"Klientas visada teisus" - pagrindinė klientų aptarnavimo taisyklė

Tikriausiai kiekvienos šalies istorijoje buvo dalykų, kai prekių paklausa viršijo pasiūlą, tad tuo metu ir viešpatavo visuotinio deficito laikai. Tada niekas ir negalvojo, kad reikia klientais rūpintis, juos gerbti. Šiandien, keičiantis ekonominei situacijai ir didėjant įmonių konkurencijai, požiūris į klientus gerokai pasikeitė; įsigaliojo naujos klientų aptarnavimo taisyklės. Pirmoji ir viena svarbiausių – „Klientas visada teisus“. Suprantama, jog šio teiginio atsiradimą sąlygojo įmonių vadovų siekis sėkmingai vykdyti savo verslą, nes organizacijos veiklos efektyvumas labai daug priklauso nuo klientų aktyvumo. Tačiau žmonės, tiesiogiai susiję su prekių pardavimu, šiai taisyklei gali prieštarauti, nes iš tikrųjų pasitaiko atvejų, kai klientas nepagrįstai piktinasi netinkama prekės kokybe, neteisingai reiškia nepasitenkinimą dėl aptarnavimo, tam tikros paslaugos teikimo. Tokiu atveju, aišku, klientas atvirai piktnaudžiauja savo teisėmis. Dažnai pasitaiko, kad kliento požiūris į norimą įsigyti prekę yra ribotas. Pavyzdžiui, jis gali reikalauti firmoje neegzistuojančio žaliuzių modelio, pasižyminčio jam norimomis savybėmis, o kartais pasikliaujančio tik pardavėjo skoniu.
Galima daryti išvadą – kartais pirkėjo ir pardavėjo nuomonės nesutampa. Tad, aptarnaujant klientus, vienašališkai vadovautis verslo taisykle „Klientas visada teisus“ nėra logiška ir pagrįstai teisinga.
T: „Klientas visada teisus“ – klientų aptarnavimo taisyklė, kurios paisymas užtikrina organizacijos veiklos efektyvumą.
A1: Kai pardavėjas negali pateisinti visų pirkėjo lūkesčių, iškyla rizika, jog klientas išeis pas artimesnius ar tolimesnius konkurentus. Tačiau, jei pardavėjas viršija kliento lūkesčius, klientas atsidėkodamas išlieka lojalus organizacijai, tenkinančiai visus jo poreikius.
A2: Klientas, patenkintas teikiamų prekių kokybe bei pardavėjo aptarnavimu, būtinai rekomenduos jį ir savo pažįstamiems, tuo parduotuvei (įmonei) praplėsdamas potencialių klientų ratą. Kita vertus, reikia skirti pakankamai dėmesio ir įkyriai klientei, pavyzdžiui, užsisakančiai žaliuzes tik už trisdešimt litų, tačiau kitą dieną galbūt rekomenduojančią klientų, kurie galbūt užsisakys produkcijos už keletą šimtą ar net tūkstančių litų.
A3: Manoma, jog vadovaujantis taisykle, „Klientas visada teisus“, dažnai išvengiami nesutarimai tarp pardavėjo ir kliento, taupomas brangus abiejų pusių laikas, neprireikia tiesioginių išlaidų nuostoliams ar žalai kompensuoti. Manoma, jog klientui reikia...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!