2007
Įžanga
Kartu su internetu prieš gerus kelis dešimtmečius gimė ir internetiniai (angl. online) žaidimai. Jų populiarumas labai svarbus kiekvienai kompanijai, kūrinčius šio tipo žaidimus.
Internetinių žaidimuose pagalbos tiekimas organizuojamas pasinaudojant kvietimų ar kontaktų centrus.
Vienas iš populiarumo veiksnių yra kokybiškos pagalbos teikimas vartotojams. Pasitraukę iš internetinių žaidimų vartotojai, pasišalimo priežatį įvardina prastą pagalbos paslaugų kokybę.
Kaip ir daugelyje sričių, taip ir internetiniuose žaidimuose pagalbos tiekimas organizuojamas pasitelkiant Kvietimų arba kontaktų centrus. Internetinių žaidimų sritis - gana specifinė sritis, naudojanti visas technologijų naujoves. Panagrinėsime kokius naujus iššūkius ši sritis pateikia kvietimo centrams, ir kokias naujas galimybes ji atveria.
Kvietimo centrai
Kvietimų apdorojimo centras – įstaiga, aprūpinta įrengimais ir specializuota programine įranga bei sukomplektuotu techniniu ir valdymo personalu kvietimų srautui aptarnauti operatorių (agentų) pagalba.
Esminis reikalavimas Kvietimų apdorojimo centrams - komutacinės posistemės su informacinėmis duomenų bazėmis glaudi integracija.
1 pav. IP kvietimų centras
Paprastai skambutis pirmiausia patenka į skambučių šliuzą. ACD modulis pastato kvietimą į eilę ir patikrina agentų užimtumą. Esant laisviems agentams skabutis maršrutizuojamas agentui. IP kvietimų centre iš PSTN patenkantis signalas verčiamas IP. Dažnai prieš skambučiui patenkant pas agentą į skambutį atsiliepia IVR.
Agento darbo vieta dažniausia arba tradicinis arba IP telefonas. Paprastai pokalbio ir svetainės duomenys nėra susieti, kas veda prie tam tikrų keblumų.
ACD - (automatic call distributor) - atsakingas už įeinančių kvietimų eilių organizavimą ir kvietimų skirstymą agentams. TDM tinkluose tai dažniausiai aparatūriniai įrenginiai, IP tinkluose šią funkciją dažniausia atlieka programinės įrangos komponentas.
PBX - įeinančių skambučių paskirstymui per TDM. IP paketams PBX nereikalingas.
IVR - (interactive voice response) - automatinis kalbinis dialogas su vartotoju.
CTI - Kompiuterinės ir telefoninės įrangų integravimo įrenginiai.
CRM - (customer relation management) - šis įrenginys kaupia informaciją apie vartotoją ir įgalina asmeniškai pritaikytų paslaugų pasiūlą.
Kvietimo centrai internetinių žaidimų paslaugose
Kvietimų centruose, teikiančiuose internetinių žaidimų pagalbą, pagalbos agentai kartais yra taip pat ir tų internetinių žaidimų ekspertai. Jų kasdieninis darbas skiriasi nuo pagalbos agentų darbo tradicinėse kvietimo centrų...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!