„Algirdas city hotels“ viešbučio veiklos analizė

TURINYS (turinys netvarkingas...) ANOTACIJA LIETUVIŲ KALBA.................................................................. ANOTACIJA (UŽSIENIO) t.b. ANGLŲ KALBA.................................................................. ĮVADAS............................................................................................................ 1. VIEŠBUČIO VEIKLOS ANALIZĖS TEORINIAI ASPEKTAI............... 1.2. Viešbučių paskirtis ir klasifikavimas............................................... 1.3. Organizacinės struktūros reikšmė viešbučio veiklos rezultatams 1.3.1. Faktoriai lemiantys viešbučio pasirinkimą ...................................... 1.3.2. Personalo darbo svarba viešbučio veikloje .......................................... 1.3.3. Viešbučio (gal veiklos) tikslai ir uždaviniai ....................................................... 2. RINKODAROS SVARBA VIEŠBUČIO VERSLE 2.1. Viešbučio teikiamų paslaugų esmė ir savybės................................... 2.2. Viešbučio paslaugos pateikimas................................................. 2.3. Kainų nustatymas viešbutyje ........................................................................... 2.3.1. Viešbučio ekonomiką įtakojantys veiksniai...................................................... 2.3.2. Viešbučio veiklos rodikliai...................................................................................... 2.3.3.Viešbučio buhalterinė apskaita............................................................................. 3. „ALGIRDAS CITY HOTELS“ VEIKLOS VERTINIMAS......................... 3.1. Viešbučio charakteristika (jeigu yra 3.1., t.b. ir 3.2. – reik sutvarkyti)..................... 3.1.1. Viešbučio organizacinė struktūra................................... 3.1.2. Kainų politika............................................. 3.1.3 Vartotojai ir konkurentai............................................ 3.1.4. Viešbučio „Algirdas city hotels“ veiklos anketinė analizė IŠVADOS ir pasiūlymai................................................................................................................ LITERATŪROS SĄRAŠAS ............................................................................................................ PRIEDAI....................................................................................................................... PATVIRTINIMAS APIE ATLIKTO DARBO SAVARANKIŠKUMĄ ĮVADAS Darbo aktualumas. Šiais laikais viešbučių verslas, kaip ir daugelis šalies įmonių, išgyvena sunkmetį. Tam įtakos turėjo padidintas PVM mokestis ir pasikeitusi šalies ekonominė padėtis. Šie veiksniai paskatino didesnę tarpusavio konkurenciją. Todėl šiandien viešbučių versle svečių poreikiai tampo viešbučio veiklos orientyru sėkmingai įgyvendinant tikslus. Norint sėkmingai konkuruoti būtina žinoti, kokie veiksniai turi įtakos viešbučio veiklos rezultatams bei įvertinti dabartinę viešbučio būklę ir perspektyvas. Šiandien viešbučio pranašumą konkurencinėje rinkoje gali garantuoti tik teisingai parinkta organizacinė struktūra, personalas, svečių poreikių tenkinimas poreikių patenkinimas, viešbučio veiklos išsami analizė. Problema. Kiekvienas viešbutis nori, kad verslas plėtotųsi sėkmingai, tačiau viešbučiai mažai skiria dėmesio pagrindiniams rodikliams turintiems įtakos viešbučio verslui : organizacinei struktūrai , personalo kvalifikacijai, atskirų rinkodaros komplekso elementų suderinimui. Tyrimo (gal: darbo?) objektas – viešbuyis „Algirdas city hotels“ ar tik? Tyrimo(t.b.:Baigiamojo darbo) tikslas – atlikti viešbučio veiklos analizę teoriniu ir praktiniu būdu (sakinio strukt.) ir nustatyti kas turi įtakos viešbučio sėkmingam verslui. Tyrimo (gal: darbo?) uždaviniai : 1. Atlikti teorinė viešbučio veiklos analizę 2. Paaiškinti kokia įtaką veiklos rezultatams turi organizacinę struktūra ir personalas 3. Atskleisti kokią įtaką daro rinkodaros kompleksas (kas t.y. kompleksas?) 4. Atlikti viešbučio „Algirdas city hotels“ veiklos anketinę analizę (gal: tyrimą ir .....) Tyrimo (gal: darbo?) metodai : 1. Lietuvos ir užsienio autorių literatūros analizė, (Gal ir internetinių šaltinių analizė.) 2. Anketinės viešbučio „Algirdas city hotels“ svečių apklausa ir įvertinimas. (sakinio strukt.gal paprasčiausiai: kiekybinis tyrimas (anketinė apklausa) ir 3. Rezultatų analizė Gal: Darbo struktūra. Baigiamasis darbas susideda iš trijų dalių : 1 – ojoje dalyje atliekama viešbučio veiklos analizė teoriniu būdu (sakinio strukt.), bei aptariama organizacinės struktūros svarba viešbučio versle. 2 – oje aptariama rinkodaros svarba viešbučio versle. 3 – oje pateikiama trumpa viešbučio charakteristika, anketinės apklausos rezultatai. Profesinės kompetencijos: Veiklos sritys Profesinės kompetencijos Kompetencijų sąrašas : 1. Mokėti taikyti rinkos ekonomikos ir rinkodaros žinias 2. Mokėti organizuoti viešbučio darbą 3. Mokėti organizuoti kokybišką klientų aptarnavimą 1.VIEŠBUČIO VEIKLOS ANALIZĖS TEORINIAI ASPEKTAI Viešbučio verslo pagrindą sudaro dvi pagrindinės dalys – apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų suteikimas. Norint geriau suprasti, kaip veikia šis verslas, reikėtų išsamiai panagrinėti šią sferą, susipažinti su viešbučių klasifikavimu ir paskirtimi, sužinoti kokią įtaką turi personalas viešbučio veiklai, sužinoti pagrindinius viešbučio tikslus ir uždavinius, taip pat susipažinti su viešbučio atsiradimo istorija. Viešbučių atsiradimas siejamas su tais laikais kai žmonės pradėjo daug keliauti. Žmonės keliaudami pavargdavo, taip atsirado poreikis pailsėti ir pavalgyti. Pirmieji atsirado taip vadinami „Užvažiuojamieji namai“, vėliau – „pastovio kiemai“, „channos“, „gospicerijos“, „katalogijos“, „andokėjos“. Šios įstaigos buvo skirtos tam, kad žmonės galėtų pailsėti ir pavalgyti (kartojiesi...). Laikui bėgant ir poreikiams augant paslaugos tapo mokomos (o kada buvo nemokamos?jau rašiau – nera nuoseklumo minčių dėstyme). Žmonės galėjo ne tik pailsėti ir pavalgyti, bet pernakvoti. Viešbučiai tapdavo vis panašesni į šiuolaikinius. Viešbučio verslo klestėjimą sustabdė karai, nors prieš tai susikūrė viešbučiai vis tiek funkcionavo. Po antrojo pasaulinio karo, pagyvėjo prekybiniai ir kultūriniai ryšiai, išsivystė transportas, išaugo turistų srautai, kas paskatino daugelį šalių plėsti savo viešbučių verslą bei tobulinti paslaugas. Šiais laikai viešbučių verslas tapo viena svarbiausių ekonomikos šakų. (iš kur inf.?) Viešbučių verslas nuolat plėtėsi, aptarnavimas ir paslaugos tapo tobulesnes, viešbučiai pradėjo skirtis ne tik dizainu, bet ir teikiamomis paslaugomis, dydžiu, tipais ir pan. kas paskatino susiformuoti viešbučio klasifikavimo sistemai. 1.2. Viešbučių paskirtis ir klasifikavimas Н.И Кабушкин, Г. А Бондаренко knygoje „Менеджмент гостиниц и ресторанов“ išvardija šiuos pagrindinius kriterijus, pagal kuriuos yra grupuojami viešbučiai : komforto lygį, apgyvendinimo funkcinę paskirtį, vietą, dydį sezoniškumą, maitinimą, kainas, nuosavybę, valdymą.( Минск, 2001. p.17 rus.) Komforto lygis – tai kompleksinis kriterijus, kuris susideda iš daugelio dalių ir priklauso nuo kambarių ūkio būklės, baldų ir inventoriaus, personalo išsilavinimo, galimybės teikti papildomas paslaugas, ir t.t. ( R. Miknius Viešbučio valdymas. Vilnius : UAB „ Kelionių magija“, 2007) Pagal apgyvendinimo tikslą yra išskiriami tokie viešbučių tipai: komercinis ( darbo reikalais keliaujantiems žmonėms ), turistinis (laisvalaikio turistams ), kurortinis (poilsiaujantiems pajūrio kurortuose), apartamentinis (keliaujančioms šeimoms), konferencijų centrų (didelės specializuotos svetingumo įmonės), lošimo namų ( sukurti šeimyniniam poilsiui, prie jų įrengiami vaikų pasilinksminimo centrai ir pan.), oro uostų ( skirti verslininkams ir oro linijų keleiviams, kurių skrydžiai būna atšaukti ). (Н.И Кабушкин, Г. А Бондаренко „Менеджмент гостиниц и ресторанов“, Минск, 2001 ) Viešbučiai yra grupuojami ir pagal vietą, kur jie pasatyti : miesto centre, priemiestyje, kurortiniuose miestuose, pakelėse arba prie magistralių (Н.И Кабушкин, Г. А Бондаренко „Менеджмент гостиниц и ресторанов“, Минск, 2001 p.17 rus. ). Grupavimas viešbučių pagal dydį yra sąlyginis, ir daugelyje šalių gali skirtis. Vienoje šalyje viešbutis laikomas mažu, kitoje gali būti laikomas vidutiniu. „Norint išspręsti šią problemą Pasaulio Turizmo Organizacija rekomenduoja mažu viešbučiu laikyti, turintį tik 30 kambarių, bet taip pat pažymi, kad viešbučio dydžio nustatymas yra kiekvienos šalies prioritetas.“ ( R. Miknius Viešbučio valdymas. Vilnius : UAB „ Kelionių magija“, 2007, p.17) . Dažnai viešbučiai turintys iki 100 kambarių laikomi mažais, vidutiniais nuo 100 iki 200 kambarių , dideliais – viešbučiai turintys daugiau nei 200 kambarių.. Pagal kokybės lygį viešbučiai skirstomi į ekonomines klases, liukso klases, standartines ir pirmos klases viešbučius. Pagal eksploatavimo režimą į universalius ir sezoninius. Pagal valdymo formą privačius viešbučius ir priklausančius vietiniam ar tarptautiniam tinklui ( R. Miknius Viešbučio valdymas. Vilnius : UAB „ Kelionių magija“, 2007, p.15-20 ) . Toks viešbučių grupavimas yra reikalingas palyginti įvairių viešbučių ūkinę veiklą, nustatyti tikslus, statistinius rodiklius , paslaugų kiekį ir kokybę. Visame pasaulyje viešbučiai klasifikuojami suteikiant žvaigždutes pagal Pasaulinio turizmo organizacijos (WTO) standartą (ar tikrai? Jau rašiau...Tolimesnė pastraipa prieštarauja šiam sakiniui). Tai daroma norint paslaugų vartotojus informuoti apie paslaugų kokybę, sudaryti jiems galimybę rinktis gauti pageidaujamo lygio paslaugas. Viešbučių klasifikacija kitose šalyse gali skirtis . Šiandien klasifikavimo sistemų yra daugiau nei 30. Labiausiai paplitusios yra: žvaigždučių , raidžių sistema, karūnų, klasių. (.1 lentelė) Jau rašiau: galima įterpti medžiagą dėl bandymo suvienodinti Europoje viešbučių klasifikavimo standartą.http://www.hotelstars.eu/en/index.php?open=Members. http://hotelstars.eu/userfiles/files/downloads/Criteria_2010-2014.pdf (lentelė turi būti viename puslapyje, jos negalima perkelti...) 1 lentelė Viešbučių kategorija pagal įvairias klasifikavimo sistemas 1 Žvaigždutės Karūnos ir raktai Raidės Pasaulinė kelionių agentų asociacija WTO Britų turizmo asociacija 1* 2 D ketvirta Biudžetiniai 2* 3 C Ekonominė klasė trečia Turistiniai 3* 4 B Standartinė klasė antra Vidutinės klasės 4* 5 A Pirma klasė pirma Pirmos klasės 5* DE LUX De lux liukso Aukščiausios klasės Mūsų šalyje naudojama 5 *žvaigždučių sistema. Klasifikuojant įvertinama statinių architektūra, jų suplanavimas, kambarių ir bendrųjų patalpų kokybė, priėmimo sąlygos, teikiamų paslaugų pasirinkimas ir kokybė, darbuotojų profesinis pasirengimas bei kiti kriterijai. Priklausomai nuo viešbučio dydžio ir kategorijos, skiriasi viešbučio organizacinė struktūra, nuo kuriuos priklauso viešbučio veiklos rezultatai. 1.3. Organizacinės struktūros reikšmė viešbučio veiklos rezultatams Kiekvienas viešbutis siekiantis sėkmingai plėtoti verslą turi sukurti tinkamą organizacinę struktūrą. „Viešbučio organizacinė struktūra – tai funkcinė – technologinė sistema, sudaranti galimybę efektyviai veikti.“ ( K. Kigaitė, J. Vveinhardt „Viešbučio darbo organizavimas“ 2009, Šiauliai ) Organizacinės struktūra priklauso nuo viešbučio dydžio. Dideliame viešbutyje yra labai daug tarnybų (??? Sakinio strukt.?) atsakingų už įvairias sritis, todėl norint kad darbas būtų atliktas gerai, reikia koordinuoti jų veiklą. Vidutiniame viešbutyje yra žymiai mažiau darbo (ar tikrai darbo mažiau?? Sakinio strukt.), todėl ir personalo skaičius yra žymiai mažesnis. Atitinkamai ir organizacinės struktūros sudėtis yra mažesne ( 1 pav.) . 1 Pav. Vidutinio viešbučio organizacinė struktūra Šaltinis : R. Miknius Viešbučio valdymas. Vilnius : UAB „ Kelionių magija“, 2007 ) Kad viešbutis tinkamai funkcionuotų turi būti šios pagrindinės tarnybos : ● Priėmimo skyrius – priėmimo tarnyba teikia informaciją, rezervuoja vietas, registruoja svečius, skirsto kambarius, fiksuoja pajamas. ● Ūkio skyrius – atsako už kambarių ir viso viešbučio švarą. ● Maitinimo skyrius –atsakingas už kavinių barų, poilsio kambarių, restoranų, ir banketinių salių teikiamas paslaugas, bei maisto teikimą į kambarius. ● Apsaugos skyrius – palaiko viešąją tvarką, stebi viešbučio teritoriją, saugo nuo vagysčių, turto laužymo ir naikinimo. ● Marketingų ir pardavimo skyrius – atsako už naujų klientų paieška, reklamą, palaiko ryšius su visuomene. ● Techninė skyrius – prižiūri viešbučio išorės bei vidaus mechanizmus ir įrangą, remontuoja baldus, atlieka smulkius darbus ( R. Miknius Viešbučio valdymas. Vilnius : UAB „ Kelionių magija“, 2007 p. 36-38 ) . Organizacinė struktūra sudaro galimybę ne tik efektyviai veikti, bet ir padeda pasiekti užsibrėžtų rezultatų, koordinuoti personalo veiklą, padeda suskirstyti personalą į skyrius, kad kiekvienas darbuotojas žinotų savo pareigas ir atsakomybes, visi šie rodikliai padeda atlikti darbą kokybiškai ir greitai. Taigi galiu teigti, kad ne tik tinkamai sukurta organizacinė struktūra turi dideles įtakos viešbučio veiklos rezultatams, bet ir personalas. Personalo pagalbą galima pasiekti kokybiško aptarnavimo, švaros, dizaino, gero įvaizdžio. 1.3.1. Faktoriai lemiantys viešbučio pasirinkimą „ Svečias – pats svarbiausias asmuo viešbučių versle“. ( R. Miknius Viešbučio valdymas. Vilnius : UAB „ Kelionių magija“, 2007 p.62 ) Todėl visada svarbu suprasti svečių , kurie naudojasi viešbučio paslaugomis, norus ir reikmes. Viešbutis, turintys daug naudingos informacijos susijusios su svečių pageidavimais, gali pasiūlyti kokybiškesnes paslaugas, geresnį aptarnavimą už priimtinesnę kainą , draugišką atmosferą ir t.t. Dėl šių priežasčių viešbučiams labai svarbu žinoti, kokie rodikliai turi daugiausiai įtakos renkantis viešbutį. Be to turint tokios informacijos galima patobulinti teikiamų paslaugų lygį. Tam tikslui buvo atlikta apklausa, kuriuos metu buvo išaiškinti rodikliai, turintys daugiausiai įtakos renkantis viešbučio paslaugos pirmą ir ne pirmą kartą.(2 pav.) Kur prapuolė geras aptarnavimas? 2 pav Faktoriai turintys įtakos renkantis viešbutį pirmą kartą Šaltinis : Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах Atliktų tyrimų rezultatai parodė, kad renkantis viešbutį pirmą kartą svečiai atkreipia dėmesį į patogią vietą ir išorę, o į gerą aptarnavimą (??? Jo schemoje nėra...) nekreipia didelio dėmesio manydami, kad tai nėra labai svarbu viešint viešbutyje. Atlikus apklausą kokie faktoriai turi įtakos renkantis viešbutį antrą kartą, svečių nuomonė labai pasikeitė. 3 pav. Faktoriai turintys įtakos renkantys viešbutį ne pirmą kartą Šaltinis : Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах Atliktų tyrimų rezultatai parodė, kad labiausiai renkantis viešbutį antrą kartą turi įtakos švara, aptarnavimas, o tik tada patogi vieta. Visi šie faktoriai : švara, aptarnavimas, ir t.t. priklauso nuo viešbučio personalo. Galiu teigti, kad personalas turi dideles įtakos viešbučio veiklos rezultatams. Kadangi nuo personalo priklauso ne tik ar viešbutis dirbs pelningai, ar sulauks daug svečių bet ir aptarnavimo kokybė, įvaizdis, o tai patys svarbiausi faktoriai turintys įtakos viešbučio sėkmingai veiklai. 1.3.2. Personalo darbo svarba viešbučio veikloje Kaip jau minėjau viešbučio sėkmė priklauso nuo personalo darbo. Todėl kiekvienas darbuotojas privalo žinoti savo pareigas ir atsakomybes, kad savo darbą atliktų kokybiškai ir išvengtų nesusipratimų. Viešbučio versle mažiausia klaida gali turėti neigiamos įtakos viešbučio veiklos rezultatams. Svečių aptarnavimas, įregistravimas / išsiregistravimas, svečių sąskaitų išrašymas ir apmokėjimas, suvestinių rengimas – pagrindinės priėmimo tarnybos užduotys. Nuo šios tarnybos darbuotojų priklauso ne tik ar bus parduotos prekės – kambariai ir paslaugos, bet ir kokį pirmą įvaizdį atvykęs svečias susidarys apie viešbutį, todėl viešbučio personalo aptarnavimas turi būti šiltas ir malonus. Nuo šios tarnybos priklauso ir vienas iš svarbiausių faktorių turintys įtakos renkantis viešbutį – kokybiškas aptarnavimas. Būtent todėl priėmimo tarnyba turi dirbti greitai, tiksliai ir mandagiai, darbą atlikti tiksliai ir kruopščiai, kad viešbutis sulauktų ko daugiau svečių. Nuo priėmimo skyriaus priklauso ne tik aptarnavimas, gera atmosfera, bet ir kitų tarnybų darbas. Laiku neinformuotos kitos tarnybos, gali neatlikti tinkamai savo darbo. Pvz. Kambarinės neinformuotos apie kambarius , kuriuos reikia sutvarkyti, gali nespėti paruošti kambarį svečiui prieš atvykstant. Todėl priėmimo skyrius glaudžiai bendrauja su ūkio tarnybos darbuotojai, informuoja jos apie kambario statusą. Nesupratau šio pav. tikslingumo(jokios inf.), tuo labiau, kad net nėra nuorodos... NEREIK 3 pav. Viešbučio administratorius Šaltinis : internetinis puslapis Visiems šiems tikslams pasiekti padeda priėmimo tarnybos darbuotojai administratoriai, vadybininkai, portjė, vyresnysis administratorius. Galiu daryti išvadas, kad priėmimo skyriaus darbas yra vienas iš svarbesniu viešbučio versle, nes mažiausia padaryta klaida gali pakenkti visam viešbučio įvaizdžiui, kas veda prie svečių praradimo. Ūkio tarnyba – šis padalinys atsako už švarą viešbutyje. Ūkio skyrius, kaip ir priėmimo tarnyba, turi įtakos viešbučio veiklos rezultatams, kadangi švara yra vienas iš svarbiausių faktorių pasirenkat viešbutį antrą kartą. Nuo šio skyriaus darbo priklauso ar svečiai apsistos viešbutyje dar kartą. Ne mažiau svarbią vietą , viešbučio organizacinėje struktūroje užima techninė tarnyba, kuri atsakinga už lifto, vėdinimo, šildymo, vandentiekio ir kitų prietaisų priežiūra. Kiekvienas svečias, apsistojęs viešbutyje, turi jausti komforto jausmą, todėl visi viešbučio įrenginiai turi būti tvarkingi, kad nesudarytų jokių nepatogumų viešėjimo metu. Ši tarnyba yra atsakinga ir už viešbučio priešgaisrinio saugumo užtikrinimą. Kaip matome techninė tarnyba padeda sukurti komforto(OHO??) jausmą viešbutyje, tačiau to nepakanka, kad svečias susidarytų teigiamą įvaizdį apie viešbutį. Atvykę svečiai turi jaustis saugiai.Už viešbučio saugumą yra atsakinga saugumo tarnyba. Ši tarnyba saugo viešbučio teritoriją ir jos turtą nuo vagysčių ir pavojaus. Patikima saugumo tarnyba padės užtikrinti ne tik saugumo ir komforto jausmą, bet ir sulaukti gerų atsiliepimų apie viešbutį. Žinome, kad viešbutis teikia ne tik apgyvendinimo bet ir maitinimo paslaugas. Už maistą viešbutyje yra atsakinga maitinimo tarnyba, nuo kuriuos priklauso dalis viešbučio pajamų. Todėl teikiamas maistas turi būti ne tik skanūs bet ir sveikas. Maitinimo tarnybos gaminamas maistas gali būti vienas iš faktorių renkantis viešbutį. Norint pritraukti daugiau klientų, reikia kad klientą pasiektų naudinga informacija apie teikiamas viešbučio paslaugas, nuolaidas, kainas už tai yra atsakingas marketingo ir pardavimų skyrius. Šis skyrius vykdo klientų apklausas, organizuoja viešbučio reklamines kampanijas, informuoja turizmo įmones apie viešbučio (gal : naujas?) teikiamas paslaugas, taip pat atsakingas už klientų paieška ir kainų nustatymą. Sužinojome, kad viešbučio sėkmė priklauso nuo personalo darbo , tačiau teigiamų rezultatų galima pasiekti pasitelkus tik kvalifikuotą, apmokytą personalą. Už darbuotojų mokymą darbo organizavimą, kvalifikacijos kėlimą, priėmimą atleidimą yra atsakinga personalo tarnyba. Administracijos darbuotojai turi sudaryti viešbučio pareigybines taisykles ir užtikrinti, kad jų būtų laikomasi. Apibendrinant galiu daryti išvadas, kad aptarnavimo kokybė viešbutyje, priklauso visų pirma nuo darbo organizavimo ir aptarnaujančio personalo kokybiško paslaugų atlikimo. Todėl personalas turi būti gerai valdomas(OHO???), žinoti savo pareigas ir atsakomybes. Viešbučio sėkmė priklauso nuo personalo kvalifikacijos ir profesionalumo. Viešbučio darbuotojai turi būti kvalifikuoti specialistai, kad galėtų gerai aptarnauti svečius, mokėti bendrauti, turėti gerus socialinius įgūdžius, būti malonus ir mandagus. Tik tada viešbutis galės įgyvendinti savo tikslus ir keliamus uždavinius. Sakinių strukt. 1.4. Viešbučio verslo tikslai ir uždaviniai Prieš nustatant viešbučio tikslus ir uždavinius, reikia žinoti kas tai per įstaigą, kokias paslaugas teikia. Taigi ,,Viešbutis – savininko išlaikoma įmonė, siūlanti apgyvendinimą, maistą ir gėrimus bet kuriam keliautojui, kuris turi galimybę ir yra pasiruošęs sumokėti tam tikrą pinigų sumą už suteiktus patarnavimus ir patogumus, t.y. svečių priėmimui skirta įmonė‘ (Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г. А., „Менеджмент гостиниц и ресторанов“ . 2000, p 20 rus.) Viešbutis , prieš nustatydamas tikslus ir uždavinius, turi žinoti, kokias funkcijas atliks. Pagrindinės viešbučio funkcijos yra : ● Aptarnauti svečius ● Tenkinti jų poreikius ● Užtikrinti visas tam būtinas sąlygas panaudojant kvalifikuotą viešbučio personalą .“( Marija Jonikienė, Alfreda Mikulskienė Viešbučių verslo pagrindai. Apgyvendinimas. Įvairios papildomos paslaugos. Maitinimas. Vilnius:Homo liber, 2007.) „Svetingumas – pagrindinė viešbučio misija. Tai ne tik aukštos kokybės aptarnavimas, bet ir darbuotojų paslaugumas, mandagumas, draugiškumas.“( Marija Jonikienė, Alfreda Mikulskienė Viešbučių verslo pagrindai. Apgyvendinimas. Įvairios papildomos paslaugos. Maitinimas. Vilnius:Homo liber, 2007.) Svečiai turi jausti komfortą, bei gerą atmosferą viešbutyje., o pagrindinis dėmėsis sutelktas į svečių poreikių tenkinimą. Viešbutis tik tada efektyviai valdomas, kai visų viešbučio skyrių darbuotojai supranta jiems keliamus tikslus ir uždavinius. Kiekvienas darbuotojas turi padaryti, kad viešbučio svečias būtų sužavėtas viešbučio aptarnavimu. Tokios sėkmės garantas - komandinis darbas.Visų skyrių darbas turi būti gerai subalansuotas norint pasiekti teigiamų rezultatų. Nepriklausomai nuo viešbučio kategorijos svečiams turi būti suteiktos sekančios paslaugos : • Saugus apgyvendinimas • Švarūs ir patogus kambariai • Mandagus ir draugiška aptarnavimas • Gerai prižiūrima įrangą ir nepriekaištingai teikiamos paslaugos. Šiame skyriuje trumpai apžvelgėme, organizacinės struktūros svarbą viešbučio veikloje. Sužinojome, kad viešbučio sėkmė bene daugiausiai priklauso nuo aptarnaujančio personalo darbo kokybės, nes būtent šie darbuotojai privalo užtikrinti klientų pasitenkinimą viešbučio paslaugomis. Sužinojome, kad nuo personalo darbo priklauso ar viešbučiui pavyks pasiekti nustatytus tikslus ir uždavinius, kad viešbutis galėtų sėkmingai funkcionuoti. 1. RINKODAROS SVARBA VIEŠBUČIO VERSLE Viešbučio sėkmę tikslinėje rinkoje gali lemti keletas veiksmų ar veiksnių. Paslaugų rinkodaros koncepcija besiremiančio viešbučio tikslas – suteikti apgyvendinimo ir maitinimo paslaugas, bei gauti pajamas. Rinkodaros vadovėliuose randama apibrėžimų, kad paslaugų rinkodaros kompleksas - tai visuma tarpusavyje susijusių veiksmų ir sprendimų, kuriais siekiama patenkinti vartotojų poreikius. Todėl visų paslaugų rinkodaros veiksmų centras - vartotojas ir jo poreikiai. Tenkindamas šiuos poreikius, viešbutis daro sprendimus, susijusius su pačia paslauga jos kaina, jos pateikimu pirkėjui ir rėmimu. Šios keturios sprendimų ir veiksmų grupės sudaro vadinamąjį paslaugų rinkodaros kompleksą. Tai visuma tarpusavyje susijusių paslaugų rinkodaros kontroliuojamų elementų, kuriuos viešbutis naudoja, siekdamas paveikti rinką. Svarbiausias paslaugų rinkodaros komplekso sprendimų ir veiksmų bruožas yra tas, kad jie priklauso viešbučio kompetencijai: viešbutis gali jas kontroliuoti, reguliuoti, keisti. Planuodamas savo paslaugų rinkodaros veiklą, viešbutis remiasi visais rinkodaros komplekso elementais, tačiau kiekvienas iš jų gali būti įgyvendinamas naudojant įvairias, alternatyvias priemones, skirtingas strategijas. Todėl mano nuomone paslaugų rinkodaros specialistų uždavinys - suderinti atskirų rinkodaros komplekso elementų strategijas. Jei tai pasiseka, gaunamas efektyvus rezultatas. Taigi pagrindiniai paslaugų rinkodaros komplekso elementai yra viešbučio siūlomos paslaugos ( apgyvendinimas ir maitinimas ) kaina, paslaugų rėmimas ir pateikimas. 2.1. Viešbučio teikiamų paslaugų esmė ir savybės Norint suvokti viešbučiuose siūlomų paslaugų savitumą, pirmiausia būtina apžvelgti mokslininkų dėstomas teorijas, bei išanalizuoti paslaugų samprata bendru aspektu. Paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą nuo asmeninės paslaugos iki paslaugos kaip produkto sudėtinės dalies. Sakyčiau, kad plačiausia prasme paslauga yra: pagalba, malonė, nauda. Tačiau šių reikšmių neužtenka paslaugoms apibūdint. Literatūroje aptikau daugybę įvairių autorių apibrėžimų, nusakančių paslaugą kaip veiklą, veiksmą, naudą ar pasitenkinimą. Štai B.Vengrienė siūlo daugiapakopį paslaugų apibrėžimą: • paslauga – tai veikla, tenkinanti vartotojo poreikius; • paslauga – tai veikla, kurios rezultatai neturi apčiuopiamo materialaus rezultato; • paslauga – tai veikla, kurios procese sąveikauja jos teikėjas ir vartotojas (Vengrienė B. Paslaugų ekonomika. Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla, 1998. p. 19). Pasak P. Kotler, paslauga – „bet kokia nauda ar veikla, kurią viena pusė gali pasiūlyti kitai, pasižymi neapčiuopiamumu bei tuo, kad nėra nuosavybės rezultatas. Jos išraiška gali būti susieta ar nesusieta su fiziniu produktu“ [Kotler P. 1993, p. 37. Angl.]. „Paslauga (prekė) - rinkodaros komplekso elementas, kuriam priskiriami sprendimai ir veiksmai, susiję su paslaugos kūrimu, pavadinimu, jos pateikimu, garantijomis ir kt.“, - sako V. Pranulis ir kiti (Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Viršilaitė R. Vilnius: The Baltic Press, 2000. p. 155). O štai V. Kindurys knygoje „Paslaugų marketingas“ rašo, kad „paslauga galima laikyti veiksmą, kuris gali būti parduodamas rinkoje, tenkinant kieno nors norus ir poreikius“ (V., 2003, 24 p.). Todėl galiu teigti, kad paslauga tai daiktinės formos neturinti prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu. Nors ir didelė teikiamų paslaugų įvairovė, visas jas jungia savybės, kurios skiria paslaugą nuo materialių prekių, gaminių. Taigi paslaugos pasižymi tam tikromis bendromis savybėmis, nusakančiomis jų veiklos savitumą. Viešbutis teikia sekančias paslaugas : apgyvendinimo, maitinimo, konferencijų salės ir įrangos nuoma, ekskursijų ir gidų paslaugų užsakymas, pasitikimas oro uoste, geležinkelio sotyje ir t.t. A.B. Сорокина savo knygoje „Oрганизация обслужибания в гостиницах и туристских комплексах „ nagrinėdama viešbučio paslaugas išskiria tris paslaugų grupes viešbutyje : 1. Gal: Atskiros Paslaugos ar ir paslaugų grupės 2. Prekė t. y viešbutis tai (...kaip?) paslaugų kompleksas ??? 3. Prekė t. y viešbutis tai(...kaip?) paslaugų kompleksas + papildomos paslaugos. Apgyvendinimo paslauga – tai būtino... sąlygos ir veikla, kuria tenkinami svečio nakvynės, higienos, maitinimo ir poilsio poreikiai. Dažniausiai šia paslauga naudojasi turistai. Viešbutyje, pagrindinis apgyvendinimo paslaugos elementas - viešbučio kambariai. Kambariuose, svečiai, tikisi pailsėti, išsimiegoti, todėl kiekvienas viešbučio kambarys turi būti pritaikytas , kad svečias galėtų patenkinti visus savo poreikius. Žinoma, priklausomai nuo kambario kategorijos kambarys gali būti pritaikytas ne tik nakvynei, bet pvz. verslo žmonėms, kuriems svarbi darbo aplinka (ne aplinka, o tam tikros paslaugos/funkcijos). Apžvelgus daugelio autorių veikalus, nagrinėjančius paslaugas, atrinkau sekančias viešbučių paslaugų savybes : • Neapčiuopiamumas. Viešbučio klientai negali paslaugos stebėti, išbandyti ragauti, pajusti ištirti jų kokybę, tol kol svečias neapsistoja viešbutyje, pasisvečiavęs viešbutyje ir pasinaudojęs viešbučio paslaugomis, tik tada gali kalbėti apie jų kokybę. ● Neatskiriamumas. Arba kitaip - gamybos ir vartojimo vienovė. Kadangi paslauga – ne daiktas, o procesas arba veiksmų eilė, ji gaminama ir vartojama tuo pat metu. Kai kurie veiksmai, susiję su paslauga gali būti atliekami be vartotojo, o vartotojas patiria tik paslaugos rezultatą, tačiau būtent toji dalis, kurioje dalyvauja vartotojas, pageidaudamas tam tikros paslaugos ir atlikdamas jos kontrolę, yra esminė pačiai paslaugai atsirasti. Viešbučio personalas aktyviai bendrauja su viešbučio svečiais. Paslaugos gamybos ir vartojimo vienovė nulemia kliento dalyvavimą gamybos procese. Klientas dalyvauja šiame procese kaip būtinas gamybos veiksnys, kaip pilnateisis paslaugų proceso dalyvis. Nėra pardavimo paslaugos be pirkėjo vienokio ar kitokio dalyvavimo, • Neįmanomas kaupimas bei sandėliavimas. Paslaugos kaupimas bei sandėliavimas - neįmanomas. Kadangi paslauga yra nemateriali ir suvartojama jos teikimo momentu, neįmanoma kaupti jos rezervų vartotojui nedalyvaujant, pvz., jei svečias nustatytų laiku neapsistojo viešbutyje, jis nepasinaudojo viešbučio paslaugomis, viešbutis prarado pelną. • Kokybės kintamumas – paslaugos kokybė gali keistis priklausomai nuo aptarnaujančio personalo,viena ir tas pats žmogus skirtingai gali aptarnauti svečią, tam turi įtakos savijauta ir pan. • Sezoninė paklausa – priklausomai nuo sezono, keičiasi viešbučio paslaugų paklausa. Vasarą būna daugiau svečių nei, žiemą. Svečiams reikalingos skirtingos paslaugos pvz. turistų daugiausiai sulaukiama vasarą, nes jų tikslas aplankyti šalį, pakeliauti. (sakinio logika) • Viešbučio pardavimo paslaugų apimties priklausomybė nuo įvairų veiksnių. Paslaugų paklausa priklauso nuo :viešbučio vietos, aptarnavimo kokybės, paslaugų kokybės, viešbučio įvaizdžio, paslaugų asortimento. Prekės paprastai yra gaminamos įmonėse, sandėliuojamos, kurį laiką saugomos ir po to parduodamos. Kitaip yra su paslaugomis. Paslauga viešbutyje, dažnai yra parduodama dar prieš svečiui pasinaudojant nupirkta paslauga. Apibūdinant paslaugos kaip rinkodaros komplekso elemento sąvoką, padariau šias išvadas: atskirų autorių skirtingiems paslaugos apibrėžimams bendra yra tai, kad dažniausiai akcentuojamas paslaugos neapčiuopiamumas. Ar pabrėžiama, kad paslauga yra veiksmas, veikla. O taip pat, akcentuojamas paslaugų teikėjų ir jų vartotojų tarpusavio ryšys. Viešbučio teikiamos paslaugos skiriasi nuo kitų tuo, kad paklausa gali priklausyti nuo sezono, o paslaugos kokybė gali keistis priklausomai nuo personalo aptarnavimo. 2.2. Viešbučio paslaugos pateikimas Remiantis V. Pranulio ir kitų(???), paskirstymas - „paslaugų rinkodaros komplekso elementas, kuriam priskiriami sprendimai ir veiksmai, kuriais pasirenkami paslaugos pateikimo vartotojams keliai, organizuojamas fizinis paslaugos judėjimas nuo paslaugos teikėjo iki vartotojo“ (Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Viršilaitė R. Vilnius: The Baltic Press, 2000. p. 231). Paskirstymo turinį sudaro visuma veiksmų, kuriais tam tikra paslauga iš paslaugos pardavėjo tiesiogiai ar per tarpininkus perduodama galutinam vartotojui. Paslaugos viešbutyje iš teikėjo – viešbučio, patenka tiesiai pas vartotoją – svečia, arba per tarpininkus, kuriais gali būt įvairios turizmo įmonės, turoperatoriai ir pan. Rinkodaroje šis kelias vadinamas paskirstymo kanalu. Paskirstymo kanalas - tai grandinė tarpusavyje susijusių įmonių, kurios dalyvauja paslaugos judėjimo nuo gamintojo - viešbučio iki vartotojo – svečio procese. Paskirstymo kanalų pasirinkimas yra strateginis sprendimas, turintis didelę reikšmę visam rinkodaros kompleksui, ypač kainų politikai, reklamos organizavimui, pardavimo skatinimo priemonėms ir kt. Nuo jo priklauso, kiek potencialių vartotojų ir kaip viešbučio paslaugos pasieks, kokių jie turės galimybių jų įsigyti, kokia rinkos dalis teks viešbučiui. Paslaugų paskirstymo keliai daro esminį poveikį teikėjo kaštams ir pajamoms, taip pat pačios įmonės bei jos teikiamų paslaugų įvaizdžiui. Todėl aišku, pasirinkdamas tam tikrą paslaugų paskirstymo kanalą, viešbutis dažniausiai ilgam susieja su kitomis įmonėmis - partneriais, užmezga su jomis dalykinius ryšius. Įvertinus paslaugų rinkodaros komplekso elemento – paskirstymo būtinumą, galiu daryti išvadą, kad paslaugų paskirstyme svarbiausia tinkama paslaugos vieta ir jos pasiekimas, paslaugos pateikimo vartotojams kelių pasirinkimas, fizinio paslaugos judėjimo nuo paslaugos tiekėjo iki vartotojo organizavimas. 2.3. Kainų nustatymas viešbutyje Kaina - rinkodaros komplekso elementas, kuris apima sprendimus ir veiksmus, susijusius su paslaugos kainos nustatymu, jos keitimu, nuolaidų, teikiamų pirkėjams, bei apmokėjimo sąlygų taikymu, - teigia V. Pranulis, A. Pajuodis ir kiti (Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Viršilaitė R. Vilnius: The Baltic Press, 2000. p. 217). Santykis, kuriuo paslaugos mainomos viena į kitą, vadinamas kaina. Tarpininkaujant kainai, vyksta paslaugų mainai. Todėl kaina yra pagrindinė viso paslaugos ūkio reguliuotoja. Paslaugų kainų svyravimai nulemia tai, kad jų teikimas vyksta remiantis paklausa. Rinkos kainos lygis rodo, ar paslaugos teikimą reikia padidinti, ar mažinti. Kainų mechanizmas padeda pasiūlą pritaikyti prie paklausos. Rinkodaros požiūriu V. Kindurys pateikia sekantį kainos apibrėžimą: kaina - tai paslaugų rinkodaros komplekso elementas, apimantis sprendimus ir veiksmus, susijusius su kainų nustatymu ir keitimu (Kindurys V. Paslaugų marketingas. – Vilnius: Lietuvos sporto informacijos centras. 2003, p. 49). Efektyviausiai kaina panaudojama tada, kai ji taikoma kartu su kitais paslaugų rinkodaros komplekso elementais (paslauga, paskirstymu ir rėmimu). Kainų nustatymo kuriai nors paslaugai pobūdį lemia tai, ar pasiūla yra koncentruota ir kiek. Jei egzistuoja daug paslaugos pardavėjų – vyksta atvira kainų konkurencija. Jei paslaugos teikimas ir pardavimas koncentruoti nedaugelio paslaugų įmonių pardavėjų rankose, šios įmonės gali daugiau ar mažiau veikti rinką, taip pat ir kainas savo nuožiūra. Viešbutis, nustatydamas savo paslaugų kainas, pirmiausia siekia padengti paslaugų valdymo kaštus. Tačiau manyčiau, kad galutinį kainos lygį lemia konkurencija, kuri gali priversti viešbutį sumažinti nustatytą pradinę kainą arba ją padidinti. Teisingai nustatytas kainos tarifas yra vienas iš viešbučio sėkmingos veiklos rezultatų.Dažniausiai,viešbučiuose, kainų apskaičiavimai daromi naudojant kelis metodus.Kaip pavyzdį pateiksiu kainos skaičiavimą pagal Chabbarto formulę (Филипповский, шмарова, „Економика и организация гостинигного хозяйства“ 2006, rus. ) (1) čia : – numerio kaina – išlaidos – pelnas – skaičius numerių, kuriuo galima parduoti per metus Čia svarbu ne koef. n, o skaičius numerių, kuriuo galima parduoti per metus ....Koeficientas skaičiuojamas pagal formulę: (2) čia : – numerių skaičius viešbutyje – Užimtumo koeficientas – dienų skaičius metuose Pelnas skaičiuojamas pagal formulę : (3) čia: – viešbučio statybos kaina, – norimas pelnas įdėtam kapitalui ( paprastai imama 10 – 15 proc. ) Skaičiavimas pagal Chabbarto formulę yra vienas iš sudėtingesnių.Galimas paprastesnis būdas tai – išlaidos plius norimas pelnas. Išanalizavus sekantį rinkodaros komplekso elementą – kainą, padariau išvadas, kad ji vienas svarbesnių rodiklių, kuris nulemia vartotojo pasirinkimą (renkantis paslaugą viešbutyje), nustato viešbučio vietą rinkoje bei reguliuoja viešbučio pelną. Kaip ir kiekvienas viešbutis siekia paslaugą parduoti tokia kaina, kuri būtų lygi tos paslaugos išlaidoms. O vartotojas, pirkdamas paslaugą, orientuosis į tos paslaugos konkrečios rinkos kainą, t.y. pasiūlos ir paklausos santykį. Todėl faktiškai paslauga gali būti parduota, kai paslaugos tiekėjo ir rinkos kaina sutaps. Kainos nustatymui turi įtakos ir rėmimo veiksniai : reklamos, ryšių su visuomene įtaka. Remiantis V. Pranulio ir kitų(???), „rėmimas - rinkodaros komplekso elementas, kai sprendimai ir veiksmai, kuriais siekiama pirkėjus informuoti apie prekes, paslaugas ir paskatinti juos tas prekes, paslaugas pirkti“ (Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Viršilaitė R. Vilnius: The Baltic Press, 2000. p. 278). Rėmimas apima veiksmus ir sprendimus. susijusius su komerciškai svarbių žinių teikimu apie produktą. Paslaugų rinkodaroje pagrindinis uždavinys yra siekti, kad būtų patenkinti ir vartotojų poreikiai, ir įgyvendinti viešbučio keliami tikslai. Planuodamas savo rinkodaros veiklą, viešbutis remiasi rėmimo komplekso elementais. Išskiriamos keturios rėmimo veiksmų rūšys. Tai: reklama, pardavimo skatinimas, ryšiai su visuomene, asmeninis pardavimas (žr. 1 pav.). 1 pav. Rėmimo kompleksas (pats diagramos pateikimas su papilkintu dešiniu tuščiu šonu?) Šaltinis : (Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Viršilaitė R. Vilnius: The Baltic Press, 2000. ) Kiekviena rėmimo veiksmų rūšis turi tam tikrų savitų bruožų, nuo kurių priklauso jų naudojimas: • Reklama per tam tikrus nešiklius skleidžia užsakovo pageidaujamą informaciją, pardavimo skatinimas padeda sukurti išskirtines paslaugų įsigijimo sąlygas ir pranešti apie jas potencialiems pirkėjams. • Ryšiai su visuomene tiesiogiai nėra užsakomi, tačiau pasiekiami tam tikra ilgalaike veikla, pastiprinant ją įvairiais renginiais ar kitomis visuomenės ar žiniasklaidos dėmesį patraukiančiomis priemonėmis. • Asmeninis pardavimas nuo kitų rėmimo veiksmų skiriasi visų pirma tiesioginio dialogo su potencialiu pirkėju galimybe. Trūksta „taškiuko“ .... Pardavimo skatinimas – tai visuma į pirkėjus nukreiptų skatinamojo pobūdžio veiksmų, sudarančių palankias sąlygas prekei įsigyti. Kaip tai daroma v.? Kiekvienas viešbutis gali savarankiškai rinktis, kurių rėmimo elementų naudoti daugiau, kurių mažiau. Reklama – tai užsakovo apmokamas neasmeniškas informacijos apie paslaugas ar idėjas skleidimas pasirinktai auditorijai siekiant užsakovo numatytų tikslų. [Pajuodis Arvydas. Prekybos marketingas. “Eugrimas”,2002 ] Naudojant rėmimo veiksnį reklamą, galima pateikti viešbučio potencialiems ir esamiems klientams svarbią informaciją apie viešbutį , taip įtikinti juos pirkti paslaugą ir padidinant paklausą. Išskirtinė viešbučio reklama yra vienas iš sėkmės rodiklių viešbučio veikloje. Patraukli reklama ne tik išskiria viešbutį konkurentų tarpe, bet ir sukuria teigiama įvaizdį visuomenėje. Naudojant reklamą galima sutaupyti laiko įtikinėjant vartotoją pirkti paslaugą ar prekę. Pagrindinę vietą viešbučio veikloje užima tiesiogine reklama. Tiesioginė reklama , tai kai reklaminė medžiaga įteikiama betarpiškai ar persiunčiant paštu. Tai pakvietimai, informaciniai laiškai, įvairūs lapeliai ir panašiai. Juose skelbiama informacija apie prekę, jos pardavimo vietą. Tiesioginė reklama yra skiriama konkrečiam žmogui, o ne auditorijai. Vienas iš privalumų tokios reklamos, kad ši reklama yra pastebima. Reklaminė medžiaga potencialiam vartotojui gali būti siunčiama faksu bei kompiuteriniu ryšiu ir pan. Savo veikloje viešbučiai plačiai naudoja sekančias (Ką???) : spausdintinė, transliacinė, viešąja.Linksniai... Spausdintinė reklama. Viešbučiai plačiai naudoja reklaminius skelbimus.Ypač svarbi reklaminė žinutė ir vietos laikraštyje ir kai kartu reklamuojasi Turizmo departamentas, Viešbučių asociacija(aš nežinau Viešb. asociacijos... kas tai?) ar kita stambi įmonė toje srityje (sakinio logika). Periodiniai leidiniai, reklaminiai priedai, turizmo katalogai. Viešbučiai naudoja reklaminius bukletus, kuriuos vėliau panaudojama ir kituose reklaminėse priemonėse, kaip pagalbinius akcentus, firmos ženklas, kuris dominuoja visur (ryškus, spalvingas, ir skirtas tai rinkai, kurioje norima įsitvirtinti ), na o jo priedas kainoraštis pridedamas kaip kita svarbi reklaminė informacija. Sakinių strukt., linksniai, logika Transliacinės reklamos platinimo būdai: televizija ir radijas. Tai yra vienas iš brangesnių reklamos platinimo būdu,. Pvz. Radijuje vyksta žaidimas, kurių laimėtojai, gaus nemokamą nakvynę, su pusryčiais viešbutyje „Algirdas city hotels“ . Tuo tarpu televizijoje, viešbutis gali reklamuotis kaip įmonė remianti atlikėją, sporto komanda ir pan. Viešoji reklama pasiekia vartotoją ne namuose, bet pakeliui į darbą, įvairiuose renginiuose. Vienas iš platinimo būdo tokios reklamos tai reklaminis skelbimas ant transporto priemonių arba transporto viduje. Tokia reklama pasiekia didelį skaičių potencialių vartotojų. Ši reklama priskiriama nebrangiai reklamai, bet jos poveikis yra ilgas. Pvz. Viešbučio vadovas turi viešbučiui priklausantį automobilį, ant kuriuo skelbia apie viešbutį pagrindinę informaciją, kuria gali pamatyti daugelis potencialių ir esamų vartotojų. Viešbutis naudoja ir specialios reklamos nešiklius.Tai labai patogus būdas pateikti reikiamą informaciją reikiamiems vartotojams. Tai smulkūs daiktai, kuriuose yra pavaizduotas įmonės ženklas, vardas, adresas, logotipas . Tai gali būti tušinukai, kalendoriai, užrašų knygutės, maišeliai ir pan. Tokiu būdu reklama apie šį viešbutį įsiminama ilgam ir gali būti parodyta kitiems žmonėms, kurie gali susidominti siūloma prekę ar įmonės paslaugomis. Klaidos...... Kur nuoroda į pav.? 2 Pav. Viešbučio „Algirdas city hotels“ logotipas Šaltinis : internetinis puslapis http://www.algirdashotel.lt Viešbučių veikloje svarbu dalyvavimas konferencijose, įvairiuose susitikimuose, kadangi tai puikus būdas užmegzti naudingus ryšius, bei puiki reklama apie viešbutį. Viešbučiai dažnai naudoja galimybe pritraukti, siūlydami jiems paslaugų paketus, kuriuos sudaro vieno ar kelių tipų paslaugas, siūlomos nustatyta tvarka. Nesupratau... Galiu daryti sekančias išvadas, viešbutis reklamuodamas siekia padidinti pajamas, informuoti rinką,bei ją plėsti. Pardavimo skatinimu viešbutyje siekiama sukelti didesnę ir greitesnę klientų reakciją, atkreipiant dėmesį į tam tikrą paslaugų ir prekių pasiūlą įveikiant klientą geru įvaizdžiu. Nors tai trumpalaikė komunikacijos priemonė, bet ji efektyvi. Kaip pavyzdį galima pritaikyi viešbutyje siūlomas nuolaidas. Viešbučio veiklos sėkmė labai priklauso ir nuo nuomonės apie jos veiklą. Svarbu ne tik paslaugos kokybė bet ir visuomenės teigiama nuomonė apie viešbutį, jos įvaizdį. Tuo rūpinasi vienas iš rėmimo veiksmų – ryšiai su visuomene. Ryšiai su visuomene – tai veikla, kuria siekiama visuomenėje ar tam tikrose jos grupėse suformuoti teigiamą įmonės įvaizdį ir sukurti pasitikėjimo atmosferą. Pagal vokiečių autorių H.L. Zankl (jau klausiau: kas jis toks, iš kur inf.?)šiai sričiai yra būdingos tokios funkcijos : * Informavimo - ryšiai su visuomene siekia perduoti informaciją į išorę (visuomenei) ir į vidų (saviems darbuotojams). Nuolatinis pasikeitimas informacija darbuotojams suteikia galimybė tobulinti siūlomas paslaugas, aptarnavimo kokybė, tuo tarpu svečiai gauna naudingos informacijos apie viešbutį : viešbučio teikiamas paslaugas, nuolaidas, paslaugų paketus ir t.t. * Kontaktavimo - užmezga ir palaiko kontaktus su visomis viešbučiui svarbiomis visuomenės grupėmis, ypač svarbūs glaudūs kontaktai su tokiomis visuomenės informavimo priemonėmis kaip laikraščiai, žurnalai, televizija, radijas. Geri viešbučio kontaktai gali būti sėkmingo verslo priežastimi. Viešbutis per žiniasklaidą gali susidaryti teigiamą įvaizdį visuomenėje, kas gali padidinti paklausą. * Įvaizdžio kūrimo - padeda derinti santykius su visuomene, taip pat ir viešbučio vidaus santykius. Jie pasireiškia kaip abipusis procesas, sąveika, kuriems būdingi grįžtamieji ryšiai. Esant intensyviems savitarpio santykiams labai sumažėja antipatijos bei agresyvumo tikimybė. Ryšiai su visuomene sėkmingai gali būti formuojami tik tuo atveju, jei remiasi gerais santykiais įmonės viduje. Darbuotojai turi didelės įtakos formuojantis nuomonei apie viešbutį, taigi šilti santykiai yra labai svarbus viešbučio viduje. . * Pardavimo skatinimo - padeda skatinti paslaugų pardavimą., galima sukelti visuomenės susidomėjimą naujomis viešbučio siūlomomis paslaugomis. * Vieningumo - padeda įmonei kritinėse situacijose išlikti, išgyventi, užtikrina jos stabilumą. Tai daugiausia priklauso nuo kreditorių, pirkėjų ir darbuotojų pasitikėjimo. Tokį pasitikėjimą įgyti ir išsaugoti - vienas svarbiausiu uždaviniu. Padeda išlaikyti vienodą viešbučio stilių viduje ir išorėje. Ryšyje su visuomene viešbutis dalyvauja naudojant sekančias priemones (Sakinio strukt.): 1. darbas su visuomenės informavimo priemonėmis ( spaudos konferencijos ) 2. renginiai ( atvirų durų dienos – naujam sezonui ar kita kilminga (???) proga) Darbas su žiniasklaida: interviu spaudos leidiniams, radijui ir televizijai; spaudos konferencijos; pranešimai apie viešbutį per radiją ir televiziją; redakciniai straipsniai, reportažai ir pan. Jau rašiau - Reikalinga pabaiga, apibendrinimas ir perėjimas į kt. poskyrį............ 2.3.1. Viešbučio ekonomiką įtakojantys veiksniai Viešbučio verslo ekonomikai turi įtakos vidiniai ir išoriniai ekonominiai veiksniai. Makroaplinka – tai visuma išorinių jėgų, kurios tam tikroje teritorijoje veikia įmonės marketingo sprendimus.(„ Marketingas“ Vytautas Pranulis, Arvydas Pajuodis, Sigitas Urbonavičius, Regina Virvilaitė. – 2-as patais. ir papild. leid. – Vilnius, 2000 – ar taip rašomi šaltiniai? ). Šių jėgų įmonė negali kontroliuoti ir valdyti, bet privalo nuolat sekti ir reaguoti į pakitimus, kad galėtų nustatyti jų daromą įtaką. Kad būtų galima išsiaiškinti įmonės privalumus ir trūkumus bei numatyti veiklos galimybes ir grėsmes, būtinas aplinkos tyrimas ir prognozavimas. Iš marketingo makroaplinkos išskiriami keli elementai: ekonominė, socialinė ir kultūrinė, politinė ir teisinė, mokslinė ir technologinė bei gamtinė aplinkos. Išorinių faktorių poveikis viešbučiui gali būti ir teigiamas ir neigiamas. Žiūrint į ateitį, jie gali viešbučiui sudaryti palankias galimybes vystyti savo veiklą, arba priešingai - kelti jai grėsmę. Ekonominė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas, pasireiškiantis tam tikrais ūkio raidos dėsningumais bei tendencijomis, darančiomis įtaką marketingo sprendimams ir veiksmams. Marketingo ekonominę aplinką apibūdina šalies bendrasis vidaus produktas, klientų pajamos, kaupimo lygis, prekių kainų lygis. Šių rodiklių pokyčius nulemia ekonomikos plėtros cikliškumas, infliacija, nedarbas. Šiuo metu vykstant ekonomikos krizė labai neigiamai paveikę viešbučių verslą, kadangi turistų skaičius žymiai sumažėjo, paliginus su praeitų metų statistikos duomenimis. Sekantys rodiklis turintys įtakos viešbučio verslui yra socialinė – kultūrinė aplinka. klaidos.... Šią aplinką apibūdina demografiniai rodikliai, gyvenimo stilius, socialinės vertybės, kurios lemia žmonių pasirinkimus 3 pav. Svečių skaičius apsistojusių apgyvendinimo įstaigose sakinio strukt. Šaltinis : Statistikos departamentas ????reik konkr. nuorodos Išankstiniais Statistikos departamento duomenimis, per devynis praeitų metų mėnesius Lietuvos apgyvendinimo įstaigose apsistojo 21,8 procento mažiau svečių nei 2008 m. tuo pačiu laikotarpiu (kur nuoroda į diagramą?). Šių metų(???) sausio–rugsėjo mėn. apgyvendinimo įstaigose (viešbučiuose ir svečių namuose, moteliuose, poilsio namuose (nameliuose), sveikatingumo įstaigose ir kt.) nakvojo 1,16 mln. svečių, iš jų 53,6 procento sudarė užsieniečiai. Viešbučiuose ir svečių namuose per devynis šių metų mėnesius, palyginti su praėjusių metų tuo pačiu laikotarpiu, apgyvendinta 20,7 procento mažiau svečių, užsieniečių – 17,2 procento mažiau. Sumažėjo svečių iš kaimyninių šalių – Latvijos , Estijos Lenkijos Rusijos taip pat iš Vakarų Europos šalių Pateiktoje diagramoje galime matyti, iš kokių šalių 2009 metais daugiausiai sulaukėme svečių. (kokioje diagramoje???) 4 pav. Didžiausias svečių skaičius atvykusių iš kitų šalių 2009 m. nesupratau pavadinimo??? Šaltinis : Statistikos departamentas ????reik konkr. nuorodos Per devynis šių metų mėnesius Vilniaus miesto viešbučiuose ir svečių namuose buvo priimta 20,1 procento mažiau nei 2008 m. tuo pačiu laikotarpiu, užsieniečių apgyvendinta 18 pro­­centų mažiau. Devynių, praeitų metų, mėnesius Vilniaus m. viešbučių ir svečių namų numerių užimtumas sudarė 46,5 procento (2008 m. 9 mėn. – 58,2%). (žiūrėta

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!