Lucent "Call Center" valdymas

Call Center – tai informacijos ir paslaugų centras (IPC), vienas iš kompiuterinės telefonijos integracijos (CTI – Computer Telephony Integration) technologijos variantų. Tradiciškai IPC apibrėžiamas kaip fizinė vieta, kurioje priimami „ateinantys“ arba „išeinantys“ didžiuliai skambučių srautai. Šie centrai skirti klientų aptarnavimui, greitam pardavimo akcijos surengimui, techninei pagalbai ar kokiam kitam verslui, kurį galima atlikti telefonu. Kitaip sakant, IPC – tai vieta, kur verslas ar paslauga atliekama telefonu, panaudojant centralizuotas duomenų bazes ir skambučius valdant automatine skambučių valdymo sistema.
• lėšų rinkimo kampanijoms,
• įvairioms pagalbos tarnyboms ir t.t.
Centruose įrengta speciali įranga, leidžianti vienu metu aptarnauti didelį klientų skambučių skaičių. Tipiniai centrai – tai didelės salės su dideliu darbo vietų skaičiumi. Kiekvienoje darbo vietoje įrengtas kompiuteris ir telefoninė įranga. Toks centras gali būti sujungtas su kitoje geografinėje vietoje įsikūrusiu centru ar net keliais centrais. Technologinė platforma leidžia valdyti skambučius nepastebimu greičiu ir nepriklausomai nuo skambučių geografinės vietos [2].
1. Lucent „Call Center“ technologinis sprendimas
1.1. Pagrindinės skambučių centro sudedamosios dalys
Kompanija Lucent Technologies tradiciškai skiria daug dėmesio informacijos ir paslaugų centro (toliau vadinamo skambučių centru) technologiniams sprendimams ir problemoms. Skambučių centro realizavimui kompanija pristatė savo technologinį sprendimą. Lucent skambučių centrą sudaro sekantys komponentai:
• Skambučių centro branduolys – aparatinis/programinis kompleksas vadinamas „Skambučių apdorojimo centras“. Tai bazinis elementas, kurio funkcijas atlieka DEFINITY ECS (Enterprise Communications Server) komunikacijų serveris.
• Mazginis komutatorius CSS (Call Switching System).
• Programinė įrangos dalis.
• Aptarnaujantis personalas (agentai arba operatoriai) betarpiškai apdorojantys skambučių centrui tenkančius skambučių srautus.
• Valdymo personalas – dispečeriai, administratoriai ir t.t. [1].
1. pav. Ryšio sistema DEFINITY [3]
1. Balso pranešimai (balso perdavimas);
2. Informacijos srautai (duomenų perdavimas);
3. Vaizdų perdavimas;
4. Multimedia perdavimas.
1.2. Skambučių centro programinis/aparatinis kompleksas
Esminį sprendimą, kurį pristato kompanija Lucent Technologies komunikacijų serverio DEFINITY ESC bazėje sudaro:
• Įeinančių skambučių agentams paskirstymas:
• Automatinis skambučių paskirstymas (ACD – Automatic Call Distribution);
• skambučių vektorizacija.
• Esminis taikomasis sprendimas ACD bazėje ir skambučių vektorizacija:
• Optimali skambučių maršrutizacija:
• Perkrovų numatymas;
• optimalaus maršruto...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!