partnerius kaupimo, apdorojimo ir saugojimo modelis, kuris gali būti CRM veiklos pagrindas arba jos sudėtinė dalis; • reikalingos informacijos apsaugos, konfidencialumo ir autentiškumo užtikrinimas. Kadangi galima teikti jog elektroninė komercija sutampa arba yra daug platesnė už elektroninę prekybą. todėl jai kaip ir tradicinei, būtina infrastruktūra, kuri palengvintų pirkėjų ir pardavėjų darbą. E - komercija turi savo specifines – technines ir valdymo – infrastruktūras, kurios ne tik sudaro prielaidas, bet ir leidžia saugiai, operatyviai, patikimai vykdyti ir valdyti prekybos operacijas virtualioje ir realioje erdvėje. Toliau bus trumpai aptartas vienas iš infrastruktūros modelių - elektroninės komercijos modelis ir jo veiklos pagrindinės formos. Elektroninės komercijos modelį galima būtų apibrėžti kaip prekių, paslaugų, informacijos srautų struktūrą. Galima išskirti kelias pagrindines šio modelio anksčiau minėtas pasireiškimo formas: 1. Elektroninės parduotuvės, kurios naudojasi internetu, norėdamos parduoti materialines prekes (apranga, baldai, automobiliai ir jų dalys, knygos, kompiuteriai). Tokią parduotuvę galima pavadinti realios parduotuvės analogu. Tokiose parduotuvėse galima pamatyti prekes, gauti jų išsamų aprašymą. Prekės e – parduotuvėse yra tarsi išdėliotos vitrinose. Norint tokiose parduotuvėse nusipirkti prekes, tereikia užpildyti pirkėjo registracijos ir pirkimo anketą bei atsiskaityti mokėjimo kortele. Įmonė turinti tokio tipo parduotuvę, gauna didelę naudą, nes padidėja paklausa, sumažėja išlaidos globalizuotai rinką, rėmimui, pardavimui. Taip yra nauda ir vartotojui - mažesnės kainos, didelis pasirinkimas, daugiau ir kokybiškesnės informacijos, patogesnis išsirinkimas, pirkimas ir gavimas. 2. Elektroninius aukcionus, siūlančius labai platų prekių pasirinkimą, pradedant kolekcinėmis prekėmis ir baigiant nekilnojamuoju turtu ir kitais produktais. Tai galima sakyti elektroninis kainų siūlymas, atsisakant išankstinio prekių fizinio judėjimo. Jo principas yra toks: pardavėjai, norintys parduoti elektroniniuose aukcionuose, moka įmonei (skelbiančiai tokį aukcioną) mokestį už prekės paskelbimą aukciono rubrikoje, taip pat nedidelį procentą nuo galutinės prekės kainos potencialūs pirkėjai naršo po rubriką ir siūlo savo kainą patikusiai prekei. 3. Bendrovių tinklapius, suteikiančius galimybę įmonės darbuotojams prieiti prie taikomųjų programų, naujienų ir kitų šaltinių. Taip daugelis šiuolaikinių bendrovių tinklapių prisideda prie prekybos pelno didinimo galimybių. 4. Produkcijos paskirstymo modelius, įgyvendinamas per verslo verslui modelio kategorijos tinklapius, siūlančius prekių komponentus, skirtus tiksliniam rinkos segmentui. 5. Paslaugų teikimo modelius, kai įmonės taiko klientams skirto verslo modelį paslaugoms parduoti (viešbučių, kelionių agentūros, bankai, draudimo ir kitos panašios veiklos įmonės). 6. Leidybos modelį: tai elektroninių leidybos įmonių siūlomų paslaugos (laikraščiai, žurnalai, apžvalginiai reportažai, enciklopedijos). Kai kurios įmonės nustato prenumeratos kainą, o kitos siūlo informaciją nemokamai. Šie ir kiti komercinės veiklos modeliai, nulemia pagrindinius elektroninės komercijos elementus: galimybę lengvai pritaikyti išorinę informaciją apie svarbiausius verslo partnerius, kainos nustatymo mechanizmą, įmonių santykius su vartotojais ir tiekėjais, taip pat galimybę veikti pasaulinėje elektroninėje rinkoje. Taigi reikia paminėti ir tai, kad elektroninės komercijos modelis yra priskiriamas vidinei elektroninės komercijos daliai, apibūdinamai kaip tinklapio, kurio paslaugomis naudojasi vartotojai. Tačiau kalbant apie elektroninę komerciją, reikia nepamiršti, jog jai formuojantis ir plėtojantis atsiranda tam tikros prielaidos ir sąlygos: • ekonominės – techninės: technologijos, infrastruktūros potencialas, BVP ir jo struktūra bei dinamika, šalies, ekonominė, rinkos ir atskirų prekių bei paslaugų konjunktūra, išteklių kainos ir vartojimo lygis, suinteresuotumas ekonomine veikla ir siekiama nauda, ekonominė reforma, esama ūkio sektoriaus struktūra ir tolimesnės perspektyvos, ūkio struktūrinio, integravimo ir globalizavimo procesai bei kitos; • socialinės: dalyvavimas ūkinėje komercinėje veikloje, gyventojų materialinė padėtis, visuomenės struktūrinimas pagal pajamas, užimtumą, socialinę padėtį, amžių gyvenimo būdą ir pan., socialinės garantijos ir rūpyba, socialinė reforma; • politinės: konstitucija, integraciniai šalies procesai, žmonių teisės, keitimosi žodžiu ir informacija laisvė, asmens nepriklausomybė, saugumas ir neliečiamumas, bei kitos; • finansinės: finansinių išteklių formavimas, valstybės, korporacinė ir įmonių investicinė politika, valstybės finansų stabilumas, bankų ir kredito sistemos, draudimas, mokesčių administravimas ir finansų kontrolė; • teisinės: veiklos licencijavimas ir kvotavimas, viešas administravimas, prioritetų iškėlimas ir atskirų veiklos sričių valstybinis rėmimas, monopolinės veiklos ribojimas, konkurencijos skatinimas ir kontrolė, intelektinės produkcijos apsauga, privalomas draudimas, vartotojų teisių gynimas; • ideologinės: švietėjiška veikla ir žinių bei patirties skleidimas, idealų iškėlimas, lygių galimybių propagavimas, rūpinimasis visuomenės nariais (ypač neįgaliaisiais, jaunimu, pagyvenusiais žmonėmis); • žmogiškieji ištekliai: žinių ir įgūdžių visuma, bei veiklos motyvacija, kultūra, etika, moralinės nuostatos, mada, įpročiai, informacinės visuomenės branda. Taigi, galima teigti, kad naudojant informacines technologijas elektroninė komercija iš esmės siūlo naujas galimybes: palengvina ir paspartina suinteresuotų grupių bendradarbiavimą, padeda darbe kuriant naujas prekes arba paslaugas, leidžia įmonėms pagerinti ryšius su vartotojais, teikia jiems naudingą informaciją. Taip pat elektroninė komercija siūlo naujas įmonės organizavimo, o kartu ir verslo vadovavimo formas, sutaupo lėšas platinant prekes ir aptarnaujant pirkėjus internetu.( Sodžiutė L., Sūdžius V., 2003). 2.3. Elektroninės komercijos Lietuvoje taikymo sritys bei dalyviai Norint suprasti e- komercijos paskirtį ir jos efektyvumą, reikėtų išsiaiškinti kokiose srityse ji yra taikoma. Taigi trumpai aptarsiu sritis, kuriose yra plačiai taikoma elektroninė komercija: • elektroninėje prekyboje: perkant ir parduodant prekes per internetą, paštu, per automatus ir specialiomis bei mobiliosiomis ryšio priemonėmis, informacinius produktus ir kartu teikiant kai kurias su prekyba susijusias paslaugas; • finansinėms operacijoms teikiant banko, finansinės nuomos, draudimo ir kitas paslaugas, investicijoms, spekuliacinėms operacijoms valiuta ir vertybiniais popieriais; • kitų paslaugų rinkose: viešbučių, turizmo, švietimo, konsultacijų, atsiskaitymo už komunalines ir kitas paslaugas, reklamos ir kitų; • tarp įvairių verslo, valstybinių, visuomeninių, JA ir FA, namų ūkių ir individų. Elektroninis verslas gali būti palaikomas visų rinkos dalyvių: • verslas su kitu verslu (B2B), • verslas su valstybinėmis institucijomis (B2G), • privačios ir kt. verslo įmonės su biudžetinėmis, valstybinio kapitalo įmonėmis B2G), • valstybinės institucijos ir biudžetinės įmonės su valstybinėmis institucijomis ir biudžetinėmis įmonėmis (G2G), • verslas, valstybinės institucijos ir biudžetinės įmonės su individualiais vartotojais ir namų ūkiais, taip pat elektroniniuose modeliuose išskiriant pirkėjus ir paslaugų gavėjus (B2C irG2C), • individualūs vartotojai ir namų ūkiai tarpusavyje (C2C). Minėtų verslo dalyvių tarpusavio santykiai pateikti 1 paveiksle: 1 pav. Verslo dalyvių tarpusavio santykiai (Sodžiutė L., Sūdžius V., 2003, 11p.) Verslas - verslui kategorija aprėptų įmonių tarpusavio bendravimą elektroninėmis priemonėmis. Pavyzdžiui, įmonė, naudojanti tinklą susisiekti su savo tiekėjais, užsakyti prekes, pasikeisti dokumentais bei atsiskaityti elektroniniu būdu. Visa tai yra pasiekiama 24 valandas per parą 7 dienas per savaitę. Elektroninės priemonės pirmiausia leidžia įmonėms efektyvinti savo vidaus operacijas, operatyviau reaguoti į viena kitos poreikius, suaktyvinti bendradarbiavimą, padidinti efektyvumą, sukurti naujų elektroninių verslo paslaugų. Verslas - vartotojui kategorija daugiausia nusako elektroninę mažmeninę prekybą, todėl dažnai vartotojas, išgirdęs apie elektroninę komerciją, įsivaizduoja būtent šios kategorijos apimtį, nors tai tėra tik viena elektroninės komercijos sričių. Vartotojas - vartotojui kategorija aprėpia elektroninius vartotojų tarpusavio santykius. Tai gali būti informacijos apsikeitimas tinklu arba elektroniniai aukcionai. Valstybinė institucija - verslui kategorija nusako elektroninį bendradarbiavimą tarp verslo ir valstybinių institucijų. Pavyzdžiui, viešų valstybės aktų skelbimas internete, kur įmonės savo nuomonę reiškia elektroniniu būdu. Ateityje ši sritis įtrauktų verslo dokumentų tvarkymą, siuntimą bei registravimą tinklu, kasdienių transakcijų, kaip PVM grąžinimas ir daugelio kitų biurokratinių operacijų elektronizavimą. Tai leistų sparčiau bendrauti, mažinti transakcijų išlaidas ir valstybės reguliavimą. (http://demo.takas.lt/index2.html). Toliau būtina trumpai paminėti kokie yra elektroninės komercijos dalyviai: • gamintojas, tiekėjas, prekių pardavėjas ar paslaugų teikėjas; • pirkėjas ar klientas; • bankas; • interneto ir elektroninės komercijos operacijų vykdytojai ir paslaugų teikėjai; • prekių, medžiagų, įrangos atsakingi saugotojai; • draudimo, pašto, transporto, apsaugos, komplektavimo ir kitos elektroninėmis ryšio priemonėmis su pardavėju, o kartais ir su pirkėju susietos verslo ir valstybės tarnybos; • kiti su elektronine komercija susiję dalyviai. Taigi iš minėtų rinkos dalyviai galima išskirti šiuos pagrindinius rinkos dalyvius: verslo įmonės, namų ūkis, atskiri vietiniai gyventojai ir svečiai, valstybinės institucijos ir biudžetinės įstaigos, kur vieni siūlo prekes ir paslaugas, kiti jas perka. E - komercija, kaip moderni komunikacinė prekių ir paslaugų pardavimo forma, savo elektroninėms priemonėms kelia ypatingus reikalavimus (pagal D. Toylorą ir A. Terhunę, 2001): • nuolat atnaujinti ir pildyti informaciją, teikiamą partneriams, klientams; • užtikrinti vartotojui kuo didesnes pasirinkimo alternatyvas, džiuginti mėgėjus, o profesionalams sukurti dalykinę atmosferą; • sudaryti galimybę derėtis, dalyvauti aukcionuose, konkursuose, žaidimuose; • užtikrinti naudojamų priemonių prisitaikymą prie kintančių sąlygų; • reaguoti į vartotojų paklausimus, stebėti pateiktus apie save duomenis; • užtikrinti reikiamos informacijos paiešką, palengvinti naudojimąsi tinklapiais; • užtikrinti informacijos saugumą, konfidencialumą, patikimumą; • užtikrinti garantijas; • bei daug kitų. Taigi norint plėsti elektroninę komerciją, būtina suprasti ne tik informacinę, bet ir programinę bei techninę jos veiklos pusę. Be to, reikia nepamiršti, kad elektroninės komercijos veiklai reikalingas pirkėjas, pardavėjas, produkcija, sandorio dalyvių kontakto virtualioje erdvėje vieta ir pinigai. (Sūdžius V., 2002) 2.3.1. Elektroninės komercijos principai Didesnės pajamos galimos tik pertvarkant verslą, suteikiant pirkėjams ir klientams geresnes pasirinkimo galimybes, užtikrinant aukštą aptarnavimo kokybę, bei įsitraukiant į pasaulinę ekonomiką Elektroninė parduotuvė, birža ar aukcionas neapsiriboja tinklapio sukūrimu ir elektroninio ryšio su vartotojais palaikymu manant, kad pirkėjai automatiškai užtikrins didelę prekių ir paslaugų paklausą, atitinkamą rinkos dalį ir nuolat didėjančias įplaukas. Taigi, įmonės, kurioms ypač sekasi e - komercijos veikla ir kurių kapitalo grąžos rodikliai gana geri, stengiasi laikytis šių principų: • gauti potencialias pajamas iš tiesioginės prekybos, elektroninių reklamos paslaugų, prenumeratos, netgi už atsiskaitymą kortelėmis. Už kiekvieną internete padarytą operaciją gaunamos tam tikro dydžio pajamos. Už pirkėjo ir pardavėjo yra mokami komisiniai. Taip pat įmonė privalo įvertinti savo galimybes, o esant galimybei ir pasinaudoti galimybe papildomai uždirbti pajamų iš elektroninės komercijos vykdomų ir tarpinių bei galutinių procesų. • pertvarkyti verslą. Interneto paslaugos reikalauja keisti visą produkcijos gamybos ar paslaugų teikimo procesą, tiesiogiai bendrauti ir keistis informacija su klientais, partneriais, tiekėjais regioniniu ir tarptautiniu mastu. Dėl šios priežasties tenka pertvarkyti paskirstymo, bendradarbiavimo su klientais ir tiekėjais sistemą, rinkodaros programą, pardavimo sistemą, pačią produkciją ar paslaugą ir pan. • suteikti pirkėjams galimybę rinktis iš daugybės variantų geriausią prekę ar paslaugą už jiems priimtiną kainą. Tradiciškai prekiaujant, pirkėjui tai atlikti trukdo atstumas, ribotas laikas ir nepakankama informacija. • kokybiškai aptarnauti klientus suteikiant jiems nemokamas paslaugas, galimybę internete bendrauti su klientu be tarpininkų, elektroniniu paštu sukuriant dažnai siunčiamų paklausimų duomenų bazę, teikti informaciją ir po pardavimo ir pan. • įsitraukti į pasaulinę ekonomiką nėra sunku, nes tinklapiai adresuoti viso pasaulio vartotojams (vyrams, moterims, vaikams, skirtingų tautybių ar religijų), kurie tampa elektroninės komercijos rinka. Reikia atkreipti dėmesį, kad be pasaulinės anglų kalbos , į vartotoją reikia kreiptis jo gimtąja kalba, taip formuojant teigiamą įspūdį. • laikytis logistikos racionalumo: globalinio veikimo aspektas nėra absoliutus. Visiško įsitraukimo į pasaulinę ekonomiką gali ir nebūti. Tai labiausiai pasakytina apie lokalizuoto veikimo įmones, kurių tikslinė auditorija apsiriboja vienos šalies ar net miesto rinka (internetu parduodant šviežius, bet greitai gendančius produktus, teikiant komunalines ir kitas paslaugas). Taigi, svarbu paminėti, kad elektroninės komercijos mechanizmu būtų lengva naudotis bet kokiam pirkėjui: jaunam, pagyvenusiam, nemažai išmanančiam technologijas ir beveik nieko nenutuokiančiam (Sodžiutė, Sūdžius V., 2003). 2.3.2. Globalios elektroninės komercijos įtakos privalumai bei trūkumai Elektroninės komercijos populiarumą lėmė keletas svarbių jo naudos ir patogumo elementų. Pagrindinis šio verslo privalumas – realiu bet kuriuo paros metu ir bet kurioje vietoje suteikti savo esamam ir galimam klientui visą informaciją apie produkciją, pasiūlyti užsisakyti ir sumokėti už ją internetu, konsultuoti rūpimais klausimais. Vartotojas gali ieškoti prekių ir paslaugų būdamas bet kurioje pasaulio šalyje. Jis gali apsipirkti bet kuriuo paros metu, neišeidamas iš namų, t.y. be eilės. Tačiau elektroninė komercija turi ne tik privalumų, bet ir trūkumų, kurie bus pateikti 1 lentelėje. 1 lentelė Elektroninės komercijos privalumai bei trūkumai (Sodžiutė L., Sūdžius V., 2003, 81 p.) Privalumai ir pasireiškimo galimybės Trūkumai ir pasireiškimo galimybės Produkcijos rėmimas. Pasireiškia per tiesioginį, išsamia informacija ir interaktyvumu paremtą kontaktą, elektroninė prekyba stiprina produkto rėmimą, padeda populiarinant firminius ženklus. Pirkėjas negali paliesti prekės. Lytėjimas yra vienas iš informacijos apie prekę gavimo būdas (duoną renkamės pagal jos minkštumą, o jei ji šilta, tai gali būti lemiamas motyvas ją pirkti). 1 lentelės tęsinys kitame puslapyje 1 lentelės tęsinys Išlaidų mažinimas. Pasitelkiant tokius viešojo naudojimo ir praktiškai nemokamus tinklus kaip internetas ir skaitmeniniu būdu perduodant neribotą informaciją galima žymiai sutaupyti atsisakant pašto, telefono, spausdinimo ar tam tikros dalies personalo. Pirkėjas nepatiria momentinio jos pirkimo džiaugsmo. Juk parduotuvėje pirktą prekę kartais išvyniojame dar nespėję grįžti namo. Informacija nustatytu laiku. Dėl savo ypatingos spartos e - komercijos sistemos padeda geriau taupyti laiką perduodant ir keičiantis informacija bei paslaugomis. Kai kurie žmonės nepasitiki e - parduotuvėm ir sąsaja bei neperka elektroniniu būdu, nes baiminasi jog e - prekybos įmonės saviems tikslams panaudos jų asmeninę informaciją. Sutrumpėjęs atsiskaitymo laikas. Per elektroninių lėšų perdavimo sistemas atsiskaitoma ir patvirtinama tiesiogiai internetu, pervedant lėšas į pardavėjų sąskaitas ir tokiu būdu taupant laiką. Vis dar nedidelis kompiuterizacijos lygis šalyje ir vis dar per didelis mokestis už internetą. Kompiuterizacijos lygis dar nėra pakankamas dėl vis dar kai kuriems vartotojams didelių kainų, brangaus interneto. Informacijos pastovumas. Duomenys išlieka pastovūs ir tikslūs, nesvarbu, kaip dažnai jie perduodami ir kokiu atstumu. Santykinai lėtas informacijos persiuntimas, ypač spūsties valandomis. Dar daugeliui vartotojų neprieinama naujojo sparčiojo interneto kaina. Geresnis klientų aptarnavimas. Galimybė atsakyti į rūpimus klientų klausimus ar iškilusius keblumus pasitelkiant 24 valandas per parą ir 365 dienas per metus automatiškai veikiančias sistemas. Tai savo ruožtu stiprina klientų pasitikėjimą ir lojalumą. Elektroninės komercijos globališkumas. Iškyla problemos dėl taikytinų muito mokesčių, didelių persiuntimo išlaidų. Vartotojų ir klientų privalumai. Tinklapių lankytojai gali aplankyti daug daugiau pardavėjų, nei fiziškai pajėgtų, be to, lengvai palyginti kainas, paslaugas, patogumų ir pan. Įmonei sunku kovoti su konkurentais dėl natūraliai atsirandančių teritorijų sutapimo. Kovojama globaliai, be jokių sienų ar įtakos zonų, tad kiekviena įmonė daro viską, kad tik atimtų bent dalį konkurentų klientų. 1 lentelės tęsinys kitame puslapyje 1 lentelės tęsinys Produkcijos pritaikymas. Informacinės prigimties e - komercijos sistemos leidžia kurti naują produkciją ar parinkti ir suderinti esamą, atsižvelgiant į klientų poreikius. Konkurenciniai pranašumai. Leidžia sumažinti veiklos išlaidas, ypač reklamos ir rėmimo, padeda diferencijuoti produkciją pritaikant ją konkrečiam klientui ar pasikeitus rinkos situacijai, koncentruoti veiklą į ryšių su klientais gerinimą, aukštesnės kokybės paslaugų teikimą. Geresni ryšiai su klientais. Leidžiama fiksuoti kiekvieną kliento veiksmą, kaupiant informaciją, vėliau panaudojamą analizuojant klientų poreikius, ir tobulinti aptarnavimą. Verslo patogumas. Nėra jokių principinių verslo dislokacijos (vietos) ir laiko apribojimų tam, kad būtų galima vykdyti verslą. Informacijos pasikeitimas vyksta akimirksniu. Kadangi elektroniniui verslui reikia mažiau išlaidų nei paprastam, todėl pirkėjas gauna prekes mažesnėmis kainomis. Elektroninės komercijos diegimas ir plėtra pasižymi: • santykiai maža pirminio suderinimo su visa infrastruktūra kaina; • mažomis operacijų vykdymo išlaidomis; • mažomis informacijos papildymo ir atnaujinimo išlaidomis; • gana maža informacijos personalizacijos kaina; • ypač maža pranešimų pristatymo kaina (kartais vykdoma nemokamai); • labai mažomis tikslinės auditorijos plėtimo išlaidomis; • maža informacijos srautų kaina; • maža teikiamos informacijos kiekio padidinimo kaina. Taigi, naujos verslo formos leido vienu metu rinkoje operatyviau pateikti daugiau prekių ir paslaugų, todėl tapo įmanoma teikti ir gauti didesnę, ir vartotojų ir pardavėjų naudą. Pirkėjo ir pardavėjo laukiama nauda pateikiama 2 lentelėje: 2 lentelė Pirkėjo ir pardavėjo laukiama nauda (Sodžiutė L., Sūdžius V., 2003, 82 p.) Pardavėjo tikėtina nauda Pirkėjo laukiama nauda Pasaulinė prieiga Pasaulinis pasirinkimas Didesnis konkurencinis pranašumas Informacijos išsamumas ir pateikimas laiku Didelis vartotojų skaičius Reikalingų prekių ir paslaugų pasirinkimas Greita prekių tiekimo ir paslaugų teikimo grandinė Greitas reagavimas į užsakymą Tiekimo išlaidų mažinimas, trumpas sandėliavimo ir užsakymų apdorojimo laikas Galimybė pasirinkti sau prieinamą (mažesnę) kainą, nes mažesnis pardavėjo antkainis Reklamos ir kitų pardavimo rėmimo išlaidų mažinimas Savanoriška informacijos paieška Mažesnės gamybos ir projektavimo sąnaudos Produkto įsigijimas mažesne kaina Apskaitos ir atsiskaitymo automatizavimas Galimybė naudotis įvairiais atsiskaitymo už produkciją būdais ir priemonėmis Tačiau būtų galima paminėti tokį dalyką, kad lengvas priėjimas prie interneto, didelė jo auditorija ir potencialus reklamos davėjų anonimiškumas labai nesąžiningiems verslininkams. Tačiau nepaisant visų trūkumų, privalumų ar (ne)laukiamų naudų, elektroninė komercija nuolat tobulėja ir kinta. Nors dar neišnaudotos visos technologinės raidos galimybės, naujos tinklų technologijos ir taikomos programos gali pasirodyti rinkoje jau greitai. (Sodžiutė L., Sūdžius V., 2003). 2.4.Lietuvos konkurencinių pranašumų formavimas taikant elektroninės komercijos modelį Lietuvai integruojantis į tarptautines rinkas bei plečiant savo veiklą jose, labai svarbu domėtis informacinių technologijų plėtra bei jų panaudojimu versle. Naujausios informaci­nės technologijos sudarė galimybes įmonėms plėsti savo veiklą ne tik įprastinėje, bet ir virtualioje aplinkoje. Lietuvos įmonėse vis plačiau internetas naudojamas kaip komunikavimo, reklamos įrankis, taip pat kaip kitos elektroninio verslo priemonės. Elektroninis verslas gali būti klasifikuojamas įvai­riai. Todėl šiame straipsnyje norėtume plačiau apžvelgti elek­troninio verslo sampratą, jo panaudojimo galimybes. Literatū­roje dažniausiai sutinkami Šie elektroninio verslo modeliai: verslas-vartotojui (B2C), verslas-verslui (B2B), vartotojas-vartotojui (C2C). verslas-vyriausybei (B2G), vartotoj vyriausybei (C2G), vyriausybė-vyriausybei (G2G). Daugelio autorių nuomone, perspektyviausias modelis yra verslas-vers­lui, kurį savo veikloje stengiasi pritaikyti gamybinės įmonės. Problema. Neretai kyla klausimas - kas yra elektroninis verslas. Dažniausiai elektroninis verslas yra verslo procesai, atliekami elektroniniu būdu. Kai kuriems Lietuvos įmonių vadovams elektroninis verslas yra kaip puiki galimybė kom­pensuoti savo silpnąsias savybes, tokias kaip įėjimas į naujas rinkas, informacijos rinkimas ir platinimas tiek mažu, tiek dideliu mastu. Kitų įmonių vadovams elektroninis verslas taip ir išlieka neaiški sąvoka, vis dažniau ir dažniau minima žiniasklaidos priemonėse, ir jis, jų požiūriu, nėra reikšmin­gas įmonių verslo planams ir jų įgyvendinimui. Toks požiū­ris atsiranda dėl informacijos apie konkrečias elektroninio verslo pritaikymo galimybes įmonės veikloje trukumo. Daž­niausiai literatūroje pateikiami tik bendri elektroninio verslo principai, nesistengiant parodyti, kaip galima juos taikyti, integruoti įjau pradėtą veiklą. Naujumas ir aktualumas. Informacijos amžiuje in­formacinių technologijų (IT) panaudojimas verslo proce­sams vis dažniau siejamas su verslo išlikimu, kadangi jos leidžia įmonėms padidinti informacijos gavimo bei apdo­rojimo spartą bei galimybes. Laiku gaunama ir pateikiama informacija, spartus komunikavimas su verslo partneriais nulemia įmonės konkurencingumą tiek realioje, tiek virtu­alioje rinkoje. Informacinių technologijų kaita daro įtaką naujų verslo formų bei būdų atsiradimui ir kompanijų atsi­radimui arba žlugimą, Todėl svarbu žinoti IT sąlygojamas elektroninės komercijos modelių galimybes siekiant išnau­doti jų teikiamus privalumus. Daugelis žymių autorių nagrinėja verslas-verslui (B2B) elektroninės komercijos modelį, pateikdami bendrą jo teikiamą naudą, analizuodami jo pritaikomumą bendrai visai įmonės veiklai. Literatūroje pasigendama detalesnės analizės, kuri parodytų elektroninės komercijos modelio verslas-verslui panaudojimą konkrečioms įmones veiklos funkcijoms. Nemaža autorių (D.Kosiour, J.Rayport, T.Jaworski, R.Wise, D.Morrison, U.E. Gattiker, S.Periusz, K.Bohmann) pateikia tik bendrus elektroninės komercijos modelio verslas-verslui principus, Šiame straipsnyje paro­dysime, kaip įmonės gali įgyti konkurencinių pranašumu, naudodamos elektroninės komercijos verslas-verslui mo­delį daliniam įmonės veiklos funkcijų atlikimui. Pastaruoju metu elektroninės komercijos modeliui verslas-verslui skiriamas vis didesnis dėmesys, jis laikomas per­spektyviausia veiklos kryptimi virtualioje rinkoje. Pirmoje lentelėje pateikiama pajamų, gautų naudojant B2B elektroni­nio verslo modelį, prognozė Jungtinėse Amerikos Valstijose (žr. l lentelė). Europos ekspertai prognozuoja panašius paja­mų, gautų pasitelkus elektroninį verslą, auginio tempus. l lentelė JAV B2B sektoriaus prognozuojamos pajamos Metai 2001 2002 2003 2004 2006 2006 Bendrosios pajamos, mlrd. $ 336 700 1510 2940 4592 6343 Šaltinis: Jupiter Communicatiom (ww\t,jttp. com) Beveik visų pramonės ir paslaugų Šakų įmonės Inter­netu naudojasi finansinėms operacijoms atlikti, ryšiams su investuotojais, partneriais ir klientais užmegzti ir palaikyti bei savo prekėms platinti. Savo elektroninės komercijos svetainėje įmonė ar verslininkas pateikia išsamią informa­ciją apie savo prekes ir paslaugas, kad klientai bei partne­riai sužinotų juos dominančių prekių ir paslaugų naudoji­mo ir taikymo instrukcijas, techninius duomenis, kainas, turimą kiekį, pristatymo laiką, jų užsakymo būdus ir pan. Gamybinių įmonių veikla skaidoma į įvairias funkcijas (Legg Mason, Wood Walker): • apsirūpinimas įvairiais ištekliais (materialiniais, žmogiškaisiais, technologiniais); • pardavimas ir rinkodara. Siekdamos veiklos efektyvumo gamybinės įmonės pri­valo labai rūpintis kiekvienos iš šių funkcijų vykdymu. Jei gamyba yra vidinė įmonės funkcija, kuriai atlikti naudojami praktiškai tik vidiniai įmonės ištekliai, tai pardavimai, rin­kodara ir apsirūpinimas įvairiais ištekliais reikalauja sąvei­kos su išoriniais subjektais-tiekėjais, partneriais, klientais, vartotojais, kitomis organizacijomis. Novatoriškos įmonės, siekdamos pagerinti šių funkcijų vykdymą į siekia įgyven­dinti elektroninės komercijos verslas-verslui modelį. Įmonė, įgyvendindama elektroninės komercijos verslas-verslas modelį, vykdo analogiškas funkcijas kaip ir "paprastame" versle, tik skiriasi terpė, kurioje visos šios funkcijos vykdomos. Minėtas funkcijas įmonės tradiciniu būdu įgyvendina įprastais metodais (reklama žiniasklaidoje, susitikimai su klientais, tiekėjais, asmeninės pažintys, bendravimas telefonu, darbuotojų paieška darbo biržose). Novatoriškos įmonės minėtų funkcijų dalinį įgyvendinimą perkelia į elektroninę (virtualią) terpę-internetą (klientų informavimas per elektroninį paštą, sutarčių ir dokumentų perdavimas EDI formatu, juos pasirašius elektroniniu para­šu, reikalingos informacijos paieška internete, informacijos apie įmonę pateikimas įmonės tinklalapyje). Išvardytosios priežastys verčia įmones ieškoti naujų būdų efektyviau organizuoti savo veiklą ir išlikti sustiprė­jusios konkurencijos sąlygomis. Norėdamos išgyventi pa­didėjusios konkurencijos sąlygomis, įmonės privalo su­formuoti konkurencinius pranašumus, kurie įgalina išsilai-kyfi konkurencinėje kovoje. Įvairių autorių nuomone, taikant modelį verslas — ver­slui, įmonės veiklai suteikiamos šios galimybes: 1. Konkurencinio efektyvumo didinimas. Naudodamiesi interneto galimybėmis, verslininkai gali geriau išana­lizuoti ir patenkinti savo klientų poreikius. Klientui gali būti suteikta didesnė pagalba prekę pasirenkant, perkant ir ją naudojant, pateikta daugiau informaci­jos, užtikrintas greitesnis atsakymas į užklausimą ir geresnis, išsamesnis prekės naudojimo aprašymas. Pirkėjas neperka prekės, kuri neturi vartojimo instrukcijos ir garantinio laiko, o paklaustas pardavėjas tepasako, kad gi prekė, be abejo, turėtų tikti. Pirkėjai nueina ten, kur jiems gali pasiūlyti išsamią informaciją apie prekę ar paslaugas ir garantuoja, kad, iškilus keblumui, jiems visada bus pagelbėta. Internete ga­lima pateikti visavertę ir visapusišką informaciją apie prekes, paslaugas, garantines sąlygas. Labai svarbu tai, kad klientas šią informaciją gali gauti kada tik panorėjęs savo darbo vištoje. 2. Personalizacija Elektroninė komercija leidžia atsi­žvelgti į atskiro vartotojo reikmes - jam pateikiama tiksli, išsami informacija tik apie jį dominančias prekes ir paslaugas. Vienas tokių pavyzdžių gali būti internetiniai žurnalai, kur kiekvienam užsiregistravusiam vartotojui pateikiamas personalizuotas turinys, pavyz­džiui, galingi naujienų serveriai (kaip cnn.com), ga­lintys pateikti įvairiausios informacijos iš viso pasaulio. Vartotojus jie patraukia, siūlydami galimybę kas­dien skaityti tik jiems aktualių sričių naujienas (juk nedaugelis tori galimybių ir noro kasdien perskaityti visas pateikiamas žinias ir straipsnius). 3. Išlaidų mažinimas. Atliekant daugelį verslo opera­cijų elektroniniu būdu, sumažėja išteklių kaštai, su­taupoma laiko. Pavyzdžiui, įmonei bendraujant per internetą, per laiko vienetą aptarnaujama gerokai daugiau žmonių, taigi mažėja vieno kliento aptarna­vimo kaštai. Taip pat eliminuojamos dokumentų siuntimo paštu išlaidos. 4. Žmogiškųjų išteklią formavimas. Tradicine veikla užsiimančios įmonės savo personalą formuoja per darbo biržas, įdarbinimo agentūras. Tuo tarpu, nau­dodamasi internete galimybėmis, įmonė gali rinkti informaciją apie norinčius gauti darbą iš įvairių ge­ografinių vietovių, kartu įgydama galimybę tiesio­giai kontaktuoti su ieškančiais darbo asmenimis. Tada įmonė gali disponuoti informacija ne apie vie­ną asmenį, o apie visus pareiškusius norą. 5. Apsirūpinimas materialiniais ištekliais. Naudoda­masi internetu, įmonė surenka kur kas daugiau in­formacijos apie galimus tiekėjus nei paprastu būdu. Vienas iš privalumų - galimybė tiesiogiai susisiekti su tiekėju ir prašyti papildomos informacijos apie siūlomas prekes. Tokia galimybė dažniausiai būna pateikiama tiekėjo tinklapyje. 6. Apsirūpinimas technologiniais ištekliais. Labai sparčiai vystantis technologijoms, svarbu sekti jų kaitą, rinkti informaciją apie naujausias technolo­gijas. Kadangi technologijų vystymasis yra globa­linis reiškinys, todėl, siekiant taiku gauti naujausią, informaciją, būtina naudotis pasaulinės informacijos kanalais, iš kurių operatyviausias yra WWW. 7. Planavimas. Vienas svarbiausių elektroninio verslo integravimo į bendrą įmones sistemą privalumų yra tas, kad galima nuolatos gerinti ir tobulinti informaci­jos sistemą. Tai darydama, įmonė gali stebėti klientą ir kaupti duomenis apie jį nuo pat užsakymo formos pil­dymo M prekės ar paslaugos pristatymo - nesvarbu, ar klientas kontaktuoja su įmone telefonu, faksograma, ar tiesiog užpildo užsakymo formą internete. Kaupdamos ir analizuodamos duomenis, įmones apsirūpina nepaprastai svarbia informacija, kuri neabejotinai gali padėti planuoti pardavimus, reklamą klientų aptarna­vimą, išteklių skirstymą- viską, kas padėtų kuo geriau konkuruoti ir išsilaikyti rinkoje, i Klientą aptarnavimo gerinimas. Pirmasis eksperi­mentas šioje srityje buvo galimybė vartotojams sekti savo užsakymų būklę. Štai klasikinis pavyzdys. Transporto kompanijos FedEx klientai pradėjo nau­dotis internetu, kad galėtų sekti savo pervežamą siuntinį. FedEx nustatė, kad iš karto sumažėjo išlai­dų, nes iš 800 atsakinėjusių į klientų skambučius operatorių dabar buvo reikalingi tik keliasdešimt. Ta­čiau tikrasis ir ilgalaikis privalumas FedEx kompa­nijai buvo ne informacinio cento personalo kaštų mažinimas ar klientų aptarnavimo lygio kėlimas (klientams nebereikėjo laukti eilėse, kol atsilieps ope­ratorė), o kompanijos auginio galimybės ir lankstu­mas, kurį sąlygojo supaprastintas procesas. 8. Pardavimas. Gamybinės įmonės, kaip ir visos kitos, siekia plėsti savo veiklą ir didinti prekių pardavimą. Todėl labai svarbu ieškoti naujų klientų bei išlaikyti senus. Pagrindinė gamybinės įmonės pardavimų sa­vybė yra kartotnumas, t.y. didžiąją dalį pardavimų sudaro pakartotini užsakymai. Naujų klientų įmonė gali ieškotis per visus informacijos pateikimo ka­nalus, tačiau pirmasis sandėris dažniausiai įvyksta, tiesiogiai kontaktuojant su klientu bei naudojant asmeninį pardavimą. Susiformavus geriems santy­kiams tarp tiekėjo ir vartotojų, pakartotiniams pir­kimams sėkmingai gali būti taikomas verslas-verslui elektroninės komercijos modelis. Įdiegus šį modelį, efektyviai juo naudotis gali ir kiti klientai, kurie, prieš užmegzdami ilgalaikius kontaktus, nori gauti nedidelę bandomąją partiją. 9. Reklama. Tikslinės gamybinių rinkų auditorijos yra gana nedidelės, todėl reklama dažniausiai skelbiama ne žiniasklaidoje, o specializuotuose leidiniuose, skirtuose tam tikrai vartotojų grupei. Plėtojant veiklą virtualiose rinkose, būtina išnaudoti reklamos galimybes. Pasauliniame internete tinkle egzistuoja daug tinklapių, skirtų specialiomis temomis. Įmonė gali reklamuotis būtent tokiuose puslapiuose, ku­riuose lankosi potencialūs jos vartotojai. Atsiranda galimybė pateikti informaciją ne tik vietiniams, bet ir potencialiems užsienio vartotojams. Naujų galimybių atsiradimas, pritaikius elektroninės komercijos verslas-verslui modelį, leidžia gamybinei įmo­nei suformuoti konkurencinius pranašumus (žr. 2 lentelė). Gamybinės įmones konkurenciniai pranašumai, diegiant elektroninės komercijas verslas-verslui modelį Gamybinės įmonės veiklos funkcijos Konkurenciniai pranašumai, naudojant verslas-verslui elektroninės komercijos modelį Galimybės Pardavimai ir Efektyvi reklama • Galimybė optimizuoti tikslini; auditoriją, pateikiant reklamą specia­lizuotuose tinklapiuose Efektyvūs pardavimas • Galimybė supaprastinti pakartotinio bei bandomojo pirkimo procesą Klientų aptarnavimo gerinimas Efektyvaus grįžtamojo ryšio užtikrinimas Efektyvus planavimas • Informacinių duomenų bazių, naudojamų valdymo sprendimams priimti Komunikavimo efektyvumo didinimas • Galimybė greitai ir operatyviai informuoti klientus • Operatyvus pasikeitimas oficialiais dokumentais Personalizacija • Galimybė atsižvelgti į kiekvieno kliento poreikius ir pateikti kiekvienam individualų; sprendimą Klaidų mažinimas • Galimybė sumažinti bendravimo su klientais išlaidas • Galimybė sumažinti dokumentų persiuntimo išlaidas Apsirūpinimas įvairiais ištekliais (materialiniais, Išlaidų mažinimas • Galimybė didinti darbuotojų darbo efektyvumą, organizuojant apsirūpinimų įvairiais ištekliais Žmogiškųjų išteklių formavimas • Galimybė naudotis didelėmis ir informatyviomis duomenų bazėmis tiek vidaus. 3. Lietuvos e-komercijos vertinimas praktinių aspektu 1.2. Lietuvos e-komercijos efektyvumo matavimo metodai Spartus ekonomikos augimas skatina vartojimą, o augančios konkurencijos sąlygomis laimi įmonės, kurios rezultatyviai išnaudoja vartojimo augimą. Re­klama yra vienas efektyviausių būdų išgyventi konkurencinėje kovoje bei išplėsti savo vartotojų ratą. Skiriami 5 internetinės reklamos kampanijos etapai [10]: tikslų nu­statymas, biudžeto sudarymas, pranešimo kūrimas, media pasirinkimas, efekty­vumo matavimas. Internetinės reklamos kampanijos sėkmė didžiausia dalimi priklauso nuo aiškiai suformuluotų tikslų, efektingo ir profesionalaus pranešimo bei media prie­monių, kurios bus pranešimo nešikliai. Pavyzdžiui, parduotuvių tinklą turinti bendrovė parodoje išpla­tino daugiau kaip 2000 nuolaidų kuponų savo produkcijai įsigyti. Su šiais nuo­laidų kuponais parduotuvėje apsilankė du pirkėjai. Ar reikėtų šią akciją pakar­toti kitais metais? Į šį klausimą atsakymą duotų efektyvumo matavimas. Todėl šis internetinės reklamos kampanijos etapas yra labai svarbus įmonėms nuolat organizuojan­čioms internetinės reklamos. Efektyvumo matavimas ilgalaikiame procese pa­deda pasiekti vis geresnio internetinės reklamos efekto, nes rezultatų analizavimas ir mata­vimas, parodo, kas vienai ar kitai prekių, paslaugų grupei yra efektyviau. Efektyvumo matavimas yra internetinės reklamos kampanijos etapas, kuris užtikrina veiks­mus garantuojančius efektyvesnį reklamos tikslų pasiekimą. Pranešimo kūrimo ir įgyvendinimo internetinės reklamos davėjas turi nuspręsti, ar testuoti praneši­mą ar ne. Tačiau daugelis pranešimų, kurių internetinės reklamos išlaidos nėra didelės, nėra testuojami. Skiriamos 4 pagrindinės testavimo stadijos: kūrybos pro­ceso pradžioje ir pabaigoje, gamybos proceso pabaigoje ir pasibaigus internetinės reklamos kampanijai. Pirmieji trys etapai vadinami testavimu prieš kampaniją, o ketvirta­sis - testavimu po kampanijos. Siūlau išskirti ir dar vieną testavimo etapą - internetinės reklamos kampanijos metu. Pranešimo kūrinio stadijoje naudojami efektyvumo matavimo metodai, pri­klausantys testavimo prieš internetinės reklamos kampaniją metodams. Svarbesni jų - tai efektyvumo matavimas pagal poveikį: įtikinimas, įžymumas, įsiminimas, informacijos perdavimo kokybė, internetinės reklamos patikimas, diagnostika [3]. Kiek kitokius etapus išskiria autoriai R.Batra, J.G.Myers ir D.A. Aaker [1, 495-463 p.J: at­pažinimas, įsiminimas, įtikinimas, elgesys perkant ir lojalumas. Atpažinimas remiasi tuo, ar respondentas atsimena, kad matė šią reklamą anksčiau. Televizijos ir radijo reklamos matuoti naudojami tokie me­todai kaip anketavimas paštu, kur anketoje užduodami klausimai apie matytą ar girdėtą reklamą bei klausiama, koks prekės ženklas reklamuotas, kokiai bendrovei priklauso reklama ir panašiai, kitas metodas -- sutrumpintų video klipų rodymas, kur nesimato nei internetinės reklamos davėjas, nei prekės ženklas, ir respondentų klausia­ma, ar jie matė reklamą anksčiau, kokių internetinės reklamos dalių (rūksta, kas internetinės reklamos davėjas ir pan. Spausdintai reklamos efektyvumui pamatuoti naudojamas populiarus metodas, kur respondentams pateikiamas žurnalas su įvairiomis reklamomis, kurį peržiū­rinėdami respondentai apie kiekvieną reklamą turi pasakyti vieną iš trijų daly­kų: ar anksčiau pastebėjo šią reklamą (žurnalo skaitytojų procentas, kurie prisi­mena malę reklamą), ar matė ir ji sukėlė asociacijas (procentas mačiusių rekla­mą, kurie tiksliai gali prisiminti reklamuojamą prekės ženklą, internetinės reklamos užsako­vą ar internetinės reklamos dalį), ar labiausiai skaitė (procentas skaičiusių pusę ar daugiau reklaminio pranešimo). Atpažinimas yra viena paprasčiausių sąlygų, kurias pri­valo išpildyti efektyvi reklama. Jei testas parodo, kad atpažinimo procentas ma­žas, tokia reklama gali būti pasmerkta. Nes atpažinimui praktiškai nereikia jo­kių pastangų, neatpažinta rėkiama tikrai nebus įsiminta. Įsiminimas - tai procentas auditorijos, kuri atsimena reklamą. Yra du atsi­minimo matavimo būdai: atsiminimas padedant ir atsiminimas be pagalbos. Pir­muoju atveju rodoma reklama su užtemdytais internetinės reklamos sponsoriaus bei preki­nio ženklo vardais. Antruoju atveju pasakomas tik produkto ar paslaugos var­das. Populiariausias įsiminimo matavimo metodas televizijoje vadinamas „atsiminimu po vienos dienos". Dažniausiai programos žiūrovai apklausiami telefo­nu praėjus 24 valandoms po programos, kur buvo reklama parodymo. Jų prašo­ma nurodyti, kokias reklamas tam tikroje produkto kategorijoje jie atsimena. Jei neatsimena, pasufleruojamas prekinis ženklas. Tada užduodama daugiau klausi­mų apie reklamą: kas buvo pasakyta, kas parodyta, kokia pagrindinė idėja. Au­ditorijos dalis, kuri atsimena kažką specifinio iš internetinės reklamos: pranešimo žinutę, vi­deo ar audio elementą, vadinama „įrodyto įsiminimo procentu''. Įtikinimas dažniausiai matuojamas stebint, kaip pasikeitė respondentų požiūris į reklamą, po to, kai buvo parodytas pranešimas. Intensyvaus demonstravimo metodas, kai surenkama respondentų grupė ir jiems keletą kartų rodomi reklaminiai pranešimai. Tada naudojamas požiūrio pa­sikeitimo metodas. Naudojami tokie požiūrio matavimo veiksniai: • Mėgstamiausias prekinis ženklas • Sekanti alternatyva, kuriai teikiama pirmenybė • Prekiniai ženklai, apie kuriuos nekalbama • Prekiniai ženklai, kuriems vartotojas abejingas Galutiniame efektyvumo matavime vertinami tokie veiksniai: • Žinutės supratimas - šūkis • Kitų pranešimo idėjų įsisavinimas • Demonstracijos, įgarsinančio asmens ir žinutės įvertinimas • Prekės unikalumo/išskirtinumo supratimas • Erzinantys / painiojantys elementai • Žiūrovo įtraukimas Elgesys perkant skiriasi nuo kitų efektyvumo matavimo veiksnių, nes imituo­jama reali situacija, kokią konkrečiai prekę vartotojas renkasi parduotuvėje. Ski­riami du pagrindiniai metodai: kuponai, skatinantys pirkimą, ir kabelio paskirs­tymo testavimo metodas [5]. Kuponų metodas remiasi tuo, kad sudaromos dvi res­pondentų grupės, atrenkamos prekybos centre. Vienai grupei rodomos 5 televizi­jos ar radijo internetinės reklamos. Tada abi grupės gauna kuponus, kuriuos gali išleisti greta esančiame prekybos centre. Nors situacija dirb­tinė, elgesys pakankamai gerai atspindi realią situaciją. Kabelio paskirstymo te­stavimo metodas remiasi dviem dalykais. Stebimas atrinktos auditorijos elgesys, žiūrint televizijos kanalus, kur rodoma skirtingų prekių reklama, ir jų elgesys parduotuvėse, kurias prekes jie perka. Mokėjimo kortelė irgi kontroliuojama. Lojalumo matavimo populiarumas auga, nes vartotojai dažnai renkasi skir­tingas prekes ir nėra lojalūs vienai jų. Todėl reklama siekiama sustiprinti lojalu­mą prekei. Dažniausiai matuojama, koks internetinės reklamos efektas skirtingiems vartoto­jams, kurių lojalumas aukštas, žemas ar vidutinis [5]. Kitas testavimo būdas yra diagnostinis tesiavimas, kuris yra pakankamai su dėtingas atlikti nesamdant profesionalios testavimo paslaugas teikiančios agen­tūros. Diagnostinis testavimas apima[6]: • Kokybinį tyrimą (Focus-group tyrimas) • Kokius įspūdžius auditorijai paliko reklama (klausiama, kaip respondentai suprato reklamą) • Būdvardžių sąrašas (vartotojas pažymi būdvardžius, kokias emocijas jam sukėlė reklama: erzinanti, šilta, informatyvi ir t.t.) • Emocinės reakcijos (kokius jausmus sukelia, vartotojui reklama, pavyzdžiui, po internetinės reklamos demonstracijos vartotojas turi išsirinkti vieną iš 53 fotografijų, atspindinčių įvairias nuotaikas) • Psichologiniai matavimai (naudojami specialūs budai ir įrengimai stebėti akių judesius, smegenų bangas, matuojami raumenų judesiai, kurie parodo respondento reakciją į reklamą ir t.t.) Kadangi skiriama tokia daugybė efektyvumo matavimo metodų, iškyla klau­simas, kuriuos iš jų rinktis. Rekomenduojama aptarti tris pagrindinius faktorius. Pirmasis - testas turi matuoti tai, ko kampanija siekia šiuo pranešimu. Testas, matuojantis vieno tikslo pasiekimą (pavyzdžiui, įsiminimą), skiriasi nuo testo, kur kitas pranešimo tikslas (pavyzdžiui, įtikinimas). Antras - žmonės, su kuriais atliekamas testas privalo priklausyti tikslinei auditorijai. Trečia, reikia sumažin­ti galimą šalutinę respondentų reakciją į testavimo situaciją, pavyzdžiui, keletas respondentų gali būti neigiamai nusiteikę prieš reklamuojamą ar jam konkuren­cingą produktą. Taigi internetinės reklamos efektyvumas matuojamas penkiose pagrindinėse testavimo stadijose: kūrybos proceso pradžioje ir pabaigoje, gamybos proceso pabaigoje, kam­panijos eigoje ir pasibaigus internetinės reklamos kampanijai. Pagrindiniai efektyvumo ma­tavimo metodai remiasi šiais veiksniais: atpažinimas, įsiminimas, įtikinimas, el­gesys perkant ir lojalumas. Svarbus testavimo būdas yra diagnostinis testavimas, kuris apima: kokybinį tyrimą, kokius įspūdžius auditorijai paliko reklama, būd­vardžių sąrašą, emocines reakcijas, psichologinius matavimus. Visi šie efektyvu­mo testavimo metodai naudojami dažniausiai matuojant efektyvumą prieš internetinės reklamos kampaniją, rečiau kampanijai pasibaigus, o dar rečiau kampanijos eigoje, nors daugelis šių metodų gali būti naudojami ir kampanijos eigoje. Ypatingai norėčiau atkreipti dėmesį į reklamą internete, kur bendrovės jau šiandien turi galimybę ko­reguoti internetinės reklamos sėkmę kampanijos eigoje. Pavyzdžiui, leidybinė bendrovė „Eniro Lietuva" patalpino orandžinį ir tamsiai mėlyną banerius (kaičiąsias nuorodas) ke­liose interneto svetainėse ir, gaudama paspaudimų statistiką, pastebėjo, kad mė­lynasis baneris paspaudžiamas beveik du kartus dažniau, todėl jau kitą dieną vie­toj orandžinio banerio svetainėse buvo patalpintas mėlynasis. 1.2. Lietuvos e-komercijos vertinimo modelis Per pastarąjį dešimtmetį internetas pakeitė daugelį verslo sričių, nei, atrodytų, taip menkai susijusių su internetu kaip aviacija (pigių skrydžių oro bendrovės bilietus parduoda tik internate ir jų rinkos dalis auga kiekvienais metais) ar mažmeninė prekyba. (Amazon.com pakeitė mažmeninės prekybos sampratą). Taip pat greitai kinta ir žiniasklaidos rinka, vis didesnę įtaką jai daro Internetas, besivystantis tokiu stulbinamu greičiu, kad tai, kas prieš metus buvo didžiausia naujovė, - šiandien jau mažai ką ir domina. Šiuo metu internetas apima visas spaudos internetinės reklamos, televizijos ir tiesioginės rinkodaros (direcl response) galimybes. Augant interneto, kaip masino žiniasklaidos kanalo, populiarumui, vis svarbiau tampa kiek galima daugiau sužinoti apie internetinės reklamos pasauliniame tinkle galimybes ir tinkamai jas išnaudoti siekiant reklamos efektyvumo. Internetinės reklamos gimimu internete laikoma 1994 m. spalio mėn. tinklalapyje www.hotwired.cora pasirodžiusi „AT&T" reklama. Pirmaisiais metais interneto internetinės reklamos specialistai skendėjo savotiškoje euforijoje pranašaudami milžinišką rinkos augimą. Ypač džiaugėsi tiesioginės rinkodaros specialistai. Dar niekada nebuvo taip lengva tikslingai nukreipti internetinės reklamos, nustatyti, kiek jos parodyta, ir įvertinti jos efektyvumą skaičiuojant CTR. (angį. eliek throw rate - reklaminio skydelio (angį. barny) rodraenų ir pelės spustelėjimų santykis, išreikštas procentais pagal 100% skalę). Iš pradžių CTR siekdavo 40-60%, t. y. iš 1000 parodytų reklamų net į 400-600 būdavo sureaguojama - jas spustelėjus aplankytas reklamuojamas tinklalapis. Interneto vartotojai labai greitai suprato, kas yra reklama, jos atsirado itin daug, labai įkyrios, ir reakcija į reklamą staiga sumažėjo. Dabar vidutinis standartinio reklaminio skydelio CTR siekia 0,15-0,5%. Tokie skaičiai netenkino nei tinklalapių savininkų, nei internetinės reklamos užsakovų. Internetinės reklamos kiekis vis augo, o jos kaina ir efektyvumas nepaliaujamai krito. Augant prisijungimo prie interneto greičiui, atsirado galimybė demonstruoti didesnio formato reklaminius skydelius. Dar prieš keletą metu populiariausi pasaulyje buvo (interaktyviosios) internetinės reklamos formas, peržengusias standartinio reklaminio skydelio rėmus ir galinčias naudoti įvairius vaizdo, garso bei kitų daugialypės terpės (multimedid) priemonių suteikiamus privalumus. Visa tai leido internete vis plačiau reklamuoti prekių ženklus. Dar labiau reklaminio skydelio spustelėjimai ėmė prarasti prasmę, kai augant interneto vartotojų skaičiui juo, kaip internetinės reklamos kanalu, pradėjo naudotis plačiai vartojamų prekių gamintojai, kurie savo prekių neparduoda internete. Kokia prasmė spausti klavišą, kai norėdami nusipirkti Šokoladuką „Lions", „Lipton" arbatos ar įsipilti „Nešte" dyzelinio kuro bet kokiu atveju turėsime keliauti į prekybos centrą ar degalinę. Aktualu tapo kuo įtaigiau pateikti vartotojui reklamuojamą produktą ar prekės ženklą, o galimybė reaguoti į reklama ir plačiau susipažinti su tuo produktu pradėta vertinti kaip didžiulė pridėtinė vertė, kurios neturi jokia kita žiniasklaidos priemonė. „Doubleclick" duomenimis, 2006 m. antrąjį ketvirtį sudėtingosios terpės reklama jau sudarė 40% visos internetu internetinės reklamos. Sudėtingosios terpės (Rich me) visos internete rodytos internetinės reklamos. Sudėtingosios terpės reklama jau sudaro 40% visų demonstruotų reklaminių skydelių (angį. banner), Palyginfi su 2004 IV ketvirčiu, jos naudojimas padidėjo 60%. Pastaba: kaip sudėtingoji terpė skaičiuojami atverčiamieji langai, animuotos reklaminės užsklandos, reklaminiai skydeliai su pildymo formomis, taip pat visi reklaminiai skydeliai, kurių gamybai panaudotos „Eyeblasters", „Unicast" ir „Macromedia Flash" technologijos. E- marketingo specialistai suprato: nebūtina bet kokia kaina siekti, kad vartotojas spusteltų reklaminį skydelį ir aplankytų reklamuojamą tinklalapį - galima tą tinklalapį ar reklamuojamą produktą pateikti tiesiai vartotojui. Naujos internetinės reklamos formos tapo pagrindiniu veiksniu, kuris pastaraisiais metais visame pasaulyje, taip pat ir Lietuvoje, lėmė spartų internete internetinės reklamos populiarėjimą. Šiuo metu Lietuvoje yra galimybė demonstruoti beveik visas pasaulyje populiarias sudėtingosios terpės internetinės reklamos formas. Apskritai galima teigti, kad Lietuvoje turimos technologinės galimybės atsilieka ne daugiau kaip 1-2 metais nuo to, kas dabar naudojama JAV ir Vakarą Europoje. Tas atsilikimas yra greičiau kokybinis nei kiekybinis - vakariečiai turi beveik tas pačias ar panašias galimybes, tik daug labiau ištobulintas. Populiariausios nestandartinės internetinės reklamos formos, naudojamos Lietuvoje, yra šios: Popunder - langai, kurie atsidaro po naršykle. Internaurui atsivertus jo mėgstamą tinklalapį, jam net nepastebint atskirame lange atsidaro gana didelio formato reklama. Uždarius naršyklės langą, reklama atsiranda tiesiai prieš akis. Didelis leidžiamas rinkmenos (failo) svoris (iki 30 kB) suteikia plačias kūrybinių sprendimų galimybes. Ši internetinės reklamos forma gali bfiti naudojama apklausoms atlikti, akcijų dalyviams registruoti, anketiniams duomenis rinkti ir pan. Animuota užsklanda (Floating Ad) - reklama, kuri pagal parengtą scenarijų laisvai skraido per žiūrimą puslapį. Galima nustatyti, kad reklamuojamas objektas, praėjus tam tikram laiko tarpui, „nusileistų" ant reklaminio skydelio arba dingtų iš tinklalapio. Animuota užsklanda - lankstus internetinės reklamos formatas, leidžiantis sukurti bet kokį efektą kompiuterio ekrane. Tai viena iš efektyviausių internetinės reklamos priemonių, darančių prekės ženklą žinomesnį. Prekės ženklo reklama iBmndmark) - tai tas pats pop-up langas, tik jam suteikiama individuali reklamuojamo daikto ar prekės ženklo forma. Ši internetinės reklamos forma turi pop-up Tai leidžia demonstruoti reklamas, kurių dideli grafiniai vaizdai, animacija ar garsas. Be jokios abejonės, tobulėjant internetinės reklamos formoms, kurios puikiausiai tinka prekės ženklo reklamai, negalima neišnaudoti ir internete sąveikumo - galimybės, kurios neturi jokia kita žiniasklaidos priemonė. Vienintelis internetinės reklamos spragtelėjimas pele skiria potencialų vartotoją nuo internete parduotuvės ar kito reklamuojamo tinkialapio. Internetas yra ideali priemonė tiesioginės rinkodaros specialistams, kurie, nepasiteisinus klientų viliojimui, kai mokama už standartinių reklaminių skydelių spustelėjimus, rado daug efektyvesnį būdą – prekes, gavę nurodymą pristatyti jas per 24 valandas ar net mažiau laiko. 1.3. Lietuvos e-komercijos vartojimo prekių gamintoju ar pardavėju pardavimai Įmonė X prekiauja alkoholiniais gėrimais, kurių didelę asortimento dalį sudaro vynas. Vynas parduodamas mažmeninės prekybos tinkluose arba viešojo maitinimo Įstaigose, Asortimentą sudaro apie 100 pozicijų vyno, atstovaujančio skirtingoms kainų kategorijoms. Konkrečios vyno rūšys periodiškai reklamuojamos spaudoje reklaminių skelbimu bei užsakomuoju ar (ir) apžvalginių straipsniu pavidalu. Nauji vynui taip pat pristatomi įvairiu uždarų degustacijų meto. Viešojo maitinimo įstaigose vyksta vynu pardavimo skatinimo akcijos. Taip pat - bendros akcijos su prekybos tinklais, pristatant vieną ar k\\ą vyno rūšį tinklu periodiniuose leidiniuose, kur pirkėjas skatinamas pirkti šį vyną specialia mažesne kaina. Tai veiksmai, kuriuos vykdo įmonė X. Dabar panagrinėkime, kaip elgiasi tipinis potencialus pirkėjas. Jei perkama prekybos centre. Šis veiksnias gali būti spontaniškas. Tokiu atveju tikėtina, jog pirkėjo elgesiui įtakos turės informacija prekybos centre. Jei pirkėjas pirkti vyną suplanavo iš anksto, jis tikriausiai prisimins vieną ar kitą pavadinimą, kurį matė reklamoje spaudoje (nors vyno pavadinimai dažnai būna komplikuoti ir ilgi] arba ragavo jo kavinėje ar pas draugus. Asortimentas yra platus, vynai spaudoje pristatomi vienas po kito, dažnai vadovą u [antis naujumo principu, spaudos reklama nėra intensyvi, kavinėje dažnai ragaujamas ne tik vynas, draugų užrašytas pavadinimas nusimetė. Todėl labai tikėtina, kad pirkėjas tiesiog ateis į Alkoholio skyriaus vynų sekcija ir išsirinks pagal pagrindinius jam žinomus kriterijus: pigus ar brangus, saldus ar sausas, raudonasis ar baltosis, vienos ar kitos šalies. Pirkėjas renkasi iš visų įmonės X, įmonės Y, įmonės 2 atstovaujamų vyno gamintojų. O greitai prie to prisidės ir mažmenininko A bei mažmenininko B atstovaujami gamintojai. Įmonės X gaminiai ištirpsta bendroje vyno lentynoje. Įsivaizduokime, kad įmonė X nutaria sukurti internete svetainę. Svetainėje po prasmingu, įmonės X parduodamą produkciją atspindinau pavadinimu, pavyzdžiui, www.vynasjums.lt, pateikiama informacija apie visas parduodamos vyno rūšis. Informacija yra patogiai sugrupuota pagal pagrindines vyno rūšis (baltasis, raudonasis, putojantis ir pan., gamintojo šalį, kaina ir panašiai. Vynai, įmonės X specialistų nuožiūra, papildomai grupuojami pagal pogrindines vartojimo situacijas (savaitgalis su šeima, iškilmingos progos, kasdienis vartojimas ir pan. Taip pat pateikiamas papildomą vertę sukuriantis turinys (pavyzdžiui, receptai) ir priemonės (pavyzdžiui, diskusijų forumas vyno tema ir registracija informaciniam biuleteniui bei naujienoms gali). Visa tai - tvarkingai sugrupuota, lengvai randama, estetiškai apipavidalinta informacija - vienoje vietoje pateikiama vartotojui. Suteikiama galimybė pasirinkti, pasitarti ir nuspręsti, ką pirkti. Taip pat sukuriamos priemonės nuolatinei abipusei komunikacijai, kuri skatina lojalume prekių ženklams ir didina pardavimus. Pirkėjos, apsilankęs tokioje svetainėje, pasirodys prekybos centre jau gerokai pasikaustęs ir lojalesnis įmonės X vyno asortimentui. Atrodo patraukliai, tačiau atsinešus tokią idėją pas įmonės X Rinkodaros skyriaus vadovą teks išsklaidyti keletą mitų, susijusių su interneto, kaip rinkodaros kanalo, galimybėmis ir paties projekto apimtimi bei sąnaudomis. Mano tikslinė auditorija nesinaudoja internetu. Išskyrus kai kuriuos specifinius vartotojų segmentus, šiandien Lietuvos internete galima rasti beveik visus pagrindiniu segmentu atstovus. besinaudojančiųjų internetu skaičius Lietuvoje perkopė 30 proc. šalies gyventoju nuo 15 iki 74 metu. Lietuva susilygino su Europos Sąjungos šalių vidurkiu. Nuolatos auga internete naudojimo dažnis ir trukmė. Jei Jūsų tikslinė auditorija yra jauni, gaunantys vidutines ir aukštesnes pajamas žmonės, tokiu tarp visų besinaudojančiųjų internetu yra 51 proc., Jei jūs apeliuojate į jaunimą - rasite net 85 proc. interneto vartotojų, Jei jūsų taikinys namu Seimininkes, turėtumėte žinoti, kad jų yra net 39 tūkstančiai, o interneto vartojimas namų ūkiuose pasiekė 10 proc. Kaip pritraukti lankytojus į svetainę. Minėjau, kad įmonė X reklamuojasi spaudoje ir vykdo akcijas viešojo maitinimo įstaigose (stovi reklaminiai stoveliai, kviečiantys paragauti vyno). Sukūrus prasmingą interneto svetainės pavadinimo, įmonei X nieko papildomai nekainuoja tą pavadinimo naudoti spaudoje ir reklaminėje medžiagoje pardavimo vietose. Labai tikėtina, kad teisingai sukonstravus svetainę paskesne jos reklama užsiims patys svetainės lankytojai, pers lošdami informaciją savo draugams. Nėra turinio. Visa marketingo medžiaga ruošiama kitiems kanalams. Jei rengiami užsakomieji straipsniai, dažnai medžiagos yra daugiau negu pakankamai, Kadangi įmonė X atstovauja įvairiems vyno gamintojams, o pastarieji turi daug savo produkcijos reklaminės medžiagos, ją belieka tik išversti. Kokios ateities perspektyvos. Jei svetainė įdomi ir teikia praktinę nauda, per 1-2 mėty laikotarpį ši svetainę „apaugs" savo nuolatiniais lankytojais. Svetainės pavadinimas taps atskiru prekių ženklu. Esančios svetainės pagrindu bus galima sukurti elektroninę parduotuvę, leidžiančią nusipirkti vyno. Viskas, ko reikės padaryti - pridėti pirkiniu krepšelį, sukurti atsiskaitymo galimybę ir susitarti su logistikos įmone dėl vyno pristatymo. Konkurentai, norėdami turėti panašų įrankį, turės nueiti daug ilgesnį kelią. Paslaugų sferos įmonėms nuolat kintančioje veršio vystymo aplinkoje, klientų lojalumas tampa neatsiejama sėkmės rinkoje užtikrinimo dalimi. Galimų spren­dimų sfera plati, tačiau vienas efektyviausių būdų aplenkti konkurentus -- mar­ketingo strategijas orientuoti į klientus, išskiriant lojalumą formuojančius fakto­rius. Taigi straipsnio tikslas - išskirti paslaugų vartotojų lojalumo kūrimo ypa­tumus, nusakant jų reikšmę. Apibrėžiant straipsnio problemą, galima iškelti se­kančius klausimus: Kiek svarbūs „susidūrimo taškai" (kontaktai) formuojant lo­jalius paslaugų vartotojus? Kas įtakoja lojalaus vartotojo vertės suvokimą? Kiek aktuali klientų lojalumo paslaugų sektoriuje formavimo problema? Pasinaudo­jus literatūros apibendrinimo metodu, duomenų sisteminimu bei grafiniu vaiz­davimu, straipsnyje aptarti būdai ir priemonės, padedantys kurti lojalumo pro­gramas, kurių kertinis akmuo - papildomos vertės kūrimas, pagrįstos klientų lo­jalumo programų perspektyvos, nusakytas kokybės ir kainos vaidmuo analizuo­jamoje veikloje. Šiuolaikinėje rinkos pokyčių eroje įmonės sėkmė priklauso nuo konkurenci­nių pranašumų kūrimo strategijos. Tačiau paslaugų sferoje augant konkurenciniam intensyvumui, didžioji dalis konkurencinių pranašumų sumažėja, atsiranda dau­giau pasirinkimo galimybių, dėmesys į kainas didėja, o vartotojų ištikimybė silpsta. Paslaugų įmonė, sėkmingai taikanti marketingo strategijas, gali tikėtis varto­tojų lojalumo. Kurdama tokias programas, kurios leistų teikti vartotojams didesnę vartojimo vertę suasmeninant sąveikas, tenkinant poreikius sukuriant, glaudų ry­ši taip kliento ir firmos. Ištikimi klientai ilgainiui tampa vis nejautresni konku­rentų siūlymams, nebe taip jautriai reaguoja į paslaugų kainų pokyčius. Augan­tis lojalumas lemia didesnį pelną, todėl, ryšių su klientais stiprinimas, tūrėtų būti nuolatinis procesas. Egzistuoja daug būdų, kaip palaikyti ir stiprinti ryšius su klientais, vienas iŠ jų - lojalumo programų kūrimas. Tai, ką vadiname lojalumo marketingu, didžiąja dalimi yra beveik tas pats, kas ryšių marketingas, „face to face" marketingas, išlaikymo (klienlij) marketingas, interaktyvus marketingas. Vi­sų minėtų marketingo formų pagrindinis tikslas - išlaikyti klientą ir išplėsti įmo­nės aptarnaujamą segmentą. Šiomis rinkos sąlygomis nuolat reikia tikėtis netikėto, tačiau įmanoma nu matyli, o tiksliau pasiruošti neišvengiamiems procesams ateities rinkose. Tai ypač aktualu Lietuvoje, kur vietinės rinkos klientų perkamoji galia yra maža. Dides­nė dalis (60 %) verslininkų kaip vieną pagrindinių verslo plėtojimo problemų šalyje nurodo produkto pardavimo rinkoje sunkumus, t. y. minėtą menką varto­tojų perkamąją galią (3, p. 4), todėl įmonės priverstos kovoti dėl kiekvieno klien­to, siekti jų lojalumo. Daugelio tyrimų įrodyta, kad rasti naują klientą yra bent 5 kartus brangiau, nei pasistengti išlaikyti esamą (9, p. 8). Marketingo ekspertas B. Davidow (2000) teigia, kad remiantis TARP (angį. Technical Assistance Reseaeh Programs) duomenimis, tik vienas iŠ 25 nepaten­kintų klientų, skundžiasi gamintojui, o kiekvienas iš kitų 24 nepatenkintųjų pa­sako apie savo nusivylimą 10 žmonių, tuo tarpu patenkinti klientai skleidžia in­formaciją ne tokiomis pačiomis proporcijomis - apie savo pasitenkinimą kiek­vienas praneša vidutiniškai 5 asmenims (7). Klientų lojalumo programomis naudojasi vis daugiau įmonių visame pasau­lyje. Tokios įmonės kaip IBM, Cisco, Lotus, Compaq, Panasonic, Coke ir kitos išlieka vartotojų žinomos dėl nuoseklaus ir agresyvaus marketingo bei komuni­kacijos, ryšių su vartotojais. Jie susidoroja su rizika ir galimybėmis įsiklausyda­mi į esamus, potencialius ir net prarastus vartotojus. Nuolat palaikydami ryšius su vartotojais, jie minimizuoja rizikos ir optimizuoja galimybių laipsnį (7). Kiekvienas santykis su vartotoju yra turtas ir turi ekonominę vertę arba ver­tę rinkoje visą firmos gyvavimo laikotarpį (5). Todėl bet kurioje verslo srityje klientų lojalumo tema ne tik aktuali, bet ir susidomėjimas ja nuolat auga. Rin­kos prognozės rodo, kad ši tendencija išliks dar 10-20 metų (13). Žinoma daug būdų, kuriais galima naudotis formuojant lojalius klientus, ku­riant lojalumo programas. K. Nunley (2000) kuriant lojalų klientą, siūto vado­vautis kurentės, reiškia jo pasirinkimą nulems tik kaina, o ne paslaugos vertė. Parduoti paslaugas ypač pabrėžiant asmeniškumus. Asmuo turintis kon­taktą su vartotoju (dažniausiai vadybininkas, pardavėjas) yra vartotojų lo­jalumo generatorius. Sistemos sukūrimas, kuri įgalintų mąstyti apie varto­toją dar iki jo apsilankymo ir generuotų lojalumą, yra garantas ilgalaikių santykių dėl ateities pardavimų formavimo. Daryti pokyčius dar prieš tai, kai tai reikia padaryti. Pokyčiai, kuriuos rei­kia padaryti tam, kad suteikti vartotojui ypatingos patirties, užtikrina ilga­laikius ryšius. Palaikyti reguliarius kontaktus su vartotojais, turėti grįžtamąjį ryšį. Pra­šymas, skatinimas vartotojų suteikti grįžtamąjį ryšį, suteikia galimybes su­žinoti lai, kokių pokyčių laukia pats vartotojas, o ne kokius mano reika­lingais atlikti įmonės personalas. Taigi lojalumo programos - tai viena iš į klientą orientuotų strategijų kūri­mo formų, siekiant jų ištikimumo, kurios kertinis akmuo -papildomos vertės kūrimas. Kiekvienas vartotojas jam teikiamą paslaugos naudą įvertina individualiai, taigi ir vertės suvokimas priklauso nuo kiekvieno asmeninių savybių: tempera­mento, patirties, nuostatų ir kt. Tačiau, siekiant rinkoje sukurti patikimus ryšius su vartotoju, reikia sudaryti pagrindinių kliento verčių rinkinį. • Pinigai, (kaina) - tai prekės / paslaugos vertės piniginė išraiška; • Paslauga /Produktas - tai, kas susiję su kokybe, paslaugos akivaizdumu (fizinė aplinka paslaugos teikimo vietoje, aptarnaujančio personalo elgesys ir kt.); Pinigai ir paslaugą yra aiškiai suvokiami, paremti logika, lengvai paaiškina­mi, todėl jie priklauso racionaliajai pusei. Kiti trys vertės kūrėjai - priešingoje žvaigždės pusėje (paveiksle pavaizduotas skirtumas tarp emocinės ir racionalio­sios žvaigždės pusių): Bešališkumas (pasitikė­jimas) - yra pasitikėji­mo, kurį tam tikra pa­slauga (jų grupė, žen­klas) užsitarnauja, ir identiteto, kuris leidžia vartotojui pajusti emoci­nį ryšį, kombinacija; • Patirtis (santykiai) - yra ryšiai, paremti klientų bei ženklų sąveika; • Patogumas (energija) - yra klientų pastangų ir laiko sąnaudos, skirtos įsi­gyti paslaugai. Taigi energija - yra siūlymas sutaupyti laiką. Visi penki vertę kuriantys elementai yra svarbūs paslaugų vartotojo pasirin­kimui. Todėl reikia išskirti vertės formavimuisi turinčius įtakos faktorius deta­liau, bei įvertinti jų tarpusavio sąveiką. Vertė paprastai nusakoma kaip tam tikra lygybė taip pasitenkinimo arba ko­kybės ir kainos (2, p. 4). Tačiau, jei vartotojai perka prekes tik dėl jų patrauk­lios kainos, tai šiai paslaugai, tiksliau jos pardavimui gresia rizika, nes tik ne­daugelis įmonių tokiomis priemonėmis gali sau užtikrinti ilgalaikių tikslų pasie­kimą. Tai tęsis tik tol, kol konkurentas pasiūlys geresnės kokybės paslaugą už tą pačią kainą ar net už mažesnę ir klientų kaip mat nebeliks. Kokybė yra siejama su geromis funkcinėmis paslaugų savybėmis. Tačiau ri­zikingus yra ir toks atvejis, kai įmonės konkuruoja tik paslaugą kokybe. Be abe­jonės kaina ir produktas yra labai svarbūs elementai, tačiau jie svarbūs tik įei­nant į rinką šiuolaikinėmis rinkos sąlygomis, bet ne siekiant ilgai išlikti ir savo klientus paversti lojaliais, Optimalus kokybės ir kainos derinys yra aktualus tiek įmonėms, tiek klien­tams. Taigi šiuolaikinės įmonės turi laikytis principo jog „geros kainodaros es­mė tarne, kad reikia suvokti, kam norima parduoti paslaugą ir ką klientai galvo­ja apie ją - kiek ji galėtų būti verta - ir tada modeliuoti paslaugą ar jų paketą. Tai greičiau vadinama pagal suvokiamas kainas nustatomais kaštais nei pagal kastus nustatomomis kainomis" (6, p. 203). Vartotojai tampa vis labiau nusimanantys ir daugiau reikalaujantys. Reika­laujama vis dažniau pateisinti nustatytas kainas, naudojant esminius argumentus nei vien pasikliauti savo įvaizdžiu. Papildomos paslaugos tampa vis svarbesniu konkurencijos įrankiu. Egzistuoja pakankamai daug priemonių padidinti paslau­gos ar prekės vertę, naudojantis ne tik taip svarbiais verslininkų laikomais bū­dais - gerinant produkto / paslaugos kokybę, bet pasinaudojant ryšių, lojalumo kūrimu, tai jau pereina į emocionaliąją vertės suvokimo žvaigždės pusę. Tyrimai rodo, kad pasitikėjimas, santykiai bei patogumas vis labiau įtakoja apsisprendimą pirkti. Paslaugų įkainavimas remiantis „verte"gali būti vienas iš indikatorių realiai atspindinčių įmonės potencialą rinkoje. T. y. jei firmos paslau­gas vartotojai vertina kaip naudingesnes nei konkurentų, tai jų pabrangimas bus suvokiamas kaip nereikšmingas ir tai suteiks įmonei lyderio poziciją. Iš kitos pusės, jei pabrangimo skirtumas suvokiamas kaip žymus, tuomet galima teigti, kad firmos paslaugos nėra pranašesnės ir pabrangimas atsispindės mažėjančio­se įmonės pajamose. Tokioje aplinkoje, kuomet įmonės paslaugų specifiškumas lemia artimą są veiką su vartotoju paslaugos pirkimo/gamybos metu, dažniau emocinis kontak­tas, o ne paslaugos kaina yra lemiamas lojalumą formuojantis faktorius. Taigi lojalumo tikslams tarnauja interaktyvusis marketingas (11) (žr. 3 pav.), kuris gali lemti pageidaujamą kontakto kokybę su vartotoju. Kontaktinį procesą tarp personalo ir vartotojo marketingo specialistai kon­ceptualizuoja kaip „susidūrimo tašką". Būtent tokiuose taškuose įvyksta taip va­dinami „tiesos momentai" (rus. g Igaknū ČrinČkū) (12), t. y. kada pasitvirtina arba ne vartotojo lūkesčiai. Pats terminas - „liesos momentas" marketologų pa­sisavintas iš .Ispanijos to­readorų, kurie šiuo terminu vadino tą kritinį kori­dos momentą, kai visiems tampa aišku kas nugalėto­jas: toreadoras ar bulius. P. Koller (1998) teigia, kad abejingumas tokiems taškams gali sugriauti ki­tas firmos marketingo pa­stangas (11), kurios kuria lojalius klientus. Pageidautinų santykių formavime ver­tėtų pamatuoti Šių taškų įtaką vartotojo elgsenai. Tačiau - tai konkrečių tyrimų prerogatyva. Susidūrimo taškų dažnio ir kokybės reguliavimo procesą galima vadinti in­teraktyvaus marketingo pastangas kuomet kartu su vidaus ir tradicinio marke­tingo priemonėmis kuriami lojalūs vartotojai. Kiekvienam taškui galima parink­ti prioritetinių kriterijų kompleksą, maksimizuojantį vartotojų pasitenkinimą, pa­geidaujamą kontaktų kokybę. Kadangi paslaugų sferos organizacijoms būdingas intensyvesnis žmogiškojo komponento naudojimas, tai atskirų šiame straipsnyje paminėtų komponenčių ty­rimas leistų išgryninti progresuojančio paslaugų sektoriaus kuriamą verte. Apibendrinant, galime daryti tokias išvadas: • Siekiant paslaugų rinkoje sukurti patikimus ryšius su vartotoju, kuriami san­tykiai, teikiantys didesnę vartojimo vertę kaip patirtų teigiamų emocinių bei materialių verčių optimaliausia kombinacija. • Kuriant lojalumo programas optimalus kainos ir kokybės derinys svarbus paslaugų įvedimo į rinką stadijoje, tačiau ilgalaikiams ryšiams užmegzti tarnauja interaktyvusis marketingas, Paslaugų sektoriuje vartotojų ištikimybės intensyvumas priklauso nuo pa­tirto emocinio kontakto, kurio kokybės, maksimizuojančios vartotojo pa­sitenkinimą, vadybos interesas - kiekvienos įmonės dispozicijoje. Pavyzdys: prekiaujate buitine technika ir norite sutaupyti lėšas instrukcijoms spausdinti. Turite instrukcijas tik elektronine forma. Suvedate teksto, suprogramuojate, kad jis būtu pasiekiamas internetu, ir jau galima juo naudotis. Šitaip padarę, jūs turite konkurencini pranašumą, sutaupote 1 proc. buitinės technikos kainos ir galite lengviau konkuruoti, neaukodami konkretaus produkto ypatybių (kurias būtu tekę paaukoti norint atpiginti produktą tuo pačiu vienu procentu). Vartotojai už produktų moko mažiau, jie ateina į internetu ir parsisiunčia instrukciją. Klausimas: ar galima, nekeičiant proceso, gauti geresnį rezultatą įmonei? Galbūt pateikti tas pačias instrukcijas, kartu pasakant prekių ženk/o pranešimą, kuris gali būti svarbus tam segmentui. Mes jau labai daug žinome apie šį segmento: jis jau mūšy klientas, jis įsigijo t«m tikros kainos eilės gaminį, tom gaminiui gali reikėti papildomų priedu arba papildančiu prekių. Juk prekių ženklo santykiai su žmogumi nesibaigia pirmuoju pirkimu, jie tik prasideda. Taigi procesas nesikeičia, įmonės tinklalapis ir toliau tenkina naudotojo poreikį gauti instrukciją, tačiau dabar šis instrumentus veikia ne tik vartotojo naudai, tačiau sūkurio papildomu galimybių įmonės verslui, įmonei į savo įprastus procesus pažiūrėjus kūrybiškai, atsiranda naujos erdvės siekti verslo tikslu. Svarbu: norėdama, kad komunikacijos procesas įvyktų, įmonė privalo atsižvelgti tiek j savo verslo (ir [arba) prekių ženklo komunikacijos) tikslus, tiek į tu žmonių, kurie ateina į jos tinklalapį, poreikius. Tik aiškiai įvardijus šiuos dalykus įmanomo pasiekti kokybišką kontaktų. Kokybiškos kontaktas sujungia vartotojo poreikius ir įmonės verslo tikslus virtualioje erdvėje. Problema: kaip teisingai įsivardyti įmonės tikslus, kaip teisingai įsivardyti vartotojo poreikius, kaip teisingai juos sujungti? Kaip ir kiekvienoje srityje, siekiant rezultato, reikia taikyti tam tikra metodą. Kiekvienas mūsų gali iš bendrojo išsilavinimo sugalvoti būda, kaip geriau būtų atsakyti į šiuos tris klausimus, kaip panaudoti gauta rezultatų kūrybinei idėjai išgryninti ir kaip galu gale suprojektuoti veikiančią sistemą, kuri duotų įmonei realią, pamatuojama naudą. Sugalvoję būdą ir pradėję jį taikyti praktiškai, netruksime pamatyti jo trūkumus ar suvokti savo, kaip metodikos kūrėjo, žinių ir apie interneto stoką, O per dar ilgesnį laikotarpį suprasime, kad yra pagunda skirtingais atvejais metodika taikyti skirtingai, keičiant mąstymo procesą pagal šaką, klientę, save, trečiąsias šalis, laiką, technologiją ir pan. Metodika, kuri kiekvieną karto taikoma skirtingai, nėra metodika - tai cirkas. Dabar visi prisiminkime, kaip buvo kuriamas jūsų tinklalopis? O jei tinklolapį jurns kūrė kelios kompanijos ar kelis kartus - ar labai skyrėsi darbo procesas? Atsakymai nedžiuginantys, nes visi daro visaip. O kas po to? Nusivylimas internetu kaip komunikacijos kanalu? Panašios metodikos pasaulyje yra naudojamos tarptautinių internetinės reklamos tinklų, didžiųjų tarptautiniu interneto tinklalapių kūrimo kompanijų, tyrimų įmonių bei daugelio kitų prioritefiškai dirbančių informacijos versle. Pasaulinėms kompanijoms lengviau, jos turi savo universitetus, institutus ar tyrimų centrus, kuriuose metų metus dirba šviesiausi tinklo protai ir leidžia knygą: „Kaip mąstysime ateinančius trejus metus". Vėliau šios knygos kopijos nukeliauja j visas tinklo įmones visame pasaulyje ir metodika Įsigyvena j kiekvienos komandos kasdienybę. Šios knygos aprašo ne tik procesus, lenteles ar projekto eigą, jos visų pirma kalba apie mąstymo būdą. Tai pagrindinė priežastis, kodėl jos vadinamos intelektiniais resursais. Itin svarbu tai, kad metodikos sukuriamos mokslinių tyrimu pagrindu, paverčiant jas universalaus taikymo instrumentais, testuojant jas praktiškai, užbėgant už akių kritinėms situacijoms. Pasaulinės interneto tinklalapių kūrimo studijos savo metodikas kūrė bei tobulino po penkerius dešimt metu. Tos metodikos ir yra skirtos tom, kad dirbant pagal jas būtų pasiekti kliento verslo tikslai ir patenkinti vartotojo poreikiai. Situacija Lietuvoje - gemalo stadija. Interneto finklalapių kūrimo rinka yra labai jauna (aštuoneri metai), kompanijos atsiranda ir išnyksta, o rinkos žaidėjų amžiaus vidurkis yra apie dvejus metus. Natūralu, kad daugelis kompanijų nėra pribrendusios naujovėms. Lietuvoje vyrauja „vizitinės kortelės" tipo tinklalopiai. Jie taip vadinami todėl, kad jų teikiama nauda prilygsta vizitinės kortelės teikiamai naudai. Niekas nesiginčija, kad tikrai naudinga turėti savo adreso ir telefoną internete. Aišku, gudresniesiems niekas nedraudžia norėti daugiau. Gerai paieškojus, kiekvienoje srityje galima surasti tiekėja, kuris įsigilins į jūsų verslą ir pagelbės patarimu, kaip galima būtų padaryti geriau. Grįžkime prie anksčiau nagrinėto pavyzdžio. įmonė dirba buitinės elektrotechnikos srityje, šiuo metu turi tinklalapį, kuriame pristato savo produktus. Internete galime rasti kiekvieno iš jų produktų nuotrauka, aprašymą ir kitą su produktu susijusia informaciją. Nesuklysime palygindami interneto tinklalapį su tos pačios įmonės spausdintu katalogu. Tiek viename, tiek ir kitame galima rasti tekstą ir paveiksliukų, galima vartyti tikrus arba virtualius lopus. Vartotojas nori sužinoti, kokia yra pasiūla. Tai jis gali padaryti tiek internetiniame kataloge, tiek spausdintam kataloge. Taigi vartotojas patenkina savo poreikį. Natūralu, kad patenkinę viena poreikį, mes jau turime kitą. Vartotojas, susidomėjęs keliais buitinės technikos objektais, nori juos palyginti (turbūt sutiksite, kad lyginti du televizorius, kurių kaina skiriasi keliais šimtais litų, šiais laikais nėra taip paprasta). Ir vienu, ir kitu atveju galima vartyti lapus pirmyn ir atgal ar ant popierėlio susirašyti vieno objekto ypatybes, o po to lyginti jas su kitomis. Tačiau galima pasinaudoti ir virtualiu palyginimo moduliu, kuris leidžia vartotojui internete „susidėti" jį dominančius objektus vieną Salia kito. Veikiantį panašaus palyginimo pavyzdį galima pamatyti „Sifės" tinklalapyje www.bite.lt. Ten lyginami mobilieji telefonai. Iš šio pavyzdžio matome, kad pagrindinis interneto ir spausdintos medžiagos skirtumas yra interaktyvumas, f. y. vartotojas pats nusprendžia, kaip jis norėtų matyti vieną ar kitą informaciją. Ženkime dar vieną žingsnį. Vartotojas palygino prekių charakteristikos. Tačiau turbūt pamiršome, kad prekės dar turi ir pavadinimus (prekių ženklus). Reikia priimti sprendimą, ar paliekame vartotojui rinktis pagal charakteristikas, ar kažkaip kitaip. Atsakymas turbūt akivaizdus, kadangi jį sufleruoja technikos gamintojai, turintys nemažą įtaką technikos pardavėjams ir būdami suinteresuoti, kad vartotojai pirktu tik jų produktus. Išnagrinėjau labai paprasta pavyzdi, kuriame buvo paminėti keli nedideli vartotojo poreikiai. O juk tai pačiai situacijai galime prigalvoti daugybę kitu pavyzdžiu; lyginti produktus ne pagal gamintojo kriterijus, o pagal vartotojo kriterijus; pasiklausti kitų vartotoju, kurie jau yra įsigiję toki produktą, nuomonės. Šiandien Lietuvoje buitinę techniką internete perka vienetai, tačiau privilioti žmones į parduotuves, sumažinti gyvo rinkimosi laika, šviesti, galu gale pratinti prie elektroninio pasirinkimo, o vėliau - ir apsipirkimo galėtu būti tik keli panašaus profilio kompanijos tikslai. Svarbiausia: sugalvoti, kaip sujungti vartotojo poreikius ir įmonės verslo tikslus, kaip tai matuoti ir plėtoti, svarbiausia - pasiekti kokybišką kontaktą. Knygų klubo" veiklos principai Kiekvieną ketvirtį parengiami knygų katalogai. Atrenkamos populiariausios ir sudedamos naujosios knygos. Viename kataloge yra 120-130 knygų. Jų nėra itin daug, kad skaitytojui būtų lengviau pasirinkti (pateikiamos arba populiariausios šiuo metu rinkoje esančios, arba naujausios, tik į rinka, atėjusios knygos). Nuo .,Knygų klubo" starto jau yra išplatinti 3 skirtingi katalogai, 310 000 egzempliorių. „Knygų klubo" katalogas taip pat yra pateikiamas , e. parduotuvėje adresu www.knygukiubas.lt. Internete , katalogas yra atnaujinamas kas dvi savaites. - Spausdinti katalogai platinami su periodine spauda, su į specializuota spauda, teatruose, knygų mugėse, siunčiami ; paštu. Naujausią katalogą visada galima užsisakyti internete. Prekių ženklas „Knygų klubas" buvo pristatytas vi­suomenei 2003 metų rugsėjo mėnesį. Šį prekių ženklą sukūrė UAB „Alma littera", užsiimanti knygų leidyba. „Knygų klu­bas" buvo sukurtas kaip alternatyvus pardavimo kanalas žmonėms, kurie neturi laiko, sąlygų, galimybių ar noro lankytis knygynuose. „Knygų klube" prekiaujama ir UAB „Alma Littera", ir UAB „Šviesa" leidiniais. 3.1.Informacinių technologijų vystymasis ir banko paslaugos Informacinių technologijų vystymasis labai pakeitė bankų teikiamas paslaugas. Prieš ke­letą dešimtmečių bankų klientai, norėdami pasinaudoti vienokia ar kitokia paslauga, be­veik visuomet turėdavo eiti į banko poskyrį. Telefono ryšys buvo pirmoji priemonė, lei­dusi tvarkyti reikalus neinant įbanko poskyrį. Vėliau atsirado mokėjimo, kredito kortelės, bankomatai, pradėtos teikti internetinės ban­kų paslaugos, vystėsi ir mobilioji bankinin­kystė. Bankinės paslaugos augo tiek kokybi­niu, tiek kiekybiniu (asortimento) aspektu. Jos tapo patogesnės, greičiau įvykdomos. Elektroninės bankininkystės, kuri autorių suprantamos kaip bankinių operacijų atliki mokėjimo korteles, beveik trečdalis jų nau­dojasi internetinės bankininkystės paslaugo­mis, pradedamos vystyti mobiliosios banki­ninkystės paslaugos. Tačiau elektroninės ban­kininkystės skvarbą Lietuvoje dar nėra pasie­kusi tokio lygio, kaip pirmaujančiose šioje srityje pasaulio šalyse; taipogi nemažai re­gistruotų elektroninės bankininkystės paslau­gų vartotojų vis dar retai vykdo elektronines bankines operacijas. Tai aktuali probtema, todėl straipsnyje siekiama išsiaiškinti, kas įta­koja tokias tendencijas. Elektroninės bankininkystės paslaugų vys­tymasis Lietuvoje nėra pakankamai ištirtas. Stokojama apibendrinto požiūrio į elektroni dojasi Lietuvos gyventojai ir kokia kryptimi jos turėtų plėtotis, 2002 m., 2003 m. ir 2006 m. atlikta Lietuvos gyventojųapklausa. 2002- 2003 m. apklausta po 200 Lietuvos gyventojų, 2006 m. buvo apklausta 500 respondentų. Tarp apklaustųjų buvo pilnamečiai įvairių amžiaus grupių žmonės, gyvenantys mieste ir kaime, dirbantys ir nedirbantys, vyrai ir moterys. Pagrindiniai tyrimo tikslai: 1. Nustatyti, kokia dalis Lietuvos gyven­tojų naudojasi elektroninės bankininkystės pa­slaugomis; 2. išsiaiškinti veiksnius, skatinančius ir slopinančius naudojimąsi elektroninės ban­ kininkystės paslaugomis; 3. nustatyti, kaip gyventojai vertina Lie­tuvos komercinių, bankų teikiamas elektroni­nės bankininkystės paslaugas. 2002 m. 95 procentai, 2003 m. 97 proc. apklaustųjų žinojo apie bankų teikiamas elek­tronines paslaugas. 2006 ra. apie šias paslau­gas teigė žinantys 99 proc. apklaustųjų. Apie elektronines paslaugas dažniausiai nežino žmonės, kuriems virš 60 metų, taip pat kaimo gyventojai. Vadinasi, bankai sugebėjo pasiek­ti, kad abiejų paslaugas sužinojo beveik visi Lietuvos gyventojai. 2002 m. bent viena elektronine paslauga naudojosi beveik 46 proc., 2003 m.- 63 proc., 2006 m. - 82 proc. respondentų. Daugiausia elektroninėmis bankų paslaugomis naudojasi miesto gyventojai, turintys ne Žemesnį nei vidurinis išsilavinimą. Apklausos metu nu­statyta, kokiomis elektroninėmis bankų pa­slaugomis naudojamasi dažniausiai. Visais metais populiariausia elektroninės bankinin­kystės paslauga-mokamosios kortelės. 2006 m. jas turėjo 73 proc. apklaustųjų. Antroje vietoje pagal populiarumą- internetinės ban­kų paslaugos, kuriomis 2006 m. naudojosi 26 proc. apklaustųjų. Visais metais beveik 98 proc. Lietuvos komercinių bankų teikiamų elektroninių pa­slaugų vartotojų ketino rinktis dar daugiau šios srities paslaugų. Pavyzdžiui, atsiskaitomąją kortelę ketino naudotis ir internatinės bankininkystės paslaugomis. Įdomu, kad 2006 m. 49 proc. responden­tų, 2003 m. 37 proc, 2002 m. 34 proc. nesi­naudojusių nei viena elektroninės bankinin­kystės pas Įauga nurodė, kad žada pradėti nau­doti tokiomis paslaugomis ateityje. Taigi, nau­jomis bankų elektroninės bankininkystės pa­slaugomis labiau linkę naudotis tie klientai kurie jau išbandė bent vieną banko elektroni­nę paslaugą. 2006 m. respondentai įvardijo ir pagrin­dines priežastis, dėl kurių jie naudojasi šio­mis paslaugomis. Rezultatai pateikiami 1 len­telėje. 1 lentelė. Bankų individualių klientų nurodomos naudojimosi elektroninėmis bankų paslaugomis priežastys Naudojimosi elektroninėmis bankų paslaugomis priežastis Procentas Patikimesnės už įprastas 3 Mažesni banko mokesčiai 9 Taupo laiką 36 Patogumas 37 Greitesnis pavedimų atlikimas 15 Kaip matome iš 1 lentelėje pateiktų duo­menų, labiausiai respondentai vertina elek­troninės bankininkystės paslaugų patogumą ir galimybę sutaupyti laiko. Tyrimo metu nustatyta, kad elektroninė­mis bankų paslaugomis dažniausiai nesinau­dojama todėl, kad nepasitikima atliekamų ope­racijų saugumu, nieko apie tokias paslaugas nežinoma arba nemokama jomis naudotis, ne­turima galimybių naudotis internetu, 2003 m., palyginti su 2002 m., labai padidėjo nepasiti­kėjimas elektroninės bankininkystės operaci­jų saugumu. 2006 m. į pirmą vietą jau iškyla reikiamos technikos neturėjimo problemos. Tiesa, saugumu nepasitiki beveik pusė elek­troninės bankininkystės paslaugomis nesinau­dojančių respondentų. 2006 m. respondentų buvo paprašyta įver­tinti balais nuo 1 iki 3 dabar bankų teikiamas elektronines paslaugas (1 - blogai, 2 - paten­kinamai, 3 - gerai). Rezultatai pateikiami 2 lentelėje. 2 lentelė. Bankų teikiami elektroninių paslaugų vertinimo kriterijai Bankų teikiami elektroninių paslaugų vertinimo kriterijai Įvertinimas, balais Elektroninės bankininkystės sistemų suprantamumas vartotojams 2,05 Elektroninės bankininkystės sistemų patogumas vartotojams (reikia nedaug laiko ir pastangų atliekant įvairias elektronines operacijas) 2,30 Elektroniniu operacijų saugumas 2,23 Banko darbuotojų atsakinėjimas į klientų užklausas telefonu, elektroniniu paštu 2,07 Kaip matome iš 2 lentelėje esančių duo­menų, geriausiai privatūs bankų, klientai ver­tino elektroninės bankininkystės sistemų patogumą vartotojams laiko ir pastangų atlie­kant bankines operacijas taupymo požiūriu, o blogiausiai - elektroninės bankininkystės sis­temų suprantamumą. .Elektroninės bankinin­kystės sistemų suprantamumas vartotojams blogiau buvo vertinamas vyresnio amžiaus žmonių. Elektroninių operacijų saugumą blo­giau vertino gyvenantieji kaime. Klientų apklausos anketoje prašyta nuro­dyti, ką bankams reikėtų daryti, kad pritrauk­tų daugiau elektroninės bankininkystės var­totojų. Daugiausia respondentų nurodė, kad bankai pirmiausia turėtų pasirūpinti, jog klientams būtų lengvai prieinamos priemo­nės, kuriomis teikiamos elektroninės paslau­gos. Pavyzdžiui, reikėtų įrengti priėjimą prie interneto viešose vietose. Taip pat pataria­ma dar daugiau informuoti apie bankų tei­kiamas elektronines paslaugas. 2003 m. ypač padaugėjo siūlymų užtikrinti elektroninių operacijų saugumą. Apibendrinant 2002 m., 2003 m. ir 2006 m. apklausų rezultatus, galima padaryti išva­dą, kad pastoviai daugėja pripratusių, mo­kančių naudotis informacinėmis technologijomis gyventojų. Mažėja nepasitikėjimas in­formacinėmis technologijomis. Įdomu, kad daug respondentų norėtų naudotis įvairiomis mobiliosios bankininkystės paslaugomis, bet trukdo reikiamos technikos neturėjimas. Mo­bilioji bankininkystė privatiems klientams at­rodo dar net geresnė už internatinę. Nesinaudojančių elektroninės bankinin­kystės paslaugomis respondentų galima skirti dvi grupes. Vieni nurodė, kad jie naudotųsi elektroninės bankininkystės paslaugomis, bet šiuo metu arba neturi galimybės naudotis in­ternetu, neturi mobiliojo ryšio telefono, arba nemoka dirbti kompiuteriu, naudotis banko-matu. Šiai grupei priklausantys respondentai teigiamai vertina bankų teikiamas elektroni­nes paslaugas. Antrieji mano, kad tokios operacijos ne­saugios, bankai per mažai informuoja apie teikiamas paslaugas. Apklausa parodė, kad tokie žmonės neigiamai Žiūri [naujausias tech­nologijas, mėgsta bendravimą su banko dar­buotojais-jiems tai atrodo patikimiau. Keis­ta, kad jie nurodo, jog jiems svarbūs transak­cijų kaštai-juk kaip tik tradicinės paslaugos dabar kainuoja daugiau. Jiems svarbu ir ban­kinių operacijų atlikimo nesudėtingumas, bet atvykti į banko poskyrį dažniausiai yra kur kas sudėtingiau nei atlikti operacijas naudo­jantis elektroninės bankininkystės paslaugo­mis. Taip pat nesinaudojantiems elektroninės bankininkystės paslaugomis labai svarbus yra socialiniai ryšiai. Naujausių elektroninės bankininkystės pa­slaugų naudotojai- jaunesni, turtingesni, turi geresnį išsilavinimą, teigiamai žiūri į naujas technologijas. Jiems svarbiausia yra banki­nių operacijų atlikimo greitis, nepriklauso­mumas nuo vietos ir laiko. Lietuvos komercinių bankų elektroninių paslaugų vertinimas verslo klientų požiūriu Siekiant išsiaiškinti, kokiomis elektroninėmis Lietuvos komercinių bankų paslaugomis nau­dojasi Lietuvos verslininkai ir kokia kryptimi jos turėtų plėtotis, 2006 m. atlikta 175 Lietu­vos verslo atstovų apklausa. Tarp apklaustų­jų buvo įvairaus dydžio pagal darbuotojų skai­čių, apyvartą, skirtingų ūkio šakų įmonių at­stovai. Tyrimo tikslai buvo tokie pat, kaip ir vykdant gyventojų apklausą. Visi anketas užpildę verslo atstovai žino­jo apie tokias paslaugas. Taigi, bankai teikia pakankamai informacijos apie savo elektro­nines paslaugas verslo klientams. Beveik 90 proc. apklaus tujų verslininkų naudojasi elektroninės bankininkystės paslau­gomis, iš jų 98 proc. vėliau ketina naudotis ir kitomis elektroninės bankininkystės paslaugo­mis. Iš nesinaudojančiųjų šiomis paslaugomis ateityje jas pradėti naudoti planuoja 74 proc. Matome, kad: kaip ir gyventojų apklausos at­veju, naujiems elektroninės bankininkystės pro­duktams imlesnės tos įmonės, kurios naudoja­si bent viena elektronine bankų paslauga. Apklausus nustatyta, kokiomis elektro­ninėmis bankų paslaugomis bankų verslo klientai naudojasi dažniausiai. Dažniausiai verslo klientų naudojama elektroninės ban­kininkystės paslauga-mokėjimų pavedimų atlikimas internetu. Šia paslauga naudojasi net 85 proc. apklaustųjų. Mokėjimo korteles naudoja 78 proc. respondentų. Jos kiek ma­žiau naudojamos žemės ūkio, statybos sričių įmonių; mokėjimo korteles daugiau naudoja didesnės įmonės. 2006 m. respondentai įvardijo pagrindines priežastis, dėl kurių jie naudojasi šiomis pa­slaugomis. Rezultatai pateikiami 3 lentelėje. 3 lentelė.Bankų verslo klientų nurodomos naudojimosi elektroninėmis bankų paslaugomis priežasiys Naudojimosi elektroninėmis paslaugomis priežastis Procentas Patikimesnės už įprasiąs 6 Teigiamai įtakoja veršio rezultatus: taupo laiką, kaštus 35 Patogumas 37 Greitesnis pavedimų atlikimas 22 Kaip matome iš 3 lentelėje pateikiamų duomenų, bankų verslo klientai šias paslau­gas laiko pranašesnėmis už tradicines dėl patogumo, laiko ir vietos apribojimų nebu­vimo bei teigiamos įtakos įmonės veiklos rezultatams. Dauguma verslininkų žada ir toliau naudotis elektroninės bankininkystės paslaugomis. Bankininkystės paslaugomis verslo atstovų buvo pa­klausta, kodėl jie nesinaudoja šiomis paslau­gomis. Dauguma nurodė, kad nepasitiki elek­troninių operacijų saugumu arba jų verslo atsiskaitymuose elektroninė bankininkystė ne­vaidina esminio vaidmens. Dažniausiai nesi-naudojantys elektroninės bankininkystės pa­slaugomis turi iki 50 darbuotojų, jų metinė apyvarta- iki 0,5 mln. litų. Respondentai įvertino balais nuo 1 iki 3 dabar bankų teikiamas elektronines paslau­gas (1 - blogai, 2 - patenkinamai, 3 - gerai). Rezultatai pateikiami 4 lentelėje. Bankų teikiami elektroninių paslaugų vertinimo kriterijai Įvertinimas, balais Klientų informatūmas apie bankų tiekiamas paslaugas 2,19 Elektroninės bankininkystės sistemų patogumas vartotojams (reikia nedaug laiko ir pastangų atliekant įvairias elektronines operacijas) 2,12 Elektroniniu operacijų saugumas 2,55 Banko darbuotojų atsakinėjimas į klientų užklausas telefonu, elektroniniu paštu 2,12 Banko darbuotojų atsakinėjimas į klientų užklausas telefonų, elektroninių paštų 2,10 Bankų teikiamų elektroninių paslaugų spektras 219 Kaip matome iš 4 lentelės duomenų, ge­riausiai bankų verslo klientai vertino elektro­ninės bankininkystės sistemų patogumą laiko ir pastangų atliekant bankines operacijas taupymo požiūriu, o blogiausiai-banko darbuo­tojų atsakinėjimą į klientų užklausas telefo­nu, elektroniniu paštu, elektroninių operacijų saugumą, elektroninės bankininkystės siste­mų suprantamumą. Tyrimo metu nustatyta, kad įmonės daug dėmesio skiria elektroninių banko sistemų suprantamumui, nes jų finan­sininkai elektronines bankines operacijas at­lieka daug kartų per dieną. Todėl neaiškumai kaip atlikti vienokią ar kitokią elektroninę bankinę operaciją neigiamai įtakoja įmonės veiklos efektyvumą. Elektroninių operacijų saugumo aspektai verslo atstovams taip pat labai svarbūs. Pra­rastos lėšos gali reikšti ne tik įmonės veiklos rezultatų pablogėjimą, bet ir bankrotą. Apklausos rezultatai leidžia daryli išva­dą, kad bankai teikia pakankamai informaci­jos verslo klientams apie savo elektronines paslaugas. Jie sugebėjo parodyti klientams šių paslaugų privalumus prieš tradiciniu būdu atliekamas bankines operacijas. Reikia pa­stebėti, kad egzistuoja ir galimybių patobu­linti šias paslaugas-ypač saugumo užtikrini­mo srityje. Lietuvos komercinių bankų nuostatos vystant elektronines paslaugas: bankų darbuotojų apklausos rezultatai Siekiant išsiaiškinti, kaip patys elektroninės bankininkystės paslaugų teikėjai - Lietuvos komerciniai bankai- vertina teikiamas ar planuojamas teikti elektronines paslaugas, 2006 oi. atlikta bankų atstovų apklausa. Iš dešim­ties Lietuvos banko licenziją turinčių komer­cinių bankų ir dviejų užsienio bankų skyrių buvo apklausti devynių bankų atstovai. An­ketoje, kuri buvo pateikta respondentams, bu­vo akcentuota, kad jei jie dėl savo atstovauja­mo banko vidaus politikos ar kitų priežasčių negali teikti tam tikros informacijos, tai tokių duomenų galima ir nepateikti. Tokia galimybe pasinaudojo dviejų bankų atstovai, kurie nepateikė atsakymų į keletą klausimų. Banko atstovų buvo prašoma nurodyti jų banko teikiamas elektronines paslaugas, turi­mų paslaugų varto tojų skaičių ir paslaugų tei­kimo pradžios datą. Paaiškėjo, kad dažniau­siai interaetinės bankininkystės paslaugos bu­vo pradėtos teikti 2000 m. Pirmieji bankai tai padarė 2000 m. Kompiuterinės bankininkys­tės paslaugos (pavyzdžiui, AB „SEB Vilniaus banko" teikiamos „Telebanko" paslaugos) pradėtos teikti dar keleriais metais anksčiau, tačiau šios paslaugos buvo skirtos tik verslo atstovams, dažniausiai didesnėms įmonėms. Pirmąsias mobiliosios bankininkystės paslau­gas bankai pasiūlė jau 2000 m. Tačiau daž­niausiai šios paslaugos buvo diegiamos apie 2002 m. Pirmosios mokėjimo ir kredito kor­telės klientams buvo pasiūlytos 1991 m. Ta­čiau dažniausiai šios paslaugos buvo diegia galimybė aptarnauti daugiau klientų bet kuriuo paros metu Nereikia steigti papildomų banko skyrių: • Banko įvaizdžiui pridedama modernumo, novatoriškumo • Mažesni internatinių bankinių operacijų kaštai • Galimybė suteikti daugiau ir kompleksinių paslaugų • Didesnės galimybės tiksliniam klientų informavimui • Inlernetinių pavedimų apdorojimo procesas greitesnis ir reikalaujantis mažiau banko darbuotoją laiko resursų • Mažesnė klaidų tikimybė atliekant internetines bankines operacijas • Mažėja darbo, susijusio su popierinių dokumentų tvarkymu ir archyvavimu. Galimybė pritraukti ir išlaikyti klientus Galimybė aptarnauti užsienyje reziduojančias įmones Banko darbuotojus galima orientuoti į pardavimus, o ne į bankinių operacijų atlikimą Tyrimo metu pastebėta, kad šiuo metu ban­kų turimų elektroninės bankininkystės varto­tojų skaičius priklauso nuo trijų veiksnių: 1. Elektroninės bankininkystės paslaugų teikimo pradžios. Kuo anksčiau bankai savo klientams pradėjo siūlyti šias paslaugas, tuo daugiau klientų jie pritraukė. 2. Banko dydžio. Kuo didesnis pagal ak­tyvus ir klientų skaičių bankas, tuo daugiau jis turi elektroninės bankininkystės klientų. 3. Elektroninės bankininkystės paslaugą kokybės. Palyginus privačių ir verslo klientų atsiliepimus apie atskirą bankų elektronines paslaugas: galima pastebėti tendenciją, kad kokybiškesnes paslaugas teikiantys, dažniau atnaujinantys elektroninės bankininkystės sis­temas bankai sulaukia daugiau elektroninės bankininkystės paslaugų vartotojų. Bankų atstovai nurodė pastebėtus pagrin­dinius internatinės, mobiliosios bankininkys­tės ir mokėjimo kortelių paslaugų teikimo pri­valumus ir trūkumus bankui. Internetinės ban­kininkystės privalumai ir trūkumai banko dar­buotojų požiūriu pateikiami 5 lentelėje. Iš 5 lentelėje pateikiamų duomenų mato Prarandamas „žmogiškasis ryšys" su klientu, lodei sudėtingesnė klientų praradimo prevencija. Pasitaikančios techninės internetinių paslaugų teikimo problemos Reikalinga aukštesnė darbuotojų kvalifikaeija nemaži kaštai, susiję su ititernetinių paslaugų teikimu (infrastruktūra, programos aptarnavimas). Tiesioginio kontakto su klientu nebuvimas gali apsunkinti pardavimus, kurie reikalauja tiesioginio interaktyvumo, kad dažniausiai minimi internetinės ban­kininkystės privalumai, susiję su kaštų taupy­mu ir klientų pritraukimu bei išlaikymu. įdo­mu, kad bankininkai nei tarp privalumų, nei tarp trūkumų nenurodo to, kas yra svarbiausia jų klientams - saugumo problemų. Bankų at­stovai kaip trūkumus dažniausiai nurodo tie­sioginio ryšio su klientais praradimą ir kaštų išaugimą, pvz., aukštesnės kvalifikacijos per­sonalui, informacinėms sistemoms ir panašiai. 6 lentelėje nurodomi mobiliosios banki­ninkystės privalumai ir trūkumai banko dar­buotojų požiūriu. 6 lentelė. Bankų atstovų nurodomi mobiliosios bankininkystės paslaugų tiekimo privalumai ir trūkumai bankui Pagrindiniai mobiliosios bankininkystės paslaugų tiekimo privalumai bankui Pagrindiniai mobiliosios bankininkystės paslaugų tiekimo trūkumai bankui Banko poskiriose sumažėja klientų eilės, galima aptarnauti daugaiu klientų Tiesoginio kontakto suklientų nebuvimas gali apsunkinti pardavimus, kurie reikalauja tiesoginio bendravimo Nereikia steigti papildomų banko skyrių Sudentingas SS žinučių formatas, dėl to klientai atsiunčia sąlyginai mažiau SMS, tačiau dabar SIM kortelėse idiegtas papildomas meniu Taupomos banko lėšos Sumažėja klientų skambučių srautas į klientų aptarnavimo linija Papildomas informacijos tiekimo kanalas banko klientamas Papildomos pajamos bankui Nepakankamai saugu Kaip matome iš 6 lentelėje pa teikiamų duo­menų, dažniausiai nurodomi tokie mobilio­sios bankininkystės privalumai kaip lėšų tau­pymas ir papildomų pajamų bankui atneši­mas, galimybė aptarnauti daugiau klientų. Skirtingai negu internetinės bankininkystės atveju, mažiau kalbama apie mobiliosios ban­kininkystės įtaką klientui renkantis banką. Va­dinasi, ši elektroninės bankininkystės rūšis kol kas dar nėra pakankamai išvystyta ir svar­bi, lyginant su internetine. Dažniausiai ak­centuojami mobiliosios bankininkystės trū­kumai yra saugumo trūkumas ir tiesioginio kontakto su klientu nebuvimas. Banko darbuotojų taip pat buvo klausta, ar jų banko teikiamos elektroninės bankinin­kystės paslaugos (ar dalis jų) yra orientuotos į tam tikras išskirtines vartotojų grupes. 25 proc. nurodė, kad tokio segrnentavimo nėra, bet ir tokiu atveju buvo prierašų, kad bent truputį atsižvelgiama į atskirų vartotojų spe­cifiką. 75 proc. respondentų nurodė, kad jie segmentuoja savo paslaugas pagal vartotojus. Bankų atstovų nurodomi mokėjimo ir kredito kortelių verslo privalumai ir trūkumai bankui Pagrindiniai mokėjimo ir kredito kortelių verslo privalumai bankui Papildomas pajamų šaltinis: pajamos iš apsiskaitymo operacijų bei kreditavimo Sumažėja išlaidos, susijusios su darbu su grynaisiais piningais (banknotų perskaičiavimas) Mažėja klientų eilės banko padaliniuose. Pvz., skirtingos elektroninės bankininkystės paslaugos privatiems, turtingiems privatiems, smulkiems verslo, stambiems verslo klientams, prekeiviams vertybiniais popieriais ir kt.). Banko darbuotojų buvo paklausta, ar jie atlieka potencialių ir esami elektroninės ban­kininkystės paslaugų vartotojų tyrimus. 20 proc. nurodė, kad tokių (yrimų neatlieka. 80 proc. nurodė, kad tokie tyrimai atliekami. Daž­niausiai didesnės apimties tyrimai (vartotojų apklausos ir pan.) atliekami 1-2 kartus per metus. Tokie duomenys kaip klientų pastabos ir pageidavimai, išreikšti susitikimų ar telefoninių pokalbių metu analizuojami dar dainiau. Bankų atstovų buvo paprašyta nurodyti, ar jų bankas ketina plėsti elektroninių paslaugų asortimentą. Dauguma bankų (75 proc.) ketina artimiausiu metu pasiūlyti naujų elek­troninių paslaugų. O ir tie 25 pro.c, kurie arti­miausiu metu nieko naujo elektroninės bankui. Bankų atstovų nurodomi mokėjimo ir kredito kortelių verslo privalumai ir trūkumai bankui. Pagrindiniai mokėjimo ir kredito kortelių verslo privalumai bankui Papildomas pajamų šaltinis: pajamos iš apsiskaitymo operacijų bei kreditavimo Sumažėja išlaidos, susijusios su darbu su grynaisiais piningais (banknotų perskaičiavimas) Mažėja klientų eilės banko padaliniuose. Pagrindiniai mokėjimo ir kredito kortelių verslo trūkumai bankui. Pakankamai brangus aptarnavimas. Klientų mokumo problemos Techninės problemos, susijusios su mokėjimo ir kreditinėmis kortelėmis. Saugumo problemos, tačiau jau pereinama prie saugesnių lustinių kortelių tos sritis trečiųjų šalių tiekėjams (patalpų va­lymą, darbuotojų maitinimą, informacinius sistemų aptarnavimą ir kt.). Tačiau reikia nepa­miršti, kad nors kaštai ir išauga, elektroninės bankininkystės paslaugos leidžia išlaikyti tu­rimus ir pritraukti naujus klientus, taip pat gauti pajamų už elektronines paslaugas. Bankai dabartiniu metu ne visuomet gali palyginti elektroninės bankininkystės paslau­gų atnešamą naudą ir kaštus. Todėl turi būti tobulinama vidinė apskaita, kuri leistų ne tik jausti, bet ir tiksliai paskaičiuoti sius veiklos rezultatus. Tuomet galima butų tiksliau spręs­ti apie elektroninės veiklos sėkmingumą ir galimybes sumažinti kaštus bei uždirbti dau­giau pajamų. Buvo trumpai aptartos pagrindinės elek­troninės bankininkystės tolesnio vystymo Lie­tuvoje kliūtys. Analizė rodo, kad galimybių minimizuoti Šių kliūčių daromą įtaką ir tokiu būdu sudaryti pagrindą dar spartesniam elek­troninės bankininkystės paslaugų naudojimui Lietuvoje yra. Elektroninės bankininkystės paslaugos Lie­tuvoje sparčiau pradėjo vystytis apie 2000 m., kuomet pradėjo plisti mokėjimo kortelės internetinė bankininkystė. Tai yra kiek vė­liau negu kitose šioje srityje labiau pažengu­siose šalyse (JAV, Suomijoje, Švedijoje), kur mokėjimo kortelės buvo naudojamos jau nuo XX a. vidurio. Tačiau Lietuvos gyventojams reikėjo nedaug laiko, kad jie priimtų Šias nau­joves į savo kasdieninį gyvenimą. Dabartiniu metu dauguma Lietuvos gyventojų turi mokė­jimo korteles, trečdalis naudojasi internetinės bankininkystės paslaugomis, pastoviai gausėja mobiliosios bankininkystės naudotojų gretos. Atlikta apklausa parodė, kad šiuo metu privatūs bankų klientai labiausiai vertina elek­troninės bankininkystės paslaugų patogumą ir galimybę sutaupyti laiko. Labiausiai pradėjo naudotis šiomis paslaugomis trukdo nepasitikėjimas atliekamą operacijų saugumu, ne­mokėjimas jomis naudotis, galimybių naudotis internetu neturėjimas. Privatūs bankų klientai gerai vertina elektroninės bankininkystės sistemų patogumą vartotojams laiko ir pa. stangų atliekant bankines operacijas taupy­mo požiūriu. Blogiau vertinamas elektroni­nės bankininkystės sistemų suprantamumas banko darbuotojų atsakinėjimas į klientų už­klausas telefonu, elektroniniu paštu. Verslo klientų apklausa parodė, kad daug klientų nepasitiki elektroninių operacijų saugumu. Jie yra nepatenkinti banko darbuotojų atsakinėjimu į klientų užklausas telefonu, elek­troniniu paštu, elektroninių operacijų saugu­mu, elektroninės bankininkystės sistemų su­prantamumu. Verslo atstovus naudotis šio­mis paslaugomis skatina elektroninių banki­nių paslaugų patogumas, apribojimų laike ir vietoje nebuvimas, teigiama įtaka įmonės veiklos rezultatams. Banko darbuotojai apklausos metu nuro­dė daug elektroninių paslaugų privalumų, ku­rie skatina toliau teikti bei vystyti elektroni­nes paslaugas. Dažniausiai minimi privalu­mai yra susiję su kaštų taupymu, papildomų pajamų bankui gavimu, klientų pritraukimu bei išlaikymu, galimybe aptarnauti daugiau klientų. Bankų atstovai kaip elektroninių pa­slaugų trūkumus dažniausiai nurodo tiesiogi­nio ryšio su klientais praradimą, kaštų, susi­jusių su elektroninių paslaugų teikimu, išau­gimą, techninius nesklandumus, pasitaikan­čius teikiant Šias paslaugas. Tyrimas parodė, kad dauguma bankų segmentuota savo pa­slaugas pagal vartotojus, atlieka potencialių ir esamų elektroninės bankininkystės paslau­gų vartotojų tyrimus. Dauguma bankų ketina artimiausiu metu pasiūlyti naujų elektroninių paslaugų. Tyrimo metu pastebėta, kad Lietuvos ko­merciniai bankai turi itin daug galimybių pa­gerinti situaciją būtent elektroninės bankinin­kystės operacijų saugumo užtikrinimo srity­je. Išnaudojamos ne visos galimybės, leidžia Didžiausios galimybės elektroninės ban­kininkystės paslaugų tobulinimui glūdi būtent bankų darbe su klientais. Tyrimo metu nustatyta, kad klientai nepakankamai infor­muojami apie galimus informacinių sistemų sutrikimus, jų lūkesčių neatitinka banko dar­buotojų bendravimas telefonu, elektroniniu paštu ir pan. Klientams vis dar reikalinga pagalba mo­kantis kaip naudotis elektroninėmis bankinė­mis paslaugomis. Elektroninės bankininkystės sistemų suprantamumas ir naudojimosi pato­gumas galutinių vartotojų aspektu taip pat tu­rėtų būti pagerintas. Svarbi bankų darbuotojų kvalifikacija, elektroninių produktų išmany­mas ir sugebėjimas juos įsiūlyti klientams. Apibendrinant galima teigti, kad elektro­ninė bankininkystė tampa neatsiejama banki­ninkystės dalimi. Ji nuolat vystosi, nes atsi­randa nauji paslaugų teikimo kanalai. Lietu­voje elektroninei bankininkystei plėtoti rei­kalingos techninės ir programinės įrangos ne­trūksta, jos turėtų užtekti ir didėjant elektro­ninės bankininkystės apimtims. Artimiausią dešimtmetį Lietuvoje elektroninės bankų paslaugos turėtų sparčiai plėtotis, gausėti šių paslaugų klientų. Lietuvos elektroninės ban­kininkystės rinkoje toliau stiprės konkurenci­ja. Elektroninės bankininkystės paslaugos bus vis tobulesnės ir pritaikytos konkrečių klien­tų poreikiams. Išvados ir pasiūlymai 1. Lietuvos elektroninio verslo ekonomikos plėtojimas atsižvelgiant į rinkų intemacionafizavimo ir globalizacijos ten­dencijas -prioritetinis šiuolaikinės visuomenės raidos uždavinys, kurį sprendžiant reikia įver­tinti daugelį naujų aplinkybių, pasireiškiančių tarp­tautinėse ir globaliose rinkose. Tarp šių aplinky­bių - būtinumas visapusiškomis inovacijų skatinimo ir skleidimo priemonėmis didinti kiek­vienos nacionalinės elektroninio verslo ekonomikos efektyvumą ir jos konkurencingumą tarptautinėse ir globalio­se rinkose, kartu plėtojant socialinę, ekonominį ir technologinę pažangų. 2. Kiekvienos nacionalinės elektroninio verslo ekonomikos globaliam efektyvumui ir konkurencingumui didinti gali būti įgyvendintos įvairios priemonės; svarbiausios yra šios: 3. priemonės, skirtos racionalizuoti vidines Lietuvos elektroninio verslo ekonomikos, kaip sistemų, Struktūras, kartu sudarant prielaidas už­tikrinti efektyvų žmogiškųjų, gamtos išteklių, gamybinių bei paslaugas teikti skir­tų pajėgumų, kitų išteklių panaudojimą ir įgyvendinant nuostatas plėtoti racionalią ekonominės veiklos specializaciją, 4. priemonės, leidžiančios pasiekti Lietuvos elektroninio verslo ekonomikos adaptatyvumą tiems standartams ir reikalavimams, kurie glo­balizacijos ir rinkų internacionalizavimo sąlygomis išreiškia visuotinius socialinės ir ekonominės raidos bei technologinės pa­žangos prioritetus. 5. Esminis kiekvienos nacionalinės elektroninio verslo ekonomikos globaliam efektyvumui ir konkurencingumui didinti skirtų priemonių požymis yra šių priemonių inovatyvumas : ši aplinkybė parodo inovacijų ska­tinimo ir skleidimo prioritetą plėtojant ekono­minę veiklą. 6. Inovacijų plėtojimas gali būti vertinamas kaip svarbiausias verslo aktyvinimo bei mokslo ir technologijų plėtros veiksnys. 7. Inovacijoms plėtoti ir inovacijų plėtojimo kryptingumui užtikrinti turi būti rengiamos ir įgyvendinamos nacionalinės inovacijų strate­gijos, numatant jų struktūroje rengti ir įgyven­dinti atitinkamas inovacijų centrų, verslo inku­batorių, mokslo ir technologijų parkų, įvairių regioninės plėtros, investicijų, ekonominės rai­dos agentūrų sistemų kūrimo ir plėtojimo pro­gramas; šiose programose turėtų būti numato­mos inovacijoms plėtoti skirtų įstaigų ir organizacijų tinklų bei jų infrastruktūros rai­dos, šių tinklų integravimo į bendrą nacionali­nės elektroninio verslo ekonomikos modernizavimo procesą bei bendro inovacijų klimato gerinimo sąlygos. 8. Kiekvienos nacionalinės elektroninio verslo ekonomikos inova­cijų potencialui ir konkurencingumui didinti skirtos priemonės yra labai svarbios plėtojant socialinę ir ekonominę visuomenės pažangą. Kartu tai reiškia, kad šioms priemonėms pa­rengti ir įgyvendinti skirti moksliniai tyrimai yra vertintini kaip prioritetiniai. Tolesni moksliniai darbai Lietuvos elektroninio verslo ekonomikos efektyvumo ir jų konkurencingumo klausimais yra laikytini reikšmingais ir perspek­tyviais. 9. Įvairių, kriterijų visumos egzistavimas rodo, jog nėra vieningai priimtos kriterijų visumos klasifikuojant elektroninio verslo modelius. Šiuo metu labiausiai paplitusi klasifikacija yra grindžiama virtualios globalios rinkos dalyviais bei jų ryšiais. Tačiau klasifikuojant elektroninio verslo modelius pagal kitus kriterijus kai kurie klasifikavimo kriterijai, tokie kaip pridėtinės vertės grandinės integracija, gali būti naudojami įvairiose klasifikacijos sistemose. Elektroninio verslo modelių klasifikavimas leidžia geriau suprasti egzistuojančius verslo modelius ir skirtumus tarp jų. LITERATŪRA 2. Ah-Wong, J.. E-commerce progresą. Enablers, inhibitors and ihe shortienn future // European Business Journal. Lon

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!