Paslaugų analizė: bankas AB "Snoras"

TURINYS ĮVADAS 3 1. PASLAUGŲ EKONOMINĖ REIKŠMĖ 4 2. PASLAUGŲ SPECIFIKA 2.1. Paslauga 6 2.2. Paslaugų paketas 7 3. PASLAUGŲ KLASIFIKAVIMAS 8 3.1. Pagal GATT‘ą 8 3.2. Pagal EUROSTAT‘ą 9 4. AB BANKAS „SNORAS“ PASLAUGŲ ANALIZĖ 10 4.1. Trumpa įmonės charakteristika 11 4.2. Pagrindinės paslaugos 12 4.3. Papildomos paslaugos 15 4.4. Kainodara 17 4.5. Rinka 17 5. PASLAUGA KAIP ORGANIZACINĖ SISTEMA 19 IŠVADOS 21 LITERATŪROS SĄRAŠAS 22 ĮVADAS Paslaugų svarba kiekvieno žmogaus gyvenime yra neabejotina. Šiais laikais net neįsivaizduojame savo būties be buitinių, mokymo, pervežimo, finansinių ir dar daugybės kitų paslaugų. Paslaugų sfera viena perspektyviausių, sparčiai besiplėtojančių ekonomikos sferų, kurianti darbo vietas ir didinanti šalies BVP. Šiais laikais įvairių organizacijų teikiamų paslaugų asortimentas yra labai didelis: kompiuterių aptarnavimas, mugių ir parodų organizavimas, personalo paieška ir jo vertinimas, įvairios kokybės kontrolės, draudimo paslaugos, vairavimo mokymas, automobilių, buitinės technikos ir pastatų (butų) remontas, šilumos, elektros energijos, dujų, vandens tiekimas, gyventojų medicininis aptarnavimas, gyventojų švietimas, mokymas ir perkvalifikavimas, konsultavimas teisiniais, buhalterinės apskaitos, mokesčių mokėjimo, vadybos, rinkodaros klausimais, turto vertinimas ir dar labai daug įvairiausių paslaugų. Bankų paslaugos priskiriamos prie finansinių paslaugų ir turi labai didelę įvairiapusę reikšmę. Konkrečiai pasakyti, kiek yra bankų paslaugų yra labai sunku, nes bankai taiko įvairias naujoves ir į rinka dažnai įveda naujas arba patobulintas paslaugas. Pats pagrindinis bankų paslaugų skirtumas nuo kitų organizacijų teikiamų paslaugų yra tas, kad visos bankų paslaugos susiduria su vienu iš sudėtingiausių objektų – pinigais. Bankų paslaugos gali ne tik palengvinti įvairių fizinių ar juridinių asmenų gyvenimo lygį, bet ir pakelti šalies ekonomikos lygį. Darbo objektas – AB bankas “Snoras” teikiamos paslaugos. Darbo tikslas – išanalizuoti AB banko “Snoras” teikiamas paslaugas. Darbo uždaviniai: 1. Apibūdinti paslaugų ekonominę reikšmę; 2. Apibrėžti paslaugų ir paslaugų paketo sąvokas; 3. Išanalizuoti AB banko “Snoras” teikiamas paslaugas; 4. Įvertinti paslaugą, kaip organizacinę sistemą. Darbo metodai: mokslinės literatūros analizė, statistinių duomenų analizė, lyginamoji analizė, sintezės (išvadų formulavimui) 1. PASLAUGŲ EKONOMINĖ REIKŠMĖ Paslaugų ekonominę reikšmę geriausiai apibūdina šalies BVP ir užimtųjų skaičius. Statistikos departamento duomenimis, 2008 m. pirmąjį ketvirtį bendrasis vidaus produktas (BVP) sudarė 24 193,7 mln.lt. Didžioji jo dalis (apie 62 proc.) buvo sukurta paslaugų sektoriuje, t.y. apie 15 000,1 mln. Lt. (žr. 1 pav.) Paslaugos laikytinos vienu sparčiausiai augančiu ūkio sektoriumi. 1 pav. Bendrosios pridėtinės vertės struktūra pagal ekonominius veiklos sektorius (%) Šaltinis: http://www.stat.gov.lt/lt/catalog/list/?cat_y=1&cat_id=18&id=1307 Daugiausia gyventojų antrąjį 2008 m. ketvirtį dirbo paslaugų sferoje – 927 tūkst. (61 proc.), pramonėje – 307 tūkst. (20 proc.). Dirbančiųjų žemės ūkyje, medžioklėje, miškininkystėje ir žuvininkystėje skaičius toliau mažėja. Antrąjį 2008 m. ketvirtį šiose srityse dirbo 121 tūkst. (8 proc.) užimtų gyventojų, o antrąjį 2007 m. ketvirtį – 11 procentų (žr. 2 pav.) 2 pav. Užimtųjų skaičiaus struktūra pagal ekonominės veiklos rūšis 2008 m., % Šaltinis: sudaryta autoriaus, remiantis Statistikos departamento duomenimis Paslaugų veiklos srityje vyrauja smulkios ir vidutinio dydžio įmonės. 2007 m. įmonės, kuriose dirbo iki 10 dirbančiųjų, tarp bendro veikiančių įmonių skaičiaus sudarė 81,9 procento, įmonės, kuriose dirbo nuo 10 iki 50 dirbančiųjų, – 13,8 procento ir įmonės, kuriose dirbo daugiau nei 50 dirbančiųjų, – 4,3 procento. Paslaugų įmonių pardavimo pajamos 2007 m., palyginti su 2006 m., išaugo 29,3 procento ir sudarė 18,4 mlrd. litų to meto kainomis. Pardavimo pajamų augimą lėmė 33,8 procento padidėjusios nekilnojamojo turto operacijų veiklos, 29,9 procento – kitos verslo veiklos, 23,0 procento – sveikatos priežiūros ir socialinio darbo veiklos pajamos. Nekilnojamojo turto operacijų veiklos augimui įtakos turėjo nekilnojamojo turto plėtros ir pardavimo bei nuosavo nekilnojamojo turto pirkimo ir pardavimo pajamos – 63,1 procento. 2007 m., palyginti su 2006 m., to meto kainomis daugiau pardavimo pajamų gauta iš mašinų ir įrengimų be operatoriaus ir asmeninių bei namų ūkio reikmenų nuomos (43,3%), poilsio organizavimo, kultūrinės ir sportinės veiklos (34,5%), švietimo (32,7%), kompiuterių ir su jais susijusios veiklos (27,7%), nuotekų šalinimo, sanitarinių sąlygų užtikrinimo ir panašios veiklos (19,1%), ir kitos aptarnavimo veiklos (8,8%). Mažiau pajamų gauta tik iš asmeninių ir namų ūkio reikmenų taisymo veiklos – 4,1 procento. Pardavimo pajamos pagal vartotojus pasiskirsto taip: gyventojams (48,6%), įmonėms (45,5%) ir valstybės ir savivaldybių institucijoms ir įstaigoms (5,9%). Pasak Langvinienės, N., ir Vengirnės, B. (2005, p. 7) šiuolaikinėje ekonomikoje paslaugos yra tapusios dominuojančia veiklos rūšimi tiek kiekybine išraiška, tiek savo poveikiu kasdieniniam žmonių gyvenimui. Kiekybiniu požiūriu išvystytose šalyse paslaugų sektoriuje dirba apie du trečdalius darbuotojų, pagaminančių 60-70 proc. BNP (bendro nacionalinio produkto). Ši nevienalytė veikla daro ryškią įtaką gamybos sistemos raidai bei asmeninio vartojimo sferai. Akivaizdu, kad paslaugos paveikė darbo bei užimtumo santykius tarp individų, visuomenės tipą, šalių augimą ir plėtrą, aplinkos sąlygas, kainas bei konkurencijos galimybes ir daugelį kitų visuomenės gyvenimo aspektų (Langvinienė N., Vengrienė B., 2005). 2. PASLAUGŲ SPECIFIKA Norint suvokti paslaugų veiklos savitumą, skirtumus nuo industrinės veiklos, pirmiausia būtina patikslinti, kas yra pati paslauga ir kuo ji skiriasi nuo fizinės prekės. Poreikis formuluoti paslaugos apibrėžimą sąlygotas dviejų aplinkybių: 1) Noras apibrėžti paslaugų sektorių, nustatyti jo vietą ir vaidmenį ūkio struktūroje, poveikį makroekonomikos procesams: augimui, užimtumui, investiciniam aktyvumui ir pan.; 2) Būtinybė suvokti paslaugos esmę, siekiant priimti įmonėse teisingus vadybos ir marketingo sprendimus, teigia Langvinienė, N. ir Vengrienė, B. (2005, p. 18). Paslauga suvokiama subjektyviai, nes apibūdinti ją nėra taip paprasta. Pasak Vengrienės, B. (1998, p. 19) surasti universalų paslaugos apibrėžimą pirmiausia trugdo paslaugų įvairovė. Paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą nuo asmeninės paslaugos iki paslaugos kaip produkto sudėtinės dalies. Todėl apibūdinti paslaugą trugdo ir tai, kad visuomet atsiras reiškinių, netelpančių į bet kurį iš apibrėžimų. Lengvasisi automobilis ar koks kitas tolimas nuo paslaugos produktas gali supanašėti į paslaugą vartotojui, jei pardavėjas stengiasi pritaikyti prekę prie individualių šio produkto vartotojo reikalavimų. Lengvasisi automobilis, be abejo, yra fizinė prekė, bet būdas, kuriuo jis kartais pateikiamas vartotojui, kai atsižvelgiama į individualius vartotojo pageidavimus kuriant lengvąjį automobilį, jau yra paslauga. Avalynę gaminančių kompanijų administracija gali įkurti reklamacijas patenkinantį padalinį, kuris teiks paslaugas vartotojui, keisdamas nekokybišką prekę. Nors vartotojas tokį keitimą dažniausiai suvoks kaip blogį, o ne paslaugą, tai nekeičia esmės. Įmonės, turėdamos tokių „užmaskuotų“ paslaugų, gali įgyti rinkoje konkurencinį pranašumą. Šiandien rinkoje vis dažniau siūlomas prekės ir paslaugos paketas priartina paslaugą prie fizinės prekės ir tiesiogine, ir perkeltine prasme. Paslaugos nėra antraeilis sektorius, jos atsidūrė ekonominės veiklos dėmesio centre: tampa privaloma priemone, siekiant patenkinti pagrindinius norus bei reikmes ir kelti visuomenės gerovę. Jei nebūtų paslau­gų, dalis gamybinio sektoriaus prekių šiandien negalėtų prisidėti prie ekonominės gerovės. Todėl neatsitiktinai paslaugos laikomos pagrindine "naujosios", tai yra paslaugų ekonomikos, preke: nauju produktyvumo šaltiniu, prekių bei gamybos sistemos ir pirkėjų ryšių organizavimu. Vartotojams siū­lomos paslaugos gali būti svarbiausias paslaugų ekonomikos vertybių šaltinis, kartu didinant paslaugų sekto­riaus indėlį į bendrąjį nacionalinį produktą, teigia Vitkienė, E (2004, p. 24). 2.1. Paslauga Paslauga - tai gana komplikuotas reiškinys, kurį apibūdinti sudėtinga todėl, kad esminis paslaugos ir prekės skirtumas yra tas, kad paslauga tuo pačiu metu yra ir veikla, ir rezultatas. Ilgainiui, formuojantis paslaugų rinkai, atsižvelgiant į paslaugų prigimtį formavosi ir įvairios paslaugų sampratos. Šiuo metu egzistuoja daug paslaugų apibūdinimų, kurie pateikiami, atsižvelgiant į paslaugų mar­ketingo socialinį-ekonominį kontekstą. Paslauga apibrėžiama kaip: • veikla, nauda ar pasitenkinimas, kuris teikiamas parduoti kartu su prekėmis; • parduoti siūloma veikla, kai perkama nauda ir pasitenkinimas, o ne konkretus daiktas; • veikla ar nauda, kada viena pusė kitai pusei gali pasiūlyti tai, kas paprastai yra neapčiuopiama ir nė­ra nuosavybės pardavimo rezultatas (Vitkienė, E., 2004, p. 24) Vienas iš pirmųjų paslaugų teorijos šalininkų buvo Adam Smith (1723 – 1790), kuris teigė, kad paslauga – visa veikla, kuri nekuria materialių produktų. Su šiuo paslaugų teoretiko mintimis galima sutikti ir jis buvo teisus, kad paslauga labai skiriasi nuo prekės. 1963 metais garsus JAV marketingo specialistas W. Regan pateikė vieną iš išsamiausių tų metų paslaugos apibrėžimų. Jis teigė, kad paslaugos rodo arba nepasitenkinimą neapčiuopiama nauda tiesiogiai ( vežimas, gyvenamojo buto statyba ir t.t.), arba pasitenkinimą neapčiuopiama nauda, kai įgyjamos bet kurios prekės ir arba paslaugos kartu ( kreditas, prekių paskirstymas it t.t.), (Kindurys, V. 1998, p. 34). Šis JAV marketingo specialisto apibrėžimas yra sunkiai suvokiamas, nes tuo metu paslaugų sampratą pradėjo analizuoti vis daugiau paslaugų specialistų. Vienas iš pirmųjų Lietuvoje naujoviškai paslaugą apibrėžė paslaugų ir marketingo specialistas J. Žvirblis. Jis teigė, kad tikroji paslauga visada susijusi su individualiu vartojimu. (Kindurys V. 1998, p. 37). Paslaugos rezultatas visada turi būti žmogus – tos paslaugos vartotojas. Pasak Vitkienės, E. (2004, p. 25) paslauga - tai daugiau ar mažiau neapčiuopiama veikla, paprastai (bet nebūtinai) pasireiškianti var­totojui sąveikaujant su paslaugą teikiančiais tarnautojais, fiziniais ištekliais, prekėmis arba teikimo siste­momis, kurios užtikrina vartotojo problemos išsprendimą. Lietuvos paslaugų specialistė Mažeikaitė, R. (2001, p. 9) teigia, kad paslauga – bet kokia aptarnavimo ar pagalbos veikla, skirta kitos šalies poreikiams tenkinti. Skirtingų paslaugų teorijų šalininkai paslaugas nagrinėja labai skirtingai, bet dauguma iš jų pabrėžia, kad paslauga yra neapčiuopiamas objektas. Skirtingai nei prekė, paslaugos negalima paliesti, apžiūrėti ir t.t., tik galima pamatyti naudą iš to subjekto, kuris šią paslaugą teikia. Kad ir koks smulkus bandymas kam nors padėti, jau yra apibrėžiama kaip paslauga. 2.2. Paslaugų paketas Paslaugų paketą bandome nagrinėti todėl, kad nė viena paslauga nėra suteikiama viena. Įžvelgti kitas paslaugas paslaugos pakete neretai gana sudėtinga, teigia Langvinienė, N. ir Vengrienė, B. (2005, p. 42). Ta pati paslauga gali būti teikiama ir viena, arba kiekvienu atskiru atveju šalia jos gali būti pridedama visai kitų paslaugų. Taigi paslaugos paketo struktūra yra kintanti. Pagal paslaugų paketo modelį, paslauga kaip produktas yra suprantama kaip paketas arba puokštė įvairių paslaugų, apčiuopiamų ir neapčiuopiamų, kurios kartu formuoja visą produktą. Paketą sudaro dvi pagrindinės kategorijos: 1) Pagrindinė paslauga, kuri dar vadinama šerdine arba substancine paslauga; 2) Papildomos paslaugos, kurios dra vadinamos periferinėmis paslaugomis. Pagrindinė paslauga įmonei leidžianti išeiti į rinką. Be abejo, įmonė gali teikti ir kelias pagrindines paslaugas. Kad vartotojas galėtų pasinaudoti pagrindine paslauga, dažnai yra būtinos ir papildomosios (pvz., lengvinamoji paslauga, kuri padeda naudotis pagrindine). Remiamosios paslaugos reikalingos arba vertei padidinti, arba išskirti jas iš konkurentų teikiamų paslaugų. Kartais paslaugų pasiūlai padidinti yra naudoja­mi materialūs daiktai, t.y. prekės lengvai gali tapti remiamosiomis paslaugomis (pvz., viešbučio kambaryje esantis šampūnas ar batų tepalas ir yra remiamosios prekės), teigia Vitkienė, E (2004, p. 28). Taigi paslaugų paketas – tai paslaugų rinkinys, tenkinantis konkrečių paslaugų vartotojų reikmes, apimantis pagrindines (tas, dėl kurių realizavimo gali egzistuoti konkrečių paslaugų teikėjas) bei antrines (papildomas ir palengvinančias, t.y tas paslaugas, kuriomis šie paslaugų teikėjai sugeba konkuruoti idealios rinkos konkurencijos sąlygomis) paslaugas (Langvinienė, N., Vengrienė, B. 2005, p. 43). 3. PASLAUGŲ KLASIFIKAVIMAS Pagal Vengrienę, B. (1998, p. 40) paslaugų veikla yra labai įvairiapusė, todėl atsiranda būtinybė šias veiklos rūšis suskirstyti į tam tikras grupes pagal jas jungiančius požymius, t.y. skirti atskiras veiklos rūšis arba šakas. Tokių požymių yra daug ir įvairių, todėl suprantama, kad esama daug paslaugų klasifikacijos sistemų, pradedant visai paprastomis ir baigiant labai sudėtingomis. Universalios klasifikavimo schemos nėra, todėl taikoma grupė kriterijų. Klasifikavimo schemos skiriasi kriterijų sudėtingumu ir savo prigimtimi. Paprastose schemose paslaugos gali būti klasifikuojamos kontrasto principu arba išdėstant paslaugas pagal kriterijaus pasireiškimo intensyvumą. Sudėtingose klasifikavimo schemose naudojami komplikuoti kriterijai. Kontrasto principas pasirodo per daug ribotas, kai tenka išsamiau įvertinti paslaugų visumą ir jų vaidmenį ekonomikoje, kai tenka detalizuoti paslaugų grupes. Tuomet remiamasi sudėtingesniu kriterijumi. Kaip pagrindas gali būti imamas funkcinis principas arba paslaugų vartotojo vieta gamybos – cirkuliacijos vartojimo grandinėlėje. Šį principą pasiūlė Prancūzijos paslaugų ekonomikos tyrinėtojų centrinė asociacija – ACRES (1973). 3.1. Paslaugų klasifikavimas pagal GATT‘ą Urugvajaus tarptautinių derybų priimta klasifikavimo sistema GATT (1994) pagrįsta gamybos-cirkuliacijos-vartojimo grandinės logika, teigia Langvinienė, N. ir Vengrienė, B. (2005, p. 57). Ją verta panagrinėti išsamiau, kadangi tai oficialus dokumentas, rekomenduojantis šią paslaugų klasifikaciją įdiegti ne tik tarptautiniuose mainuose, bet ir nacionalinėje apskaitoje. Pagal Vitkienę, E. GATT rekomenduojamame paslaugų sektoriaus klasifikaciniame sąraše skiriama 12 stambių paslaugų grupių: 1) Verslo paslaugos, kur išskiriami 5 pogrupiai įvairių paslaugų, susijusių su verslo paruošimu ir jo organizavimu, su gamybos veiksnių funkcionavimo užtikrinimu, jų įsigijimu; 2) Komunikacinės paslaugos; 3) Konstravimas ir su juo susijusios inžinerinės paslaugos; 4) Paskirstymo paslaugos – iš esmės prekių cirkuliacijos paslaugų grupė; 5) Švietimo paslaugos;. 6) Aplinkos apsaugos paslaugos; 7) Finansinės paslaugos: • Draudimo ir su juo susijusios paslaugos; • Bankų ir kitos finansinės paslaugos; • Kitos paslaugos. 8) Sveikatos priežiūros ir socialinės paslaugos; 9) Turizmo ir kelionių paslaugos; 10) Rekreacijos, kultūros, sporto paslaugos: 11) Transporto paslaugos; 12) Kitos paslaugos. 11 grupėje yra transporto paslaugos, kurias sunku priskirti verslo paslaugų grupei arba susieti grynai tik su gamybos aptarnavimu. Tai kartu ir visuomenės reprodukcijos užtikrinimo paslaugos. Todėl suprantamas jų išskyrimas ir išvardijimas po visų kitų paslaugų grupių. Transportas dažnai įvardijamas kaip visuomenės infrastruktūros dalis. GATT‘o klasifikavimo sistemoje, kaip ir daugelyje kitų, esama tam tikrų neišspręstų klausimų. Klasifikavimo sistemos ribotumas: vienodai aktualios paslaugos, pvz., komunikacijos paslaugos, išskirtos į svarbesnes pozicijas nei susisiekimas, kuris atsidūrė antroje klasifikatoriaus dalyje. Šio klasifikatoriaus svarba: klasifikacinė sistema yra visuotinai aprobuota, tai pirmas bendros sistemos žingsnis matuojant šalių ekonominį lygį. Jos panaudojimas įvairiose šalyse leistų tiksliau nustatyti atskirų šalių tikrąjį plėtros lygį, ekonominio bendravimo galimybes ir ribas. Tokia klasifikacija labai svarbi statistikai ir tarptautiniams rodiklių palyginimams (Langvinienė, N., Vengrienė, B. 2005, p. 60). Pagal GATT‘o klasifikatorių AB bankas „Snoras“ patenka į 7 paslaugų grupės (Finansinės paslaugos) 2 pogrupį (Bankų ir kitos finansinės paslaugos). 3.2. Paslaugų klasifikavimas pagal EUROSTAT‘ą Plėtojant ES veiklą ir daugėjan jos narių Europos statistikos tarnyba parengė klasifikatorių, kiuris paskelbtas 1994 m. su paaiškinamuoju raštu, kuriame klasifikuojama paslaugų veikla. Skirtingai negu GATT, EUROSTAT klasifikuoja paslaugas pagal abėcėlę, teigia Vitkienė, E. A. Žemės ūkio, medžioklės, miškininkystės veiklos paslaugos; B. Žuvininkystės paslaugos; C. Kalnakasybos ir karjerų paslaugos; D. Pramonės paslaugos; E. Elektros energijos, garo ir karšto vandens tiekimo paslaugos; F. Statybos darbų paslaugos; G. Didmeninės ir mažmeninės prekybos paslaugos; H. Viešbučių ir restoranų paslaugos; I. Transporto, sandėliavimo bei ryšių paslaugos; J. Finansinio tarpininkavimo paslaugos; K. Nekilnojamojom turto, nuomos bei verslo paslaugos; L. Viešojo administravimo ir apsaugos paslaugos bei privalomos socialinės paslaugos; M. Švietimo paslaugos; N. Sveikatos priežiūros paslaugos; O. Socialinės ir kitos paslaugos; P. Privataus namų ūkio su samdomais žmonėmis paslaugos; R. Paslaugos, susijusios su visuomenine veikla, draugijomis. Pagal EUROSTAT‘o klasifikatorių AB bankas „Snoras“ patenka į J grupę, t.y. Finansinio tarpininkavimo paslaugos. 4. AB BANKAS “SNORAS” PASLAUGŲ ANALIZĖ Daugelis organizacijų stengiasi pateikti į rinką kuo daugiau paslaugų, viena iš daugiausiai teikiamų paslaugų rinkoje pateikia bankai. Bankų paslaugos yra išskirtinės nuo kitų organizacijų paslaugų tuo, kad bankai disponuoja milijoninėmis sumomis skirtingų šalių valiutomis. Šiuo metu Lietuvoje veikia 10 Lietuvos banko licenciją turintys komerciniai bankai, 5 užsienio bankų atstovybės ir 6 užsienio bankų filialai. Lietuvos banko licenciją turintys komerciniai bankai: 1) AB „SEB Vilniaus“ bankas; 2) AB bankas „Sampo“; 3) AB bankas „Swedbank“; 4) AB DnB NORD bankas; 5) AB bankas „Snoras“; 6) AB „Parex bankas“ 7) AB „Šiaulių bankas“; 8) AB „Ūkio bankas“; 9) UAB „Medicinos bankas“; 10) AB bankas „Finasta“. Užsienio bankų atstovybės: 1) Akcinės bendrovės RIETUMU BANKA atstovybė; 2) AP Anlage & Privatbank AG atstovybė Vilniuje; 3) Balkan Investment Bank AD Banja Luka atstovybė Kaune; 4) Balti Investeeringute Grupi Pank AS atstovybė; 5) Raiffeisen Bank Polska S. A. atstovybė Vilniuje; Užsienio bankų filialai: 1) AS "UniCredit Bank" Lietuvos skyrius; 2) Bayerische Hypo- und Vereinsbank AG Vilniaus skyrius; 3) Balti Investeeringute Grupi Pank AS filialas; 4) Danske Bank A/S Lietuvos filialas; 5) MP Investment Bank hf. filialas Baltijos šalyse; 6) Nordea Bank Finland Plc Lietuvos skyrius. Be banko teikiamų paslaugų negalima įsivaizduoti savo gyvenimo, be jų kiltų labai daug rimtų problemų kasdieniniame gyvenime. Bankuose dabar galima sumokėti įvairius mokesčius (už elektros energiją, vandens tiekimą, telefoną, lizingu pirktas prekes ir t.t). Neturintiems pakankamai lėšų fiziniams ar juridiniams asmenims bankas suteikia palankias sąlygas paimti paskolas ir įsigyti norima daiktą, butą ar namą, naują automobilį, ar šias lėšas paskirti savo verslui ir t.t. Pagrindiniai banko darbo principai - optimalus pelningumas ir įvertinta rizika, pasaulinius standartus atitinkanti paslaugų kokybė. 4.1. AB „Snoras“ charakteristika Bankas „Snoras", įsteigtas 1992 m. kaip Šiaulių regioninis bankas, 1993 m. buvo pervadintas į AB banką „Snoras". Per šešiolika veiklos metų „Snoras" tapo vienu didžiausiu Lietuvos banku. Turėdamas plačiausią ir moderniausią šalyje teritorinį klientų aptarnavimo tinklą - dešimt banko regioninių filialų, dešimt filialų skyrių, daugiau nei 231 teritorinių skyrių ir daugiau nei 330 grynųjų pinigų išdavimo automatų, AB bankas „Snoras" sėkmingai stiprina savo pozicijas Lietuvos mažmeninės bankininkystės rinkoje ir įgyvendina aktyvią plėtros strategiją Europos Sąjungos šalyse. Įspūdingi augimo tempai tarptautinį ekonomikos leidinį „The Banker" paskatino 2004 m. pripažinti banką „Snoras" vienu sparčiausiai augančių bankų Vidurio Europoje. Leidinys „The Banker" banką „Snoras" taip pat pripažino geriausiu 2006 metų banku Lietuvoje. Banko „Snoras" pagrindinės veiklos strateginės kryptys: • Mažmeninė ir korporacinė bankininkystė; • Paslaugų plėtra banko grupės bendrovėse; • Investicinė bankininkystė ir korporaciniai finansai. Pagrindiniai banko tikslai yra: • Plėsti individualiems ir korporaciniams klientams teikiamų paslaugų mastus; • Didinti užimamą banko paslaugų dalį šalies rinkoje; • Diegti naujas tarptautinius bankininkystės standartus atitinkančias paslaugas; • Tobulinti organizacinę banko struktūrą ir personalo valdymą; • Dalyvauti konsoliduojant bankų sektorių. Pagrindiniai banko veiklos principai: • Pasaulinius standartus atitinkanti paslaugų kokybė; • Aukšta aptarnavimo kultūra; • Profesionalumas ir kompetencija; • Optimali rizika ir pelningumas. Bankas valdo filialą Estijoje ir atstovybes Belgijos karalystėje, Čekijoje, Latvijoje, Ukrainoje bei Baltarusijoje, vykdo filialo steigimo darbus Londone ir ruošiasi įsteigti filialą Kipre bei atstovybę Kinijoje. AB bankas „Snoras" šalyje valdo penkias dukterines įmones: UAB „SNORO lizingas", UAB „SNORO turto valdymas", UAB „SNORO investicijų valdymas", UAB „SNORO fondų valdymas" ir UAB „Vilniaus kapitalo vystymo projektai", kurios teikia Lietuvos ir Baltijos šalių rinkos dalyviams nekilnojamojo turto valdymo, statybos ir renovacijos, piniginių lėšų, lizingo bei vertybinių popierių fondų valdymo paslaugas. Bankui AB „Snoras“ priklauso 75, 93 proc. didžiausio Latvijos banko „Latvijas Krajbanka“ akcijų. 2007 m. pabaigoje AB bankas „Snoras“ valdė 100 proc. šių dukterinių kompanijų akcijų paketų: UAB „SNORO Lizingas“, UAB „ SNORO turto valdymas“, UAB „SNORO fondų valdymas“, UAB „SNORO investicijų valdymas“ bei 60 proc. UAB „Vilniaus kapitalo vystymo projektai“ akcijų. AB bankas „Snoras" yra ketvirtasis pagal kapitalo dydį ir penktasis pagal valdomą turtą Lietuvoje bankas. Banko paslaugomis naudojasi daugiau nei 920 tūkst. klientų. Šūkis - „Mano artimas bankas" - atspindi banko „Snoras" siekį tapti artimu kiekvienam klientui. 4.2. Pagrindinės paslaugos Banko „Snoras“ paslaugų paketas labai platus ir įvairus, todėl išskirti pagrindinę paslaugą sudėtinga. Tačiau žinant, kad kiekvieno banko pagrindinė funkcija yra teikti kreditą ir kitas finansines paslaugas, galima išskirti tokias banko „Snoras“ pagrindines paslaugas: • Privačių ir verslo klientų sąskaitų atidarymas ir tvarkymas; • Indėlių priėmimas ir tvarkymas; • Paskolų suteikimas; • Vietinių ir tarptautinių mokėjimų pervedimai; • Grynųjų pinigų operacijos. Dažniausiai ryšiai su banku, prasideda nuo sąskaitos atidarymo. Sąskaitą atsidaryti ir per ją vykdyti finansines operacijas gali akcinės bendrovės, investicinės bendrovės, biudžetinės įstaigos ir organizacijos, politinės partijos, profesinės sąjungos, religinės bendruomenės, bendrijos ir kitos visuomeninės organizacijos jų filialai ir struktūriniai padaliniai, taip pat fiziniai asmenys. Banko sąskaitos sutartimi bankas įsipareigoja priimti ir įskaityti pinigus į kliento (sąskaitos savininko) atidarytą sąskaitą, vykdyti kliento nurodymus dėl tam tikrų sumų pervedimo ir išmokėjimo iš sąskaitos bei teikti kitas banko atliekamas operacijas. Pagrindinė banko sąskaitos funkcija yra surinkti ir kaupti kliento pinigines lėšas jo vardu atidarytoje sąskaitoje ir užtikrinti greitą šių lėšų panaudojimą kliento nurodymams vykdyti. Viena iš pagrindinių banko veiklos sričių yra indėlių priėmimas ir tvarkymas. Tai tipinė bankinė veikla. Pagal CK 6.892 str. (LR teisingumo ministerija, prieiga per internetą http://www.tm.lt/?item=taktai_list&aktoid=50805) banko indėlio sutartimi (depozitu) viena šalis (bankas) įsipareigoja priimti iš kitos šalies (indėlininko) arba, gavusi kitai šaliai pervesti pinigų sumą (indėlį), įsipareigoja grąžinti indėlį ir sumokėti už jį palūkanas sutartyje numatytomis sąlygomis bei tvarka. Viena dažniausiai pasitaikančių operacijų indėlio laikymo laikotarpiu - periodiškai priskaičiuotų palūkanų užskaitymas į indėlio sumą arba jų išmokėjimas indėlininkui pagal jo reikalavimą atskirai nuo indėlio sumos. Tokia operacija paprastai aptariama pačioje indėlio sutartyje, todėl bankas ją atlieka be atskiro indėlininko sutikimo arba pavedimo. Svarbiausias indėlių klasifikavimo pagrindas yra indėlio paskirtis. Riamiantis šiuo pagrindu indėliai skirstomi taip: indėliai iki pareikalavimo, terminuotieji indėliai ir indėliai terčiojo asmens naudai. Kiekvienos indėlių rūšies specifika klasifikuojama pagal: • subjektus - indėliai skirstomi į fizinių ir juridinių asmenų indėlius. • indėlio savininkų skaičių - vieno asmens ar kelių asmenų indėlis (tokiu atveju indėliu gali disponuoti keli asmenys ir būtina suderinti jų teises taip, kad nekiltų ginčų tarp jų pačių, o ir neatsirastų problemų pačiam bankui). • indėlio terminą - indėlis gali būti terminuotas ir neterminuotas. Šio skirstymo paskirtis - nustatyti, koks yra indėlio terminas, nes nuo to priklauso banko įsipareigojimai. AB bankas “Snoras” teikia įvairių rūšių paskolas. Privatiems klientams bankas siūlo: • klasikinę vartojamąją paskolą be užstato. Paskolos suma gali siekti iki 100 tūkst. litų, o kiekvieną mėnesį paskolos grąžinimui ir palūkanų mokėjimui skiriama vienoda pinigų suma; • lanksčiąją vartojamąją paskolą be užstato. Lanksčioji vartojamoji paskola leidžia skolintis pagal individualias reikmes – tiek, kiek tuo metu reikia ir tada, kada reikia, o palūkanas mokėti tik už tą paskolos dalį, kuria realiai yra naudojamasi. Šios paskolos suma gali siekti iki 40 tūkst. litų; • vartojamąsias paskolas su užstatu, t.y. paskolos, kurias bankas suteikia tik įkeitus bankui priimtiną nekilnojamąjį arba finansinį turtą. • paskolas būstui įsigyti ir remontuoti. Būsto paskola išduodama būsto įsigijimui arba jo statybai, žemės įsigijimui ir būsto joje statybai, būsto remontui ar rekonstrukcijai. Paskola būsto pirkimui ar statybai suteikiama iki 40 metų laikotarpiui, būsto remontui ir rekonstrukcijai – iki 25 metų. Būsto paskolos dydis priklauso nuo perkamo (remontuojamo) būsto vertės ir amžiaus arba statomo būsto sąmatinės vertės, pastovių šeimos pajamų ir jau turimų įsipareigojimų dydžio. • paskolas studentams. Studentams AB bankas „Snoras“ teikia trijų rūšių paskolas: paskolą sumokėti už studijas, vartojamąsias paskolas ir paskolas būstui įsigyti. Paskola studentams skiriasi tuo, kad paskolos grąžinimo pradžia – praėjus vieneriems metams po studijų pabaigos, bet ne vėliau kaip 5 metai nuo paskolos gavimo. Kai bankas suteikia paskolą,jis yra įsitikinęs, kad klientas sumokės už ją palūkanas ir pačią paskolą gražins laiku. Tokia rizika, kuri apibrėžia kliento galimybę neįvykdyti savo įsipareigojimo sugrąžinti paskolą, vadinama kredito rizika. Bankas prieš išduodamas bet kokią paskolą klientui, įvertina jo galimybes. Bankas gali pats įvertinti kliento finansinę būklę arba pasitelkti reitingų agentūrą, kuri padės bankui atlikti įvertinimą. Per praėjusius metus beveik dvigubai – 98,9 proc. arba 1,15 mlrd. Lt – padidėjo banko “Snoras” paskolų portfelis, kuris 2007 m. gruodžio 31 d. sudarė 2,32 mlrd. Lt. Banko “Snoras” juridinių asmenų paskolų portfelis praėjusių metų pabaigoje pasiekė 1,44 mlrd. Lt – per metus išaugo 118,8 proc. ir beveik tris kartus viršijo rinkos augimo tempus. Banko “Snoras” gyventojams suteiktų paskolų portfelis praėjusių metų pabaigoje siekė 871 mln. Lt ir buvo 72,8 proc. didesnis nei 2007 m. pradžioje. Vietiniai ir tarptautiniai pervedimai – tai patogus ir greitas būdas atsiskaityti su savo partneriais ar pervesti lėšas į bet kurią savo ar kito asmens sąskaita Lietuvoje ar užsienyje. Bankas atlieka ir grynųjų pinigų operacijas, t.y. banke galima pirkti ir parduoti valiutą, keisti banknotus, keisti monetas i banknotus, taip pat greitai ir patogiai persiųsti grynuosius pinigus į užsienį ir kt. 4.3. Papildomos paslaugos AB banko “Snoras” teikiamos papildomos paslaugos: • Mokėjimo kortelės; • Elektroninės bankininkystės paslaugos; • Čekiai • Konsultavimas investiciniais klausimais; • Tarpininkavimas investuojant į vertybinius popierius; • Garantijos ir laidavimai; • Inkasavimas; • Mokesčių rinkimas; • Seifų nuoma; • Bankomatai. Mokėjimo kortelė – tai patogus ir šiuolaikiškas būdas tvarkyti savo lėšas: į kortelės sąskaitą gauti darbo užmokestį, pensiją, stipendiją ar kitas pajamas; atsiskaityti kortele prekybos vietose visame pasaulyje; prireikus išsiimti grynųjų pinigų plačiame bankomatų tinkle. AB bankas „Snoras“ privatiems klientams siūlo šias korteles: „MasterCard Standart“ ir „Visa Classic“ – tai visame pasulyje populiarios tarptautinės kredito kortelės, skirtos vidutines pajamas turintiems klientams. Kortelės turėtojai gali naudotis lėšomis, esančiomis kortelės sąskaitoje, bei banko suteiktu kredito limitu, kurio dydis gali būti iki 10 000 Lt (ar ekvivalentas valiuta). „MasterCardGold“ ir „VisaGold“ – tai prestižinės tarptautinės kortelės, žinomos visame pasaulyje, skirtos didesnes pajamas turintiems klientams. Kortelės turėtojui gali būti suteiktas kredito limitas iki 20 000 litų (ar ekvivalentas kita valiuta). “MasterCardPlatinum” ir “VisaPlatinum” - visame pasaulyje žinomos prestižinės tarptautinės kortelės, skirtos dideles pajamas turintiems klientams. Kortelės turėtojui gali būti suteiktas kredito limitas iki 40 000 litų (ar ekvivalentas kita valiuta). “SNORAS SuperCard”. Nuo 2008 m. kovo 20 d. AB bankas “Snoras” platina analogų Lietuvoje neturinčias - momentiškai išduodamas - mokėjimo korteles „SNORAS SuperCard". Tai tarptautinė, „MasterCard" šeimos, lustinė kredito kortelė, kuria galite atsiskaityti visame pasaulyje „MasterCard" ženklu pažymėtose prekybos vietose, interneto parduotuvėse, pirkti internetu lėktuvų, renginių ir kt. bilietus, rezervuoti keliones, viešbučius, automobilius. Kortelė ir joje esantys pinigai yra apdrausti mokėjimo kortelių lėšų draudimu. „MasterCard Žalgiris“ – tai išskirtinė kortelė krepšinio sirgaliams, su kuria bilietus ir abonementus į komandines varžybas galima įsigyti net su 10 proc. nuolaida. Turėdamas šią mokėjimo kortelę asmeniškai prisidėsi prie savo komandos pergalių ir, be papildomų išlaidų, paremsi „Žalgirį“, nes bankas “Snoras” nuo kiekvienos kortele atliekamos operacijos tam tikrą sumą perves „Žalgiriui“. Juridiniams klientams bankas siūlo tarptautines kredito korteles „MasterCard Business" ir „Visa Business", išduodamas įmonių vadovams ar kitiems darbuotojams. Šia kortele galima disponuoti atskiroje įmonės sąskaitoje esančiomis lėšomis – patogu apmokant komandiruočių, verslo susitikimų, reprezentacines bei ūkio išlaidas. Elektroninės bankininkystės paslaugos - tai paslaugos, leidžiančios klientams gauti banko informaciją ir dirbti su savo sąskaitomis patogiai ir saugiai, neatvykus į banką. El. bankininkystės paslaugos teikiamos atitinkamos sutarties pagrindu. Čekius patogu naudoti vietoj grynųjų pinigų atsiskaitant už paslaugas bei prekes arba gaunant mokėjimus iš kitų asmenų. Jie taip pat naudojami kaip saugus pinigų pakaitalas keliaujant. Čekis yra vertybinis popierius – pavedimas bankui, kad šis, kad ir kas nutiktų, čekyje nurodytą sumą sumokėtų nurodytam gavėjui. AB bankas „Snoras“ išrašo čekius JAV doleriais, eurais, Didžiosios Britanijos svarais sterlingų. Šie čekiai priimami ir apmokami visame pasaulyje. Vykdant įvairius sandorius neretai susiduriama su tokiomis situacijomis, kai kita sandorio šalis nevykdo ar netinkamai vykdo savo įsipareigojimus. Tokiu atveju gali pagelbėti banko garantija ar laidavimas – priemonė, užtikrinanti įsipareigojimų vykdymą ir galinti suteikti daugiau garantijų dėl kontrakto įvykdymo kiekvienai iš sandorio šalių. Bankas garantuodamas (laiduodamas) už klientą garantuoja, kad pastarasis vykdys tam tikrus savo įsipareigojimus. Jei vis dėlto pastarasis pažeidžia susitarimo sąlygas, garantijos gavėjas turi teisę pagal garantijos sąlygas pateikti bankui pretenziją, kuri vadovaujantis banko suteikta garantija bus patenkinta. Bankas teikia įvairias garantijas (laidavimus): avanso grąžinimo, mokėjimo, sutarties vykdymo, pasiūlymo ir pan. Kiekviena garantija taikoma konkrečiam sandoriui, todėl jų formos ir prievolės, kurios yra jomis užtikrinamos, gali būti labai įvairios. Inkasavimo paslauga apima saugų grynųjų pinigų pristatymą iš įmonės į banko filialą, jų patikrinimą, perskaičiavimą ir įskaitymą į įmonės sąskaitą banke. AB bankas „Snoras“ nuomoja seifus. Išsinuomoti seifą banke „Snoras“ gali visi – ir fiziniai, ir juridiniai asmenys, Lietuvos Respublikos rezidentai ir nerezidentai. Pagal poreikį šia paslauga naudotis galite net ir vieną dieną ar visus metus. Taip pat AB banke „Snoras“ galima sumokėti įmokas už komunalines, telekomunikacines, kabelinės televizijos ir kitas paslaugas, įmokas Mokesčių inspekcijai, „Sodrai“ kelių policijai, mokymo įstaigoms ir kt. 4.4. Kainodara Kainos nustatymas yra vienas svarbiausių marketingo elementų. Kainodara – tai konkrečios prekės ar paslaugos kainos nustatymo procesas. Įmonė išanalizavus svarbiausiu kainodaros klausimus, paklausą, konkurentus, pasirenka kainodaros metodą, kuris gali būti orientuotas į: • Kaštus; • Pelną; • Konkurentus; • Pardavimus (Vitkienė, E. 2004, p. 46). AB bankas „Snoras“ kainodarą orientuoja į konkurentus. Savo kainas bankas nustato atsižvelgdamas į kitų bankų paslaugų kainas. Formuojant kainų strategiją buvo atsižvelgta į banko tikslus – užimti kuo didesnę rinkos dalį, išlaikant konkurencingumą. Kadangi “Snoras” turi ne mažai konkurentų, todėl siekint pritraukti naujų klientų, siūloma mažesnė kaina, nei jas siūlo bankai konkurentai. 4.5. Rinka Klientai - tai ašis, apie kurią sukasi, bet kurio banko veikla. Visos banko darbuotojų grandys turi stengtis, kad klientai būtų patenkinti teikiamomis paslaugomis. AB banko „Snoras“ klientų kasmet vis daugėja. 2003 metais bankas „Snoras“ turėjo 500 tūkst. klientų, 2004 m. – virš 600 tūkst., 2005 m. – virš 700 tūkst., 2006 m. – beveik 900 tūkst. klientų (žr. 3 pav.) 3 pav. Banko „Snoras“ klientų kaita 1994 – 2006 m. Šaltinis: http://www.snoras.com/files/metine_ataskaita_LT.pdf 2007 m. klientų skaičius dar išaugo ir bankas turėjo 966,6 tūkst. klientų, iš kurių 13,4 tūkst. klientų buvo juridiniai asmenys, kiti klientai – fiziniai asmenys. Banko klientų skaičius 2007 metais padidėjo 99 tūkst. Per šiuos metus bankas pritraukė beveik 1 tūkst. juridinių asmenų bei virš 98 tūkst. privačių klientų. Iš viso banko klientų skaičius per paskutinius 4 metus padvigubėjo. Konkurentai. AB bankas „DnB NORD“ ir AB bankas „Snoras“ dalijasi 3 – 4 vietas bankų rinkoje, tai šis bankas šiuo metu yra pagrindinis „Snoro“ konkurentas. Labai stiprūs konkurentai yra „ Swedbank“, užimantis rinkoje antrąją vietą ir pirmaujantis „SEB Vilniaus bankas“ (žr. 1 lentelė). Bankų pelnas Šaltinis: http://www.lb.lt/lt/istaigos/veikla20081.htm Bendras šalies bankų pelnas 2008 m. pirmąjį ketvirtį siekė 337,2 mln. Lt, o tai yra 30,4 proc. daugiau nei per 2007 m. pirmąjį ketvirtį, kuomet bankai uždirbo 258,5 mln. Lt. Visi bankai, išskyrus Nordea Bank Finland Plc Lietuvos skyrių, šių metų pirmąjį ketvirtį uždirbo daugiau pelno negu per praėjusių metų analogišką laikotarpį. AB bankas „Snoras“ pirmauja prieš konkurentus pagal klientų aptarnavimo vietų gausumą. Vertinant pagal išduotų mokėjimo kortelių skaičių ir klientų skaičių, bankas „Snoras“ yra trečias, pagal bankomatų skaičių – antras. Galima teigti, kad AB bankas “Snoras” stengiasi visais savo kriterijais aplenkti savo pagrindinius konkurentus ir nuo jų pabėgti. Šios įmonės egzistavimui yra labai svarbūs klientai, jų skaičius ir jų reikmių tenkinimas, bei tiekėjų ir darbuotojų atsidavimas parduodant paslaugas. Visų rėmimo veiksmų grupių pagalba, apie AB bankas “Snoras” ir jo teikiamas paslaugas sužino vis didesnis skaičius esamų ir būsimų banko klientų. 5. PASLAUGA, KAIP ORGANIZACINĖ SISTEMA Pasak Vitkienės, E. (2004, p. 102) paslaugos kaip atitinkamų veiksmų proceso suvokimas suteikia galimybę paslaugą tyrinėti kaip savitą, tai yra kaip marketingo organizacinę sistemą. Marketingo koncepcija - tai įmonės valdymo orientacija, siekiant maksimaliai patenkinti vartotojų norus. R. Normannas, analizuodamas paslaugų rinkos organizavimą, pateikia į vartotoją orientuotą paslaugos valdymo schemą kur paslauga suvokiama kaip sistema, kurią sudaro šie pagrindiniai komponen­tai: 1. Paslaugos koncepcija. 2. Rinkos segmentas. 3. Paslaugos teikimo sistema. 4. Įvaizdis. 5. Kultūra ir filosofija. Ryšys tarp paslaugos koncepcijos ir paslaugų įmonės sistemos rodo technologijų, fizinių resursų, var­totojus aptarnaujančio personalo, veiksmų, įvaizdžio, organizacinės kultūros suderinamumą bei ryšį su pa­slaugos koncepcija. Jų tarpusavio ryšys ir šios sąveikos valdymo galimybė pateikti 4 paveiksle. 4 pav. Paslaugos struktūros sistema ir jos valdymas Šaltinis: Vitkienė, E. Palaugų marketingas. 2004, p. 102 Paslaugos koncepcija. Paslaugos koncepcija apibūdinama kaip vartotojui siūloma nauda, kai paslaugų teikėjas tam tikrais būdais sprendžia tam tikrų klientų (paslaugų vartotojų) problemas. Kiekvienai paslaugų įmonei (paslaugos teikėjui), kad galėtų dirbti, reikalingos gairės. Verslo misijos koncepcija reikalinga tam, kad galima būtų nustatyti, kuriose rinkose paslaugų įmonė turėtų dirbti ir kokias vartotojų problemas spręsti. Paslaugų marketingo tyrinėtojai vartoja terminą paslaugos vizija, apibūdinantį į paslaugą orientuotą verslo misiją, kuri numato konkrečias darbo gaires. Tai ir yra paslaugų koncep­cijos. Banko „Snoras“ misija – tenkinti klientų reikmes, užtikrinant minimalią riziką, nuolat didinti savo kompanijos vertę, kartu prisidedant prie šalies ekonomikos klestėjimo, tarnauti visuomenei, jaučiant nuolatinę atsakomybę už banko priimtus sprendimus. Banko „Snoras“ vizija – universalus bankas, teikiantis kokybiškas, novatoriškas ir lengvai prieinamas finansines paslaugas Lietuvoje ir užsienyje – greičiau, paprasčiau, patogiau. Filosofija. Banko „Snoras“ vertybės: • Žinios – profesinė patirtis, nuolatinis tobulėjimas, pažinimas ir intuicija, siekiant kuo geriau vykdyti banko misiją; • Novatoriškumas – atvirumas naujovėms ir idėjoms; • Bendradarbiavimas – atviri ir geranoriški santykiai su klientais, visuomene, darbuotojais ir partneriais; • Atsakomybė – duotų įsipareigojimų vykdymas klientams, visuomenei, partneriams ir akcininkams. Rinkos segmentas. AB bankas “Snoras” rinka orientuota į fizinius ir juridinius asmenis. 2007 m. bankas turėjo 966,6 tūkst. klientų, iš kurių 13,4 tūkst. klientų buvo juridiniai asmenys, kiti klientai – fiziniai asmenys. Banko klientų skaičius 2007 metais padidėjo 99 tūkst. Per šiuos metus bankas pritraukė beveik 1 tūkst. juridinių asmenų bei virš 98 tūkst. privačių klientų. Paslaugos teikimo sistema. Paslaugų teikimo sistemą sudaro trys sudedamosios: paslaugų įmonės darbuotojai, paslaugų vartotojai, technologinė ir fizinė parama. Darbuotojai. Banke dirba kompetentingi ir sąžiningi darbuotojai. Profesionalūs banko darbuotojai gali efektyviai teikti klientams aukštos kokybės paslaugas ne tik vykdant grynųjų pinigų operacijas, bet ir konsultuojant investiciniais klausimais ar tarpininkaujant investuojant į vertybinius popierius. Vartotojai. Banko „Snoras“ vartotojai yrra fiziniai ir juridiniai asmenys. Technologinė parama. AB bankas “Snoras” turi plačiausią teritorinį klientų aptarnavimo tinklą šalyje. Jį sudaro 10 banko regioninių filialų, 10 filialų skyrių, 231 taupomasis skyrius ir 333 grynųjų pinigų išdavimo automatai. Bankas valdo filialą Estijoje ir atstovybes Belgijos karalystėje, Čekijoje, Latvijoje, Ukrainoje bei Baltarusijoje, vykdo filialo steigimo darbus Londone ir ruošiasi įsteigti filialą Kipre bei atstovybę Kinijoje. Įvaizdis. Banko “Snoras darbuotojai rengiasi solidžiai ir neįžūliai, paprastai dėvi konservatyvių spalvų kostiumus. Tvarkinga dalykinė apranga liudija, kad banko darbuotojai labai gerbia savo klientus ir partnerius. Tiek apie žmogų, tiek apie įmonę sprendžiama ir iš aprangos. Kiekvienas darbuotojas yra įmonės įvaizdžio dalis, todėl būtina kreipti dėmesį į jų aprangą. Įmonės per darbuotojų aprangą parodo ir vidinę kompanijos kultūrą. IŠVADOS 1. Paslaugų ekonominę reikšmę geriausiai apibūdina šalies BVP ir užimtųjų skaičius. 2008 m. pirmąjį ketvirtį bendrasis vidaus produktas (BVP) sudarė 24 193,7 mln.lt. Didžioji jo dalis (apie 62 proc.) buvo sukurta paslaugų sektoriuje, t.y. apie 15 000,1 mln. Lt. Daugiausia gyventojų antrąjį 2008 m. ketvirtį dirbo paslaugų sferoje - 61 proc., pramonėje – 20 proc. Dirbančiųjų žemės ūkyje, medžioklėje, miškininkystėje ir žuvininkystėje skaičius sumažėjo. Antrąjį 2008 m. ketvirtį šiose srityse dirbo 8 proc. užimtų gyventojų. 2. Paslauga - tai gana komplikuotas reiškinys, kurį apibūdinti sudėtinga todėl, kad esminis paslaugos ir prekės skirtumas yra tas, kad paslauga tuo pačiu metu yra ir veikla, ir rezultatas. Skirtingų paslaugų teorijų šalininkai paslaugas nagrinėja labai skirtingai, bet dauguma iš jų pabrėžia, kad paslauga yra neapčiuopiamas objektas. Skirtingai nei prekė, paslaugos negalima paliesti, apžiūrėti, tik galima pamatyti naudą iš to subjekto, kuris šią paslaugą teikia. Kad ir koks smulkus bandymas kam nors padėti, jau yra apibrėžiama kaip paslauga. Paslaugų paketą sudaro pagrindinė paslauga ir papildomos paslaugos, kurios padeda naudotis pagrindine. Paslaugų paketas – tai paslaugų rinkinys, tenkinantis konkrečių paslaugų vartotojų reikmes, apimantis pagrindines (tas, dėl kurių realizavimo gali egzistuoti konkrečių paslaugų teikėjas) bei antrines (papildomas ir palengvinančias, t.y. tas paslaugas, kuriomis šie paslaugų teikėjai sugeba konkuruoti idealios rinkos konkurencijos sąlygomis) paslaugas. 3. Pagal GATT‘o klasifikatorių AB bankas „Snoras“ patenka į 7 paslaugų grupės (Finansinės paslaugos) 2 pogrupį (Bankų ir kitos finansinės paslaugos). Pagal EUROSTAT‘o klasifikatorių AB bankas „Snoras“ patenka į J grupę, t.y. Finansinio tarpininkavimo paslaugos. 4. AB bankas „Snoras“ pelningai dirbanti bendrovė, nes kiekvienais metais šios įmonės parduodamų paslaugų skaičius vis didėja, kitaip tariant šis bankas pritraukia vis didesnį skaičių naujų klientų. AB bankas „Snoras“ teikia daug įvairių paslaugų: banko sąskaitų atidarymas, bei kreditinių ir debetinių kortelių išdavimas, indėlių priėmimas, paskolų teikimas, įvairios operacijos su vertybiniais popieriais, operacijos su užsienio valiuta, bei dar daugeliu paslaugų, kurios dažnai viena kita papildo. 5. AB bankas „Snoras“ kainodarą orientuoja į konkurentus. AB bankas „Snoras“ pirmauja prieš konkurentus pagal klientų aptarnavimo vietų gausumą. Vertinant pagal išduotų mokėjimo kortelių skaičių ir klientų skaičių, bankas „Snoras“ yra trečias, pagal bankomatų skaičių – antras. AB bankas “Snoras” turi plačiausią teritorinį klientų aptarnavimo tinklą šalyje. LITERATŪROS SĄRAŠAS 1. Langvinienė N., Vengrienė B. Paslaugų teorija ir praktika. Kaunas: Technologija, 2005. 363 p. ISBN 9955-09-924-0. 2. Vengrienė B., Paslaugų ekonomika. Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla, 1998. 208 p. ISBN 9986-19-296-X. 3. Ivaškevičius D., Sakalas A. Bankų vadyba. Kaunas: Technologija, 1997. 239 p. ISBN 9986-13-548-6. 4. Vaškelaitis V. Pinigai: komerciniai bankai ir jų rizikos valdymas. Vilnius: “Spauda”, 2003. 363 p. ISBN 9986-795-21-4. 5. Kindurys V. Paslaugų marketingas. Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla, 1998. 6. Mažeikaitė, R. Paslaugų marketingo vadyba. Vilnius: Infosiūlas, 2002. 7. Lietuvos bankas. [interaktyvus]. [Žiūrėta 2008-09-24]. Prieiga per internetą:

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!